Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk-Kanal-Setup im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, den Kundensupport heutzutage zu managen, kann sich manchmal anfühlen, als würde man den Verkehr an einer chaotischen Kreuzung regeln. Sie haben es mit E-Mails, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten und vielem mehr zu tun, die alle aus verschiedenen Richtungen auf Sie einprasseln. Das richtige Zendesk-Kanal-Setup ist der entscheidende Faktor, der ein reibungsloses, positives Kundenerlebnis von einem Team am Rande des Burnouts unterscheidet. Es ist eine anspruchsvolle Aufgabe, über all diese verschiedenen Kanäle hinweg konsistente, schnelle und hilfreiche Antworten zu liefern.

Lassen Sie uns also die Kanäle durchgehen, die Sie in Zendesk nutzen können, uns die Details ihrer Verwaltung ansehen und herausfinden, wie KI alles miteinander verknüpfen kann, um Ihr Leben erheblich zu erleichtern.

Was ist ein Zendesk-Kanal-Setup?

Im Zendesk-Universum sind „Kanäle“ einfach die verschiedenen Wege, auf denen Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Stellen Sie sie sich wie die unterschiedlichen Türen vor, durch die Menschen um Hilfe bitten können. Laut der eigenen Dokumentation von Zendesk wird jede einzelne Konversation, egal wo sie beginnt, praktischerweise zu einem Ticket.

Die Hauptkanäle, mit denen Sie jonglieren werden, sind:

• E-Mail: Der Klassiker. Für die meisten Support-Teams ist dies die Grundlage.

• Web- und Mobile-Messaging: Für Echtzeit-Chats, in die Kunden jederzeit ein- und aussteigen können.

• Social Messaging: Anbindung an Plattformen wie Facebook, X (das wir alle immer noch Twitter nennen) und LINE.

• Sprache und Text: Für die guten alten Telefonanrufe und SMS-Nachrichten.

• Hilfecenter: Ihr Self-Service-Bereich, in dem Kunden selbst Antworten finden oder ein Anfrageformular einreichen können.

All diese Optionen zu haben ist großartig, aber damit sie reibungslos zusammenspielen, braucht es einen Plan.

Die Kernkanäle des Zendesk-Supports erkunden

Die Einrichtung Ihrer Kanäle in Zendesk kann für manche überraschend einfach sein, für andere hingegen ein kleines Projekt. Hier ist ein kurzer Überblick über die gängigsten Kanäle.

Den E-Mail-Kanal einrichten

Für die meisten Teams ist E-Mail der treue Klassiker. Ein Kunde sendet eine Nachricht an eine Adresse wie „support@ihrunternehmen.zendesk.com“, und voilà, ein Ticket wird erstellt. Wenn Sie bereits eine Support-E-Mail-Adresse haben, müssen Sie diese an Zendesk weiterleiten. Dies erfordert in der Regel, an den DNS-Einträgen herumzuspielen, sodass Sie möglicherweise jemanden aus Ihrem IT-Team um Hilfe bitten müssen. E-Mail ist ein Arbeitstier, aber wenn es Ihr einziger Kanal ist, kann es sich für Ihre Agenten schnell in einen Berg manueller Arbeit verwandeln.

Web- und Social-Messaging-Kanäle konfigurieren

Das Hinzufügen von Dingen wie dem Web-Widget für Live-Chat oder die Verknüpfung Ihrer Facebook- und X-Konten verleiht Ihrem Support eine gesprächigere Echtzeit-Atmosphäre. Der Haken? Sie müssen jeden Kanal einzeln einrichten. Wie in der Anleitung von Zendesk beschrieben, werden Sie Webhooks konfigurieren und nach API-Schlüsseln suchen müssen. Um zum Beispiel ein LINE-Konto hinzuzufügen, müssen Sie in das LINE Developer Center gehen, um eine Channel-ID und ein Secret zu erhalten. Wenn Ihre Kunden auf vielen Social-Media-Plattformen aktiv sind, kann diese Einrichtung definitiv einen guten Teil Ihres Nachmittags in Anspruch nehmen.

Sprach- und Self-Service-Kanäle integrieren

Zu guter Letzt gibt es noch den Sprachkanal für den Telefonsupport und das Hilfecenter für Kunden, die sich lieber selbst helfen. Die Einrichtung des Sprachkanals bedeutet, Telefonnummern auszuwählen und Anrufwarteschlangen zu planen. Das Hilfecenter hingegen ist ein wesentlich größerer Aufwand, da Sie im Grunde genommen eine komplette Wissensdatenbank von Grund auf aufbauen.

Und das bringt uns zu einem riesigen, oft übersehenen Problem: Die Antworten, die Sie in Ihr Hilfecenter einstellen, sind in der Regel völlig getrennt von den großartigen Lösungen, die Ihr Team täglich in E-Mails und Chats teilt. Dadurch entstehen „Wissenssilos“, und diese bereiten allen Beteiligten massive Kopfschmerzen.

Die Herausforderung: Wissen über alle Kanäle hinweg vereinheitlichen

Hier liegt das wahre Problem bei mehreren Kanälen. Es ist nicht nur die Einrichtung, sondern dass Ihr Wissen überall verstreut wird. Die perfekte Antwort auf die Frage eines Kunden könnte in einem E-Mail-Ticket vom letzten Monat, einem Makro, das jemand aus Ihrem Team geschrieben hat, einem Google Doc oder auf einer Seite in Confluence versteckt sein. Aber wahrscheinlich nicht in Ihrem offiziellen Hilfecenter.

Das macht Ihre Agenten zu Detektiven, die ständig zwischen Tabs wechseln und verschiedene Systeme durchsuchen müssen, nur um eine Antwort zu finden. Das ist langsam, führt zu inkonsistenten Antworten und ist sowohl für Agenten als auch für Kunden frustrierend. Erschwerend kommt hinzu, dass Zendesks eigene KI-Tools hauptsächlich auf das Hilfecenter zugreifen und somit nicht auf all die wertvollen Informationen zugreifen können, die in alten Tickets und anderen Dokumenten verborgen sind.

Eine Infografik, die das Problem von Wissenssilos in einem Zendesk-Kanal-Setup veranschaulicht und zeigt, wie Informationen in verschiedenen Kanälen gefangen sind.

An dieser Stelle kommt eine einheitliche Wissensebene ins Spiel. Anstatt sich auf eine einzige Informationsquelle zu verlassen, die möglicherweise veraltet ist, können sich neuere KI-Lösungen mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbinden, egal wo es sich befindet. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und lernt aus all Ihren bisherigen Tickets, internen Wikis und anderen Dokumenten. Es fasst alles in einem zentralen „Gehirn“ zusammen und stellt sicher, dass jeder Kunde die bestmögliche Antwort erhält, egal wie er fragt.

Wie Sie Ihr Zendesk-Kanal-Setup mit KI automatisieren

Zendesk hat zwar seine eigenen KI-Funktionen, aber diese können knifflig sein. Die fortschrittlicheren KI-Agenten sind in der Regel Teil der teureren Pläne oder werden als Add-ons verkauft, die Ihre Rechnung wirklich in die Höhe treiben können, wie Sie auf der Preisseite sehen können. Für viele Teams lässt das eine gute Automatisierung unerreichbar erscheinen.

Aber es muss nicht so kompliziert sein. Ein Tool wie eesel AI bietet Ihnen eine direktere und leistungsfähigere Möglichkeit, den Support zu automatisieren, ohne eine mühsame Migration oder ein teures Plan-Upgrade. Es wird einfach in Ihr bereits vorhandenes Zendesk-Setup integriert.

Hier ist, was diesen Ansatz ein wenig anders macht:

• In Minuten startklar, nicht in Monaten. Sie müssen keine langen Verkaufsgespräche oder Demos durchstehen. Mit einer Ein-Klick-Integration können Sie eesel AI selbst in Betrieb nehmen. Es fügt sich ohne großen Aufwand in Ihren bestehenden Arbeitsablauf ein.

• Trainieren Sie mit Ihren echten Konversationen. Das ist der wichtige Teil. eesel AI liest Ihre bisherigen Support-Tickets durch, um sofort den Tonfall Ihres Unternehmens, häufige Fragen und welche Lösungen tatsächlich funktionieren, zu lernen. Es lernt von Ihren besten Agenten, sodass die Antworten vom ersten Tag an treffsicher sind – im Gegensatz zu KIs, die nur eine statische Wissensdatenbank verwenden.

• Testen ohne Risiko. Sind Sie ein wenig nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? Ich verstehe das. eesel AI hat einen Simulationsmodus, mit dem Sie es an Tausenden Ihrer bisherigen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, und erhalten eine solide Prognose Ihrer Lösungsrate, bevor Sie den Schalter umlegen. Das macht Schluss mit dem Rätselraten bei der Automatisierung.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Copilot von eesel AI direkt im Zendesk-Kanal-Setup eine Antwort für eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts entwirft.

Mit einem solchen Tool wird Automatisierung zu einem einfachen, klaren Teil Ihres Prozesses, anstatt zu einem riesigen, teuren Projekt zu werden.

Zendesk-Preispläne

Es ist hilfreich, einen Überblick über die Preise von Zendesk zu haben, da der Zugang zu KI und bestimmten Kanälen wirklich davon abhängt, welchen Plan Sie haben. Während ein flexibles Tool wie eesel AI mit jedem Plan funktioniert, ist es gut zu wissen, was standardmäßig enthalten ist.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Zendesk-Suite-Pläne, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige KI- & Kanal-Funktionen
Support Team	19 $	Grundlegender E-Mail- und Social-Support (Facebook & X). Keine KI-Agenten enthalten.*
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), 1 Hilfecenter, Messaging mit Live-Chat, Social Messaging.
Suite Professional	115 $	Alles aus Suite Team, plus bis zu 5 Hilfecenter, CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Suite Pro, plus bis zu 300 Hilfecenter, benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung.

*Laut Zendesks Preisgestaltung können KI-Agenten im Support-Team-Plan freigeschaltet werden, wenn Sie das Hilfecenter-Add-on erwerben.

Wie Sie sehen, sind die nützlichsten KI-Funktionen und die Möglichkeit, mehrere Hilfecenter zu haben, den teureren Plänen vorbehalten.

Ihr Zendesk-Kanal-Setup zum Abschluss bringen

Zendesk bietet Ihnen eine Vielzahl von Kanälen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, aber bei einem großartigen Zendesk-Kanal-Setup geht es um mehr als nur darum, sie zu aktivieren. Der wahre Gewinn liegt darin, die Wissensmauern einzureißen, die zwischen diesen Kanälen entstehen. Wenn Ihre Informationen verstreut sind, ist Ihr Support inkonsistent und Ihr Team wird ausgebremst.

Obwohl Zendesk über eigene Automatisierungstools verfügt, können diese komplex, teuer und oft auf die Inhalte Ihres offiziellen Hilfecenters beschränkt sein. Die Lösung besteht nicht darin, Zendesk aufzugeben, sondern eine intelligente KI-Schicht darüberzulegen, die all Ihr Wissen verbindet und die Arbeit über jeden einzelnen Kanal hinweg automatisiert. So ermöglichen Sie Ihrem Team, schneller zu arbeiten und das Erlebnis zu bieten, das Kunden glücklich macht.

Vereinheitlichen Sie Ihr Zendesk-Kanal-Setup noch heute

Haben Sie es satt, mit Kanälen zu jonglieren und nach Antworten zu suchen? eesel AI lässt sich in Minutenschnelle in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren, um Antworten zu automatisieren, beim Entwerfen von Antworten zu helfen und Ihrem Team eine zentrale Informationsquelle zu bieten.

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