7 wichtige Zendesk KI-Funktionen für intelligentere Unterstützung

Generative Antworten gehen einen Schritt weiter. Anstatt nur auf einen Artikel zu verweisen, nutzt die KI den Inhalt Ihres Hilfezentrums, um tatsächlich detailliertere Antworten zu entwerfen. Sie kann Informationen zusammenfassen und direkt im Chat eine Antwort geben. Dies beschleunigt, wie schnell einfache Probleme gelöst werden, und bedeutet, dass Ihre Agenten keine Zeit mit der manuellen Suche nach Informationen verbringen müssen.

• Warum es nützlich ist:
  • Es hilft, häufige Tickets automatisch zu bearbeiten.
  • Es bietet den Kunden sofortige Unterstützung.
  • Es reduziert die wiederholten Fragen, mit denen Ihre Agenten umgehen müssen.
• Überlegung:
  • Die generative KI von Zendesk ist hilfreich, lernt jedoch hauptsächlich aus dem Inhalt Ihres Hilfezentrums.
  • Wenn Sie wichtiges Wissen an anderer Stelle verstreut haben, wie in früheren Tickets oder internen Dokumenten, kann die KI möglicherweise nicht darauf zugreifen.
  • eesel AI kann auf eine viel breitere Palette von Quellen trainieren, einschließlich früherer Tickets und interner Dokumente. Dies kann zu automatisierten Antworten führen, die genauer und relevanter für die spezifische Frage sind, die der Kunde stellt.

2. Intelligente Triage

Intelligente Triage nutzt maschinelles Lernen, um eingehende Tickets zu betrachten und automatisch zu sortieren, zu kennzeichnen und zu entscheiden, wie wichtig sie sind. Die KI kann herausfinden, was der Kunde zu tun versucht (wie “Bestellstatus überprüfen” oder “Fragen zu einer Rechnung”), spüren, wie er sich fühlt (ist er glücklich, verärgert oder einfach neutral) und die Sprache identifizieren, die er verwendet.

Diese Funktion hilft wirklich dabei, sicherzustellen, dass Tickets viel schneller an die richtige Abteilung oder den Agenten mit den richtigen Fähigkeiten gesendet werden, als wenn jemand sie manuell sortieren müsste. Das bedeutet, dass Tickets nicht einfach zu lange in einer allgemeinen Warteschlange liegen bleiben und die Agenten sofort mit besserem Hintergrundwissen an den Problemen arbeiten können.

• Warum es nützlich ist:
  • Es macht das Ticket-Routing viel reibungsloser.
  • Es hilft Agenten, effizienter zu arbeiten.
  • Es stellt sicher, dass dringende Probleme schnell Aufmerksamkeit erhalten.
• Überlegung:
  • Intelligente Triage ist oft Teil von Zendesk’s Premium Advanced AI Add-on, was Ihre Kosten erhöht.
  • eesel AI bietet intelligente Triage-Funktionen, die Sie wirklich anpassen können. Sie können spezifische Regeln für Routing, Tagging und Priorisierung basierend auf komplexen Bedingungen aus dem Ticketinhalt und den Kundendaten festlegen, oft ohne die zusätzlichen Kosten pro Agent, die mit Add-ons verbunden sind.

3. Vorgeschlagene Makros und Absichten

Zendesk AI kann Ihre vergangenen Ticketdaten analysieren und sehen, welche Schritte die Agenten unternommen haben, um sie zu lösen. Basierend darauf kann es relevante Makros vorschlagen (die im Grunde vorgefertigte Antworten oder Aktionen sind), die Agenten verwenden können, um häufige Probleme schnell zu bearbeiten. Dies hilft Agenten, schneller zu reagieren und hält Ihre Kommunikation im Team konsistent.

Neben der Vorschlag von Makros hilft die KI auch dabei, Absichten innerhalb von Tickets zu erkennen und vorzuschlagen. Diese Absichtserkennung macht die intelligente Triage genauer und kann sogar verwendet werden, um automatisch spezifische Workflows zu starten oder gezielte Informationen für den Agenten oder den Kunden anzuzeigen.

• Warum es nützlich ist:
  • Es hilft Agenten, mehr zu erledigen.
  • Es sorgt für konsistente Antworten.
  • Es kann Ihnen sogar helfen, Ihre Automatisierungsregeln im Laufe der Zeit zu verbessern.
• Überlegung:
  • Zendesk schlägt Makros basierend auf dem vor, was zuvor verwendet wurde, was hilfreich ist, aber eesel AI ermöglicht Vorschläge und Aktionen, die dynamischer sind und die aktuelle Situation besser verstehen.
  • Mit seiner KI-Assistent-Browsererweiterung kann eesel AI relevante Aktionen oder Antworten basierend auf einem breiteren Spektrum an Trainingsdaten vorschlagen, einschließlich vergangener Tickets und interner Standardarbeitsanweisungen (SOPs), direkt im Workflow des Agenten.

4. Artikel- und Ticketzusammenfassungen

Niemand mag es, sich durch wirklich lange Ticketstränge oder dichte Wissensdatenbankartikel zu wühlen, besonders wenn man schnell antworten möchte. Zendesk AI kann kurze, leicht lesbare Zusammenfassungen von Ticketgesprächen und Hilfezentrum-Artikeln erstellen.

Diese Zusammenfassungen ermöglichen es den Agenten, die Hauptpunkte der Geschichte eines Kunden oder die Kerninformationen in einem Dokument schnell zu erfassen, ohne jedes einzelne Wort lesen zu müssen. Das spart eine Menge Zeit und hilft den Agenten, schneller auf den neuesten Stand zu kommen, was normalerweise schnellere Lösungen für den Kunden bedeutet.

• Warum es nützlich ist:
  • Es reduziert die Zeit, die Agenten mit Lesen verbringen.
  • Es hilft ihnen, die Situation besser zu verstehen.
  • Es ermöglicht ihnen, Tickets schneller zu bearbeiten.
• Überlegung:
  • Zusammenfassungen sind ein großartiger Ausgangspunkt, aber manchmal müssen Agenten die ursprünglichen Informationsquellen genauer betrachten.
  • eesel AI‘s KI-Assistent kann mehr als nur zusammenfassen. Er ermöglicht es Agenten, mit ihrer Dokumentation und früheren Tickets zu kommunizieren, und bietet ihnen interaktiven Zugang zu Wissen und Kontext direkt in ihrem Browser. Das erleichtert es, das Gesamtbild zu erfassen.

5. Agentenunterstützung und Co-Pilot-Funktionen

Die KI von Zendesk umfasst Funktionen, die speziell entwickelt wurden, um menschliche Agenten direkt in ihrem Arbeitsbereich zu unterstützen. Dazu gehört das Vorschlagen von Entwurfantworten basierend auf dem Ticketinhalt und relevantem Wissen, ähnlich wie die generativen Antworten, aber auf den Agenten zugeschnitten, um sie zu verwenden oder zu bearbeiten.

Diese “Copilot”-Funktion hilft Agenten, Antworten schneller zu schreiben, und stellt sicher, dass sie Zugriff auf die relevantesten Informationen haben, ohne den Ticketbildschirm verlassen zu müssen. Sie fungiert wie ein hilfreicher Assistent, der reduziert, wie viel Agenten selbst herausfinden müssen, und es ihnen ermöglicht, komplexere Probleme mit größerem Vertrauen zu bewältigen.

• Warum es nützlich ist:
  • Es macht Agenten effizienter.
  • Es hilft, die Qualität und Konsistenz der Antworten zu verbessern.
  • Es bietet Agenten in Echtzeit Unterstützung, während sie arbeiten.
• Überlegung:
  • Zendesk’s Agentenassistenz bezieht hauptsächlich Inhalte aus Ihrem Hilfezentrum.
  • eesel AI‘s KI-Assistent integriert sich direkt in den Browser des Agenten über eine Erweiterung. Das bedeutet, dass er Informationen abrufen und Antworten basierend auf einem viel breiteren Satz verbundener Wissensquellen vorschlagen kann, wodurch Agenten umfassenderen Kontext und Unterstützung aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens erhalten, nicht nur aus dem, was im Hilfezentrum steht.

6. Integration der Wissensdatenbank und Schulung

Ein wirklich wichtiger Teil davon, wie Zendesk AI funktioniert, ist die Verbindung zu Ihrer Wissensdatenbank im Hilfezentrum. Die KI nutzt diesen Inhalt als ihre Hauptinformationsquelle für Funktionen wie automatische Antworten, generative Antworten und Agentenassistenz. Daher ist es absolut notwendig, Ihr Hilfezentrum genau und vollständig zu halten, damit die KI gut funktioniert.

Zendesk bietet Ihnen Werkzeuge zur Verwaltung und Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass die KI Zugriff auf die neuesten Informationen hat. Die Qualität und wie gut Sie Ihre Artikel organisieren, beeinflusst direkt, wie gut die KI relevante Antworten geben kann.

• Warum es nützlich ist:
  • Es bietet die grundlegenden Informationen für KI-gestützte Self-Service-Optionen für Kunden.
  • Es bietet Hilfe für Ihre Agenten.
• Überlegung:
  • Zendesk trainiert seine KI hauptsächlich mit Artikeln aus dem Hilfezentrum.
  • Viele Unternehmen haben wertvolles Wissen an anderen Orten verstreut, wie Google Docs, Confluence oder sogar einfach versteckt in alten Tickets.
  • eesel AI zeigt hier wirklich seine Stärken, da es Ihnen ermöglicht, Bots auf über 100 verschiedenen Quellen mit automatischer Synchronisierung zu trainieren. Das bedeutet, dass Ihre KI immer Zugriff auf die vollständigsten und aktuellsten Informationen hat, einschließlich wertvoller Erkenntnisse aus früheren Lösungen und Gesprächen.

7. Berichterstattung und Analytik

Wenn Sie Geld in KI investieren, müssen Sie wissen, ob es tatsächlich hilft. Das Verständnis der Auswirkungen von KI ist sehr wichtig, um die beste Unterstützungsstrategie zu ermitteln. Zendesk bietet Berichterstattungs- und Analysetools, damit Sie verfolgen können, wie gut die KI-Funktionen abschneiden.

Sie können Dinge wie die Abweichungsrate überwachen (wie viele Fragen die KI ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten bearbeitet hat) und sehen, ob die Produktivität der Agenten besser wird. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen zu verstehen, ob sie eine gute Rendite auf ihre Investition (ROI) aus ihrer KI erhalten und weisen auf Bereiche hin, in denen die KI oder Ihre Wissensdatenbank möglicherweise verbessert werden muss.

• Warum es nützlich ist:
  • Es hilft Ihnen zu messen, wie effektiv Ihre KI ist.
  • Es findet Lücken in Ihrer Wissensdatenbank.
  • Es gibt Ihnen Daten, um kluge Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Support-Strategie zu treffen.
• Überlegung:
  • Während Zendesk Analysen anbietet, ist es manchmal schwierig, tiefere Einblicke in warum die KI bei bestimmten Interaktionen erfolgreich war oder nicht zu erhalten.
  • eesel AI bietet detaillierte Berichterstattung, einschließlich einer Funktion zur Analyse von Wissenslücken, die speziell Bereiche aufzeigt, in denen die KI keine genaue Antwort finden konnte. Dies erleichtert es, genau herauszufinden, welche fehlenden oder veralteten Informationen Sie zu Ihren Trainingsdaten hinzufügen müssen.

Zendesk KI-Funktionen vs. eesel AI: Ein Vergleich

Zendesk bietet eine Reihe nützlicher KI-Funktionen, aber es ist klug zu überlegen, ob sie wirklich zu Ihren spezifischen Bedürfnissen, Ihrem Budget und der Arbeitsweise Ihres Teams passen. Oft sind die leistungsstärksten Funktionen, wie die intelligente Triage, nur verfügbar, wenn Sie das Advanced AI-Add-on bezahlen, was die Kosten pro Agent erheblich erhöhen kann. Außerdem ist das KI-Training von Zendesk hauptsächlich auf das eigene Hilfezentrum beschränkt, und Sie haben nicht immer viel Flexibilität für erweiterte Anpassungen oder Tests.

Hier kommen Plattformen wie eesel AI ins Spiel, die eine ziemlich interessante Alternative bieten. eesel AI integriert sich nahtlos in Zendesk, verfolgt jedoch einen etwas anderen Ansatz für den KI-Support. Es konzentriert sich auf Flexibilität, trainiert die KI mit allem, was Sie wissen, und bietet Ihnen klare, vorhersehbare Preise.

Hier ist ein schneller Blick darauf, wie Zendesk KI und eesel AI in einigen wichtigen Bereichen verglichen werden:

Tipps zur Nutzung von KI in Ihrem Zendesk-Support

Die KI in Ihrem Support-Workflow zu nutzen, egal ob Sie die integrierten Tools von Zendesk oder etwas verwenden, das damit integriert ist, wie eesel AI, erfordert ein wenig Planung. Hier sind einige gute Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass es richtig funktioniert:

• Beginnen Sie mit klaren Zielen: Finden Sie genau heraus, welche Probleme Sie mit KI lösen möchten. Vielleicht möchten Sie die wiederholten Tickets für Passwortzurücksetzungen reduzieren oder die Geschwindigkeit erhöhen, mit der Tickets sortiert werden.
• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank in Form: Stellen Sie sicher, dass der Inhalt Ihres Hilfezentrums genau, vollständig und für die KI leicht verständlich ist. Tools wie eesel AI können nicht nur auf Ihr Hilfezentrum trainieren. Sie können Wissen von überall her abrufen, wo es bereits vorhanden ist, wie Ihren Google Docs oder Confluence-Seiten, was es einfacher macht, alles aktuell zu halten.
• Testen Sie die Dinge richtig: Bevor Sie KI weit verbreiten, testen Sie ihre Antworten und Workflows in einer kleinen Gruppe oder bei bestimmten Ticketarten. Dies hilft Ihnen, Fehler zu erkennen und die Leistung zu optimieren. eesel AI bietet spezielle Simulationsfunktionen und Optionen für kontrollierte Rollouts, die das Testen vor dem Live-Gang erheblich vereinfachen.
• Haben Sie einen Plan, wenn die KI Hilfe benötigt: Ihr KI-Agent wird nicht alles bewältigen können. Stellen Sie sicher, dass es einen klaren Prozess gibt, wenn er ein Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben muss, und sorgen Sie dafür, dass der gesamte Kontext aus dem Chat mitgeht, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
• Beobachten Sie die Leistung und nehmen Sie Anpassungen vor: Überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihre KI abschneidet. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Daten, mit denen Sie sie trainieren, zu verbessern, Ihre Workflows anzupassen und Ihren Inhalt zu aktualisieren, damit die KI im Laufe der Zeit intelligenter wird.

Die richtige KI-Strategie für Ihr Unternehmen wählen

Die KI-Funktionen von Zendesk bieten einige leistungsstarke Möglichkeiten, Supportaufgaben zu automatisieren, die Effizienz der Agenten zu steigern und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Funktionen wie intelligente Triage, generative Antworten und Agentenhilfe können definitiv helfen, die Dinge zu optimieren. Allerdings können die Kostenstruktur, insbesondere für die fortgeschritteneren Funktionen, und einige Einschränkungen in Bezug auf die Flexibilität des Trainings und Testens für viele Unternehmen wichtige Überlegungen sein.

Für Teams, die nach einer KI-Lösung suchen, die flexibler, kosteneffizienter und leistungsstärker ist und die sich nahtlos in Zendesk integriert, während sie breitere Trainingsoptionen und vorhersehbare Preise bietet, sticht eesel AI wirklich als starke Alternative hervor. Es ermöglicht Ihnen, komplexe Workflows zu automatisieren, Ihre KI mit allen Ihren Wissensquellen zu trainieren und Ihren Support intelligent zu skalieren, ohne dass unerwartete Kosten auftreten.

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