7 principais recursos do Zendesk AI para um atendimento mais inteligente em 2026

O suporte ao cliente moderno parece uma corrida constante. O volume de tickets (chamados) não para de crescer, e os clientes desejam ajuda de forma mais rápida e personalizada do que nunca. Acompanhar esse ritmo não se trata apenas de contratar mais pessoas; trata-se, na verdade, de encontrar maneiras de trabalhar de forma mais inteligente. É aí que entra a IA. Ela é uma ferramenta poderosa para as equipes modernas, especialmente se você estiver usando plataformas líderes do setor, como o Zendesk.

Os recursos de IA do Zendesk foram criados para ajudar as equipes de suporte a produzir mais, reduzir o tempo de espera dos clientes por uma resposta e tornar toda a experiência do cliente mais fluida. Ao assumir essas tarefas repetitivas e oferecer ajuda inteligente aos agentes, a IA libera sua equipe para que ela possa se concentrar em problemas mais complexos e construir relacionamentos melhores com os clientes.

Vamos mergulhar nos principais recursos de IA que o Zendesk oferece e ver como eles podem fazer uma diferença positiva no funcionamento da sua equipe de suporte.

Compreendendo as ofertas do Zendesk AI

O Zendesk integra inteligência artificial (IA) sofisticada diretamente em sua plataforma com vários recursos. Você encontrará essas capacidades distribuídas em diferentes planos. Embora muitos recursos impactantes de IA façam parte dos planos Suite padrão, capacidades mais especializadas estão disponíveis por meio do complemento Advanced AI (IA Avançada), que oferece sofisticação de nível empresarial para equipes com necessidades complexas. Saber o que está incluído em cada lugar é útil se você quiser aproveitar ao máximo o Zendesk AI para o seu negócio.

O Zendesk oferece uma base de classe mundial para IA, e vale a pena saber que plataformas como o eesel AI oferecem formas adicionais de complementar esses recursos, proporcionando flexibilidade extra para equipes com necessidades específicas de documentação.

7 principais recursos do Zendesk AI

Para realmente tirar o máximo proveito da sua plataforma Zendesk, você precisa entender seus principais recursos de IA e como usá-los. Essas capacidades fazem de tudo, desde automatizar as primeiras conversas com os clientes até fornecer sugestões úteis aos seus agentes, tudo com o objetivo de tornar o processo de suporte mais ágil.

Aqui estão sete recursos fundamentais de IA que você encontrará no ecossistema Zendesk.

1. Respostas automáticas e respostas generativas

Uma das maneiras mais rápidas de o Zendesk AI dar uma mãozinha é automatizando as primeiras mensagens que os clientes enviam. As respostas automáticas (autoreplies) podem saudar os clientes imediatamente e sugerir artigos úteis da sua central de ajuda com base no que eles estão perguntando. Isso pode ajudar os clientes a encontrar as respostas instantaneamente, sem a necessidade de um agente humano intervir. É extremamente útil para perguntas comuns, como "Como redefino minha senha?" ou "Qual é a política de devolução?".

As respostas generativas (generative responses) dão um passo adiante. Em vez de apenas apontar para um artigo, a IA usa o conteúdo da sua central de ajuda para redigir respostas mais detalhadas. Ela pode reunir informações e fornecer uma resposta direta ali mesmo no chat. Isso acelera a resolução de problemas simples e significa que seus agentes não precisam gastar tempo pesquisando e compartilhando informações manualmente.

• Por que é útil:
• Ajuda a lidar com tickets comuns automaticamente.
• Oferece suporte instantâneo aos clientes.
• Reduz as perguntas repetitivas com as quais seus agentes precisam lidar.

Consideração:

• A IA generativa do Zendesk é incrivelmente eficaz ao utilizar o conteúdo curado da sua central de ajuda.
• Se você tiver conhecimento adicional em outras fontes internas, pode complementar o Zendesk usando o eesel AI, que pode ser treinado em uma ampla variedade de fontes, incluindo tickets anteriores e documentos internos, para fornecer ainda mais contexto.

2. Triagem inteligente

A triagem inteligente (intelligent triage) usa aprendizado de máquina (machine learning) para analisar os tickets recebidos e automaticamente classificar, marcar (tag) e decidir o nível de importância deles. A IA consegue identificar o que o cliente está tentando fazer (como "verificar o status do pedido" ou "perguntar sobre uma fatura"), perceber como ele está se sentindo e identificar o idioma que está usando.

Este recurso realmente ajuda a garantir que os tickets sejam enviados para o departamento certo ou para o agente com as habilidades adequadas de forma muito mais rápida do que se alguém tivesse que triá-los manualmente. Isso significa que os tickets não ficam parados em uma fila geral, e os agentes podem começar a trabalhar nos problemas com melhores informações de contexto imediatamente.

• Por que é útil:
• Torna o roteamento de tickets muito mais fluido.
• Ajuda os agentes a trabalhar de forma mais eficiente.
• Garante que problemas urgentes recebam atenção rapidamente.

Consideração:

• A triagem inteligente é um recurso premium do complemento Advanced AI do Zendesk, que é uma ótima opção para equipes prontas para investir em automação de alto nível.
• Para equipes que buscam personalização adicional, o eesel AI oferece recursos de triagem complementares que permitem configurar regras específicas com base no conteúdo do ticket.

3. Macros sugeridas e intenções

O Zendesk AI pode analisar os dados dos seus tickets anteriores e ver quais etapas os agentes seguiram para resolvê-los. Com base nisso, ele pode sugerir macros relevantes (respostas ou ações pré-escritas) que os agentes podem usar para lidar rapidamente com problemas comuns. Isso ajuda os agentes a responderem mais rápido e mantém sua comunicação consistente em toda a equipe.

Além de sugerir macros, a IA também ajuda a identificar e sugerir intenções (intents) dentro dos tickets. Essa detecção de intenção torna a triagem inteligente mais precisa e pode até ser usada para iniciar automaticamente fluxos de trabalho específicos ou mostrar informações direcionadas ao agente ou ao cliente.

• Por que é útil:
• Ajuda os agentes a serem mais produtivos.
• Garante respostas consistentes.
• Pode até ajudá-lo a melhorar suas regras de automação ao longo do tempo.

Consideração:

• O Zendesk sugere macros com base no uso histórico, o que é muito útil. Para equipes que desejam aumentar isso com sugestões dinâmicas, o eesel AI pode ser usado junto ao Zendesk para sugerir ações baseadas em uma gama mais ampla de dados de treinamento, como Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) internos.

4. Resumos de artigos e tickets

O Zendesk AI pode criar resumos curtos e fáceis de ler de conversas de tickets e artigos da central de ajuda, o que é uma ajuda enorme ao lidar com threads (tópicos) longas.

Esses resumos permitem que os agentes entendam rapidamente os pontos principais do histórico de um cliente ou as informações essenciais de um documento, sem ter que ler cada palavra. Isso economiza tempo e ajuda os agentes a se atualizarem mais rapidamente, o que geralmente se traduz em soluções mais rápidas para o cliente.

• Por que é útil:
• Reduz o tempo que os agentes gastam lendo.
• Ajuda-os a entender melhor a situação.
• Permite que lidem com os tickets com mais agilidade.

Consideração:

• Os resumos são um ótimo ponto de partida para a eficiência. O assistente de IA do eesel AI pode complementar isso, permitindo que os agentes façam perguntas interativas sobre sua documentação diretamente no navegador para obter um contexto mais profundo.

5. Assistência ao agente e recursos de copiloto

A IA do Zendesk inclui recursos projetados especificamente para ajudar os agentes humanos diretamente em seu espaço de trabalho. Isso inclui sugerir rascunhos de respostas com base no conteúdo do ticket e no conhecimento relevante, agindo como um poderoso "copiloto" para sua equipe.

Este recurso ajuda os agentes a escrever respostas mais rapidamente e garante que eles tenham acesso às informações mais relevantes sem precisar sair da tela do ticket. Ele funciona como um assistente prestativo, permitindo que os agentes lidem com problemas mais complexos com maior confiança.

• Por que é útil:
• Torna os agentes mais eficientes.
• Ajuda a melhorar a qualidade e a consistência das respostas.
• Oferece suporte em tempo real aos agentes enquanto eles trabalham.

Consideração:

• A assistência ao agente do Zendesk é otimizada para o conteúdo da sua central de ajuda. Para expandir esse suporte a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, a extensão de navegador do eesel AI pode fornecer um contexto adicional abrangente para seus agentes.

6. Integração e treinamento da base de conhecimento

Uma parte fundamental de como o Zendesk AI funciona é sua conexão robusta com a sua base de conhecimento (knowledge base) da central de ajuda. A IA usa esse conteúdo como sua principal fonte de informação para recursos como respostas automáticas, respostas generativas e assistência ao agente.

O Zendesk oferece ferramentas poderosas para gerenciar e atualizar sua base de conhecimento, garantindo que a IA tenha acesso às informações mais recentes. A qualidade e o quão bem você organiza seus artigos impactam diretamente a eficácia das respostas da IA.

• Por que é útil:
• Fornece as informações essenciais para as opções de autoatendimento baseadas em IA.
• Oferece ajuda confiável para seus agentes.

Consideração:

• O Zendesk é excelente no treinamento sobre artigos da central de ajuda. Se sua equipe possui conhecimento em outros locais, como Google Docs ou Confluence, o eesel AI é uma ótima ferramenta complementar que pode sincronizar com mais de 100 fontes diferentes para garantir que sua IA tenha a informação mais completa possível.

7. Relatórios e análises

Entender o impacto da IA é importante para definir a melhor estratégia de suporte. O Zendesk fornece ferramentas abrangentes de relatórios e análises (analytics) para que você possa acompanhar o desempenho de seus recursos de IA.

Você pode monitorar métricas como a taxa de deflexão (tickets resolvidos sem intervenção humana) e ver como a produtividade dos agentes está melhorando. Esses insights ajudam as empresas a entender o retorno sobre o investimento (ROI) de sua IA e apontam áreas onde sua base de conhecimento pode precisar de atualizações.

• Por que é útil:
• Ajuda a medir a eficácia da sua IA.
• Identifica lacunas em sua base de conhecimento.
• Fornece dados para tomar decisões inteligentes sobre a melhoria de sua estratégia de suporte.

Consideração:

• O Zendesk oferece um conjunto sólido de análises. Para equipes que desejam uma análise ainda mais granular das lacunas de conhecimento, o eesel AI pode fornecer relatórios específicos sobre onde a IA precisa de mais informações, facilitando o refinamento dos seus dados de treinamento.

Recursos do Zendesk AI vs. eesel AI: Uma comparação

O Zendesk oferece um conjunto maduro e líder de mercado de recursos de IA que servem como uma base forte para qualquer equipe de suporte. Dependendo de suas necessidades específicas, você pode descobrir que os planos em camadas do Zendesk oferecem exatamente o nível certo de sofisticação. Para equipes que buscam flexibilidade adicional ou uma maneira de conectar uma variedade maior de fontes de conhecimento, o eesel AI é uma excelente opção complementar que se integra perfeitamente ao ambiente Zendesk.

Aqui está uma visão de como o Zendesk AI e o eesel AI podem trabalhar juntos:

Recurso	Zendesk AI (Suite + Advanced AI)	eesel AI
Modelo de Preço	Planos em camadas para diferentes tamanhos de equipe	Preço baseado em interações (sem taxas por agente)
Fontes de Treinamento	Integração otimizada com a Central de Ajuda Zendesk	Mais de 100 fontes, incluindo Google Docs, Confluence, etc.
Personalização	Predefinições de tom profissional e ações baseadas em regras	Controle total sobre prompts e ações sensíveis ao contexto
Testes	Ambientes de teste integrados	Simulação robusta e opções de lançamento controlado
Triagem Inteligente	Recursos avançados de IA para necessidades empresariais	Altamente personalizável com base em condições complexas
Assistência ao Agente	Experiência de Copiloto integrada	Extensão de navegador treinada em fontes de conhecimento amplas
Capacidade de Ação	Ações principais (ex: linkar artigos)	Ações avançadas via APIs personalizadas
Escalabilidade	Escalabilidade e confiabilidade de nível empresarial	Escalabilidade econômica para altos volumes de interação

Dicas para aproveitar a IA no seu suporte Zendesk

Colocar a IA para trabalhar no seu fluxo de trabalho de suporte é um passo empolgante. Quer você esteja usando as poderosas ferramentas integradas do Zendesk ou adicionando o eesel AI para flexibilidade extra, aqui estão algumas dicas para acertar:

• Comece com objetivos claros: Identifique exatamente quais problemas você quer que a IA resolva, como acelerar a triagem de tickets ou lidar com dúvidas comuns.
• Mantenha sua base de conhecimento em dia: Certifique-se de que o conteúdo da sua central de ajuda seja preciso. O Zendesk oferece ótimas ferramentas para isso, e você também pode usar o eesel AI para extrair conhecimento de outros lugares, como Google Docs ou Confluence.
• Teste as coisas adequadamente: Antes de implementar a IA em larga escala, teste suas respostas com um grupo pequeno. Isso ajuda a ajustar o desempenho.
• Tenha um plano para transferências: Garanta que haja um processo claro para quando a IA passar uma conversa para um agente humano, mantendo todo o contexto para uma experiência fluida.
• Monitore o desempenho: Use os relatórios do Zendesk para ver como sua IA está se saindo e onde você pode fazer melhorias.

Escolhendo o caminho certo de IA para sua empresa

Os recursos do Zendesk AI oferecem algumas das maneiras mais poderosas e confiáveis de automatizar tarefas de suporte, tornar os agentes mais eficientes e oferecer aos clientes uma experiência de classe mundial. Recursos como triagem inteligente e respostas generativas fazem parte de uma plataforma madura e confiável, usada por milhares de empresas de ponta.

Para equipes que buscam uma solução de IA que proporcione flexibilidade adicional e se integre perfeitamente ao Zendesk, o eesel AI se destaca como um forte parceiro complementar. Ele permite automatizar fluxos de trabalho complexos e treinar sua IA em todas as suas fontes de conhecimento, escalando seu suporte de forma inteligente.

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