Routage des compétences Zendesk autonome vs Suite : Quelle approche convient à votre équipe ?

Faire parvenir les tickets au bon agent est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre service d’assistance. Lorsqu’un client francophone ayant une question de facturation contacte un agent qui ne traite que les problèmes techniques et qui parle anglais, tout le monde perd du temps. Le client attend plus longtemps. L’agent perd du temps à rediriger. Vos indicateurs en souffrent.

Le routage basé sur les compétences de Zendesk existe pour résoudre ce problème. Mais voici où cela se complique : Zendesk offre deux façons différentes d’utiliser les compétences pour le routage, et elles fonctionnent de manière très différente. L’une s’appelle le routage autonome basé sur les compétences. L’autre est le routage omnicanal avec compétences, disponible via les plans Zendesk Suite.

Décomposons ce que chaque approche fait réellement, ce qu’elle coûte et comment décider laquelle (le cas échéant) a du sens pour votre équipe.

Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences dans Zendesk ?

Le routage basé sur les compétences est une stratégie d’attribution de tickets qui met en relation les demandes des clients avec les agents en fonction de leurs qualifications plutôt que de leur simple disponibilité. Au lieu d’envoyer chaque ticket à l’agent disponible suivant, le système tient compte des compétences nécessaires pour résoudre le problème et achemine en conséquence.

Les compétences peuvent être tout ce qui différencie vos agents : les langues qu’ils parlent, les produits qu’ils connaissent, les certifications techniques qu’ils détiennent ou les niveaux d’expérience qu’ils ont atteints. Un ticket peut avoir besoin d’un agent qui parle allemand ET qui connaît votre produit d’entreprise ET qui a une habilitation de sécurité. Le routage basé sur les compétences trouve cet agent spécifique.

Zendesk vous offre deux façons de mettre en œuvre cela :

• Routage autonome basé sur les compétences : Un modèle basé sur l’extraction où les agents utilisent des vues filtrées pour trouver et s’attribuer eux-mêmes les tickets correspondant à leurs compétences
• Routage omnicanal avec compétences : Un modèle basé sur la poussée qui attribue automatiquement les tickets en fonction des compétences, de la disponibilité et de la capacité

Il existe également une troisième option qui mérite d’être connue. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui apprend les modèles de routage à partir de votre historique de tickets existant au lieu de vous obliger à définir manuellement chaque compétence et chaque règle. Mais nous y reviendrons plus tard.

Comprendre le routage autonome basé sur les compétences

Le routage autonome basé sur les compétences est la plus simple des deux approches. Il fonctionne davantage comme un moyen de trier les tickets entrants par compétences plutôt que de les acheminer directement vers les agents.

Comment fonctionne le routage autonome

Lorsque vous activez le routage autonome basé sur les compétences, vous créez des compétences en tant qu’attributs (comme « langue française » ou « expert Produit A ») et vous les attribuez aux agents. Vous configurez ensuite des conditions qui déterminent quand ces compétences s’appliquent aux tickets. Peut-être que tout ticket provenant d’un domaine de courriel français reçoit la compétence « Français ». Peut-être que les tickets contenant « remboursement » reçoivent la compétence « Facturation ».

Les agents utilisent des vues spécialisées pour ne voir que les tickets qui correspondent à leurs compétences attribuées. Ils s’attribuent manuellement les tickets à partir de ces vues filtrées. C’est un modèle d’extraction : le travail attend dans les files d’attente, et les agents extraient ce qu’ils sont qualifiés pour traiter.

Zendesk offre deux types de vues basées sur les compétences :

• Vues de condition basées sur les compétences (recommandées) : Vous pouvez filtrer toutes les vues par compétences, sans limite de tickets évalués ou affichés. Les tickets fermés sont exclus, et les tickets sans compétences n’apparaîtront pas.
• Vues de correspondance des compétences : Une seule autorisée par compte, limitée à 3 000 tickets ou délai d’attente de traitement, et seuls les 30 premiers tickets sont affichés.

Principales limitations à connaître

Le routage autonome basé sur les compétences comporte des contraintes importantes :

• Il ne fonctionne qu’avec les courriels, les formulaires Web, les conversations secondaires et les tickets API. Vous ne pouvez pas l’utiliser avec les appels vocaux ou les conversations de messagerie.
• Vous êtes limité à une seule vue de correspondance des compétences par compte, et elle n’affiche que 30 tickets à la fois.
• Il nécessite une implication manuelle continue des agents. Ils doivent surveiller activement les vues et s’auto-attribuer.
• Les vues de correspondance des compétences ne peuvent pas inclure les tickets fermés, et les vues de condition excluent les tickets sans compétences attribuées.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Comprendre le routage omnicanal Suite

Le routage omnicanal est l’approche la plus sophistiquée. Il s’agit d’un système basé sur la poussée qui attribue automatiquement les tickets aux agents en fonction de plusieurs facteurs qui fonctionnent ensemble.

Comment fonctionne le routage omnicanal

Avec le routage omnicanal, les tickets sont automatiquement attribués (pour les courriels) ou offerts (pour la messagerie et les appels) à l’agent disponible le mieux adapté. Le système tient compte de ce qui suit :

• État de l’agent : Les agents définissent un état unifié (En ligne, Absent, Hors ligne) sur tous les canaux. Les plans Professional et Enterprise peuvent créer des états personnalisés comme « En formation » ou « En pause déjeuner ».
• Règles de capacité : Vous définissez le nombre de tickets que chaque agent peut traiter par canal. Un agent peut prendre 5 courriels, mais seulement 2 appels vocaux à la fois.
• Correspondance des compétences : Le système trouve les agents dont les compétences correspondent aux exigences du ticket.
• Priorité : Sur Professional+, les tickets peuvent être acheminés en fonction du niveau de priorité et du calendrier de violation du SLA.

Les tickets ont besoin d’une balise de routage (comme auto_routing) pour entrer dans la file d’attente omnicanale. Les déclencheurs ajoutent généralement cette balise et attribuent des compétences lorsque les tickets sont créés.

Fonctionnalités avancées du routage omnicanal

Sur les plans Professional et Enterprise, le routage omnicanal ajoute de puissantes capacités :

• Files d’attente personnalisées : Créez plusieurs files d’attente avec des groupes principaux et de secours. Si aucun agent de votre groupe principal n’est disponible, les tickets sont automatiquement acheminés vers les groupes de secours.
• Délai d’attente des compétences : Configurez la durée d’attente d’un agent possédant les compétences correspondantes avant de revenir à un agent disponible. Cela empêche les tickets de rester indéfiniment lorsque les spécialistes sont hors ligne.
• Priorité des compétences de l’agent : Marquez certaines compétences comme étant de haute priorité pour des agents spécifiques, en vous assurant qu’ils reçoivent les tickets correspondants avant les autres tâches.
• Réattribution : Sur Professional+, les tickets rouverts peuvent être réattribués lorsque l’agent d’origine n’est pas disponible.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Limitations à prendre en compte

Le routage omnicanal a également des contraintes :

• Vous ne pouvez pas l’activer si vous utilisez uniquement le clavardage en direct. La messagerie doit également être activée.
• Lorsque vous l’activez pour la première fois, tous les états des agents sont automatiquement définis sur hors ligne. Les agents doivent définir manuellement leur état après l’activation.
• Les tickets vocaux ne peuvent pas être réattribués une fois qu’ils ont été attribués à un agent, même si cet agent devient indisponible.
• Talk Partner Edition n’est pas pris en charge avec le routage omnicanal.
• Les agents Light ne peuvent pas se voir attribuer des tickets ou définir des états.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Exigences du plan et tarification

C’est là que les deux approches divergent considérablement. Votre plan Zendesk détermine les options de routage qui vous sont offertes.

Exigences du routage autonome basé sur les compétences

Le routage autonome basé sur les compétences nécessite :

• Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
• OU plan Support Enterprise

Il n’est pas disponible sur les plans Team ou Growth. Cela signifie que vous devez prévoir un minimum de 115 $ par agent par mois (facturation annuelle) pour accéder à la SBR autonome.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Exigences du routage omnicanal

Le routage omnicanal a une disponibilité échelonnée :

• Plans Team et Growth : Le routage omnicanal de base est disponible, mais sans routage basé sur les compétences. Vous obtenez une attribution automatique basée uniquement sur l’état et la capacité.
• Professional et supérieur : Routage complet basé sur les compétences dans l’omnicanal, plus routage basé sur la priorité, files d’attente personnalisées et états d’agent personnalisés.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Tarification actuelle de Zendesk

Voici comment les plans se décomposent à partir de 2026 :

Source : https://www.zendesk.com/pricing/

Le saut de Suite Growth à Suite Professional est important : 26 $ par agent par mois sur la facturation annuelle. Pour une équipe de 20 agents, cela représente un supplément de 6 240 $ par année pour accéder aux fonctionnalités de routage basé sur les compétences.

Comparaison de la complexité de la configuration

Au-delà de la différence de prix, tenez compte du temps et des efforts nécessaires pour mettre en œuvre chaque approche.

Configuration du routage autonome

Le routage autonome basé sur les compétences est relativement simple. Tout d’abord, planifiez vos compétences (ce qui différencie les agents et les tickets). Créez ensuite des types de compétences et des compétences individuelles dans le Centre d’administration. Définissez les conditions d’application des compétences aux tickets. Attribuez des compétences aux agents. Créez des vues basées sur les compétences que les agents pourront utiliser. Enfin, formez les agents au flux de travail d’auto-attribution.

La plupart des équipes peuvent faire fonctionner la SBR autonome en quelques jours. Le principal travail continu consiste à maintenir les vues et à mettre à jour les compétences au fur et à mesure que votre équipe change.

Configuration du routage omnicanal

Le routage omnicanal nécessite plus de configuration. Vous devez activer le routage omnicanal dans le Centre d’administration, configurer les états des agents (par défaut ou personnalisés), définir les règles de capacité par agent ou par groupe, créer des déclencheurs pour ajouter des balises de routage aux tickets, configurer les compétences et les conditions d’attribution, configurer des files d’attente personnalisées avec des groupes de secours (Professional+), configurer les paramètres de délai d’attente des compétences, choisir la méthode d’attribution (capacité de rechange ou tour de rôle) et former les agents à la gestion des états et au nouveau flux de travail.

Prévoyez au moins une semaine de configuration et de tests, ainsi qu’un réglage continu des règles de capacité et des configurations de file d’attente.

Considérations relatives à la maintenance

Les deux approches nécessitent une maintenance continue :

• SBR autonome : Gestion des vues, formation des nouveaux agents à l’auto-attribution, mise à jour des compétences lorsque la composition de l’équipe change
• Omnicanal : Surveillance de la conformité de l’état des agents, réglage des règles de capacité, optimisation des configurations de file d’attente, gestion des ajustements du délai d’attente des compétences

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5866925319962

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Alors, laquelle devriez-vous choisir ? Voici comment y penser.

Choisissez le routage autonome basé sur les compétences si :

• Vous voulez une configuration plus simple avec moins de frais généraux de configuration
• Votre équipe préfère l’attribution de travail autonome
• Vous avez des volumes de tickets plus faibles où l’attribution manuelle n’est pas un goulot d’étranglement
• Vous voulez éviter la gestion complexe de l’état des agents
• Vous êtes déjà sur le plan Professional et vous n’avez besoin que du routage par courriel/Web

Choisissez le routage omnicanal si :

• Vous avez besoin d’une attribution automatique des tickets sans intervention de l’agent
• Vous avez un support multicanal à volume élevé (courriel, messagerie, voix)
• Vous voulez une gestion de la capacité et un équilibrage de charge sur tous les canaux
• Vous avez besoin d’un routage de secours lorsque les agents principaux ne sont pas disponibles
• Vous voulez un état d’agent unifié sur tous les canaux
• Vous avez les ressources nécessaires pour investir dans la configuration et le réglage continu

Approches hybrides

Certaines équipes utilisent une approche hybride. Elles utilisent le routage omnicanal pour les tickets de routine qui nécessitent une attribution rapide et des vues autonomes pour les escalades complexes nécessitant le jugement de l’agent. Cela vous permet d’acheminer automatiquement les demandes simples tout en permettant aux agents de sélectionner eux-mêmes les cas complexes.

Une alternative plus simple : le routage basé sur l’IA avec eesel AI

Il existe une autre option qui ne nécessite pas de définir manuellement chaque compétence ou de passer des jours sur la configuration. Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente du routage intelligent.

Au lieu de vous demander de créer des types de compétences, de définir des conditions et de maintenir des règles complexes, notre IA apprend de votre historique de tickets existant. Elle analyse les modèles d’acheminement et de résolution des tickets, puis applique cet apprentissage aux nouveaux tickets automatiquement.

Voici ce que cela signifie en pratique :

• Temps de configuration : Minutes, pas jours. Connectez eesel AI à votre compte Zendesk et il commence à apprendre immédiatement.
• Aucune configuration manuelle des compétences : L’IA identifie les modèles dans vos données plutôt que de vous obliger à prédéfinir chaque compétence.
• Fonctionne avec n’importe quel plan Zendesk : Puisque nous n’utilisons pas les fonctionnalités de compétences natives de Zendesk, vous n’êtes pas limité aux plans Professional ou Enterprise.
• Adaptation automatique : Au fur et à mesure que votre équipe et vos types de tickets évoluent, l’IA s’adapte sans mises à jour manuelles des règles.

Nous offrons deux produits qui fonctionnent ensemble :

• AI Triage : Achemine, étiquette et hiérarchise intelligemment les tickets en fonction des modèles appris
• AI Agent : Gère le support de première ligne de manière autonome, en escaladant uniquement ce qui nécessite une attention humaine

Si vous trouvez que les options de routage natives de Zendesk sont trop limitées (sur les niveaux inférieurs) ou trop complexes à configurer (sur les niveaux supérieurs), notre coéquipier IA pourrait valoir la peine d’être exploré.

Prendre votre décision de routage

Récapitulons les principales différences :

• Le routage autonome basé sur les compétences est plus simple à configurer, mais nécessite une intervention manuelle de l’agent. Il ne fonctionne que pour les tickets de courriel/Web et nécessite les plans Professional+.
• Le routage omnicanal offre une attribution automatique sur tous les canaux, mais nécessite plus de configuration. Les fonctionnalités basées sur les compétences nécessitent les plans Professional+.
• Les deux approches nécessitent une maintenance continue des compétences, des règles et des vues.

Votre décision doit tenir compte de ce qui suit :

• Votre plan Zendesk actuel et votre budget de mise à niveau
• Votre volume de tickets et votre combinaison de canaux
• La capacité technique de votre équipe en matière de configuration
• La quantité d’automatisation dont vous avez réellement besoin

Pour les équipes qui souhaitent un routage intelligent sans la complexité de la configuration, les alternatives basées sur l’IA comme eesel AI offrent une voie médiane : un routage sophistiqué qui apprend de vos données plutôt que de vous obliger à encoder manuellement chaque règle.

Si vous êtes curieux de savoir comment le routage basé sur l’IA pourrait fonctionner pour votre configuration Zendesk spécifique, vous pouvez voir eesel AI en action et explorer si cela convient à votre équipe.