Cómo exportar macros en Zendesk para una mejor gestión del flujo de trabajo

¿Conoces esos prácticos macros de Zendesk? Básicamente son tu superpoder para abordar rápidamente preguntas comunes de soporte. Piénsalos como atajos inteligentes que te ahorran tener que escribir las mismas respuestas una y otra vez o hacer clic manualmente a través de los campos de tickets. Son de gran ayuda para mantener a tu equipo de soporte funcionando sin problemas, especialmente a medida que llegan más y más tickets.

Pero aquí hay algo que sucede: a medida que tu equipo se vuelve realmente bueno y crea toneladas de macros, intentar gestionarlas todas  dentro  de Zendesk puede empezar a sentirse un poco… demasiado. Terminas con una lista realmente larga, y es difícil ver rápidamente exactamente qué hace una macro o comparar algunas lado a lado.

Por eso, obtener tus datos de macros de Zendesk  fuera  de Zendesk es tan útil. Tener esta información en otro lugar te permite realmente mirarlas, averiguar qué está funcionando, limpiar las cosas y mantenerlas organizadas. Aunque no hay un gran y simple botón de “exportar” para macros, definitivamente hay formas inteligentes de hacerlo. Aprender cómo puede ayudarte a organizar tus macros actuales e incluso mostrarte dónde podrías usar automatización más avanzada, tal vez incluso con IA.

Por qué es una buena idea sacar tus macros de Zendesk

Tener los detalles de tus macros fuera de Zendesk te da una nueva perspectiva sobre cómo estás automatizando el soporte. Es como dar un paso atrás de una pintura para ver el cuadro completo en lugar de solo enfocarte en una pincelada.

Exportar facilita:

• Ver todas tus macros una al lado de la otra rápidamente.
• Detectar duplicados o encontrar respuestas que son noticias antiguas.
• Notar si las cosas se están manejando de manera diferente cuando deberían ser similares.
• Ver qué macros usa más tu equipo (¡o las que menos!).
• Encontrar macros que podrían no estar haciendo su trabajo o patrones que te muestran formas de mejorar tus procesos.
• Tener una copia local inteligente por si acaso – ¡son valiosas!
• Compartir detalles de macros con compañeros de equipo o usar la lista cuando estés capacitando a nuevos agentes.
• Planificar de manera efectiva si alguna vez estás pensando en mudarte a un nuevo sistema o cambiar cómo funciona tu soporte.

Así que, aunque las macros son geniales para ahorrar tiempo ahora, gestionarlas bien  fuera  de la vista estándar es importante para hacer crecer tu soporte de manera eficiente.

Lo que necesitarás para exportar macros de Zendesk

¿Listo para obtener tus macros? Aquí hay una lista rápida de lo que podrías necesitar, dependiendo de cómo decidas hacerlo:

• Acceso a una cuenta de Zendesk: Esto es esencial.
• Permisos apropiados de Zendesk: Dependiendo del método, podrías necesitar ser un Administrador o a veces solo un Agente regular está bien.
• Comodidad técnica o una herramienta de terceros: Si optas por un enfoque más técnico, saber un poco sobre APIs o scripting puede ser útil, o necesitarás estar bien con usar una herramienta creada por otra persona.
• Acceso/token de API (para el método de API): Para el método de API, podrías necesitar que el acceso a la API esté activado y posiblemente un token de API o tus detalles de inicio de sesión de Zendesk para probar quién eres.

Formas de exportar macros de Zendesk

Es bueno saber de antemano que Zendesk no tiene un botón simple de un clic justo en el área principal de Administración para exportar  todas  tus macros a la vez. ¡Esto sorprende a muchas personas! Las principales formas de obtener estos datos implican usar su punto de acceso técnico (la API) o usar aplicaciones que otros desarrolladores han creado, que utilizan ese acceso a la API por ti.

Podemos ilustrar estos dos caminos principales con un diagrama simple.

Método 1: Usando la API de Zendesk

La API de Zendesk es la forma oficial en que los desarrolladores pueden construir cosas que se comunican con tus datos de Zendesk, y sí, eso incluye tus macros. Hay un lugar específico en la API solo para obtener información sobre macros.

Aquí están los pasos involucrados en el uso de la API para la exportación de macros:

1. Identificar el endpoint de la API: La dirección específica que usarás es /api/v2/macros.json. Puedes encontrar todos los detalles minuciosos sobre esto en la  documentación de la API de Zendesk. Esta dirección te permite obtener tanto las macros que todos pueden usar como las que son solo para ti.
2. Enviar una solicitud con autenticación: Envías una solicitud a esta dirección web, generalmente diciéndole quién eres (como con tu inicio de sesión de Zendesk o un token de API especial), y Zendesk devuelve los datos de la macro. Si eres un Administrador, puedes ver cualquier macro en la cuenta, sin importar quién la creó.
3. Recibir datos en JSON: Los datos generalmente regresan en un formato estructurado llamado JSON.
4. Convertir JSON a CSV: Convertir estos datos JSON en algo más fácil de trabajar, como un archivo de hoja de cálculo (CSV), a menudo significa que necesitas un pequeño script o programa (quizás algo escrito en Python, que es una opción común) para leer el JSON y convertirlo. La API también te permite agregar opciones, como decir cuántas macros deseas obtener en cada solicitud (per_page), lo cual es útil si tienes cientos o miles de ellas.

Método 2: Usando aplicaciones creadas por otros

Dado que usar la API directamente requiere un poco de conocimiento técnico, otros desarrolladores han creado aplicaciones específicamente para hacer que el proceso de exportación de macros sea mucho más simple. Estas aplicaciones manejan toda la complicada comunicación de la API por ti y te brindan una experiencia mucho más amigable.

Aquí están los pasos generales para usar una aplicación de terceros:

1. Encontrar e instalar una aplicación: Un buen ejemplo es una aplicación como la aplicación de Exportación de Macros de Swifteq, que puedes encontrar en el Mercado de Zendesk. Instala la aplicación directamente desde el Mercado.
2. Conceder permisos: Este tipo de aplicaciones se conectan a tu cuenta de Zendesk de manera segura utilizando esa misma API de la que acabamos de hablar. Necesitarás darle permiso para acceder a tus datos de macros (lo cual se hace de manera segura).
3. Hacer clic en exportar: Haz clic en un botón dentro de la aplicación para iniciar el proceso de exportación.
4. Descargar/Recibir datos: Normalmente recibirás los datos exportados, a menudo bien organizados en un archivo CSV, ya sea descargándolo directamente o haciéndolo enviar a tu correo electrónico.

La gran ventaja aquí es que no necesitas tocar ningún código; la aplicación hace todo el trabajo pesado y te brinda los datos listos para usar en un formato como CSV. Algunas aplicaciones, como la de Swifteq, ¡incluso pueden ser gratuitas!

Captura de pantalla de la página del Mercado de Zendesk para una aplicación de Exportación de Macros, destacando el botón de instalación. alt text: Captura de pantalla de la página del Mercado de Zendesk para una aplicación de Exportación de Macros, mostrando la opción de instalación para exportar macros de Zendesk. alt title: Aplicación de Exportación de Macros del Mercado de Zendesk – exportar macros de Zendesk

¿Qué tipo de datos obtienes al exportar macros?

Una vez que hayas exportado tus macros con éxito, ya sea que hayas utilizado la API o una herramienta de terceros útil, terminarás con un archivo que tiene información detallada sobre cada macro. Esto no es solo una lista simple de nombres; incluye todas las cosas importantes que hacen que cada macro funcione.

Normalmente, la exportación incluirá estos campos de datos clave:

Campo de Datos	Descripción	Ejemplo
Título de la Macro	El nombre de la macro.	“Solicitud de Reembolso”
Descripción	Una breve explicación de para qué es la macro.	“Respuesta estándar para consultas de reembolso.”
Acciones	Una lista de los pasos específicos que la macro realiza en un ticket.	Cambiar Estado: Resuelto, Agregar Etiqueta: reembolso, Agregar Comentario: [Texto preescrito]
Contenido Dinámico	Indica si la macro utiliza marcadores de posición de contenido dinámico.	Sí / No
Creado En	Marca de tiempo cuando se creó originalmente la macro.	2023-10-27T10:00:00Z
Actualizado En	Marca de tiempo cuando se modificó por última vez la macro.	2024-01-15T14:30:00Z
Disponibilidad	Define quién puede usar la macro (por ejemplo, Compartida, Personal, Grupo).	Compartida

Poner en práctica los datos de tus macros exportadas

¡Genial! Has exportado tus macros de Zendesk. ¿Y ahora qué? Tener estos datos en una hoja de cálculo o archivo abre un montón de formas interesantes de mejorar aún más tus operaciones de soporte.

Puedes usar tus datos de macros exportados para:

• Detectar fácilmente ineficiencias al ordenar tu lista.
• Encontrar macros que hacen prácticamente lo mismo o ver cuáles apenas se utilizan.
• Asegurarte de que todos en tu equipo digan lo mismo comparando las palabras y pasos en diferentes macros para mantener la voz de tu marca consistente.
• Crear una herramienta súper valiosa al capacitar a nuevos agentes, ayudándoles a descubrir rápidamente todos los atajos y respuestas estándar disponibles.
• Entender cómo tu equipo maneja comúnmente diferentes tipos de tickets al observar de cerca las acciones dentro de tus macros, señalando áreas donde podrías hacer que los flujos de trabajo sean más fluidos.
• Identificar tareas repetitivas que podrían manejarse de manera aún más eficiente con herramientas de automatización más inteligentes, como la IA.

Consejos y cosas complicadas sobre la exportación de macros de Zendesk

Si bien exportar tus macros de Zendesk es muy útil, no siempre es un paseo por el parque. Ten en cuenta estos posibles desafíos:

• No hay un botón simple incorporado: El principal obstáculo es que no hay un botón simple para exportar todo de una vez directamente en la interfaz de Zendesk.
• Habilidades técnicas necesarias para la API: Si optas por la ruta de la API, necesitarás sentirte cómodo con aspectos técnicos tú mismo o tener a alguien en tu equipo que pueda escribir y ejecutar el código necesario.
• Dependencia de aplicaciones de terceros: Depender de aplicaciones creadas por otros significa que estás dependiendo de una herramienta externa, que puede tener sus propias limitaciones o requerir actualizaciones.
• Filtrado nativo limitado: Las formas en que puedes filtrar cosas before de exportarlas utilizando las opciones nativas en Zendesk son bastante limitadas.

Llevando tu soporte al siguiente nivel con IA (más allá de los macros)

Exportar y gestionar tus macros es un gran primer paso hacia la mejora de tu automatización actual, pero la IA puede realmente llevar la eficiencia de tu soporte mucho, mucho más lejos. Mientras que los macros están limitados a realizar acciones que has configurado de antemano, la IA puede entender lo que está sucediendo, crear respuestas que son personalizadas y cambiar según la situación, y manejar tareas mucho más complicadas por sí misma.

Aquí es donde eesel IA entra en escena. Es una plataforma de agente de soporte de IA inteligente diseñada para trabajar sin problemas con Zendesk, dándote capacidades que van mucho más allá de lo que los macros pueden hacer por sí solos. eesel IA ayuda con las principales cosas que deseas de una buena gestión de macros: hacer las cosas más rápidas, mantener las cosas consistentes y manejar muchos tickets, pero con mucha más inteligencia y la capacidad de crecer contigo.

Aquí te mostramos cómo eesel IA va más allá de los macros tradicionales:

• Resolución inteligente de tickets: Automatizando tickets básicos (Nivel 1) de principio a fin al proporcionar respuestas personalizadas que entienden el contexto, lo cual es mucho más flexible que el texto estático de los macros.
• Triage avanzado & acciones: Clasificando, etiquetando y priorizando automáticamente los tickets según su contenido, cómo se siente el cliente y las reglas que configures, de una manera mucho más dinámica de lo que permiten las condiciones básicas de los macros.
• Entrenamiento en múltiples fuentes: Puedes enseñar a eesel IA usando toneladas de tu propia información, incluyendo tus anteriores  tickets de Zendesk, artículos de ayuda, guías internas y más de 100 otras fuentes. Esto lleva a una automatización que es mucho más inteligente que los macros por sí solos.
• Escalado rentable: Ofrece precios claros por interacción, dándote una alternativa sencilla a los costos potencialmente complicados o por agente que podrías ver en otros lugares.
• Fácil configuración & pruebas: Configurar eesel IA y probarlo también es bastante fácil, con integración rápida y la capacidad de ver cómo respondería y probar flujos de trabajo antes de hacerlo en vivo, lo que ayuda con la falta de opciones de prueba sólidas en algunas herramientas nativas.

Haz que tus flujos de trabajo de Zendesk sean más fluidos e inteligentes

Exportar tus macros de Zendesk es un movimiento inteligente para entender y mejorar cómo automatizas el soporte. Ya sea que elijas la ruta técnica con la API o tomes el camino más simple con una aplicación de terceros, tener visibilidad sobre tus macros te ayuda a limpiar las cosas, analizar el rendimiento y mantener tus flujos de trabajo eficientes y organizados.

Pero una vez que tengas control sobre tus macros, ¿por qué detenerte ahí? Herramientas como eesel AI pueden llevar las cosas más lejos al agregar automatización inteligente sobre tus procesos existentes. Al conectarse con Zendesk, eesel AI ayuda a reducir el volumen de tickets, redactar respuestas más inteligentes y dar a tu equipo más tiempo para concentrarse en lo que realmente necesita un toque humano.

¿Listo para verlo en acción?

Comienza tu prueba gratuita de eesel AI y aporta aún más inteligencia a tu flujo de trabajo de soporte.