Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk-Kanal-Setup im Jahr 2026

Seien wir ehrlich: Den Kundensupport heutzutage zu verwalten, kann sich ein bisschen so anfühlen, als würde man den Verkehr an einer belebten Kreuzung regeln. Sie erhalten E-Mails, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten und mehr, die alle aus verschiedenen Richtungen auf Sie zukommen. Ihr Zendesk Kanal-Setup genau richtig hinzubekommen, ist das, was ein reibungsloses Kundenerlebnis (Customer Experience) von einem Team unterscheidet, das sich überlastet fühlt. Zendesk ist eine Weltklasse-Plattform, die darauf ausgelegt ist, konsistente, schnelle und hilfreiche Antworten an all diesen verschiedenen Orten zu liefern.

Lassen Sie uns also die Kanäle durchgehen, die Sie in Zendesk nutzen können, Details zur Verwaltung erfahren und schauen, wie KI alles miteinander verknüpfen kann, um Ihren Workflow noch effizienter zu gestalten.

Was ist ein Zendesk-Kanal-Setup?

Im Zendesk-Universum sind „Kanäle“ (Channels) einfach die verschiedenen Wege, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Betrachten Sie sie als die verschiedenen Türen, die Menschen nutzen können, um um Hilfe zu bitten. Laut der Zendesk-eigenen Dokumentation wird jede einzelne Konversation, egal wo sie beginnt, praktischerweise zu einem Ticket.

Die Hauptkanäle, mit denen Sie jonglieren werden, sind:

• E-Mail: Der Klassiker. Für die meisten Support-Teams ist dies das Fundament.

• Web- und Mobile-Messaging: Für Echtzeit-Chats, in die Kunden ein- und aussteigen können.

• Social Messaging: Verbindungen zu Plattformen wie Facebook, X (was wir alle immer noch Twitter nennen) und LINE.

• Voice und Text: Für zuverlässige Telefonanrufe und SMS-Nachrichten.

• Help Center: Ihr Self-Service-Bereich, in dem Kunden selbst Antworten finden oder ein Anfrageformular einreichen können.

All diese Optionen zu haben, ist eine große Stärke der Plattform, und sie effektiv zusammenarbeiten zu lassen, ist Teil des Aufbaus eines reifen Support-Systems.

Erkundung der zentralen Zendesk-Supportkanäle

Das Einrichten Ihrer Kanäle in Zendesk ist ein logischer Prozess. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was Sie von den gängigsten Kanälen erwarten können.

Einrichten des E-Mail-Kanals

Für die meisten Teams ist E-Mail der zuverlässige Standard. Ein Kunde sendet eine Nachricht an eine Adresse wie „support@ihreirma.zendesk.com“, und ein Ticket wird erstellt. Wenn Sie bereits eine bestehende Support-E-Mail haben, müssen Sie diese an Zendesk weiterleiten. Dies beinhaltet normalerweise die Aktualisierung von DNS-Einträgen, eine Standardaufgabe für ein IT-Team. E-Mail ist ein leistungsstarkes Arbeitstier, das eine solide Basis für jede Support-Strategie bietet.

Konfigurieren von Web- und Social-Messaging-Kanälen

Das Hinzufügen von Elementen wie dem Web-Widget für Live-Chat oder das Verbinden Ihrer Facebook- und X-Konten verleiht Ihrem Support ein dialogorientiertes Echtzeit-Gefühl. Wie im Leitfaden von Zendesk beschrieben, konfigurieren Sie Webhooks und API-Schlüssel, um eine sichere und stabile Verbindung zu gewährleisten. Um beispielsweise ein LINE-Konto hinzuzufügen, nutzen Sie das LINE Developer Center, um eine Kanal-ID (Channel ID) und ein Secret zu erhalten. Dieses Maß an Konfiguration macht Zendesk zu einer so robusten und professionellen Wahl für den Social-Support.

Integrieren von Sprach- und Self-Service-Kanälen

Schließlich gibt es noch Voice für den Telefonsupport und das Help Center für Kunden, die Self-Service bevorzugen. Die Einrichtung von Voice umfasst die Auswahl von Telefonnummern und die Konfiguration von Anrufwarteschlangen. Das Help Center ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um eine umfassende Wissensdatenbank (Knowledge Base) von Grund auf aufzubauen.

Beachten Sie jedoch, dass die Antworten in Ihrem Help Center oft getrennt von den Lösungen sind, die Ihr Team in E-Mails und Chats teilt. Dies kann zu „Wissenssilos“ führen, was eine häufige Herausforderung für wachsende Teams darstellt.

Die Herausforderung: Wissen über Kanäle hinweg vereinheitlichen

Die eigentliche Herausforderung bei der Nutzung mehrerer Kanäle besteht darin, dass Wissen manchmal verstreut sein kann. Eine hervorragende Antwort auf die Frage eines Kunden könnte sich in einem früheren E-Mail-Ticket befinden, in einem Makro, das Ihr Team verwendet, in einem Google Doc oder auf einer Seite in Confluence.

Um Agenten dabei zu helfen, diese Antworten schneller zu finden, suchen viele Teams nach Wegen, diese Systeme zu vereinheitlichen. Während die Zendesk-eigenen KI-Tools unglaublich leistungsfähig sind, wenn sie Informationen aus dem Help Center ziehen, möchten Sie möglicherweise auch auf Informationen zugreifen, die in anderen Unternehmensdokumenten gespeichert sind.

Hier kann eine vereinheitlichte Wissensebene von Vorteil sein. Neuere KI-Lösungen können parallel zu Zendesk arbeiten, um eine Verbindung zu all Ihrem Unternehmenswissen herzustellen. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto und lernt aus vergangenen Tickets und internen Wikis. Es fungiert als ergänzendes Gehirn, um sicherzustellen, dass jeder Kunde die genaueste Antwort erhält.

So automatisieren Sie Ihr Zendesk-Kanal-Setup mit KI

Zendesk bietet in seinen verschiedenen Tarifen hochentwickelte KI-Funktionen an. Die fortgeschrittenen KI-Agenten sind für umfassende Enterprise-Bedürfnisse konzipiert und in den höheren Tarifen oder als professionelle Add-ons verfügbar.

Wenn Sie nach zusätzlichen Wegen zur Automatisierung suchen, bietet ein Tool wie eesel AI einen ergänzenden Pfad zur Verbesserung des bereits vorhandenen Zendesk-Setups.

Hier ist, was diesen Ansatz zu einer hilfreichen Ergänzung macht:

• Schnelle Integration: Sie können eesel AI schnell mit einer Ein-Klick-Integration in Betrieb nehmen, die sich direkt in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow einfügt.

• Training auf Basis Ihrer tatsächlichen Konversationen: eesel AI kann Ihre vergangenen Support-Tickets lesen, um den Tonfall Ihres Unternehmens und gängige Lösungen zu erlernen. Es arbeitet Seite an Seite mit Ihrem Team, um kontextrelevante Antworten zu liefern.

• Testen in einer sicheren Umgebung: eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Antworten auf Basis vergangener Tickets testen können. So sehen Sie, wie es geantwortet hätte, und können Ihre Lösungsrate prognostizieren, bevor Sie live gehen. Das macht die Automatisierung zu einem klaren und messbaren Teil Ihres Prozesses.

Mit diesen Tools wird Automatisierung zu einem nahtlosen Bestandteil Ihrer Zendesk-Strategie.

Zendesk Preispläne

Es ist hilfreich, die Preisgestaltung von Zendesk zu verstehen, während Sie Ihre Kanalstrategie planen. Während ein Tool wie eesel AI mit allen Plänen kompatibel ist, bietet Zendesk auf jeder Ebene unterschiedliche Funktionsumfänge an.

Hier ist ein Blick auf die Zendesk Suite-Pläne für 2026, basierend auf der offiziellen Preisseite:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige KI- & Kanal-Funktionen
Support Team	$19	Basis-Support für E-Mail und Social Media (Facebook & X).
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), 1 Help Center, Messaging mit Live-Chat, Social Messaging.
Suite Professional	$115	Alles aus Suite Team, plus bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing.
Suite Enterprise	$169	Alles aus Suite Pro, plus bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung.

*Hinweis: Die Preisgestaltung von Zendesk ermöglicht es, bestimmte KI-Funktionen auch in einfacheren Plänen über spezifische Add-ons wie das Help Center freizuschalten.

Wenn Ihr Team wächst, bieten diese Pläne die Skalierbarkeit und Funktionen der Enterprise-Klasse, die Zendesk zum Branchenführer gemacht haben.

Abschluss Ihres Zendesk-Kanal-Setups

Zendesk bietet eine beeindruckende Auswahl an Kanälen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Bei einem erfolgreichen Zendesk-Kanal-Setup geht es darum, diese Tools voll auszuschöpfen. Die wahre Stärke liegt in der Vereinheitlichung des über alle Kanäle verfügbaren Wissens, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Obwohl Zendesk über eigene leistungsstarke Automatisierungstools verfügt, kann das Hinzufügen einer ergänzenden KI-Ebene wie eesel AI helfen, noch mehr von Ihrem internen Wissen zu vernetzen. Dieser Ansatz befähigt Ihr Team, effektiver zu arbeiten, und liefert Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis.

Vereinheitlichen Sie Ihr Zendesk-Kanal-Setup noch heute

Möchten Sie Ihre Kanäle optimieren und Ihr Wissen vereinheitlichen? eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Ihr Zendesk-Konto integrieren, um Antwortentwürfe zu erstellen und Ihrem Team eine klare Wissensquelle zu bieten.

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