Zendesk Support SuiteのAI機能完全ガイド：機能、コスト、代替案

最近、AIがあらゆる場所で活用されていると感じませんか？メールの作成補助から、次に一気見すべき番組の推薦まで、人工知能は急速に私たちの日常生活の一部になりつつあります。そのため、カスタマーサポートの分野でもAIが大きな注目を集めているのは当然のことと言えるでしょう。Zendeskのようなプラットフォームはこの分野を牽引しており、チームが顧客からの質問に効率的に対応し、業務をよりスムーズに進められるようAIを導入しています。

Zendesk Support Suite（ゼンドデスク・サポート・スイート）は、何千もの企業に採用されている成熟した信頼性の高い選択肢であり、世界クラスのカスタマーサービスを実現するために設計された様々なAI機能を提供しています。プラットフォームを最大限に活用するためには、これらの機能が何を行い、どのように戦略にフィットするかを理解することが不可欠です。

このガイドは、最適な選択肢を見極めるための手助けをします。Zendesk Support Suiteで利用可能な主要なAI機能を紹介し、その強みについて話し、段階的な料金体系を詳しく説明します。さらに、eesel AIのような他のオプションが、ツールキットの補完的な追加要素としてどのように機能するかを探ります。私たちの目標は、皆様が2026年に向けてチームにとって最善の判断を下せるよう、明確な全体像を提供することです。

Zendesk Support Suite AIとは？

カスタマーサポートにおけるAIの本質は、スマートなテクノロジーを使用してタスクを自動化し、顧客のニーズを予測し、エージェント（担当者）をサポートすることにあります。Zendeskは、顧客との会話や質問に対応する際の様々な局面を強化するために、Support Suiteに人工知能を直接組み込んでいます。

これは、既存のワークフローの上に「スマートな層」を追加するようなものだと考えてください。その目的は、エージェントの生産性を高め、解決までの時間を短縮し、最終的に顧客体験をシームレスなものにすることです。Zendeskは2つのレベルのAIを提供しています。一つはSuiteプランに標準で含まれる「Zendesk AI」と呼ばれる堅牢な機能、もう一つはアドオン（拡張機能）を通じて利用可能なより高度なツールセットである「Zendesk Advanced AI」です。この階層的なアプローチにより、企業はそれぞれの具体的なニーズに合わせた自動化レベルを選択することができます。

Zendesk Support Suite AIの主要機能とその役割

ZendeskのAI機能は、チケットが受信トレイに届いた瞬間から、エージェントが完璧な返信を作成するのをサポートするまで、サポートプロセスの様々な接点に触れるように設計されています。主な機能を分解して、それらがどのようにチームを強化するかを見ていきましょう。

インテリジェントトリアージとルーティング

Zendesk AIの大きな強みの一つは、チケットをより迅速に適切な場所に届けることです。Zendeskのインテリジェントトリアージ（intelligent triage）機能は、特にメールやWebフォームから届くリクエストを分析し、以下の項目を予測します：

• 顧客が何をしようとしているか（意図：intent）
• 使用されている言語
• 顧客のセンチメント（感情：sentiment / どのような気分か）

この分析により、チケットの分類、優先順位付け、および適切な場所への送信を自動化できます。AIに初期のカテゴリー分けを任せることで、Zendeskは以下のことを実現します：

• チケットへの自動タグ付け
• 文脈に基づいた緊急度の設定
• 適切なエージェントまたはチームへの即時割り当て

これにより、手動での仕分け時間が短縮され、優先度の高い案件が適切な専門家によって迅速に処理されるようになります。

エージェント向け生成AIとコンテンツ作成

AIは単なる仕分け役ではありません。エージェントにとっても強力なパートナーです。Zendeskは、人間のエージェントがより優れたサポートをより迅速に提供できるよう支援する生成AI（Generative AI）機能を提供しています：

• 返信の下書きの提案
• 適切なフレーズの提供
• 返信のトーン調整（よりフレンドリーに、あるいはよりフォーマルにするなど）

エージェントの返信以外にも、ZendeskのAIはナレッジベース（knowledge base）の構築を支援します。具体的には以下のことが可能です：

• ヘルプセンターの記事を分かりやすく書き直す
• 既存のコンテンツを拡張するための提案を行う

これを、コンテンツの不足箇所を特定するAIインサイトと組み合わせることで、包括的なセルフサービスリソースをより迅速に構築できます。これらの機能は、すべての顧客接点で一貫したブランドボイスを維持するのに役立ちます。

AI搭載ボットとセルフサービス

Zendeskでは、以下を目的とした高度なボットを構築できます：

• 一般的な「ティア1（Tier 1）」チケットの自動処理
• 顧客の質問への即時回答

これらのボットは、即時の解決策を提供したり、顧客を役立つ記事に誘導したりすることで、人間のエージェントがより複雑で価値の高いタスクに取り組めるように時間を解放します。Zendeskを使用すると、24時間365日のサポートを提供し、特定のタスクやチャネルに合わせたカスタムボットを構築できます。

提案型マクロとインサイト

ZendeskのAIは、過去のチケットデータも分析して役立つヒントを提供します。以前の会話を振り返り、以下のことを行います：

• エージェントが使用すべき有用なマクロ（macros）を提案
• 一般的な返信パターンに基づいて、管理者が作成すべき新しいマクロを推奨

さらに、AIは以下のような貴重なコンテキスト（背景情報）を提供します：

• 状況を素早く把握するためのチケットの自動要約
• チケット上に直接表示されるセンチメント分析
• 顧客が頻繁に質問しているトピックを強調するトレンド分析

これらの機能は、エージェントの体験をよりスムーズにし、サポート戦略をさらに最適化できる領域を明らかにすることを目的としています。

Zendesk AIの料金体系と投資オプションの理解

Zendeskは、様々なチーム規模やニーズに対応するために、階層的な料金モデルを採用しています。一部のAI機能は標準のZendesk Support Suiteプランに含まれていますが、より高度な機能は「Advanced AI」アドオンを通じて利用可能です。

Zendesk AI料金プランの概要

2026年時点でのZendeskのAI機能とSupport Suiteプランの対応状況は以下の通りです：

プラン	年間コスト（1エージェント/月あたり）	標準Zendesk AI込み？（自動返信、生成AI返信）	Advanced AIアドオンの対象？
Suite Team	$55	はい	いいえ
Suite Growth	$89	はい	いいえ
Suite Professional	$115	はい	はい
Suite Enterprise	要相談	はい	はい
Advanced AIアドオン	+$50	N/A	N/A

自動返信や生成AIによる返信などの基本機能は、標準のSuite体験の一部です。インテリジェントトリアージや高度なマクロ提案を求めるチーム向けには、Professionalプラン以上でAdvanced AIアドオンが利用可能であり、1エージェントあたり月額50ドルでエンタープライズグレードのツールセットが提供されます。

使用量に応じたスケーリング

Advanced AIアドオンには、「自動解決（automated resolutions）」に対する使用量ベースのオプションが含まれています。このモデルでは、AIが顧客のサポートに成功した際に提供された価値に対して支払うことができます。

• 標準価格は通常、1解決あたり2ドルです。
• ボリュームディスカウント（大量利用割引）が適用される場合があり、多くの場合、1解決あたり1.50ドルまでコストが下がります。

これにより、チームは顧客の増加に合わせてAIの使用量を拡張でき、投資が処理されるサポート量に見合ったものになるよう調整できます。

Zendesk AI体験をカスタマイズするための考慮事項

ZendeskのAI機能は非常に強力ですが、すべてのチームには独自のニーズがあります。プラットフォームの使用を拡大する際に考慮すべきいくつかの要素を挙げます。

ワークフローの洗練

ZendeskのネイティブAIは、使いやすさを重視して設計されています。非常に複雑なワークフローやニッチなワークフローを持つチームの場合、AIが特定の業界用語をどのように解釈するかを微調整する時間を設けることで、最初から最善の結果を確実に得られるようになります。

ブランドボイスとカスタマイズ

Zendeskは「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といったプリセットのトーンを提供しています。これはブランドの一貫性を保つための優れた基盤となります。もし、あなたのブランドが非常に専門的、あるいはユニークな個性を必要とする場合は、Zendeskのエコシステム内で、AIがあらゆるチャネルで特定の声を反映するように調整することができます。

データソースとトレーニング

ZendeskのAIは、ヘルプセンターのコンテンツから学習する際に非常に効果的です。AIをさらに包括的なものにするために、社内ガイドや過去のチケット解決策からの情報でヘルプセンターを定期的に更新し、AIに強固な知識ベースを提供することを確認してください。

補完的なオプションの検討：eesel AIの活用

Zendesk環境を構築していく中で、特定の特化したツールがセットアップを強化できることに気づくかもしれません。eesel AIは、Zendeskエコシステム内で動作し、特定の自動化やナレッジ管理のニーズに対応する補完的な方法を提供するオプションの一つです。eesel AIは、Zendeskのコア機能と並行して追加の柔軟性を提供するアドオンと考えてください。

eesel AIが既存のセットアップとどのように連携するかについての詳細は、当社のZendesk統合ページでご確認いただけます。

予測可能なインタラクションベースの料金体系

一部のチームが検討するオプションの一つに、eesel AIの「インタラクション（対話）ごとの支払い」モデルがあります。これは、エージェント数は多いものの、特定の大量のタスクにAIの使用を集中させたい場合に、コストを管理するのに役立つ方法です。予算にどのように適合するかについては、料金ページをご覧ください。

テストとシミュレーション

eesel AIは、AIが過去のチケットに対してどのように応答するかをシミュレートするツールを提供しています。これは、新しい知識ソースをZendeskワークフローに広く展開する前にテストするのに役立つ方法です。

幅広い知識の統合

Zendeskはヘルプセンターの統合に優れていますが、eesel AIは以下のような様々な他のソースにも接続できます：

• 社内Wiki（Confluence、SharePointなど）
• Google ドライブのフォルダ
• PDFやSOP（標準作業手順書）

これは、社内ドキュメントを元の場所から移動させることなく、カスタマーサービスのワークフローに取り入れるための優れた方法です。

Zendesk Support SuiteでAIを使い始めるには

Zendeskのネイティブツールを使用する場合でも、eesel AIのような補完的なツールを追加する場合でも、プロセスは簡単です。

ZendeskのネイティブAIの場合

1. Zendesk AIツールの有効化: Zendeskの管理設定で、選択した機能を有効にします。
2. ナレッジベースの接続: AIに主要な情報源を提供するため、ヘルプセンターが同期されていることを確認します。
3. ワークフローの設定: トリアージルールとマクロを設定します。
4. 展開: AI主導のインサイトを活用して、エージェントの能力を強化し始めます。

補完ツールとしてのeesel AIの場合

1. Zendeskアカウントの接続: 現在のセットアップとスムーズに統合します。
2. 追加ソースの追加: 必要に応じて他のドキュメントストアを接続します。
3. アクションの設定: AIが特定のタスクやエスカレーションを処理するように設定します。
4. 洗練: シミュレーションツールを使用して、応答が期待通りであることを確認します。

Zendesk Support Suite AIはあなたにとって最適な選択肢ですか？

ZendeskのAI機能は、成熟し、信頼性が高く、統合されたソリューションを求めるチームにとって世界クラスの選択肢です。トリアージ、下書き作成、センチメント分析を処理できるその能力は、カスタマーサービスプラットフォームの業界標準であり続けています。

これらの機能を特化した知識ソースやインタラクションベースの料金体系でさらに拡張したいチームにとって、eesel AIはZendeskエコシステムにぴったり収まる優れた補完的なオプションです。

Zendeskのセットアップをさらに柔軟なAIで強化したいとお考えの方は、ぜひ無料トライアルを開始するか、デモを予約して、2026年にサポートツールを最大限に活用する方法をご確認ください。