Um guia completo sobre os recursos de IA do Zendesk Support Suite: Capacidades, custos e alternativas

A IA parece estar em todos os lugares hoje em dia, não é? Desde nos ajudar a escrever e-mails até recomendar nossa próxima maratona de séries, a inteligência artificial está se tornando rapidamente parte de nossas vidas diárias. Não é surpresa, então, que ela esteja causando um grande impacto também no suporte ao cliente. Plataformas como o Zendesk estão liderando o caminho, trazendo a IA a bordo para ajudar as equipes a lidar com as perguntas dos clientes de forma eficiente e fazer com que as coisas funcionem de maneira mais fluida.

O Zendesk Support Suite é uma escolha madura e confiável para milhares de empresas, e oferece várias capacidades de IA projetadas para impulsionar um atendimento ao cliente de classe mundial. Para ajudar você a tirar o máximo proveito da plataforma, é útil entender o que esses recursos fazem e como eles se encaixam na sua estratégia.

Este guia está aqui para ajudar você a navegar pelas opções. Vamos orientá-lo através dos principais recursos de IA que você encontrará no Zendesk Support Suite, conversar sobre seus pontos fortes, detalhar a estrutura de preços em níveis e explorar como outras opções, como o eesel AI, podem funcionar como uma adição complementar ao seu kit de ferramentas. Nosso objetivo é dar a você uma visão clara para que possa tomar a melhor decisão para sua equipe em 2026.

O que é a IA do Zendesk Support Suite?

Em sua essência, a IA no suporte ao cliente trata-se de usar tecnologia inteligente para automatizar tarefas, antecipar as necessidades dos clientes e dar uma mãozinha aos agentes. O Zendesk incorpora a inteligência artificial diretamente em seu Support Suite para impulsionar diferentes partes de como você lida com conversas e perguntas dos clientes.

Pense nisso como adicionar uma camada inteligente sobre seus fluxos de trabalho existentes. O objetivo é ajudar os agentes a serem mais produtivos, acelerar os tempos de resolução e, por fim, tornar a experiência do cliente perfeita. O Zendesk oferece dois níveis de IA: os recursos robustos que vêm com seus planos Suite, frequentemente chamados de "Zendesk AI", e um conjunto mais avançado de ferramentas disponíveis por meio de um complemento (add-on), conhecido como "Zendesk Advanced AI". Essa abordagem em níveis permite que as empresas escolham o nível de automação que corresponde às suas necessidades específicas.

Principais recursos de IA do Zendesk Support Suite e o que eles fazem

Os recursos de IA do Zendesk são projetados para tocar vários pontos no processo de suporte, desde o momento em que um ticket cai na sua caixa de entrada até ajudar os agentes a elaborar a resposta perfeita. Vamos detalhar alguns dos principais e ver como eles capacitam sua equipe.

Triagem e roteamento inteligentes

Um dos grandes pontos fortes da IA do Zendesk é levar os tickets ao lugar certo mais rapidamente. O recurso de triagem inteligente (intelligent triage) do Zendesk analisa as solicitações recebidas, especialmente aquelas que chegam via e-mail ou formulário web, para prever coisas como:

• O que o cliente está tentando fazer (sua intenção ou intent)

• O idioma que ele está usando

• O sentimento do cliente (como ele está se sentindo ou sentiment analysis)

Essa análise ajuda a automatizar a classificação, a priorização e o envio de tickets para o local correto. Ao deixar a IA lidar com a categorização inicial, o Zendesk garante que:

• Os tickets sejam marcados (tagged) automaticamente

• A urgência seja definida com base no contexto

• Os problemas sejam atribuídos ao agente ou equipe correta imediatamente

Isso reduz o tempo de triagem manual e ajuda a garantir que assuntos prioritários sejam abordados rapidamente pelos especialistas certos.

IA generativa para agentes e criação de conteúdo

A IA não serve apenas para triagem; ela é uma parceira poderosa para os agentes. O Zendesk oferece recursos de IA generativa (generative AI) que ajudam os agentes humanos a fornecer um suporte melhor e mais rápido:

• Sugestão de rascunhos de respostas

• Fornecimento de frases relevantes

• Ajuste do tom de uma resposta (tornando-a mais amigável ou formal)

Além das respostas dos agentes, a IA do Zendesk também pode ajudar a construir sua base de conhecimento (knowledge base). Ela pode:

• Reescrever artigos da central de ajuda para maior clareza

• Sugerir maneiras de expandir o conteúdo existente

Quando você combina isso com os insights de IA que identificam lacunas em seu conteúdo, isso ajuda a construir um recurso abrangente de autoatendimento de forma mais rápida. Esses recursos ajudam a manter uma voz de marca consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

Bots e autoatendimento baseados em IA

O Zendesk permite que você construa bots sofisticados projetados para:

• Lidar com tickets comuns de Nível 1 automaticamente

• Fornecer respostas imediatas às perguntas dos clientes

Esses bots podem entregar resoluções instantâneas ou guiar os clientes para artigos úteis, liberando seus agentes humanos para lidar com tarefas mais complexas e de alto valor. Com o Zendesk, você pode oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e construir bots personalizados adaptados a tarefas ou canais específicos.

Sugestões de macros e insights

A IA do Zendesk também analisa seus dados de tickets passados para oferecer dicas úteis. Ela pode olhar para conversas anteriores para:

• Sugerir macros úteis para os agentes usarem

• Recomendar novas macros para os administradores criarem com base em padrões de resposta comuns

Além disso, a IA fornece contexto valioso, como:

• Resumos automáticos de tickets para atualizações rápidas

• Análise de sentimento exibida diretamente no ticket

• Tendências destacando tópicos sobre os quais os clientes estão perguntando com frequência

Esses recursos são projetados para tornar a experiência do agente mais fluida e destacar áreas onde sua estratégia de suporte pode ser otimizada ainda mais.

Entendendo os preços da IA do Zendesk e opções de investimento

O Zendesk oferece um modelo de precificação em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Embora alguns recursos de IA estejam incluídos nos planos padrão do Zendesk Support Suite, capacidades mais avançadas estão disponíveis através do complemento "Advanced AI".

Visão geral dos planos de preços da IA do Zendesk

Aqui está como os recursos de IA do Zendesk se alinham com seus planos Support Suite em 2026:

Plano	Custo Anual (por agente/mês)	IA Básica do Zendesk Incluída? (Autorepostas, Respostas Generativas)	Elegível para o Add-On Advanced AI?
Suite Team	$55	Sim	Não
Suite Growth	$89	Sim	Não
Suite Professional	$115	Sim	Sim
Suite Enterprise	Requer Consulta	Sim	Sim
Add-On Advanced AI	+$50	N/A	N/A

Recursos básicos como autorepostas e respostas generativas fazem parte da experiência padrão do Suite. Para equipes que buscam triagem inteligente e sugestões avançadas de macros, o add-on Advanced AI está disponível para os planos Professional e superiores, fornecendo um conjunto de ferramentas de nível empresarial por US$ 50 por agente, por mês.

Escalonamento baseado no uso

O add-on Advanced AI inclui opções baseadas no uso para "resoluções automatizadas". Esse modelo permite que as empresas paguem pelo valor entregue quando a IA ajuda um cliente com sucesso.

• O preço padrão é normalmente de US$ 2 por resolução.

• Descontos por volume estão disponíveis, muitas vezes reduzindo o custo para US$ 1,50 por resolução.

Isso permite que as equipes escalem seu uso de IA juntamente com o crescimento de seus clientes, garantindo que o investimento corresponda ao volume de suporte que está sendo tratado.

Considerações para personalizar sua experiência de IA no Zendesk

Embora os recursos de IA do Zendesk sejam incrivelmente poderosos, cada equipe tem necessidades únicas. Aqui estão alguns fatores a serem considerados à medida que você escala o uso da plataforma.

Refinamento do fluxo de trabalho

A IA nativa do Zendesk é projetada para facilitar o uso. Para equipes com fluxos de trabalho altamente complexos ou de nicho, vale a pena gastar tempo ajustando como a IA interpreta a terminologia específica do setor para garantir os melhores resultados possíveis desde o início.

Voz da marca e personalização

O Zendesk oferece tons predefinidos como "Profissional" ou "Amigável". Esta é uma ótima base para a consistência da marca. Se sua marca exigir uma personalidade altamente especializada ou única, você pode trabalhar dentro do ecossistema Zendesk para garantir que a IA reflita sua voz específica em todos os canais.

Fontes de dados e treinamento

A IA do Zendesk é altamente eficaz em aprender com o conteúdo da sua central de ajuda. Para tornar sua IA ainda mais abrangente, você pode garantir que sua central de ajuda seja atualizada regularmente com informações de guias internos ou resoluções de tickets anteriores, fornecendo à IA uma base sólida de conhecimento.

Explorando opções complementares: Um olhar sobre o eesel AI

À medida que você constrói seu ambiente Zendesk, você pode descobrir que certas ferramentas especializadas podem aprimorar sua configuração. O eesel AI é uma dessas opções que funciona dentro do ecossistema Zendesk, oferecendo uma maneira complementar de lidar com necessidades específicas de automação e gestão de conhecimento. Pense no eesel AI como um complemento que pode fornecer flexibilidade adicional juntamente com seus recursos principais do Zendesk.

Você pode saber mais sobre como o eesel AI funciona com sua configuração existente em nossa página de integração com Zendesk.

Preços previsíveis baseados em interação

Uma opção que algumas equipes consideram é o modelo de pagamento por interação do eesel AI. Esta pode ser uma maneira útil de gerenciar custos se você tiver um grande número de agentes, mas quiser direcionar o uso de IA para tarefas específicas de alto volume. Você pode ver como isso se encaixa no seu orçamento em nossa página de preços.

Teste e simulação

O eesel AI fornece ferramentas para simular como uma IA responderia a tickets históricos. Esta pode ser uma maneira útil de testar novas fontes de conhecimento antes de lançá-las de forma mais ampla em seu fluxo de trabalho do Zendesk.

Integração ampla de conhecimento

Embora o Zendesk se destaque na integração da central de ajuda, o eesel AI também pode se conectar a uma variedade de outras fontes, como:

• Wikis internas (Confluence, SharePoint)

• Pastas do Google Drive

• PDFs e POPs (Procedimentos Operacionais Padrão)

Esta pode ser uma ótima maneira de trazer a documentação interna para o seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente sem precisar movê-la de seu local original.

Primeiros passos com IA no seu Zendesk Support Suite

Seja usando as ferramentas nativas do Zendesk ou adicionando uma ferramenta complementar como o eesel AI, o processo é direto.

IA nativa do Zendesk

1. Ative as ferramentas de IA do Zendesk: Habilite os recursos escolhidos nas configurações de Administrador do Zendesk.
2. Conecte sua base de conhecimento: Certifique-se de que sua central de ajuda esteja sincronizada para fornecer à IA sua fonte primária de informações.
3. Configure os fluxos de trabalho: Defina suas regras de triagem e macros.
4. Implante: Comece a capacitar seus agentes com insights impulsionados por IA.

eesel AI como ferramenta complementar

1. Conecte sua conta Zendesk: Integra-se perfeitamente com sua configuração atual.
2. Adicione fontes adicionais: Conecte outros repositórios de documentos, se necessário.
3. Configure as ações: Defina a IA para lidar com tarefas específicas ou escalonamentos.
4. Refine: Use ferramentas de simulação para garantir que as respostas correspondam às suas expectativas.

A IA do Zendesk Support Suite é a escolha certa para você?

Os recursos de IA do Zendesk são uma escolha de classe mundial para equipes que buscam uma solução madura, confiável e integrada. Com sua capacidade de lidar com triagem, redação e análise de sentimento, ele continua sendo o padrão da indústria para plataformas de atendimento ao cliente.

Para equipes que desejam estender essas capacidades ainda mais com fontes de conhecimento especializadas ou preços baseados em interação, o eesel AI é uma excelente opção complementar que se encaixa perfeitamente no ecossistema Zendesk.

Se você está procurando aprimorar sua configuração do Zendesk com flexibilidade adicional de IA, sinta-se à vontade para iniciar um teste gratuito ou agendar uma demonstração para ver como podemos ajudar você a tirar o máximo proveito de suas ferramentas de suporte em 2026.