Zendeskのスキルベースルーティング（スタンドアロン）とSuite：どちらのアプローチがチームに合っていますか？

適切なエージェントにチケットを割り当てることは、サポート業務において最も影響力のあることの1つです。請求に関する質問を持つフランス語を話す顧客が、技術的な問題のみを扱い、英語を話すエージェントに連絡した場合、誰もが時間を無駄にします。顧客はより長く待ちます。エージェントはリダイレクトに労力を費やします。あなたの指標は悪化します。

Zendeskのスキルベースルーティングは、この問題を解決するために存在します。しかし、ここで問題が発生します。Zendeskは、ルーティングにスキルを使用する2つの異なる方法を提供しており、それらは非常に異なって機能します。1つはスタンドアロンスキルベースルーティングと呼ばれます。もう1つは、Zendesk Suiteプランを通じて利用できる、スキルを備えたオムニチャネルルーティングです。

各アプローチが実際に何をするのか、費用はいくらか、そしてどちらが（もしあれば）あなたのチームにとって理にかなっているかを分析してみましょう。

Zendeskにおけるスキルベースルーティングとは？

スキルベースルーティングは、顧客のリクエストを単なる空き状況ではなく、資格に基づいてエージェントにマッチングさせるチケット割り当て戦略です。すべてのチケットを次に利用可能なエージェントに送信する代わりに、システムは問題を解決するために必要なスキルを考慮し、それに応じてルーティングします。

スキルは、エージェントを区別するものであれば何でもかまいません。話す言語、知っている製品、保持している技術認定、または到達した経験レベルなどです。チケットには、ドイツ語を話し、エンタープライズ製品を知っており、セキュリティクリアランスを持っているエージェントが必要になる場合があります。スキルベースルーティングは、その特定のエージェントを見つけます。

Zendeskは、これを実装する2つの方法を提供します。

• スタンドアロンスキルベースルーティング：エージェントがフィルタリングされたビューを使用して、自分のスキルに一致するチケットを見つけて自己割り当てするプルベースのモデル
• スキルを備えたオムニチャネルルーティング：スキル、空き状況、およびキャパシティに基づいてチケットを自動的に割り当てるプッシュベースのモデル

知っておく価値のある3番目のオプションもあります。eesel AIでは、すべてのスキルとルールを手動で定義する必要はなく、既存のチケット履歴からルーティングパターンを学習するAIチームメイトを構築しました。これについては後で詳しく説明します。

スタンドアロンスキルベースルーティングについて

スタンドアロンスキルベースルーティングは、2つのアプローチの中でよりシンプルです。チケットをエージェントに直接ルーティングするというよりも、スキルによって受信チケットをソートする方法として機能します。

スタンドアロンルーティングの仕組み

スタンドアロンスキルベースルーティングを有効にすると、スキルを属性（「フランス語」や「製品Aのエキスパート」など）として作成し、それらをエージェントに割り当てます。次に、それらのスキルがチケットに適用されるタイミングを決定する条件を設定します。たとえば、フランス語のメールアドレスからのチケットには「フランス語」スキルが付与される場合があります。「払い戻し」を含むチケットには「請求」スキルが付与される場合があります。

エージェントは、特殊なビューを使用して、割り当てられたスキルに一致するチケットのみを表示します。彼らはこれらのフィルタリングされたビューからチケットを自分自身に手動で割り当てます。これはプルモデルです。作業はキューで待機し、エージェントは処理する資格のあるものをプルします。

Zendeskは、2種類のスキルベースのビューを提供します。

• スキルベースの条件ビュー（推奨）：チケットの評価または表示に制限はなく、すべてのビューをスキルでフィルタリングできます。クローズされたチケットは除外され、スキルがないチケットは表示されません。
• スキル一致ビュー：アカウントごとに1つのみ許可され、3,000枚のチケットまたは処理タイムアウトに制限され、最初の30枚のチケットのみが表示されます。

知っておくべき主な制限事項

スタンドアロンスキルベースルーティングには、いくつかの重要な制約があります。

• メール、Webフォーム、サイドカンバセーション、およびAPIチケットでのみ機能します。音声通話やメッセージングカンバセーションでは使用できません。
• アカウントごとに1つのスキル一致ビューに制限されており、一度に30枚のチケットしか表示されません。
• エージェントからの継続的な手動による関与が必要です。彼らはビューを積極的に監視し、自己割り当てする必要があります。
• スキル一致ビューにはクローズされたチケットを含めることができず、条件ビューはスキルが割り当てられていないチケットを除外します。

出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Suiteオムニチャネルルーティングについて

オムニチャネルルーティングは、より洗練されたアプローチです。これは、複数の要素が連携して動作する、チケットをエージェントに自動的に割り当てるプッシュベースのシステムです。

オムニチャネルルーティングの仕組み

オムニチャネルルーティングでは、チケットは、最適な利用可能なエージェントに自動的に割り当てられる（メールの場合）、または提供される（メッセージングおよび通話の場合）。システムは以下を考慮します。

• エージェントステータス：エージェントは、すべてのチャネルで統一されたステータス（オンライン、離席中、オフライン）を設定します。ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、「トレーニング中」や「昼食休憩中」などのカスタムステータスを作成できます。
• キャパシティルール：チャネルごとに各エージェントが処理できるチケットの数を定義します。エージェントは5通のメールを処理できますが、一度に2回の音声通話しか処理できない場合があります。
• スキルマッチング：システムは、チケットの要件に一致するスキルを持つエージェントを見つけます。
• 優先度：Professional+では、チケットは優先度レベルとSLA違反のタイミングに基づいてルーティングできます。

チケットがオムニチャネルキューに入るには、ルーティングタグ（auto_routingなど）が必要です。トリガーは通常、チケットが作成されるときにこのタグを追加し、スキルを割り当てます。

オムニチャネルルーティングの高度な機能

ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、オムニチャネルルーティングに強力な機能が追加されます。

• カスタムキュー：プライマリグループとフォールバックグループを持つ複数のキューを作成します。プライマリグループのエージェントが利用できない場合、チケットは自動的にフォールバックグループにルーティングされます。
• スキルタイムアウト：一致するスキルを持つエージェントを待機する時間を構成してから、利用可能なエージェントにフォールバックします。これにより、スペシャリストがオフラインの場合にチケットが無期限に座り込むのを防ぎます。
• エージェントスキル優先度：特定のスキルを特定のエージェントの優先度が高いスキルとしてマークし、他の作業の前に一致するチケットを確実に受信するようにします。
• 再割り当て：Professional+では、元のエージェントが利用できない場合、再開されたチケットを再割り当てできます。

出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

考慮すべき制限事項

オムニチャネルルーティングにも制約があります。

• ライブチャットのみを使用している場合は、アクティブ化できません。メッセージングもアクティブ化する必要があります。
• 最初にオンにすると、すべてのエージェントステータスが自動的にオフラインに設定されます。エージェントは、アクティブ化後にステータスを手動で設定する必要があります。
• 音声チケットは、エージェントが利用できなくなった場合でも、エージェントに割り当てられると再割り当てできません。
• Talk Partner Editionは、オムニチャネルルーティングではサポートされていません。
• ライトエージェントは、チケットを割り当てたり、ステータスを設定したりできません。

出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

プラン要件と価格

これは、2つのアプローチが大きく異なる点です。Zendeskプランによって、利用できるルーティングオプションが決まります。

スタンドアロンスキルベースルーティングの要件

スタンドアロンスキルベースルーティングには、以下が必要です。

• Suite Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus
• またはSupport Enterpriseプラン

TeamまたはGrowthプランでは利用できません。これは、スタンドアロンSBRにアクセスするには、月額1エージェントあたり最低115ドル（年間請求）が必要であることを意味します。

出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

オムニチャネルルーティングの要件

オムニチャネルルーティングには、階層化された可用性があります。

• TeamおよびGrowthプラン：基本的なオムニチャネルルーティングは利用できますが、スキルベースルーティングはありません。ステータスとキャパシティのみに基づいて自動割り当てが行われます。
• Professional以上：オムニチャネル内のフルスキルベースルーティング、さらに優先度ベースのルーティング、カスタムキュー、およびカスタムエージェントステータス。

出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

現在のZendeskの価格

2026年現在のプランの内訳は次のとおりです。

出典：https://www.zendesk.com/pricing/

Suite GrowthからSuite Professionalへの移行は重要です。年間請求で月額1エージェントあたり26ドルです。20人のエージェントのチームの場合、スキルベースルーティング機能にアクセスするには、年間6,240ドルが追加で必要になります。

セットアップの複雑さの比較

価格差に加えて、各アプローチの実装に必要な時間と労力を考慮してください。

スタンドアロンルーティングのセットアップ

スタンドアロンスキルベースルーティングは比較的簡単です。まず、スキル（エージェントとチケットを区別するもの）を計画します。次に、管理センターでスキルタイプと個々のスキルを作成します。スキルがチケットに適用される条件を定義します。スキルをエージェントに割り当てます。エージェントが使用するスキルベースのビューを作成します。最後に、自己割り当てワークフローについてエージェントをトレーニングします。

ほとんどのチームは、数日でスタンドアロンSBRを実行できます。主な継続的な作業は、ビューの維持とチームの変更に伴うスキルの更新です。

オムニチャネルルーティングのセットアップ

オムニチャネルルーティングには、より多くの構成が必要です。管理センターでオムニチャネルルーティングを有効にし、エージェントステータス（デフォルトまたはカスタム）を構成し、エージェントまたはグループごとにキャパシティルールを設定し、ルーティングタグをチケットに追加するトリガーを作成し、スキルと割り当て条件を構成し、フォールバックグループ（Professional+）を使用してカスタムキューを設定し、スキルタイムアウト設定を構成し、割り当て方法（スペアキャパシティまたはラウンドロビン）を選択し、ステータス管理と新しいワークフローについてエージェントをトレーニングする必要があります。

少なくとも1週間のセットアップとテスト、さらにキャパシティルールとキュー構成の継続的な調整を計画してください。

メンテナンスに関する考慮事項

どちらのアプローチも、継続的なメンテナンスが必要です。

• スタンドアロンSBR：ビューの管理、自己割り当てに関する新しいエージェントのトレーニング、チーム構成の変更時のスキルの更新
• オムニチャネル：エージェントステータスのコンプライアンスの監視、キャパシティルールの調整、キュー構成の最適化、スキルタイムアウトの調整の処理

出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5866925319962

チームに適したアプローチの選択

では、どちらを選択する必要がありますか？その考え方をご紹介します。

次の場合は、スタンドアロンスキルベースルーティングを選択します。

• 構成のオーバーヘッドが少ない、よりシンプルなセットアップが必要な場合
• チームが自己主導型の作業割り当てを好む場合
• 手動割り当てがボトルネックにならない、チケット量が少ない場合
• 複雑なエージェントステータス管理を回避したい場合
• すでにProfessionalプランを使用しており、メール/Webルーティングのみが必要な場合

次の場合は、オムニチャネルルーティングを選択します。

• エージェントの介入なしに自動チケット割り当てが必要な場合
• 大量のマルチチャネルサポート（メール、メッセージング、音声）がある場合
• チャネル全体のキャパシティ管理と負荷分散が必要な場合
• プライマリエージェントが利用できない場合のフォールバックルーティングが必要な場合
• すべてのチャネルで統一されたエージェントステータスが必要な場合
• セットアップと継続的な調整に投資するリソースがある場合

ハイブリッドアプローチ

一部のチームはハイブリッドアプローチを使用しています。迅速な割り当てが必要なルーチンチケットにはオムニチャネルルーティングを使用し、エージェントの判断が必要な複雑なエスカレーションにはスタンドアロンビューを使用します。これにより、簡単な問い合わせを自動的にルーティングしながら、エージェントが複雑なケースを自己選択できます。

よりシンプルな代替手段：eesel AIによるAI搭載ルーティング

すべてのスキルを手動で定義したり、構成に何日も費やしたりする必要がない別のオプションがあります。eesel AIでは、インテリジェントルーティングに対して異なるアプローチを取ります。

スキルタイプを作成し、条件を定義し、複雑なルールを維持するように求める代わりに、当社のAIは既存のチケット履歴から学習します。チケットがどのようにルーティングおよび解決されたかのパターンを分析し、その学習を新しいチケットに自動的に適用します。

これは実際にはどういう意味ですか？

• セットアップ時間：数日ではなく数分。Zendeskアカウントにeesel AIを接続すると、すぐに学習を開始します。
• 手動によるスキル構成は不要：AIは、すべてのスキルを事前に定義する必要はなく、データ内のパターンを識別します。
• すべてのZendeskプランで動作：Zendeskのネイティブスキル機能を使用していないため、ProfessionalまたはEnterpriseプランにロックされません。
• 自動適応：チームとチケットタイプが進化するにつれて、AIは手動によるルール更新なしで調整します。

当社は連携して動作する2つの製品を提供しています。

• AIトリアージ：学習したパターンに基づいて、チケットをインテリジェントにルーティング、タグ付け、および優先順位付けします
• AIエージェント：最前線のサポートを自律的に処理し、人間の注意が必要なもののみをエスカレーションします

Zendeskのネイティブルーティングオプションが（下位層では）制限されているか、（上位層では）構成が複雑すぎると感じている場合は、当社のAIチームメイトを検討する価値があるかもしれません。

ルーティングの決定

主な違いをまとめましょう。

• スタンドアロンスキルベースルーティングはセットアップが簡単ですが、エージェントの手動による関与が必要です。メール/Webチケットでのみ機能し、Professional+プランが必要です。
• オムニチャネルルーティングは、すべてのチャネルで自動割り当てを提供しますが、より多くの構成が必要です。スキルベースの機能にはProfessional+プランが必要です。
• どちらのアプローチも、スキル、ルール、およびビューの継続的なメンテナンスが必要です。

あなたの決定には、以下を考慮する必要があります。

• 現在のZendeskプランとアップグレード予算
• チケット量とチャネルミックス
• 構成に対するチームの技術的能力
• 実際に必要な自動化の量

構成の複雑さなしにインテリジェントルーティングを必要とするチームにとって、eesel AIのようなAI搭載の代替手段は、中間的な道を提供します。すべてのルールを手動でエンコードする必要はなく、データから学習する洗練されたルーティングです。

AI搭載ルーティングが特定のZendeskセットアップでどのように機能するかを知りたい場合は、eesel AIの動作を確認して、チームに適しているかどうかを検討できます。