Un guide complet des fonctionnalités d'IA de Zendesk Support Suite : Capacités, coûts et alternatives

L'intelligence artificielle (IA) semble être partout de nos jours, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse de nous aider à rédiger des e-mails ou de nous recommander notre prochaine série à regarder en boucle, l'IA devient rapidement une partie intégrante de notre vie quotidienne. Il n'est donc pas surprenant qu'elle fasse une entrée remarquée dans le domaine du support client. Des plateformes comme Zendesk ouvrent la voie en intégrant l'IA pour aider les équipes à gérer les questions des clients de manière efficace et à fluidifier les opérations.

Zendesk Support Suite est un choix mature et fiable pour des milliers d'entreprises, et propose diverses capacités d'IA conçues pour alimenter un service client de classe mondiale. Pour vous aider à tirer le meilleur parti de la plateforme, il est utile de comprendre ce que font ces fonctionnalités et comment elles s'intègrent dans votre stratégie.

Ce guide est là pour vous aider à naviguer parmi les options. Nous vous présenterons les principales fonctionnalités d'IA que vous trouverez dans Zendesk Support Suite, nous discuterons de leurs points forts, nous détaillerons la structure tarifaire par paliers et nous explorerons comment d'autres options comme eesel AI peuvent constituer un complément utile à votre boîte d'outils. Notre objectif est de vous donner une vision claire afin que vous puissiez prendre la meilleure décision pour votre équipe en 2026.

Qu'est-ce que l'IA de Zendesk Support Suite ?

À la base, l'IA dans le support client consiste à utiliser des technologies intelligentes pour automatiser les tâches, anticiper les besoins des clients et prêter main-forte aux agents. Zendesk intègre l'intelligence artificielle directement dans sa Support Suite pour dynamiser différents aspects de la gestion des conversations et des questions des clients.

Considérez cela comme l'ajout d'une couche intelligente sur vos flux de travail (workflows) existants. L'objectif est d'aider les agents à être plus productifs, d'accélérer les temps de résolution et, en fin de compte, de rendre l'expérience client fluide. Zendesk propose deux niveaux d'IA : les fonctionnalités robustes incluses dans leurs forfaits Suite, souvent appelées « Zendesk AI », et un ensemble d'outils plus avancés disponibles via un module complémentaire, connu sous le nom de « Zendesk Advanced AI ». Cette approche par paliers permet aux entreprises de choisir le niveau d'automatisation qui correspond à leurs besoins spécifiques.

Principales fonctionnalités d'IA de Zendesk Support Suite et leur utilité

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont conçues pour intervenir à différents points du processus de support, du moment où un ticket arrive dans votre boîte de réception jusqu'à l'aide apportée aux agents pour rédiger la réponse parfaite. Voyons en détail certaines des principales fonctionnalités et comment elles renforcent votre équipe.

Triage et routage intelligents

L'un des grands points forts de l'IA de Zendesk est d'acheminer les tickets au bon endroit plus rapidement. La fonctionnalité de triage intelligent (intelligent triage) de Zendesk analyse les demandes entrantes, en particulier celles arrivant par e-mail ou formulaire web, pour prédire des éléments tels que :

• Ce que le client essaie de faire (son intention)

• La langue qu'il utilise

• Le sentiment du client (son état d'esprit)

Cette analyse permet d'automatiser le tri, la priorisation et l'envoi des tickets au bon service. En laissant l'IA gérer la catégorisation initiale, Zendesk garantit que :

• Les tickets sont étiquetés automatiquement

• L'urgence est définie en fonction du contexte

• Les problèmes sont attribués immédiatement au bon agent ou à la bonne équipe

Cela réduit le temps de tri manuel et permet de s'assurer que les questions prioritaires sont traitées rapidement par les experts appropriés.

IA générative pour les agents et la création de contenu

L'IA ne sert pas qu'au tri ; c'est un partenaire puissant pour les agents. Zendesk propose des fonctionnalités d'IA générative qui aident les agents humains à fournir un meilleur support, plus rapidement :

• Suggestion de brouillons de réponses

• Fourniture de phrases pertinentes

• Ajustement du ton d'une réponse (pour la rendre plus amicale ou plus formelle)

Au-delà des réponses des agents, l'IA de Zendesk peut également aider à construire votre base de connaissances (knowledge base). Elle peut :

• Réécrire les articles du centre d'aide pour plus de clarté

• Suggérer des moyens de développer le contenu existant

En associant cela aux informations de l'IA qui détectent les lacunes dans votre contenu, vous pouvez créer une ressource de libre-service complète plus rapidement. Ces fonctionnalités aident à maintenir une voix de marque cohérente sur tous les points de contact avec les clients.

Bots alimentés par l'IA et libre-service

Zendesk vous permet de créer des bots sophistiqués conçus pour :

• Gérer automatiquement les tickets courants de niveau 1

• Fournir des réponses immédiates aux questions des clients

Ces bots peuvent offrir des résolutions instantanées ou guider les clients vers des articles utiles, libérant ainsi vos agents humains pour qu'ils s'attaquent à des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée. Avec Zendesk, vous pouvez offrir un support 24h/24 et 7j/7 et créer des bots personnalisés adaptés à des tâches ou des canaux spécifiques.

Suggestions de macros et analyses

L'IA de Zendesk analyse également les données de vos tickets passés pour proposer des conseils utiles. Elle peut examiner les conversations précédentes pour :

• Suggérer des macros utiles que les agents peuvent utiliser

• Recommander de nouvelles macros que les administrateurs peuvent créer en fonction des modèles de réponses courants

De plus, l'IA fournit un contexte précieux tel que :

• Des résumés automatiques de tickets pour un rattrapage rapide

• Une analyse de sentiment affichée directement sur le ticket

• Des tendances mettant en évidence les sujets sur lesquels les clients posent fréquemment des questions

Ces fonctionnalités sont conçues pour fluidifier l'expérience de l'agent et mettre en évidence les domaines où votre stratégie de support peut être optimisée davantage.

Comprendre les tarifs de Zendesk AI et les options d'investissement

Zendesk propose un modèle de tarification par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et de besoins. Bien que certaines fonctionnalités d'IA soient incluses dans les forfaits standards de Zendesk Support Suite, des capacités plus avancées sont disponibles via le module complémentaire « Advanced AI ».

Aperçu des forfaits tarifaires de Zendesk AI

Voici comment les fonctionnalités d'IA de Zendesk s'alignent sur leurs forfaits Support Suite en 2026 :

Forfait	Coût annuel (par agent/mois)	IA de base Zendesk incluse ? (Réponses auto, Réponses génératives)	Éligible au module Advanced AI ?
Suite Team	55 $	Oui	Non
Suite Growth	89 $	Oui	Non
Suite Professional	115 $	Oui	Oui
Suite Enterprise	Sur consultation	Oui	Oui
Module Advanced AI	+50 $	N/A	N/A

Les fonctionnalités de base telles que les réponses automatiques et les réponses génératives font partie de l'expérience standard de la Suite. Pour les équipes à la recherche d'un triage intelligent et de suggestions de macros avancées, le module Advanced AI est disponible pour les forfaits Professional et supérieurs, offrant un ensemble d'outils de classe entreprise pour 50 $ par agent et par mois.

Évolution basée sur l'utilisation

Le module Advanced AI comprend des options basées sur l'utilisation pour les « résolutions automatisées ». Ce modèle permet aux entreprises de payer pour la valeur fournie lorsque l'IA aide un client avec succès.

• Le tarif standard est généralement de 2 $ par résolution.

• Des remises sur volume sont disponibles, réduisant souvent le coût à 1,50 $ par résolution.

Cela permet aux équipes de faire évoluer leur utilisation de l'IA en même temps que la croissance de leur clientèle, garantissant que l'investissement correspond au volume de support traité.

Considérations pour personnaliser votre expérience Zendesk AI

Bien que les fonctionnalités d'IA de Zendesk soient incroyablement puissantes, chaque équipe a des besoins uniques. Voici quelques facteurs à prendre en compte à mesure que vous développez votre utilisation de la plateforme.

Affinage du flux de travail

L'IA native de Zendesk est conçue pour être facile à utiliser. Pour les équipes ayant des flux de travail très complexes ou de niche, il vaut la peine de passer du temps à affiner la manière dont l'IA interprète la terminologie spécifique à l'industrie pour garantir les meilleurs résultats possibles dès le départ.

Voix de la marque et personnalisation

Zendesk propose des tons prédéfinis comme « Professionnel » ou « Amical ». C'est une excellente base pour la cohérence de l'image de marque. Si votre marque nécessite une personnalité hautement spécialisée ou unique, vous pouvez travailler au sein de l'écosystème Zendesk pour vous assurer que l'IA reflète votre voix spécifique sur tous les canaux.

Sources de données et entraînement

L'IA de Zendesk est très efficace pour apprendre à partir du contenu de votre centre d'aide. Pour rendre votre IA encore plus complète, vous pouvez vous assurer que votre centre d'aide est régulièrement mis à jour avec des informations provenant de guides internes ou de résolutions de tickets passés, fournissant ainsi à l'IA une base de connaissances robuste.

Explorer des options complémentaires : un regard sur eesel AI

À mesure que vous construisez votre environnement Zendesk, vous constaterez peut-être que certains outils spécialisés peuvent améliorer votre configuration. eesel AI est l'une de ces options qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk, offrant un moyen complémentaire de gérer des besoins spécifiques en matière d'automatisation et de gestion des connaissances. Considérez eesel AI comme un module complémentaire capable d'apporter une flexibilité supplémentaire parallèlement à vos fonctionnalités Zendesk de base.

Vous pouvez en savoir plus sur la manière dont eesel AI fonctionne avec votre configuration actuelle sur notre page d'intégration Zendesk.

Tarification prévisible basée sur les interactions

Une option que certaines équipes envisagent est le modèle de paiement par interaction d'eesel AI. Cela peut être un moyen utile de gérer les coûts si vous avez un grand nombre d'agents mais que vous souhaitez cibler l'utilisation de l'IA sur des tâches spécifiques à gros volume. Vous pouvez voir comment cela s'adapte à votre budget sur notre page de tarifs.

Tests et simulation

eesel AI fournit des outils pour simuler la manière dont une IA pourrait répondre à des tickets historiques. Cela peut être un moyen utile de tester de nouvelles sources de connaissances avant de les déployer plus largement au sein de votre flux de travail Zendesk.

Intégration de connaissances étendues

Alors que Zendesk excelle dans l'intégration du centre d'aide, eesel AI peut également se connecter à une variété d'autres sources, telles que :

• Des wikis internes (Confluence, SharePoint)

• Des dossiers Google Drive

• Des PDF et des procédures opérationnelles normalisées (SOP)

Cela peut être un excellent moyen d'intégrer la documentation interne dans votre flux de travail de service client sans avoir à la déplacer de son emplacement d'origine.

Débuter avec l'IA dans votre Zendesk Support Suite

Que vous utilisiez les outils natifs de Zendesk ou que vous ajoutiez un outil complémentaire comme eesel AI, le processus est simple.

IA native de Zendesk

1. Activez les outils Zendesk AI : Activez les fonctionnalités choisies dans les paramètres d'administration de Zendesk.
2. Connectez votre base de connaissances : Assurez-vous que votre centre d'aide est synchronisé pour fournir à l'IA sa source d'information principale.
3. Configurez les flux de travail : Définissez vos règles de triage et vos macros.
4. Déployez : Commencez à donner plus de moyens à vos agents grâce aux informations générées par l'IA.

eesel AI comme outil complémentaire

1. Connectez votre compte Zendesk : S'intègre parfaitement à votre configuration actuelle.
2. Ajoutez des sources supplémentaires : Connectez d'autres dépôts de documents si nécessaire.
3. Configurez les actions : Paramétrez l'IA pour gérer des tâches ou des escalades spécifiques.
4. Affinez : Utilisez les outils de simulation pour vous assurer que les réponses correspondent à vos attentes.

Zendesk Support Suite AI est-il le bon choix pour vous ?

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont un choix de classe mondiale pour les équipes à la recherche d'une solution mature, fiable et intégrée. Avec sa capacité à gérer le triage, la rédaction et l'analyse de sentiment, il reste la référence de l'industrie pour les plateformes de service client.

Pour les équipes qui souhaitent étendre encore plus ces capacités avec des sources de connaissances spécialisées ou une tarification basée sur les interactions, eesel AI est une excellente option complémentaire qui s'intègre parfaitement à l'écosystème Zendesk.

Si vous cherchez à améliorer votre configuration Zendesk avec une flexibilité d'IA supplémentaire, n'hésitez pas à commencer un essai gratuit ou à réserver une démo pour voir comment nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de vos outils de support en 2026.