Guide pratique pour la configuration de vos canaux Zendesk en 2026

Soyons réalistes, gérer le support client de nos jours peut ressembler un peu à diriger le trafic à une intersection bondée. Vous avez des e-mails, des chats en direct, des messages sur les réseaux sociaux et bien plus encore, arrivant tous de directions différentes. Réussir parfaitement la configuration de vos canaux Zendesk est ce qui sépare une expérience client fluide d'une équipe qui se sent dépassée. Zendesk est une plateforme de classe mondiale conçue pour fournir des réponses cohérentes, rapides et utiles à travers tous ces différents endroits.

Alors, passons en revue les canaux que vous pouvez utiliser dans Zendesk, entrons dans les détails de leur gestion et voyons comment l'IA peut lier le tout pour rendre votre flux de travail encore plus efficace.

Qu'est-ce qu'une configuration de canaux Zendesk ?

Dans l'univers Zendesk, les « canaux » sont simplement les différentes façons dont vous communiquez avec vos clients. Considérez-les comme les diverses portes que les gens peuvent utiliser pour demander de l'aide. Selon la propre documentation de Zendesk, chaque conversation, quel que soit l'endroit où elle commence, devient pratiquement un ticket.

Les principaux canaux que vous devrez gérer sont :

• E-mail : Le classique. Pour la plupart des équipes de support, c'est la base.
• Messagerie Web et mobile : Pour ces discussions en temps réel dans lesquelles les clients peuvent entrer et sortir librement.
• Messagerie sociale : Se connecte à des plateformes comme Facebook, X (ce que nous appelons tous encore Twitter) et LINE.
• Voix et texte : Pour les appels téléphoniques fiables et les messages SMS.
• Centre d'aide : Votre espace de libre-service où les clients peuvent trouver leurs propres réponses ou soumettre un formulaire de demande.

Le fait de disposer de toutes ces options est l'un des atouts majeurs de la plateforme, et les faire fonctionner ensemble efficacement fait partie de la construction d'un système de support mature.

Exploration des principaux canaux d'assistance Zendesk

La configuration de vos canaux dans Zendesk est un processus logique. Voici un aperçu rapide de ce à quoi vous pouvez vous attendre pour les plus courants d'entre eux.

Configuration du canal e-mail

Pour la plupart des équipes, l'e-mail est le standard de confiance. Un client envoie un message à une adresse telle que « support@votreentreprise.zendesk.com », et un ticket est créé. Si vous avez déjà une adresse e-mail de support existante, vous devrez la rediriger vers Zendesk. Cela implique généralement la mise à jour des enregistrements DNS, une tâche standard pour une équipe informatique. L'e-mail est un outil puissant qui constitue une base solide pour toute stratégie de support.

Configuration des canaux de messagerie Web et sociale

L'ajout d'éléments tels que le Widget Web pour le chat en direct ou la connexion de vos comptes Facebook et X apporte un aspect conversationnel et en temps réel à votre assistance. Comme indiqué dans le guide de Zendesk, vous configurerez des webhooks et des clés API pour garantir une connexion sécurisée et stable. Par exemple, pour ajouter un compte LINE, vous utiliserez le LINE Developer Center pour obtenir un ID de canal (Channel ID) et un secret. Ce niveau de configuration est ce qui fait de Zendesk un choix si robuste et professionnel pour le support social.

Intégration des canaux vocaux et de libre-service

Enfin, vous disposez de Voice pour l'assistance téléphonique et du Centre d'aide pour les clients qui préfèrent le libre-service. La configuration de Voice implique la sélection de numéros de téléphone et la configuration de files d'attente d'appels. Le Centre d'aide est un outil puissant pour créer une base de connaissances complète à partir de zéro.

Une chose à garder à l'esprit est que les réponses de votre centre d'aide sont souvent distinctes des solutions que votre équipe partage dans les e-mails et les chats. Cela peut conduire à des « silos de connaissances », ce qui est un défi courant pour les équipes en pleine croissance.

Le défi : Unifier les connaissances sur tous les canaux

Le véritable défi lié à la possession de plusieurs canaux est que les connaissances peuvent parfois s'éparpiller. Une excellente réponse à la question d'un client peut se trouver dans un ancien ticket d'e-mail, une macro utilisée par votre équipe, un Google Doc ou une page dans Confluence.

Pour aider les agents à trouver ces réponses plus rapidement, de nombreuses équipes cherchent des moyens d'unifier ces systèmes. Bien que les propres outils d'IA de Zendesk soient incroyablement performants lorsqu'ils extraient des informations du centre d'aide, vous pourriez également vouloir accéder à des informations stockées dans d'autres documents de l'entreprise.

C'est là qu'une couche de connaissances unifiée peut s'avérer bénéfique. De nouvelles solutions d'IA peuvent fonctionner aux côtés de Zendesk pour se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise. Un outil comme eesel AI se connecte à votre compte Zendesk et apprend des anciens tickets et des wikis internes, agissant comme un cerveau complémentaire pour s'assurer que chaque client reçoive la réponse la plus précise possible.

Comment automatiser votre configuration de canaux Zendesk avec l'IA

Zendesk propose des fonctionnalités d'IA sophistiquées à travers ses différents niveaux. Les agents d'IA avancés sont conçus pour les besoins complets des entreprises et sont disponibles dans leurs forfaits de niveau supérieur ou en tant que modules complémentaires professionnels.

Si vous recherchez des moyens supplémentaires d'automatiser, un outil comme eesel AI offre une voie complémentaire pour améliorer la configuration Zendesk que vous possédez déjà.

Voici ce qui fait de cette approche un ajout utile :

• Intégration rapide. Vous pouvez mettre eesel AI en service rapidement grâce à une intégration en un clic qui s'intègre parfaitement à votre flux de travail Zendesk actuel.
• Entraînement sur vos conversations réelles. eesel AI peut parcourir vos anciens tickets de support pour apprendre le ton de votre entreprise et les solutions courantes. Il travaille aux côtés de votre équipe pour fournir des réponses contextuellement pertinentes.
• Test dans un environnement sûr. eesel AI comprend un mode simulation qui vous permet de tester les réponses sur d'anciens tickets. Cela vous permet de voir comment il aurait répondu et vous aide à prévoir votre taux de résolution avant la mise en service, faisant de l'automatisation une partie claire et mesurable de votre processus.

Avec ces outils, l'automatisation devient une partie intégrante de votre stratégie Zendesk.

Plans tarifaires Zendesk

Il est utile de comprendre la tarification de Zendesk au moment de planifier votre stratégie de canaux. Alors qu'un outil comme eesel AI est compatible avec tous les forfaits, Zendesk propose différents ensembles de fonctionnalités à chaque niveau.

Voici un aperçu des forfaits Zendesk Suite pour 2026, basés sur leur page de tarification officielle :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de canaux
Support Team	19 $	Support de base par e-mail et social (Facebook & X).
Suite Team	55 $	Agents d'IA (Essential), 1 centre d'aide, messagerie avec chat en direct, messagerie sociale.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Suite Team, plus jusqu'à 5 centres d'aide, enquêtes de satisfaction (CSAT), routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Suite Pro, plus jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox.

*Note : La tarification de Zendesk permet de débloquer certaines capacités d'IA sur les forfaits plus basiques via des modules complémentaires spécifiques comme le Centre d'aide.

À mesure que votre équipe s'agrandit, ces forfaits offrent l'évolutivité et les fonctionnalités de classe entreprise qui ont fait de Zendesk le leader de l'industrie.

Finalisation de votre configuration de canaux Zendesk

Zendesk offre une gamme impressionnante de canaux pour se connecter avec vos clients. Une configuration de canaux Zendesk réussie consiste à exploiter ces outils à leur plein potentiel. Le véritable pouvoir vient de l'unification des connaissances disponibles sur tous ces canaux pour offrir une expérience sans couture.

Bien que Zendesk dispose de ses propres outils d'automatisation puissants, l'ajout d'une couche d'IA complémentaire comme eesel AI peut aider à connecter encore plus vos connaissances internes. Cette approche permet à votre équipe de travailler plus efficacement et offre une expérience de premier ordre à vos clients.

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