¿Enrutamiento de habilidades independiente vs. Suite de Zendesk: Qué enfoque se adapta a tu equipo?

Conseguir que los tickets lleguen al agente adecuado es una de las cosas más impactantes que puedes hacer por tu operación de soporte. Cuando un cliente de habla francesa con una pregunta de facturación llega a un agente que solo maneja problemas técnicos y habla inglés, todos pierden tiempo. El cliente espera más. El agente desperdicia esfuerzos redirigiendo. Tus métricas sufren.

El enrutamiento basado en habilidades de Zendesk existe para resolver este problema. Pero aquí es donde se complica: Zendesk ofrece dos formas diferentes de usar las habilidades para el enrutamiento, y funcionan de manera bastante diferente. Una se llama enrutamiento basado en habilidades independiente. La otra es el enrutamiento omnicanal con habilidades, disponible a través de los planes de Zendesk Suite.

Analicemos lo que realmente hace cada enfoque, lo que cuesta y cómo decidir cuál (si alguno) tiene sentido para tu equipo.

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades en Zendesk?

El enrutamiento basado en habilidades es una estrategia de asignación de tickets que relaciona las solicitudes de los clientes con los agentes en función de las cualificaciones en lugar de solo la disponibilidad. En lugar de enviar cada ticket al siguiente agente disponible, el sistema considera qué habilidades se necesitan para resolver el problema y enruta en consecuencia.

Las habilidades pueden ser cualquier cosa que diferencie a tus agentes: idiomas que hablan, productos que conocen, certificaciones técnicas que poseen o niveles de experiencia que han alcanzado. Un ticket podría necesitar un agente que hable alemán Y conozca tu producto empresarial Y tenga autorización de seguridad. El enrutamiento basado en habilidades encuentra a ese agente específico.

Zendesk te ofrece dos formas de implementar esto:

• Enrutamiento basado en habilidades independiente: Un modelo basado en extracción donde los agentes usan vistas filtradas para encontrar y autoasignarse tickets que coincidan con sus habilidades
• Enrutamiento omnicanal con habilidades: Un modelo basado en inserción que asigna automáticamente tickets en función de las habilidades, la disponibilidad y la capacidad

También hay una tercera opción que vale la pena conocer. En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que aprende los patrones de enrutamiento de tu historial de tickets existente en lugar de requerir que definas manualmente cada habilidad y regla. Pero más sobre eso más adelante.

Entendiendo el enrutamiento basado en habilidades independiente

El enrutamiento basado en habilidades independiente es el más simple de los dos enfoques. Funciona más como una forma de ordenar los tickets entrantes por habilidades en lugar de enrutarlos directamente a los agentes.

Cómo funciona el enrutamiento independiente

Cuando habilitas el enrutamiento basado en habilidades independiente, creas habilidades como atributos (como "idioma francés" o "experto en el producto A") y las asignas a los agentes. Luego, configuras las condiciones que determinan cuándo se aplican esas habilidades a los tickets. Tal vez cualquier ticket de un dominio de correo electrónico francés obtenga la habilidad "Francés". Tal vez los tickets que contengan "reembolso" obtengan la habilidad "Facturación".

Los agentes usan vistas especializadas para ver solo los tickets que coinciden con sus habilidades asignadas. Se asignan manualmente los tickets a sí mismos desde estas vistas filtradas. Es un modelo de extracción: el trabajo espera en las colas y los agentes extraen lo que están calificados para manejar.

Zendesk ofrece dos tipos de vistas basadas en habilidades:

• Vistas de condición basadas en habilidades (recomendadas): Puedes filtrar todas las vistas por habilidades, sin límite en los tickets evaluados o mostrados. Los tickets cerrados se excluyen y los tickets sin habilidades no aparecerán.
• Vistas de coincidencia de habilidades: Solo se permite una por cuenta, limitada a 3,000 tickets o tiempo de espera de procesamiento, y solo se muestran los primeros 30 tickets.

Limitaciones clave que debes conocer

El enrutamiento basado en habilidades independiente tiene algunas limitaciones importantes:

• Solo funciona con correo electrónico, formulario web, conversaciones secundarias y tickets de API. No puedes usarlo con llamadas de voz o conversaciones de mensajería.
• Estás limitado a una vista de coincidencia de habilidades por cuenta, y solo muestra 30 tickets a la vez.
• Requiere la participación manual continua de los agentes. Necesitan monitorear activamente las vistas y autoasignarse.
• Las vistas de coincidencia de habilidades no pueden incluir tickets cerrados, y las vistas de condición excluyen los tickets sin habilidades asignadas.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Entendiendo el enrutamiento omnicanal de Suite

El enrutamiento omnicanal es el enfoque más sofisticado. Es un sistema basado en inserción que asigna automáticamente los tickets a los agentes en función de múltiples factores que trabajan juntos.

Cómo funciona el enrutamiento omnicanal

Con el enrutamiento omnicanal, los tickets se asignan automáticamente (para el correo electrónico) u ofrecen (para la mensajería y las llamadas) al agente disponible más adecuado. El sistema considera:

• Estado del agente: Los agentes establecen un estado unificado (En línea, Ausente, Fuera de línea) en todos los canales. Los planes Professional y Enterprise pueden crear estados personalizados como "En formación" o "Fuera a almorzar".
• Reglas de capacidad: Defines cuántos tickets puede manejar cada agente por canal. Un agente podría tomar 5 correos electrónicos, pero solo 2 llamadas de voz a la vez.
• Coincidencia de habilidades: El sistema encuentra agentes cuyas habilidades coincidan con los requisitos del ticket.
• Prioridad: En Professional+, los tickets se pueden enrutar en función del nivel de prioridad y el tiempo de incumplimiento del SLA.

Los tickets necesitan una etiqueta de enrutamiento (como auto_routing) para ingresar a la cola omnicanal. Los disparadores normalmente agregan esta etiqueta y asignan habilidades cuando se crean los tickets.

Funciones avanzadas en el enrutamiento omnicanal

En los planes Professional y Enterprise, el enrutamiento omnicanal agrega capacidades poderosas:

• Colas personalizadas: Crea múltiples colas con grupos primarios y de respaldo. Si no hay agentes disponibles en tu grupo primario, los tickets se enrutan automáticamente a los grupos de respaldo.
• Tiempo de espera de habilidades: Configura cuánto tiempo esperar a un agente con habilidades coincidentes antes de recurrir a cualquier agente disponible. Esto evita que los tickets permanezcan indefinidamente cuando los especialistas están fuera de línea.
• Prioridad de habilidades del agente: Marca ciertas habilidades como de alta prioridad para agentes específicos, asegurando que reciban tickets coincidentes antes que otro trabajo.
• Reasignación: En Professional+, los tickets reabiertos se pueden reasignar cuando el agente original no está disponible.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Limitaciones a considerar

El enrutamiento omnicanal también tiene limitaciones:

• No puedes activarlo si solo estás usando chat en vivo. La mensajería también debe estar activada.
• Cuando lo enciendes por primera vez, todos los estados de los agentes se establecen automáticamente en fuera de línea. Los agentes deben establecer manualmente su estado después de la activación.
• Los tickets de voz no se pueden reasignar una vez asignados a un agente, incluso si ese agente deja de estar disponible.
• Talk Partner Edition no es compatible con el enrutamiento omnicanal.
• Los agentes Light no pueden recibir tickets asignados ni establecer estados.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Requisitos del plan y precios

Aquí es donde los dos enfoques divergen significativamente. Tu plan de Zendesk determina qué opciones de enrutamiento están disponibles para ti.

Requisitos de enrutamiento basado en habilidades independiente

El enrutamiento basado en habilidades independiente requiere:

• Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus
• O plan Support Enterprise

No está disponible en los planes Team o Growth. Esto significa que estás considerando un mínimo de $115 por agente por mes (facturación anual) para acceder al SBR independiente.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Requisitos de enrutamiento omnicanal

El enrutamiento omnicanal tiene disponibilidad por niveles:

• Planes Team y Growth: El enrutamiento omnicanal básico está disponible, pero sin enrutamiento basado en habilidades. Obtienes la asignación automática basada solo en el estado y la capacidad.
• Professional y superior: Enrutamiento completo basado en habilidades dentro del omnicanal, además de enrutamiento basado en prioridad, colas personalizadas y estados de agente personalizados.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Precios actuales de Zendesk

Así es como se dividen los planes a partir de 2026:

Fuente: https://www.zendesk.com/pricing/

El salto de Suite Growth a Suite Professional es significativo: $26 por agente por mes en la facturación anual. Para un equipo de 20 agentes, eso es un adicional de $6,240 por año para acceder a las funciones de enrutamiento basado en habilidades.

Comparación de la complejidad de la configuración

Más allá de la diferencia de precio, considera el tiempo y el esfuerzo necesarios para implementar cada enfoque.

Configuración del enrutamiento independiente

El enrutamiento basado en habilidades independiente es relativamente sencillo. Primero, planifica tus habilidades (qué diferencia a los agentes y los tickets). Luego, crea tipos de habilidades y habilidades individuales en el Centro de administración. Define las condiciones para cuando las habilidades se aplican a los tickets. Asigna habilidades a los agentes. Crea vistas basadas en habilidades para que las usen los agentes. Finalmente, capacita a los agentes en el flujo de trabajo de autoasignación.

La mayoría de los equipos pueden poner en marcha el SBR independiente en unos pocos días. El principal trabajo continuo es mantener las vistas y actualizar las habilidades a medida que cambia tu equipo.

Configuración del enrutamiento omnicanal

El enrutamiento omnicanal requiere más configuración. Necesitas habilitar el enrutamiento omnicanal en el Centro de administración, configurar los estados de los agentes (predeterminado o personalizado), establecer reglas de capacidad por agente o grupo, crear disparadores para agregar etiquetas de enrutamiento a los tickets, configurar habilidades y condiciones de asignación, configurar colas personalizadas con grupos de respaldo (Professional+), configurar los ajustes de tiempo de espera de habilidades, elegir el método de asignación (capacidad de reserva o round robin) y capacitar a los agentes en la gestión del estado y el nuevo flujo de trabajo.

Planifica al menos una semana de configuración y pruebas, además del ajuste continuo de las reglas de capacidad y las configuraciones de la cola.

Consideraciones de mantenimiento

Ambos enfoques requieren mantenimiento continuo:

• SBR independiente: Gestión de vistas, capacitación de nuevos agentes en la autoasignación, actualización de habilidades cuando cambia la composición del equipo
• Omnicanal: Monitoreo del cumplimiento del estado del agente, ajuste de las reglas de capacidad, optimización de las configuraciones de la cola, manejo de los ajustes de tiempo de espera de las habilidades

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5866925319962

Elegir el enfoque correcto para tu equipo

Entonces, ¿cuál debes elegir? Aquí te mostramos cómo pensarlo.

Elige el enrutamiento basado en habilidades independiente si:

• Deseas una configuración más simple con menos sobrecarga de configuración
• Tu equipo prefiere la asignación de trabajo autodirigida
• Tienes volúmenes de tickets más bajos donde la asignación manual no es un cuello de botella
• Deseas evitar la gestión compleja del estado del agente
• Ya estás en el plan Professional y solo necesitas enrutamiento de correo electrónico/web

Elige el enrutamiento omnicanal si:

• Necesitas la asignación automática de tickets sin la intervención del agente
• Tienes soporte multicanal de alto volumen (correo electrónico, mensajería, voz)
• Deseas la gestión de la capacidad y el equilibrio de carga entre canales
• Necesitas enrutamiento de respaldo cuando los agentes primarios no están disponibles
• Deseas un estado de agente unificado en todos los canales
• Tienes los recursos para invertir en la configuración y el ajuste continuo

Enfoques híbridos

Algunos equipos usan un enfoque híbrido. Usan el enrutamiento omnicanal para los tickets de rutina que necesitan una asignación rápida y vistas independientes para las escaladas complejas que requieren el juicio del agente. Esto te permite enrutar las consultas simples automáticamente mientras permites que los agentes seleccionen automáticamente los casos complejos.

Una alternativa más simple: enrutamiento impulsado por IA con eesel AI

Hay otra opción que no requiere definir manualmente cada habilidad ni dedicar días a la configuración. En eesel AI, adoptamos un enfoque diferente para el enrutamiento inteligente.

En lugar de pedirte que crees tipos de habilidades, definas condiciones y mantengas reglas complejas, nuestra IA aprende de tu historial de tickets existente. Analiza los patrones en cómo se han enrutado y resuelto los tickets, luego aplica ese aprendizaje a los nuevos tickets automáticamente.

Esto es lo que significa en la práctica:

• Tiempo de configuración: Minutos, no días. Conecta eesel AI a tu cuenta de Zendesk y comienza a aprender de inmediato.
• Sin configuración manual de habilidades: La IA identifica patrones en tus datos en lugar de requerir que predefinas cada habilidad.
• Funciona con cualquier plan de Zendesk: Dado que no estamos utilizando las funciones de habilidades nativas de Zendesk, no estás bloqueado en los planes Professional o Enterprise.
• Adaptación automática: A medida que tu equipo y los tipos de tickets evolucionan, la IA se ajusta sin actualizaciones manuales de reglas.

Ofrecemos dos productos que trabajan juntos:

• AI Triage: Enruta, etiqueta y prioriza de forma inteligente los tickets en función de los patrones aprendidos
• AI Agent: Maneja el soporte de primera línea de forma autónoma, escalando solo lo que necesita atención humana

Si encuentras que las opciones de enrutamiento nativas de Zendesk son demasiado limitadas (en los niveles inferiores) o demasiado complejas de configurar (en los niveles superiores), nuestro compañero de equipo de IA podría valer la pena explorar.

Tomando tu decisión de enrutamiento

Recapitulémos las diferencias clave:

• El enrutamiento basado en habilidades independiente es más simple de configurar, pero requiere la participación manual del agente. Solo funciona para tickets de correo electrónico/web y requiere planes Professional+.
• El enrutamiento omnicanal ofrece la asignación automática en todos los canales, pero necesita más configuración. Las funciones basadas en habilidades requieren planes Professional+.
• Ambos enfoques requieren el mantenimiento continuo de las habilidades, las reglas y las vistas.

Tu decisión debe tener en cuenta:

• Tu plan actual de Zendesk y el presupuesto de actualización
• Tu volumen de tickets y la combinación de canales
• La capacidad técnica de tu equipo para la configuración
• Cuánta automatización necesitas realmente

Para los equipos que desean un enrutamiento inteligente sin la complejidad de la configuración, las alternativas impulsadas por IA como eesel AI ofrecen un camino intermedio: un enrutamiento sofisticado que aprende de tus datos en lugar de requerir que codifiques manualmente cada regla.

Si tienes curiosidad por saber cómo podría funcionar el enrutamiento impulsado por IA para tu configuración específica de Zendesk, puedes ver eesel AI en acción y explorar si es adecuado para tu equipo.