Comment attribuer automatiquement les tickets par domaine d'organisation dans Zendesk

Gérer efficacement les tickets de support signifie les acheminer vers les bonnes personnes sans tri manuel. Si votre équipe traite des demandes provenant de différents types de clients (comptes VIP, partenaires, clients d'entreprise), vous avez besoin d'un moyen de catégoriser et d'acheminer automatiquement ces tickets.

La fonctionnalité d'attribution automatique de domaine d'organisation de Zendesk résout ce problème. Elle vous permet de créer des déclencheurs qui gèrent automatiquement les tickets en fonction de l'organisation à laquelle appartient le demandeur. Au lieu de trier manuellement les tickets ou de compter sur les agents pour identifier les clients importants, vous pouvez configurer des règles qui le font instantanément.

Dans ce guide, je vais vous expliquer exactement comment configurer l'attribution automatique basée sur l'organisation dans Zendesk, de la configuration du mappage de domaine de messagerie à la création de déclencheurs qui acheminent automatiquement les tickets. Pour les équipes qui dépassent les configurations de déclencheurs manuels, nous proposons une alternative basée sur l'IA qui apprend de vos données historiques.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer à configurer l'attribution automatique basée sur l'organisation, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk Support sur le plan Team ou supérieur (les fonctionnalités d'organisation ne sont pas disponibles sur le plan Essential)
• Un accès administrateur pour créer des déclencheurs et gérer les organisations
• Une liste des domaines de messagerie que vous souhaitez mapper à des organisations spécifiques
• Une compréhension claire de votre flux de travail de support (quels tickets doivent aller où)

Si vous n'êtes pas sûr de votre niveau de plan, vérifiez auprès de votre administrateur Zendesk. Les fonctionnalités d'organisation et de déclenchement que nous utilisons sont disponibles sur les plans Team, Professional et Enterprise.

Comprendre comment fonctionne l'attribution automatique de domaine d'organisation

Décomposons la façon dont les éléments s'assemblent.

Le flux de travail expliqué

Le mappage de domaine connecte les domaines de messagerie aux organisations. Lorsque vous ajoutez companyabc.com à une organisation, tout utilisateur qui envoie un e-mail à partir de ce domaine est automatiquement associé à cette organisation. Cela se produit lorsqu'un nouvel utilisateur soumet son premier ticket ou lorsqu'un utilisateur existant envoie un e-mail à partir d'un domaine mappé pour la première fois.

Les organisations peuvent avoir des groupes par défaut attribués via le mappage de groupe. Lorsque vous définissez un groupe par défaut pour une organisation, tous les nouveaux tickets des utilisateurs de cette organisation sont automatiquement acheminés vers ce groupe.

Les déclencheurs utilisent la condition Organisation pour acheminer les tickets. Lorsqu'un ticket arrive, Zendesk vérifie l'appartenance à l'organisation du demandeur. Si cette organisation correspond à votre condition de déclenchement, le déclencheur se déclenche et effectue toutes les actions que vous avez configurées.

Voici la version courte : Domaine de messagerie → Organisation → Déclencheur → Groupe/Assigné.

Concepts clés

• Mappage de domaine : Connecter des domaines de messagerie (comme @companyabc.com) aux organisations afin que les utilisateurs de ces domaines soient automatiquement ajoutés
• Mappage de groupe : Définir un groupe par défaut pour une organisation afin que les tickets y soient automatiquement acheminés
• Balises d'organisation : Balises appliquées au niveau de l'organisation qui apparaissent automatiquement sur tous les tickets des utilisateurs de cette organisation

Étape 1 : Configurer les organisations avec le mappage de domaine de messagerie

Avant de pouvoir créer des déclencheurs basés sur les organisations, vous devez configurer ces organisations et configurer le mappage de domaine.

Accédez à Organisations dans Zendesk Support. Dans Zendesk Support, cliquez sur l'icône Organisations dans la barre latérale gauche. Cela ouvre votre liste d'organisations.

Créer une nouvelle organisation. Cliquez sur Ajouter une organisation. Vous verrez un formulaire où vous pouvez entrer :

• Nom : Donnez à votre organisation un nom clair (comme « Clients VIP » ou « Partenaire - Acme Corp »)
• Domaines de messagerie : Il s'agit du champ clé pour l'automatisation. Entrez le(s) domaine(s) associé(s) à cette organisation, séparés par des espaces. Par exemple : companyabc.com acme.com
• Groupe : Définissez éventuellement un groupe par défaut pour les tickets de cette organisation
• Balises : Ajoutez toutes les balises que vous souhaitez appliquer automatiquement aux tickets de cette organisation

Configurer les paramètres de mappage de domaine. Lorsque vous ajoutez un domaine de messagerie à une organisation, Zendesk associe automatiquement tout utilisateur qui envoie un e-mail à partir de ce domaine à cette organisation. Donc, si vous ajoutez companyabc.com à votre organisation « Clients VIP », toute personne envoyant un e-mail depuis @companyabc.com est automatiquement ajoutée à cette organisation.

Quelques points à garder à l'esprit :

• Vous pouvez ajouter plusieurs domaines à une seule organisation (séparés par des espaces)
• Chaque domaine ne peut être mappé qu'à une seule organisation (si vous ajoutez le même domaine à plusieurs organisations, Zendesk utilise le premier par ordre alphabétique)
• Le mappage de domaine n'affecte que les nouveaux utilisateurs ou les premières soumissions des utilisateurs existants

Étape 2 : Configurer le mappage de groupe pour le routage automatique

Maintenant que vos organisations sont configurées avec le mappage de domaine, vous pouvez configurer le mappage de groupe pour le routage automatique de base.

Définir les groupes par défaut au niveau de l'organisation. Ouvrez l'organisation que vous avez créée et sélectionnez un Groupe dans le menu déroulant. Tous les nouveaux tickets de cette organisation seront désormais automatiquement acheminés vers ce groupe.

Comment le mappage de groupe interagit avec les déclencheurs :

• Le mappage de groupe définit le groupe initial lors de la création d'un ticket
• Les déclencheurs peuvent remplacer ou compléter cette affectation par défaut
• Les règles métier et les agents peuvent toujours réaffecter les tickets après le routage initial

Le mappage de groupe est la forme la plus simple de routage basé sur l'organisation. Il fonctionne bien si vous avez juste besoin que les tickets de certaines entreprises aillent à des équipes spécifiques. Pour un routage plus complexe (différentes priorités, balises ou personnes affectées), vous voudrez utiliser des déclencheurs.

Étape 3 : Créer des déclencheurs pour le routage avancé des organisations

Pour un routage plus sophistiqué, vous voudrez créer des déclencheurs en utilisant la condition Organisation.

Accédez aux déclencheurs dans le Centre d'administration. Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Cela ouvre votre liste de déclencheurs.

Définir les conditions de déclenchement. Cliquez sur Ajouter un déclencheur et configurez les conditions :

• Condition 1 : Ticket > Est > Créé (afin que le déclencheur se déclenche sur les nouveaux tickets)
• Condition 2 : Organisation > Est > [Nom de votre organisation]

Sélectionnez votre organisation cible dans le menu déroulant. Si vous avez de nombreuses organisations, commencez à taper pour filtrer la liste.

Configurer les actions de déclenchement. Sous Actions, ajoutez ce qui doit se passer lorsque les conditions sont remplies :

• Groupe : Attribuer le ticket à un groupe de support spécifique
• Personne affectée : Attribuer à un agent spécifique (utile pour les gestionnaires de compte)
• Priorité : Définir la priorité du ticket (idéal pour les clients VIP)
• Balises : Ajouter des balises pour la création de rapports ou l'automatisation supplémentaire
• Type : Définir le type de ticket (Question, Incident, Problème, Tâche)

Par exemple, un déclencheur de routage VIP peut avoir ces actions :

• Groupe : Équipe de support Premium
• Priorité : Élevée
• Balises : Ajouter « vip_customer »

Tester votre déclencheur. Cliquez sur Créer pour enregistrer votre déclencheur, puis testez-le en créant un ticket de test à partir d'une adresse e-mail dans votre domaine mappé. Vérifiez que :

• L'utilisateur est ajouté à l'organisation correcte
• Le déclencheur se déclenche (vérifiez les événements du ticket)
• Toutes les actions s'exécutent correctement

Utiliser les balises d'organisation pour une automatisation évolutive

Les balises d'organisation ajoutent une autre couche de flexibilité à votre automatisation. Au lieu de créer des déclencheurs distincts pour chaque organisation, vous pouvez baliser les organisations et créer des déclencheurs qui fonctionnent sur plusieurs organisations avec la même balise.

Pourquoi utiliser les balises d'organisation :

• Un déclencheur gère plusieurs organisations
• Plus facile à maintenir que les déclencheurs spécifiques à l'organisation
• Catégorisation flexible (vip, partenaire, entreprise, région)

Configurer le routage basé sur les balises :

• Ajouter des balises aux organisations (par exemple, vip, enterprise, partner)
• Créer un déclencheur avec la condition : Balises > Contient au moins une de > vip
• Les actions s'appliquent à toutes les organisations avec cette balise

Cette approche évolue mieux à mesure que vous grandissez. Au lieu de créer un nouveau déclencheur pour chaque client VIP, vous ajoutez simplement la balise vip à son organisation.

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration minutieuse, les déclencheurs d'organisation ne fonctionnent parfois pas comme prévu. Voici comment résoudre les problèmes les plus courants.

Déclencheur ne se déclenchant pas

Si votre déclencheur ne se déclenche pas, vérifiez ces éléments dans l'ordre :

1. L'utilisateur est-il réellement dans l'organisation ? Vérifiez le profil de l'utilisateur pour confirmer son appartenance à l'organisation
2. La condition d'organisation est-elle correcte ? Vérifiez que vous avez sélectionné la bonne organisation
3. Le déclencheur est-il actif ? Assurez-vous qu'il n'est pas désactivé
4. Le ticket est-il nouveau ? Si votre condition est « Ticket > Est > Créé », le déclencheur ne se déclenche que sur les nouveaux tickets
5. Un autre déclencheur interfère-t-il ? Un déclencheur antérieur peut modifier les conditions qui empêchent le vôtre de se déclencher

Mappage de domaine ne fonctionnant pas

Si les utilisateurs ne sont pas automatiquement ajoutés aux organisations :

1. Vérifiez le format du domaine. Entrez uniquement le domaine (companyabc.com), pas l'e-mail complet ou le symbole @
2. Vérifiez l'absence de conflits. Assurez-vous que le domaine n'est pas mappé à plusieurs organisations
3. Vérifiez les utilisateurs existants. Le mappage de domaine n'affecte que les nouveaux utilisateurs ou les premières soumissions des utilisateurs existants
4. Regardez la source de l'e-mail. Certains systèmes de transfert ou de messagerie peuvent masquer le domaine d'origine

Utilisateurs dans plusieurs organisations

Lorsqu'un utilisateur se trouve dans plusieurs organisations, Zendesk utilise son organisation par défaut pour l'évaluation des déclencheurs. Pour vérifier ou modifier cela :

1. Ouvrez le profil de l'utilisateur
2. Regardez sa liste d'organisations
3. L'organisation par défaut est marquée d'une étoile
4. Cliquez sur l'étoile à côté d'une autre organisation pour la modifier

Si vous avez besoin que les déclencheurs fonctionnent sur toutes les organisations d'un utilisateur (pas seulement son organisation par défaut), utilisez plutôt des balises d'organisation au lieu de la condition Organisation.

Conflits de déclencheurs

Si deux déclencheurs semblent se battre :

1. Vérifiez l'ordre des déclencheurs. Le déclencheur qui s'exécute en premier peut modifier les champs dont dépend le deuxième déclencheur
2. Regardez les actions. Si deux déclencheurs définissent le même champ (comme Groupe), le deuxième gagne
3. Utilisez des conditions spécifiques. Rendez vos conditions plus précises afin que les déclencheurs ne se chevauchent pas involontairement

Quand passer au-delà des déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs basés sur l'organisation fonctionnent bien pour les règles de routage simples, mais ils ont des limites. Ce sont essentiellement des instructions « si-alors » : si l'organisation est X, alors faites Y. Ils ne peuvent pas comprendre le contexte, apprendre des décisions passées ou gérer des scénarios complexes qui ne sont pas explicitement définis.

À mesure que votre opération de support se développe, vous vous retrouvez avec des dizaines ou des centaines de déclencheurs. Chacun gère un cas spécifique, mais ensemble, ils deviennent difficiles à maintenir. Vous pourriez vous retrouver à créer des déclencheurs pour des cas marginaux qui se produisent rarement, ou à avoir du mal à prioriser lorsque plusieurs déclencheurs pourraient s'appliquer.

C'est là que l'automatisation basée sur l'IA devient intéressante. Contrairement aux déclencheurs basés sur des règles, un système d'IA peut :

• Apprendre de vos données de tickets historiques pour comprendre les modèles que vous n'avez pas explicitement définis
• Gérer les situations nuancées qui ne correspondent pas à des règles simples
• S'améliorer avec le temps à mesure qu'il voit plus d'exemples
• Réduire la charge de maintenance de la gestion de centaines de règles de déclenchement

Chez eesel AI, nous abordons cela différemment. Au lieu de créer des règles plus complexes, notre agent d'IA apprend comment votre équipe gère réellement les tickets. Il examine vos résolutions passées, comprend votre contexte commercial et peut prendre des décisions intelligentes de routage et de réponse sans programmation explicite.

L'approche est progressive : vous commencez par l'IA qui rédige des réponses que vos agents peuvent examiner, afin que vous puissiez vérifier qu'elle comprend votre entreprise. Une fois que vous êtes confiant, vous pouvez la laisser gérer directement les tickets de routine. Cela vous permet de passer d'un simple routage basé sur des règles à un véritable service client d'IA.

Commencez à automatiser votre flux de travail de support avec l'attribution automatique de domaine d'organisation Zendesk

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour configurer l'automatisation basée sur l'organisation dans Zendesk. Voici le récapitulatif rapide :

1. Configurez vos organisations avec le mappage de domaine de messagerie afin que les utilisateurs soient automatiquement catégorisés
2. Configurez le mappage de groupe pour le routage automatique de base
3. Créez des déclencheurs en utilisant la condition Organisation pour le routage et la priorisation avancés
4. Utilisez les balises d'organisation pour une automatisation évolutive sur plusieurs organisations
5. Résolvez les problèmes en utilisant les solutions courantes que nous avons abordées

Les déclencheurs d'organisation garantissent que les bons tickets sont acheminés vers les bonnes personnes sans tri manuel. Que vous donniez la priorité aux VIP, que vous acheminiez les partenaires vers des équipes spécialisées ou que vous organisiez simplement votre flux de travail, ces déclencheurs peuvent faire gagner beaucoup de temps à votre équipe.

Commencez par un cas d'utilisation, testez-le à fond, puis développez-vous. Et si vous vous retrouvez à atteindre les limites de ce que les règles peuvent faire, eesel AI est disponible comme prochaine étape pour des besoins de routage et de réponse plus complexes.