最近、AIはどこにでもあるように感じませんか？メールを書く手助けから次の binge-watch を推薦するまで、人工知能は私たちの日常生活の一部になりつつあります。したがって、顧客サポートでも大きな注目を集めているのは驚くべきことではありません。Zendesk のようなプラットフォームが参入し、AIを活用してチームが増え続ける顧客の質問に対応し、物事をスムーズに進める手助けをしています。
Zendesk Support Suite は多くの企業に人気の選択肢で、サポートをより効率的にするためのさまざまな AI 機能を提供しています。しかし、これらの機能が正確に何をするのか、コストはいくらか、そしてそれが自分たちに合っているのかを理解するのは少し混乱することがあります。時には、実際に使用してみないとその限界が見えないこともあります。
このガイドは、ノイズを切り抜ける手助けをするためにあります。Zendesk Support Suite で見つけられる主要な AI 機能を紹介し、それらの利点やあまり良くない点について話し、価格構造を分解し、必要に応じてより適した他のオプション、例えば eesel AI を探ります。私たちの目標は、あなたがチームにとって最良の選択をするための明確なイメージを提供することです。
Zendesk サポートスイート AI とは？
顧客サポートにおける AI の本質は、スマートな技術を使用してタスクを自動化し、顧客が次に何を必要とするかを予測し、エージェントをサポートすることです。Zendesk は、顧客チャットや質問への対応方法のさまざまな部分を強化するために、Support Suite に人工知能を組み込んでいます。
通常のやり方の上にスマートなレイヤーを追加するようなものです。目的は、エージェントがより多くのことを成し遂げ、問題が迅速に解決され、最終的には顧客体験をよりスムーズにすることです。Zendesk には実際に二つのレベルの AI 機能があります：Suite プランに付属する基本機能、一般的には「Zendesk AI」と呼ばれ、追加機能を通じて得られるより高度なトリックのセット、時には「Zendesk Advanced AI」または「Copilot」と呼ばれます。価格や実際に得られる機能を検討する際には、この違いを知っておくことが非常に重要です。
主要な Zendesk サポートスイート AI 機能とその機能
Zendesk の AI 機能は、チケットが受信トレイに届く瞬間からエージェントが返信を書く手助けまで、サポートプロセスのさまざまなポイントに触れるように設計されています。主要な機能のいくつかを分解して、それらが何をすることになっているのかを見てみましょう。
インテリジェントなトリアージとルーティング
AIのサポートにおける大きな約束の一つは、チケットをより早く適切な場所に送ることです。Zendeskのインテリジェントトリアージ機能は、特にメールやウェブフォームを通じて送信されるリクエストを自動的に確認することで、まさにそれを実現しようとしています。内容をチェックして、以下のようなことを予測します:
- 顧客が何をしようとしているのか（彼らの意図）
- 彼らが使用している言語
- 彼らの気持ち（嬉しい、フラストレーションを感じているなど）
この分析は、チケットの分類、優先順位付け、適切な場所への送信を自動化するのに役立ちます。誰がそれを処理すべきかを判断するために新しいチケットをすべて読む必要があるのではなく、AIは自動的に:
- タグを付ける
- 緊急度を設定する
- 正しいエージェントまたはチームに割り当てる
ここでの良い点は明らかです: 手動での分類にかかる時間を削減し、緊急のものが迅速に確認されることを確実にします。しかし、短いメッセージ（チャットなど）に対するこの意図予測があまり正確でないことや、特定の業界用語に対しては、そのようなデータで訓練されていない限り苦労する可能性があることを指摘する価値があります。
エージェントとコンテンツ作成のための生成AI
AIはチケットの整理だけでなく、エージェントがより迅速かつ正確に返信するのを助けることもできます。Zendeskは人間のエージェントを直接支援する機能を提供しています：
- ドラフト返信の提案
- 関連するフレーズのポップアップ表示
- 特定の方法で聞こえるようにテキストを再構成する
テキストを拡張したり、返信のトーンを変更したり（よりフレンドリーまたはフォーマルにする）する機能も含まれています。
エージェントの返信を超えて、生成AIはヘルプセンターの記事にも手を貸すことができます。以下のことを助けることができます：
- 記事の再構成
- 既存の記事に情報を追加する方法の提案
これをコンテンツのギャップを見つける他のAIインサイトと組み合わせることで、ナレッジベースをより迅速に構築するのに役立ちます。ここでの主な利点は、エージェントに力を与え、すべてのメッセージでブランドの声を一貫して保つのを助けることです。
AI駆動のボットとセルフサービス
多くのビジネスにとって、AIボットは自動化の最も明白な兆候です。Zendeskを使用すると、次の目的のために設計されたおしゃべりボットを構築できます：
- 簡単なTier 1チケットを処理する
- 一般的な顧客の質問にすぐに答える
これらのボットは即座に回答を提供したり、顧客をヘルプセンターの役立つ記事に案内したりすることができ、実際には人間のエージェントを必要としないチケットを防ぐことができます。
利点は次のとおりです：
- 24時間365日サポートを提供する
- 人間のエージェントの負担を軽減し、より複雑な問題に取り組むための時間を確保する
- 特定のタスクやチャネル専用に作られたカスタムボットを構築する
提案されたマクロとインサイト
ZendeskのAIは、過去のチケットデータを掘り下げて役立つヒントを提供します。以前の会話を見て、以下のことができます：
- エージェントが使用するための役立つマクロを提案する
- 一般的な返信に基づいて管理者が作成するための全く新しいマクロを提案する
マクロに加えて、AIは以下のようなインサイトを提供します：
- 自動チケット要約
- チケットのすぐ隣に顧客の気分（感情分析）を表示する
- 最近多くの顧客が尋ねているトピックを指摘する
これらの機能は、エージェントの作業をスムーズにし、迅速なコンテキストを提供し、ナレッジベースが改善を必要とする領域を強調することを目的としています。
Zendesk AIの価格と潜在的なコストの理解
ここでは、少し複雑になることがあります。基本的なAI機能はZendesk Support Suiteプランに含まれていますが、より強力で高度な機能は「Advanced AI」アドオンを購入する必要があります。このアドオンは追加料金がかかり、重要なことに、価格はエージェントごとに設定されています。
このアドオンのエージェントごとの料金に加えて、Zendeskは特定のAI機能の使用量に基づいても料金を請求します。具体的には「自動解決ごと」に料金が発生します。このモデルは、特に多くのチケットを受け取る場合や、何が請求可能な「自動解決」と見なされるかが明確でない場合、月々のコストを予測しにくくする可能性があります。
Zendesk AIの価格プランの概要
ZendeskのAI機能が主要なSupport Suiteプランにどのように関連しているかを見てみましょう（年払いの場合、価格は通常低くなります）：
| プラン | 年間コスト（エージェントごと/月） | 基本Zendesk AIが含まれていますか？（自動返信、生成返信） | Advanced AIアドオンの対象ですか？ |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | はい | いいえ |
| Suite Growth | $89 | はい | いいえ |
| Suite Professional | $115 | はい | はい |
| Suite Enterprise | 相談が必要です | はい | はい |
| Advanced AI Add-On | +$50 | 該当なし | 該当なし |
ご覧の通り、自動返信や生成返信のような基本的な機能は標準のSuiteプランに含まれています。しかし、インテリジェントなトリアージ、エージェントやコンテンツのための高度な生成AI、または管理者向けのマクロ提案を希望する場合は、Professionalプラン以上に加入し、さらにエージェントごとに月額$50のAdvanced AIアドオンを購入する必要があります（年払いの場合）。
エージェントごとの料金を超えて：使用量に基づくコスト
Advanced AIアドオンは単なるエージェントごとの固定料金ではありません。Zendeskは「自動解決」に基づいても料金を請求します。AIが人間のエージェントが介入せずに顧客の問題を成功裏に解決したときに料金を支払うという考えですが、実際の請求は時にあまり明確でないと感じることがあります。
- 通常、解決ごとに$2の料金がかかります。
- 特定のボリュームに同意した場合、解決ごとに$1.50の料金がかかります。
多くのチケットを扱うチームにとって、これらの解決ごとの料金はすぐに積み重なり、警告なしに増加する可能性があります。一部のユーザーは、何が請求可能な「自動解決」と見なされるかについて混乱していると述べており、顧客が問題が解決されたと明確に言わなかった場合でも、チャットを閉じただけで請求されたように感じることがあります。この明確さの欠如とコストが急増する可能性は、ZendeskのAdvanced AIの予算を立てるのを本当に厄介にすることがあります。
ZendeskのネイティブAIの制限と課題
ZendeskのAI機能は便利なものを提供しますが、企業が直面する可能性のある特定の欠点や頭痛の種も伴います。Zendeskの組み込みAIがあなたのニーズに合っているかどうかを判断する際に、これらの潜在的な問題を知っておくことは良いことです。
限られたテストと微調整の能力
ZendeskのネイティブAIツールの一般的な問題の一つは、実際の顧客に送信する前に、制御された空間でAIワークフローを徹底的にテストできないことです。設定はできますが、AIが異なる状況でどのように動作するかを確認するための強力なテスト環境やシミュレーション機能はありません。
これにより、次のような問題が発生する可能性があります：
- 予期しない問題に直面する
- 間違った回答を得る
- AIが稼働した後、チケットが間違った場所に送信される
最終的には、しばしばその場で修正する必要があります。
基本的なカスタマイズオプション
ZendeskのネイティブAIが少し制限されていると感じるもう一つの領域は、カスタマイズの程度です。「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といったAI返信のプリセットトーンは提供されていますが、次のような詳細な制御はあまりありません：
- AIの個性
- 具体的にどのように表現するか
- ユニークまたは難しい顧客の質問にどのように対処するか
非常に特定のブランドボイスを維持したり、複雑なビジネス特有のタスクに対してAIを特定の方法で動作させることが非常に重要な場合、これらの基本的なオプションでは不十分かもしれません。
高く予測不可能なコスト
前述のように、ZendeskがAdvanced AIの価格を設定する方法は大きな障害となる可能性があります。アドオンのエージェントごとの料金と「自動解決」に対する予測不可能な使用量に基づく料金の組み合わせは、驚くほど高い月々の請求書につながる可能性があります。
これにより、次のことが難しくなります：
- 正確に予算を立てる
- 特に成長中の企業や、チケットのボリュームが急増する繁忙期において
チームやチケットのボリュームが増えるにつれて、コストはすぐに手に負えなくなる可能性があります。
トレーニングデータの制限
ZendeskのネイティブAIは主にあなたのヘルプセンターのコンテンツから学習します。ヘルプセンターは非常に重要な情報源ですが、サポートチームが日常的に使用するすべての情報を持っているわけではありません。重要な知識は、次のような他の場所に保存されている可能性があります：
- 過去のサポートチケット
- 文書内の内部ガイド（SOP）
- 外部ウィキ
AIが会社の知識の限られた部分にしかアクセスできない場合、その回答は正確さや完全さに欠ける可能性があります。
代替案の探求：eesel AIの検討
ZendeskのネイティブAIに伴う潜在的な制限やコストを考慮すると、多くの企業が他のソリューションを探しています。 eesel AI は、これらの課題に対処するために特別に構築されており、現在のヘルプデスク（Zendeskを含む）とスムーズに連携する強力で柔軟、かつコスト効果の高いプラットフォームを提供します。既存のZendesk設定を放棄することなく、よりスマートな自動化、より良いカスタマイズ、より予測可能なコストを追加する方法としてeesel AIを考えてみてください。
eesel AIが既存のヘルプデスクとどのように連携するかについて、詳細を学ぶことができます。Zendesk統合ページで確認してください。
