La IA parece estar en todas partes estos días, ¿no? Desde ayudarnos a escribir correos electrónicos hasta recomendar nuestra próxima serie para ver, la inteligencia artificial se está convirtiendo rápidamente en parte de nuestras vidas diarias. No es de extrañar, entonces, que también esté causando un gran impacto en el soporte al cliente. Plataformas como Zendesk están entrando en acción, incorporando IA para ayudar a los equipos a manejar la creciente cantidad de preguntas de los clientes y hacer que las cosas funcionen de manera más fluida.
Zendesk Support Suite es una opción popular para muchas empresas, y ofrece diversas capacidades de IA destinadas a hacer que el soporte sea más eficiente. Pero averiguar exactamente qué hacen estas características, cuánto cuestan y si son la opción adecuada puede ser un poco confuso. A veces, solo realmente ves los límites una vez que ya las estás utilizando.
Esta guía está aquí para ayudarte a cortar el ruido. Te guiaremos a través de las características clave de IA que encontrarás en Zendesk Support Suite, hablaremos sobre sus ventajas y lo que podría no ser tan bueno, desglosaremos la estructura de precios y exploraremos otras opciones como eesel AI que podrían ser una mejor opción dependiendo de lo que necesites. Nuestro objetivo es darte una imagen clara para que puedas tomar la mejor decisión para tu equipo.
¿Qué es la IA de Zendesk Support Suite?
En su esencia, la IA en el soporte al cliente se trata de utilizar tecnología inteligente para automatizar tareas, adivinar lo que los clientes podrían necesitar a continuación y ayudar a los agentes. Zendesk integra inteligencia artificial directamente en su Support Suite para mejorar diferentes partes de cómo manejas los chats y preguntas de los clientes.
Piénsalo como agregar una capa inteligente sobre tu forma habitual de hacer las cosas. El objetivo es ayudar a los agentes a hacer más, acelerar la rapidez con la que se resuelven los problemas y, en última instancia, hacer que la experiencia del cliente se sienta más fluida. Zendesk en realidad tiene dos niveles de características de IA: las funciones básicas que vienen con sus planes de Suite, a menudo llamadas simplemente “Zendesk AI,” y un conjunto más avanzado de trucos que obtienes a través de un complemento, a veces conocido como “Zendesk Advanced AI” o “Copilot.” Conocer la diferencia es bastante importante cuando comienzas a mirar precios y qué características realmente obtienes.
Características clave de la IA de Zendesk Support Suite y lo que hacen
Las características de IA de Zendesk están diseñadas para tocar varios puntos en el proceso de soporte, desde el momento en que un ticket llega a tu bandeja de entrada hasta ayudar a los agentes a redactar respuestas. Desglosaremos algunas de las principales y veremos qué se supone que deben hacer.
Triage y enrutamiento inteligente
Una de las grandes promesas de la IA en el soporte es llevar los tickets al lugar correcto más rápido. La función de triage inteligente de Zendesk intenta hacer precisamente eso al analizar automáticamente las solicitudes entrantes, especialmente aquellas que llegan por correo electrónico o formulario web. Revisa el contenido para predecir cosas como:
- Lo que el cliente está tratando de hacer (su intención)
- El idioma que están usando
- Cómo se sienten (si están felices, frustrados, etc.)
Este análisis ayuda a automatizar la clasificación, priorización y envío de tickets al lugar correcto. En lugar de que una persona tenga que leer cada nuevo ticket para averiguar quién debería manejarlo, la IA puede automáticamente:
- Etiquetarlo
- Establecer cuán urgente es
- Asignarlo al agente o equipo correcto
La parte buena aquí es bastante clara: reduce el tiempo dedicado a clasificar manualmente y ayuda a asegurar que las cosas urgentes se vean rápidamente. Sin embargo, vale la pena señalar que algunas personas mencionan que esta predicción de intención puede ser menos precisa para mensajes más cortos como los de chat y podría tener dificultades con palabras muy específicas de la industria a menos que se haya entrenado con ese tipo de datos.
IA Generativa para agentes y creación de contenido
La IA no es solo para clasificar tickets; también puede ayudar a los agentes a responder más rápido y con mayor precisión. Zendesk ofrece características que ayudan a los agentes humanos directamente:
- Sugerir respuestas en borrador
- Aparecer frases relevantes
- Reescribir texto para sonar de cierta manera
Características como expandir texto o cambiar el tono de una respuesta (haciéndola más amigable o formal) son parte de esto.
Más allá de las respuestas de los agentes, la IA generativa también puede ayudar con los artículos de tu centro de ayuda. Puede ayudar a:
- Reescribir artículos
- Sugerir formas de agregar más información a los existentes
Cuando emparejas esto con otros conocimientos de IA que detectan vacíos en tu contenido, puede ayudarte a construir tu base de conocimientos más rápidamente. La principal ventaja aquí es dar un impulso a los agentes y ayudar a mantener la voz de tu marca consistente en todos tus mensajes.
Bots impulsados por IA y autoservicio
Para muchas empresas, los bots de IA son la señal más obvia de automatización. Zendesk te permite construir bots conversacionales diseñados para:
- Manejar tickets simples de Nivel 1
- Responder preguntas comunes de los clientes de inmediato
Estos bots pueden dar respuestas inmediatas o dirigir a los clientes a artículos útiles en tu centro de ayuda, esencialmente deteniendo tickets que realmente no necesitan un agente humano.
La ventaja es que puedes:
- Ofrecer soporte 24/7
- Aliviar parte de la carga de trabajo de tus agentes humanos, liberándolos para abordar cosas más complicadas
- Construir bots personalizados hechos solo para tareas o canales específicos
Macros sugeridos y perspectivas
La IA de Zendesk también analiza tus datos de tickets pasados para ofrecer consejos útiles. Puede revisar conversaciones anteriores para:
- Sugerir macros útiles para que los agentes las usen
- Sugerir macros completamente nuevas para que los administradores las creen basándose en respuestas comunes
Además de macros, la IA te proporciona perspectivas como:
- Resúmenes automáticos de tickets
- Te muestra el estado de ánimo del cliente (análisis de sentimientos) justo al lado del ticket
- Señala temas sobre los que muchos clientes están preguntando últimamente
Estas características están diseñadas para hacer que el trabajo de los agentes sea más fluido, darles un contexto rápido y resaltar áreas donde tu base de conocimientos podría necesitar un poco de atención.
Entendiendo los precios de Zendesk AI y los costos potenciales
Aquí es donde las cosas pueden volverse un poco complicadas. Si bien algunas funciones básicas de IA están incluidas en tu plan de Zendesk Support Suite, las funciones más potentes y avanzadas a menudo significan que debes comprar el complemento “IA Avanzada”. Este complemento tiene un costo adicional y, lo más importante, se cobra per agente.
Además de esa tarifa por agente para el complemento, Zendesk también cobra según cuánto uses ciertas funciones de IA, cobrando específicamente “por resolución automatizada.” Este modelo puede hacer que tus costos mensuales sean menos predecibles, especialmente si recibes muchos tickets o si no está muy claro qué cuenta exactamente como una “resolución automatizada” facturable.
Resumen de los planes de precios de Zendesk AI
Aquí hay un vistazo a cómo las funciones de IA de Zendesk están vinculadas a sus principales planes de Support Suite (los precios suelen ser más bajos si pagas anualmente):
| Plan | Costo Anual (por agente/mes) | ¿Incluye IA Básica de Zendesk? (Respuestas automáticas, Respuestas generativas) | ¿Elegible para el Complemento de IA Avanzada? |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Sí | No |
| Suite Growth | $89 | Sí | No |
| Suite Professional | $115 | Sí | Sí |
| Suite Enterprise | Requiere Consulta | Sí | Sí |
| Complemento de IA Avanzada | +$50 | N/A | N/A |
Como puedes ver, cosas básicas como respuestas automáticas y respuestas generativas son parte de los planes estándar de Suite. Pero si deseas un triaje inteligente, IA generativa avanzada para agentes y contenido, o sugerencias de macros para administradores, necesitarás estar en el plan Profesional o superior y comprar el complemento de IA Avanzada por otros $50 por agente por mes (cuando se factura anualmente).
Más allá de la tarifa por agente: Costos basados en el uso
El complemento de IA Avanzada no es solo una tarifa fija por agente. Zendesk también cobra según las “resoluciones automatizadas.” Si bien la idea es que pagas cuando la IA soluciona con éxito el problema de un cliente sin que un agente humano intervenga, la facturación real a veces puede parecer menos directa.
- Normalmente cuesta $2 por resolución si pagas según el uso.
- Cuesta $1.50 por resolución si aceptas un cierto volumen.
Para equipos que manejan muchos tickets, estas tarifas por resolución pueden acumularse rápidamente y sin mucho aviso. Algunos usuarios han mencionado sentirse confundidos sobre qué cuenta exactamente como una “resolución automatizada” facturable, a veces sintiendo que se les cobraba incluso cuando el cliente no decía claramente que su problema estaba solucionado, sino que simplemente cerró el chat. Esta falta de claridad y la posibilidad de que los costos aumenten rápidamente pueden hacer que intentar presupuestar para la IA Avanzada de Zendesk sea un verdadero dolor de cabeza.
Limitaciones y desafíos de la IA nativa de Zendesk
Si bien las funciones de IA de Zendesk ofrecen algunas cosas útiles, también vienen con ciertos inconvenientes y dolores de cabeza que las empresas pueden encontrar. Es bueno conocer estos problemas potenciales cuando estás averiguando si la IA integrada de Zendesk es la adecuada para lo que necesitas.
Capacidades limitadas de prueba y ajuste
Un problema común con las herramientas de IA nativas de Zendesk es que no puedes probar realmente tus flujos de trabajo de IA a fondo en un espacio controlado antes de enviarlos a clientes reales. Puedes configurarlos, pero no hay un fuerte terreno de prueba o función de simulación para ver exactamente cómo actuará la IA en diferentes situaciones.
Esto significa que podrías:
- Enfrentar problemas inesperados
- Recibir respuestas incorrectas
- Tener tickets enviados al lugar equivocado una vez que la IA esté activa
En última instancia, a menudo tienes que arreglar las cosas sobre la marcha.
Opciones de personalización básicas
Otra área donde la IA nativa de Zendesk puede sentirse un poco limitada es en cuánto puedes personalizarla. Si bien ofrece tonos preestablecidos como “Profesional” o “Amigable” para las respuestas de IA, no tienes mucho control detallado sobre:
- La personalidad de la IA
- Cómo formula las cosas específicamente
- Cómo maneja preguntas únicas o complicadas de los clientes
Si mantener una voz de marca muy específica o hacer que la IA actúe de cierta manera para tareas complejas y específicas de negocios es muy importante para ti, estas opciones básicas pueden no ser suficientes.
Costos altos e impredecibles
Como hablamos anteriormente, la forma en que Zendesk fija los precios de su IA Avanzada puede ser un gran obstáculo. La combinación de una tarifa por agente para el complemento y los cargos impredecibles basados en el uso para “resoluciones automatizadas” puede llevar a facturas mensuales que son sorprendentemente altas.
Esto hace que sea difícil:
- Presupuestar con precisión
- Especialmente para empresas que están creciendo o tienen temporadas ocupadas donde el volumen de tickets aumenta
El costo puede salirse de control rápidamente a medida que tu equipo o el volumen de tickets crece.
Limitaciones de los datos de entrenamiento
La IA nativa de Zendesk aprende principalmente de tu contenido del centro de ayuda. Si bien tu centro de ayuda es una fuente de información realmente importante, puede que no tenga todo lo que tu equipo de soporte utiliza todos los días. El conocimiento clave podría estar almacenado en otros lugares como:
- Tickets de soporte pasados
- Guías internas (SOPs) en documentos
- Wikis externos
Si la IA solo puede acceder a una parte limitada del conocimiento de tu empresa, sus respuestas pueden no ser tan precisas o completas como podrían ser.
Explorando alternativas: Un vistazo a eesel AI
Dadas las posibles limitaciones y costos que pueden venir con la IA nativa de Zendesk, muchas empresas buscan otras soluciones. eesel AI está construido específicamente para abordar estos desafíos, ofreciendo una plataforma poderosa, flexible y rentable que funciona sin problemas con tu actual mesa de ayuda, incluyendo Zendesk. Piensa en eesel AI como una forma de agregar automatización más inteligente, mejor personalización y costos más predecibles sin tener que deshacerte de tu configuración actual de Zendesk.
Puedes aprender más sobre cómo eesel AI funciona con tu mesa de ayuda existente en nuestra página de integración de Zendesk.
Precios flexibles y predecibles
Una de las mayores diferencias que notarás con eesel AI es el modelo de precios. A diferencia de la tarifa por agente de Zendesk para IA avanzada y esos cargos impredecibles por resolución, eesel AI utiliza un modelo claro de pago por interacción.
Esto significa que se te cobra en función del número de conversaciones o tareas que maneja la IA, no de cuántos agentes tienes. Esto es un gran problema para equipos más grandes o en crecimiento, ya que el costo no aumenta automáticamente solo porque contrates más agentes. Niveles de precios son fáciles de entender, y no te enfrentarás a tarifas sorpresas por exceso. Puedes ver todos los detalles de nuestros precios en nuestra página de precios.
Pruebas robustas y ajustes finos
eesel AI te pone al volante cuando se trata de pruebas. No tienes que enviar la IA a todos tus clientes o agentes a la vez y simplemente esperar lo mejor.
- Puedes simular cómo respondería la IA a tickets pasados para verificar cuán precisa es y detectar cualquier brecha de conocimiento antes de que salgas en vivo.
- También puedes implementar la IA lentamente a un pequeño grupo de agentes o para tipos específicos de tickets para ver cómo se comporta en un entorno controlado y real.
Poder probar y ajustar respuestas y flujos de trabajo basados en comentarios reales realmente reduce el riesgo y ayuda a asegurar que la IA funcione exactamente como deseas antes de un lanzamiento más grande.
Capacitación de conocimiento integral
Mientras que la IA de Zendesk se centra principalmente en artículos del centro de ayuda, eesel AI puede aprender de una gama mucho más amplia de fuentes de conocimiento. Esto incluye:
- Tus tickets pasados
- Documentos internos almacenados en lugares como Google Docs, Confluence o SharePoint
- PDFs
- Wikis externos
- Más de 100 otras integraciones
Esta capacitación extensa asegura que tu IA tenga acceso a todo el conocimiento relevante de la empresa que necesita para dar respuestas precisas y contextualizadas. Además, eesel AI puede sincronizarse automáticamente con estas fuentes, por lo que el conocimiento de tu IA siempre está actualizado sin que tengas que hacer trabajo manual.
Automatización avanzada y acciones personalizadas
eesel AI hace más que solo dar respuestas de texto; en realidad puede hacer cosas. A través de conexiones personalizadas (integraciones API), tu eesel AI agente puede manejar tareas como:
- Dar reembolsos
- Verificar estados de pedidos extrayendo información de tu plataforma de comercio electrónico como Shopify
- Actualizar cuentas de usuario
También ofrece opciones de triaje inteligente flexibles, permitiéndote establecer reglas personalizadas para:
- Enviar tickets
- Etiquetar tickets
- Priorizar tickets exactamente como los necesitas
Incluso puedes configurar flujos de trabajo con múltiples bots si necesitas diferentes agentes de IA entrenados para marcas o tareas específicas. Y para tus agentes humanos, el eesel AI Asistente (o Copilot) funciona como una extensión del navegador para:
- Sugerir respuestas en borrador
- Obtener información rápidamente dentro de su flujo de trabajo
Comenzando con IA en tu suite de soporte de Zendesk
Incorporar IA en tu flujo de trabajo de soporte, ya sea que utilices las herramientas integradas de Zendesk o una solución que se conecte con ella, generalmente sigue un camino similar. Necesitarás vincular tus fuentes de conocimiento, configurar cómo debe actuar la IA, probarla para asegurarte de que funcione correctamente y luego implementarla a tu equipo o clientes.
IA nativa de Zendesk
- Activar herramientas de IA de Zendesk: Habilita las funciones de IA en la configuración de administrador de Zendesk. Las herramientas de IA avanzadas como el triaje inteligente requieren la compra del complemento de IA avanzada que tiene un costo adicional.
- Conectar tu base de conocimiento: Vincula tu centro de ayuda a la IA de Zendesk.
- Configurar (si es aplicable): Configura el triaje inteligente y crea macros.
- Desplegar y monitorear: Comienza a usar la IA y rastrea su rendimiento.
eesel AI
- Conectar tu cuenta de Zendesk: Se integra sin problemas con Zendesk, configuración simple sin requerir migraciones de datos.
- Agregar fuentes de conocimiento: Entrena al bot utilizando múltiples fuentes como artículos del centro de ayuda, tickets pasados, preguntas frecuentes, SOPs e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence.
- Configurar escalaciones y acciones: Configura eesel AI para responder y comprometerse con los clientes de manera diferente o tomar acciones.
- Ajustar tono y respuestas: Personaliza el tono del bot para que coincida con la voz de tu marca.
¿Es la IA de la suite de soporte de Zendesk la opción adecuada o deberías buscar en otro lugar?
Las funciones de IA integradas de Zendesk, como el triaje inteligente, respuestas generativas y bots, pueden ayudar a optimizar el soporte, especialmente si eres un equipo más pequeño que ya utiliza Zendesk y solo necesita automatización básica basada en el contenido del centro de ayuda.
Pero a medida que tus necesidades crecen, las limitaciones se vuelven más claras. La automatización avanzada, la personalización más profunda y las fuentes de capacitación más amplias no están disponibles a menos que actualices y, aun así, las tarifas por agente y los cargos por resolución pueden hacer que los costos sean impredecibles rápidamente.
Ahí es donde eesel AI se destaca. Se conecta directamente a Zendesk, ofrece triaje flexible, capacitación más profunda sobre todo tu conocimiento (no solo contenido del centro de ayuda) y te permite probar antes de salir en vivo. Lo más importante, los precios son claros y basados en el uso, no vinculados a cuántos agentes tienes.
Si deseas una IA más inteligente sin sorpresas en los precios, comienza una prueba gratuita o agenda una demostración para ver cómo eesel AI puede mejorar tu configuración de Zendesk.
