7 principais capacidades de IA do Zendesk para um suporte mais inteligente

As respostas generativas levam isso um passo adiante. Em vez de apenas apontar para um artigo, a IA usa o conteúdo do seu centro de ajuda para realmente elaborar respostas mais detalhadas. Ela pode reunir informações e fornecer uma resposta direta ali mesmo no chat. Isso acelera a rapidez com que questões simples são resolvidas e significa que seus agentes não precisam gastar tempo procurando e compartilhando informações manualmente.

• Por que é útil:
  • Ajuda a lidar com tickets comuns automaticamente.
  • Oferece suporte instantâneo aos clientes.
  • Reduz as perguntas repetitivas que seus agentes precisam lidar.
• Consideração:
  • A IA generativa da Zendesk é útil, mas aprende principalmente com o conteúdo do seu centro de ajuda.
  • Se você tiver conhecimento importante espalhado em outros lugares, como em tickets passados ou documentos internos, a IA pode não conseguir utilizá-lo.
  • eesel AI pode treinar em uma gama muito mais ampla de fontes, incluindo tickets passados e documentos internos. Isso pode levar a respostas automatizadas que são mais precisas e relevantes para a pergunta específica que o cliente está fazendo.

2. Triagem inteligente

A triagem inteligente usa aprendizado de máquina para analisar tickets recebidos e automaticamente classificar, etiquetar e decidir quão importantes eles são. A IA pode descobrir o que o cliente está tentando fazer (como “verificar o status do pedido” ou “perguntar sobre uma fatura”), perceber como ele está se sentindo (está feliz, irritado ou apenas neutro) e identificar a linguagem que está usando.

Essa capacidade realmente ajuda a garantir que os tickets sejam enviados para o departamento certo ou para o agente com as habilidades adequadas muito mais rápido do que se alguém tivesse que classificá-los manualmente. Isso significa que os tickets não ficam parados em uma fila geral por muito tempo, e os agentes podem começar a trabalhar em problemas com informações de fundo melhores imediatamente.

• Por que é útil:
  • Torna o roteamento de tickets muito mais suave.
  • Ajuda os agentes a trabalharem de forma mais eficiente.
  • Garante que problemas urgentes recebam atenção rapidamente.
• Consideração:
  • A triagem inteligente é frequentemente parte do complemento avançado de IA premium da Zendesk, o que aumenta seus custos.
  • eesel AI oferece recursos de triagem inteligente que você pode realmente personalizar. Você pode configurar regras específicas para roteamento, etiquetagem e priorização com base em condições complexas extraídas do conteúdo do ticket e dos dados do cliente, muitas vezes sem o custo adicional por agente que vem com complementos.

3. Macros e intenções sugeridas

A IA da Zendesk pode analisar seus dados de tickets passados e ver quais passos os agentes tomaram para resolvê-los. Com base nisso, ela pode sugerir macros relevantes (que são basicamente respostas ou ações pré-escritas) que os agentes podem usar para lidar rapidamente com problemas comuns. Isso ajuda os agentes a responderem mais rápido e mantém sua comunicação consistente em toda a equipe.

Além de sugerir macros, a IA também ajuda a identificar e sugerir intenções dentro dos tickets. Essa detecção de intenção torna a triagem inteligente mais precisa e pode até ser usada para iniciar automaticamente fluxos de trabalho específicos ou mostrar informações direcionadas ao agente ou ao cliente.

• Por que é útil:
  • Ajuda os agentes a serem mais produtivos.
  • Garante respostas consistentes.
  • Pode até ajudar a melhorar suas regras de automação ao longo do tempo.
• Consideração:
  • O Zendesk sugere macros com base no que foi usado anteriormente, o que é útil, mas eesel AI permite sugestões e ações que são mais dinâmicas e entendem melhor a situação atual.
  • Usando sua extensão de navegador AI Assistant, eesel AI pode sugerir ações ou respostas relevantes com base em uma gama mais ampla de dados de treinamento, incluindo tickets anteriores e procedimentos operacionais padrão internos (SOPs), diretamente no fluxo de trabalho do agente.

4. Resumos de artigos e tickets

Ninguém gosta de se deparar com longas discussões de tickets ou artigos densos da base de conhecimento, especialmente quando você está tentando responder rapidamente. A IA do Zendesk pode criar resumos curtos e fáceis de ler das conversas dos tickets e dos artigos do centro de ajuda.

Esses resumos permitem que os agentes compreendam rapidamente os principais pontos da história de um cliente ou as informações essenciais em um documento sem precisar ler cada palavra. Isso economiza muito tempo e ajuda os agentes a se atualizarem mais rapidamente, o que geralmente significa soluções mais rápidas para o cliente.

• Por que é útil:
  • Reduz o tempo que os agentes passam lendo.
  • Ajuda-os a entender melhor a situação.
  • Permite que eles lidem com os tickets mais rapidamente.
• Consideração:
  • Resumos são um ótimo ponto de partida, mas às vezes os agentes precisam olhar mais de perto as informações da fonte original.
  • eesel AI‘s AI Assistant pode fazer mais do que apenas resumir. Ele permite que os agentes tenham uma conversa com sua documentação e tickets passados, dando-lhes acesso interativo ao conhecimento e contexto diretamente em seu navegador. Isso facilita a obtenção da visão completa.

5. Recursos de assistência ao agente e copiloto

A IA do Zendesk inclui recursos especificamente projetados para ajudar agentes humanos diretamente em seu espaço de trabalho. Isso inclui sugerir respostas em rascunho com base no conteúdo do ticket e no conhecimento relevante, como as respostas gerativas, mas adaptadas para que o agente use ou edite.

Este recurso de “copilot” ajuda os agentes a escrever respostas mais rapidamente e garante que eles tenham acesso às informações mais relevantes sem precisar sair da tela do ticket. Ele atua como um assistente útil, reduzindo a quantidade de informações que os agentes precisam descobrir por conta própria e permitindo que lidem com questões mais complexas com maior confiança.

• Por que é útil:
  • Isso torna os agentes mais eficientes.
  • Ajuda a melhorar a qualidade e a consistência das respostas.
  • Oferece suporte em tempo real enquanto trabalham.
• Consideração:
  • O assistente de agentes da Zendesk puxa principalmente do conteúdo do seu centro de ajuda.
  • eesel AI integra-se diretamente ao navegador do agente por meio de uma extensão. Isso significa que pode puxar informações e sugerir respostas com base em um conjunto muito mais amplo de fontes de conhecimento conectadas, oferecendo aos agentes um contexto e assistência mais abrangentes, extraídos de todo o conhecimento da sua empresa, não apenas do que está no centro de ajuda.

6. Integração e treinamento da base de conhecimento

Uma parte realmente chave de como a Zendesk AI funciona é sua conexão com a base de conhecimento do seu centro de ajuda. A IA usa esse conteúdo como sua principal fonte de informação para recursos como respostas automáticas, respostas geradas e assistência ao agente. Portanto, manter seu centro de ajuda preciso e completo é absolutamente necessário para que a IA funcione bem.

O Zendesk oferece ferramentas para gerenciar e atualizar sua base de conhecimento, garantindo que a IA tenha acesso às informações mais recentes. A qualidade e a forma como você organiza seus artigos impactam diretamente a capacidade da IA de fornecer respostas relevantes.

• Por que é útil:
  • Fornece as informações essenciais para opções de autoatendimento baseadas em IA para os clientes.
  • Oferece ajuda para seus agentes.
• Consideração:
  • O Zendesk treina principalmente sua IA com artigos do centro de ajuda.
  • Muitas empresas têm conhecimento valioso espalhado por outros lugares, como Google Docs, Confluence, ou até mesmo escondido em tickets antigos.
  • eesel AI brilha aqui porque permite que você treine bots em mais de 100 fontes diferentes com sincronização automática. Isso significa que sua IA sempre tem acesso às informações mais completas e atualizadas, incluindo insights valiosos aprendidos com soluções e conversas passadas.

7. Relatórios e análises

Se você vai investir em IA, precisa saber se isso realmente está ajudando. Compreender o impacto da IA é muito importante para descobrir a melhor estratégia de suporte. O Zendesk fornece ferramentas de relatórios e análises para que você possa acompanhar o desempenho de seus recursos de IA.

Você pode monitorar coisas como a taxa de deflexão (quantas perguntas a IA lidou sem a intervenção de um agente humano) e ver se a produtividade dos agentes está melhorando. Esses insights ajudam as empresas a entender se estão obtendo um bom retorno sobre o investimento (ROI) de sua IA e apontam áreas onde a IA ou sua base de conhecimento podem precisar de melhorias.

• Por que é útil:
  • Ajuda você a medir quão eficaz é sua IA.
  • Identifica lacunas em sua base de conhecimento.
  • Fornece dados para tomar decisões inteligentes sobre como melhorar sua estratégia de suporte.
• Consideração:
  • Embora o Zendesk ofereça análises, às vezes é difícil obter insights mais profundos sobre o motivo pelo qual a IA teve sucesso ou não em interações específicas.
  • eesel AI fornece relatórios detalhados, incluindo uma análise de lacunas de conhecimento que aponta especificamente áreas onde a IA não conseguiu encontrar uma resposta precisa. Isso torna muito mais fácil descobrir exatamente quais informações faltantes ou desatualizadas você precisa adicionar aos seus dados de treinamento.

Capacidades da IA do Zendesk vs. eesel AI: Uma comparação

O Zendesk oferece uma série de capacidades úteis de IA, mas é inteligente pensar se elas realmente atendem às suas necessidades específicas, orçamento e como sua equipe já trabalha. Muitas vezes, os recursos mais poderosos, como o Triagem Inteligente, estão disponíveis apenas se você pagar pelo complemento de IA Avançada, o que pode realmente aumentar o custo por agente. Além disso, o treinamento de IA do Zendesk é principalmente limitado ao seu próprio centro de ajuda, e você nem sempre tem muita flexibilidade para personalização avançada ou testes.

É aqui que plataformas como eesel AI oferecem uma alternativa bastante interessante. eesel AI integra-se suavemente ao Zendesk, mas aborda o suporte de IA de uma maneira um pouco diferente. Foca na flexibilidade, treinando a IA em tudo que você sabe e oferecendo preços claros e previsíveis.

Aqui está uma rápida visão de como a IA do Zendesk e eesel AI se comparam em algumas áreas-chave:

Dicas para aproveitar a IA em seu suporte Zendesk

Colocar a IA para trabalhar em seu fluxo de suporte, seja usando as ferramentas integradas do Zendesk ou algo que se integre a ele, como eesel AI, requer um pouco de planejamento. Aqui estão algumas boas maneiras de ajudá-lo a acertar:

• Comece com objetivos claros: Descubra exatamente quais problemas você quer que a IA resolva. Talvez você queira reduzir aqueles tickets repetitivos de redefinição de senha ou acelerar a rapidez com que os tickets são classificados.
• Mantenha sua base de conhecimento em forma: Certifique-se de que o conteúdo do seu centro de ajuda seja preciso, completo e fácil para a IA entender. Ferramentas como eesel AI podem treinar em mais do que apenas seu centro de ajuda. Elas podem extrair conhecimento de onde já existe, como seus Google Docs ou páginas do Confluence, facilitando a manutenção de tudo atualizado.
• Teste as coisas adequadamente: Antes de implementar a IA amplamente, teste suas respostas e fluxos de trabalho em um pequeno grupo ou tipos específicos de tickets. Isso ajuda a capturar quaisquer erros e ajustar seu desempenho. eesel AI oferece recursos de simulação dedicados e opções para rollouts controlados, tornando o teste antes de ir ao vivo muito mais simples.
• Tenha um plano para quando a IA precisar de ajuda: Seu agente de IA não será capaz de lidar com tudo. Certifique-se de que haja um processo claro para quando precisar passar uma conversa para um agente humano, e garanta que todo o contexto do chat acompanhe para uma transição suave.
• Fique de olho no desempenho e faça ajustes: Regularmente, observe como sua IA está se saindo. Use esses insights para melhorar os dados com os quais você a treina, ajustar seus fluxos de trabalho e atualizar seu conteúdo para que a IA fique mais inteligente ao longo do tempo.

Escolhendo o caminho certo de IA para o seu negócio

As capacidades de IA do Zendesk oferecem algumas maneiras poderosas de automatizar tarefas de suporte, tornar os agentes mais eficientes e proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Recursos como triagem inteligente, respostas geradas e assistência ao agente podem definitivamente ajudar a agilizar as coisas. No entanto, a forma como os custos são estruturados, especialmente para os recursos mais avançados, e algumas limitações na flexibilidade do treinamento e testes podem ser grandes pontos a serem considerados para muitas empresas.

Para equipes que buscam uma solução de IA que seja mais flexível, econômica e poderosa, e que se integre suavemente ao Zendesk enquanto oferece opções de treinamento mais amplas e preços previsíveis, eesel AI realmente se destaca como uma alternativa forte. Ele permite que você automatize fluxos de trabalho complexos, treine sua IA em todas as suas fontes de conhecimento e escale seu suporte de forma inteligente, sem aqueles custos inesperados surgindo.

Pronto para ver como um suporte de IA mais inteligente e eficiente pode funcionar para você? Agende uma demonstração com eesel AI para obter uma visão personalizada de como isso pode transformar seus fluxos de trabalho no Zendesk ou comece um teste gratuito hoje!