Cómo exportar macros en Zendesk para una mejor gestión del flujo de trabajo

¿Conoce esas prácticas macros de Zendesk? Son básicamente su superpoder para resolver rápidamente las preguntas de soporte más comunes. Piense en ellas como atajos inteligentes que le evitan escribir las mismas respuestas una y otra vez o hacer clic manualmente en los campos de los tickets. Son de gran ayuda para que su equipo de soporte funcione sin problemas, especialmente a medida que aumenta el volumen de tickets.

Pero ocurre lo siguiente: a medida que su equipo crece y construye una biblioteca extensa de macros, es posible que le resulte útil ver su biblioteca de automatización en un formato más amplio. Tener una vista panorámica de sus datos fuera de la interfaz principal facilita ver exactamente qué hace cada macro o comparar varias en paralelo para asegurarse de que sus mensajes sean perfectos.

Por esta razón, extraer los datos de sus macros de Zendesk fuera de la plataforma es tan útil. Tener esta información en otro lugar le permite analizarlos a fondo, identificar qué está funcionando, hacer limpieza y mantenerlos organizados. Si bien Zendesk ofrece varias formas de nivel profesional para acceder a estos datos, encontrar el método adecuado para su flujo de trabajo puede ayudarle a poner en orden sus macros actuales e incluso mostrarle dónde podría utilizar una automatización más avanzada, quizás incluso con IA.

Por qué extraer sus macros de Zendesk es una buena idea

Tener los detalles de sus macros fuera de Zendesk le ofrece una nueva perspectiva sobre cómo está automatizando el soporte. Es como dar un paso atrás frente a una pintura para ver todo el cuadro en lugar de centrarse solo en una pincelada.

La exportación facilita:

• Ver todas sus macros una al lado de la otra rápidamente.

• Detectar duplicados o encontrar respuestas que ya han quedado obsoletas.

• Notar si los asuntos se están manejando de manera diferente cuando deberían ser similares.

• Ver qué macros utiliza más su equipo (¡y cuáles menos!).

• Encontrar macros que podrían no estar cumpliendo su función o patrones que le muestren formas de mejorar sus procesos.

• Tener una copia local inteligente por si acaso; ¡son valiosas!

• Compartir los detalles de las macros con sus compañeros de equipo o usar la lista al capacitar a nuevos agentes.

• Planificar de manera efectiva si alguna vez piensa en optimizar aún más el funcionamiento de su soporte.

Por lo tanto, aunque las macros son excelentes para ahorrar tiempo en el momento, gestionarlas bien fuera de la vista estándar es importante para hacer crecer su soporte de manera eficiente.

Qué necesitará para exportar las macros de Zendesk

¿Está listo para obtener sus macros? Aquí tiene una lista rápida de lo que podría necesitar, dependiendo de cómo decida hacerlo:

• Acceso a una cuenta de Zendesk: Esto es esencial.

• Permisos de Zendesk adecuados: Según el método, es posible que deba ser Administrador o, a veces, basta con ser un Agente regular.

• Comodidad técnica o una herramienta de terceros: Si opta por un enfoque más técnico, conocer un poco sobre API o scripting puede ser útil; de lo contrario, deberá sentirse cómodo usando una herramienta creada por terceros.

• Acceso a la API/token (para el método API): Para el método de la API, es posible que necesite que el acceso a la API esté activado y posiblemente un token de API o sus datos de inicio de sesión de Zendesk para autenticarse.

Formas de exportar macros de Zendesk

Es bueno saber de antemano que Zendesk está diseñado para ser una plataforma altamente personalizable, que ofrece un acceso profundo a la API y un mercado (marketplace) robusto para gestionar las exportaciones de datos. Las principales formas de extraer estos datos implican el uso de su punto de acceso técnico (la API) o el uso de aplicaciones que otros desarrolladores han creado, las cuales utilizan ese acceso a la API por usted.

Podemos ilustrar estas dos rutas principales con un diagrama sencillo.

Método 1: Uso de la API de Zendesk

La API de Zendesk es la forma oficial en que los desarrolladores pueden crear herramientas que interactúen con sus datos de Zendesk y, sí, eso incluye sus macros. Existe un punto específico en la API solo para obtener información de las macros.

Estos son los pasos necesarios para usar la API para la exportación de macros:

1. Identificar el punto de conexión (endpoint) de la API: La dirección específica que utilizará es /api/v2/macros.json. Puede encontrar todos los detalles técnicos al respecto en la documentación oficial de la API de Zendesk. Esta dirección le permite extraer tanto las macros que todos pueden usar como las que son solo para usted.

2. Enviar una solicitud con autenticación: Usted envía una solicitud a esta dirección web, generalmente identificándose (como con su inicio de sesión de Zendesk o un token de API especial), y Zendesk le devuelve los datos de las macros. Si es Administrador, puede ver cualquier macro de la cuenta, sin importar quién la haya creado.

3. Recibir datos en formato JSON: Los datos suelen devolverse en un formato estructurado llamado JSON.

4. Convertir JSON a CSV: Convertir estos datos JSON en algo más fácil de manejar, como un archivo de hoja de cálculo (CSV), a menudo requiere un pequeño script o programa (quizás algo escrito en Python, que es una opción común) para leer el JSON y convertirlo. La API también le permite añadir opciones, como indicar cuántas macros desea recibir en cada solicitud (per_page), lo cual es útil si tiene cientos o miles de ellas.

Método 2: Uso de aplicaciones creadas por terceros

Dado que el uso directo de la API requiere ciertos conocimientos técnicos, otros desarrolladores han creado aplicaciones específicamente para simplificar mucho el proceso de exportación de macros. Estas aplicaciones gestionan toda la comunicación compleja de la API por usted y le ofrecen una experiencia mucho más amigable dentro del ecosistema de Zendesk.

Estos son los pasos generales para usar una aplicación de terceros:

1. Buscar e instalar una aplicación: Un buen ejemplo es la aplicación "Macro Export" de Swifteq, que puede encontrar en el Marketplace de Zendesk. Instale la aplicación directamente desde el Marketplace.

2. Otorgar permisos: Este tipo de aplicaciones se conectan a su cuenta de Zendesk de forma segura utilizando la misma API de la que hablamos anteriormente. Deberá concederle permiso para acceder a sus datos de macros (lo cual se hace de forma segura).

3. Hacer clic en exportar: Haga clic en un botón dentro de la aplicación para iniciar el proceso de exportación.

4. Descargar/recibir datos: Normalmente obtendrá los datos exportados, a menudo organizados de forma clara en un archivo CSV, ya sea descargándolo directamente o recibiéndolo en su correo electrónico.

La gran ventaja aquí es que no necesita tocar ningún código; la aplicación hace todo el trabajo pesado y le entrega los datos listos para usar en un formato como CSV. ¡Algunas aplicaciones, como la de Swifteq, incluso están disponibles de forma gratuita!

Qué tipo de datos obtiene al exportar macros

Una vez que haya exportado con éxito sus macros, ya sea mediante la API o una herramienta de terceros, terminará con un archivo que contiene información detallada sobre cada macro. No se trata de una simple lista de nombres; incluye todos los elementos importantes que hacen funcionar a cada macro.

Normalmente, la exportación incluirá estos campos de datos clave:

Título de la macro	El nombre de la macro.	"Solicitud de reembolso"
Descripción	Una breve explicación de para qué sirve la macro.	"Respuesta estándar para consultas de reembolso."
Acciones	Una lista de los pasos específicos que la macro realiza en un ticket.	Cambiar estado: Resuelto, Añadir etiqueta: reembolso, Añadir comentario: [Texto predefinido]
Contenido dinámico	Indica si la macro utiliza marcadores de posición de contenido dinámico.	Sí / No
Creada en	Marca de tiempo de cuándo se creó originalmente la macro.	2023-10-27T10:00:00Z
Actualizada en	Marca de tiempo de cuándo se modificó la macro por última vez.	2026-01-15T14:30:00Z
Disponibilidad	Define quién puede usar la macro (p. ej., Compartida, Personal, Grupo).	Compartida

Poniendo a trabajar sus datos de macros exportados

¡Excelente! Ya tiene sus macros de Zendesk exportadas. ¿Ahora qué? Tener estos datos en una hoja de cálculo o archivo abre un montón de formas geniales de mejorar aún más sus operaciones de soporte.

Puede utilizar los datos de sus macros exportadas para:

• Detectar eficiencias fácilmente al clasificar su lista.

• Encontrar macros que hacen prácticamente lo mismo o ver cuáles podrían actualizarse para un mejor rendimiento.

• Asegurarse de que todos los miembros de su equipo digan lo mismo comparando las palabras y los pasos en diferentes macros para mantener la voz de su marca coherente.

• Crear una herramienta sumamente valiosa al capacitar a nuevos agentes, ayudándoles a comprender rápidamente todos los atajos y respuestas estándar disponibles.

• Entender cómo su equipo maneja comúnmente diferentes tipos de tickets analizando de cerca las acciones dentro de sus macros, señalando áreas donde podría suavizar los flujos de trabajo.

• Identificar tareas repetitivas que podrían gestionarse de manera aún más eficiente con herramientas de automatización más inteligentes, como la IA.

Optimización de su proceso de exportación de macros de Zendesk

Aunque exportar sus macros de Zendesk es de gran ayuda, tenga en cuenta estas consideraciones para asegurar los mejores resultados:

• Elegir su método: Zendesk prioriza la flexibilidad, por lo que puede elegir entre el control técnico de la API o la comodidad de una aplicación del Marketplace.

• Configuración de la API: Si opta por la ruta de la API, asegúrese de tener listos los tokens de autenticación correctos.

• Seleccionar la aplicación adecuada: Al usar aplicaciones de terceros, consulte las reseñas en el Marketplace de Zendesk para encontrar la que mejor se adapte a los requisitos específicos de su equipo.

• Granularidad de la exportación: Utilice la exportación para obtener toda la granularidad que necesita para un análisis profundo, complementando los filtros nativos que se encuentran en la interfaz de Zendesk.

Llevando su soporte al siguiente nivel con IA y Zendesk (más allá de las macros)

Exportar y gestionar sus macros es un excelente primer paso para mejorar su automatización actual, pero la IA realmente puede impulsar la eficiencia de su soporte mucho más allá. Las capacidades de IA propias de Zendesk, incluidas las de Ultimate.ai (una empresa de Zendesk), ofrecen soporte multilingüe de clase mundial y una automatización robusta. Mientras que las macros se limitan a realizar acciones que usted ha configurado de antemano, la IA moderna puede entender el contexto, crear respuestas personalizadas y manejar tareas mucho más complicadas.

Además de la potente IA nativa de Zendesk, también podría considerar eesel AI. Es una plataforma de agentes de soporte con IA inteligente diseñada para funcionar sin problemas dentro del ecosistema de Zendesk, ofreciéndole capacidades complementarias que funcionan junto a sus macros. eesel AI ayuda con los objetivos principales de una buena gestión de macros -hacer las cosas más rápidas y mantener la consistencia- pero con la capacidad de crecer con usted.

He aquí cómo las soluciones de IA mejoran sus macros tradicionales:

• Resolución inteligente de tickets: Automatización de tickets básicos (Nivel 1) mediante respuestas personalizadas que entienden el contexto, lo cual es mucho más flexible que el texto estático de una macro.

• Triaje y acciones avanzadas: Clasificación, etiquetado y priorización automática de tickets en función de su contenido y el sentimiento del cliente.

• Entrenamiento con múltiples fuentes: Puede entrenar estas herramientas de IA utilizando su propia información, incluidos sus tickets de Zendesk anteriores, artículos de ayuda y guías internas. Esto conduce a una automatización mucho más inteligente que las macros por sí solas.

• Escalamiento rentable: Muchas herramientas de IA ofrecen modelos de precios claros, proporcionando una forma directa de aumentar su capacidad de soporte sin incrementar significativamente los costos fijos.

• Configuración y pruebas sencillas: Las integraciones modernas están diseñadas para una configuración rápida, lo que le permite ver cómo respondería la IA antes de ponerla en funcionamiento.

Haga sus flujos de trabajo de Zendesk más fluidos e inteligentes

Exportar sus macros de Zendesk es un movimiento inteligente para entender y mejorar cómo automatiza el soporte. Ya sea que elija la ruta técnica con la API o el camino más sencillo con una aplicación de terceros, tener visibilidad de sus macros le ayuda a limpiar procesos, analizar el rendimiento y mantener sus flujos de trabajo eficientes y organizados.

Pero una vez que tenga el control de sus macros, ¿por qué detenerse ahí? Herramientas como eesel AI pueden llevar las cosas más allá añadiendo automatización inteligente sobre sus procesos existentes. Al conectarse con Zendesk, eesel AI ayuda a reducir el volumen de tickets, redactar respuestas más inteligentes y dar a su equipo más tiempo para concentrarse en lo que realmente necesita un toque humano.

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