Um guia prático para a automação de mensagens do Zendesk em 2025

Vamos ser sinceros, automatizar as conversas com os clientes já não é apenas um "extra simpático". É uma tábua de salvação para evitar que a sua equipa de suporte entre em burnout e que os seus clientes fiquem frustrados. Uma boa automação significa respostas mais rápidas, consistentes e a libertação dos seus agentes para que possam resolver os problemas complicados que realmente precisam de um cérebro humano.

Se utiliza o Zendesk, provavelmente já experimentou as suas ferramentas de automação integradas. São um bom ponto de partida. Mas, à medida que a sua empresa cresce, descobre rapidamente que sistemas simples baseados em regras simplesmente não conseguem acompanhar o ritmo. Este guia irá guiá-lo através da automação de mensagens nativa do Zendesk, explicar onde ela falha e mostrar como a IA moderna pode intervir para oferecer um suporte que é verdadeiramente inteligente.

O que é a automação de mensagens do Zendesk?

Primeiro, uma rápida recapitulação. O Zendesk Messaging é a funcionalidade que gere todas as conversas com os seus clientes a partir do seu site, aplicação móvel e canais sociais como o WhatsApp e o Facebook Messenger. Ele concentra tudo num único feed, fácil de gerir, para os seus agentes.

Assim, a automação de mensagens do Zendesk é simplesmente o conjunto de regras que cria para gerir estas conversas recebidas sem que um agente tenha de intervir manualmente. O objetivo é descarregar tarefas repetitivas, fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns e encaminhar as conversas para a pessoa certa o mais rápido possível. No Zendesk, isto é tratado principalmente por duas funcionalidades: Gatilhos e Automações. Pense numa como a sua ferramenta de reação instantânea e na outra como o seu agendador baseado em tempo.

Como configurar a automação de mensagens nativa do Zendesk

As ferramentas próprias do Zendesk são o seu primeiro recurso para automação. São ótimas para configurar fluxos de trabalho básicos, mas é importante ter uma imagem clara do que elas podem, e não podem, fazer.

Utilizar gatilhos para automação de mensagens do Zendesk baseada em eventos

Os Gatilhos são as suas regras de "agora mesmo". Eles disparam no exato momento em que um ticket é criado ou atualizado, desde que cumpra as condições que definiu. São perfeitos para ações imediatas.

Por exemplo, poderia usar um gatilho para:

• Enviar uma mensagem automática de "Obrigado por entrar em contacto! Estaremos consigo em breve" assim que um cliente iniciar uma conversa.

• Adicionar instantaneamente uma etiqueta como "lead_redes_sociais" a qualquer mensagem que chegue do Facebook Messenger.

• Encaminhar uma conversa que contenha a palavra "faturação" diretamente para o seu grupo de suporte financeiro.

Utilizar automações para automação de mensagens do Zendesk baseada em tempo

As Automações, por outro lado, são as suas regras de "esperar para ver". Elas são executadas em ciclo (normalmente a cada hora) e verificam todos os seus tickets para ver se passou um determinado período de tempo desde que algo aconteceu.

Aqui ficam algumas formas de utilizar as automações:

• Enviar um lembrete amigável a um cliente que não respondeu a uma pergunta de um agente há mais de 24 horas.

• Resolver automaticamente um ticket se este estiver no estado "pendente" por três dias sem qualquer resposta do cliente.

• Alertar um gestor se uma nova mensagem estiver na fila há mais de uma hora sem ser atribuída a um agente.

Onde a automação baseada em regras começa a falhar

Os gatilhos e as automações são úteis para tarefas simples e previsíveis. Mas são, na sua essência, rígidos. Seguem o guião exato que lhes dá e não têm qualquer capacidade de compreender nuances ou contexto.

Isto geralmente leva a algumas dores de cabeça comuns:

• Nenhuma compreensão real: Um gatilho pode facilmente detetar uma palavra-chave como "reembolso", mas não consegue distinguir entre "Como obtenho um reembolso?" e "Pode explicar a vossa política de reembolso?". Esta pequena diferença de intenção pode levar a encaminhar os clientes pelo caminho errado, o que é frustrante para todos.

• Presos na bolha do Zendesk: Estas ferramentas estão confinadas ao Zendesk. Não conseguem aceder à mina de ouro de informações que existe nos seus outros sistemas, como uma wiki interna no Confluence, guias de produtos no Google Docs ou documentos de resolução de problemas no Notion.

• Uma teia emaranhada de regras: Cada cenário possível precisa do seu próprio gatilho ou automação. À medida que o seu negócio cresce, pode acabar com uma teia confusa e complicada de centenas de regras que se torna quase impossível de gerir ou atualizar.

• Nunca ficam mais inteligentes: As regras que define no primeiro dia funcionarão exatamente da mesma forma no centésimo dia. Não aprendem com conversas passadas ou resoluções bem-sucedidas para melhorar ao longo do tempo.

Eventualmente, atinge-se um limite. E é geralmente nesse ponto que a automação alimentada por IA passa de uma ideia interessante para uma necessidade real.

Potenciar a sua automação de mensagens com IA

A IA ajuda a resolver a maior fraqueza dos sistemas baseados em regras: consegue realmente entender o que um cliente está a pedir, extrair conhecimento de qualquer lugar e aprender com as suas interações. Leva-o para além da lógica simples de "se isto, então aquilo" para fornecer um suporte genuinamente útil e contextual.

O que são os agentes de IA integrados do Zendesk?

O Zendesk tem a sua própria resposta para isto, chamada Zendesk AI Agents, que está incluída nos seus planos mais caros. Foi construída para dar respostas generativas, tratar de perguntas comuns automaticamente e usar o seu centro de ajuda Zendesk para encontrar respostas. É definitivamente um avanço em relação aos gatilhos básicos, mas muitas vezes vem com o seu próprio conjunto de frustrações.

Os desafios com a IA nativa do Zendesk

Para muitas empresas, a IA nativa do Zendesk pode introduzir mais problemas do que aqueles que resolve. Eis o que ouvimos de equipas que já percorreram este caminho:

• Torna-se complicado e caro, rapidamente: As funcionalidades de IA verdadeiramente úteis estão bloqueadas atrás dos planos por agente mais caros do Zendesk. Além disso, as capacidades mais poderosas são muitas vezes vendidas como add-ons separados e dispendiosos. Este modelo por agente significa que os seus custos aumentam com cada nova contratação, e taxas imprevisíveis por "resoluções de IA" podem levar a algumas faturas surpresa desagradáveis.

• Continua presa num silo: A IA foi concebida para funcionar melhor com uma única fonte de verdade: o seu centro de ajuda do Zendesk. Tem dificuldade em utilizar a vasta quantidade de conhecimento armazenado noutros locais, como o histórico de tickets passados da sua equipa, wikis internas ou Google Docs. Este é um enorme ponto cego, uma vez que a maior parte do conhecimento real e quotidiano de uma empresa reside fora das FAQ oficiais.

Um infográfico que mostra como a IA do Zendesk está limitada ao seu próprio centro de ajuda, enquanto outras soluções se podem conectar a múltiplas fontes de conhecimento.

• A configuração é longa e está a voar às cegas: Fazer com que a IA funcione da maneira que deseja exige muita configuração manual. Pior ainda, não há uma boa forma de testar como ela realmente se irá comportar em conversas reais com clientes antes de a ativar. Basicamente, está apenas a ligar um interruptor e a esperar pelo melhor.

• Os fluxos de trabalho são rígidos: Se quiser que a IA faça mais do que apenas responder a uma pergunta, terá um trabalho árduo pela frente. Digamos que quer que ela execute uma ação, como verificar o estado de um pedido no Shopify ou criar um ticket no Jira. Provavelmente, precisará de envolver programadores para construir uma integração personalizada.

A alternativa moderna: Como o eesel AI melhora a automação de mensagens

Em vez de arrancar o seu helpdesk e começar do zero, pode simplesmente adicionar uma camada de IA mais inteligente por cima. O eesel AI foi concebido para se ligar diretamente à sua configuração existente do Zendesk, resolvendo as limitações nativas sem o forçar a um projeto de migração doloroso.

Eis como o eesel AI adota uma abordagem mais inteligente:

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: O eesel AI é completamente self-service. Pode conectar a sua conta Zendesk com um único clique e lançar o seu primeiro agente de IA sem nunca ter de falar com um vendedor.

• Conecte todo o seu conhecimento, instantaneamente: Não limite a sua IA a um único centro de ajuda. O eesel AI aprende onde o seu conhecimento realmente reside: tickets de suporte passados, macros de agentes e todos os seus documentos espalhados pelo Confluence, Google Docs e dezenas de outras ferramentas. Isto dá à IA uma visão completa, para que possa dar respostas completas.

• Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável: Você decide exatamente o que a IA faz. Use um editor de prompts simples para moldar a sua personalidade e tom, e configure ações personalizadas para permitir que ela faça trabalho real, como procurar detalhes de pedidos ou escalar uma conversa para o agente certo.

• Teste com uma simulação sem riscos: Antes de ligar o interruptor, o eesel AI pode executar uma simulação para lhe mostrar como o seu agente de IA se teria comportado em milhares dos seus tickets passados. Dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e permite-lhe rever cada resposta, para que possa entrar em funcionamento com confiança.

Comparação de preços: Zendesk AI vs. eesel AI

Descobrir o custo total é um grande fator, e os modelos de preços para estas duas opções não podiam ser mais diferentes.

O modelo de preços do Zendesk

O Zendesk coloca as suas funcionalidades de IA por trás dos seus planos Suite. Obtém automação básica no nível mais baixo, mas a IA útil só entra em ação no plano "Suite Team" e torna-se mais poderosa (e mais cara) a partir daí.

O modelo de preços transparente do eesel AI

O eesel AI tem um modelo de preços muito mais direto e previsível, que se baseia no valor que obtém, e não no número de agentes que tem.

Alguns benefícios chave:

• Sem taxas por resolução: A sua fatura baseia-se num número definido de interações de IA, pelo que não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado.

• Tudo incluído: O seu plano vem com o conjunto completo de ferramentas, incluindo o Agente de IA, Copilot e funcionalidades de Triagem. Não lhe são cobrados valores adicionais por funcionalidades essenciais.

• Planos flexíveis: Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que lhe dá o tipo de liberdade que os contratos anuais rígidos simplesmente não oferecem.

Comece hoje mesmo com uma automação de mensagens Zendesk mais inteligente

As ferramentas de automação nativas do Zendesk são um primeiro passo decente para lidar com tarefas simples e baseadas em regras. Mas atingem um limite muito rapidamente quando confrontadas com a complexidade das conversas reais com os clientes. E embora o Zendesk ofereça a sua própria IA, pode ser um sistema caro, complexo e fechado que não consegue aceder ao seu conhecimento mais importante.

Para equipas que querem uma solução poderosa, flexível e fácil de usar, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir. O eesel AI funciona com a sua configuração existente do Zendesk, dando-lhe uma automação de alto nível sem um projeto doloroso de "arrancar e substituir". Pode manter o helpdesk que a sua equipa já conhece, mas com um motor muito mais inteligente a funcionar nos bastidores.

Pronto para ver o que a sua automação de mensagens do Zendesk pode realmente fazer? Inicie o seu teste gratuito do eesel AI e pode estar a funcionar em minutos.