Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Messaging Automatisierung im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, die Automatisierung von Kundengesprächen ist nicht mehr nur ein „Nice-to-have“. Sie ist eine Lebensader, die Ihr Support-Team vor dem Burnout bewahrt und Ihre Kunden vor Frustration schützt. Gute Automatisierung bedeutet schnellere Antworten, konsistente Lösungen und die Freiheit für Ihre Mitarbeiter, sich den kniffligen Problemen zu widmen, die tatsächlich menschliches Denken erfordern.

Wenn Sie Zendesk verwenden, haben Sie wahrscheinlich schon mit den integrierten Automatisierungstools experimentiert. Sie sind ein solider Ausgangspunkt. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, stellen Sie schnell fest, dass einfache, regelbasierte Systeme einfach nicht mithalten können. Dieser Leitfaden führt Sie durch die native Messaging-Automatisierung von Zendesk, erklärt, wo ihre Grenzen liegen, und zeigt Ihnen, wie moderne KI einspringen kann, um wirklich intelligenten Support zu liefern.

Was ist die Zendesk Messaging-Automatisierung?

Zuerst eine kurze Auffrischung. Zendesk Messaging ist die Funktion, die alle Ihre Kunden-Chats von Ihrer Website, Ihrer mobilen App und sozialen Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger bündelt. Alles wird in einem einzigen, überschaubaren Feed für Ihre Mitarbeiter zusammengeführt.

Die Zendesk Messaging-Automatisierung ist also einfach das Set von Regeln, das Sie erstellen, um diese eingehenden Chats zu verwalten, ohne dass ein Mitarbeiter manuell eingreifen muss. Ziel ist es, sich wiederholende Aufgaben zu verlagern, sofortige Antworten auf häufige Fragen zu geben und Gespräche so schnell wie möglich an die richtige Person weiterzuleiten. In Zendesk wird dies hauptsächlich durch zwei Funktionen gehandhabt: Auslöser und Automatisierungen. Stellen Sie sich das eine als Ihr Sofortreaktions-Tool und das andere als Ihren zeitbasierten Planer vor.

So richten Sie die native Zendesk Messaging-Automatisierung ein

Die eigenen Tools von Zendesk sind Ihre erste Anlaufstelle für die Automatisierung. Sie eignen sich hervorragend zum Einrichten grundlegender Arbeitsabläufe, aber es ist wichtig, ein klares Bild davon zu bekommen, was sie können – und was nicht.

Auslöser für ereignisbasierte Zendesk Messaging-Automatisierung verwenden

Auslöser sind Ihre „Jetzt-sofort“-Regeln. Sie werden in dem Moment ausgelöst, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, sofern es die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt. Sie sind perfekt für sofortige Aktionen.

Zum Beispiel könnten Sie einen Auslöser verwenden, um:

• Eine automatische Nachricht wie „Danke für Ihre Kontaktaufnahme! Wir sind gleich für Sie da“ zu senden, sobald ein Kunde einen Chat startet.

• Sofort ein Schlagwort wie „social_media_lead“ zu jeder Nachricht hinzuzufügen, die über den Facebook Messenger eingeht.

• Ein Gespräch mit dem Wort „Rechnung“ direkt an Ihre Finanz-Support-Gruppe weiterzuleiten.

Automatisierungen für zeitbasierte Zendesk Messaging-Automatisierung verwenden

Automatisierungen sind hingegen Ihre „Abwarten-und-sehen“-Regeln. Sie laufen in einem Zyklus (normalerweise stündlich) und überprüfen alle Ihre Tickets, um zu sehen, ob eine bestimmte Zeitspanne seit einem Ereignis vergangen ist.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Automatisierungen nutzen könnten:

• Eine sanfte Folge-E-Mail an einen Kunden senden, der seit über 24 Stunden nicht auf die Frage eines Mitarbeiters geantwortet hat.

• Ein Ticket automatisch lösen, wenn es seit drei Tagen im Status „ausstehend“ ist, ohne dass der Kunde reagiert hat.

• Einen Manager benachrichtigen, wenn eine neue Nachricht seit über einer Stunde in der Warteschlange liegt, ohne einem Mitarbeiter zugewiesen worden zu sein.

Wo die regelbasierte Automatisierung an ihre Grenzen stößt

Auslöser und Automatisierungen sind praktisch für einfache, vorhersehbare Aufgaben. Aber sie sind im Kern starr. Sie folgen exakt dem Skript, das Sie ihnen vorgeben, und haben keinerlei Fähigkeit, Nuancen oder Kontext zu verstehen.

Dies führt normalerweise zu einigen häufigen Problemen:

• Kein echtes Verständnis: Ein Auslöser kann ein Schlüsselwort wie „Rückerstattung“ leicht erkennen, aber er kann nicht zwischen „Wie erhalte ich eine Rückerstattung?“ und „Können Sie mir Ihre Rückerstattungsrichtlinie erklären?“ unterscheiden. Dieser winzige Unterschied in der Absicht kann dazu führen, dass Kunden auf den falschen Weg geschickt werden, was für alle frustrierend ist.

• Gefangen in der Zendesk-Blase: Diese Tools sind auf Zendesk beschränkt. Sie können nicht auf die Goldgrube an Informationen zugreifen, die in Ihren anderen Systemen gespeichert sind, wie einem internen Wiki in Confluence, Produkthandbüchern in Google Docs oder Fehlerbehebungsdokumenten in Notion.

• Ein Wirrwarr aus Regeln: Jedes mögliche Szenario benötigt einen eigenen Auslöser oder eine eigene Automatisierung. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann dies zu einem unübersichtlichen, komplizierten Netzwerk aus Hunderten von Regeln führen, das fast unmöglich zu verwalten oder zu aktualisieren ist.

• Sie werden nie intelligenter: Die Regeln, die Sie am ersten Tag festlegen, funktionieren am hundertsten Tag genauso. Sie lernen nicht aus vergangenen Gesprächen oder erfolgreichen Lösungen, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Irgendwann stoßen Sie an eine Wand. Und das ist normalerweise der Punkt, an dem KI-gestützte Automatisierung von einer netten Idee zu einer echten Notwendigkeit wird.

Ihre Messaging-Automatisierung mit KI auf die nächste Stufe heben

KI hilft bei der größten Schwäche regelbasierter Systeme: Sie kann tatsächlich verstehen, was ein Kunde fragt, Wissen von überall heranziehen und aus ihren Interaktionen lernen. Sie führt Sie weg von einfacher „Wenn-dies-dann-das“-Logik hin zur Bereitstellung von wirklich hilfreichem, kontextbezogenem Support.

Was sind die integrierten KI-Agenten von Zendesk?

Zendesk hat seine eigene Antwort darauf, genannt Zendesk AI Agents, die in den teureren Plänen enthalten ist. Sie ist darauf ausgelegt, generative Antworten zu geben, häufige Fragen automatisch zu bearbeiten und Ihr Zendesk Help Center zur Beantwortung zu nutzen. Das ist definitiv ein Fortschritt gegenüber einfachen Auslösern, bringt aber oft seine eigenen Frustrationen mit sich.

Die Herausforderungen der nativen Zendesk-KI

Für viele Unternehmen kann die native KI von Zendesk mehr Probleme verursachen als lösen. Hier ist, was wir von Teams hören, die diesen Weg gegangen sind:

• Es wird schnell kompliziert und teuer: Die wirklich nützlichen KI-Funktionen sind hinter den teureren Pro-Agent-Plänen von Zendesk verborgen. Darüber hinaus werden die leistungsfähigsten Funktionen oft als separate, kostspielige Add-ons verkauft. Dieses Pro-Agent-Modell bedeutet, dass Ihre Kosten mit jeder Neueinstellung steigen, und unvorhersehbare Gebühren für „KI-Lösungen“ können zu bösen Überraschungen auf der Rechnung führen.

• Sie ist immer noch in einem Silo gefangen: Die KI ist darauf ausgelegt, am besten mit einer einzigen Wissensquelle zu arbeiten: Ihrem Zendesk Help Center. Sie hat Schwierigkeiten, die riesige Menge an Wissen zu nutzen, die an anderer Stelle gespeichert ist, wie zum Beispiel in der Ticket-Historie Ihres Teams, internen Wikis oder Google Docs. Das ist ein riesiger blinder Fleck, da das meiste echte, alltägliche Fachwissen eines Unternehmens außerhalb der offiziellen FAQ existiert.

Eine Infografik, die zeigt, wie die KI von Zendesk auf das eigene Help Center beschränkt ist, während andere Lösungen sich mit mehreren Wissensquellen verbinden können.

• Die Einrichtung ist langwierig und Sie tappen im Dunkeln: Es erfordert eine Menge manueller Einrichtung, um die KI so zum Laufen zu bringen, wie Sie es möchten. Schlimmer noch, es gibt keine gute Möglichkeit zu testen, wie sie sich bei echten Kunden-Chats verhalten wird, bevor Sie sie einschalten. Sie legen im Grunde nur einen Schalter um und hoffen das Beste.

• Arbeitsabläufe sind starr: Wenn Sie möchten, dass die KI mehr tut, als nur eine Frage zu beantworten, steht Ihnen ein großer Aufwand bevor. Angenommen, Sie möchten, dass sie eine Aktion durchführt, wie den Status einer Bestellung in Shopify zu überprüfen oder ein Ticket in Jira zu erstellen. Wahrscheinlich müssen Sie Entwickler hinzuziehen, um eine benutzerdefinierte Integration zu erstellen.

Die moderne Alternative: Wie eesel AI die Messaging-Automatisierung verbessert

Anstatt Ihren Helpdesk komplett zu ersetzen und von vorne anzufangen, können Sie einfach eine intelligentere KI-Schicht darüberlegen. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren lässt und die nativen Einschränkungen behebt, ohne Sie zu einem schmerzhaften Migrationsprojekt zu zwingen.

So verfolgt eesel AI einen intelligenteren Ansatz:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist vollständig Self-Service. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort: Zäunen Sie Ihre KI nicht auf ein einziges Help Center ein. eesel AI lernt dort, wo Ihr Wissen tatsächlich lebt: aus früheren Support-Tickets, Makros von Agenten und all Ihren verstreuten Dokumenten in Confluence, Google Docs und Dutzenden anderer Tools. Dadurch erhält die KI das Gesamtbild und kann vollständige Antworten geben.

• Volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine: Sie entscheiden genau, was die KI tut. Verwenden Sie einen einfachen Prompt-Editor, um ihre Persönlichkeit und ihren Ton zu formen, und richten Sie benutzerdefinierte Aktionen ein, damit sie echte Arbeit leisten kann, wie das Nachschlagen von Bestelldetails oder das Eskalieren eines Chats an den richtigen Mitarbeiter.

• Testen Sie es mit einer risikofreien Simulation: Bevor Sie den Schalter umlegen, kann eesel AI eine Simulation durchführen, um Ihnen zu zeigen, wie Ihr KI-Agent bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets abgeschnitten hätte. Sie erhalten eine genaue Vorhersage seiner Lösungsrate und können jede einzelne Antwort überprüfen, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können.

Preisvergleich: Zendesk KI vs. eesel AI

Die Ermittlung der Gesamtkosten ist ein wichtiger Faktor, und die Preismodelle dieser beiden Optionen könnten unterschiedlicher nicht sein.

Das Preismodell von Zendesk

Zendesk bündelt seine KI-Funktionen in seinen Suite-Plänen. Sie erhalten grundlegende Automatisierung auf der niedrigsten Stufe, aber die nützliche KI kommt erst mit dem „Suite Team“-Plan ins Spiel und wird von da an leistungsfähiger (und teurer).

Das transparente Preismodell von eesel AI

eesel AI hat ein viel einfacheres und vorhersehbareres Preismodell, das auf dem Wert basiert, den Sie erhalten, nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben.

Einige wichtige Vorteile:

• Keine Gebühren pro Lösung: Ihre Rechnung basiert auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.

• Alles ist inbegriffen: Ihr Plan enthält die gesamte Palette an Tools, einschließlich des KI-Agenten, des Copiloten und der Triage-Funktionen. Sie werden nicht für Kernfunktionen zur Kasse gebeten.

• Flexible Pläne: Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, die starre Jahresverträge einfach nicht bieten.

Starten Sie noch heute mit intelligenterer Zendesk Messaging-Automatisierung

Die nativen Automatisierungstools von Zendesk sind ein guter erster Schritt zur Bewältigung einfacher, regelbasierter Aufgaben. Aber sie stoßen ziemlich schnell an ihre Grenzen, wenn sie mit der Komplexität echter Kundengespräche konfrontiert werden. Und obwohl Zendesk seine eigene KI anbietet, kann diese ein kostspieliges, komplexes und abgeschottetes System sein, das nicht auf Ihr wichtigstes Wissen zugreifen kann.

Für Teams, die eine leistungsstarke, flexible und einfach zu bedienende Lösung wünschen, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg. eesel AI arbeitet mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zusammen und bietet Ihnen erstklassige Automatisierung ohne ein schmerzhaftes „Rip-and-Replace“-Projekt. Sie behalten den Helpdesk, den Ihr Team bereits kennt, aber mit einer viel intelligenteren Engine, die im Hintergrund arbeitet.

Bereit zu sehen, was Ihre Zendesk Messaging-Automatisierung wirklich leisten kann? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und Sie können in wenigen Minuten loslegen.