Comment exporter les macros dans Zendesk pour une meilleure gestion du flux de travail

Vous connaissez ces macros Zendesk bien pratiques ? Elles sont essentiellement votre super-pouvoir pour répondre rapidement aux questions d'assistance courantes. Considérez-les comme des raccourcis intelligents qui vous évitent de taper les mêmes réponses encore et encore ou de cliquer manuellement sur les champs des tickets. Elles sont d'une grande aide pour assurer le bon fonctionnement de votre équipe d'assistance, surtout lorsque le volume de tickets augmente.

Mais voici ce qui se passe : à mesure que votre équipe s'agrandit et développe une bibliothèque étendue de macros, vous pourriez trouver utile de visualiser votre bibliothèque d'automatisation dans un format plus large. Avoir une vue d'ensemble de vos données en dehors de l'interface principale permet de voir rapidement et précisément ce qu'une macro fait ou d'en comparer quelques-unes côte à côte pour vous assurer que votre message est parfait.

C'est pourquoi l'extraction de vos données de macros Zendesk hors de Zendesk est si utile. Le fait de disposer de ces informations ailleurs vous permet de les examiner réellement, de comprendre ce qui fonctionne, de nettoyer les choses et de les garder organisées. Bien que Zendesk propose diverses méthodes de qualité professionnelle pour accéder à ces données, trouver la méthode adaptée à votre flux de travail (workflow) peut vous aider à mettre de l'ordre dans vos macros actuelles et même vous montrer où vous pourriez utiliser une automatisation plus avancée, peut-être même avec l'IA.

Pourquoi extraire vos macros Zendesk est une bonne idée

Disposer des détails de vos macros en dehors de Zendesk vous offre un nouveau regard sur la façon dont vous automatisez votre assistance. C'est un peu comme prendre du recul par rapport à une peinture pour voir l'ensemble du tableau au lieu de se concentrer sur un seul coup de pinceau.

L'exportation permet de :

• Visualiser rapidement toutes vos macros les unes à côté des autres.

• Repérer les doublons ou trouver les réponses qui sont obsolètes.

• Remarquer si des situations sont traitées différemment alors qu'elles devraient être similaires.

• Voir quelles macros votre équipe utilise le plus (ou le moins !).

• Trouver des macros qui pourraient ne pas remplir leur rôle ou identifier des modèles qui vous montrent comment améliorer vos processus.

• Disposer d'une copie locale intelligente au cas où – elles sont précieuses !

• Partager les détails des macros avec vos coéquipiers ou utiliser la liste lors de l'intégration de nouveaux agents.

• Planifier efficacement si vous envisagez d'optimiser davantage le fonctionnement de votre support.

Ainsi, alors que les macros sont excellentes pour gagner du temps immédiatement, les gérer correctement en dehors de la vue standard est important pour faire évoluer votre assistance de manière efficace.

Ce dont vous aurez besoin pour exporter les macros Zendesk

Prêt à récupérer vos macros ? Voici une liste rapide de ce dont vous pourriez avoir besoin, selon la méthode choisie :

• Accès à un compte Zendesk : C'est essentiel.

• Permissions Zendesk appropriées : Selon la méthode, vous devrez peut-être être Administrateur ou, parfois, un simple Agent suffit.

• Aisance technique ou un outil tiers : Si vous optez pour une approche plus technique, connaître un peu les API ou le scripting peut être utile, sinon vous devrez être à l'aise avec l'utilisation d'un outil conçu par un tiers.

• Accès/jeton API (pour la méthode API) : Pour la méthode API, vous devrez peut-être activer l'accès API et possiblement un jeton API (API token) ou vos identifiants de connexion Zendesk pour prouver votre identité.

Méthodes pour exporter les macros Zendesk

Il est bon de savoir d'emblée que Zendesk est conçu pour être une plateforme hautement personnalisable, offrant un accès API profond et une place de marché (marketplace) robuste pour gérer les exportations de données. Les principaux moyens d'extraire ces données consistent soit à utiliser leur point d'accès technique (l'API), soit à utiliser des applications créées par d'autres développeurs, qui utilisent cet accès API pour vous.

Nous pouvons illustrer ces deux voies principales par un diagramme simple.

Méthode 1 : utiliser l'API Zendesk

L'API Zendesk est le moyen officiel par lequel les développeurs peuvent créer des outils qui communiquent avec vos données Zendesk, et oui, cela inclut vos macros. Il existe un emplacement spécifique dans l'API juste pour obtenir des informations sur les macros.

Voici les étapes à suivre pour utiliser l'API pour l'exportation de macros :

1. Identifier le point de terminaison (endpoint) de l'API : L'adresse spécifique que vous utiliserez est /api/v2/macros.json. Vous pouvez trouver tous les détails techniques à ce sujet dans la documentation officielle de l'API Zendesk. Cette adresse vous permet de récupérer à la fois les macros que tout le monde peut utiliser et celles qui ne sont que pour vous.

2. Envoyer une requête avec authentification : Vous envoyez une requête (request) à cette adresse Web, généralement en indiquant qui vous êtes (par exemple avec votre identifiant Zendesk ou un jeton API spécial), et Zendesk renvoie les données des macros. Si vous êtes Administrateur, vous pouvez voir n'importe quelle macro du compte, peu importe qui l'a créée.

3. Recevoir les données JSON : Les données reviennent généralement dans un format structuré appelé JSON.

4. Convertir le JSON en CSV : Transformer ces données JSON en quelque chose de plus facile à manipuler, comme un fichier de feuille de calcul (CSV), nécessite souvent un petit script ou programme (peut-être écrit en Python, un choix courant) pour lire le JSON et le convertir. L'API vous permet également d'ajouter des options, comme préciser le nombre de macros que vous souhaitez recevoir dans chaque requête (per_page), ce qui est pratique si vous en avez des centaines ou des milliers.

Méthode 2 : utiliser des applications tierces

Comme l'utilisation directe de l'API nécessite un certain savoir-faire technique, d'autres développeurs ont créé des applications spécifiquement pour simplifier considérablement le processus d'exportation des macros. Ces applications gèrent toute la communication complexe avec l'API pour vous et vous offrent une expérience beaucoup plus conviviale au sein de l'écosystème Zendesk.

Voici les étapes générales pour utiliser une application tierce :

1. Trouver et installer une application : Un bon exemple est une application comme Macro Export de Swifteq, que vous pouvez trouver sur la Zendesk Marketplace. Installez l'application directement depuis la Marketplace.

2. Accorder les permissions : Ces types d'applications se connectent à votre compte Zendesk en toute sécurité en utilisant la même API dont nous venons de parler. Vous devrez lui donner la permission d'accéder à vos données de macros (ce qui se fait de manière sécurisée).

3. Cliquer sur exporter : Cliquez sur un bouton à l'intérieur de l'application pour lancer le processus d'exportation.

4. Télécharger/recevoir les données : Vous recevrez généralement les données exportées, souvent bien organisées dans un fichier CSV, soit par téléchargement direct, soit par e-mail.

Le grand avantage ici est que vous n'avez pas besoin de toucher au code ; l'application fait tout le travail difficile et vous donne les données prêtes à l'emploi dans un format comme le CSV. Certaines applications, comme celle de Swifteq, sont même disponibles gratuitement !

Quel type de données obtenez-vous lors de l'exportation des macros

Une fois que vous avez exporté vos macros avec succès, que vous ayez utilisé l'API ou un outil tiers utile, vous vous retrouverez avec un fichier contenant des informations détaillées sur chaque macro. Il ne s'agit pas seulement d'une simple liste de noms ; cela inclut tous les éléments importants qui font fonctionner chaque macro.

Généralement, l'exportation comprendra ces champs de données clés :

Titre de la macro	Le nom de la macro.	« Demande de remboursement »
Description	Une brève explication de l'utilité de la macro.	« Réponse standard pour les demandes de remboursement. »
Actions	Une liste des étapes spécifiques que la macro effectue sur un ticket.	Changer le statut : Résolu, Ajouter un tag : remboursement, Ajouter un commentaire : [Texte pré-rédigé]
Contenu dynamique	Indique si la macro utilise des balises de contenu dynamique (placeholders).	Oui / Non
Créée le	Horodatage du moment où la macro a été créée initialement.	2023-10-27T10:00:00Z
Mise à jour le	Horodatage de la dernière modification de la macro.	2026-01-15T14:30:00Z
Disponibilité	Définit qui peut utiliser la macro (ex: Partagée, Personnelle, Groupe).	Partagée

Exploiter vos données de macros exportées

Parfait ! Vous avez exporté vos macros Zendesk. Et maintenant ? Disposer de ces données dans une feuille de calcul ou un fichier ouvre une multitude de possibilités pour améliorer encore vos opérations d'assistance.

Vous pouvez utiliser vos données de macros exportées pour :

• Repérer facilement les gains d'efficacité en triant votre liste.

• Trouver des macros qui font pratiquement la même chose ou voir lesquelles pourraient être actualisées pour de meilleures performances.

• S'assurer que tous les membres de votre équipe disent la même chose en comparant les mots et les étapes de différentes macros afin de maintenir la cohérence de la voix de votre marque.

• Créer un outil extrêmement précieux lors de la formation des nouveaux agents, en les aidant à comprendre rapidement tous les raccourcis et les réponses standard disponibles.

• Comprendre comment votre équipe traite habituellement différents types de tickets en examinant de près les actions au sein de vos macros, ce qui permet de mettre en évidence les domaines où vous pourriez fluidifier les flux de travail.

• Identifier les tâches répétitives qui pourraient être traitées de manière encore plus efficace avec des outils d'automatisation plus intelligents, comme l'IA.

Optimiser votre processus d'exportation de macros Zendesk

Bien que l'exportation de vos macros Zendesk soit très utile, gardez ces considérations à l'esprit pour garantir les meilleurs résultats :

• Choisir votre méthode : Zendesk privilégie la flexibilité, vous pouvez donc choisir entre le contrôle technique de l'API ou la commodité d'une application de la Marketplace.

• Configuration de l'API : Si vous choisissez la voie de l'API, assurez-vous d'avoir les jetons d'authentification corrects prêts à l'emploi.

• Sélectionner la bonne application : Lors de l'utilisation d'applications tierces, vérifiez les avis sur la Marketplace Zendesk pour trouver celle qui correspond le mieux aux besoins spécifiques de votre équipe.

• Granularité de l'exportation : Utilisez l'exportation pour obtenir toute la granularité nécessaire à une analyse approfondie, complétant ainsi les filtres natifs présents dans l'interface Zendesk.

Passer à la vitesse supérieure pour votre assistance avec l'IA et Zendesk (au-delà des macros)

L'exportation et la gestion de vos macros sont une excellente première étape pour améliorer votre automatisation actuelle, mais l'IA peut vraiment pousser l'efficacité de votre support beaucoup, beaucoup plus loin. Les capacités d'IA propres à Zendesk, y compris celles d'Ultimate.ai (une société Zendesk), offrent une assistance multilingue de classe mondiale et une automatisation robuste. Alors que les macros se limitent à effectuer des actions que vous avez configurées à l'avance, l'IA moderne peut comprendre le contexte, créer des réponses personnalisées et gérer des tâches beaucoup plus complexes.

En plus de l'IA native puissante de Zendesk, vous pourriez également envisager eesel AI. Il s'agit d'une plateforme d'agent d'assistance IA intelligente conçue pour fonctionner de manière fluide au sein de l'écosystème Zendesk, vous offrant des capacités complémentaires qui fonctionnent aux côtés de vos macros. eesel AI aide à atteindre les objectifs principaux d'une bonne gestion des macros – gagner en rapidité et maintenir la cohérence – tout en ayant la capacité d'évoluer avec vous.

Voici comment les solutions d'IA améliorent vos macros traditionnelles :

• Résolution intelligente des tickets : Automatisation des tickets de base (Niveau 1) en fournissant des réponses personnalisées qui comprennent le contexte, ce qui est beaucoup plus flexible qu'un texte de macro statique.

• Triage et actions avancés : Tri, étiquetage et hiérarchisation automatique des tickets en fonction de leur contenu et du sentiment du client.

• Entraînement sur plusieurs sources : Vous pouvez former ces outils d'IA en utilisant vos propres informations, y compris vos anciens tickets Zendesk, vos articles d'aide et vos guides internes. Cela conduit à une automatisation beaucoup plus intelligente que les macros seules.

• Évolutivité rentable : De nombreux outils d'IA proposent des modèles de tarification clairs, offrant un moyen simple d'augmenter votre capacité d'assistance sans accroître significativement vos frais généraux.

• Configuration et tests faciles : Les intégrations modernes sont conçues pour une installation rapide, vous permettant de voir comment l'IA répondrait avant de la mettre en ligne.

Rendre vos flux de travail Zendesk plus fluides et plus intelligents

Exporter vos macros Zendesk est une décision judicieuse pour comprendre et améliorer la façon dont vous automatisez votre assistance. Que vous choisissiez la voie technique avec l'API ou le chemin plus simple avec une application tierce, avoir une visibilité sur vos macros vous aide à mettre de l'ordre, à analyser les performances et à maintenir vos flux de travail efficaces et organisés.

Mais une fois que vous maîtrisez vos macros, pourquoi s'arrêter là ? Des outils comme eesel AI peuvent aller plus loin en ajoutant une automatisation intelligente par-dessus vos processus existants. En se connectant à Zendesk, eesel AI aide à réduire le volume de tickets, à rédiger des réponses plus intelligentes et à donner à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur ce qui nécessite réellement une touche humaine.

Prêt à le voir en action ?

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