zendesk-skills-based-routing-setup
Written by
eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como configurar o roteamento baseado em habilidades do Zendesk: Um guia completo",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
{
"question": "Qual plano preciso para a configuração do roteamento baseado em habilidades do Zendesk?",
"answer": "Você precisa de um plano Zendesk Suite Enterprise ou Enterprise Plus. O recurso não está disponível nos planos Team, Growth ou Professional. Você também precisa de acesso ao plano de suporte de nível Enterprise."
},
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"question": "Quantos tipos de habilidades posso criar na minha configuração de roteamento baseado em habilidades do Zendesk?",
"answer": "Você pode criar até 10 tipos de habilidades por conta, com até 30 habilidades individuais dentro de cada tipo. Isso oferece bastante flexibilidade, mantendo o sistema gerenciável."
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"question": "Qual é a diferença entre habilidades Obrigatórias e Opcionais na configuração de roteamento baseado em habilidades do Zendesk?",
"answer": "Habilidades obrigatórias significam que um ticket só será roteado para agentes que tenham TODAS as habilidades obrigatórias atribuídas. Habilidades opcionais permitem que os tickets sejam roteados para qualquer agente, mas o sistema prefere agentes com habilidades correspondentes. Obrigatório é mais restrito, mas garante que a experiência corresponda."
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{
"question": "Posso usar o roteamento baseado em habilidades sem o roteamento Omnichannel na minha configuração do Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode usar o roteamento baseado em habilidades independente, onde os agentes identificam e atribuem manualmente os tickets que correspondem às suas habilidades por meio de visualizações especializadas. No entanto, a atribuição automática requer o roteamento Omnichannel."
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"question": "Como faço para manter o roteamento baseado em habilidades à medida que minha equipe muda?",
"answer": "Você precisará atualizar regularmente as atribuições de habilidades quando os agentes entrarem, saírem ou mudarem de função. Considere revisões trimestrais da sua estrutura de habilidades. Alternativamente, o roteamento baseado em IA, como o eesel AI, aprende automaticamente com o histórico de tickets sem atualizações manuais."
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{
"question": "O que acontece se nenhum agente tiver as habilidades necessárias para um ticket?",
"answer": "Se nenhum agente corresponder a todas as habilidades necessárias, o ticket aguardará na fila até que um agente correspondente fique disponível ou até que o período de tempo limite das habilidades expire (se configurado). É por isso que o planejamento da cobertura de habilidades em sua equipe é importante."
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---
Encaminhar tickets para o agente certo rapidamente é uma das coisas mais impactantes que você pode fazer para a satisfação do cliente. Quando uma pergunta sobre cobrança fica em uma fila geral por horas porque ninguém percebeu que precisava de um especialista, todos perdem. O cliente espera mais do que o necessário. Seus agentes perdem tempo roteando tickets manualmente. E suas métricas são prejudicadas.
O roteamento baseado em habilidades resolve isso combinando tickets com agentes com base em qualificações, em vez de apenas quem está disponível. Em vez da atribuição em rodízio que trata cada agente como intercambiável, você pode encaminhar clientes que falam francês para agentes bilíngues, problemas técnicos para seus especialistas em produtos e solicitações VIP para os membros mais experientes da sua equipe.
Este guia explica como configurar o [roteamento baseado em habilidades do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838892826). Abordaremos a abordagem nativa usando os recursos integrados do Zendesk e, em seguida, exploraremos como ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) podem simplificar o processo aprendendo automaticamente a experiência da sua equipe.
## O que é roteamento baseado em habilidades e por que usá-lo?
O roteamento baseado em habilidades é uma estratégia de atribuição de tickets que direciona as solicitações dos clientes para agentes com as qualificações mais relevantes. Em vez de enviar cada ticket para o próximo agente disponível, o sistema considera quais habilidades são necessárias para resolver o problema e faz a correspondência de acordo.
Veja como funciona na prática. Um cliente envia um ticket sobre um problema complexo de integração. Seu gatilho detecta palavras-chave como "API" e "webhook", adiciona uma tag de habilidade "Técnica" ao ticket e o encaminha para agentes que têm essa habilidade atribuída. Se nenhum agente técnico estiver disponível no momento, o ticket pode esperar por um (se marcado como Obrigatório) ou ser encaminhado para qualquer agente disponível após um período de tempo limite (se marcado como Opcional).
Os benefícios são diretos. Os clientes chegam a agentes qualificados mais rapidamente, o que normalmente significa tempos de resolução mais rápidos e pontuações de satisfação mais altas. Os agentes gastam mais tempo resolvendo problemas em suas áreas de especialização e menos tempo escalando ou transferindo tickets. E sua equipe pode lidar com mais volume sem adicionar pessoal porque o roteamento em si acontece automaticamente.
A maioria das equipes organiza as habilidades em torno de algumas categorias comuns:
- **Idioma** para equipes de suporte multilíngue
- **Conhecimento do produto** para empresas com várias linhas de produtos
- **Experiência técnica** para solução de problemas complexos
- **Certificações de conformidade** para setores regulamentados
- **Nível de experiência** para estruturas de suporte em camadas
Configurar isso no Zendesk requer alguma configuração inicial. Você precisará definir suas habilidades, criar condições que as apliquem aos tickets, atribuir essas habilidades aos agentes e configurar regras de roteamento. O processo é poderoso, mas pode se tornar complexo de manter à medida que sua equipe cresce.
Uma abordagem alternativa é usar um colega de equipe de IA como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) que aprende quem lida com o quê analisando seu histórico de tickets existente. Em vez de marcar manualmente todas as combinações de habilidades possíveis, nossa IA reconhece padrões em como os tickets foram tratados e roteia os novos de acordo. Isso pode reduzir o tempo de configuração de dias para minutos.
## Pré-requisitos e planejamento
Antes de começar a configurar o roteamento baseado em habilidades, certifique-se de ter o acesso e o nível de plano necessários. O Zendesk restringe esse recurso a níveis específicos e você precisará de privilégios administrativos para configurá-lo.
**Requisitos do plano:**
| Recurso | Plano Necessário | Fonte |
|---------|--------------|--------|
| Roteamento baseado em habilidades | Suite Enterprise ou superior | [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838892826) |
| Roteamento Omnichannel | Planos Team e superiores | [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122) |
| Plano de suporte | Enterprise | [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838892826) |
**Requisitos de acesso:**
- Acesso de administrador ao Admin Center do Zendesk
- Permissão para modificar regras de negócios (gatilhos, automações)
- Capacidade de editar perfis de agentes para atribuição de habilidades
**Preparação:**
- Documente a estrutura de habilidades da sua equipe antes de configurar (quais agentes falam quais idiomas, quem lida com problemas técnicos, etc.)
- Identifique as condições do ticket que indicam que cada habilidade é necessária (palavras-chave, seleções de formulário, valores de campo personalizado)
- Decida se deseja usar habilidades Obrigatórias ou Opcionais para cada categoria
Se você estiver em um plano de nível inferior ou quiser evitar a complexidade da configuração manual de habilidades, o [eesel AI funciona com qualquer plano do Zendesk](https://www.eesel.ai/pricing) e não requer acesso de nível Enterprise. Nossa IA aprende padrões de roteamento de seus tickets existentes sem precisar de rótulos de habilidades predefinidos.
## Passo 1: Crie tipos de habilidades e habilidades
O processo de configuração começa no Admin Center. Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Habilidades**. É aqui que você criará e gerenciará todas as habilidades da sua conta.
Se você não vir a opção Habilidades no seu menu, confirme se você está em um plano Enterprise e tem as permissões de administrador apropriadas.
Comece criando tipos de habilidades, que são categorias para organizar habilidades relacionadas. Você pode criar até 10 tipos de habilidades por conta. Os tipos comuns incluem:
- **Idioma** (francês, espanhol, alemão, etc.)
- **Produto** (Produto A, Produto B, módulos específicos)
- **Nível de experiência** (Júnior, Sênior, Especialista)
- **Departamento** (Cobrança, Vendas, Técnico)
Para criar um tipo de habilidade:
1. Clique no botão **Novo tipo de habilidade**
2. Insira um nome exclusivo (máximo de 96 caracteres)
3. Pressione Enter para salvar
Dentro de cada tipo de habilidade, você pode adicionar até 30 habilidades individuais. Por exemplo, em um tipo "Idioma", você pode adicionar francês, espanhol e alemão. Em um tipo "Produto", você pode adicionar suas diferentes linhas de produtos ou módulos.
Mantenha sua configuração inicial simples. Comece com 3 a 5 tipos de habilidades principais que cubram seus cenários de roteamento mais comuns. Você sempre pode adicionar mais tarde à medida que refina seu processo.
## Passo 2: Defina as condições da habilidade
Depois de criar as habilidades, você precisa definir quando cada habilidade é aplicada aos tickets automaticamente. Isso acontece por meio de condições que você define na configuração da habilidade.
Para cada habilidade, você definirá as condições do ticket que determinam quando essa habilidade deve ser adicionada. Essas condições funcionam de forma semelhante aos gatilhos do Zendesk, verificando as propriedades do ticket, como:
- Idioma do solicitante
- Palavras-chave no assunto ou descrição do ticket
- Valores de campo personalizado
- Seleção do formulário de ticket
- Canal (e-mail, chat, formulário da web)
Você também escolherá se cada habilidade é **Obrigatória** ou **Opcional**:
- **Obrigatória:** O ticket só será roteado para agentes que tenham TODAS as habilidades obrigatórias atribuídas. Se nenhum agente correspondente estiver disponível, o ticket aguarda.
- **Opcional:** O ticket pode ser roteado para qualquer agente, mas o sistema prefere agentes com habilidades correspondentes.
Por exemplo, você pode tornar "Idioma Francês" uma habilidade obrigatória para tickets de clientes que falam francês, garantindo que eles sempre cheguem a um agente bilíngue. Mas você pode tornar "Técnico" opcional, para que os tickets técnicos prefiram agentes técnicos, mas ainda possam ser tratados por outros durante períodos de alto volume.
## Passo 3: Atribua habilidades aos agentes
Com suas habilidades e condições definidas, a próxima etapa é atribuir essas habilidades aos agentes que as possuem. Isso informa ao sistema quais agentes estão qualificados para lidar com quais tipos de tickets.
Para atribuir habilidades a um agente:
1. Vá para o tipo de habilidade no Admin Center
2. Clique na habilidade específica
3. Selecione **Gerenciar** para adicionar agentes
4. Escolha os agentes que possuem essa habilidade
Você pode atribuir várias habilidades a cada agente e os agentes podem ter habilidades de vários tipos de habilidades. Essa flexibilidade permite que você crie cenários de roteamento complexos. Um agente pode ter habilidades "Francês" e "Técnico", tornando-o a combinação ideal para tickets técnicos de clientes que falam francês.
Ao planejar as atribuições, considere a cobertura de habilidades em sua equipe. Se apenas um agente tiver uma combinação de habilidades específica, isso criará um gargalo. Certifique-se de ter agentes suficientes com conjuntos de habilidades comuns para lidar com o volume esperado.
## Passo 4: Configure as regras de roteamento
Agora que as habilidades foram criadas, as condições definidas e os agentes atribuídos, você precisa configurar como os tickets são realmente roteados. O Zendesk oferece duas abordagens: roteamento baseado em habilidades independente e roteamento omnichannel.
O **roteamento baseado em habilidades independente** funciona por meio de visualizações. Os agentes usam visualizações especializadas para identificar tickets que correspondem às suas habilidades e atribuí-los manualmente a si mesmos. Essa abordagem é mais simples de configurar, mas requer mais envolvimento do agente.
O **roteamento Omnichannel** atribui automaticamente tickets a agentes com base em habilidades, disponibilidade e capacidade. Esta é a opção mais sofisticada e melhor para equipes de alto volume.
Para habilitar o roteamento omnichannel:
1. Vá para **Admin Center > Objetos e regras > Roteamento Omnichannel > Configuração de roteamento**
2. Clique em **Configurar roteamento omnichannel**
3. Ative a opção de roteamento
4. Configure as regras de capacidade (quantos tickets cada agente pode lidar)
5. Configure os status do agente (Online, Ausente, Offline)
Você também precisará criar gatilhos que adicionem sua tag de roteamento aos tickets. O Zendesk usa uma tag específica (como `auto_routing`) para identificar quais tickets devem ser roteados automaticamente. Crie gatilhos que apliquem esta tag com base em seus critérios, como formulário de ticket, prioridade ou atribuição de grupo.
O **tempo limite de habilidades** é uma configuração importante para configurar. Isso determina quanto tempo o sistema espera por um agente com habilidades correspondentes antes de rotear para qualquer agente disponível. Defina isso com base em seus acordos de nível de serviço e nas expectativas do cliente.
Antes de entrar em operação, teste sua configuração com tickets de amostra. Envie consultas de teste que devem acionar diferentes habilidades e verifique se elas são roteadas para os agentes esperados.
## Desafios comuns e como resolvê-los
Mesmo com um planejamento cuidadoso, as equipes geralmente encontram obstáculos ao implementar o roteamento baseado em habilidades. Aqui estão os problemas mais comuns e como abordá-los.
**Excesso de engenharia com muitos tipos de habilidades.** É tentador criar uma habilidade para cada cenário possível, mas isso rapidamente se torna incontrolável. Atenha-se aos seus 3 a 5 tipos de habilidades principais iniciais. Lembre-se de que você pode ter até 10 tipos de habilidades e 30 habilidades por tipo, mas não precisa usar todos eles.
**Agentes sem habilidades combinadas para tickets complexos.** Se um ticket exigir habilidades "Francês" e "Técnico", mas nenhum agente tiver ambos, esse ticket não poderá ser roteado no modo Obrigatório. Planeje combinações de habilidades comuns e certifique-se de ter agentes que as cubram. Alternativamente, use habilidades Opcionais para que os tickets ainda possam ser atribuídos.
**Sobrecarga de manutenção à medida que a equipe muda.** Quando os agentes entram, saem ou mudam de função, você precisa atualizar suas atribuições de habilidades. Essa manutenção contínua é frequentemente subestimada. Considere revisões trimestrais da sua estrutura de habilidades para mantê-la atualizada.
**Limitações do plano.** O roteamento baseado em habilidades requer um plano Enterprise. Se você estiver em um nível inferior, precisará atualizar ou considerar alternativas. Algumas equipes usam soluções alternativas com gatilhos e grupos, mas elas não oferecem a mesma flexibilidade que o verdadeiro roteamento baseado em habilidades.
## Uma alternativa mais simples: roteamento inteligente com eesel AI
Configurar o roteamento baseado em habilidades no Zendesk funciona bem para equipes com o plano e os recursos certos para mantê-lo. Mas não é a única maneira de encaminhar tickets para os agentes certos. Se a configuração manual parecer opressora, existe uma abordagem mais simples.
O [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) aprende seus padrões de roteamento automaticamente analisando seu histórico de tickets existente. Em vez de definir manualmente cada habilidade e condição, nossa IA reconhece quem lida com o quê com base em atribuições passadas reais. Quando um novo ticket chega, ele é roteado de forma inteligente sem nenhum rótulo de habilidade predefinido.
Veja como ele difere da abordagem nativa do Zendesk:
| Abordagem | Tempo de configuração | Manutenção | Requisitos do plano |
|----------|-----------|-------------|-------------------|
| Roteamento baseado em habilidades do Zendesk | Dias a semanas | Gerenciamento contínuo de habilidades | Somente Enterprise |
| Roteamento inteligente do eesel AI | Minutos | Aprendizagem automática | Funciona com qualquer plano |
Nosso produto [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lida com o roteamento automaticamente, enquanto o [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode resolver tickets comuns inteiramente sem intervenção humana. Ambos se integram diretamente ao Zendesk e aprendem com seus dados existentes.
A principal vantagem é que você não precisa prever todas as combinações de habilidades antecipadamente. À medida que sua equipe evolui e novos tipos de tickets surgem, a IA se adapta sem reconfiguração manual.
## Começando com um roteamento de tickets mais inteligente
Configurar o roteamento baseado em habilidades do Zendesk exige planejamento e manutenção contínua, mas a recompensa vale a pena para muitas equipes. Os clientes chegam a agentes qualificados mais rapidamente. Os agentes trabalham em tickets que correspondem à sua experiência. E você reduz o trabalho manual de triagem e reatribuição.
Vamos detalhar o que você precisa fazer:
1. Confirme se você está em um plano Enterprise com acesso de administrador
2. Documente a estrutura de habilidades da sua equipe antes de configurar
3. Crie 3 a 5 tipos de habilidades principais com habilidades relevantes
4. Defina as condições para quando cada habilidade se aplica
5. Atribua habilidades aos agentes com base em suas qualificações
6. Configure regras de roteamento independentes ou omnichannel
7. Teste completamente antes de entrar em operação
Comece simples e expanda à medida que aprende o que funciona. Você sempre pode adicionar mais tipos de habilidades mais tarde à medida que suas necessidades evoluem.
Se a complexidade da configuração estiver impedindo você, ou se você estiver em um plano Zendesk de nível inferior, [experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para roteamento inteligente que aprende com seus tickets existentes. Ele funciona com qualquer plano do Zendesk e coloca você em funcionamento em minutos, em vez de dias.
De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: encaminhar cada ticket para o agente mais bem equipado para resolvê-lo. Isso é melhor para seus clientes, seus agentes e suas métricas.
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