KI fühlt sich heutzutage allgegenwärtig an, oder? Von der Unterstützung beim Schreiben von E-Mails bis hin zur Empfehlung unserer nächsten Serienmarathons wird künstliche Intelligenz schnell zu einem Teil unseres täglichen Lebens. Es ist daher keine Überraschung, dass sie auch im Kundenservice für Aufsehen sorgt. Plattformen wie Zendesk steigen ein und bringen KI an Bord, um Teams dabei zu helfen, den ständig wachsenden Berg an Kundenanfragen zu bewältigen und die Abläufe reibungsloser zu gestalten.
Zendesk Support Suite ist eine beliebte Wahl für viele Unternehmen und bietet verschiedene KI-Funktionen, die den Support effizienter machen sollen. Aber herauszufinden, was diese Funktionen genau tun, wie viel sie kosten und ob sie die richtige Wahl sind, kann etwas verwirrend sein. Manchmal erkennt man die Grenzen erst, wenn man sie bereits nutzt.
Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Überblick zu behalten. Wir führen Sie durch die wichtigsten KI-Funktionen, die Sie in der Zendesk Support Suite finden, sprechen über ihre Vorteile und mögliche Nachteile, erklären die Preisstruktur und erkunden andere Optionen wie eesel AI, die je nach Bedarf besser passen könnten. Unser Ziel ist es, Ihnen ein klares Bild zu geben, damit Sie die beste Entscheidung für Ihr Team treffen können.
Was ist die Zendesk Support Suite KI?
Im Kern geht es bei KI im Kundenservice darum, intelligente Technologie zu nutzen, um Aufgaben zu automatisieren, vorherzusagen, was Kunden als Nächstes benötigen könnten, und Agenten zu unterstützen. Zendesk integriert künstliche Intelligenz direkt in seine Support Suite, um verschiedene Aspekte der Kundenkommunikation und -anfragen zu verbessern.
Stellen Sie sich das wie eine intelligente Schicht über Ihrer üblichen Arbeitsweise vor. Das Ziel ist es, Agenten dabei zu helfen, mehr zu erledigen, die Bearbeitungszeit von Problemen zu verkürzen und letztendlich das Kundenerlebnis reibungsloser zu gestalten. Zendesk bietet tatsächlich zwei Ebenen von KI-Funktionen: die grundlegenden Funktionen, die mit ihren Suite-Plänen kommen, oft einfach “Zendesk AI” genannt, und eine fortgeschrittenere Reihe von Funktionen, die Sie über ein Add-on erhalten, manchmal bekannt als “Zendesk Advanced AI” oder “Copilot.” Den Unterschied zu kennen, ist ziemlich wichtig, wenn Sie sich die Preise und die tatsächlich verfügbaren Funktionen ansehen.
Wichtige KI-Funktionen der Zendesk Support Suite und was sie tun
Die KI-Funktionen von Zendesk sind darauf ausgelegt, verschiedene Punkte im Support-Prozess zu berühren, vom Moment, in dem ein Ticket in Ihrem Posteingang landet, bis hin zur Unterstützung von Agenten beim Schreiben von Antworten. Lassen Sie uns einige der Hauptfunktionen aufschlüsseln und sehen, was sie bewirken sollen.
Intelligente Triage und Weiterleitung
Eines der großen Versprechen von KI im Support ist es, Tickets schneller an den richtigen Ort zu bringen. Die intelligente Triage-Funktion von Zendesk versucht genau das, indem sie automatisch eingehende Anfragen überprüft, insbesondere solche, die per E-Mail oder Webformular eingehen. Sie analysiert den Inhalt, um Dinge wie folgende vorherzusagen:
- Was der Kunde zu tun versucht (seine Absicht)
- Die Sprache, die er verwendet
- Wie er sich fühlt (ob er glücklich, frustriert usw. ist)
Diese Analyse hilft dann, das Sortieren, Priorisieren und Weiterleiten von Tickets zu automatisieren. Anstatt dass eine Person jedes neue Ticket lesen muss, um herauszufinden, wer es bearbeiten sollte, kann die KI automatisch:
- Es taggen
- Festlegen, wie dringend es ist
- Es dem richtigen Agenten oder Team zuweisen
Der Vorteil hier ist ziemlich klar: Es reduziert die Zeit, die mit dem manuellen Sortieren verbracht wird, und hilft sicherzustellen, dass dringende Angelegenheiten schnell gesehen werden. Es ist jedoch erwähnenswert, dass einige Leute anmerken, dass diese Absichtsvorhersage bei kürzeren Nachrichten wie Chats weniger genau sein kann und möglicherweise Schwierigkeiten mit sehr spezifischen Fachbegriffen hat, es sei denn, sie wurde auf solche Daten trainiert.
Generative KI für Agenten und Inhaltserstellung
KI ist nicht nur zum Sortieren von Tickets da; sie kann auch Agenten helfen, schneller und genauer zu antworten. Zendesk bietet Funktionen, die menschlichen Agenten direkt helfen:
- Vorschläge für Entwurfsantworten
- Einblenden relevanter Phrasen
- Umschreiben von Texten, um einen bestimmten Ton zu treffen
Funktionen wie das Erweitern von Texten oder das Ändern des Tons einer Antwort (freundlicher oder formeller machen) sind Teil davon.
Über die Antworten der Agenten hinaus kann generative KI auch bei Ihren Help-Center-Artikeln helfen. Sie kann:
- Artikel umschreiben
- Vorschläge machen, wie bestehende Artikel mit mehr Informationen angereichert werden können
Wenn Sie dies mit anderen KI-Einblicken kombinieren, die Lücken in Ihrem Inhalt aufdecken, kann es Ihnen helfen, Ihre Wissensdatenbank schneller auszubauen. Der Hauptvorteil hier ist, den Agenten einen Schub zu geben und die Stimme Ihrer Marke in allen Nachrichten konsistent zu halten.
KI-gestützte Bots und Selbstbedienung
Für viele Unternehmen sind KI-Bots das offensichtlichste Zeichen der Automatisierung. Zendesk ermöglicht es Ihnen, gesprächige Bots zu erstellen, die dazu entwickelt wurden:
- Einfache, Tier-1-Tickets zu bearbeiten
- Häufige Kundenfragen sofort zu beantworten
Diese Bots können sofortige Antworten geben oder Kunden auf hilfreiche Artikel in Ihrem Help Center verweisen, wodurch im Wesentlichen Tickets vermieden werden, die keinen menschlichen Agenten benötigen.
Der Vorteil ist, dass Sie:
- Rund um die Uhr Support anbieten können
- Einen Teil der Arbeitslast von Ihren menschlichen Agenten nehmen können, sodass sie sich auf kompliziertere Aufgaben konzentrieren können
- Individuelle Bots erstellen können, die speziell für bestimmte Aufgaben oder Kanäle entwickelt wurden
Vorgeschlagene Makros und Einblicke
Die KI von Zendesk analysiert auch Ihre vergangenen Ticketdaten, um hilfreiche Tipps anzubieten. Sie kann frühere Gespräche betrachten, um:
- Hilfreiche Makros für Agenten vorzuschlagen
- Völlig neue Makros für Administratoren vorzuschlagen, die auf häufigen Antworten basieren
Neben Makros bietet die KI Ihnen Einblicke wie:
- Automatische Ticket-Zusammenfassungen
- Zeigt Ihnen die Stimmung des Kunden (Sentiment-Analyse) direkt neben dem Ticket an
- Hebt Themen hervor, über die viele Kunden in letzter Zeit fragen
Diese Funktionen sollen die Arbeit der Agenten reibungsloser gestalten, ihnen schnellen Kontext geben und Bereiche hervorheben, in denen Ihre Wissensdatenbank etwas Pflege benötigen könnte.
Verständnis der Zendesk AI-Preise und potenziellen Kosten
Hier wird es ein wenig knifflig. Während einige grundlegende KI-Funktionen in Ihrem Zendesk Support Suite-Plan enthalten sind, bedeutet das leistungsstärkere, fortschrittliche Zeug oft, dass Sie das “Advanced AI”-Add-On kaufen müssen. Dieses Add-On kostet extra und ist wichtig, es wird pro Agent berechnet.
Zusätzlich zu dieser pro-Agent-Gebühr für das Add-On berechnet Zendesk auch basierend darauf, wie viel Sie bestimmte KI-Funktionen nutzen, insbesondere wird “pro automatisierte Lösung” berechnet. Dieses Modell kann Ihre monatlichen Kosten weniger vorhersehbar machen, besonders wenn Sie viele Tickets erhalten oder wenn es nicht ganz klar ist, was genau als abrechenbare “automatisierte Lösung” zählt.
Überblick über die Zendesk AI-Preispläne
Hier ist ein Blick darauf, wie die KI-Funktionen von Zendesk mit ihren Haupt-Support-Suite-Plänen verbunden sind (die Preise sind normalerweise niedriger, wenn Sie jährlich zahlen):
| Plan | Jährliche Kosten (pro Agent/Monat) | Grundlegende Zendesk AI enthalten? (Autoreplies, Generative Replies) | Berechtigt für Advanced AI Add-On? |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Ja | Nein |
| Suite Growth | $89 | Ja | Nein |
| Suite Professional | $115 | Ja | Ja |
| Suite Enterprise | Erfordert Beratung | Ja | Ja |
| Advanced AI Add-On | +$50 | N/A | N/A |
Wie Sie sehen können, sind grundlegende Dinge wie Autoreplies und generative Antworten Teil der Standard-Suite-Pläne. Aber wenn Sie intelligente Triage, fortschrittliche generative KI für Agenten und Inhalte oder Makro-Vorschläge für Administratoren wünschen, müssen Sie im Professional-Plan oder höher sein und das Advanced AI Add-On für weitere $50 pro Agent und Monat (bei jährlicher Abrechnung) kaufen.
Über die pro-Agent-Gebühr hinaus: Nutzungsbasierte Kosten
Das Advanced AI Add-On ist nicht nur eine Pauschalgebühr pro Agent. Zendesk berechnet auch basierend auf “automatisierten Lösungen.” Während die Idee ist, dass Sie zahlen, wenn die KI das Problem eines Kunden erfolgreich löst, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss, kann die tatsächliche Abrechnung manchmal weniger klar erscheinen.
- Es kostet normalerweise $2 pro Lösung, wenn Sie einfach nach Bedarf zahlen.
- Es kostet $1,50 pro Lösung, wenn Sie sich auf ein bestimmtes Volumen einigen.
Für Teams, die mit vielen Tickets zu tun haben, können sich diese pro-Lösung-Gebühren schnell summieren und ohne viel Vorwarnung. Einige Benutzer haben erwähnt, dass sie verwirrt darüber waren, was genau als abrechenbare “automatisierte Lösung” zählt, manchmal das Gefühl hatten, dass sie belastet wurden, selbst wenn der Kunde nicht klar sagte, dass sein Problem gelöst wurde, sondern vielleicht nur den Chat geschlossen hat. Diese Unklarheit und die Möglichkeit, dass die Kosten schnell in die Höhe schießen, können das Budgetieren für Zendesk’s Advanced AI zu einem echten Kopfschmerz machen.
Einschränkungen und Herausforderungen der nativen KI von Zendesk
Während die KI-Funktionen von Zendesk einige nützliche Dinge bieten, kommen sie auch mit bestimmten Nachteilen und Kopfschmerzen, auf die Unternehmen stoßen könnten. Es ist gut, über diese potenziellen Probleme Bescheid zu wissen, wenn Sie herausfinden, ob die eingebaute KI von Zendesk das Richtige für Ihre Bedürfnisse ist.
Begrenzte Test- und Feinabstimmungsmöglichkeiten
Ein häufiges Problem mit den nativen KI-Tools von Zendesk ist, dass Sie Ihre KI-Workflows nicht wirklich gründlich in einem kontrollierten Raum vor dem Einsatz bei echten Kunden testen können. Sie können Dinge einrichten, aber es gibt keine starke Testumgebung oder Simulationsfunktion, um genau zu sehen, wie die KI in verschiedenen Situationen agieren wird.
Das bedeutet, dass Sie möglicherweise:
- Unerwartete Probleme treffen
- Falsche Antworten erhalten
- Tickets an den falschen Ort senden, sobald die KI live ist
Letztendlich müssen Sie oft Dinge im laufenden Betrieb beheben.
Grundlegende Anpassungsoptionen
Ein weiterer Bereich, in dem sich die native KI von Zendesk etwas eingeschränkt anfühlen kann, ist, wie viel Sie sie anpassen können. Während es voreingestellte Töne wie “Professionell” oder “Freundlich” für KI-Antworten bietet, haben Sie nicht viel detaillierte Kontrolle über:
- Die Persönlichkeit der KI
- Wie sie Dinge spezifisch formuliert
- Wie sie mit einzigartigen oder kniffligen Kundenfragen umgeht
Wenn es Ihnen sehr wichtig ist, eine sehr spezifische Markenstimme zu bewahren oder die KI für komplexe, geschäftsspezifische Aufgaben auf eine bestimmte Weise agieren zu lassen, könnten diese grundlegenden Optionen nicht ausreichen.
Hohe und unvorhersehbare Kosten
Wie wir bereits besprochen haben, kann die Art und Weise, wie Zendesk seine Advanced AI bepreist, ein großes Hindernis sein. Die Mischung aus einer pro-Agent-Gebühr für das Add-On und den unvorhersehbaren nutzungsbasierten Gebühren für “automatisierte Lösungen” kann zu monatlichen Rechnungen führen, die überraschend hoch sind.
Dies macht es schwierig:
- Genau zu budgetieren
- Besonders für Unternehmen, die wachsen oder geschäftige Saisons haben, in denen das Ticketvolumen steigt
Die Kosten können schnell außer Kontrolle geraten, wenn Ihr Team oder das Ticketvolumen wächst.
Einschränkungen bei den Trainingsdaten
Die native KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus den Inhalten Ihres Help Centers. Während Ihr Help Center eine wirklich wichtige Informationsquelle ist, könnte es nicht alles enthalten, was Ihr Support-Team täglich verwendet. Wichtige Kenntnisse könnten an anderen Orten gespeichert sein, wie:
- Vergangene Support-Tickets
- Interne Anleitungen (SOPs) in Dokumenten
- Externe Wikis
Wenn die KI nur auf einen begrenzten Teil des Wissens Ihres Unternehmens zugreifen kann, könnten ihre Antworten nicht so genau oder vollständig sein, wie sie sein könnten.
Erkundung von Alternativen: Ein Blick auf eesel AI
Angesichts der potenziellen Grenzen und Kosten, die mit der nativen KI von Zendesk einhergehen können, suchen viele Unternehmen nach anderen Lösungen. eesel AI ist speziell darauf ausgelegt, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem es eine leistungsstarke, flexible und kosteneffektive Plattform bietet, die nahtlos mit Ihrem aktuellen Helpdesk, einschließlich Zendesk, funktioniert. Denken Sie an eesel AI als eine Möglichkeit, intelligentere Automatisierung, bessere Anpassung und vorhersehbarere Kosten hinzuzufügen, ohne Ihr bestehendes Zendesk-Setup aufgeben zu müssen.
Sie können mehr darüber erfahren, wie eesel AI mit Ihrem bestehenden Helpdesk funktioniert, auf unserer Zendesk-Integrationsseite.
Flexibles und vorhersehbares Preismodell
Einer der größten Unterschiede, den Sie bei eesel AI bemerken werden, ist das Preismodell. Im Gegensatz zu Zendesk’s Gebühren pro Agent für fortgeschrittene KI und den unvorhersehbaren Gebühren pro Lösung, verwendet eesel AI ein klares Pay-per-Interaction-Modell.
Das bedeutet, dass Sie basierend auf der Anzahl der Gespräche oder Aufgaben, die die KI bearbeitet, berechnet werden, nicht wie viele Agenten Sie haben. Dies ist ein großer Vorteil für größere oder wachsende Teams, da die Kosten nicht automatisch steigen, nur weil Sie mehr Agenten einstellen. Unsere Preisklassen sind leicht verständlich und Sie werden nicht von unerwarteten Überziehungsgebühren überrascht. Alle unsere Preisinformationen finden Sie auf unserer Preisseite.
Robuste Tests und Feinabstimmung
eesel AI setzt Sie in den Fahrersitz, wenn es um Tests geht. Sie müssen die KI nicht sofort an alle Ihre Kunden oder Agenten senden und einfach das Beste hoffen.
- Sie können simulieren, wie die KI auf vergangene Tickets antworten würde, um zu überprüfen, wie genau sie ist und Wissenslücken zu erkennen, bevor Sie live gehen.
- Sie können die KI auch langsam an eine kleine Gruppe von Agenten oder für bestimmte Arten von Tickets ausrollen, um zu sehen, wie sie in einer kontrollierten, realen Umgebung funktioniert.
Die Möglichkeit, Antworten und Workflows basierend auf echtem Feedback zu testen und anzupassen, senkt das Risiko erheblich und hilft sicherzustellen, dass die KI genau so funktioniert, wie Sie es möchten, bevor ein größerer Start erfolgt.
Umfassendes Wissenstraining
Während sich Zendesk AI hauptsächlich auf Hilfeartikel konzentriert, kann eesel AI aus einer viel breiteren Palette von Wissensquellen lernen. Dazu gehören:
- Ihre vergangenen Tickets
- Interne Dokumente, die an Orten wie Google Docs, Confluence oder SharePoint gespeichert sind
- PDFs
- Externe Wikis
- Über 100 andere Integrationen
Dieses umfangreiche Training stellt sicher, dass Ihre KI Zugriff auf alle relevanten Unternehmenskenntnisse hat, die sie benötigt, um genaue, kontextbewusste Antworten zu geben. Außerdem kann eesel AI automatisch mit diesen Quellen synchronisieren, sodass das Wissen Ihrer KI immer aktuell ist, ohne dass Sie manuelle Arbeit leisten müssen.
Erweiterte Automatisierung und benutzerdefinierte Aktionen
eesel AI macht mehr als nur Textantworten zu geben; es kann tatsächlich Dinge tun. Durch benutzerdefinierte Verbindungen (API-Integrationen) kann Ihr eesel AI Agent Aufgaben wie:
- Rückerstattungen geben
- Bestellstatus überprüfen, indem Informationen von Ihrer E-Commerce-Plattform wie Shopify abgerufen werden
- Benutzerkonten aktualisieren
Es bietet auch flexible intelligente Triagemöglichkeiten, mit denen Sie benutzerdefinierte Regeln für:
- Tickets senden
- Tickets taggen
- Tickets genau so priorisieren, wie Sie sie benötigen
Sie können sogar Workflows mit mehreren Bots einrichten, wenn Sie verschiedene KI-Agenten für bestimmte Marken oder Aufgaben benötigen. Und für Ihre menschlichen Agenten arbeitet der eesel AI Assistent (oder Copilot) als Browser-Erweiterung, um:
- Entwurfsantworten vorzuschlagen
- Schnell Informationen direkt in ihrem Workflow zu erfassen
Erste Schritte mit KI in Ihrer Zendesk-Support-Suite
Die Integration von KI in Ihren Support-Workflow, egal ob Sie die integrierten Tools von Zendesk verwenden oder eine Lösung, die sich damit verbindet, folgt normalerweise einem ähnlichen Pfad. Sie müssen Ihre Wissensquellen verknüpfen, festlegen, wie die KI agieren soll, sie testen, um sicherzustellen, dass sie richtig funktioniert, und sie dann für Ihr Team oder Ihre Kunden bereitstellen.
Zendesk’s native KI
- Aktivieren Sie Zendesk KI-Tools: Aktivieren Sie KI-Funktionen in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen. Erweiterte KI-Tools wie intelligente Triagen erfordern den Kauf des Advanced AI-Add-ons, das zusätzliche Kosten verursacht.
- Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank: Verknüpfen Sie Ihr Help Center mit Zendesk AI.
- Konfigurieren (falls zutreffend): Richten Sie intelligente Triagen ein und erstellen Sie Makros.
- Bereitstellen und überwachen: Beginnen Sie mit der Nutzung von KI und verfolgen Sie deren Leistung.
eesel AI
- Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto: Integriert sich nahtlos mit Zendesk, einfache Einrichtung ohne Datenmigrationen.
- Fügen Sie Wissensquellen hinzu: Trainieren Sie den Bot mit mehreren Quellen wie Hilfeartikeln, vergangenen Tickets, FAQs, SOPs und sogar externen Plattformen wie Google Drive oder Confluence.
- Richten Sie Eskalationen und Aktionen ein: Konfigurieren Sie eesel AI, um unterschiedlich auf Kunden zu reagieren und Aktionen durchzuführen.
- Feinabstimmung von Ton und Antworten: Passen Sie den Ton des Bots an, um Ihre Markenstimme widerzuspiegeln.
Ist die Zendesk-Support-Suite-KI die richtige Wahl oder sollten Sie woanders suchen?
Die integrierten KI-Funktionen von Zendesk wie intelligente Triagen, generative Antworten und Bots können den Support rationalisieren, insbesondere wenn Sie ein kleineres Team sind, das bereits Zendesk verwendet und nur grundlegende Automatisierung basierend auf Hilfeartikeln benötigt.
Aber wenn Ihre Bedürfnisse wachsen, werden die Einschränkungen deutlicher. Erweiterte Automatisierung, tiefere Anpassung und breitere Trainingsquellen sind nicht verfügbar, es sei denn, Sie upgraden, und selbst dann können die Gebühren pro Agent und pro Lösung die Kosten schnell unvorhersehbar machen.
Hier sticht eesel AI hervor. Es integriert sich direkt in Zendesk, bietet flexible Triagen, tiefere Schulungen zu all Ihrem Wissen (nicht nur zu Hilfeartikeln) und ermöglicht es Ihnen, vor dem Livegang zu testen. Am wichtigsten ist, dass die Preisgestaltung klar und nutzungsbasiert ist und nicht davon abhängt, wie viele Agenten Sie haben.
Wenn Sie eine intelligentere KI ohne Preisschocks möchten, starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup verbessern kann.
