Un guide pratique pour la configuration de votre canal Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, gérer le support client de nos jours peut parfois donner l'impression de réguler la circulation à une intersection chaotique. Vous avez des e-mails, des chats en direct, des messages sur les réseaux sociaux, et plus encore, qui arrivent de toutes les directions. Une configuration parfaite de vos canaux Zendesk est ce qui distingue une expérience client fluide et satisfaisante d'une équipe au bord du burnout. C'est un travail difficile de fournir des réponses cohérentes, rapides et utiles sur tous ces différents points de contact.

Alors, passons en revue les canaux que vous pouvez utiliser dans Zendesk, entrons dans les détails de leur gestion et voyons comment l'IA peut tout lier pour vous simplifier grandement la vie.

Qu'est-ce qu'une configuration de canaux Zendesk ?

Dans l'univers Zendesk, les « canaux » sont simplement les différentes manières de communiquer avec vos clients. Pensez-y comme aux diverses portes que les gens peuvent utiliser pour demander de l'aide. Selon la documentation de Zendesk, chaque conversation, peu importe où elle commence, se transforme de manière pratique en un ticket.

Les principaux canaux que vous jonglerez sont :

• E-mail : Le grand classique. Pour la plupart des équipes de support, c'est la base.

• Messagerie web et mobile : Pour ces conversations en temps réel où les clients peuvent aller et venir.

• Messagerie sociale : Se connecte à des plateformes comme Facebook, X (que nous appelons tous encore Twitter) et LINE.

• Voix et texte : Pour les bons vieux appels téléphoniques et les messages SMS.

• Centre d'aide : Votre espace de libre-service où les clients peuvent trouver leurs propres réponses ou soumettre un formulaire de demande.

Avoir toutes ces options est formidable, mais les faire fonctionner harmonieusement ensemble nécessite un peu de planification.

Explorer les canaux de support principaux de Zendesk

Configurer vos canaux dans Zendesk peut être étonnamment simple pour certains, et un projet un peu plus complexe pour d'autres. Voici un aperçu rapide de ce à quoi s'attendre avec les plus courants.

Mettre en place le canal e-mail

Pour la plupart des équipes, l'e-mail est une valeur sûre. Un client envoie un message à une adresse comme « support@votresociete.zendesk.com », et voilà, un ticket est créé. Si vous avez une adresse e-mail de support existante, vous devrez la rediriger vers Zendesk. Cela implique généralement de manipuler les enregistrements DNS, vous pourriez donc avoir besoin de l'aide de quelqu'un de votre équipe informatique. L'e-mail est un pilier, mais s'il est votre seul canal, il peut rapidement se transformer en une montagne de travail manuel pour vos agents.

Configurer les canaux de messagerie web et sociale

Ajouter des éléments comme le Widget Web pour le chat en direct ou connecter vos comptes Facebook et X apporte une touche plus conversationnelle et en temps réel à votre support. Le hic ? Vous devez configurer chacun d'eux individuellement. Comme l'explique le guide de Zendesk, vous vous retrouverez à configurer des webhooks et à chercher des clés API. Par exemple, pour ajouter un compte LINE, vous devez vous rendre dans le Centre des développeurs LINE pour obtenir un ID et un Secret de canal. Si vos clients sont présents partout sur les réseaux sociaux, cette configuration peut certainement vous prendre une bonne partie de l'après-midi.

Intégrer les canaux voix et libre-service

Dernier point, mais non le moindre, vous avez la Voix pour le support téléphonique et le Centre d'aide pour les clients qui préfèrent se débrouiller seuls. Mettre en place la Voix signifie choisir des numéros de téléphone et planifier les files d'attente d'appels. Le Centre d'aide, en revanche, est un projet bien plus conséquent, car vous construisez essentiellement toute une base de connaissances à partir de zéro.

Et cela nous amène à un problème énorme et souvent négligé : les réponses que vous mettez dans votre Centre d'aide sont généralement complètement séparées des solutions incroyables que votre équipe partage chaque jour par e-mail et par chat. Cela crée des « silos de connaissances », et ils sont un véritable casse-tête pour tout le monde.

Le défi : Unifier les connaissances à travers les canaux

Voici le vrai problème avec le fait d'avoir plusieurs canaux. Ce n'est pas seulement la configuration, c'est que vos connaissances se dispersent partout. La réponse parfaite à la question d'un client pourrait être cachée dans un ticket d'e-mail du mois dernier, une macro rédigée par un membre de votre équipe, un Google Doc, ou une page dans Confluence. Mais elle n'est probablement pas dans votre Centre d'aide officiel.

Cela transforme vos agents en détectives, les forçant à passer constamment d'un onglet à l'autre et à rechercher dans différents systèmes juste pour trouver une réponse. C'est lent, cela conduit à des réponses incohérentes, et c'est frustrant pour les agents comme pour les clients. Pour ne rien arranger, les propres outils d'IA de Zendesk puisent principalement dans le Centre d'aide, ils ne peuvent donc pas accéder à toutes ces informations précieuses enfermées dans les anciens tickets et autres documents.

Une infographie visualisant le problème des silos de connaissances dans une configuration de canaux Zendesk, montrant comment l'information se retrouve piégée dans différents canaux.

C'est là qu'une couche de connaissances unifiée entre en jeu. Au lieu de dépendre d'une seule source de vérité qui pourrait être obsolète, les nouvelles solutions d'IA peuvent se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Un outil comme eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk et apprend de tous vos anciens tickets, wikis internes et autres documents. Il rassemble tout en un seul cerveau, s'assurant que chaque client obtient la meilleure réponse possible, peu importe comment il la demande.

Comment automatiser votre configuration de canaux Zendesk avec l'IA

Zendesk a ses propres fonctionnalités d'IA, mais elles peuvent être complexes. Les agents IA plus avancés font généralement partie de leurs forfaits plus chers ou sont vendus en tant que modules complémentaires qui peuvent vraiment faire grimper votre facture, comme vous pouvez le voir sur leur page de tarification. Pour de nombreuses équipes, cela peut rendre une bonne automatisation inaccessible.

Mais cela ne doit pas être si compliqué. Un outil comme eesel AI vous offre un moyen plus direct et puissant d'automatiser le support sans une migration douloureuse ou une mise à niveau coûteuse. Il se branche simplement sur la configuration Zendesk que vous avez déjà.

Voici ce qui rend cette approche un peu différente :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous n'avez pas besoin de passer par de longs appels commerciaux ou des démonstrations. Avec une intégration en un clic, vous pouvez mettre eesel AI en service vous-même. Il s'intègre parfaitement à votre flux de travail existant, sans prise de tête.

• Entraînez-le sur vos conversations réelles. C'est la partie importante. eesel AI parcourt vos anciens tickets de support pour apprendre instantanément le ton de votre entreprise, les questions courantes et les solutions qui fonctionnent vraiment. Il apprend de vos meilleurs agents, donc ses réponses sont pertinentes dès le premier jour, contrairement aux IA qui n'utilisent qu'une base de connaissances statique.

• Testez sans risque. Un peu nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? Je comprends. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et obtenir une prévision solide de votre taux de résolution avant de l'activer. Cela élimine les incertitudes de l'automatisation.

Une capture d'écran montrant comment le copilote d'eesel AI rédige une réponse pour une demande de réinitialisation de mot de passe directement dans la configuration du canal Zendesk.

Avec ce type d'outil, l'automatisation devient une partie simple et claire de votre processus au lieu d'un projet énorme et coûteux.

Tarifs des forfaits Zendesk

Il est utile de bien comprendre la tarification de Zendesk, car l'accès à l'IA et à certains canaux dépend vraiment du forfait que vous avez choisi. Bien qu'un outil flexible comme eesel AI fonctionne avec n'importe lequel d'entre eux, il est bon de savoir ce que vous obtenez de base.

Voici un aperçu rapide des forfaits Zendesk Suite, basé sur leur page de tarification officielle :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de canaux
Support Team	19 $	Support de base par e-mail et réseaux sociaux (Facebook & X). Pas d'agents IA inclus.*
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), 1 centre d'aide, messagerie avec chat en direct, messagerie sociale.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Suite Team, plus jusqu'à 5 centres d'aide, enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Suite Pro, plus jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement de test (sandbox).

*Selon la tarification de Zendesk, les agents IA peuvent être débloqués sur le forfait Support Team si vous achetez le module complémentaire Centre d'aide.

Comme vous pouvez le constater, les fonctionnalités d'IA les plus utiles et la possibilité d'avoir plusieurs centres d'aide sont réservées aux forfaits plus chers.

Pour conclure sur votre configuration de canaux Zendesk

Zendesk vous offre une multitude de canaux pour vous connecter avec vos clients, mais une excellente configuration de canaux Zendesk va au-delà de leur simple activation. La vraie victoire vient de la suppression des murs de connaissances qui apparaissent entre ces canaux. Lorsque vos informations sont dispersées, votre support est incohérent et votre équipe s'enlise.

Bien que Zendesk dispose de ses propres outils d'automatisation, ils peuvent être complexes, coûteux et souvent limités à ce qui se trouve dans votre centre d'aide officiel. La solution n'est pas d'abandonner Zendesk, mais d'ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus qui connecte toutes vos connaissances et automatise le travail sur chaque canal. C'est ainsi que vous donnez à votre équipe les moyens de travailler plus rapidement et d'offrir le type d'expérience qui rend les clients heureux.

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