So trainieren und optimieren Sie Zendesk Answer Bot Intents: Eine vollständige Anleitung

Ihren KI-Support-Bot dazu zu bringen, tatsächlich zu verstehen, was Kunden fragen, fühlt sich an, als würde man einem neuen Mitarbeiter beibringen, zwischen den Zeilen zu lesen. Sie wissen, was er tun soll, aber dies in etwas zu übersetzen, mit dem eine Maschine umgehen kann, erfordert einige Arbeit.

Diese Anleitung führt Sie durch das Trainieren und Optimieren von Zendesk Answer Bot Intents, damit Ihr Bot mehr Konversationen bearbeiten kann, ohne an menschliche Agenten zu eskalieren. Wir werden die beiden verschiedenen KI-Agentenversionen von Zendesk behandeln, wie Sie Trainingsphrasen einrichten, vortrainierte Intents verwenden und die Leistung im Laufe der Zeit optimieren.

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, die nativen Funktionen von Zendesk zu verbessern, bieten wir auch eine Zendesk-Integration an, die Simulationstests hinzufügt und eine Verbindung zu zusätzlichen Wissensquellen herstellt, die über Ihr Hilfe-Center hinausgehen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit dem Trainieren von Intents beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Suite-Abonnement (Team, Professional oder Enterprise)
• Administratorzugriff auf das Admin Center
• Ein aktives Hilfe-Center mit veröffentlichten Artikeln
• Eine Liste Ihrer häufigsten Kundenfragen
• Optional: Advanced AI Add-on für intelligente Triage-Funktionen

Die Qualität Ihrer Wissensdatenbank wirkt sich direkt darauf aus, wie gut Ihr Bot funktioniert. Wenn Ihre Hilfe-Center-Artikel veraltet oder schlecht organisiert sind, wird Sie selbst das beste Intent-Training nicht retten.

Schritt 1: Die beiden KI-Agentenversionen von Zendesk verstehen

Hier wird es kompliziert. Zendesk hat derzeit zwei verschiedene KI-Agentensysteme, und welche Sie verwenden können, hängt davon ab, wann Sie mit Zendesk begonnen haben.

KI-Agent für Messaging (Legacy) ist verfügbar, wenn Sie vor dem 2. Februar 2025 einen KI-Agentenentwurf erstellt oder veröffentlicht haben. Diese Version verwendet Flow Builder, Trainingsphrasen und vortrainierte Intents. Es bietet Ihnen eine detaillierte Kontrolle über Konversationsabläufe.

KI-Agent - Essential ist das, was neue Kunden nach dem 2. Februar 2025 erhalten. Anstelle von Trainingsphrasen und -abläufen schreiben Sie "Anweisungen", die das Verhalten der KI leiten. Es ist einfacher einzurichten, bietet aber weniger Kontrolle über bestimmte Konversationspfade.

Um zu überprüfen, welche Version Sie haben, gehen Sie zu Admin Center > KI > KI-Agenten. Wenn Sie eine Registerkarte "Antworten" mit Flow Builder sehen, verwenden Sie Legacy. Wenn Sie nur grundlegende Einstellungen und Anweisungen sehen, verwenden Sie Essential.

Der Großteil dieser Anleitung konzentriert sich auf die Legacy-Version, da dort das Intent-Training und die Optimierung wirklich wichtig sind. Die Essential-Version verarbeitet die Intent-Erkennung automatisch im Hintergrund.

Schritt 2: Vorbereiten Ihrer Wissensdatenbank

Ihr Bot kann nur Fragen beantworten, wenn er über Quellmaterial verfügt, mit dem er arbeiten kann. Bevor Sie mit dem Intent-Training beginnen, optimieren Sie Ihr Hilfe-Center:

• Stellen Sie sicher, dass Artikel öffentlich zugänglich sind (oder ordnungsgemäß für authentifizierte Benutzer konfiguriert sind)
• Fügen Sie den ersten 75 Wörtern jedes Artikels Schlüsselphrasen hinzu
• Verwenden Sie Etiketten für Hilfe-Center-Artikel, um die Auffindbarkeit zu verbessern
• Strukturieren Sie Artikel mit formatierten Überschriften (H2, H3)
• Führen Sie ähnliche Artikel zusammen, um zu vermeiden, dass der Bot durch doppelte Inhalte verwirrt wird

Stellen Sie es sich so vor: Wenn ein menschlicher Agent die Antwort in Ihrem Hilfe-Center nicht finden konnte, wird Ihr KI-Agent dies auch nicht tun. Der Bot verwendet Ihre Artikel als primäre Wissensquelle.

Für Teams, die mit der Organisation der Wissensdatenbank zu kämpfen haben, behandelt unsere Anleitung zur Meisterung von KI und Automatisierung im Kundensupport Wissensmanagementstrategien, die plattformübergreifend funktionieren.

Schritt 3: Einrichten von Trainingsphrasen (Legacy-Version)

Trainingsphrasen sind Beispielfragen, die Kunden möglicherweise stellen und die eine bestimmte Antwort auslösen sollten. So richten Sie sie effektiv ein.

Navigieren Sie zu Admin Center > Kanäle > Bot Builder > Antworten. Wählen Sie eine vorhandene Antwort aus oder erstellen Sie eine neue. Fügen Sie im Abschnitt Trainingsphrasen Beispiele dafür hinzu, wie Kunden ihre Frage formulieren könnten.

Befolgen Sie diese Best Practices:

• Streben Sie mindestens 3-5 Trainingsphrasen pro Antwort an
• Verwenden Sie kurze, mehrwortige Phrasen anstelle von einzelnen Wörtern
• Fügen Sie Variationen hinzu, wie Kunden möglicherweise fragen ("Passwort zurücksetzen" vs. "Anmeldung vergessen")
• Vermeiden Sie generische Phrasen wie "Hallo" oder "Ich möchte", die mit allem übereinstimmen könnten
• Nutzen Sie das semantische Matching: Das Modell versteht verwandte Konzepte wie "Solarenergie" und "erneuerbare Energie"

Gute Trainingsphrasen:

• "Passwort zurücksetzen"
• "Kann mich nicht in mein Konto einloggen"
• "Anmeldedaten vergessen"

Schlechte Trainingsphrasen:

• "Hallo"
• "Ich brauche Hilfe"
• "Wie mache ich" (zu generisch)

Wenn Sie die automatische Übersetzung aktiviert haben, werden Trainingsphrasen automatisch übersetzt, um der Sprache Ihres Kunden zu entsprechen.

Schritt 4: Verwenden von vortrainierten Intents (Legacy-Version)

Vortrainierte Intents sparen erheblich Zeit beim Einrichten von Zendesk KI-Agenten. Anstatt Trainingsphrasen manuell hinzuzufügen, können Sie vorgefertigte Intents zuweisen, die das Machine-Learning-Modell von Zendesk bereits anhand von Tausenden ähnlicher Konversationen trainiert hat.

Um auf vortrainierte Intents zuzugreifen, gehen Sie zu Admin Center > KI > KI-Agenten > Intents. Sie sehen die Registerkarte Taxonomie, die alle verfügbaren Intent-Kategorien anzeigt.

Wenn Sie einem Antwortvorschlag einen vortrainierten Intent zuweisen, ordnet die KI Kundenfragen genauer der richtigen Antwort zu. Das Modell erkennt Muster in ähnlichen Formulierungen, an die Sie möglicherweise nicht denken, manuell hinzuzufügen.

Die Intent-Konfidenz ist in drei Stufen unterteilt:

• Hoch: Das Modell ist sehr zuversichtlich, dass dies mit dem Intent übereinstimmt
• Mittel: Angemessenes Vertrauen, aber erwägen Sie, eine Klarstellung hinzuzufügen
• Niedrig: Das Modell ist sich nicht sicher; eskalieren oder um eine Neuformulierung bitten

Sie können auch generative Antworten für häufig gestellte Intents aktivieren, wodurch die KI natürliche Antworten basierend auf Ihren Hilfe-Center-Inhalten verfassen kann, anstatt starre, geskriptete Antworten zu verwenden.

Wann sollten Sie vortrainierte Intents gegenüber manuellen Trainingsphrasen verwenden? Verwenden Sie vortrainierte Intents für gängige Support-Szenarien (Passwortzurücksetzungen, Rückerstattungsanfragen, Bestellstatus). Verwenden Sie manuelle Trainingsphrasen für unternehmensspezifische Fragen, die das Modell von Zendesk nicht kennen würde.

Schritt 5: Optimieren und Optimieren der Leistung

Das Trainieren Ihres Bots ist keine einmalige Aufgabe. Sie müssen die Leistung überwachen und basierend auf realen Kundeninteraktionen iterieren.

Das Answer Bot-Dashboard zeigt wichtige Metriken:

Überprüfen Sie wöchentlich die Abschnitte "Erfolglose Versuche" und "Unbeantwortete Tickets". Diese zeigen, wo Ihr Bot Fragen nicht mit Antworten abgleichen konnte.

Wenn Sie Muster in fehlgeschlagenen Übereinstimmungen sehen:

1. Fügen Sie Trainingsphrasen für die spezifischen Formulierungen hinzu, die Kunden verwendet haben
2. Überprüfen Sie, ob Sie eine neue Antwort für dieses Thema benötigen
3. Überprüfen Sie, ob vorhandene Artikel die Frage klar beantworten
4. Erwägen Sie, einen vortrainierten Intent zuzuweisen, falls vorhanden

Aktivieren Sie die Funktion "Fragen, ob Frage gelöst wurde", um direktes Feedback zu sammeln. Wenn Kunden Antworten als nicht hilfreich markieren, fließen diese Daten zurück in Ihren Verbesserungszyklus.

Überprüfen Sie auch Ihre Fallback-Antworten. Wenn Kunden zu oft auf Fallback stoßen, müssen entweder Ihre Trainingsphrasen überarbeitet werden oder Ihnen fehlen Antworten auf häufige Fragen.

Der iterative Zyklus aus Überprüfen fehlgeschlagener Übereinstimmungen, Hinzufügen von Trainingsphrasen und Überwachen von Metriken stellt sicher, dass Ihr KI-Agent im Laufe der Zeit genau bleibt. Dieser Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung verwandelt fehlgeschlagene Kundeninteraktionen in bessere Trainingsdaten.

Schritt 6: Beheben häufiger Intent-Probleme

Auch mit gutem Training werden Sie auf Probleme stoßen. So beheben Sie die häufigsten:

Bot versteht Fragen nicht Überprüfen Sie Ihre Trainingsphrasenvielfalt. Decken Sie verschiedene Möglichkeiten ab, wie Kunden dieselbe Frage formulieren könnten? Überprüfen Sie auch, ob Ihre Wissensdatenbank tatsächlich Inhalte zu diesem Thema enthält.

Niedrige Intent-Konfidenzwerte Fügen Sie spezifischere Trainingsphrasen hinzu oder wechseln Sie zu vortrainierten Intents, falls verfügbar. Geringes Vertrauen bedeutet normalerweise, dass das Modell die Frage als mehrdeutig ansieht.

Falsche Antwortübereinstimmung Überprüfen Sie ähnliche Artikel in Ihrem Hilfe-Center. Wenn zwei Artikel verwandte Themen behandeln, könnte der Bot sie verwechseln. Erwägen Sie, Artikel zusammenzuführen oder ihre Bereiche deutlicher zu gestalten.

Hohe Eskalationsrate Analysieren Sie, wo Konversationen an Agenten übertragen werden. Gibt es bestimmte Themen, die der Bot nicht bearbeiten kann? Erstellen Sie Antworten für diese Lücken oder verbessern Sie die Übergabeabläufe, damit sich die Eskalation reibungslos und nicht frustrierend anfühlt.

Generische Antworten werden zu oft ausgelöst Entfernen Sie übermäßig breite Trainingsphrasen. Wenn "Hilfe" eine bestimmte Antwort auslöst, wird diese Antwort ständig ausgelöst. Gestalten Sie Ihre Trainingsphrasen spezifisch genug, um echten Fragen zu entsprechen.

Wann sollten Sie an den Zendesk-Support eskalieren und wann selbst beheben? Wenden Sie sich bei technischen Problemen (Intents werden nicht angezeigt, Funktionen funktionieren nicht) an den Support. Behandeln Sie Schulungs- und Inhaltsfragen intern.

Tipps für ein besseres Zendesk Answer Bot Intent Training und Tuning

Hier sind praktische Möglichkeiten, die Leistung Ihres Bots zu verbessern:

• Beginnen Sie mit Ihren 20 häufigsten Fragen. Bringen Sie diese perfekt zum Laufen, bevor Sie sie erweitern.
• Gruppieren Sie verwandte Themen in einzelnen Antworten, anstatt Dutzende von Mikro-Antworten zu erstellen.
• Testen Sie mit echten Kundenanfragen, bevor Sie live gehen. Bitten Sie Ihre Agenten um Beispiele dafür, wie Kunden Fragen tatsächlich formulieren.
• Nutzen Sie Kundenfeedback, um sich kontinuierlich zu verbessern. Die Schaltflächen "War das hilfreich?" sind nicht nur Dekoration.
• Halten Sie die Trainingsphrasen auf dem neuesten Stand, wenn sich die Sprache weiterentwickelt. Die Kundenformulierung ändert sich im Laufe der Zeit.
• Dokumentieren Sie Ihre Intent-Taxonomie, damit Ihr Team versteht, was jede Antwort abdeckt.
• Erwägen Sie das Advanced AI Add-on für intelligente Triage, das die automatische Intent-Erkennung für Tickets über alle Kanäle hinweg hinzufügt.

Weitere Automatisierungsstrategien finden Sie in unserer praktischen Anleitung zur Meisterung von KI im Kundensupport.

Wann Sie eesel AI für eine verbesserte Intent-Verarbeitung in Betracht ziehen sollten

Der native KI-Agent von Zendesk funktioniert gut für die einfache Hilfe-Center-Ablenkung. Sie stoßen jedoch möglicherweise auf Einschränkungen, wenn Sie Folgendes benötigen:

• Testen vor dem Livegang: Zendesk bietet keinen Simulationsmodus. Sie testen mit echten Kunden oder gar nicht.
• Wissen über das Hilfe-Center hinaus: Wir verbinden uns mit Google Docs, Confluence, Notion, PDFs und vergangenen Tickets, nicht nur mit veröffentlichten Artikeln.
• Detaillierte Tonkontrolle: Während Zendesk drei voreingestellte Töne bietet, können Sie die Persönlichkeit in einfachem Deutsch definieren.
• Benutzerdefinierte Aktionen: Unsere KI-Agenten können Bestellungen nachschlagen, Rückerstattungen bearbeiten und echte Aktionen über die API ausführen, nicht nur Informationen bereitstellen.

Unsere Zendesk-Integration funktioniert parallel zu Ihrer bestehenden Einrichtung. Sie können mit eesel AI beginnen, die Antworten für die Überprüfung durch Agenten entwirft, und dann auf die vollständige Automatisierung ausweiten, wenn das Vertrauen wächst.

Wir bieten auch KI-Agentenfunktionen an, die komplexe, mehrstufige Workflows verarbeiten und sich in Ihre bestehenden Tools integrieren, die über die nativen Optionen von Zendesk hinausgehen.

Wenn Sie Kundensupport-Automatisierungslösungen evaluieren, ist es sinnvoll, zu vergleichen, wie verschiedene Plattformen die Intent-Erkennung, das Testen und die laufende Optimierung handhaben.