Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Messaging-Automatisierung im Jahr 2026

Seien wir ehrlich: Die Automatisierung von Kundengesprächen ist nicht mehr nur ein „Nice-to-have“. Sie ist eine Lebensader, um Ihr Support-Team effizient und Ihre Kunden zufrieden zu halten. Gute Automatisierung bedeutet schnellere Reaktionen, konsistente Antworten und die Entlastung Ihrer Agenten, damit diese sich um die kniffligen Probleme kümmern können, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern.

Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon mit den integrierten Automatisierungstools experimentiert. Sie sind ein solider, ausgereifter Ausgangspunkt. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf diesen zuverlässigen, regelbasierten Systemen aufbauen, um einen Support zu liefern, der zunehmend intelligenter wird. Dieser Leitfaden führt Sie durch die native Messaging-Automatisierung von Zendesk und zeigt Ihnen, wie moderne KI diese Tools ergänzen kann, um einen erstklassigen Service zu bieten.

Was ist die Zendesk Messaging-Automatisierung?

Zunächst eine kurze Auffrischung. Zendesk Messaging ist die leistungsstarke Funktion, die all Ihre Kunden-Chats von Ihrer Website, Ihrer mobilen App und sozialen Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger bündelt. Sie führt alles in einem einzigen, professionellen Feed für Ihre Agenten zusammen.

Die Zendesk Messaging-Automatisierung ist also schlichtweg der Satz von Regeln, den Sie erstellen, um diese eingehenden Chats effizient zu verwalten. Das Ziel ist es, repetitive Aufgaben zu rationalisieren, sofortige Antworten auf häufige Fragen zu geben und Gespräche so schnell wie möglich an die richtige Person weiterzuleiten. In Zendesk wird dies hauptsächlich durch zwei zuverlässige Funktionen gehandhabt: Auslöser (Triggers) und Automatisierungen (Automations). Betrachten Sie das eine als Ihr Werkzeug für Sofortreaktionen und das andere als Ihren zeitbasierten Planer.

So richten Sie die native Zendesk Messaging-Automatisierung ein

Die eigenen Tools von Zendesk sind Ihre primäre Ressource für die Automatisierung. Sie eignen sich hervorragend für die Einrichtung grundlegender Workflows (Arbeitsabläufe), die Ihren Support-Betrieb reibungslos am Laufen halten.

Verwendung von Auslösern für die ereignisbasierte Zendesk Messaging-Automatisierung

Auslöser (Triggers) sind Ihre unmittelbaren Regeln. Sie werden in dem Moment aktiv, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, sofern es die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt. Sie sind perfekt dafür geeignet, ein sofortiges Engagement sicherzustellen.

Beispielsweise könnten Sie einen Auslöser verwenden, um:

• Eine automatische Nachricht wie „Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme! Wir sind gleich für Sie da“ zu senden, sobald ein Kunde einen Chat startet.
• Sofort ein Tag wie „social_media_lead“ zu jeder Nachricht hinzuzufügen, die über den Facebook Messenger eingeht.
• Ein Gespräch mit dem Wort „Rechnung“ direkt an Ihre Finanz-Supportgruppe weiterzuleiten.

Verwendung von Automatisierungen für die zeitbasierte Zendesk Messaging-Automatisierung

Automatisierungen (Automations) hingegen sind Ihre geplanten Regeln. Sie laufen in einem Zyklus (meist stündlich) und prüfen alle Ihre Tickets, um festzustellen, ob seit einem bestimmten Ereignis eine gewisse Zeit vergangen ist.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Automatisierungen nutzen könnten:

• Senden Sie ein freundliches Follow-up an einen Kunden, der seit mehr als 24 Stunden nicht auf die Frage eines Agenten geantwortet hat.
• Lösen Sie ein Ticket automatisch, wenn es sich seit drei Tagen im Status „ausstehend“ befindet, ohne dass eine Antwort vom Kunden erfolgt ist.
• Benachrichtigen Sie einen Manager, wenn eine neue Nachricht seit über einer Stunde in der Warteschlange wartet, ohne einem Agenten zugewiesen worden zu sein.

Überlegungen zur Skalierung Ihrer Automatisierung

Auslöser und Automatisierungen sind unglaublich praktisch für vorhersehbare Aufgaben. Sie bieten eine zuverlässige Struktur für Ihren Support-Prozess. Wenn Ihr Unternehmen wächst, könnten Sie in Erwägung ziehen, wie Sie diesen Workflows mehr Flexibilität verleihen können:

• Umgang mit Nuancen: Während Auslöser gut darin sind, Schlüsselwörter wie „Rückerstattung“ zu erkennen, kann KI helfen, zwischen verschiedenen Absichten zu unterscheiden – zum Beispiel zwischen einer Anfrage nach einer Rückerstattung und einer bloßen Frage zur Richtlinie.
• Erweiterung der Wissensquellen: Die nativen Tools von Zendesk konzentrieren sich auf die Zendesk-Umgebung. Für Teams, deren Wissen in Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert ist, kann eine ergänzende KI-Ebene helfen, diese Lücken zu schließen.
• Verwaltung komplexer Workflows: Wenn Sie auf hunderte von Regeln skalieren, kann es hilfreich sein, Ihr automatisiertes Messaging in Zendesk durch intelligente Agenten zu ergänzen, die komplexe Interaktionen dynamisch handhaben.

Sobald sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln, wird das Hinzufügen spezialisierter KI-gestützter Automatisierung zu einem großartigen Weg, um Ihr bestehendes Zendesk-Setup zu verbessern.

Optimierung Ihrer Messaging-Automatisierung mit KI

KI baut auf den Stärken regelbasierter Systeme auf, indem sie die Absichten der Kunden interpretiert und Wissen aus verschiedenen Quellen einbezieht. Sie führt Sie hin zu einem wirklich hilfreichen, kontextbezogenen Support, der Hand in Hand mit Ihren Zendesk-Konfigurationen arbeitet.

Was sind die integrierten KI-Agenten von Zendesk?

Zendesk bietet eine leistungsstarke Lösung namens Zendesk AI Agents an, die in den Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar ist. Sie ist darauf ausgelegt, generative Antworten zu geben und häufige Fragen automatisch über Ihr Zendesk Help Center zu bearbeiten. Es ist eine anspruchsvolle Weiterentwicklung der grundlegenden Auslöser, gedacht für Teams, die ein natives Erlebnis suchen.

Optimierung Ihres nativen Zendesk KI-Erlebnisses

Die native KI von Zendesk ist ein robustes Werkzeug, und wie bei jeder Plattform der Enterprise-Klasse gibt es Best Practices, um das Beste daraus zu machen:

• Planung für Enterprise-Skalierung: Die KI-Funktionen von Zendesk sind gestaffelt, um verschiedenen Teamgrößen und Bedürfnissen gerecht zu werden. Die Tarifpläne stellen sicher, dass Sie mit Ihrem Wachstum Zugang zu immer leistungsfähigeren Funktionen erhalten.
• Fokus auf Ihr Help Center: Die KI ist speziell darauf optimiert, mit Ihrem Zendesk Help Center zu arbeiten, das oft die primäre Informationsquelle (Source of Truth) für kundenorientierte Informationen ist.
• Strukturierte Implementierung: Um das Beste aus der Zendesk KI herauszuholen, ist ein durchdachter Einrichtungsprozess erforderlich, um sicherzustellen, dass sie perfekt auf Ihre Markenstimme und Ihre Support-Ziele abgestimmt ist.

Wie eesel AI die Zendesk Messaging-Automatisierung ergänzt

Anstatt Ihre bestehenden Workflows zu ersetzen, können Sie eine ergänzende KI-Ebene darüberlegen. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren lässt und Ihre Möglichkeiten erweitert, ohne dass eine umfassende Überarbeitung Ihrer aktuellen Prozesse erforderlich ist.

So arbeitet eesel AI als Partner von Zendesk:

• Schnelle Implementierung: eesel AI ist auf eine schnelle Bereitstellung ausgelegt. Sie können Ihr Zendesk-Konto einfach verbinden und innerhalb weniger Minuten mit der Erkundung von KI-gestütztem Support beginnen.
• Vereintes Wissen: eesel AI kann Zendesk unterstützen, indem es Informationen aus Quellen abruft, in denen Ihr internes Wissen gespeichert sein könnte, wie Confluence, Google Docs und anderen Tools. Dies bietet der KI eine umfassendere Sichtweise.
• Flexible Workflow-Engine: Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit der KI zu gestalten und benutzerdefinierte Aktionen einzurichten, die im Tandem mit Ihren Zendesk-Tickets arbeiten – wie zum Beispiel das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify.
• Prädiktive Simulationen: eesel AI ermöglicht es Ihnen, Simulationen mit vergangenen Tickets durchzuführen, um zu sehen, wie die KI abschneidet. Dies gibt Ihnen Sicherheit für Ihr Setup, bevor es für Ihre Kunden live geht.

Preisvergleich: Zendesk AI und eesel AI

Sowohl Zendesk als auch eesel AI bieten unterschiedliche Preismodelle an, um verschiedenen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Das Preismodell von Zendesk

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die eine Reihe von Automatisierungs- und KI-Funktionen enthalten und sicherstellen, dass es einen Plan gibt, der zur Größe und Komplexität Ihres Teams passt.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtige KI- & Automatisierungsfunktionen
Support Team	19 $ /Agent/Monat	Grundlegende Auslöser & Automatisierungen
Suite Team	55 $ /Agent/Monat	KI-Agenten (Essential), Messaging, Help Center
Suite Professional	115 $ /Agent/Monat	Umfassende Anpassung und KI-Funktionen
Enterprise	Kontakt zum Vertrieb	Fortgeschrittene KI-Agenten, Copilot und hochskalierbare Tools

Das ergänzende Preismodell von eesel AI

eesel AI bietet ein unkompliziertes Preismodell basierend auf Interaktionen, was eine großartige Möglichkeit sein kann, Ihrem Zendesk-Setup spezifische KI-Fähigkeiten hinzuzufügen.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Wichtige Funktionen
Team	239 $ /Monat	Bis zu 1.000	Training mit Dokumenten, Copilot, Slack-Integration
Business	639 $ /Monat	Bis zu 3.000	Training mit vergangenen Tickets, KI-Aktionen, Bulk-Simulation
Custom	Kontakt zum Vertrieb	Unbegrenzt	Fortgeschrittene Aktionen, benutzerdefinierte Integrationen

Starten Sie noch heute mit smarterer Zendesk Messaging-Automatisierung

Die nativen Automatisierungstools von Zendesk sind ein unverzichtbares Fundament für jedes professionelle Support-Team. Sie sind zuverlässig, ausgereift und auf Skalierbarkeit ausgelegt. Wenn Ihre Anforderungen komplexer werden, können Sie die eigene KI von Zendesk nutzen oder sich nach ergänzenden Plattformen umsehen, um Ihren Service zu verbessern.

Für Teams, die ihrem bestehenden Setup eine spezialisierte KI-Ebene hinzufügen möchten, ist eesel AI eine fantastische Option. eesel AI arbeitet nahtlos mit Zendesk zusammen und bietet Ihnen zusätzliche Flexibilität, ohne das Helpdesk zu ändern, dem Ihr Team bereits vertraut. Sie behalten die branchenführende Leistung von Zendesk und nutzen gleichzeitig eine spezialisierte Engine für nuancierte Interaktionen.

Bereit zu sehen, was Ihre Zendesk Messaging-Automatisierung wirklich leisten kann? Starten Sie Ihre kostenlose Testphase von eesel AI und erleben Sie noch heute, wie sie Ihren Support verbessern kann.