2026年におけるスマートなサポートのためのZendesk AIの7つの主要機能

現代のカスタマーサポートは、まるで終わりのないレースのようです。チケット（問い合わせ）の件数は増え続け、顧客はこれまで以上に迅速でパーソナルな対応を求めています。この状況に対応するには、単に人員を増やすだけではなく、よりスマートに働く方法を見つける必要があります。そこでAIの出番です。AIは現代のチームにとって強力なツールであり、特にZendeskのような業界をリードするプラットフォームを使用している場合にはその真価を発揮します。

ZendeskのAI機能は、サポートチームがより多くの仕事をこなし、顧客の待機時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンス（CX）全体をスムーズにするために構築されています。AIが繰り返しの多いタスクを引き受け、エージェントにスマートな支援を提供することで、チームはより複雑な問題に集中し、顧客とより良い関係を築くことができるようになります。

それでは、Zendeskが提供する主なAI機能と、それがサポートチームの業務にどのようなプラスの影響を与えるかを見ていきましょう。

Zendesk AIが提供する機能の理解

Zendeskは、プラットフォームに洗練された人工知能（AI）を直接組み込み、さまざまな機能を提供しています。これらの機能は、プランによって利用範囲が異なります。多くのインパクトのあるAI機能は標準のSuiteプランに含まれていますが、より専門的な機能は**高度なAIアドオン（Advanced AI add-on）**を通じて利用可能です。これは、複雑なニーズを持つチーム向けにエンタープライズ級の高度な機能を提供します。ビジネスでZendesk AIを最大限に活用するには、どのプランに何が含まれているかを知っておくことが役立ちます。

ZendeskはAIのための世界クラスの基盤を提供していますが、eesel AIのようなプラットフォームを併用することで、これらの機能をさらに補完し、特定のドキュメント管理ニーズを持つチームにさらなる柔軟性を提供できることも知っておく価値があります。

7つの主要なZendesk AI機能

Zendeskプラットフォームを最大限に活用するには、その中心となるAI機能と使い方を理解する必要があります。これらの機能は、最初の顧客チャットの自動化からエージェントへの役立つ提案まで、すべてサポートプロセスをより円滑に進めることを目的としています。

Zendeskのエコシステム内で利用できる7つの主要なAI機能は以下の通りです。

1. 自動回答と生成型回答

Zendesk AIが即座に役立つ方法の一つは、顧客から送られてくる最初の数件のメッセージを自動化することです。自動回答（Autoreplies）は、顧客をすぐに迎え入れ、質問内容に基づいてヘルプセンターから役立つ記事を提案します。これにより、人間のエージェントが介在することなく、顧客が即座に答えを見つけられるようになります。「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」や「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった一般的な質問に非常に有効です。

生成型回答（Generative responses）は、これをさらに一歩進めたものです。単に記事を紹介するだけでなく、AIがヘルプセンターのコンテンツを使用して、より詳細な回答を実際に作成します。情報を集約し、チャット内で直接回答を提示します。これにより、単純な問題の解決スピードが上がり、エージェントが手動で情報を検索したり共有したりする手間が省けます。

• なぜ有用なのか:
• 一般的なチケットを自動的に処理できる。
• 顧客に即座にサポートを提供できる。
• エージェントが対応すべき繰り返しの質問を減らせる。

検討事項:

• Zendeskの生成型AIは、整理されたヘルプセンターのコンテンツを活用するのに非常に効果的です。
• 他の社内ソースにさらに知識がある場合は、eesel AIを使用してZendeskを補完することができます。eesel AIは、過去のチケットや社内ドキュメントを含む幅広いソースで学習し、さらに多くのコンテキストを提供できます。

2. インテリジェント・トリアージ

インテリジェント・トリアージ（Intelligent triage）は、機械学習（Machine learning）を使用して、入ってきたチケットを分析し、自動的に分類、タグ付け、および優先順位付けを行います。AIは顧客が何をしようとしているのか（例：「注文状況の確認」や「請求に関する問い合わせ」）、顧客の感情（センチメント）、および使用されている言語を判断できます。

この機能により、手動で仕分けるよりもはるかに速く、適切な部門やスキルを持つエージェントにチケットを振り分けることができます。チケットが一般的なキューに放置されることがなくなり、エージェントは十分な背景情報を得た状態で即座に業務を開始できます。

• なぜ有用なのか:
• チケットのルーティングが非常にスムーズになる。
• エージェントの作業効率が向上する。
• 緊急の問題に迅速に対応できるようになる。

検討事項:

• インテリジェント・トリアージは、Zendeskの高度なAIアドオンのプレミアム機能であり、ハイレベルな自動化に投資する準備ができているチームにとって素晴らしい選択肢です。
• さらなるカスタマイズを求めるチームには、eesel AIが補完的なトリアージ機能を提供しており、チケットの内容に基づいた特定のルール設定が可能です。

3. 推奨マクロとインテント

Zendesk AIは過去のチケットデータを確認し、エージェントが解決のためにどのような手順を踏んだかを分析します。これに基づき、一般的な問題に迅速に対応するために使用できる関連マクロ（Macros：事前に作成された回答やアクション）を提案します。これにより、エージェントはより速く応答でき、チーム全体で一貫したコミュニケーションを維持できます。

マクロの提案に加えて、AIはチケット内のインテント（Intents：意図）を特定して提案するのにも役立ちます。このインテント検知により、インテリジェント・トリアージの精度が向上し、特定のワークフローを自動的に開始したり、エージェントや顧客にターゲットを絞った情報を表示したりすることも可能になります。

• なぜ有用なのか:
• エージェントの生産性が向上する。
• 回答の一貫性が保たれる。
• 時間の経過とともに自動化ルールを改善するのに役立つ。

検討事項:

• Zendeskは過去の使用履歴に基づいてマクロを提案してくれるため、非常に便利です。これを動的な提案で強化したいチームは、Zendeskと並行して eesel AI を使用することで、社内SOP（標準作業手順書）などの幅広いトレーニングデータに基づいたアクション提案を受けることができます。

4. 記事とチケットの要約

Zendesk AIは、チケットの会話やヘルプセンターの記事の、短くて読みやすい要約を作成できます。これは、長いやり取りを処理する際に非常に役立ちます。

これらの要約により、エージェントはすべての文を読み込むことなく、顧客の履歴の要点やドキュメントの核心的な情報を素早く把握できます。これにより時間が節約され、エージェントが状況をより早く理解できるようになるため、結果として顧客への迅速な解決につながります。

• なぜ有用なのか:
• エージェントが読む時間を短縮できる。
• 状況をより正確に理解できるようになる。
• チケットをより迅速に処理できるようになる。

検討事項:

• 要約は効率化の素晴らしい出発点です。eesel AI のAIアシスタントは、エージェントがブラウザ内でドキュメントに対してインタラクティブに質問できるようにすることで、より深いコンテキストを提供し、これを補完できます。

5. エージェント・アシストとコパイロット機能

ZendeskのAIには、ワークスペース内で人間のエージェントを直接支援するように設計された機能が含まれています。これには、チケットの内容と関連する知識に基づいた回答案の提案が含まれ、チームにとって強力な「コパイロット（副操縦士）」として機能します。

この機能により、エージェントは回答をより速く書くことができ、チケット画面を離れることなく最も関連性の高い情報にアクセスできるようになります。役立つアシスタントのように機能し、エージェントがより複雑な問題を大きな自信を持って処理できるようにします。

• なぜ有用なのか:
• エージェントの効率を高める。
• 回答の質と一貫性を向上させる。
• 業務中にリアルタイムでサポートを提供する。

検討事項:

• Zendeskのエージェント・アシストは、ヘルプセンターのコンテンツに最適化されています。このサポートを社内のすべての知識ソースに広げるには、eesel AI のブラウザ拡張機能がエージェントにさらなる包括的なコンテキストを提供できます。

6. ナレッジベースの統合とトレーニング

Zendesk AIが機能する上で重要な部分は、ヘルプセンターのナレッジベース（Knowledge base）との強固な連携です。AIはこのコンテンツを、自動回答、生成型回答、およびエージェント・アシストなどの機能の主要な情報源として使用します。

Zendeskはナレッジベースを管理・更新するための強力なツールを提供し、AIが常に最新の情報にアクセスできるようにします。記事の質と整理の良さは、AIの回答の有効性に直接影響します。

• なぜ有用なのか:
• AIを活用したセルフサービスオプションの基盤となる情報を提供する。
• エージェントに信頼できる支援を提供する。

検討事項:

• Zendeskはヘルプセンターの記事でのトレーニングに優れています。チームがGoogleドキュメントやConfluenceなどの他の場所に知識を持っている場合、eesel AI は100以上の異なるソースと同期してAIが最も完全な情報を持てるようにする、素晴らしい補完ツールになります。

7. レポートとアナリティクス

AIの影響を理解することは、最善のサポート戦略を立てるために重要です。Zendeskは包括的なレポートとアナリティクス（分析）ツールを提供しており、AI機能がどの程度うまく機能しているかを追跡できます。

チケットの偏向率（Deflection rate）を監視したり、エージェントの生産性がどのように向上しているかを確認したりできます。これらの洞察は、企業がAIによる投資収益率（ROI）を理解し、ナレッジベースの更新が必要な箇所を特定するのに役立ちます。

• なぜ有用なのか:
• AIの有効性を測定できる。
• ナレッジベースのギャップを見つけることができる。
• サポート戦略を改善するためのデータに基づいた意思決定ができる。

検討事項:

• Zendeskは充実した分析機能を提供しています。より詳細なナレッジギャップ分析を求めるチームには、eesel AI がAIにさらに情報が必要な箇所についての特定のレポートを提供でき、トレーニングデータの洗練を容易にします。

Zendesk AI機能 vs. eesel AI：比較

Zendeskは、あらゆるサポートチームの強力な基盤となる、成熟した業界最先端のAI機能を提供しています。特定のニーズに応じて、Zendeskの段階的なプランがまさに適切なレベルの洗練さを提供していると感じるでしょう。さらなる柔軟性や、より多様な知識ソースとの接続を求めるチームにとって、eesel AI はZendesk環境にスムーズに統合できる素晴らしい補完的なオプションです。

Zendesk AIと eesel AI がどのように連携できるかを以下に示します。

機能	Zendesk AI (Suite + 高度なAIアドオン)	eesel AI
料金モデル	チーム規模に合わせた段階的プラン	インタラクションベースの料金（エージェントごとの費用なし）
トレーニングソース	最適化されたZendeskヘルプセンター統合	ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence等100以上のソース
カスタマイズ	プロフェッショナルなトーンのプリセットとルールベースのアクション	プロンプトとコンテキストに応じたアクションの完全な制御
テスト	統合されたテスト環境	強力なシミュレーションと制御されたロールアウトオプション
インテリジェント・トリアージ	エンタープライズ向けの高度なAI機能	複雑な条件に基づいた高度なカスタマイズが可能
エージェント・アシスト	統合されたコパイロット体験	より広範な知識ソースで学習したブラウザ拡張機能
アクション性	基本的なアクション（記事のリンクなど）	カスタムAPIによる高度なアクション
拡張性	エンタープライズ級の拡張性と信頼性	高いインタラクションボリュームに対するコスト効率の良い拡張

ZendeskサポートでAIを活用するためのヒント

サポートのワークフローにAIを取り入れることは、エキサイティングな一歩です。Zendeskの強力な内蔵ツールを使用する場合でも、柔軟性を高めるために eesel AI を追加する場合でも、成功させるためのヒントをいくつか紹介します。

• 明確な目標から始める: チケットの仕分けの高速化や一般的な問い合わせの処理など、AIに解決させたい問題を正確に特定します。
• ナレッジベースを常に整備する: ヘルプセンターのコンテンツが正確であることを確認します。Zendeskはこのための優れたツールを提供しており、eesel AI を使用してGoogleドキュメントやConfluenceなどの他の場所から知識を取り込むこともできます。
• 適切にテストする: AIを広く導入する前に、小規模なグループで回答をテストします。これによりパフォーマンスを微調整できます。
• 引き継ぎプランを用意する: AIが会話を人間のエージェントに引き継ぐ際の明確なプロセスを確立し、スムーズな体験のためにすべてのコンテキストを維持します。
• パフォーマンスを監視する: Zendeskのレポートを使用して、AIのパフォーマンスと改善の余地がある箇所を確認します。

ビジネスに最適なAIの道を選択する

ZendeskのAI機能は、サポートタスクの自動化、エージェントの効率化、そして顧客への世界クラスの体験の提供において、最も強力で信頼できる方法の一つを提供します。インテリジェント・トリアージや生成型回答などの機能は、何千ものトップ企業に使用されている成熟した信頼できるプラットフォームの一部です。

さらなる柔軟性を提供し、Zendeskと完璧に統合されるAIソリューションを求めているチームにとって、eesel AI は強力な補完パートナーとして際立っています。複雑なワークフローを自動化し、すべての知識ソースでAIをトレーニングしながら、サポートをスマートに拡張することができます。

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