Comment exporter des macros dans Zendesk pour une meilleure gestion des flux de travail

Vous connaissez ces pratiques utiles de Zendesk ? Elles sont essentiellement votre super pouvoir pour traiter rapidement les questions courantes de support. Pensez-y comme des raccourcis intelligents qui vous évitent de taper les mêmes réponses encore et encore ou de cliquer manuellement à travers les champs de ticket. Elles sont d’une grande aide pour maintenir votre équipe de support en bon fonctionnement, surtout à mesure que de plus en plus de tickets arrivent.

Mais voici quelque chose qui se passe : à mesure que votre équipe devient vraiment bonne et crée des tonnes de macros, essayer de toutes les gérer à l’intérieur de Zendesk peut commencer à sembler un peu… trop. Vous vous retrouvez avec une liste vraiment longue, et il est difficile de voir rapidement exactement ce que fait une macro ou de comparer quelques-unes côte à côte.

C’est pourquoi obtenir vos données de macro Zendesk hors de Zendesk est si utile. Avoir ces informations ailleurs vous permet vraiment de les examiner, de déterminer ce qui fonctionne, de nettoyer les choses et de les garder organisées. Bien qu’il n’y ait pas juste un gros bouton simple “exporter” pour les macros, il existe certainement des moyens intelligents de le faire. Apprendre comment peut vous aider à ranger vos macros actuelles et même vous montrer où vous pourriez utiliser une automatisation plus avancée, peut-être même avec l’IA.

Pourquoi obtenir vos macros Zendesk est une bonne idée

Avoir les détails de vos macros en dehors de Zendesk vous donne un nouvel aperçu de la façon dont vous automatisez le support. C’est un peu comme prendre du recul par rapport à une peinture pour voir l’ensemble de l’image au lieu de se concentrer uniquement sur un coup de pinceau.

L’exportation facilite :

• Voir toutes vos macros côte à côte rapidement.
• Repérer les doublons ou trouver des réponses qui sont de vieilles nouvelles.
• Remarquer si les choses sont traitées différemment alors qu’elles devraient être similaires.
• Voir quelles macros votre équipe utilise le plus (ou le moins !).
• Trouver des macros qui pourraient ne pas faire leur travail ou des modèles qui vous montrent des moyens d’améliorer vos processus.
• Avoir une copie locale intelligente juste au cas où – elles sont précieuses !
• Partager les détails des macros avec des coéquipiers ou utiliser la liste lorsque vous formez de nouveaux agents.
• Planifier efficacement si vous envisagez un jour de passer à un nouveau système ou de changer la façon dont votre support fonctionne.

Donc, bien que les macros soient excellentes pour gagner du temps maintenant, bien les gérer hors de la vue standard est important pour faire croître votre support efficacement.

Ce dont vous aurez besoin pour exporter des macros Zendesk

Prêt à récupérer vos macros ? Voici une liste rapide de ce dont vous pourriez avoir besoin, selon la façon dont vous décidez de le faire :

• Accès à un compte Zendesk : C’est essentiel.
• Permissions appropriées dans Zendesk : Selon la méthode, vous pourriez avoir besoin d’être un administrateur ou parfois un agent régulier suffit.
• Confort technique ou un outil tiers : Si vous optez pour une approche plus technique, connaître un peu les API ou le scripting peut être utile, ou vous devrez être à l’aise avec l’utilisation d’un outil construit par quelqu’un d’autre.
• Accès API/token (pour la méthode API) : Pour la méthode API, vous pourriez avoir besoin que l’accès API soit activé et éventuellement un token API ou vos identifiants de connexion Zendesk pour prouver qui vous êtes.

Façons d’exporter des macros Zendesk

Il est bon de savoir à l’avance que Zendesk n’a pas de bouton simple, en un clic, directement dans la zone principale d’administration pour exporter  toutes vos macros en une seule fois. Cela surprend beaucoup de gens ! Les principales façons d’obtenir ces données impliquent soit d’utiliser leur point d’accès technique (l’API), soit d’utiliser des applications que d’autres développeurs ont construites, qui utilisent cet accès API pour vous.

Nous pouvons illustrer ces deux principaux chemins avec un diagramme simple.

Méthode 1 : Utilisation de l’API Zendesk

L’API Zendesk est le moyen officiel pour les développeurs de créer des outils qui interagissent avec vos données Zendesk, et oui, cela inclut vos macros. Il y a un endroit spécifique dans l’API juste pour obtenir des informations sur les macros.

Voici les étapes à suivre pour utiliser l’API pour l’exportation de macros :

1. Identifier le point de terminaison de l’API : L’adresse spécifique que vous utiliserez est /api/v2/macros.json. Vous pouvez trouver tous les détails dans la documentation de l’API Zendesk. Cette adresse vous permet d’extraire à la fois les macros que tout le monde peut utiliser et celles qui sont uniquement pour vous.
2. Envoyer une demande avec authentification : Vous envoyez une demande à cette adresse web, généralement en indiquant qui vous êtes (comme avec votre connexion Zendesk ou un jeton API spécial), et Zendesk renvoie les données de macro. Si vous êtes un administrateur, vous pouvez voir n’importe quelle macro sur le compte, peu importe qui l’a créée.
3. Recevoir des données JSON : Les données reviennent généralement dans un format structuré appelé JSON.
4. Convertir JSON en CSV : Transformer ces données JSON en quelque chose de plus facile à manipuler, comme un fichier tableur (CSV), signifie souvent que vous avez besoin d’un petit script ou programme (peut-être quelque chose écrit en Python, qui est un choix courant) pour lire le JSON et le convertir. L’API vous permet également d’ajouter des options, comme indiquer combien de macros vous souhaitez récupérer dans chaque demande (per_page), ce qui est pratique si vous en avez des centaines ou des milliers.

Méthode 2 : Utiliser des applications créées par d’autres

Puisque l’utilisation de l’API directement nécessite un peu de savoir-faire technique, d’autres développeurs ont créé des applications spécifiquement pour simplifier le processus d’exportation des macros. Ces applications gèrent toute la communication API délicate pour vous et vous offrent une expérience beaucoup plus conviviale.

Voici les étapes générales pour utiliser une application tierce :

1. Trouvez et installez une application : Un bon exemple est une application comme l’application Macro Export de Swifteq, que vous pouvez trouver sur le Zendesk Marketplace. Installez l’application directement depuis le Marketplace.
2. Accordez des permissions : Ces types d’applications se connectent à votre compte Zendesk de manière sécurisée en utilisant la même API dont nous venons de parler. Vous devrez lui donner la permission d’accéder à vos données de macro (ce qui se fait de manière sécurisée).
3. Cliquez sur exporter : Cliquez sur un bouton à l’intérieur de l’application pour commencer le processus d’exportation.
4. Téléchargez/Recevez les données : Vous obtiendrez généralement les données exportées, souvent bien organisées dans un fichier CSV, soit en le téléchargeant directement, soit en le recevant par email.

Le grand avantage ici est que vous n’avez pas besoin de toucher à du code ; l’application fait tout le travail lourd et vous fournit les données prêtes à l’emploi dans un format comme CSV. Certaines applications, comme celle de Swifteq, pourraient même être gratuites !

Capture d’écran de la page du Zendesk Marketplace pour une application Macro Export, mettant en évidence le bouton d’installation. texte alternatif : Capture d’écran de la page du Zendesk Marketplace pour une application Macro Export, montrant l’option d’installation pour exporter des macros Zendesk. titre alternatif : Application Macro Export du Zendesk Marketplace – exporter des macros Zendesk

Quel type de données vous obtenez lorsque vous exportez des macros

Une fois que vous avez réussi à exporter vos macros, que vous ayez utilisé l’API ou un outil tiers utile, vous vous retrouverez avec un fichier contenant des informations détaillées sur chaque macro. Ce n’est pas juste une simple liste de noms ; cela inclut toutes les informations importantes qui font fonctionner chaque macro.

Typiquement, l’exportation inclura ces champs de données clés :

Champ de données	Description	Exemple
Titre de la macro	Le nom de la macro.	“Demande de remboursement”
Description	Une brève explication de l’objectif de la macro.	“Réponse standard pour les demandes de remboursement.”
Actions	Une liste des étapes spécifiques que la macro effectue sur un ticket.	Changer le statut : Résolu, Ajouter une étiquette : remboursement, Ajouter un commentaire : [Texte pré-écrit]
Contenu dynamique	Indique si la macro utilise des espaces réservés de contenu dynamique.	Oui / Non
Créé le	Horodatage lorsque la macro a été créée à l’origine.	2023-10-27T10:00:00Z
Mis à jour le	Horodatage lorsque la macro a été modifiée pour la dernière fois.	2024-01-15T14:30:00Z
Disponibilité	Définit qui peut utiliser la macro (par exemple, Partagée, Personnelle, Groupe).	Partagée

Mettre vos données de macro exportées au travail

D’accord, génial ! Vous avez exporté vos macros Zendesk. Et maintenant ? Avoir ces données dans un tableau ou un fichier ouvre de nombreuses façons intéressantes d’améliorer vos opérations de support.

Vous pouvez utiliser vos données de macro exportées pour :

• Repérer facilement les inefficacités en triant votre liste.
• Trouver des macros qui font à peu près la même chose ou voir lesquelles sont rarement utilisées.
• S’assurer que tout le monde dans votre équipe dit les mêmes choses en comparant les mots et les étapes dans différentes macros pour maintenir la voix de votre marque cohérente.
• Créer un outil super précieux lors de la formation de nouveaux agents, les aidant à comprendre rapidement tous les raccourcis et réponses standard disponibles.
• Comprendre comment votre équipe gère couramment différents types de tickets en examinant de près les actions au sein de vos macros, en soulignant les domaines où vous pourriez rendre les flux de travail plus fluides.
• Identifier les tâches répétitives qui pourraient être gérées encore plus efficacement avec des outils d’automatisation plus intelligents, comme l’IA.

Conseils et points délicats concernant l’exportation des macros Zendesk

Bien que l’exportation de vos macros Zendesk soit très utile, ce n’est pas toujours une promenade de santé. Soyez conscient de ces défis potentiels :

• Pas de bouton simple intégré : Le principal obstacle est qu’il n’y a pas simplement un bouton pour tout exporter d’un coup directement dans l’interface Zendesk.
• Compétences techniques nécessaires pour l’API : Si vous optez pour la voie de l’API, vous devrez soit être à l’aise avec des éléments techniques vous-même, soit avoir quelqu’un dans votre équipe capable d’écrire et d’exécuter le code nécessaire.
• Dépendance aux applications tierces : Compter sur des applications créées par d’autres signifie que vous dépendez d’un outil externe, qui peut avoir ses propres limitations ou nécessiter des mises à jour.
• Filtrage natif limité : Les façons dont vous pouvez filtrer les choses before que vous les exportiez en utilisant les options natives dans Zendesk sont assez limitées.

Élever votre support au niveau supérieur avec l’IA (au-delà des macros)

Exporter et gérer vos macros est une excellente première étape pour améliorer votre automatisation actuelle, mais l’IA peut vraiment pousser votre efficacité de support beaucoup, beaucoup plus loin. Alors que les macros sont limitées à effectuer des actions que vous avez définies à l’avance, l’IA peut comprendre ce qui se passe, créer des réponses personnalisées qui changent en fonction de la situation, et gérer des tâches beaucoup plus compliquées toute seule.

C’est ici que eesel AI entre en jeu. C’est une plateforme d’agent de support IA intelligente conçue pour fonctionner en douceur avec Zendesk, vous offrant des capacités qui vont bien au-delà de ce que les macros peuvent faire seules. eesel AI aide avec les principales choses que vous attendez d’une bonne gestion des macros – rendre les choses plus rapides, maintenir la cohérence et gérer de nombreux tickets – mais avec beaucoup plus d’intelligence et la capacité de grandir avec vous.

Voici comment eesel AI va au-delà des macros traditionnelles :

• Résolution intelligente des tickets : Automatisation des tickets de base (Niveau 1) de A à Z en fournissant des réponses personnalisées qui comprennent le contexte, ce qui est beaucoup plus flexible que le texte statique des macros.
• Triage avancé & actions : Tri, étiquetage et priorisation automatiques des tickets en fonction de leur contenu, de l’état d’esprit du client et des règles que vous avez définies – d’une manière beaucoup plus dynamique que les conditions de base des macros ne le permettent.
• Formation sur plusieurs sources : Vous pouvez enseigner à eesel AI en utilisant une multitude de vos propres informations, y compris vos anciens Tickets Zendesk, articles d’aide, guides internes et plus de 100 autres sources. Cela conduit à une automatisation beaucoup plus intelligente que les macros seules.
• Évolutivité rentable : Propose une tarification claire par interaction, vous offrant une alternative simple aux coûts potentiellement compliqués ou par agent que vous pourriez voir ailleurs.
• Configuration facile & tests : Mettre en place eesel AI et le tester est également assez facile, avec une intégration rapide et la possibilité de voir comment il réagirait et de tester des flux de travail avant de le mettre en ligne, ce qui aide à compenser le manque d’options de test solides dans certains outils natifs.

Rendez vos workflows Zendesk plus fluides et plus intelligents

Exporter vos macros Zendesk est un choix judicieux pour comprendre et améliorer la façon dont vous automatisez le support. Que vous choisissiez la voie technique avec l’API ou que vous optiez pour un chemin plus simple avec une application tierce, avoir une visibilité sur vos macros vous aide à nettoyer les choses, analyser les performances et garder vos workflows efficaces et organisés.

Mais une fois que vous avez pris le contrôle de vos macros, pourquoi s’arrêter là ? Des outils comme eesel AI peuvent aller plus loin en ajoutant une automatisation intelligente à vos processus existants. En se connectant à Zendesk, eesel AI aide à réduire le volume de tickets, à rédiger des réponses plus intelligentes et à donner à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur ce qui nécessite vraiment une touche humaine.

Prêt à le voir en action ?

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