ワークフロー管理を向上させるためのZendeskマクロのエクスポート方法

Zendeskの便利な「マクロ」をご存知でしょうか？これらは、一般的なサポートの質問に迅速に対応するための、いわばあなたの「スーパーパワー」です。同じ回答を何度も入力したり、チケットのフィールドを手動でクリックしたりする手間を省いてくれる、スマートなショートカットだと考えてください。特にチケット数が増えてきた際、サポートチームの運営をスムーズに保つための強力な助っ人となります。

しかし、チームの規模が拡大し、マクロのライブラリが膨大になってくると、あることに気づくかもしれません。それは「自動化ライブラリをより広い視野で確認したい」ということです。メインインターフェースの外でデータを俯瞰的（bird's-eye view）に見ることで、各マクロが具体的に何を行うのかを素早く把握したり、いくつか並べて比較したりして、メッセージングを完璧に整えることが容易になります。

これこそが、ZendeskのマクロデータをZendeskの「外」に持ち出すことが非常に有用である理由です。この情報を別の場所で管理することで、何がうまく機能しているかを分析し、不要なものを整理して、常に整理された状態を保つことができます。Zendeskはこのデータにアクセスするためのプロフェッショナル向けの様々な方法を提供していますが、あなたのワークフローに最適な方法を見つけることは、現在のマクロの整理に役立つだけでなく、AIなどのより高度な自動化をどこに導入すべきかを明確にしてくれます。

Zendeskのマクロをエクスポートすべき理由

マクロの詳細をZendeskの外で管理することで、サポートの自動化状況を新鮮な視点で見直すことができます。これは、絵画の一筆一筆に集中するのではなく、一歩下がって作品全体を眺めるようなものです。

エクスポートを行うことで、以下のことが容易になります：

• すべてのマクロを並べて素早く確認できる。
• 重複しているものや、古くなった回答を見つけられる。
• 本来同様であるべき対応が、バラバラに行われていないか気づくことができる。
• チームがどのマクロを最も多く（あるいは最も少なく）使っているかを把握できる。
• 十分に機能していないマクロや、プロセスを改善するためのパターンを発見できる。
• 万が一に備えて、価値あるデータのローカルコピーを保持できる。
• マクロの詳細をチームメイトと共有したり、新しいエージェントの研修時にリストを活用したりできる。
• サポート業務のさらなる最適化を検討する際、効果的な計画が立てられる。

マクロは目先の時間を節約するために素晴らしいツールですが、サポートを効率的に成長させるためには、標準のビュー以外の場所でそれらを適切に管理することが重要なのです。

Zendeskマクロのエクスポートに必要なもの

マクロを取り出す準備はできましたか？選択する方法によって異なりますが、必要となる主な項目は以下の通りです：

• Zendeskアカウントへのアクセス： これは必須です。
• 適切なZendesk権限： 方法によりますが、管理者（Admin）権限が必要な場合もあれば、通常のエージェント権限で十分な場合もあります。
• 技術的な知識、またはサードパーティ製ツール： 技術的なアプローチをとる場合は、APIやスクリプトに関する多少の知識が役立ちます。そうでない場合は、誰かが作成したツールを使用することに抵抗がない必要があります。
• APIアクセス/トークン（APIメソッドの場合）： APIを使用する方法では、APIアクセスが有効になっている必要があり、本人確認のためのAPIトークンやZendeskのログイン詳細が必要になる場合があります。

Zendeskマクロをエクスポートする方法

まず知っておいていただきたいのは、Zendeskは高度にカスタマイズ可能なプラットフォームとして設計されており、データのエクスポートを処理するための深いAPIアクセスと堅牢なマーケットプレイスを提供しているということです。データを外に出す主な方法は、技術的な接点である「API」を使用するか、開発者が作成した「アプリ」を使用するかのいずれかです。アプリはあなたの代わりにAPIアクセスを利用してくれます。

これら2つの主要なパスを、シンプルな図としてイメージしてみましょう。

方法1：Zendesk APIを使用する

Zendesk APIは、開発者がZendeskのデータ（マクロを含む）とやり取りするものを構築するための公式な手段です。API内には、マクロ情報を取得するための専用のスポットがあります。

APIを使用してマクロをエクスポートする手順は以下の通りです：

1. APIエンドポイントを特定する： 使用する特定のアドレスは /api/v2/macros.json です。詳細については、公式の Zendesk API ドキュメント で確認できます。このアドレスから、全員が利用できるマクロと、自分専用のマクロの両方を抽出できます。
2. 認証を含めてリクエストを送信する： このウェブアドレスに対してリクエストを送信します。通常は、Zendeskのログイン情報や特別なAPIトークンを使用して本人確認を行います。すると、Zendeskがマクロデータを返してくれます。管理者の場合は、誰が作成したかに関わらず、アカウント内のすべてのマクロを確認できます。
3. JSONデータを受け取る： データは通常、JSON（JavaScript Object Notation）と呼ばれる構造化された形式で返ってきます。
4. JSONをCSVに変換する： このJSONデータをスプレッドシート（CSV）のような扱いやすい形式に変えるには、通常、JSONを読み込んで変換するための小さなスクリプトやプログラム（Pythonなどが一般的です）が必要になります。また、APIでは、1回のリクエストで取得するマクロの数を指定するオプション（per_page）などを追加することもできます。これはマクロが数百、数千とある場合に便利です。

方法2：他社製のアプリを使用する

APIを直接使用するにはある程度の技術的なノウハウが必要なため、他の開発者がマクロのエクスポートプロセスを大幅に簡素化するアプリケーションを作成しています。これらのアプリは、面倒なAPI通信をすべて代行し、Zendeskエコシステム内でより使いやすい体験を提供してくれます。

サードパーティ製アプリを使用する際の一連の流れは以下の通りです：

1. アプリを見つけてインストールする： 良い例として、Swifteqの「Macro Export」アプリなどがあります。Zendesk マーケットプレイスで見つけることができます。マーケットプレイスから直接アプリをインストールします。
2. 権限を付与する： これらのアプリは、先ほど説明したのと同じAPIを使用してZendeskアカウントに安全に接続します。マクロデータにアクセスするための権限を付与する必要があります（これは安全に行われます）。
3. エクスポートをクリックする： アプリ内のボタンをクリックして、エクスポートプロセスを開始します。
4. データをダウンロード/受信する： 通常、エクスポートされたデータはCSVファイルとしてきれいに整理され、直接ダウンロードするか、メールで受け取ることができます。

この方法の大きな利点は、コードに触れる必要がないことです。アプリがすべての重労働をこなし、CSVなどのすぐに使える形式でデータを提供してくれます。Swifteqのようなアプリの中には、無料で利用できるものもあります。

マクロのエクスポートで取得できるデータの種類

APIまたは便利なサードパーティ製ツールを使用してマクロのエクスポートに成功すると、各マクロに関する詳細情報が含まれたファイルが手に入ります。これは単なる名前のリストではなく、各マクロを機能させている重要な要素がすべて含まれています。

通常、エクスポートには以下の主要なデータフィールドが含まれます：

マクロのタイトル	マクロの名前	「返金リクエスト」
説明	そのマクロが何のためのものかという短い説明	「返金に関する問い合わせへの標準回答」
アクション	マクロがチケットに対して実行する具体的なステップのリスト	ステータス変更：解決済み、タグ追加：refund、コメント追加：[定型文]
ダイナミックコンテンツ	マクロが動的なコンテンツプレースホルダーを使用しているか	はい / いいえ
作成日時	マクロが最初に作成されたタイムスタンプ	2023-10-27T10:00:00Z
更新日時	マクロが最後に変更されたタイムスタンプ	2026-01-15T14:30:00Z
利用可能範囲	誰がそのマクロを使用できるか（例：共有、個人、グループ）	共有

エクスポートしたマクロデータの活用方法

素晴らしいですね！Zendeskのマクロをエクスポートできました。次はどうすればいいでしょうか？このデータがスプレッドシートやファイル形式になっていることで、サポート業務をさらに向上させるための多くの方法が可能になります。

エクスポートしたマクロデータは以下のように活用できます：

• リストをソートすることで、効率化のポイントを簡単に見つける。
• ほぼ同じことをしているマクロを見つけたり、パフォーマンス向上のためにリフレッシュが必要なものを特定したりする。
• 異なるマクロ内の言葉遣いやステップを比較し、ブランドの声（トーン＆マナー）が一貫していることを確認する。
• 新しいエージェントをトレーニングする際の非常に価値のあるツールとして活用し、利用可能なショートカットや標準回答を素早く把握させる。
• マクロ内のアクションを詳細に分析することで、チームが一般的になぜ特定のチケットをそのように処理しているかを理解し、ワークフローをよりスムーズにできる箇所を特定する。
• AIのような、よりスマートな自動化ツールでさらに効率化できる、繰り返しの多いタスクを特定する。

Zendeskマクロのエクスポートプロセスの最適化

Zendeskマクロのエクスポートは非常に役立ちますが、最良の結果を得るために以下の点に注意してください：

• 方法の選択： Zendeskは柔軟性を重視しているため、APIによる技術的なコントロールか、マーケットプレイスアプリの利便性かを選択できます。
• APIの設定： APIルートを選択する場合は、正しい認証トークンが準備されていることを確認してください。
• 適切なアプリの選択： サードパーティ製アプリを使用する場合は、Zendeskマーケットプレイスのレビューをチェックし、チームの特定の要件に最適なものを見つけてください。
• エクスポートの粒度： Zendeskインターフェースにある標準のフィルターを補完するものとして、深い分析に必要な詳細な粒度を得るためにエクスポートを活用してください。

AIとZendeskでサポートを次のレベルへ（マクロを超えて）

マクロのエクスポートと管理は、現在の自動化を改善するための素晴らしい第一歩ですが、AIを活用すれば、サポートの効率をさらに飛躍的に高めることができます。Ultimate.ai（Zendesk傘下の企業）などのZendesk独自のAI機能は、世界クラスの多言語サポートと堅牢な自動化を提供します。マクロは事前に設定されたアクションの実行に限定されますが、現代のAIは文脈を理解し、パーソナライズされた回答を生成し、より複雑なタスクを処理することができます。

Zendeskの強力なネイティブAIに加えて、eesel AI も検討に値します。これはZendeskエコシステム内でスムーズに動作するように設計されたスマートなAIサポートエージェントプラットフォームで、マクロと並行して機能する補完的な機能を提供します。eesel AI は、適切なマクロ管理が目指すもの、つまり「迅速化」と「一貫性の維持」を、あなたの成長に合わせて拡張可能な形でサポートします。

AIソリューションが従来のマクロをどのように強化するかは以下の通りです：

• インテリジェントなチケット解決： 文脈を理解したパーソナライズされた回答を提供することで、基本的な（ティア1）チケットを自動化します。これは静的なマクロテキストよりもはるかに柔軟です。
• 高度なトリアージとアクション： 内容や顧客の感情に基づいて、チケットを自動的に分類、タグ付け、優先順位付けします。
• 複数のソースからの学習： 過去の Zendeskチケット、ヘルプ記事、社内ガイドなど、独自の情報をAIツールに学習させることができます。これにより、マクロ単体よりもはるかにスマートな自動化が可能になります。
• 費用対効果の高いスケーリング： 多くのAIツールは明確な価格モデルを提供しており、オーバーヘッドを大幅に増やすことなくサポート能力を拡大する明確な方法を提供します。
• 簡単なセットアップとテスト： 現代の統合機能は迅速なセットアップを目的として設計されており、AIがライブになる前にどのように応答するかを確認できます。

Zendeskのワークフローをよりスムーズかつスマートに

Zendeskのマクロをエクスポートすることは、サポートの自動化方法を理解し、改善するための賢い動きです。APIを使用する技術的なルートであれ、サードパーティ製アプリを使用するシンプルなルートであれ、マクロを可視化することは、整理整頓、パフォーマンス分析、そしてワークフローの効率化と組織化に役立ちます。

しかし、マクロを把握できたら、そこで止まる必要はありません。eesel AI のようなツールは、既存のプロセスの上にインテリジェントな自動化を追加することで、さらに先へと進むことができます。Zendesk と連携することで、eesel AIはチケットの量を減らし、よりスマートな返信を下書きし、チームが本当に人間らしい対応を必要とする業務に集中できる時間を作り出します。

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