A IA parece estar em todos os lugares hoje em dia, não é? Desde nos ajudar a escrever e-mails até recomendar o que assistir em seguida, a inteligência artificial está rapidamente se tornando parte de nossas vidas diárias. Não é surpresa, então, que ela também esteja fazendo um grande impacto no suporte ao cliente. Plataformas como Zendesk estão entrando na jogada, trazendo a IA a bordo para ajudar as equipes a lidar com a pilha cada vez maior de perguntas dos clientes e tornar as coisas mais eficientes.
O Zendesk Support Suite é uma escolha popular para muitas empresas, e oferece várias capacidades de IA destinadas a tornar o suporte mais eficiente. Mas descobrir exatamente o que essas funcionalidades fazem, quanto custam e se são a escolha certa pode ser um pouco confuso. Às vezes, você só percebe os limites uma vez que já está usando-as.
Este guia está aqui para ajudar você a cortar o ruído. Vamos guiá-lo pelas principais funcionalidades de IA que você encontrará no Zendesk Support Suite, discutir seus pontos positivos e o que pode não ser tão bom, detalhar a estrutura de preços e explorar outras opções como eesel AI que podem ser uma escolha melhor dependendo do que você precisa. Nosso objetivo é dar a você uma visão clara para que possa tomar a melhor decisão para sua equipe.
O que é a IA do Zendesk Support Suite?
No seu cerne, a IA no suporte ao cliente é tudo sobre usar tecnologia inteligente para automatizar tarefas, adivinhar o que os clientes podem precisar a seguir e dar uma mão aos agentes. A Zendesk incorpora inteligência artificial diretamente em seu Support Suite para melhorar diferentes partes de como você lida com chats e perguntas de clientes.
Pense nisso como adicionar uma camada inteligente sobre sua maneira habitual de fazer as coisas. O objetivo é ajudar os agentes a fazerem mais, acelerar a rapidez com que os problemas são resolvidos e, em última análise, fazer a experiência do cliente parecer mais suave. A Zendesk, na verdade, tem dois níveis de funcionalidades de IA: as funcionalidades básicas que vêm com seus planos de Suite, frequentemente chamadas de “Zendesk AI,” e um conjunto mais avançado de truques que você obtém através de um complemento, às vezes conhecido como “Zendesk Advanced AI” ou “Copilot.” Conhecer a diferença é bastante importante quando você começa a olhar para os preços e quais funcionalidades você realmente obtém.
Principais funcionalidades de IA do Zendesk Support Suite e o que elas fazem
As funcionalidades de IA da Zendesk são projetadas para tocar em vários pontos do processo de suporte, desde o momento em que um ticket chega à sua caixa de entrada até ajudar os agentes a escrever respostas. Vamos detalhar algumas das principais e ver o que se espera que elas façam.
Triagem e roteamento inteligente
Uma das grandes promessas da IA no suporte é direcionar os tickets para o lugar certo mais rapidamente. O recurso de triagem inteligente da Zendesk tenta fazer exatamente isso, analisando automaticamente os pedidos recebidos, especialmente aqueles que chegam por e-mail ou formulário da web. Ele verifica o conteúdo para prever coisas como:
- O que o cliente está tentando fazer (sua intenção)
- A linguagem que estão usando
- Como estão se sentindo (estão felizes, frustrados, etc.)
Essa análise ajuda a automatizar a classificação, priorização e envio de tickets para o lugar certo. Em vez de uma pessoa ter que ler cada novo ticket para descobrir quem deve lidar com ele, a IA pode automaticamente:
- Etiquetá-lo
- Definir quão urgente é
- Atribuí-lo ao agente ou equipe correta
A parte boa aqui é bem clara: reduz o tempo gasto na classificação manual e ajuda a garantir que as coisas urgentes sejam vistas rapidamente. No entanto, vale a pena mencionar que algumas pessoas dizem que essa previsão de intenção pode ser menos precisa para mensagens mais curtas, como chat, e pode ter dificuldades com palavras específicas de setores, a menos que tenha sido treinada com esse tipo de dado.
IA Generativa para agentes e criação de conteúdo
A IA não é apenas para classificar tickets; ela também pode ajudar os agentes a responder mais rápido e com mais precisão. A Zendesk oferece recursos que ajudam os agentes humanos diretamente:
- Sugerir respostas em rascunho
- Exibir frases relevantes
- Reescrever texto para soar de uma certa maneira
Recursos como expandir texto ou mudar o tom de uma resposta (tornando-a mais amigável ou formal) fazem parte disso.
Além das respostas dos agentes, a IA generativa também pode ajudar com os artigos do seu centro de ajuda. Ela pode ajudar:
- Reescrever artigos
- Sugerir maneiras de adicionar mais informações aos existentes
Quando você combina isso com outras percepções de IA que identificam lacunas no seu conteúdo, pode ajudar a construir sua base de conhecimento mais rapidamente. O principal benefício aqui é dar um impulso aos agentes e ajudar a manter a voz da sua marca consistente em todas as suas mensagens.
Bots alimentados por IA e autoatendimento
Para muitas empresas, os bots de IA são o sinal mais óbvio de automação. O Zendesk permite que você crie bots conversadores projetados para:
- Lidar com tickets simples de Tier 1
- Responder a perguntas comuns dos clientes imediatamente
Esses bots podem fornecer respostas imediatas ou direcionar os clientes para artigos úteis em seu centro de ajuda, essencialmente evitando tickets que não precisam realmente de um agente humano.
A vantagem é que você pode:
- Oferecer suporte 24/7
- Retirar parte da carga de trabalho dos seus agentes humanos, liberando-os para lidar com questões mais complicadas
- Construir bots personalizados feitos apenas para tarefas ou canais específicos
Macros e insights sugeridos
A IA do Zendesk também analisa seus dados de tickets anteriores para oferecer dicas úteis. Ela pode olhar para conversas anteriores para:
- Sugerir macros úteis para os agentes usarem
- Sugerir macros totalmente novas para os administradores criarem com base em respostas comuns
Além das macros, a IA fornece insights como:
- Resumos automáticos de tickets
- Mostra o humor do cliente (análise de sentimento) logo ao lado do ticket
- Aponta tópicos que muitos clientes têm perguntado ultimamente
Esses recursos têm como objetivo tornar o trabalho dos agentes mais suave, dar a eles um contexto rápido e destacar áreas onde sua base de conhecimento pode precisar de atenção.
Entendendo a precificação da IA do Zendesk e os custos potenciais
Aqui é onde as coisas podem ficar um pouco complicadas. Embora algumas funcionalidades básicas de IA estejam incluídas no seu plano do Zendesk Support Suite, as funcionalidades mais poderosas e avançadas geralmente significam que você precisa comprar o complemento “IA Avançada”. Este complemento custa extra e, o mais importante, é cobrado per agente.
Além da taxa por agente para o complemento, o Zendesk também cobra com base em quanto você usa certas funcionalidades de IA, cobrando especificamente “por resolução automatizada.” Este modelo pode tornar seus custos mensais menos previsíveis, especialmente se você receber muitos tickets ou se não estiver muito claro o que exatamente conta como uma “resolução automatizada” faturável.
Visão geral dos planos de precificação da IA do Zendesk
Aqui está uma visão de como as funcionalidades de IA do Zendesk estão ligadas aos seus principais planos do Support Suite (os preços geralmente são mais baixos se você pagar anualmente):
| Plano | Custo Anual (por agente/mês) | IA Básica do Zendesk Incluída? (Respostas Automáticas, Respostas Generativas) | Elegível para o Complemento de IA Avançada? |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Sim | Não |
| Suite Growth | $89 | Sim | Não |
| Suite Professional | $115 | Sim | Sim |
| Suite Enterprise | Requer Consulta | Sim | Sim |
| Complemento de IA Avançada | +$50 | N/A | N/A |
Como você pode ver, coisas básicas como respostas automáticas e respostas generativas fazem parte dos planos padrão da Suite. Mas se você quiser triagem inteligente, IA generativa avançada para agentes e conteúdo, ou sugestões de macro para administradores, você precisará estar no plano Profissional ou superior e comprar o complemento de IA Avançada por mais $50 por agente por mês (quando faturado anualmente).
Além da taxa por agente: Custos baseados em uso
O complemento de IA Avançada não é apenas uma taxa fixa por agente. O Zendesk também cobra com base em “resoluções automatizadas.” Embora a ideia seja que você pague quando a IA resolve com sucesso o problema de um cliente sem que um agente humano intervenha, a cobrança real pode às vezes parecer menos direta.
- Custa geralmente $2 por resolução se você pagar conforme o uso.
- Custa $1,50 por resolução se você concordar com um certo volume.
Para equipes que lidam com muitos tickets, essas taxas por resolução podem realmente se acumular rapidamente e sem muito aviso. Alguns usuários mencionaram estar confusos sobre o que exatamente conta como uma “resolução automatizada” faturável, às vezes sentindo que foram cobrados mesmo quando o cliente não disse claramente que seu problema foi resolvido, mas talvez apenas fechou o chat. Essa falta de clareza e a chance de os custos aumentarem rapidamente podem tornar tentar orçar para a IA Avançada do Zendesk uma verdadeira dor de cabeça.
Limitações e desafios da IA nativa do Zendesk
Embora as funcionalidades de IA do Zendesk ofereçam algumas coisas úteis, elas também vêm com certos contratempos e dores de cabeça que as empresas podem enfrentar. É bom saber sobre esses problemas potenciais ao descobrir se a IA integrada do Zendesk é a escolha certa para o que você precisa.
Capacidades limitadas de teste e ajuste fino
Um problema comum com as ferramentas de IA nativas do Zendesk é que você não pode realmente testar seus fluxos de trabalho de IA de forma abrangente em um espaço controlado antes de enviá-los para clientes reais. Você pode configurar as coisas, mas não há um bom campo de teste ou recurso de simulação para ver exatamente como a IA agirá em diferentes situações.
Isso significa que você pode:
- Enfrentar problemas inesperados
- Receber respostas erradas
- Ter tickets enviados para o lugar errado uma vez que a IA esteja ativa
No final, você frequentemente precisa corrigir as coisas em tempo real.
Opções básicas de personalização
Outra área onde a IA nativa do Zendesk pode parecer um pouco limitada é em quão personalizável ela é. Embora ofereça tons predefinidos como “Profissional” ou “Amigável” para respostas de IA, você não tem muito controle detalhado sobre:
- A personalidade da IA
- Como ela formula as coisas especificamente
- Como ela lida com perguntas únicas ou complicadas de clientes
Se manter uma voz de marca muito específica ou fazer a IA agir de uma certa maneira para tarefas complexas e específicas do negócio é super importante para você, essas opções básicas podem não ser suficientes.
Custos altos e imprevisíveis
Como falamos anteriormente, a forma como o Zendesk precifica sua IA Avançada pode ser um grande obstáculo. A mistura de uma taxa por agente para o complemento e as cobranças baseadas em uso imprevisíveis para “resoluções automatizadas” pode levar a contas mensais que são surpreendentemente altas.
Isso torna difícil:
- Orçar com precisão
- Especialmente para empresas que estão crescendo ou têm temporadas movimentadas onde o volume de tickets aumenta
O custo pode rapidamente sair do controle à medida que sua equipe ou volume de tickets cresce.
Limitações de dados de treinamento
A IA nativa do Zendesk aprende principalmente com o conteúdo do seu centro de ajuda. Embora seu centro de ajuda seja uma fonte realmente importante de informações, pode não ter tudo o que sua equipe de suporte usa todos os dias. O conhecimento chave pode estar armazenado em outros lugares, como:
- Tickets de suporte anteriores
- Guias internas (SOPs) em documentos
- Wikis externos
Se a IA só puder acessar uma parte limitada do conhecimento da sua empresa, suas respostas podem não ser tão precisas ou completas quanto poderiam ser.
Explorando alternativas: Um olhar sobre a eesel AI
Dadas as potenciais limitações e custos que podem vir com a IA nativa do Zendesk, muitas empresas procuram outras soluções. eesel AI é construída especificamente para enfrentar esses desafios, oferecendo uma plataforma poderosa, flexível e econômica que funciona perfeitamente com seu helpdesk atual, incluindo o Zendesk. Pense na eesel AI como uma forma de adicionar automação mais inteligente, melhor personalização e custos mais previsíveis sem precisar abandonar sua configuração existente do Zendesk.
Você pode aprender mais sobre como eesel AI funciona com seu helpdesk existente em nossa página de integração do Zendesk.
Preços flexíveis e previsíveis
Uma das maiores diferenças que você notará com eesel AI é o modelo de preços. Ao contrário da taxa por agente do Zendesk para IA avançada e aquelas cobranças imprevisíveis por resolução, eesel AI usa um modelo claro de pagamento por interação.
Isso significa que você é cobrado com base no número de conversas ou tarefas que a IA gerencia, não na quantidade de agentes que você tem. Isso é um grande diferencial para equipes maiores ou em crescimento, pois o custo não aumenta automaticamente só porque você contrata mais agentes. Nossos níveis de preços são fáceis de entender, e você não será surpreendido com taxas extras. Você pode ver todos os detalhes de preços em nossa página de preços.
Testes robustos e ajustes finos
eesel AI coloca você no controle quando se trata de testes. Você não precisa enviar a IA para todos os seus clientes ou agentes de uma vez e apenas torcer para que tudo dê certo.
- Você pode simular como a IA responderia a tickets passados para verificar sua precisão e identificar quaisquer lacunas de conhecimento antes de ir ao ar.
- Você também pode implementar a IA lentamente para um pequeno grupo de agentes ou para tipos específicos de tickets para ver como ela se sai em um ambiente controlado e real.
Ser capaz de testar e ajustar respostas e fluxos de trabalho com base em feedback real realmente reduz o risco e ajuda a garantir que a IA funcione exatamente da maneira que você deseja antes de um lançamento maior.
Treinamento abrangente de conhecimento
Enquanto a IA do Zendesk se concentra principalmente em artigos do centro de ajuda, eesel AI pode aprender a partir de uma gama muito mais ampla de fontes de conhecimento. Isso inclui:
- Seus tickets passados
- Documentos internos armazenados em lugares como Google Docs, Confluence ou SharePoint
- PDFs
- Wikis externos
- Mais de 100 outras integrações
Esse treinamento extenso garante que sua IA tenha acesso a todo o conhecimento relevante da empresa que precisa para fornecer respostas precisas e contextualizadas. Além disso, eesel AI pode sincronizar automaticamente com essas fontes, para que o conhecimento da sua IA esteja sempre atualizado sem que você precise fazer trabalho manual.
Automação avançada e ações personalizadas
eesel AI faz mais do que apenas fornecer respostas em texto; ela pode realmente realizar ações. Através de conexões personalizadas (integrações de API), seu eesel AI agente pode lidar com tarefas como:
- Conceder reembolsos
- Verificar status de pedidos puxando informações da sua plataforma de e-commerce como Shopify
- Atualizar contas de usuários
Ela também oferece opções de triagem inteligente flexíveis, permitindo que você configure regras personalizadas para:
- Enviar tickets
- Marcar tickets
- Priorizar tickets exatamente da maneira que você precisa
Você pode até configurar fluxos de trabalho com múltiplos bots se precisar de diferentes agentes de IA treinados para marcas ou tarefas específicas. E para seus agentes humanos, o eesel AI Assistente (ou Copilot) funciona como uma extensão do navegador para:
- Sugerir respostas em rascunho
- Capturar rapidamente informações diretamente em seu fluxo de trabalho
Começando com IA em sua suíte de suporte Zendesk
Implementar IA em seu fluxo de trabalho de suporte, seja usando as ferramentas integradas do Zendesk ou uma solução que se conecte a ele, geralmente segue um caminho semelhante. Você precisará conectar suas fontes de conhecimento, configurar como a IA deve agir, testá-la para ter certeza de que está funcionando corretamente e, em seguida, implementá-la para sua equipe ou clientes.
IA nativa do Zendesk
- Ativar ferramentas de IA do Zendesk: Habilite recursos de IA nas configurações do seu Admin do Zendesk. Ferramentas de IA avançadas como triagem inteligente exigem a compra do complemento de IA Avançada, que tem custo adicional.
- Conectar sua base de conhecimento: Vincule seu centro de ajuda à IA do Zendesk.
- Configurar (se aplicável): Configure a triagem inteligente e crie macros.
- Implantar e monitorar: Comece a usar a IA e acompanhe seu desempenho.
eesel AI
- Conectar sua conta do Zendesk: Integra-se perfeitamente ao Zendesk, configuração simples sem necessidade de migrações de dados.
- Adicionar fontes de conhecimento: Treine o bot usando várias fontes, como artigos do centro de ajuda, tickets passados, FAQs, SOPs e até plataformas externas como Google Drive ou Confluence.
- Configurar escalonamentos e ações: Configure o eesel AI para responder e interagir com os clientes de maneira diferente ou realizar ações.
- Ajustar tom e respostas: Personalize o tom do bot para corresponder à voz da sua marca.
A suíte de suporte do Zendesk é a escolha certa ou você deve procurar em outro lugar?
Os recursos de IA integrados do Zendesk, como triagem inteligente, respostas geradas e bots, podem ajudar a agilizar o suporte, especialmente se você for uma equipe menor que já usa o Zendesk e só precisa de automação básica com base no conteúdo do centro de ajuda.
Mas à medida que suas necessidades crescem, as limitações se tornam mais claras. Automação avançada, personalização mais profunda e fontes de treinamento mais amplas não estão disponíveis a menos que você faça um upgrade e, mesmo assim, as taxas por agente e as cobranças por resolução podem tornar os custos imprevisíveis rapidamente.
É aí que eesel AI se destaca. Ele se conecta diretamente ao Zendesk, oferece triagem flexível, treinamento mais profundo sobre todo o seu conhecimento (não apenas conteúdo do centro de ajuda) e permite que você teste antes de ir ao ar. O mais importante, os preços são claros e baseados no uso, não atrelados à quantidade de agentes que você tem.
Se você deseja uma IA mais inteligente sem surpresas de preços, comece um teste gratuito ou agende uma demonstração para ver como o eesel AI pode aprimorar sua configuração do Zendesk.
