Cómo configurar el enrutamiento basado en habilidades de Zendesk: Una guía completa

Conseguir que los tickets lleguen rápidamente al agente adecuado es una de las cosas más impactantes que puede hacer para la satisfacción del cliente. Cuando una pregunta de facturación permanece en una cola general durante horas porque nadie se dio cuenta de que necesitaba un especialista, todos pierden. El cliente espera más de lo necesario. Sus agentes pierden tiempo enrutando los tickets manualmente. Y sus métricas se ven afectadas.

El enrutamiento basado en habilidades resuelve esto al emparejar los tickets con los agentes en función de las cualificaciones en lugar de solo quién está disponible. En lugar de la asignación por turnos que trata a cada agente como intercambiable, puede enrutar a los clientes de habla francesa a agentes bilingües, los problemas técnicos a sus especialistas en productos y las solicitudes VIP a los miembros de su equipo más experimentados.

Esta guía explica cómo configurar el enrutamiento basado en habilidades de Zendesk. Cubriremos el enfoque nativo utilizando las funciones integradas de Zendesk, luego exploraremos cómo herramientas como eesel AI pueden simplificar el proceso aprendiendo automáticamente la experiencia de su equipo.

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades y por qué usarlo?

El enrutamiento basado en habilidades es una estrategia de asignación de tickets que dirige las solicitudes de los clientes a los agentes con las cualificaciones más relevantes. En lugar de enviar cada ticket al siguiente agente disponible, el sistema considera qué habilidades se necesitan para resolver el problema y las empareja en consecuencia.

Así es como funciona en la práctica. Un cliente envía un ticket sobre un problema de integración complejo. Su disparador detecta palabras clave como "API" y "webhook", agrega una etiqueta de habilidad "Técnica" al ticket y lo enruta a los agentes que tienen esa habilidad asignada. Si no hay agentes técnicos disponibles actualmente, el ticket puede esperar a uno (si está marcado como Requerido) o enrutarse a cualquier agente disponible después de un período de tiempo de espera (si está marcado como Opcional).

Los beneficios son sencillos. Los clientes llegan a agentes cualificados más rápido, lo que normalmente significa tiempos de resolución más rápidos y puntuaciones de satisfacción más altas. Los agentes dedican más tiempo a resolver problemas en sus áreas de especialización y menos tiempo a escalar o transferir tickets. Y su equipo puede manejar más volumen sin agregar personal porque el enrutamiento en sí se realiza automáticamente.

La mayoría de los equipos organizan las habilidades en torno a algunas categorías comunes:

• Idioma para equipos de soporte multilingües
• Conocimiento del producto para empresas con múltiples líneas de productos
• Experiencia técnica para la resolución de problemas complejos
• Certificaciones de cumplimiento para industrias reguladas
• Nivel de experiencia para estructuras de soporte escalonadas

Configurar esto en Zendesk requiere una configuración inicial. Deberá definir sus habilidades, crear condiciones que las apliquen a los tickets, asignar esas habilidades a los agentes y configurar las reglas de enrutamiento. El proceso es potente, pero puede volverse complejo de mantener a medida que su equipo crece.

Un enfoque alternativo es utilizar un compañero de equipo de IA como eesel AI que aprende quién maneja qué analizando su historial de tickets existente. En lugar de etiquetar manualmente cada posible combinación de habilidades, nuestra IA reconoce patrones en cómo se han manejado los tickets y enruta los nuevos en consecuencia. Esto puede reducir el tiempo de configuración de días a minutos.

Requisitos previos y planificación

Antes de comenzar a configurar el enrutamiento basado en habilidades, asegúrese de tener el acceso y el nivel de plan necesarios. Zendesk restringe esta función a niveles específicos, y necesitará privilegios administrativos para configurarla.

Requisitos del plan:

Requisitos de acceso:

• Acceso de administrador al Centro de administración de Zendesk (Zendesk Admin Center)
• Permiso para modificar las reglas de negocio (disparadores, automatizaciones)
• Capacidad para editar los perfiles de los agentes para la asignación de habilidades

Preparación:

• Documente la estructura de habilidades de su equipo antes de configurar (qué agentes hablan qué idiomas, quién maneja los problemas técnicos, etc.)
• Identifique las condiciones del ticket que indican que se necesita cada habilidad (palabras clave, selecciones de formulario, valores de campos personalizados)
• Decida si usar habilidades Requeridas u Opcionales para cada categoría

Si está en un plan de nivel inferior o desea evitar la complejidad de la configuración manual de habilidades, eesel AI funciona con cualquier plan de Zendesk y no requiere acceso de nivel Enterprise. Nuestra IA aprende los patrones de enrutamiento de sus tickets existentes sin necesidad de etiquetas de habilidades predefinidas.

Paso 1: Crear tipos de habilidades y habilidades

El proceso de configuración comienza en el Centro de administración (Admin Center). Navegue a Admin Center > Objetos y reglas (Objects and rules) > Reglas de negocio (Business rules) > Habilidades (Skills). Aquí es donde creará y administrará todas las habilidades para su cuenta.

Si no ve la opción Habilidades (Skills) en su menú, confirme que está en un plan Enterprise y que tiene los permisos de administrador apropiados.

Comience creando tipos de habilidades, que son categorías para organizar habilidades relacionadas. Puede crear hasta 10 tipos de habilidades por cuenta. Los tipos comunes incluyen:

• Idioma (francés, español, alemán, etc.)
• Producto (Producto A, Producto B, módulos específicos)
• Nivel de experiencia (Junior, Senior, Especialista)
• Departamento (Facturación, Ventas, Técnico)

Para crear un tipo de habilidad:

1. Haga clic en el botón Nuevo tipo de habilidad (New skill type)
2. Ingrese un nombre único (máximo 96 caracteres)
3. Presione Enter para guardar

Dentro de cada tipo de habilidad, puede agregar hasta 30 habilidades individuales. Por ejemplo, bajo un tipo "Idioma" podría agregar francés, español y alemán. Bajo un tipo "Producto" podría agregar sus diferentes líneas de productos o módulos.

Mantenga su configuración inicial simple. Comience con 3-5 tipos de habilidades centrales que cubran sus escenarios de enrutamiento más comunes. Siempre puede agregar más más tarde a medida que refine su proceso.

Paso 2: Definir las condiciones de las habilidades

Una vez que haya creado las habilidades, debe definir cuándo se aplica cada habilidad a los tickets automáticamente. Esto sucede a través de las condiciones que establece en la configuración de la habilidad.

Para cada habilidad, definirá las condiciones del ticket que determinan cuándo se debe agregar esa habilidad. Estas condiciones funcionan de manera similar a los disparadores de Zendesk, verificando las propiedades del ticket como:

• Idioma del solicitante
• Palabras clave en el asunto o la descripción del ticket
• Valores de campos personalizados
• Selección del formulario del ticket
• Canal (correo electrónico, chat, formulario web)

También elegirá si cada habilidad es Requerida (Required) u Opcional (Optional):

• Requerida (Required): El ticket solo se enrutará a los agentes que tengan TODAS las habilidades requeridas asignadas. Si no hay ningún agente coincidente disponible, el ticket espera.
• Opcional (Optional): El ticket puede enrutarse a cualquier agente, pero el sistema prefiere a los agentes con habilidades coincidentes.

Por ejemplo, podría hacer que "Idioma francés" sea una habilidad requerida para los tickets de clientes de habla francesa, asegurando que siempre lleguen a un agente bilingüe. Pero podría hacer que "Técnico" sea opcional, de modo que los tickets técnicos prefieran a los agentes técnicos, pero aún puedan ser manejados por otros durante los períodos de alto volumen.

Paso 3: Asignar habilidades a los agentes

Con sus habilidades y condiciones definidas, el siguiente paso es asignar esas habilidades a los agentes que las tienen. Esto le dice al sistema qué agentes están cualificados para manejar qué tipos de tickets.

Para asignar habilidades a un agente:

1. Vaya al tipo de habilidad en el Centro de administración (Admin Center)
2. Haga clic en la habilidad específica
3. Seleccione Administrar (Manage) para agregar agentes
4. Elija los agentes que tienen esta habilidad

Puede asignar múltiples habilidades a cada agente, y los agentes pueden tener habilidades de múltiples tipos de habilidades. Esta flexibilidad le permite construir escenarios de enrutamiento complejos. Un agente podría tener habilidades tanto "Francés" como "Técnico", lo que lo convierte en la combinación ideal para tickets técnicos de clientes de habla francesa.

Al planificar las asignaciones, considere la cobertura de habilidades en todo su equipo. Si solo un agente tiene una combinación de habilidades en particular, eso crea un cuello de botella. Asegúrese de tener suficientes agentes con conjuntos de habilidades comunes para manejar el volumen esperado.

Paso 4: Configurar las reglas de enrutamiento

Ahora que las habilidades están creadas, las condiciones definidas y los agentes asignados, necesita configurar cómo se enrutan realmente los tickets. Zendesk ofrece dos enfoques: enrutamiento basado en habilidades independiente y enrutamiento omnicanal.

El enrutamiento basado en habilidades independiente (Standalone skills based routing) funciona a través de vistas. Los agentes utilizan vistas especializadas para identificar los tickets que coinciden con sus habilidades y se los asignan manualmente. Este enfoque es más simple de configurar, pero requiere más participación del agente.

El enrutamiento omnicanal (Omnichannel routing) asigna automáticamente los tickets a los agentes en función de las habilidades, la disponibilidad y la capacidad. Esta es la opción más sofisticada y mejor para los equipos de alto volumen.

Para habilitar el enrutamiento omnicanal:

1. Vaya a Admin Center > Objetos y reglas (Objects and rules) > Enrutamiento omnicanal (Omnichannel routing) > Configuración de enrutamiento (Routing configuration)
2. Haga clic en Configurar el enrutamiento omnicanal (Set up omnichannel routing)
3. Active la opción de enrutamiento
4. Configure las reglas de capacidad (cuántos tickets puede manejar cada agente)
5. Configure los estados del agente (En línea, Ausente, Fuera de línea)

También deberá crear disparadores que agreguen su etiqueta de enrutamiento a los tickets. Zendesk utiliza una etiqueta específica (como auto_routing) para identificar qué tickets deben enrutarse automáticamente. Cree disparadores que apliquen esta etiqueta en función de sus criterios, como el formulario del ticket, la prioridad o la asignación de grupo.

El tiempo de espera de las habilidades (Skills timeout) es una configuración importante para configurar. Esto determina cuánto tiempo espera el sistema a un agente con habilidades coincidentes antes de enrutar a cualquier agente disponible. Establezca esto en función de sus acuerdos de nivel de servicio y las expectativas del cliente.

Antes de ponerlo en marcha, pruebe su configuración con tickets de muestra. Envíe consultas de prueba que deberían activar diferentes habilidades y verifique que se enruten a los agentes esperados.

Desafíos comunes y cómo resolverlos

Incluso con una planificación cuidadosa, los equipos a menudo se topan con problemas al implementar el enrutamiento basado en habilidades. Estos son los problemas más comunes y cómo abordarlos.

Sobrediseño con demasiados tipos de habilidades. Es tentador crear una habilidad para cada posible escenario, pero esto rápidamente se vuelve inmanejable. Apéguese a sus 3-5 tipos de habilidades centrales iniciales. Recuerde, puede tener hasta 10 tipos de habilidades y 30 habilidades por tipo, pero no necesita usarlos todos.

Agentes que carecen de habilidades combinadas para tickets complejos. Si un ticket requiere habilidades tanto "Francés" como "Técnico", pero ningún agente tiene ambas, ese ticket no se puede enrutar en modo Requerido (Required). Planifique las combinaciones de habilidades comunes y asegúrese de tener agentes que las cubran. Alternativamente, use habilidades Opcionales (Optional) para que los tickets aún puedan ser asignados.

Sobrecarga de mantenimiento a medida que el equipo cambia. Cuando los agentes se unen, se van o cambian de rol, necesita actualizar sus asignaciones de habilidades. Este mantenimiento continuo a menudo se subestima. Considere revisiones trimestrales de su estructura de habilidades para mantenerla actualizada.

Limitaciones del plan. El enrutamiento basado en habilidades requiere un plan Enterprise. Si está en un nivel inferior, deberá actualizar o considerar alternativas. Algunos equipos utilizan soluciones alternativas con disparadores y grupos, pero estos no ofrecen la misma flexibilidad que el verdadero enrutamiento basado en habilidades.

Una alternativa más simple: enrutamiento inteligente con eesel AI

Configurar el enrutamiento basado en habilidades en Zendesk funciona bien para los equipos con el plan y los recursos adecuados para mantenerlo. Pero no es la única forma de hacer llegar los tickets a los agentes adecuados. Si la configuración manual se siente abrumadora, hay un enfoque más simple.

eesel AI aprende sus patrones de enrutamiento automáticamente analizando su historial de tickets existente. En lugar de definir manualmente cada habilidad y condición, nuestra IA reconoce quién maneja qué en función de las asignaciones pasadas reales. Cuando llega un nuevo ticket, se enruta de forma inteligente sin ninguna etiqueta de habilidad predefinida.

Así es como difiere del enfoque nativo de Zendesk:

Nuestro producto AI Triage maneja el enrutamiento automáticamente, mientras que AI Agent puede resolver tickets comunes por completo sin intervención humana. Ambos se integran directamente con Zendesk y aprenden de sus datos existentes.

La principal ventaja es que no necesita predecir cada combinación de habilidades por adelantado. A medida que su equipo evoluciona y surgen nuevos tipos de tickets, la IA se adapta sin reconfiguración manual.

Comenzando con un enrutamiento de tickets más inteligente

Configurar el enrutamiento basado en habilidades de Zendesk requiere planificación y mantenimiento continuo, pero la recompensa vale la pena para muchos equipos. Los clientes llegan a agentes cualificados más rápido. Los agentes trabajan en tickets que coinciden con su experiencia. Y usted reduce el trabajo manual de triage y reasignación.

Vamos a desglosar lo que necesita hacer:

1. Confirme que está en un plan Enterprise con acceso de administrador
2. Documente la estructura de habilidades de su equipo antes de configurar
3. Cree 3-5 tipos de habilidades centrales con habilidades relevantes
4. Defina las condiciones para cuando se aplica cada habilidad
5. Asigne habilidades a los agentes en función de sus cualificaciones
6. Configure reglas de enrutamiento independientes u omnicanal
7. Pruebe a fondo antes de ponerlo en marcha

Comience de forma sencilla y expanda a medida que aprenda lo que funciona. Siempre puede agregar más tipos de habilidades más adelante a medida que evolucionen sus necesidades.

Si la complejidad de la configuración lo está frenando, o si está en un plan de Zendesk de nivel inferior, pruebe eesel AI para un enrutamiento inteligente que aprende de sus tickets existentes. Funciona con cualquier plan de Zendesk y lo pone en marcha en minutos en lugar de días.

De cualquier manera, el objetivo es el mismo: hacer llegar cada ticket al agente mejor equipado para resolverlo. Eso es mejor para sus clientes, sus agentes y sus métricas.