Guía completa de las funciones de IA de Zendesk Support Suite: Capacidades, costos y alternativas

La inteligencia artificial (IA) parece estar en todas partes hoy en día, ¿no es así? Desde ayudarnos a escribir correos electrónicos hasta recomendarnos nuestra próxima maratón de series, la IA se está convirtiendo rápidamente en parte de nuestra vida cotidiana. No es de extrañar, entonces, que también esté causando un gran impacto en el soporte al cliente. Plataformas como Zendesk están liderando el camino, incorporando la IA para ayudar a los equipos a gestionar las consultas de los clientes de manera eficiente y hacer que los procesos funcionen mejor.

Zendesk Support Suite es una opción madura y confiable para miles de empresas, y ofrece diversas capacidades de IA diseñadas para potenciar un servicio al cliente de clase mundial. Para ayudarle a sacar el máximo provecho de la plataforma, es útil entender qué hacen estas funciones y cómo encajan en su estrategia.

Esta guía está aquí para ayudarle a navegar por las opciones. Le guiaremos a través de las funciones clave de IA que encontrará en Zendesk Support Suite, hablaremos sobre sus fortalezas, desglosaremos la estructura de precios por niveles y exploraremos cómo otras opciones como eesel AI pueden funcionar como un complemento adicional para su conjunto de herramientas. Nuestro objetivo es darle una visión clara para que pueda tomar la mejor decisión para su equipo en 2026.

¿Qué es la IA de Zendesk Support Suite?

En su esencia, la IA en el soporte al cliente consiste en utilizar tecnología inteligente para automatizar tareas, anticipar las necesidades de los clientes y echar una mano a los agentes. Zendesk integra la inteligencia artificial directamente en su Support Suite para potenciar diferentes aspectos de cómo usted gestiona las conversaciones y preguntas de los clientes.

Piense en ello como añadir una capa inteligente sobre sus flujos de trabajo existentes. El objetivo es ayudar a los agentes a ser más productivos, acelerar los tiempos de resolución y, en última instancia, hacer que la experiencia del cliente sea fluida. Zendesk ofrece dos niveles de IA: las funciones robustas que vienen con sus planes Suite, a menudo denominadas "Zendesk AI", y un conjunto de herramientas más avanzado disponible a través de un complemento, conocido como "Zendesk Advanced AI". Este enfoque por niveles permite a las empresas elegir el nivel de automatización que mejor se adapte a sus necesidades específicas.

Funciones clave de IA de Zendesk Support Suite y qué hacen

Las funciones de IA de Zendesk están diseñadas para influir en varios puntos del proceso de soporte, desde el momento en que un ticket llega a su bandeja de entrada hasta ayudar a los agentes a redactar la respuesta perfecta. Desglosemos algunas de las principales y veamos cómo empoderan a su equipo.

Clasificación (triage) y enrutamiento inteligente

Una de las grandes fortalezas de la IA de Zendesk es hacer que los tickets lleguen al lugar correcto más rápido. La función de clasificación inteligente (intelligent triage) de Zendesk analiza las solicitudes entrantes, especialmente las que llegan por correo electrónico o formularios web, para predecir aspectos como:

• Qué está intentando hacer el cliente (su intención o intent)

• El idioma que está utilizando

• El sentimiento del cliente (cómo se siente)

Este análisis ayuda a automatizar la clasificación, la priorización y el envío de los tickets al lugar adecuado. Al permitir que la IA gestione la categorización inicial, Zendesk garantiza que:

• Los tickets se etiqueten automáticamente

• La urgencia se establezca basándose en el contexto

• Los problemas se asignen al agente o equipo correcto de inmediato

Esto reduce el tiempo de clasificación manual y ayuda a asegurar que los asuntos prioritarios sean atendidos rápidamente por los expertos adecuados.

IA generativa para agentes y creación de contenido

La IA no es solo para clasificar; es un socio poderoso para los agentes. Zendesk ofrece funciones de IA generativa (generative AI) que ayudan a los agentes humanos a proporcionar un mejor soporte, más rápido:

• Sugiriendo borradores de respuestas

• Proporcionando frases relevantes

• Ajustando el tono de una respuesta (haciéndola más amigable o formal)

Más allá de las respuestas de los agentes, la IA de Zendesk también puede ayudar a construir su base de conocimientos (knowledge base). Puede:

• Reescribir artículos del centro de ayuda para mayor claridad

• Sugerir formas de ampliar el contenido existente

Cuando combina esto con los insights de IA que detectan brechas en su contenido, le ayuda a construir un recurso de autoservicio completo de manera más rápida. Estas funciones ayudan a mantener una voz de marca consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.

Bots impulsados por IA y autoservicio

Zendesk le permite construir bots sofisticados diseñados para:

• Gestionar automáticamente los tickets comunes de Nivel 1

• Proporcionar respuestas inmediatas a las preguntas de los clientes

Estos bots pueden ofrecer resoluciones instantáneas o guiar a los clientes hacia artículos útiles, liberando a sus agentes humanos para que se encarguen de tareas más complejas y de mayor valor. Con Zendesk, usted puede ofrecer soporte 24/7 y crear bots personalizados adaptados a tareas o canales específicos.

Macros sugeridas e insights

La IA de Zendesk también analiza los datos de sus tickets pasados para ofrecer consejos útiles. Puede observar conversaciones anteriores para:

• Sugerir macros útiles para que los agentes las utilicen

• Recomendar nuevas macros para que los administradores las creen basándose en patrones comunes de respuesta

Además, la IA proporciona un contexto valioso como:

• Resúmenes automáticos de tickets para ponerse al día rápidamente

• Análisis de sentimiento (sentiment analysis) mostrado directamente en el ticket

• Tendencias que destacan los temas sobre los que los clientes preguntan con frecuencia

Estas funciones están diseñadas para que la experiencia del agente sea más fluida y para resaltar áreas donde su estrategia de soporte puede optimizarse aún más.

Entendiendo los precios de la IA de Zendesk y las opciones de inversión

Zendesk ofrece un modelo de precios por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Mientras que algunas funciones de IA están incluidas en los planes estándar de Zendesk Support Suite, las capacidades más avanzadas están disponibles a través del complemento "Advanced AI".

Resumen de los planes de precios de Zendesk AI

Así es como las funciones de IA de Zendesk se alinean con sus planes de Support Suite en 2026:

Plan	Costo anual (por agente/mes)	¿Incluye IA básica de Zendesk? (Autorespuestas, respuestas generativas)	¿Es elegible para el complemento Advanced AI?
Suite Team	$55	Sí	No
Suite Growth	$89	Sí	No
Suite Professional	$115	Sí	Sí
Suite Enterprise	Requiere consulta	Sí	Sí
Advanced AI Add-On	+$50	N/A	N/A

Las funciones básicas como las autorespuestas y las respuestas generativas son parte de la experiencia estándar de Suite. Para los equipos que buscan clasificación inteligente y sugerencias avanzadas de macros, el complemento Advanced AI está disponible para los planes Professional y superiores, proporcionando un conjunto de herramientas de nivel empresarial por $50 adicionales por agente al mes.

Escalado basado en el uso

El complemento Advanced AI incluye opciones basadas en el uso para "resoluciones automatizadas". Este modelo permite a las empresas pagar por el valor entregado cuando la IA ayuda con éxito a un cliente.

• El precio estándar suele ser de $2 por resolución.

• Hay descuentos por volumen disponibles, que a menudo reducen el costo a $1.50 por resolución.

Esto permite a los equipos escalar su uso de la IA junto con el crecimiento de sus clientes, asegurando que la inversión coincida con el volumen de soporte que se está gestionando.

Consideraciones para personalizar su experiencia de IA en Zendesk

Aunque las funciones de IA de Zendesk son increíblemente potentes, cada equipo tiene necesidades únicas. Aquí hay algunos factores a considerar a medida que escala su uso de la plataforma.

Refinamiento del flujo de trabajo

La IA nativa de Zendesk está diseñada para ser fácil de usar. Para equipos con flujos de trabajo muy complejos o especializados, vale la pena dedicar tiempo a ajustar cómo la IA interpreta la terminología específica de la industria para garantizar los mejores resultados posibles desde el principio.

Voz de marca y personalización

Zendesk ofrece tonos preestablecidos como "Profesional" o "Amigable". Esta es una excelente base para la consistencia de la marca. Si su marca requiere una personalidad altamente especializada o única, puede trabajar dentro del ecosistema de Zendesk para asegurar que la IA refleje su voz específica en todos los canales.

Fuentes de datos y entrenamiento

La IA de Zendesk es muy eficaz aprendiendo del contenido de su centro de ayuda. Para que su IA sea aún más completa, puede asegurarse de que su centro de ayuda se actualice regularmente con información de guías internas o resoluciones de tickets pasados, proporcionando a la IA una base sólida de conocimiento.

Explorando opciones complementarias: Una mirada a eesel AI

A medida que construye su entorno de Zendesk, es posible que descubra que ciertas herramientas especializadas pueden mejorar su configuración. eesel AI es una de esas opciones que funciona dentro del ecosistema de Zendesk, ofreciendo una forma complementaria de manejar necesidades específicas de automatización y gestión del conocimiento. Piense en eesel AI como un complemento que puede proporcionar flexibilidad adicional junto con sus funciones principales de Zendesk.

Puede obtener más información sobre cómo eesel AI trabaja con su configuración actual en nuestra página de integración de Zendesk.

Precios predecibles basados en la interacción

Una opción que algunos equipos consideran es el modelo de pago por interacción de eesel AI. Esta puede ser una forma útil de gestionar los costos si tiene una gran cantidad de agentes pero desea dirigir el uso de la IA a tareas específicas de alto volumen. Puede ver cómo esto se ajusta a su presupuesto en nuestra página de precios.

Pruebas y simulación

eesel AI proporciona herramientas para simular cómo podría responder una IA a tickets históricos. Esta puede ser una forma útil de probar nuevas fuentes de conocimiento antes de implementarlas de manera más amplia en su flujo de trabajo de Zendesk.

Integración amplia de conocimientos

Mientras que Zendesk destaca en la integración del centro de ayuda, eesel AI también puede conectarse a una variedad de otras fuentes, tales como:

• Wikis internos (Confluence, SharePoint)

• Carpetas de Google Drive

• PDFs y procedimientos operativos estándar (SOPs)

Esta puede ser una excelente manera de incorporar la documentación interna a su flujo de trabajo de servicio al cliente sin tener que moverla de su ubicación original.

Cómo empezar con la IA en su Zendesk Support Suite

Ya sea que utilice las herramientas nativas de Zendesk o añada una herramienta complementaria como eesel AI, el proceso es sencillo.

IA nativa de Zendesk

1. Activar las herramientas de IA de Zendesk: Habilite las funciones elegidas en la configuración de Administrador de Zendesk.
2. Conectar su base de conocimientos: Asegúrese de que su centro de ayuda esté sincronizado para proporcionar a la IA su fuente principal de información.
3. Configurar flujos de trabajo: Establezca sus reglas de clasificación y macros.
4. Implementar: Comience a empoderar a sus agentes con insights impulsados por IA.

eesel AI como herramienta complementaria

1. Conectar su cuenta de Zendesk: Se integra perfectamente con su configuración actual.
2. Añadir fuentes adicionales: Conecte otros almacenes de documentos si es necesario.
3. Configurar acciones: Configure la IA para manejar tareas específicas o escalaciones.
4. Refinar: Utilice las herramientas de simulación para asegurar que las respuestas cumplan con sus expectativas.

¿Es la IA de Zendesk Support Suite la opción adecuada para usted?

Las funciones de IA de Zendesk son una opción de clase mundial para los equipos que buscan una solución madura, confiable e integrada. Con su capacidad para manejar la clasificación, la redacción y el análisis de sentimiento, sigue siendo el estándar de la industria para las plataformas de servicio al cliente.

Para los equipos que desean extender estas capacidades aún más con fuentes de conocimiento especializadas o precios basados en la interacción, eesel AI es una excelente opción complementaria que encaja perfectamente en el ecosistema de Zendesk.

Si busca mejorar su configuración de Zendesk con flexibilidad adicional de IA, no dude en iniciar una prueba gratuita o reservar una demo para ver cómo podemos ayudarle a sacar el máximo provecho de sus herramientas de soporte en 2026.