現代のカスタマーサポートは、常に競争のように感じられます。チケットの量は増え続け、顧客はこれまで以上に迅速で個別の対応を求めています。追いつくためには、単に人を増やすだけではなく、より賢く働く方法を見つけることが重要です。そこでAIの出番です。特にZendeskのようなプラットフォームを使用している場合、AIはもはや単なる流行語ではありません。
ZendeskのAI機能は、サポートチームがより多くのことを達成し、顧客が返信を待つ時間を短縮し、全体的な顧客体験をスムーズにするために構築されています。反復的なタスクを引き受け、エージェントに賢い支援を提供することで、AIはチームを解放し、より難しい問題に集中し、顧客との関係をより良く築くことができます。
Zendeskが提供する主なAI機能を見ていき、サポートチームの働き方にどのように大きな違いをもたらすかを見てみましょう。
Zendesk AIの提供内容を理解する
Zendeskは実際に人工知能をプラットフォームに直接組み込んでおり、さまざまな機能を提供しています。これらの機能は異なるプランに分散されています。基本的なAI機能は標準のSuiteプランに含まれていますが、より高度な機能はAdvanced AIアドオンが必要なことが多いです。Zendesk AIをビジネスで最大限に活用するためには、どの機能がどこに含まれているかを知ることが非常に重要です。
Zendeskは確かに良い出発点を提供しますが、eesel AIのようなプラットフォームがこれらの機能を扱う他の方法を提供していることを知っておく価値があります。これらはしばしば、より柔軟で明確で予測可能な価格設定を提供します。
7つの主要なZendesk AI機能
Zendeskプラットフォームを最大限に活用するためには、そのコアAI機能とその使い方を理解する必要があります。これらの機能は、最初の顧客チャットを自動化することから、エージェントに役立つ提案を提供することまで、サポートプロセスをよりスムーズにすることを目的としています。
ここでは、Zendeskの世界で見つけることができる7つの主要なAI機能を紹介します。
1. 自動返信と生成的応答
Zendesk AIが手を貸す最も迅速な方法の1つは、顧客が送信する最初の数通のメッセージを自動化することです。自動返信は、顧客にすぐに挨拶し、彼らが尋ねていることに基づいてヘルプセンターから役立つ記事を提案することができます。これにより、顧客は人間のエージェントが介入することなく、瞬時に答えを見つけることができます。例えば、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「返品ポリシーは何ですか？」といった一般的な質問に非常に役立ちます。
Zendesk管理センターでのZendesk AI機能の自動返信設定を示しています。
生成的な応答はこれをさらに一歩進めます。記事を指し示すだけでなく、AIはヘルプセンターのコンテンツを使用して、より詳細な回答を実際に作成します。情報をまとめて、チャット内で直接回答を提供することができます。これにより、単純な問題が迅速に解決され、エージェントが手動で情報を検索して共有する時間を節約できます。
- なぜ役立つのか:
- 一般的なチケットを自動的に処理するのに役立ちます。
- 顧客に即時サポートを提供します。
- エージェントが対処しなければならない繰り返しの質問を減らします。
- 考慮事項:
- Zendeskの生成AIは役立ちますが、主にヘルプセンターのコンテンツから学習します。
- 過去のチケットや内部文書など、他の場所に重要な知識が散在している場合、AIはそれを利用できないかもしれません。
- eesel AI は、過去のチケットや内部文書を含む、より広範なソースから学習することができます。これにより、顧客が尋ねている特定の質問に対して、より正確で関連性の高い自動応答が可能になります。
2. インテリジェントなトリアージ
インテリジェントなトリアージは、機械学習を使用して受信チケットを分析し、自動的に分類、タグ付け、重要度を判断します。AIは、顧客が何をしようとしているのか（「注文状況を確認する」や「請求について尋ねる」など）、彼らの感情（喜んでいるのか、苛立っているのか、ただ中立なのか）、使用している言語を識別することができます。
Zendesk管理センターでのインテリジェントトリアージ設定の表示
この機能は、チケットが手動で仕分けされるよりもはるかに速く、適切な部門やスキルを持つエージェントに送られることを確実にします。これにより、チケットが一般的なキューに長時間放置されることがなくなり、エージェントはすぐにより良い背景情報を持って問題に取り組むことができます。
- なぜ役立つのか:
- チケットのルーティングがスムーズになります。
- エージェントがより効率的に作業できるようになります。
- 緊急の問題が迅速に対処されることを保証します。
- 考慮事項:
- インテリジェントトリアージは、ZendeskのプレミアムAdvanced AI add-onの一部であることが多く、コストが追加されます。
- eesel AIは、非常にカスタマイズ可能なインテリジェントトリアージ機能を提供します。チケットの内容や顧客データから引き出された複雑な条件に基づいて、ルーティング、タグ付け、優先順位付けのための特定のルールを設定でき、アドオンに伴うエージェントごとの追加コストがかからないことが多いです。
3. 推奨マクロと意図
Zendesk AIは過去のチケットデータを分析し、エージェントがそれを解決するために取ったステップを確認します。これに基づいて、エージェントが一般的な問題を迅速に処理するために使用できる関連するマクロ（基本的には事前に書かれた応答やアクション）を提案します。これにより、エージェントはより迅速に対応でき、チーム全体で一貫したコミュニケーションを維持できます。
Zendeskエージェントワークスペースと、迅速な対応のための提案マクロ。
AIはマクロを提案するだけでなく、チケット内の意図を見つけて提案するのにも役立ちます。この意図検出により、インテリジェントなトリアージがより正確になり、特定のワークフローを自動的に開始したり、エージェントや顧客にターゲット情報を表示したりすることができます。
- なぜ役立つのか:
- エージェントがより多くの作業をこなすのを助けます。
- 一貫した応答を保証します。
- 時間とともに自動化ルールを改善するのにも役立ちます。
- 考慮事項:
4. 記事とチケットの要約
誰もが本当に長いチケットスレッドや密集したナレッジベースの記事を読むのを楽しむわけではありません。特に迅速に応答しようとしているときには。Zendesk AIは、チケットの会話やヘルプセンターの記事の短くて読みやすい要約を作成できます。
ZendeskエージェントワークスペースがZendesk AIの機能の一つとしてAI生成のチケット要約を表示しています。
これらの要約は、エージェントが顧客の履歴の主要なポイントや文書の核心情報をすべての単語を読むことなく迅速に把握するのに役立ちます。これにより、時間を大幅に節約し、エージェントがより速く状況を把握できるようになり、通常は顧客への迅速な解決策を提供することができます。
- なぜ役立つのか:
- エージェントが読む時間を短縮します。
- 状況をよりよく理解するのに役立ちます。
- チケットをより速く処理できるようにします。
- 考慮事項:
- 要約は素晴らしい出発点ですが、時にはエージェントが元の情報源を詳しく見る必要があります。
- eesel AIのAIアシスタントは、単なる要約以上のことができます。エージェントが文書や過去のチケットと対話し、ブラウザ内で直接知識とコンテキストにアクセスできるようにします。これにより、全体像を把握しやすくなります。
5. エージェント支援とコパイロット機能
ZendeskのAIには、エージェントの作業スペース内で人間のエージェントを支援するために特別に設計された機能が含まれています。これには、チケットの内容と関連する知識に基づいて下書きの返信を提案する機能が含まれており、生成的な応答のように、エージェントが使用または編集するために調整されています。
Zendeskエージェントワークスペースで、エージェントアシストが返信案を提案しています。
この「コパイロット」機能は、エージェントがより迅速に応答を作成できるようにし、チケット画面を離れることなく最も関連性の高い情報にアクセスできるようにします。これは、エージェントが自分で考え出す必要があることを減らし、より複雑な問題を自信を持って処理できるようにする、頼りになるアシスタントのように機能します。
- なぜ役立つのか:
- エージェントの効率を向上させます。
- 応答の質と一貫性を向上させます。
- エージェントが作業中にリアルタイムでサポートを提供します。
- 考慮事項:
- Zendeskのエージェントアシストは主にヘルプセンターのコンテンツから情報を引き出します。
- eesel AIのAIアシスタントは、拡張機能を通じてエージェントのブラウザに直接統合されます。これにより、より広範な接続された知識ソースから情報を引き出し、返信を提案することができ、エージェントにヘルプセンターだけでなく、会社全体の知識から得られる包括的なコンテキストと支援を提供します。
6. ナレッジベースの統合とトレーニング
Zendesk AIがどのように機能するかの本当に重要な部分は、ヘルプセンターのナレッジベースとの接続です。AIはこのコンテンツを主な情報源として、オートリプライ、生成応答、エージェントアシストなどの機能を提供します。そのため、ヘルプセンターを正確かつ完全に保つことは、AIがうまく機能するために絶対に必要です。
Zendesk管理センターがヘルプセンターの設定と統合オプションを表示しています。
Zendeskは、ナレッジベースを管理・更新するためのツールを提供し、AIが最新の情報にアクセスできるようにします。記事の質や整理の仕方が、AIがどれだけ関連性のある回答を提供できるかに直接影響します。
- なぜ役立つのか:
- AIを活用したセルフサービスオプションのための基本情報を提供します。
- エージェントへのサポートを提供します。
- 考慮すべき点:
- Zendeskは主にヘルプセンターの記事をAIのトレーニングに使用します。
- 多くの企業は、Google DocsやConfluence、過去のチケットに隠された情報など、他の場所に貴重な知識を散在させています。
- eesel AIはここで本領を発揮し、100以上の異なるソースでボットをトレーニングし、自動同期を可能にします。これにより、AIは常に最も完全で最新の情報にアクセスでき、過去の解決策や会話から得られた貴重な洞察も含まれます。
7. レポートと分析
AIに投資するなら、それが実際に役立っているかを知る必要があります。AIの影響を理解することは、最適なサポート戦略を見つけるために非常に重要です。Zendeskは、AI機能のパフォーマンスを追跡するためのレポートと分析ツールを提供します。
Zendesk AIの機能を強調するAIパフォーマンスメトリクスダッシュボード。
AIが人間のエージェントが介入せずにどれだけの質問を処理したか（偏向率）などを監視し、エージェントの生産性が向上しているかどうかを確認できます。これらの洞察は、企業がAIからの投資収益率（ROI）が良好であるかどうかを理解し、AIやナレッジベースの改善が必要な領域を指摘するのに役立ちます。
- なぜ役立つのか:
- AIの効果を測定するのに役立ちます。
- ナレッジベースのギャップを見つけます。
- サポート戦略を改善するための賢明な決定を下すためのデータを提供します。
- 考慮事項:
- Zendeskは分析を提供しますが、特定のインタラクションでAIが成功した理由や失敗した理由を深く理解するのは難しいことがあります。
- eesel AIは、AIが正確な答えを見つけられなかった領域を具体的に指摘するナレッジギャップ分析機能を含む詳細なレポートを提供します。これにより、トレーニングデータに追加する必要がある欠落または古い情報を正確に把握するのがはるかに簡単になります。
Zendesk AIの機能とeesel AIの比較
Zendeskは多くの便利なAI機能を提供していますが、それらが本当に特定のニーズ、予算、既存のチームの働き方に合っているかどうかを考えるのは賢明です。多くの場合、インテリジェントトリアージのような最も強力な機能は、Advanced AIアドオンを購入した場合にのみ利用可能であり、エージェントごとのコストを大幅に増加させる可能性があります。さらに、ZendeskのAIトレーニングは主に自社のヘルプセンターに限定されており、高度なカスタマイズやテストの柔軟性があまりないことがあります。
ここで、eesel AIのようなプラットフォームが非常に興味深い代替案を提供します。eesel AIはZendeskとスムーズに統合されますが、AIサポートに対するアプローチが少し異なります。柔軟性に重点を置き、AIをすべての知識に基づいてトレーニングし、明確で予測可能な価格設定を提供します。
以下は、Zendesk AIとeesel AIがいくつかの重要な領域でどのように比較されるかの簡単な概要です:
| 機能 | Zendesk AI (Suite + Advanced AI) | eesel AI |
|---|---|---|
| 価格モデル | エージェントごと + 解決ごとの料金（Advanced AI） | インタラクションごとの支払い（予測可能、エージェントごとの料金なし） |
| トレーニングソース | 主にZendeskヘルプセンター | 100以上のソース（ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence、過去のチケット、PDFなど） |
| カスタマイズ | 基本的なトーンプリセット、ルールベースのアクション | トーン、プロンプト、複雑でコンテキストに応じたアクション（例：APIを介した返金）を完全に制御 |
| テスト | 限定的な事前テスト | 強力なシミュレーションと制御された展開オプション |
| インテリジェントトリアージ | 利用可能（Advanced AI） | 利用可能で複雑な条件に基づいて高度にカスタマイズ可能 |
| エージェントアシスト | 利用可能（Copilot） | ブラウザ拡張機能を介して利用可能、より広範な知識ソースでトレーニング |
| 実行可能性 | 基本的なアクション（例：記事のリンク） | カスタムAPIを介した高度なアクション（例：注文の検索、返金、アカウントの更新） |
| スケーラビリティ | エージェントと解決量に応じてコストが大幅に増加 | インタラクションに基づいてスケールし、大量に対してコスト効果が高い |
ZendeskサポートでAIを活用するためのヒント
Zendeskの組み込みツールを使用するか、eesel AIのように統合するものを使用するかにかかわらず、サポートワークフローにAIを活用するには少し計画が必要です。以下は、成功するためのいくつかの良い方法です:
- 明確な目標を設定する: AIに解決してほしい問題を正確に把握します。例えば、繰り返しのパスワードリセットチケットを減らしたり、チケットの分類を迅速化したりすることが目標かもしれません。
- ナレッジベースを整備する: ヘルプセンターのコンテンツが正確で完全であり、AIが理解しやすいようにします。eesel AIのようなツールは、ヘルプセンターだけでなく、GoogleドキュメントやConfluenceページなど、既に存在する場所から知識を引き出すことができ、すべてを最新に保つのが容易になります。
- 適切にテストする: AIを広く展開する前に、小グループや特定のタイプのチケットでその応答とワークフローをテストします。これにより、エラーを発見し、パフォーマンスを微調整することができます。eesel AIは、専用のシミュレーション機能と制御された展開オプションを提供し、ライブ前のテストをはるかに簡単にします。
- AIが助けを必要とする場合の計画を立てる: AIエージェントがすべてを処理できるわけではありません。会話を人間のエージェントに引き継ぐ必要がある場合の明確なプロセスを確立し、チャットのすべてのコンテキストがスムーズに引き継がれるようにします。
- パフォーマンスを監視し、調整を行う: 定期的にAIのパフォーマンスを確認します。これらの洞察を使用して、トレーニングデータを改善し、ワークフローを調整し、コンテンツを更新して、AIが時間とともに賢くなるようにします。
ビジネスに最適なAIの道を選ぶ
ZendeskのAI機能は、サポートタスクを自動化し、エージェントの効率を向上させ、顧客により良い体験を提供するための強力な方法を提供します。インテリジェントトリアージ、生成的な返信、エージェントアシストなどの機能は、確かにプロセスを合理化するのに役立ちます。しかし、特に高度な機能のコスト構造や、トレーニングとテストの柔軟性に関する制限は、多くの企業にとって大きな考慮事項となる可能性があります。
より柔軟でコスト効果が高く、強力なAIソリューションを探しているチームにとって、Zendeskとスムーズに統合し、より広範なトレーニングオプションと予測可能な価格設定を提供するeesel AIは、非常に強力な代替案として際立っています。複雑なワークフローを自動化し、すべての知識ソースでAIをトレーニングし、予期しないコストが発生することなく、サポートを賢くスケールすることができます。
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