Guia prático para automação de mensagens no Zendesk em 2026

Sejamos honestos, automatizar conversas com clientes não é mais apenas um "diferencial". É uma tábua de salvação para manter sua equipe de suporte eficiente e seus clientes satisfeitos. Uma boa automação significa respostas mais rápidas, respostas consistentes e a liberação de seus agentes para lidar com os problemas complexos que realmente precisam de um cérebro humano.

Se você está usando o Zendesk, provavelmente já experimentou suas ferramentas de automação integradas. Elas são um ponto de partida sólido e maduro. À medida que sua empresa cresce, você pode construir sobre esses sistemas confiáveis e baseados em regras para oferecer um suporte cada vez mais inteligente. Este guia o guiará pela automação de mensagens nativa do Zendesk e mostrará como a IA moderna pode complementar essas ferramentas para oferecer um serviço de classe mundial.

O que é a automação de mensagens no Zendesk?

Primeiro, uma rápida recapitulação. O Zendesk Messaging é o recurso poderoso que gerencia todos os chats de seus clientes vindos do seu site, aplicativo móvel e canais sociais como WhatsApp e Facebook Messenger. Ele centraliza tudo em um único feed profissional para seus agentes.

Portanto, a automação de mensagens no Zendesk é simplesmente o conjunto de regras que você cria para gerenciar esses chats recebidos de forma eficiente. O objetivo é agilizar tarefas repetitivas, fornecer respostas instantâneas para perguntas comuns e encaminhar as conversas para a pessoa certa o mais rápido possível. No Zendesk, isso é tratado principalmente por dois recursos confiáveis: Gatilhos (Triggers) e Automações (Automations). Pense em um como sua ferramenta de reação instantânea e no outro como seu agendador baseado em tempo.

Como configurar a automação de mensagens nativa do Zendesk

As ferramentas próprias do Zendesk são seu principal recurso para automação. Elas são excelentes para configurar fluxos de trabalho fundamentais que mantêm sua operação de suporte funcionando sem problemas.

Usando gatilhos para automação de mensagens do Zendesk baseada em eventos

Os Gatilhos (Triggers) são suas regras imediatas. Eles são acionados no exato momento em que um ticket é criado ou atualizado, desde que atenda às condições que você estabeleceu. Eles são perfeitos para garantir o engajamento instantâneo.

Por exemplo, você pode usar um gatilho para:

• Enviar uma mensagem automática de "Obrigado por entrar em contato! Estaremos com você em um momento" assim que um cliente iniciar um chat.
• Adicionar instantaneamente uma tag como "lead_redes_sociais" a qualquer mensagem vinda do Facebook Messenger.
• Rotear uma conversa com a palavra "faturamento" diretamente para o seu grupo de suporte financeiro.

Usando automações para automação de mensagens do Zendesk baseada em tempo

As Automações (Automations), por outro lado, são suas regras agendadas. Elas rodam em um ciclo (geralmente a cada hora) e verificam todos os seus tickets para ver se um determinado período de tempo se passou desde que algo aconteceu.

Aqui estão algumas maneiras de usar as automações:

• Enviar um acompanhamento gentil a um cliente que não respondeu à pergunta de um agente há mais de 24 horas.
• Resolver automaticamente um ticket se ele estiver em estado "pendente" por três dias sem qualquer resposta do cliente.
• Notificar um gerente se uma nova mensagem estiver aguardando na fila por mais de uma hora sem ser atribuída a um agente.

Considerações para escalar sua automação

Gatilhos e automações são incrivelmente úteis para tarefas previsíveis. Eles fornecem uma estrutura confiável para seu processo de suporte. À medida que seu negócio cresce, você pode considerar como adicionar mais flexibilidade a esses fluxos de trabalho:

• Lidando com nuances: Embora os gatilhos sejam ótimos para identificar palavras-chave como "reembolso", a IA pode ajudar a distinguir entre diferentes intenções, como um pedido de reembolso versus uma dúvida sobre a política.
• Expandindo as fontes de conhecimento: As ferramentas nativas do Zendesk focam no ambiente Zendesk. Para equipes com conhecimento armazenado no Confluence, Google Docs ou Notion, adicionar uma camada complementar de IA pode ajudar a preencher essas lacunas.
• Gerenciando fluxos de trabalho complexos: Ao escalar para centenas de regras, pode ser útil suplementar suas mensagens automatizadas no Zendesk com agentes inteligentes que lidam com interações complexas de forma dinâmica.

Eventualmente, conforme suas necessidades evoluem, adicionar automação especializada baseada em IA torna-se uma ótima maneira de aprimorar sua configuração existente do Zendesk.

Potencializando sua automação de mensagens com IA

A IA ajuda a construir sobre os pontos fortes dos sistemas baseados em regras, interpretando a intenção do cliente e extraindo conhecimento de várias fontes. Ela leva você a fornecer um suporte genuinamente útil e contextual que trabalha em conjunto com suas configurações do Zendesk.

O que são os agentes de IA integrados do Zendesk?

O Zendesk oferece uma solução poderosa chamada Agentes de IA do Zendesk, disponível em seus planos Professional e Enterprise. Ele foi criado para fornecer respostas generativas e lidar com perguntas comuns automaticamente usando sua central de ajuda do Zendesk. É um passo sofisticado além dos gatilhos básicos, projetado para equipes que buscam uma experiência nativa.

Otimizando sua experiência nativa de IA no Zendesk

A IA nativa do Zendesk é uma ferramenta robusta e, como qualquer plataforma de nível corporativo, existem melhores práticas para tirar o máximo proveito dela:

• Planeje para escala corporativa: Os recursos de IA do Zendesk são categorizados para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Seus planos estruturados garantem que, à medida que você cresce, tenha acesso a recursos cada vez mais poderosos.
• Foque na sua central de ajuda: A IA é especificamente otimizada para trabalhar com sua central de ajuda do Zendesk, que geralmente é a principal fonte de verdade para informações voltadas ao cliente.
• Implementação estruturada: Tirar o máximo proveito da IA do Zendesk envolve um processo de configuração cuidadoso para garantir que ela esteja perfeitamente alinhada com a voz da sua marca e seus objetivos de suporte.

Como a eesel AI complementa a automação de mensagens do Zendesk

Em vez de substituir seus fluxos de trabalho existentes, você pode adicionar uma camada complementar de IA sobre eles. A eesel AI foi projetada para se conectar diretamente à sua configuração atual do Zendesk, aprimorando suas capacidades sem exigir uma reformulação total de seus processos atuais.

Veja como a eesel AI funciona como parceira do Zendesk:

• Implementação rápida: A eesel AI foi projetada para uma implantação rápida. Você pode conectar sua conta do Zendesk facilmente e começar a explorar o suporte aprimorado por IA em questão de minutos.
• Conhecimento unificado: A eesel AI pode ajudar o Zendesk extraindo informações de fontes onde seu conhecimento interno pode residir, como Confluence, Google Docs e outras ferramentas, fornecendo uma visão mais abrangente para a IA.
• Mecanismo de fluxo de trabalho flexível: Você pode usar um editor de comandos simples para moldar a personalidade da IA e configurar ações personalizadas que funcionam em conjunto com seus tickets do Zendesk, como consultar detalhes de pedidos no Shopify.
• Simulações preditivas: A eesel AI permite que você execute simulações em tickets passados para ver como a IA se comporta. Isso ajuda você a se sentir confiante em sua configuração antes que ela vá ao vivo para seus clientes.

Comparando preços: Zendesk AI e eesel AI

Tanto o Zendesk quanto a eesel AI oferecem diferentes modelos de preços para atender a várias necessidades de negócios.

Modelo de preços do Zendesk

O Zendesk oferece planos em níveis que fornecem uma gama de recursos de automação e IA, garantindo que haja um plano adequado ao tamanho e à complexidade da sua equipe.

Plano	Preço (Faturado anualmente)	Principais recursos de IA e Automação
Support Team	$19 /agente/mês	Gatilhos e automações básicos
Suite Team	$55 /agente/mês	Agentes de IA (Essencial), Mensagens, Central de Ajuda
Suite Professional	$115 /agente/mês	Customização abrangente e recursos de IA
Enterprise	Contatar Vendas	Agentes de IA avançados, Copilot e ferramentas de alta escala

Modelo de preços complementar da eesel AI

A eesel AI oferece um modelo de preços direto baseado em interações, o que pode ser uma ótima maneira de adicionar recursos específicos de IA à sua configuração do Zendesk.

Plano	Preço (Faturado anualmente)	Interações de IA/mês	Principais Recursos
Team	$239 /mês	Até 1.000	Treine em docs, Copilot, integração Slack
Business	$639 /mês	Até 3.000	Treine em tickets antigos, Ações de IA, Simulação em massa
Custom	Contatar Vendas	Ilimitado	Ações avançadas, integrações personalizadas

Comece hoje mesmo com uma automação de mensagens no Zendesk mais inteligente

As ferramentas nativas de automação do Zendesk são uma base essencial para qualquer equipe de suporte profissional. Elas são confiáveis, maduras e construídas para escalar. À medida que suas necessidades se tornam mais complexas, você pode aproveitar a própria IA do Zendesk ou buscar plataformas complementares para aprimorar seu serviço.

Para equipes que desejam adicionar uma camada especializada de IA à sua configuração existente, a eesel AI é uma opção fantástica. A eesel AI funciona perfeitamente com o Zendesk, oferecendo flexibilidade adicional sem mudar a ferramenta de suporte em que sua equipe já confia. Você mantém o poder líder de mercado do Zendesk enquanto utiliza um mecanismo especializado para lidar com interações complexas.

Pronto para ver o que sua automação de mensagens no Zendesk pode realmente fazer? Inicie seu teste gratuito da eesel AI e veja como ela pode aprimorar seu suporte hoje mesmo.