あの便利なZendeskマクロをご存知ですか？それらは基本的に、一般的なサポート質問に迅速に対処するためのあなたのスーパーパワーです。それらを、同じ回答を何度も入力したり、手動でチケットフィールドをクリックしたりするのを避けるためのスマートなショートカットと考えてください。チケットが増えるにつれて、サポートチームがスムーズに運営されるための大きな助けになります。
しかし、ここで起こることがあります：あなたのチームが本当に優れたものになり、たくさんのマクロを作成すると、それらをすべて管理しようとすることが、Zendeskの中で少し…多くに感じることがあります。非常に長いリストができてしまい、マクロが正確に何をするのかをすぐに確認したり、いくつかを並べて比較したりするのが難しくなります。
これが、ZendeskのマクロデータをZendeskの外に出すことが非常に便利な理由です。この情報を他の場所に持っていることで、実際にそれらを見て、何が機能しているのかを把握し、整理し、整頓することができます。マクロのための大きくてシンプルな「エクスポート」ボタンはありませんが、確実に賢い方法でそれを実現することができます。方法を学ぶことで、現在のマクロを整理し、AIを使ったより高度な自動化をどこで利用できるかを示すことができます。
Zendeskのマクロを外に出すことが良いアイデアである理由
Zendeskの外にマクロの詳細を持つことで、サポートの自動化の仕方を新たな視点で見ることができます。それは、絵画から一歩引いて全体を見渡すようなもので、単に一つの筆致に焦点を当てるのではありません。
エクスポートすることで、次のことが簡単になります：
- すべてのマクロをすぐに隣同士で見ることができます。
- 重複を見つけたり、古いニュースの応答を見つけたりできます。
- 似ているべきものが異なって扱われているかどうかに気づくことができます。
- チームが最も使用している（または最も使用していない）マクロを確認できます。
- 仕事をしていないかもしれないマクロや、プロセスを改善する方法を示すパターンを見つけることができます。
- 万が一に備えて賢いローカルコピーを持つことができます – それらは貴重です！
- チームメイトとマクロの詳細を共有したり、新しいエージェントをスピードアップさせるときにリストを使用したりできます。
- 新しいシステムに移行したり、サポートの運用方法を変更したりすることを考えている場合に、効果的に計画できます。
したがって、マクロは今すぐ時間を節約するのに素晴らしいですが、標準のビューの外でそれらをうまく管理することは、効率的にサポートを成長させるために重要です。
Zendeskのマクロをエクスポートするために必要なもの
マクロを取得する準備はできましたか？ここでは、どのように行うかによって必要になるかもしれないものの簡単なリストを示します：
- Zendeskアカウントへのアクセス： これは必須です。
- 適切なZendeskの権限： 方法によっては、管理者である必要があるか、時には通常のエージェントで十分です。
- 技術的な快適さまたはサードパーティツール： より技術的なアプローチを取る場合は、APIやスクリプトについて少し知っていると役立ちます。または、他の誰かが作ったツールを使用することに問題がない必要があります。
- APIアクセス/トークン（APIメソッドの場合）： APIメソッドの場合、APIアクセスが有効になっている必要があり、APIトークンまたはZendeskのログイン詳細が必要になることがあります。
Zendeskのマクロをエクスポートする方法
最初に知っておくべきことは、Zendeskには、メインの管理者エリアにすぐにすべてのマクロを一度にエクスポートするためのシンプルなワンクリックボタンがないということです。これには多くの人が驚きます！このデータを取得する主な方法は、技術的なアクセスポイント（API）を使用するか、他の開発者が構築したアプリを使用することです。これらのアプリは、そのAPIアクセスを利用します。
これらの2つの主要な道を簡単な図で示すことができます。
方法 1: Zendesk APIの使用
Zendesk APIは、開発者がZendeskデータと対話するものを構築するための公式な方法であり、もちろん、マクロも含まれます。APIにはマクロ情報を取得するための特定の場所があります。
マクロエクスポートのためにAPIを使用する手順は次のとおりです:
- APIエンドポイントを特定する: 使用する特定のアドレスは
/api/v2/macros.jsonです。公式の Zendesk APIドキュメントでその詳細を確認できます。このアドレスを使用すると、誰でも使用できるマクロと、あなた専用のマクロの両方を取得できます。 - 認証付きリクエストを送信する: このウェブアドレスにリクエストを送信し、通常は自分が誰であるか（Zendeskログインや特別なAPIトークンを使用）を伝え、Zendeskがマクロデータを返します。管理者であれば、誰が作成したものであっても、アカウント上のすべてのマクロを見ることができます。
- JSONデータを受信する: データは通常、JSONと呼ばれる構造化された形式で返されます。
- JSONをCSVに変換する: このJSONデータをスプレッドシートファイル（CSV）のように扱いやすいものに変換するには、JSONを読み取り変換するための小さなスクリプトやプログラム（一般的な選択肢であるPythonで書かれたものなど）が必要です。APIは、各リクエストで取得したいマクロの数を指定するなどのオプションを追加することもできます（
per_page）。これは、数百または数千のマクロがある場合に便利です。
方法2: 他の人が作ったアプリを使用する
APIを直接使用するには少し技術的な知識が必要ですが、他の開発者がマクロエクスポートプロセスをはるかに簡単にするために特別にアプリケーションを作成しました。これらのアプリは、すべての難しいAPI通信を処理し、よりフレンドリーな体験を提供します。
サードパーティアプリを使用するための一般的な手順は次のとおりです:
- アプリを見つけてインストールする: 良い例は、Swifteqのマクロエクスポートアプリのようなアプリで、これはZendesk Marketplaceで見つけることができます。マーケットプレイスから直接アプリをインストールします。
- 権限を付与する: この種のアプリは、先ほど話したのと同じAPIを使用して、あなたのZendeskアカウントに安全に接続します。マクロデータにアクセスするための権限を与える必要があります（これは安全に行われます）。
- エクスポートをクリックする: アプリ内のボタンをクリックしてエクスポートプロセスを開始します。
- データをダウンロード/受信する: 通常、エクスポートされたデータは、CSVファイルに整理されていることが多く、直接ダウンロードするか、メールで送信されます。
ここでの大きな利点は、コードに触れる必要がないことです。アプリがすべての重労働を行い、CSVのような形式でデータを準備してくれます。一部のアプリ、例えばSwifteqのものは、無料である可能性すらあります！
マクロエクスポートアプリのZendesk Marketplaceページのスクリーンショットで、インストールボタンを強調表示しています。 alt text: マクロエクスポートアプリのZendesk Marketplaceページのスクリーンショットで、Zendeskのエクスポートマクロのインストールオプションを示しています。 alt title: Zendesk Marketplace マクロエクスポートアプリ – Zendeskのエクスポートマクロ
マクロをエクスポートしたときに得られるデータの種類
マクロを正常にエクスポートした後、APIを使用したか、役立つサードパーティツールを使用したかにかかわらず、各マクロに関する詳細情報を含むファイルが得られます。これは単なる名前のリストではなく、各マクロが機能するための重要な情報がすべて含まれています。
通常、エクスポートには次の主要なデータフィールドが含まれます:
| データフィールド | 説明 | 例 |
|---|---|---|
| マクロタイトル | マクロの名前。 | “返金リクエスト” |
| 説明 | マクロの目的に関する簡単な説明。 | “返金に関する問い合わせの標準応答。” |
| アクション | チケットに対してマクロが実行する特定の手順のリスト。 | ステータスを変更: 解決済み、タグを追加: 返金、コメントを追加: [事前に書かれたテキスト] |
| 動的コンテンツ | マクロが動的コンテンツプレースホルダーを使用しているかどうかを示します。 | はい / いいえ |
| 作成日時 | マクロが最初に作成されたときのタイムスタンプ。 | 2023-10-27T10:00:00Z |
| 更新日時 | マクロが最後に修正されたときのタイムスタンプ。 | 2024-01-15T14:30:00Z |
| 利用可能性 | 誰がマクロを使用できるかを定義します（例: 共有、個人、グループ）。 | 共有 |
エクスポートしたマクロデータを活用する
素晴らしいですね！Zendeskのマクロをエクスポートしました。次は何をしますか？このデータをスプレッドシートやファイルに持つことで、サポート業務をさらに良くするための多くの素晴らしい方法が開かれます。
エクスポートしたマクロデータを使用して:
- リストを整理することで非効率を簡単に見つけることができます。
- ほぼ同じことをするマクロを見つけたり、ほとんど使用されていないものを確認したりできます。
- チーム全員が同じことを言っていることを確認するために、異なるマクロの言葉や手順を比較して、ブランドの声を一貫させることができます。
- 新しいエージェントのトレーニング時に非常に価値のあるツールを作成し、すべてのショートカットや標準的な回答をすぐに理解できるようにします。
- マクロ内のアクションを詳しく見ることで、チームがさまざまな種類のチケットをどのように処理しているかを理解し、ワークフローをスムーズにするための改善点を指摘できます。
- AIのようなスマートな自動化ツールを使用して、さらに効率的に処理できる反復作業を特定できます。
Zendeskマクロのエクスポートに関するヒントと注意点
Zendeskのマクロをエクスポートすることは非常に役立ちますが、常に簡単なわけではありません。以下の潜在的な課題に注意してください:
- 簡単な組み込みボタンがない: 主な障害は、Zendeskインターフェース内で一度にすべてをエクスポートするための簡単なボタンがないことです。
- APIに必要な技術スキル: APIルートを選択する場合、自分で技術的なことに慣れている必要があるか、必要なコードを書いて実行できるチームの誰かが必要です。
- サードパーティアプリへの依存: 他の人が作ったアプリに依存することは、外部ツールに依存することを意味し、それには独自の制限があるか、更新が必要な場合があります。
- 限られたネイティブフィルタリング: Zendeskのネイティブオプションを使用してエクスポートする前にフィルタリングできる方法は非常に限られています。
AIを活用してサポートを次のレベルへ（マクロを超えて）
マクロのエクスポートと管理は、現在の自動化を改善するための素晴らしい第一歩ですが、AIはサポートの効率をさらに大きく向上させることができます。マクロは事前に設定したアクションに限定されますが、AIは状況を理解し、パーソナライズされた応答を生成し、状況に応じて変化し、より複雑なタスクを自動的に処理することができます。
ここで登場するのがeesel AIです。これは、Zendeskとスムーズに連携するように設計されたスマートなAIサポートエージェントプラットフォームで、マクロだけではできない機能を提供します。eesel AIは、良好なマクロ管理から求める主なこと、つまり、物事を迅速にし、一貫性を保ち、多くのチケットを処理することを支援しますが、より多くの知恵と共に成長する能力を持っています。
以下は、eesel AIが従来のマクロを超えている方法です：
- インテリジェントなチケット解決： 文脈を理解したパーソナライズされた回答を提供することで、基本的な（Tier 1）チケットを自動的に最初から最後まで処理します。これは静的なマクロテキストよりもはるかに柔軟です。
- 高度なトリアージとアクション： チケットの内容、顧客の感情、設定したルールに基づいて、チケットを自動的に分類、タグ付け、優先順位付けします。これは基本的なマクロ条件が許可するよりもはるかにダイナミックです。
- 複数のソースでのトレーニング： 過去のZendeskチケット、ヘルプ記事、内部ガイド、その他100以上のソースを含む、自分の情報を使ってeesel AIを教えることができます。これにより、マクロだけでは実現できない、はるかにスマートな自動化が実現します。
- コスト効率の良いスケーリング： 明確なインタラクションごとの料金を提供し、他の場所で見られる可能性のある複雑なエージェントごとのコストに対する明確な代替手段を提供します。
- 簡単なセットアップとテスト： eesel AIのセットアップとテストも非常に簡単で、迅速な統合と、実際に稼働させる前にどのように応答するかを確認し、ワークフローをテストする能力があります。これにより、一部のネイティブツールでの強力なテストオプションの欠如が補われます。
Zendeskのワークフローをよりスムーズでスマートにする
Zendeskのマクロをエクスポートすることは、サポートの自動化を理解し改善するための賢い手段です。APIを使って技術的なルートを選ぶか、サードパーティのアプリを使って簡単な道を選ぶかにかかわらず、マクロを可視化することで、整理し、パフォーマンスを分析し、ワークフローを効率的かつ整理された状態に保つことができます。
しかし、マクロを把握したら、そこで止まる必要はありません。 eesel AIのようなツールは、既存のプロセスに知的な自動化を追加することで、さらに進めることができます。 Zendeskと接続することで、eesel AIはチケットの量を減らし、よりスマートな返信を作成し、チームが本当に人間の手が必要なことに集中するための時間を増やします。
実際にそれを見てみる準備はできましたか？
eesel AIの無料トライアルを始めることで、サポートワークフローにさらに多くの知性をもたらしましょう。
