Zendesk Skills-basiertes Routing Standalone vs. Suite: Welcher Ansatz passt zu Ihrem Team?

Tickets an den richtigen Agenten zu leiten, ist eine der wirkungsvollsten Maßnahmen, die Sie für Ihren Supportbetrieb ergreifen können. Wenn ein französischsprachiger Kunde mit einer Frage zur Abrechnung einen Agenten erreicht, der nur technische Probleme bearbeitet und Englisch spricht, verlieren alle Zeit. Der Kunde wartet länger. Der Agent verschwendet Mühe mit der Weiterleitung. Ihre Metriken leiden.

Zendesk Skills-basiertes Routing existiert, um dieses Problem zu lösen. Aber hier wird es knifflig: Zendesk bietet zwei verschiedene Möglichkeiten, Skills für das Routing zu verwenden, und sie funktionieren ganz unterschiedlich. Die eine wird Standalone Skills-basiertes Routing genannt. Die andere ist Omnichannel-Routing mit Skills, das über Zendesk Suite-Pläne verfügbar ist.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was jeder Ansatz tatsächlich leistet, was er kostet und wie Sie entscheiden, welcher (wenn überhaupt) für Ihr Team sinnvoll ist.

Was ist Skills-basiertes Routing in Zendesk?

Skills-basiertes Routing ist eine Strategie zur Ticketzuweisung, die Kundenanfragen Agenten basierend auf Qualifikationen zuordnet und nicht nur auf Verfügbarkeit. Anstatt jedes Ticket an den nächsten verfügbaren Agenten zu senden, berücksichtigt das System, welche Skills zur Lösung des Problems erforderlich sind, und leitet es entsprechend weiter.

Skills können alles sein, was Ihre Agenten unterscheidet: Sprachen, die sie sprechen, Produkte, die sie kennen, technische Zertifizierungen, die sie besitzen, oder Erfahrungsstufen, die sie erreicht haben. Ein Ticket benötigt möglicherweise einen Agenten, der Deutsch spricht UND Ihr Enterprise-Produkt kennt UND eine Sicherheitsfreigabe hat. Skills-basiertes Routing findet diesen bestimmten Agenten.

Zendesk bietet Ihnen zwei Möglichkeiten, dies zu implementieren:

• Standalone Skills-basiertes Routing: Ein Pull-basiertes Modell, bei dem Agenten gefilterte Ansichten verwenden, um Tickets zu finden und sich selbst zuzuweisen, die ihren Skills entsprechen.
• Omnichannel-Routing mit Skills: Ein Push-basiertes Modell, das Tickets automatisch basierend auf Skills, Verfügbarkeit und Kapazität zuweist.

Es gibt auch eine dritte Option, die es wert ist, erwähnt zu werden. Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der Routing-Muster aus Ihrem bestehenden Ticketverlauf lernt, anstatt dass Sie jeden Skill und jede Regel manuell definieren müssen. Aber dazu später mehr.

Standalone Skills-basiertes Routing verstehen

Standalone Skills-basiertes Routing ist der einfachere der beiden Ansätze. Es fungiert eher als eine Möglichkeit, eingehende Tickets nach Skills zu sortieren, als sie tatsächlich direkt an Agenten weiterzuleiten.

So funktioniert Standalone-Routing

Wenn Sie Standalone Skills-basiertes Routing aktivieren, erstellen Sie Skills als Attribute (wie "Deutsche Sprache" oder "Produkt A Experte") und weisen sie Agenten zu. Anschließend richten Sie Bedingungen ein, die bestimmen, wann diese Skills auf Tickets angewendet werden. Vielleicht erhält jedes Ticket von einer deutschen E-Mail-Domain den Skill "Deutsch". Vielleicht erhalten Tickets, die "Rückerstattung" enthalten, den Skill "Abrechnung".

Agenten verwenden spezielle Ansichten, um nur Tickets anzuzeigen, die ihren zugewiesenen Skills entsprechen. Sie weisen sich Tickets aus diesen gefilterten Ansichten manuell zu. Es ist ein Pull-Modell: Die Arbeit wartet in Warteschlangen, und Agenten ziehen das ab, wofür sie qualifiziert sind.

Zendesk bietet zwei Arten von Skills-basierten Ansichten:

• Skills-basierte Bedingungsansichten (empfohlen): Sie können alle Ansichten nach Skills filtern, ohne Begrenzung der bewerteten oder angezeigten Tickets. Geschlossene Tickets sind ausgeschlossen, und Tickets ohne Skills werden nicht angezeigt.
• Skills-Match-Ansichten: Nur eine pro Konto zulässig, begrenzt auf 3.000 Tickets oder Verarbeitungstimeout, und es werden nur die ersten 30 Tickets angezeigt.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Standalone Skills-basiertes Routing hat einige wichtige Einschränkungen:

• Es funktioniert nur mit E-Mail-, Webformular-, Nebenkonversations- und API-Tickets. Sie können es nicht mit Sprachanrufen oder Messaging-Konversationen verwenden.
• Sie sind auf eine Skills-Match-Ansicht pro Konto beschränkt, und es werden nur 30 Tickets gleichzeitig angezeigt.
• Es erfordert eine fortlaufende manuelle Beteiligung der Agenten. Sie müssen Ansichten aktiv überwachen und sich selbst zuweisen.
• Skills-Match-Ansichten können keine geschlossenen Tickets enthalten, und Bedingungsansichten schließen Tickets ohne zugewiesene Skills aus.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Suite Omnichannel-Routing verstehen

Omnichannel-Routing ist der anspruchsvollere Ansatz. Es ist ein Push-basiertes System, das Tickets automatisch Agenten basierend auf mehreren Faktoren zuweist, die zusammenwirken.

So funktioniert Omnichannel-Routing

Mit Omnichannel-Routing werden Tickets automatisch (für E-Mails) zugewiesen oder (für Messaging und Anrufe) dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten angeboten. Das System berücksichtigt:

• Agentenstatus: Agenten legen einen einheitlichen Status (Online, Abwesend, Offline) über alle Kanäle hinweg fest. Professional- und Enterprise-Pläne können benutzerdefinierte Status wie "In Schulung" oder "Mittagspause" erstellen.
• Kapazitätsregeln: Sie definieren, wie viele Tickets jeder Agent pro Kanal bearbeiten kann. Ein Agent kann möglicherweise 5 E-Mails, aber nur 2 Sprachanrufe gleichzeitig entgegennehmen.
• Skills-Matching: Das System findet Agenten, deren Skills den Ticketanforderungen entsprechen.
• Priorität: In Professional+-Plänen können Tickets basierend auf Prioritätsstufe und SLA-Verletzungszeitpunkt geroutet werden.

Tickets benötigen ein Routing-Tag (wie auto_routing), um die Omnichannel-Warteschlange zu betreten. Auslöser fügen dieses Tag in der Regel hinzu und weisen Skills zu, wenn Tickets erstellt werden.

Erweiterte Funktionen im Omnichannel-Routing

In Professional- und Enterprise-Plänen bietet Omnichannel-Routing leistungsstarke Funktionen:

• Benutzerdefinierte Warteschlangen: Erstellen Sie mehrere Warteschlangen mit primären und Fallback-Gruppen. Wenn keine Agenten in Ihrer primären Gruppe verfügbar sind, werden Tickets automatisch an Fallback-Gruppen weitergeleitet.
• Skills-Timeout: Konfigurieren Sie, wie lange auf einen Agenten mit passenden Skills gewartet werden soll, bevor auf einen beliebigen verfügbaren Agenten zurückgegriffen wird. Dies verhindert, dass Tickets auf unbestimmte Zeit liegen bleiben, wenn Spezialisten offline sind.
• Agenten-Skill-Priorität: Markieren Sie bestimmte Skills als hohe Priorität für bestimmte Agenten, um sicherzustellen, dass sie passende Tickets vor anderer Arbeit erhalten.
• Neuzuweisung: In Professional+-Plänen können wiedereröffnete Tickets neu zugewiesen werden, wenn der ursprüngliche Agent nicht verfügbar ist.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten

Omnichannel-Routing hat auch Einschränkungen:

• Sie können es nicht aktivieren, wenn Sie nur Live-Chat verwenden. Messaging muss ebenfalls aktiviert sein.
• Wenn Sie es zum ersten Mal aktivieren, werden alle Agentenstatus automatisch auf offline gesetzt. Agenten müssen ihren Status nach der Aktivierung manuell festlegen.
• Voice-Tickets können nach der Zuweisung zu einem Agenten nicht mehr neu zugewiesen werden, selbst wenn dieser Agent nicht mehr verfügbar ist.
• Talk Partner Edition wird mit Omnichannel-Routing nicht unterstützt.
• Light-Agenten können keine Tickets zugewiesen oder Status festgelegt werden.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Plananforderungen und Preise

Hier gehen die beiden Ansätze deutlich auseinander. Ihr Zendesk-Plan bestimmt, welche Routing-Optionen Ihnen zur Verfügung stehen.

Standalone Skills-basierte Routing-Anforderungen

Standalone Skills-basiertes Routing erfordert:

• Suite Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
• ODER Support Enterprise Plan

Es ist nicht in Team- oder Growth-Plänen verfügbar. Dies bedeutet, dass Sie mindestens 115 $ pro Agent und Monat (jährliche Abrechnung) zahlen müssen, um auf Standalone SBR zuzugreifen.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122

Omnichannel-Routing-Anforderungen

Omnichannel-Routing hat eine gestaffelte Verfügbarkeit:

• Team- und Growth-Pläne: Grundlegendes Omnichannel-Routing ist verfügbar, jedoch ohne Skills-basiertes Routing. Sie erhalten eine automatische Zuweisung nur basierend auf Status und Kapazität.
• Professional und höher: Vollständiges Skills-basiertes Routing innerhalb von Omnichannel, plus prioritätsbasiertes Routing, benutzerdefinierte Warteschlangen und benutzerdefinierte Agentenstatus.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514

Aktuelle Zendesk-Preise

So sind die Pläne ab 2026 aufgeschlüsselt:

Quelle: https://www.zendesk.com/pricing/

Der Sprung von Suite Growth zu Suite Professional ist erheblich: 26 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung. Für ein Team von 20 Agenten sind das zusätzliche 6.240 $ pro Jahr für den Zugriff auf Skills-basierte Routing-Funktionen.

Vergleich der Einrichtungskomplexität

Berücksichtigen Sie neben dem Preisunterschied auch den Zeit- und Arbeitsaufwand, der für die Implementierung jedes Ansatzes erforderlich ist.

Einrichten von Standalone-Routing

Standalone Skills-basiertes Routing ist relativ einfach. Planen Sie zunächst Ihre Skills (was Agenten und Tickets unterscheidet). Erstellen Sie dann Skill-Typen und einzelne Skills im Admin Center. Definieren Sie Bedingungen, wann Skills auf Tickets angewendet werden. Weisen Sie Agenten Skills zu. Erstellen Sie Skills-basierte Ansichten, die Agenten verwenden können. Schulen Sie abschließend Agenten im Self-Assignment-Workflow.

Die meisten Teams können Standalone SBR innerhalb weniger Tage zum Laufen bringen. Die wichtigste laufende Arbeit ist die Pflege der Ansichten und die Aktualisierung der Skills, wenn sich Ihr Team ändert.

Einrichten von Omnichannel-Routing

Omnichannel-Routing erfordert mehr Konfiguration. Sie müssen Omnichannel-Routing im Admin Center aktivieren, Agentenstatus konfigurieren (Standard oder benutzerdefiniert), Kapazitätsregeln pro Agent oder Gruppe festlegen, Auslöser erstellen, um Routing-Tags zu Tickets hinzuzufügen, Skills und Zuweisungsbedingungen konfigurieren, benutzerdefinierte Warteschlangen mit Fallback-Gruppen einrichten (Professional+), Skills-Timeout-Einstellungen konfigurieren, Zuweisungsmethode auswählen (freie Kapazität oder Round Robin) und Agenten im Statusmanagement und im neuen Workflow schulen.

Planen Sie mindestens eine Woche für Einrichtung und Tests ein, zuzüglich der laufenden Feinabstimmung der Kapazitätsregeln und Warteschlangenkonfigurationen.

Wartungsüberlegungen

Beide Ansätze erfordern eine laufende Wartung:

• Standalone SBR: Verwalten von Ansichten, Schulen neuer Agenten in der Selbstzuweisung, Aktualisieren von Skills, wenn sich die Teamzusammensetzung ändert
• Omnichannel: Überwachen der Einhaltung des Agentenstatus, Optimieren der Kapazitätsregeln, Optimieren der Warteschlangenkonfigurationen, Behandeln von Skills-Timeout-Anpassungen

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5866925319962

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Welchen sollten Sie also wählen? So sollten Sie darüber nachdenken.

Wählen Sie Standalone Skills-basiertes Routing, wenn:

• Sie eine einfachere Einrichtung mit weniger Konfigurationsaufwand wünschen
• Ihr Team eine selbstgesteuerte Arbeitszuweisung bevorzugt
• Sie geringere Ticketvolumina haben, bei denen die manuelle Zuweisung kein Engpass ist
• Sie eine komplexe Agentenstatusverwaltung vermeiden möchten
• Sie bereits einen Professional-Plan haben und nur E-Mail-/Web-Routing benötigen

Wählen Sie Omnichannel-Routing, wenn:

• Sie eine automatische Ticketzuweisung ohne Agenteneingriff benötigen
• Sie einen Multi-Channel-Support mit hohem Volumen haben (E-Mail, Messaging, Voice)
• Sie Kapazitätsmanagement und Lastausgleich über Kanäle hinweg wünschen
• Sie Fallback-Routing benötigen, wenn primäre Agenten nicht verfügbar sind
• Sie einen einheitlichen Agentenstatus über alle Kanäle hinweg wünschen
• Sie die Ressourcen haben, um in Einrichtung und laufende Optimierung zu investieren

Hybride Ansätze

Einige Teams verwenden einen hybriden Ansatz. Sie verwenden Omnichannel-Routing für Routine-Tickets, die eine schnelle Zuweisung erfordern, und Standalone-Ansichten für komplexe Eskalationen, die ein Agentenurteil erfordern. Auf diese Weise können Sie einfache Anfragen automatisch weiterleiten und Agenten gleichzeitig komplexe Fälle selbst auswählen lassen.

Eine einfachere Alternative: KI-gesteuertes Routing mit eesel AI

Es gibt eine weitere Option, die nicht erfordert, dass Sie jeden Skill manuell definieren oder Tage mit der Konfiguration verbringen. Bei eesel AI verfolgen wir einen anderen Ansatz für intelligentes Routing.

Anstatt Sie aufzufordern, Skill-Typen zu erstellen, Bedingungen zu definieren und komplexe Regeln zu pflegen, lernt unsere KI aus Ihrem bestehenden Ticketverlauf. Sie analysiert Muster in der Art und Weise, wie Tickets geroutet und gelöst wurden, und wendet dieses Wissen dann automatisch auf neue Tickets an.

Hier ist, was das in der Praxis bedeutet:

• Einrichtungszeit: Minuten, nicht Tage. Verbinden Sie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto und es beginnt sofort zu lernen.
• Keine manuelle Skill-Konfiguration: Die KI identifiziert Muster in Ihren Daten, anstatt dass Sie jeden Skill vordefinieren müssen.
• Funktioniert mit jedem Zendesk-Plan: Da wir nicht die nativen Skills-Funktionen von Zendesk verwenden, sind Sie nicht an Professional- oder Enterprise-Pläne gebunden.
• Automatische Anpassung: Wenn sich Ihr Team und Ihre Tickettypen weiterentwickeln, passt sich die KI ohne manuelle Regelaktualisierungen an.

Wir bieten zwei Produkte an, die zusammenarbeiten:

• AI Triage: Leitet, taggt und priorisiert Tickets intelligent basierend auf gelernten Mustern
• AI Agent: Übernimmt den Frontline-Support autonom und eskaliert nur das, was menschliche Aufmerksamkeit erfordert

Wenn Sie feststellen, dass die nativen Routing-Optionen von Zendesk entweder zu begrenzt (auf niedrigeren Stufen) oder zu komplex zu konfigurieren sind (auf höheren Stufen), könnte unser KI-Teamkollege eine Erkundung wert sein.

Treffen Sie Ihre Routing-Entscheidung

Fassen wir die wichtigsten Unterschiede zusammen:

• Standalone Skills-basiertes Routing ist einfacher einzurichten, erfordert aber eine manuelle Beteiligung des Agenten. Es funktioniert nur für E-Mail-/Web-Tickets und erfordert Professional+-Pläne.
• Omnichannel-Routing bietet eine automatische Zuweisung über alle Kanäle hinweg, erfordert aber mehr Konfiguration. Skills-basierte Funktionen erfordern Professional+-Pläne.
• Beide Ansätze erfordern eine laufende Wartung von Skills, Regeln und Ansichten.

Ihre Entscheidung sollte Folgendes berücksichtigen:

• Ihren aktuellen Zendesk-Plan und Ihr Upgrade-Budget
• Ihr Ticketvolumen und Ihre Kanalmischung
• Die technischen Kapazitäten Ihres Teams für die Konfiguration
• Wie viel Automatisierung Sie tatsächlich benötigen

Für Teams, die intelligentes Routing ohne Konfigurationskomplexität wünschen, bieten KI-gestützte Alternativen wie eesel AI einen Mittelweg: anspruchsvolles Routing, das aus Ihren Daten lernt, anstatt dass Sie jede Regel manuell codieren müssen.

Wenn Sie neugierig sind, wie KI-gesteuertes Routing für Ihre spezifische Zendesk-Einrichtung funktionieren könnte, können Sie eesel AI in Aktion sehen und herausfinden, ob es für Ihr Team geeignet ist.