L’IA semble être partout ces jours-ci, n’est-ce pas ? De l’aide pour rédiger des e-mails à la recommandation de notre prochaine série à binge-watcher, l’intelligence artificielle devient rapidement une partie de notre vie quotidienne. Il n’est donc pas surprenant qu’elle fasse également une grande impression dans le support client. Des plateformes comme Zendesk s’y mettent, intégrant l’IA pour aider les équipes à gérer l’énorme quantité de questions des clients et à rendre les choses plus fluides.
Zendesk Support Suite est un choix populaire pour de nombreuses entreprises, et elle offre diverses capacités d’IA destinées à rendre le support plus efficace. Mais comprendre exactement ce que ces fonctionnalités font, combien elles coûtent et si elles conviennent peut être un peu déroutant. Parfois, on ne voit vraiment les limites que lorsqu’on les utilise déjà.
Ce guide est là pour vous aider à faire le tri. Nous vous guiderons à travers les principales fonctionnalités d’IA que vous trouverez dans Zendesk Support Suite, discuterons de leurs avantages et de ce qui pourrait ne pas être si génial, décomposerons la structure tarifaire et explorerons d’autres options comme eesel AI qui pourraient mieux convenir selon vos besoins. Notre objectif est de vous donner une image claire afin que vous puissiez prendre la meilleure décision pour votre équipe.
Qu’est-ce que l’IA de Zendesk Support Suite ?
Au cœur de l’IA dans le support client, il s’agit d’utiliser une technologie intelligente pour automatiser des tâches, deviner ce dont les clients pourraient avoir besoin ensuite et aider les agents. Zendesk intègre l’intelligence artificielle directement dans sa Support Suite pour améliorer différentes parties de la façon dont vous gérez les discussions et les questions des clients.
Pensez-y comme à l’ajout d’une couche intelligente sur votre façon habituelle de faire les choses. L’objectif est d’aider les agents à en faire plus, d’accélérer la résolution des problèmes et, en fin de compte, de rendre l’expérience client plus fluide. Zendesk a en fait deux niveaux de fonctionnalités d’IA : les fonctionnalités de base qui viennent avec leurs plans Suite, souvent simplement appelées “Zendesk AI,” et un ensemble de fonctionnalités plus avancées que vous obtenez via un module complémentaire, parfois connu sous le nom de “Zendesk Advanced AI” ou “Copilot.” Connaître la différence est assez important lorsque vous commencez à regarder les prix et les fonctionnalités que vous obtenez réellement.
Fonctionnalités clés de l’IA de Zendesk Support Suite et ce qu’elles font
Les fonctionnalités d’IA de Zendesk sont conçues pour toucher divers points dans le processus de support, depuis le moment où un ticket arrive dans votre boîte de réception jusqu’à aider les agents à rédiger des réponses. Décomposons certaines des principales fonctionnalités et voyons ce qu’elles sont censées faire.
Triage et routage intelligents
Une des grandes promesses de l’IA dans le support est de faire parvenir les tickets au bon endroit plus rapidement. La fonctionnalité de tri intelligent de Zendesk essaie de faire exactement cela en examinant automatiquement les demandes entrantes, en particulier celles qui arrivent par e-mail ou via un formulaire web. Elle analyse le contenu pour prédire des éléments tels que :
- Ce que le client essaie de faire (son intention)
- La langue qu’il utilise
- Comment il se sent (est-il heureux, frustré, etc.)
Cette analyse aide ensuite à automatiser le tri, la priorisation et l’envoi des tickets au bon endroit. Au lieu qu’une personne doive lire chaque nouveau ticket pour déterminer qui doit s’en occuper, l’IA peut automatiquement :
- Le taguer
- Définir son urgence
- L’assigner à l’agent ou à l’équipe appropriée
Le bon côté ici est assez clair : cela réduit le temps passé à trier manuellement et aide à s’assurer que les choses urgentes sont vues rapidement. Cependant, il convient de noter que certaines personnes mentionnent que cette prédiction d’intention peut être moins précise pour des messages plus courts comme ceux des chats et peut avoir du mal avec des mots très spécifiques à l’industrie, à moins qu’elle n’ait été formée sur ce type de données.
IA générative pour les agents et la création de contenu
L’IA n’est pas seulement destinée à trier les tickets ; elle peut également aider les agents à répondre plus rapidement et plus précisément. Zendesk propose des fonctionnalités qui aident directement les agents humains :
- Suggérer des réponses préliminaires
- Faire apparaître des phrases pertinentes
- Réécrire du texte pour qu’il sonne d’une certaine manière
Des fonctionnalités comme l’expansion de texte ou le changement de ton d’une réponse (la rendant plus amicale ou formelle) font partie de cela.
Au-delà des réponses des agents, l’IA générative peut également aider avec vos articles de centre d’aide. Elle peut aider :
- Réécrire des articles
- Suggérer des moyens d’ajouter plus d’informations à ceux existants
Lorsque vous associez cela à d’autres insights d’IA qui détectent des lacunes dans votre contenu, cela peut vous aider à développer votre base de connaissances plus rapidement. Le principal avantage ici est de donner un coup de pouce aux agents et d’aider à maintenir la voix de votre marque cohérente dans tous vos messages.
Bots alimentés par l’IA et service autonome
Pour de nombreuses entreprises, les bots IA sont le signe le plus évident de l’automatisation. Zendesk vous permet de créer des bots bavards conçus pour :
- Gérer des tickets simples de niveau 1
- Répondre immédiatement aux questions courantes des clients
Ces bots peuvent donner des réponses immédiates ou orienter les clients vers des articles utiles dans votre centre d’aide, arrêtant essentiellement les tickets qui n’ont pas vraiment besoin d’un agent humain.
L’avantage est que vous pouvez :
- Offrir un support 24/7
- Décharger une partie de la charge de travail de vos agents humains, leur permettant de s’attaquer à des problèmes plus compliqués
- Créer des bots personnalisés conçus uniquement pour des tâches ou des canaux spécifiques
Macros et insights suggérés
L’IA de Zendesk explore également vos données de tickets passés pour offrir des conseils utiles. Elle peut examiner les conversations précédentes pour :
- Suggérer des macros utiles pour les agents à utiliser
- Suggérer de nouvelles macros à créer pour les administrateurs en fonction des réponses courantes
En plus des macros, l’IA vous fournit des insights tels que :
- Résumé automatique des tickets
- Montre l’humeur du client (analyse de sentiment) juste à côté du ticket
- Met en évidence les sujets que de nombreux clients posent récemment
Ces fonctionnalités sont conçues pour faciliter le travail des agents, leur donner un contexte rapide et mettre en évidence les domaines où votre base de connaissances pourrait avoir besoin d’attention.
Comprendre la tarification de l’IA Zendesk et les coûts potentiels
C’est là que les choses peuvent devenir un peu compliquées. Bien que certaines fonctionnalités de base de l’IA soient incluses dans votre plan Zendesk Support Suite, les fonctionnalités plus puissantes et avancées signifient souvent que vous devez acheter le module complémentaire “IA Avancée”. Ce module complémentaire coûte plus cher et, surtout, il est tarifé par agent.
En plus de ce frais par agent pour le module complémentaire, Zendesk facture également en fonction de l’utilisation de certaines fonctionnalités de l’IA, en facturant spécifiquement “par résolution automatisée.” Ce modèle peut rendre vos coûts mensuels moins prévisibles, surtout si vous recevez beaucoup de tickets ou s’il n’est pas très clair ce qui compte exactement comme une “résolution automatisée” facturable.
Aperçu des plans de tarification de l’IA Zendesk
Voici un aperçu de la façon dont les fonctionnalités de l’IA de Zendesk sont liées à leurs principaux plans Support Suite (les prix sont généralement plus bas si vous payez annuellement) :
| Plan | Coût annuel (par agent/mois) | L’IA de base de Zendesk est-elle incluse ? (Réponses automatiques, Réponses génératives) | Éligible pour le module complémentaire IA Avancée ? |
|---|---|---|---|
| Suite Équipe | 55 $ | Oui | Non |
| Suite Croissance | 89 $ | Oui | Non |
| Suite Professionnelle | 115 $ | Oui | Oui |
| Suite Entreprise | Nécessite une consultation | Oui | Oui |
| Module complémentaire IA Avancée | +50 $ | N/A | N/A |
Comme vous pouvez le voir, des éléments de base comme les réponses automatiques et les réponses génératives font partie des plans standard de la Suite. Mais si vous souhaitez un triage intelligent, une IA générative avancée pour les agents et le contenu, ou des suggestions de macro pour les administrateurs, vous devrez être sur le plan Professionnel ou supérieur et acheter le module complémentaire IA Avancée pour 50 $ supplémentaires par agent et par mois (lorsqu’il est facturé annuellement).
Au-delà des frais par agent : Coûts basés sur l’utilisation
Le module complémentaire IA Avancée n’est pas seulement un tarif fixe par agent. Zendesk facture également en fonction des “résolutions automatisées.” Bien que l’idée soit que vous payez lorsque l’IA résout avec succès le problème d’un client sans qu’un agent humain n’intervienne, la facturation réelle peut parfois sembler moins directe.
- Cela coûte généralement 2 $ par résolution si vous payez à l’utilisation.
- Cela coûte 1,50 $ par résolution si vous acceptez un certain volume.
Pour les équipes traitant des tonnes de tickets, ces frais par résolution peuvent rapidement s’accumuler sans beaucoup d’avertissement. Certains utilisateurs ont mentionné être confus quant à ce qui compte exactement comme une “résolution automatisée” facturable, se sentant parfois facturés même lorsque le client n’a pas clairement indiqué que son problème était résolu, mais a peut-être simplement fermé le chat. Ce manque de clarté et la possibilité que les coûts augmentent rapidement peuvent rendre la budgétisation pour l’IA Avancée de Zendesk un véritable casse-tête.
Limitations et défis de l’IA native de Zendesk
Bien que les fonctionnalités d’IA de Zendesk offrent des éléments utiles, elles comportent également certains inconvénients et maux de tête que les entreprises pourraient rencontrer. Il est bon de connaître ces problèmes potentiels lorsque vous déterminez si l’IA intégrée de Zendesk est la bonne solution pour vos besoins.
Capacités de test et d’ajustement limitées
Un problème courant avec les outils d’IA natifs de Zendesk est que vous ne pouvez pas vraiment tester vos flux de travail d’IA de manière approfondie dans un espace contrôlé avant de les envoyer à de vrais clients. Vous pouvez configurer les choses, mais il n’y a pas de terrain d’essai solide ou de fonctionnalité de simulation pour voir exactement comment l’IA agira dans différentes situations.
Cela signifie que vous pourriez :
- Rencontrer des problèmes inattendus
- Recevoir de mauvaises réponses
- Avoir des tickets envoyés au mauvais endroit une fois que l’IA est en ligne
En fin de compte, vous devez souvent corriger les choses à la volée.
Options de personnalisation de base
Un autre domaine où l’IA native de Zendesk peut sembler un peu limitée est la mesure dans laquelle vous pouvez la personnaliser. Bien qu’elle offre des tons prédéfinis comme “Professionnel” ou “Amical” pour les réponses de l’IA, vous n’avez pas beaucoup de contrôle détaillé sur :
- La personnalité de l’IA
- Comment elle formule les choses spécifiquement
- Comment elle gère des questions uniques ou délicates des clients
Si maintenir une voix de marque très spécifique ou faire agir l’IA d’une certaine manière pour des tâches complexes et spécifiques à l’entreprise est très important pour vous, ces options de base pourraient ne pas suffire.
Coûts élevés et imprévisibles
Comme nous en avons parlé plus tôt, la façon dont Zendesk tarifie son IA Avancée peut être un grand obstacle. Le mélange d’un frais par agent pour le module complémentaire et des charges basées sur l’utilisation imprévisibles pour les “résolutions automatisées” peut entraîner des factures mensuelles étonnamment élevées.
Cela rend difficile de :
- Budgétiser avec précision
- Surtout pour les entreprises qui se développent ou qui ont des saisons chargées où le volume de tickets augmente
Le coût peut rapidement devenir ingérable à mesure que votre équipe ou le volume de tickets augmente.
Limitations des données d’entraînement
L’IA native de Zendesk apprend principalement à partir du contenu de votre centre d’aide. Bien que votre centre d’aide soit une source d’information très importante, il se peut qu’il ne contienne pas tout ce que votre équipe de support utilise chaque jour. Des connaissances clés pourraient être stockées dans d’autres endroits comme :
- Des tickets de support passés
- Des guides internes (SOP) dans des documents
- Des wikis externes
Si l’IA ne peut accéder qu’à une partie limitée des connaissances de votre entreprise, ses réponses pourraient ne pas être aussi précises ou complètes qu’elles pourraient l’être.
Explorer des alternatives : Un aperçu de eesel AI
Étant donné les limites potentielles et les coûts qui peuvent accompagner l’IA native de Zendesk, de nombreuses entreprises recherchent d’autres solutions. eesel AI est conçu spécifiquement pour relever ces défis, offrant une plateforme puissante, flexible et rentable qui fonctionne parfaitement avec votre service d’assistance actuel, y compris Zendesk. Pensez à eesel AI comme un moyen d’ajouter une automatisation plus intelligente, une meilleure personnalisation et des coûts plus prévisibles sans avoir à abandonner votre configuration Zendesk existante.
Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont eesel AI fonctionne avec votre service d’assistance existant sur notre page d’intégration Zendesk.
