Zendesk Auto Assist: Ein praktischer Leitfaden für Support-Teams im Jahr 2026

Wenn Ihr Support-Team Zendesk verwendet und Sie die Reaktionszeiten beschleunigen möchten, sind Sie wahrscheinlich auf Auto Assist gestoßen. Es ist eine der neueren KI-Funktionen im Zendesk-Angebot, die Agenten dabei helfen soll, Tickets schneller zu lösen, indem sie in Echtzeit Antworten und Aktionen vorschlägt.

Aber was macht Auto Assist eigentlich? Und was noch wichtiger ist: Lohnt sich die Investition für Ihr Team? Lassen Sie es uns aufschlüsseln.

Was ist Zendesk Auto Assist?

Zendesk Auto Assist ist eine KI-gestützte Funktion, die sich im Zendesk Agent Copilot-Add-on befindet. Es analysiert eingehende Tickets und schlägt Ihren Agenten während der Bearbeitung Antworten und Aktionen vor.

Stellen Sie sich vor, ein erfahrener Agent schaut Ihnen über die Schulter und gibt Vorschläge, wie ähnliche Probleme zuvor gelöst wurden. Der Unterschied besteht darin, dass dieser "erfahrene Agent" eine KI ist, die Ihre Hilfeartikel, Ihre vergangenen Tickets und die Verfahren gelesen hat, die Sie für die Bearbeitung bestimmter Probleme geschrieben haben.

Hier ist das Wichtigste: Auto Assist sendet nichts automatisch an Kunden. Jeder Vorschlag muss von einem Agenten geprüft und genehmigt werden, bevor er rausgeht. Dieses Human-in-the-Loop-Design bedeutet, dass Sie die Kontrolle darüber behalten, was Kunden sehen, und gleichzeitig die Geschwindigkeitsvorteile der KI-Unterstützung nutzen.

Die Funktion verwendet die Large Language Model (LLM)-Technologie (großes Sprachmodell), um den Kontext von Tickets zu verstehen und relevante Vorschläge zu generieren. Es handelt sich nicht nur um Keyword-Matching; es versucht tatsächlich zu verstehen, was der Kunde fragt und was die hilfreichste Antwort wäre.

Wie Zendesk Auto Assist funktioniert

Die Magie hinter Auto Assist beruht auf etwas, das sich Verfahren nennt. Dies sind im Wesentlichen schriftliche Anweisungen, die der KI mitteilen, wie bestimmte Arten von Problemen zu behandeln sind.

Wenn ein Ticket eingeht, führt Auto Assist Folgendes aus:

• Analysiert den Ticketinhalt mithilfe seines LLM, um zu verstehen, was der Kunde benötigt
• Ordnet das Problem einem von Ihnen erstellten Verfahren zu (falls vorhanden)
• Bezieht Informationen aus mehreren Quellen, einschließlich Ihrer Verfahren, Hilfeartikel und ähnlicher gelöster Tickets
• Generiert einen Vorschlag, der ein Antwortentwurf, empfohlene Aktionen oder beides sein kann
• Passt den Ton an, um dem aktuellen Konversationsstil zu entsprechen

Die Vorschläge werden direkt im Agentenarbeitsbereich angezeigt und ersetzen den Standard-Composer. Agenten können den Vorschlag überprüfen, ihn bei Bedarf bearbeiten und mit einem Klick senden.

Auto Assist kann zwei Arten von Aktionen empfehlen:

• Von Agenten genehmigte Aktionen (am häufigsten): Vorschläge, die eine ausdrückliche Genehmigung erfordern, bevor sie ausgeführt werden
• Vorab genehmigte Aktionen: Bestimmte Aktionen, die Sie so konfiguriert haben, dass sie automatisch ausgeführt werden, z. B. Überprüfen des Bestellstatus oder Aktualisieren bestimmter Felder

Das System passt seinen Schreibstil auch an den Gesprächsstil an. Wenn ein Kunde formell schreibt, sind die Vorschläge formell. Wenn sie locker und freundlich sind, passt die KI diesen Ton an. Dies trägt dazu bei, die Konsistenz aufrechtzuerhalten, ohne dass Agenten ihren Schreibstil für jedes Ticket manuell anpassen müssen.

Einrichten von Zendesk Auto Assist

Um Auto Assist zum Laufen zu bringen, ist eine gewisse Vorabkonfiguration erforderlich. Hier ist der Prozess in überschaubare Schritte unterteilt.

Voraussetzungen

Bevor Sie Auto Assist aktivieren können, benötigen Sie:

• Das Agent Copilot-Add-on (50 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung)
• Einen Zendesk Suite Professional- oder Enterprise-Plan als Basis
• Ihr Konto im verbesserten Messaging-Backend von Zendesk
• Administratorzugriff zum Konfigurieren der Funktion

Schritt 1: Aktivieren Sie Auto Assist im Admin Center (Administrationszentrum)

Navigieren Sie zu Admin Center > KI > Agent Copilot > Auto Assist. Aktivieren Sie "Auto Assist-Antworten und -Aktionen im Agenten-Composer anzeigen".

Sie müssen auch definieren, welche Agentengruppen Zugriff auf die Funktion haben. Wenn Sie testen, beginnen Sie mit einer kleinen Gruppe, die nur Sie selbst oder ein paar vertrauenswürdige Agenten umfasst.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihr erstes Verfahren

Verfahren sind das Fundament von Auto Assist. Es handelt sich um schriftliche Anweisungen, die erklären, wie bestimmte Arten von Problemen zu behandeln sind.

So erstellen Sie ein Verfahren:

1. Gehen Sie zu Knowledge Admin > Artikel verwalten > Verfahren
2. Klicken Sie auf Verfahren erstellen
3. Geben Sie ihm einen beschreibenden Namen
4. Schreiben Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Behandlung des Problems
5. Fügen Sie bei Bedarf Aktionen, Makros oder Hilfeinhalte hinzu
6. Veröffentlichen Sie das Verfahren

Der Schlüssel liegt darin, Verfahren so zu schreiben, als würden Sie einen neuen Agenten schulen. Seien Sie spezifisch, verwenden Sie eine konsistente Terminologie und unterteilen Sie komplexe Prozesse in klare Schritte.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Ticket-Tagging (Etikettierung)

Auto Assist funktioniert nur bei Tickets, die mit "agent_copilot_enabled" gekennzeichnet sind. Sie müssen einen Auslöser einrichten, um dieses Tag automatisch zu relevanten Tickets hinzuzufügen.

Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Auslöser und erstellen Sie einen Auslöser, der das Tag basierend auf Bedingungen hinzufügt, die mit den von Ihnen erstellten Verfahren übereinstimmen. Es ist eine gute Praxis, nur Tickets zu markieren, für die Sie Verfahren geschrieben haben, da die KI sonst Vorschläge macht, die nicht in Ihren Geschäftsprozessen verankert sind.

Schritt 4: Testen Sie, bevor Sie live gehen

Bevor Sie es für Ihr gesamtes Team bereitstellen, sollten Sie Ihr Setup testen:

• Beschränken Sie den Zugriff auf Ihre Testgruppe
• Lassen Sie Agenten mit aktiviertem Auto Assist echte Tickets bearbeiten
• Überprüfen Sie die Qualität der Vorschläge
• Verfeinern Sie Ihre Verfahren basierend darauf, was funktioniert und was nicht

Das Erstellen effektiver Verfahren ist iterativ. Erwarten Sie, Anpassungen vorzunehmen, wenn Sie sehen, wie die KI Ihre Anweisungen interpretiert.

Zendesk Auto Assist-Preisgestaltung

Lassen Sie uns über Zahlen sprechen. Auto Assist ist kein eigenständiges Produkt; es ist Teil des Copilot-Add-ons, was bedeutet, dass Sie mit gestaffelten Kosten rechnen müssen.

Zuerst benötigen Sie einen Zendesk-Basisplan. Auto Assist erfordert mindestens Suite Professional:

Dann benötigen Sie das Copilot-Add-on:

Für ein Team von 10 Agenten in Suite Professional mit Copilot zahlen Sie also 1.650 US-Dollar pro Monat bei jährlicher Abrechnung (115 US-Dollar + 50 US-Dollar = 165 US-Dollar pro Agent).

Zendesk bietet auch gebündelte Preise an:

Wenn diese Preise ein Problem darstellen, lohnt es sich, sich nach Alternativen umzusehen. Unser KI-Agent für Zendesk bietet ein anderes Preismodell, das einige Teams flexibler finden, insbesondere wenn Sie eine autonome Lösung und nicht nur Agentenunterstützung suchen.

Hauptmerkmale und -funktionen

Über die Kernfunktionalität hinaus umfasst Auto Assist mehrere Funktionen, die es wert sind, hervorgehoben zu werden:

KI-gestützte Antwortvorschläge

Das System generiert kontextbezogene Antworten basierend auf dem Ticketinhalt, Ihren Verfahren, Hilfeartikeln und ähnlichen gelösten Tickets. Es greift nicht auf generische Vorlagen zurück; es versucht, spezifische Antworten für jede Situation zu erstellen.

Handlungsempfehlungen

Auto Assist schlägt nicht nur vor, was gesagt werden soll; es kann empfehlen, was zu tun ist. Dies beinhaltet:

• Hinzufügen von Tags zur Kategorisierung
• Aktualisieren von Ticketfeldern
• Anwenden von Makros
• Ausführen von benutzerdefinierten Aktionen, die Sie definiert haben

Anpassung von Ton und Stil

Die KI liest den Konversationsverlauf und passt ihre Vorschläge an den Ton an. Dies trägt dazu bei, die Konsistenz der Antworten Ihres Teams aufrechtzuerhalten, ohne dass manuelle Stilanpassungen erforderlich sind.

Mehrsprachige Unterstützung

Auto Assist funktioniert in allen von Zendesk unterstützten Sprachen. Sie können Verfahren in einer Sprache schreiben, und die KI passt ihre Vorschläge an die Sprache des Ticketgesprächs an.

Einschränkungen und Überlegungen

Auto Assist ist ein solides Tool, aber es ist nicht ohne Einschränkungen. Hier sind die wichtigsten, die Sie berücksichtigen sollten:

• Tag-Abhängigkeit: Es funktioniert nur bei Tickets mit dem Tag "agent_copilot_enabled". Wenn Ihre Auslöser-Einrichtung nicht stimmt, sehen Agenten keine Vorschläge.

• Verfahrensbedingter Schreibaufwand: Sie müssen Zeit in das Schreiben klarer, umfassender Verfahren investieren. Ohne sie sind die Vorschläge der KI nicht in Ihren Geschäftsprozessen verankert.

• Potenzielle Reibung für erfahrene Agenten: Wie eine Analyse feststellte, stellen erfahrene Agenten, die Ihre Prozesse in- und auswendig kennen, möglicherweise fest, dass das Bearbeiten von KI-Vorschlägen länger dauert als das Schreiben von Antworten selbst.

• Keine KI-Agenten-Tickets: Auto Assist funktioniert nicht bei Tickets, die von Zendesk KI-Agenten bearbeitet werden. Es ist ausschließlich für menschliche Agenten gedacht.

• Eingeschränkter Feldzugriff: Die KI kann nur bestimmte Ticketfelder lesen und aktualisieren. Sie kann beispielsweise nicht auf Nachschlagebeziehungsfelder zugreifen.

• Einrichtungskomplexität: Das Konfigurieren aller Elemente (Auslöser, Tags, Verfahren) erfordert Administratorzeit und technisches Verständnis des Zendesk-Backends.

• Laufende Wartung: Wenn sich Ihre Richtlinien und Produkte ändern, müssen Sie Ihre Verfahren aktualisieren, um die Vorschläge der KI korrekt zu halten.

Wann Sie Alternativen wie eesel AI in Betracht ziehen sollten

Auto Assist ist eine gute Wahl für Teams, die ihre menschlichen Agenten mit KI-Vorschlägen erweitern möchten. Aber es ist nicht der richtige Ansatz für jede Situation.

Sie sollten sich nach Alternativen umsehen, wenn:

• Sie eine autonome Lösung benötigen, nicht nur Vorschläge. Unser KI-Agent kann Tickets End-to-End bearbeiten und nur das eskalieren, was Sie definieren.

• Sie KI anhand historischer Daten testen möchten, bevor Sie live gehen. Wir bieten Simulationsmodi an, mit denen Sie genau sehen können, wie die KI vergangene Tickets bearbeitet hätte.

• Sie eine breitere Wissensintegration benötigen. Während Auto Assist Informationen aus dem Zendesk-Hilfezentrum bezieht, verbindet sich unsere Lösung mit Confluence, Google Docs, Notion und anderen Quellen, in denen Ihr Team tatsächlich Informationen dokumentiert.

• Sie nach einer anderen Preisgestaltung suchen. Unser Preismodell basiert auf Interaktionen und nicht auf Seats, was für Teams mit variablem Volumen besser sein kann.

Die gute Nachricht ist, dass Sie sich nicht entscheiden müssen. eesel AI lässt sich in Zendesk integrieren und kann neben Auto Assist arbeiten, indem es die Tickets bearbeitet, die Sie vollständig automatisieren möchten, während Ihre Agenten Auto Assist für diejenigen verwenden, die eine menschliche Note benötigen.

Erste Schritte mit KI-gestütztem Support

Auto Assist stellt einen soliden Einstiegspunkt für Teams dar, die ihre Zendesk-Workflows um KI-Unterstützung erweitern möchten. Es eignet sich besonders gut, wenn Sie bereits in das Zendesk-Ökosystem investiert haben und das Budget für das Copilot-Add-on haben.

Der Schlüssel zum Erfolg ist, klein anzufangen. Wählen Sie einen Anwendungsfall aus, in dem Sie klare, dokumentierte Verfahren haben. Aktivieren Sie Auto Assist für eine kleine Gruppe von Agenten. Messen Sie die Auswirkungen auf Reaktionszeiten und Qualität, bevor Sie auf mehr Tickets und mehr Teammitglieder ausweiten.

Berücksichtigen Sie sorgfältig den Workflow Ihres Teams. Wenn Ihre Agenten die meiste Zeit mit komplexen, differenzierten Problemen verbringen, die Urteilsvermögen und Empathie erfordern, kann Auto Assist mehr Reibung als Wert hinzufügen. Wenn jedoch ein erheblicher Teil Ihrer Tickets vorhersehbaren Mustern mit klaren Lösungsschritten folgt, könnte es eine sinnvolle Zeitersparnis sein.

Wenn Sie neugierig sind, wie die autonome KI-Lösung die Agentenunterstützung für bestimmte Tickettypen ergänzen oder ersetzen könnte, erkunden Sie, wie eesel AI mit Zendesk funktioniert. Die Kombination aus Agentenunterstützung für komplexe Probleme und vollständiger Automatisierung für Routineprobleme ist der Punkt, an dem viele Teams die besten Ergebnisse erzielen.