Ein vollständiger Leitfaden zu den KI-Funktionen der Zendesk Support Suite: Funktionen, Kosten und Alternativen

KI scheint heutzutage überall zu sein, nicht wahr? Von der Hilfe beim Schreiben von E-Mails bis hin zur Empfehlung unserer nächsten Serie – künstliche Intelligenz (KI) wird schnell zu einem Teil unseres täglichen Lebens. Es ist daher keine Überraschung, dass sie auch im Kundensupport für großes Aufsehen sorgt. Plattformen wie Zendesk sind hier wegweisend und setzen KI ein, um Teams dabei zu helfen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Abläufe reibungsloser zu gestalten.

Die Zendesk Support Suite ist eine bewährte und zuverlässige Wahl für Tausende von Unternehmen und bietet verschiedene KI-Funktionen, die darauf ausgelegt sind, erstklassigen Kundenservice zu ermöglichen. Um das Beste aus der Plattform herauszuholen, ist es nützlich zu verstehen, was diese Funktionen leisten und wie sie in Ihre Strategie passen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, sich in den Optionen zurechtzufinden. Wir führen Sie durch die wichtigsten KI-Funktionen, die Sie in der Zendesk Support Suite finden, sprechen über deren Stärken, erläutern die gestaffelte Preisstruktur und untersuchen, wie andere Optionen wie eesel AI als ergänzende Erweiterung Ihres Toolkits fungieren können. Unser Ziel ist es, Ihnen ein klares Bild zu vermitteln, damit Sie die beste Entscheidung für Ihr Team im Jahr 2026 treffen können.

Was ist die KI der Zendesk Support Suite?

Im Kern geht es bei KI im Kundensupport darum, intelligente Technologien zu nutzen, um Aufgaben zu automatisieren, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und Agenten unter die Arme zu greifen. Zendesk integriert künstliche Intelligenz direkt in seine Support Suite, um verschiedene Aspekte der Interaktion mit Kunden und deren Fragen zu verbessern.

Stellen Sie es sich wie eine intelligente Ebene vor, die über Ihre bestehenden Workflows gelegt wird. Das Ziel ist es, die Produktivität der Agenten zu steigern, die Lösungszeiten zu verkürzen und letztendlich das Kundenerlebnis nahtlos zu gestalten. Zendesk bietet zwei Ebenen der KI an: die robusten Funktionen, die in ihren Suite-Plänen enthalten sind (oft als „Zendesk AI“ bezeichnet), und ein fortschrittlicheres Set an Tools, das als Add-on unter dem Namen „Zendesk Advanced AI“ verfügbar ist. Dieser gestufte Ansatz ermöglicht es Unternehmen, den Grad der Automatisierung zu wählen, der ihren spezifischen Anforderungen entspricht.

Wichtige KI-Funktionen der Zendesk Support Suite und was sie bewirken

Die KI-Funktionen von Zendesk sind so konzipiert, dass sie verschiedene Punkte im Supportprozess berühren – von dem Moment an, in dem ein Ticket in Ihrem Posteingang landet, bis hin zur Unterstützung der Agenten bei der Erstellung der perfekten Antwort. Lassen Sie uns einige der Hauptfunktionen aufschlüsseln und sehen, wie sie Ihr Team unterstützen.

Intelligente Triage und Weiterleitung

Eine der großen Stärken der KI von Zendesk besteht darin, Tickets schneller an den richtigen Ort zu bringen. Die Funktion zur intelligenten Triage (Intelligent Triage) analysiert eingehende Anfragen – insbesondere solche, die per E-Mail oder Webformular eingehen –, um Dinge vorherzusagen wie:

• Was der Kunde tun möchte (seine Absicht bzw. der „Intent“)
• Die verwendete Sprache
• Die Kundenstimmung (Sentiment – wie sich der Kunde fühlt)

Diese Analyse hilft dabei, das Sortieren, Priorisieren und Weiterleiten von Tickets an die richtige Stelle zu automatisieren. Indem die KI die erste Kategorisierung übernimmt, stellt Zendesk sicher, dass:

• Tickets automatisch getaggt werden
• Die Dringlichkeit basierend auf dem Kontext festgelegt wird
• Anliegen sofort dem richtigen Agenten oder Team zugewiesen werden

Dies reduziert die Zeit für die manuelle Sortierung und hilft sicherzustellen, dass prioritäre Angelegenheiten schnell von den richtigen Experten bearbeitet werden.

Generative KI für Agenten und Content-Erstellung

KI dient nicht nur zum Sortieren; sie ist ein leistungsstarker Partner für Agenten. Zendesk bietet generative KI-Funktionen (Generative AI), die menschlichen Agenten helfen, schneller besseren Support zu leisten:

• Vorschlagen von Antwortentwürfen
• Bereitstellung relevanter Formulierungen
• Anpassung des Tons einer Antwort (z. B. freundlicher oder formeller)

Über die Antworten der Agenten hinaus kann die KI von Zendesk auch beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) helfen. Sie kann:

• Hilfecenter-Artikel zur besseren Klarheit umschreiben
• Vorschläge zur Erweiterung bestehender Inhalte machen

In Kombination mit KI-Erkenntnissen, die Lücken in Ihren Inhalten aufspüren, hilft Ihnen dies, schneller eine umfassende Self-Service-Ressource aufzubauen. Diese Funktionen tragen dazu bei, eine konsistente Markenstimme über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu wahren.

KI-gestützte Bots und Self-Service

Zendesk ermöglicht es Ihnen, hochentwickelte Bots zu erstellen, die darauf ausgelegt sind:

• Häufige Tier-1-Tickets (Standardanfragen) automatisch zu bearbeiten
• Sofortige Antworten auf Kundenfragen zu geben

Diese Bots können sofortige Lösungen liefern oder Kunden zu hilfreichen Artikeln führen, wodurch Ihre menschlichen Agenten entlastet werden, um komplexere und wertvollere Aufgaben zu bewältigen. Mit Zendesk können Sie einen 24/7-Support anbieten und benutzerdefinierte Bots erstellen, die auf spezifische Aufgaben oder Kanäle zugeschnitten sind.

Vorgeschlagene Makros und Erkenntnisse

Die KI von Zendesk analysiert zudem Ihre vergangenen Ticketdaten, um hilfreiche Tipps zu geben. Sie kann frühere Gespräche untersuchen, um:

• Hilfreiche Makros für Agenten vorzuschlagen
• Neue Makros für Administratoren zur Erstellung zu empfehlen, basierend auf häufigen Antwortmustern

Zusätzlich liefert die KI wertvollen Kontext wie:

• Automatische Ticket-Zusammenfassungen für einen schnellen Überblick
• Stimmungsanalysen (Sentiment Analysis), die direkt am Ticket angezeigt werden
• Trends, die Themen hervorheben, nach denen Kunden häufig fragen

Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, die Arbeit der Agenten reibungsloser zu gestalten und Bereiche aufzuzeigen, in denen Ihre Support-Strategie weiter optimiert werden kann.

Verständnis der Zendesk KI-Preisgestaltung und Investitionsoptionen

Zendesk bietet ein gestaffeltes Preismodell an, das auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Während einige KI-Funktionen in den Standard-Plänen der Zendesk Support Suite enthalten sind, sind fortschrittlichere Funktionen über das „Advanced AI“-Add-on verfügbar.

Überblick über die Zendesk KI-Tarife

So gliedern sich die KI-Funktionen von Zendesk im Jahr 2026 in die Support Suite-Pläne ein:

Tarif	Jährliche Kosten (pro Agent/Monat)	Basis-KI von Zendesk enthalten? (Autoreplies, Generative Replies)	Berechtigt für Advanced AI Add-On?
Suite Team	$55	Ja	Nein
Suite Growth	$89	Ja	Nein
Suite Professional	$115	Ja	Ja
Suite Enterprise	Auf Anfrage	Ja	Ja
Advanced AI Add-On	+$50	N/A	N/A

Basisfunktionen wie automatische Antworten (Autoreplies) und generative Antworten sind Teil des Standard-Suite-Erlebnisses. Für Teams, die intelligente Triage und fortschrittliche Makro-Vorschläge benötigen, ist das Advanced AI Add-on für Professional-Pläne und höher verfügbar. Es bietet ein Set an Tools auf Unternehmensniveau für 50 $ pro Agent und Monat.

Nutzungsbasierte Skalierung

Das Advanced AI Add-on enthält nutzungsbasierte Optionen für „automatisierte Lösungen“ (Automated Resolutions). Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, für den gelieferten Wert zu zahlen, wenn die KI einem Kunden erfolgreich geholfen hat.

• Die Standard-Preisgestaltung liegt in der Regel bei 2 $ pro Lösung.
• Volumenrabatte sind verfügbar und senken die Kosten oft auf 1,50 $ pro Lösung.

Dies ermöglicht es Teams, ihre KI-Nutzung parallel zum Kundenwachstum zu skalieren und sicherzustellen, dass die Investition dem Volumen des bearbeiteten Supports entspricht.

Überlegungen zur Anpassung Ihres Zendesk KI-Erlebnisses

Obwohl die KI-Funktionen von Zendesk unglaublich leistungsstark sind, hat jedes Team einzigartige Anforderungen. Hier sind einige Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Ihre Nutzung der Plattform skalieren.

Workflow-Verfeinerung

Die native KI von Zendesk ist auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Für Teams mit hochkomplexen oder speziellen Workflows lohnt es sich, Zeit in die Feinabstimmung zu investieren, wie die KI spezifische Branchenbegriffe interpretiert, um von Anfang an die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Markenstimme und Anpassung

Zendesk bietet vordefinierte Tonalitäten wie „Professionell“ oder „Freundlich“ an. Dies ist eine großartige Grundlage für die Markenkonsistenz. Wenn Ihre Marke eine hochspezialisierte oder einzigartige Persönlichkeit erfordert, können Sie innerhalb des Zendesk-Ökosystems daran arbeiten, dass die KI Ihre spezifische Stimme (Brand Voice) über alle Kanäle hinweg widerspiegelt.

Datenquellen und Training

Die KI von Zendesk lernt sehr effektiv aus den Inhalten Ihres Hilfecenters. Um Ihre KI noch umfassender zu machen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Hilfecenter regelmäßig mit Informationen aus internen Leitfäden oder vergangenen Ticketlösungen aktualisiert wird, um der KI eine robuste Wissensbasis zu bieten.

Erkundung ergänzender Optionen: Ein Blick auf eesel AI

Während Sie Ihre Zendesk-Umgebung ausbauen, stellen Sie möglicherweise fest, dass bestimmte spezialisierte Tools Ihr Setup verbessern können. eesel AI ist eine solche Option, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert und eine ergänzende Möglichkeit bietet, spezifische Automatisierungs- und Wissensmanagement-Anforderungen zu erfüllen. Betrachten Sie eesel AI als ein Add-on, das zusätzliche Flexibilität neben Ihren Kernfunktionen von Zendesk bietet.

Mehr darüber, wie eesel AI mit Ihrem bestehenden Setup zusammenarbeitet, erfahren Sie auf unserer Zendesk-Integrationsseite.

Planbare interaktionsbasierte Preisgestaltung

Eine Option, die einige Teams in Betracht ziehen, ist das Modell von eesel AI mit Bezahlung pro Interaktion. Dies kann ein nützlicher Weg sein, um Kosten zu verwalten, wenn Sie eine große Anzahl von Agenten haben, aber die KI-Nutzung gezielt auf bestimmte volumenstarke Aufgaben ausrichten möchten. Auf unserer Preisseite können Sie sehen, wie dies in Ihr Budget passt.

Tests und Simulation

eesel AI bietet Tools, um zu simulieren, wie eine KI auf historische Tickets reagieren würde. Dies kann ein hilfreicher Weg sein, um neue Wissensquellen zu testen, bevor sie in größerem Umfang in Ihren Zendesk-Workflow integriert werden.

Breite Wissensintegration

Während Zendesk hervorragend bei der Integration von Hilfecentern ist, kann eesel AI auch Verbindungen zu einer Vielzahl anderer Quellen herstellen, wie zum Beispiel:

• Interne Wikis (Confluence, SharePoint)
• Google Drive-Ordner
• PDFs und SOPs (Standard Operating Procedures)

Dies kann ein großartiger Weg sein, um interne Dokumentationen in Ihren Kundenservice-Workflow einzubinden, ohne sie von ihrem ursprünglichen Speicherort verschieben zu müssen.

Erste Schritte mit KI in Ihrer Zendesk Support Suite

Unabhängig davon, ob Sie die nativen Tools von Zendesk verwenden oder ein ergänzendes Tool wie eesel AI hinzufügen, der Prozess ist unkompliziert.

Native KI von Zendesk

1. Zendesk KI-Tools aktivieren: Aktivieren Sie Ihre gewählten Funktionen in den Zendesk-Admin-Einstellungen.
2. Wissensdatenbank verbinden: Stellen Sie sicher, dass Ihr Hilfecenter synchronisiert ist, um der KI ihre primäre Informationsquelle zur Verfügung zu stellen.
3. Workflows konfigurieren: Richten Sie Ihre Triage-Regeln und Makros ein.
4. Bereitstellen: Unterstützen Sie Ihre Agenten ab sofort mit KI-gestützten Erkenntnissen.

eesel AI als ergänzendes Tool

1. Zendesk-Konto verbinden: Integriert sich reibungslos in Ihr aktuelles Setup.
2. Zusätzliche Quellen hinzufügen: Verbinden Sie bei Bedarf andere Dokumentenspeicher.
3. Aktionen einrichten: Konfigurieren Sie die KI für die Bearbeitung spezifischer Aufgaben oder Eskalationen.
4. Verfeinern: Nutzen Sie Simulations-Tools, um sicherzustellen, dass die Antworten Ihren Erwartungen entsprechen.

Ist die KI der Zendesk Support Suite die richtige Wahl für Sie?

Die KI-Funktionen von Zendesk sind eine erstklassige Wahl für Teams, die eine ausgereifte, zuverlässige und integrierte Lösung suchen. Mit der Fähigkeit, Triage, Entwürfe und Stimmungsanalysen zu übernehmen, bleibt sie der Industriestandard für Kundenservice-Plattformen.

Für Teams, die diese Fähigkeiten durch spezialisierte Wissensquellen oder eine interaktionsbasierte Preisgestaltung noch weiter ausbauen möchten, ist eesel AI eine exzellente ergänzende Option, die sich direkt in das Zendesk-Ökosystem einfügt.

Wenn Sie Ihr Zendesk-Setup mit zusätzlicher KI-Flexibilität erweitern möchten, können Sie gerne einen kostenlosen Test starten oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie wir Ihnen helfen können, das Beste aus Ihren Support-Tools im Jahr 2026 herauszuholen.