7 wichtige Zendesk AI-Funktionen für intelligenteren Support im Jahr 2026

Moderner Kundensupport fühlt sich wie ein ständiges Wettrennen an. Das Ticketaufkommen steigt kontinuierlich, und Kunden erwarten Hilfe schneller und persönlicher als je zuvor. Schritt zu halten bedeutet nicht nur, mehr Personal einzustellen; es geht vielmehr darum, Wege zu finden, intelligenter zu arbeiten. Hier kommt KI (Künstliche Intelligenz) ins Spiel. Sie ist ein leistungsstarkes Werkzeug für moderne Teams, insbesondere wenn Sie branchenführende Plattformen wie Zendesk nutzen.

Die KI-Funktionen von Zendesk (Zendesk AI capabilities) sind darauf ausgelegt, Support-Teams dabei zu helfen, mehr zu erreichen, die Wartezeiten der Kunden auf eine Antwort zu verkürzen und das gesamte Kundenerlebnis reibungsloser zu gestalten. Indem sie diese sich wiederholenden Aufgaben übernimmt und den Agenten intelligente Unterstützung bietet, hält die KI Ihrem Team den Rücken frei, damit es sich auf komplexere Probleme konzentrieren und bessere Kundenbeziehungen aufbauen kann.

Lassen Sie uns in die wichtigsten KI-Funktionen eintauchen, die Zendesk bietet, und sehen, wie diese einen positiven Unterschied in der Arbeitsweise Ihres Support-Teams machen können.

Das Angebot von Zendesk AI verstehen

Zendesk integriert hochentwickelte künstliche Intelligenz mit verschiedenen Funktionen direkt in seine Plattform. Sie finden diese Funktionen über verschiedene Tarife verteilt. Während viele wirkungsvolle KI-Funktionen Teil der Standard-Suite-Pläne sind, sind spezialisiertere Funktionen über das Advanced AI Add-on verfügbar, das Raffinesse auf Unternehmensniveau (Enterprise-grade) für Teams mit komplexen Anforderungen bietet. Zu wissen, was wo enthalten ist, ist hilfreich, wenn Sie das Beste aus Zendesk AI für Ihr Unternehmen herausholen wollen.

Zendesk bietet eine erstklassige Grundlage für KI, und es ist wissenswert, dass Plattformen wie eesel AI zusätzliche Möglichkeiten bieten, diese Funktionen zu ergänzen und zusätzliche Flexibilität für Teams mit spezifischen Dokumentationsanforderungen bereitzustellen.

7 wichtige Zendesk AI-Funktionen

Um Ihre Zendesk-Plattform wirklich optimal zu nutzen, müssen Sie deren Kernfunktionen im Bereich KI verstehen und wissen, wie Sie diese einsetzen. Diese Funktionen reichen von der Automatisierung der ersten Kundenchats bis hin zu hilfreichen Vorschlägen für Ihre Agenten – alles mit dem Ziel, den Support-Prozess reibungsloser zu gestalten.

Hier sind sieben wichtige KI-Funktionen, die Sie innerhalb des Zendesk-Ökosystems finden.

1. Automatische Antworten und generative Antworten

Eine der schnellsten Möglichkeiten, wie Zendesk AI unterstützt, ist die Automatisierung der ersten Nachrichten, die Kunden senden. Automatische Antworten (Autoreplies) können Kunden sofort begrüßen und basierend auf deren Anfrage hilfreiche Artikel aus Ihrem Help Center vorschlagen. Dies kann Kunden helfen, ihre Antworten sofort zu finden, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Dies ist äußerst nützlich für häufige Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“.

Generative Antworten (Generative responses) gehen noch einen Schritt weiter. Anstatt nur auf einen Artikel zu verweisen, nutzt die KI den Inhalt Ihres Help Centers, um tatsächlich detailliertere Antworten zu entwerfen. Sie kann Informationen zusammenführen und direkt im Chat eine Antwort geben. Dies beschleunigt die Lösung einfacher Probleme und bedeutet, dass Ihre Agenten keine Zeit damit verbringen müssen, manuell nach Informationen zu suchen und diese zu teilen.

• Warum es nützlich ist:
• Es hilft dabei, gängige Tickets automatisch zu bearbeiten.
• Es bietet Kunden sofortigen Support.
• Es reduziert die Anzahl der sich wiederholenden Fragen, mit denen sich Ihre Agenten befassen müssen.

Überlegung:

• Die generative KI von Zendesk ist unglaublich effektiv darin, Ihre kuratierten Inhalte aus dem Help Center zu nutzen.
• Wenn Sie über zusätzliches Wissen in anderen internen Quellen verfügen, können Sie Zendesk durch den Einsatz von eesel AI ergänzen. eesel AI kann auf einer Vielzahl von Quellen trainiert werden, einschließlich vergangener Tickets und interner Dokumente, um noch mehr Kontext zu bieten.

2. Intelligente Triage

Die intelligente Triage (Intelligent triage) nutzt maschinelles Lernen (Machine Learning), um eingehende Tickets zu prüfen und diese automatisch zu sortieren, zu kennzeichnen und über deren Priorität zu entscheiden. Die KI kann erkennen, was der Kunde beabsichtigt (z. B. „Bestellstatus prüfen“ oder „Frage zu einer Rechnung“), seine Stimmung (Sentiment) erfassen und die verwendete Sprache identifizieren.

Diese Funktion trägt maßgeblich dazu bei, dass Tickets viel schneller an die richtige Abteilung oder den Agenten mit den passenden Fähigkeiten weitergeleitet werden, als wenn dies jemand manuell tun müsste. Das bedeutet, dass Tickets nicht in einer allgemeinen Warteschlange liegen bleiben und Agenten sofort mit der Arbeit an Problemen beginnen können, für die sie bereits bessere Hintergrundinformationen haben.

• Warum es nützlich ist:
• Es macht das Ticket-Routing (Weiterleitung) viel reibungsloser.
• Es hilft Agenten, effizienter zu arbeiten.
• Es stellt sicher, dass dringende Probleme schnell Aufmerksamkeit erhalten.

Überlegung:

• Die intelligente Triage ist eine Premium-Funktion des Advanced AI Add-ons von Zendesk, was eine großartige Option für Teams ist, die bereit sind, in High-Level-Automatisierung zu investieren.
• Für Teams, die nach zusätzlicher Anpassung suchen, bietet eesel AI ergänzende Triage-Funktionen, mit denen Sie spezifische Regeln basierend auf dem Ticketinhalt festlegen können.

3. Vorgeschlagene Makros und Intents

Zendesk AI kann Ihre vergangenen Ticketdaten analysieren und sehen, welche Schritte Agenten zur Lösung unternommen haben. Darauf basierend kann es relevante Makros (Suggested macros) – also vorformulierte Antworten oder Aktionen – vorschlagen, die Agenten verwenden können, um häufige Probleme schnell zu bearbeiten. Dies hilft den Agenten, schneller zu reagieren, und sorgt für eine konsistente Kommunikation im gesamten Team.

Neben dem Vorschlagen von Makros hilft die KI auch dabei, Absichten (Intents) innerhalb von Tickets zu erkennen und vorzuschlagen. Diese Intent-Erkennung macht die intelligente Triage genauer und kann sogar dazu verwendet werden, automatisch spezifische Workflows zu starten oder dem Agenten oder Kunden gezielte Informationen anzuzeigen.

• Warum es nützlich ist:
• Es hilft Agenten, mehr zu erledigen.
• Es gewährleistet konsistente Antworten.
• Es kann Ihnen sogar dabei helfen, Ihre Automatisierungsregeln im Laufe der Zeit zu verbessern.

Überlegung:

• Zendesk schlägt Makros basierend auf der historischen Nutzung vor, was sehr hilfreich ist. Für Teams, die dies durch dynamische Vorschläge ergänzen möchten, kann eesel AI zusammen mit Zendesk verwendet werden, um Aktionen basierend auf einem breiteren Spektrum an Trainingsdaten vorzuschlagen, wie z. B. internen Standardarbeitsanweisungen (SOPs).

4. Artikel- und Ticket-Zusammenfassungen

Zendesk AI kann kurze, leicht lesbare Zusammenfassungen (Summaries) von Ticket-Konversationen und Help-Center-Artikeln erstellen, was eine massive Hilfe beim Umgang mit langen Threads (Gesprächsverläufen) ist.

Diese Zusammenfassungen ermöglichen es Agenten, die Hauptpunkte der Historie eines Kunden oder die Kerninformationen eines Dokuments schnell zu erfassen, ohne jedes einzelne Wort lesen zu müssen. Dies spart Zeit und hilft Agenten, sich schneller einzuarbeiten, was in der Regel zu schnelleren Lösungen für den Kunden führt.

• Warum es nützlich ist:
• Es reduziert die Zeit, die Agenten mit Lesen verbringen.
• Es hilft ihnen, die Situation besser zu verstehen.
• Es ermöglicht ihnen, Tickets schneller zu bearbeiten.

Überlegung:

• Zusammenfassungen sind ein großartiger Ausgangspunkt für Effizienz. Der KI-Assistent von eesel AI kann dies ergänzen, indem er Agenten ermöglicht, interaktiv Fragen zu ihrer Dokumentation direkt im Browser zu stellen, um einen tieferen Kontext zu erhalten.

5. Agent Assist und Copilot-Funktionen

Die KI von Zendesk umfasst Funktionen, die speziell darauf ausgelegt sind, menschlichen Agenten direkt in ihrem Arbeitsbereich zu helfen. Dazu gehört das Vorschlagen von Antwortentwürfen (Draft replies) basierend auf dem Ticketinhalt und relevantem Wissen, was als leistungsstarker „Copilot“ für Ihr Team fungiert.

Diese Funktion hilft Agenten, Antworten schneller zu schreiben, und stellt sicher, dass sie Zugriff auf die relevantesten Informationen haben, ohne den Ticket-Bildschirm verlassen zu müssen. Sie fungiert wie ein hilfreicher Assistent, der es Agenten ermöglicht, komplexere Probleme mit größerer Sicherheit zu bearbeiten.

• Warum es nützlich ist:
• Es macht Agenten effizienter.
• Es hilft dabei, die Qualität und Konsistenz der Antworten zu verbessern.
• Es bietet Agenten Echtzeit-Unterstützung während der Arbeit.

Überlegung:

• Der Agent-Assist von Zendesk ist für Ihre Help-Center-Inhalte optimiert. Um diese Unterstützung auf alle Wissensquellen Ihres Unternehmens auszuweiten, kann die Browser-Erweiterung von eesel AI Ihren Agenten zusätzlichen umfassenden Kontext bieten.

6. Integration der Wissensdatenbank und Training

Ein wesentlicher Teil der Funktionsweise von Zendesk AI ist die robuste Verbindung zu Ihrer Help Center Knowledge Base (Wissensdatenbank). Die KI nutzt diesen Inhalt als Kerninformationsquelle für Funktionen wie automatische Antworten, generative Antworten und den Agent-Assist.

Zendesk bietet Ihnen leistungsstarke Tools zum Verwalten und Aktualisieren Ihrer Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass die KI Zugriff auf die neuesten Informationen hat. Die Qualität und die Strukturierung Ihrer Artikel haben direkten Einfluss auf die Effektivität der KI-Antworten.

• Warum es nützlich ist:
• Es liefert die Kerninformationen für KI-gestützte Self-Service-Optionen.
• Es bietet zuverlässige Hilfe für Ihre Agenten.

Überlegung:

• Zendesk ist hervorragend darin, auf Basis von Help-Center-Artikeln zu trainieren. Wenn Ihr Team über Wissen an anderen Orten verfügt, wie Google Docs oder Confluence, ist eesel AI ein großartiges ergänzendes Tool, das mit über 100 verschiedenen Quellen synchronisiert werden kann, um sicherzustellen, dass Ihre KI über die vollständigsten Informationen verfügt.

7. Berichterstattung und Analysen

Die Auswirkungen der KI zu verstehen, ist wichtig, um die beste Support-Strategie zu entwickeln. Zendesk bietet umfassende Reporting- und Analysetools (Reporting and analytics), damit Sie verfolgen können, wie gut die KI-Funktionen abschneiden.

Sie können Metriken wie die Deflection Rate (Ablenkungsrate/Self-Service-Quote) überwachen und sehen, wie sich die Produktivität der Agenten verbessert. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, den Return on Investment (ROI) ihrer KI zu verstehen und Bereiche aufzuzeigen, in denen Ihre Wissensdatenbank möglicherweise aktualisiert werden muss.

• Warum es nützlich ist:
• Es hilft Ihnen zu messen, wie effektiv Ihre KI ist.
• Es findet Lücken in Ihrer Wissensdatenbank.
• Es liefert Ihnen Daten, um fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Support-Strategie zu treffen.

Überlegung:

• Zendesk bietet eine solide Suite von Analysen. Für Teams, die eine noch detailliertere Analyse von Wissenslücken wünschen, kann eesel AI spezifische Berichte darüber liefern, wo die KI mehr Informationen benötigt, was die Verfeinerung Ihrer Trainingsdaten erleichtert.

Zendesk AI-Funktionen vs. eesel AI: Ein Vergleich

Zendesk bietet eine ausgereifte, branchenführende Auswahl an KI-Funktionen, die als starke Grundlage für jedes Support-Team dienen. Je nach Ihren spezifischen Anforderungen werden Sie feststellen, dass die gestuften Tarife von Zendesk genau das richtige Maß an Komplexität bieten. Für Teams, die zusätzliche Flexibilität suchen oder eine größere Vielfalt an Wissensquellen anbinden möchten, ist eesel AI eine hervorragende ergänzende Option, die sich reibungslos in die Zendesk-Umgebung integriert.

Hier ist ein Blick darauf, wie Zendesk AI und eesel AI zusammenarbeiten können:

Funktion	Zendesk AI (Suite + Advanced AI)	eesel AI
Preismodell	Gestufte Pläne passend zu verschiedenen Teamgrößen	Interaktionsbasierte Preise (keine Gebühren pro Agent)
Trainingsquellen	Optimierte Zendesk Help Center Integration	Über 100 Quellen inkl. Help Center, Google Docs, Confluence etc.
Anpassung	Voreinstellungen für professionellen Ton und regelbasierte Aktionen	Volle Kontrolle über Prompts und kontextabhängige Aktionen
Testen	Integrierte Testumgebungen	Robuste Simulation und kontrollierte Rollout-Optionen
Intelligente Triage	Fortschrittliche KI-Funktionen für Enterprise-Anforderungen	Hochgradig anpassbar basierend auf komplexen Bedingungen
Agent Assist	Integriertes Copilot-Erlebnis	Browser-Erweiterung, trainiert auf breiteren Wissensquellen
Aktionsfähigkeit	Kernaktionen (z. B. Verlinkung von Artikeln)	Erweiterte Aktionen über benutzerdefinierte APIs
Skalierbarkeit	Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit auf Unternehmensniveau	Kosteneffiziente Skalierung für hohe Interaktionsvolumina

Tipps zur Nutzung von KI in Ihrem Zendesk-Support

KI in Ihren Support-Workflow einzubinden, ist ein spannender Schritt. Unabhängig davon, ob Sie die leistungsstarken integrierten Tools von Zendesk verwenden oder eesel AI für zusätzliche Flexibilität hinzufügen, finden Sie hier einige Tipps, um es richtig zu machen:

• Starten Sie mit klaren Zielen: Finden Sie genau heraus, welche Probleme die KI lösen soll, wie z. B. die Beschleunigung der Ticket-Sortierung oder die Bearbeitung häufiger Anfragen.
• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank in Schuss: Stellen Sie sicher, dass der Inhalt Ihres Help Centers korrekt ist. Zendesk bietet hierfür großartige Tools, und Sie können eesel AI verwenden, um Wissen auch aus anderen Quellen wie Google Docs oder Confluence einzubeziehen.
• Testen Sie alles gründlich: Bevor Sie KI auf breiter Front einführen, testen Sie die Antworten mit einer kleinen Gruppe. Dies hilft Ihnen, die Leistung fein abzustimmen.
• Haben Sie einen Plan für die Übergabe: Stellen Sie sicher, dass es einen klaren Prozess gibt, wenn die KI ein Gespräch an einen menschlichen Agenten übergibt, wobei der gesamte Kontext für ein reibungsloses Erlebnis erhalten bleiben muss.
• Überwachen Sie die Leistung: Nutzen Sie das Reporting von Zendesk, um zu sehen, wie Ihre KI abschneidet und wo Sie Verbesserungen vornehmen können.

Wahl des richtigen KI-Weges für Ihr Unternehmen

Die KI-Funktionen von Zendesk bieten einige der leistungsstärksten und zuverlässigsten Möglichkeiten, Support-Aufgaben zu automatisieren, Agenten effizienter zu machen und Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. Funktionen wie die intelligente Triage und generative Antworten sind Teil einer ausgereiften, vertrauenswürdigen Plattform, die von Tausenden von Top-Unternehmen genutzt wird.

Für Teams, die eine KI-Lösung suchen, die zusätzliche Flexibilität bietet und perfekt mit Zendesk harmoniert, sticht eesel AI als starker komplementärer Partner hervor. Es ermöglicht Ihnen, komplexe Workflows zu automatisieren, Ihre KI auf all Ihren Wissensquellen zu trainieren und Ihren Support intelligent zu skalieren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein intelligenterer, effizienterer KI-Support für Sie funktionieren könnte? Buchen Sie eine Demo mit eesel AI, um zu sehen, wie es Ihre Zendesk-Workflows verbessern kann, oder starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion!