7 capacidades clave de Zendesk AI para un soporte más inteligente en 2026

El soporte al cliente moderno se siente como una carrera constante. Los volúmenes de tickets no dejan de aumentar y los clientes desean ayuda de forma más rápida y personal que nunca. Mantenerse al día no se trata solo de contratar a más personas; se trata realmente de encontrar formas de trabajar de manera más inteligente. Ahí es donde entra la IA (inteligencia artificial). Es una herramienta poderosa para los equipos modernos, especialmente si usted utiliza plataformas líderes en la industria como Zendesk.

Las capacidades de IA de Zendesk están diseñadas para ayudar a los equipos de soporte a lograr más, reducir el tiempo que los clientes esperan por una respuesta y hacer que toda la experiencia del cliente sea más fluida. Al encargarse de esas tareas repetitivas y brindar ayuda inteligente a los agentes, la IA libera a su equipo para que puedan concentrarse en problemas más complejos y construir mejores relaciones con los clientes.

Analicemos las principales capacidades de IA que ofrece Zendesk y veamos cómo pueden marcar una diferencia positiva en la forma en que trabaja su equipo de soporte.

Comprendiendo las ofertas de Zendesk AI

Zendesk integra inteligencia artificial sofisticada directamente en su plataforma a través de diversas funciones. Encontrará estas capacidades distribuidas en diferentes planes. Si bien muchas funciones de IA impactantes forman parte de los planes Suite estándar, existen capacidades más especializadas disponibles a través del complemento Advanced AI (Advanced AI add-on), que proporciona sofisticación de nivel empresarial para equipos con necesidades complejas. Saber qué se incluye en cada lugar es útil si desea aprovechar al máximo Zendesk AI para su negocio.

Zendesk proporciona una base de clase mundial para la IA, y vale la pena saber que plataformas como eesel AI ofrecen formas adicionales de complementar estas capacidades, brindando flexibilidad extra para equipos con necesidades específicas de documentación.

7 capacidades clave de Zendesk AI

Para aprovechar realmente al máximo su plataforma Zendesk, es necesario comprender sus funciones principales de IA y cómo utilizarlas. Estas capacidades hacen de todo, desde automatizar esos primeros chats con los clientes hasta brindar sugerencias útiles a sus agentes, todo con el objetivo de hacer que el proceso de soporte funcione de manera más fluida.

Aquí tiene siete capacidades clave de IA que encontrará dentro del ecosistema de Zendesk.

1. Respuestas automáticas y respuestas generativas

Una de las formas más rápidas en las que Zendesk AI ayuda es automatizando los primeros mensajes que envían los clientes. Las respuestas automáticas (autoreplies) pueden saludar a los clientes de inmediato y sugerir artículos útiles de su centro de ayuda basándose en lo que están preguntando. Esto puede ayudar a los clientes a encontrar sus respuestas al instante sin necesidad de que intervenga un agente humano. Es extremadamente útil para preguntas comunes como "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?".

Las respuestas generativas llevan esto un paso más allá. En lugar de solo señalar un artículo, la IA utiliza el contenido de su centro de ayuda para redactar respuestas más detalladas. Puede recopilar información y dar una respuesta directa ahí mismo en el chat. Esto acelera la rapidez con la que se resuelven los problemas simples y significa que sus agentes no tienen que pasar tiempo buscando y compartiendo información manualmente.

• Por qué es útil:
• Ayuda a gestionar los tickets comunes de forma automática.
• Ofrece soporte instantáneo a los clientes.
• Reduce las preguntas repetitivas con las que sus agentes tienen que lidiar.

Consideración:

• La IA generativa de Zendesk es increíblemente efectiva al utilizar el contenido curado de su centro de ayuda.
• Si tiene conocimientos adicionales en otras fuentes internas, puede complementar a Zendesk utilizando eesel AI, que puede entrenarse en una amplia gama de fuentes, incluidos tickets anteriores y documentos internos, para proporcionar aún más contexto.

2. Triaje inteligente

El triaje inteligente (intelligent triage) utiliza el aprendizaje automático para analizar los tickets entrantes y clasificarlos, etiquetarlos y decidir qué tan importantes son automáticamente. La IA puede determinar qué intenta hacer el cliente (como "consultar el estado del pedido" o "preguntar sobre una factura"), percibir cómo se siente e identificar el idioma que está utilizando.

Esta capacidad realmente ayuda a asegurar que los tickets se envíen al departamento correcto o al agente con las habilidades adecuadas mucho más rápido que si alguien tuviera que clasificarlos a mano. Significa que los tickets no se quedan estancados en una cola general y los agentes pueden comenzar a trabajar en los problemas con mejor información de contexto de inmediato.

• Por qué es útil:
• Hace que el enrutamiento de tickets sea mucho más fluido.
• Ayuda a los agentes a trabajar de manera más eficiente.
• Asegura que los problemas urgentes reciban atención rápidamente.

Consideración:

• El triaje inteligente es una función premium del complemento Advanced AI de Zendesk, que es una excelente opción para equipos listos para invertir en automatización de alto nivel.
• Para los equipos que buscan personalización adicional, eesel AI ofrece funciones de triaje complementarias que le permiten configurar reglas específicas basadas en el contenido del ticket.

3. Macros sugeridas e intenciones

Zendesk AI puede analizar los datos de sus tickets anteriores y ver qué pasos tomaron los agentes para resolverlos. Basándose en esto, puede sugerir macros (respuestas o acciones preescritas) relevantes que los agentes pueden usar para manejar rápidamente problemas comunes. Esto ayuda a los agentes a responder más rápido y mantiene su comunicación constante en todo el equipo.

Además de sugerir macros, la IA también ayuda a detectar y sugerir intenciones (intents) dentro de los tickets. Esta detección de intenciones hace que el triaje inteligente sea más preciso e incluso puede usarse para iniciar automáticamente flujos de trabajo específicos o mostrar información dirigida al agente o al cliente.

• Por qué es útil:
• Ayuda a los agentes a ser más productivos.
• Garantiza respuestas consistentes.
• Incluso puede ayudarle a mejorar sus reglas de automatización con el tiempo.

Consideración:

• Zendesk sugiere macros basadas en el uso histórico, lo cual es muy útil. Para los equipos que deseen aumentar esto con sugerencias dinámicas, eesel AI puede usarse junto con Zendesk para sugerir acciones basadas en una gama más amplia de datos de entrenamiento, como los procedimientos operativos estándar (SOP) internos.

4. Resúmenes de artículos y tickets

Zendesk AI puede crear resúmenes cortos y fáciles de leer de las conversaciones de los tickets y de los artículos del centro de ayuda, lo cual es una ayuda masiva cuando se trata de hilos largos.

Estos resúmenes permiten a los agentes captar rápidamente los puntos principales del historial de un cliente o la información central de un documento sin tener que leer cada palabra. Esto ahorra tiempo y ayuda a los agentes a ponerse al día más rápido, lo que generalmente se traduce en soluciones más veloces para el cliente.

• Por qué es útil:
• Reduce el tiempo que los agentes pasan leyendo.
• Les ayuda a comprender mejor la situación.
• Les permite gestionar los tickets con mayor rapidez.

Consideración:

• Los resúmenes son un excelente punto de partida para la eficiencia. El Asistente de IA de eesel AI puede complementar esto permitiendo que los agentes hagan preguntas de forma interactiva sobre su documentación directamente en el navegador para obtener un contexto más profundo.

5. Asistencia al agente y funciones de copiloto

La IA de Zendesk incluye funciones diseñadas específicamente para ayudar a los agentes humanos directamente dentro de su espacio de trabajo. Esto incluye sugerir borradores de respuestas basados en el contenido del ticket y el conocimiento relevante, actuando como un poderoso "copiloto" para su equipo.

Esta función ayuda a los agentes a escribir respuestas más rápido y asegura que tengan acceso a la información más relevante sin tener que abandonar la pantalla del ticket. Actúa como un asistente útil, permitiendo que los agentes manejen problemas más complejos con mayor confianza.

• Por qué es útil:
• Hace que los agentes sean más eficientes.
• Ayuda a mejorar la calidad y consistencia de las respuestas.
• Brinda a los agentes soporte en tiempo real mientras trabajan.

Consideración:

• La asistencia al agente (agent assist) de Zendesk está optimizada para el contenido de su centro de ayuda. Para expandir este soporte a todas las fuentes de conocimiento de su empresa, la extensión de navegador de eesel AI puede proporcionar un contexto integral adicional a sus agentes.

6. Integración y entrenamiento de la base de conocimientos

Una parte clave de cómo funciona Zendesk AI es su robusta conexión con la base de conocimientos de su centro de ayuda. La IA utiliza este contenido como su fuente principal de información para funciones como respuestas automáticas, respuestas generativas y asistencia al agente.

Zendesk le ofrece herramientas potentes para gestionar y actualizar su base de conocimientos, asegurando que la IA tenga acceso a la información más reciente. La calidad y qué tan bien organice sus artículos impactan directamente en la efectividad de las respuestas de la IA.

• Por qué es útil:
• Proporciona la información central para las opciones de autoservicio impulsadas por IA.
• Ofrece ayuda confiable para sus agentes.

Consideración:

• Zendesk destaca en el entrenamiento con artículos del centro de ayuda. Si su equipo tiene conocimientos en otras ubicaciones como Google Docs o Confluence, eesel AI es una excelente herramienta complementaria que puede sincronizarse con más de 100 fuentes diferentes para asegurar que su IA tenga la información más completa.

7. Informes y analíticas

Comprender el impacto de la IA es importante para definir la mejor estrategia de soporte. Zendesk proporciona herramientas integrales de informes y analíticas para que pueda realizar un seguimiento de qué tan bien están funcionando sus funciones de IA.

Puede monitorear aspectos como la tasa de desviación (deflection rate) y ver cómo está mejorando la productividad de los agentes. Estos conocimientos ayudan a las empresas a comprender el retorno de la inversión (ROI) de su IA y señalan áreas donde su base de conocimientos podría necesitar algunas actualizaciones.

• Por qué es útil:
• Le ayuda a medir qué tan efectiva es su IA.
• Encuentra lagunas en su base de conocimientos.
• Le brinda datos para tomar decisiones inteligentes sobre la mejora de su estrategia de soporte.

Consideración:

• Zendesk ofrece una sólida suite de analíticas. Para los equipos que desean un análisis de brechas de conocimiento aún más granular, eesel AI puede proporcionar informes específicos sobre dónde la IA necesita más información, facilitando el perfeccionamiento de sus datos de entrenamiento.

Capacidades de Zendesk AI vs. eesel AI: Una comparación

Zendesk ofrece un conjunto de capacidades de IA maduro y líder en la industria que sirve como una base sólida para cualquier equipo de soporte. Dependiendo de sus necesidades específicas, es posible que los planes escalonados de Zendesk ofrezcan exactamente el nivel de sofisticación adecuado. Para los equipos que buscan flexibilidad adicional o una forma de conectar una variedad más amplia de fuentes de conocimiento, eesel AI es una excelente opción complementaria que se integra sin problemas en el entorno de Zendesk.

A continuación, presentamos cómo Zendesk AI y eesel AI pueden trabajar juntos:

Función	Zendesk AI (Suite + Advanced AI)	eesel AI
Modelo de precios	Planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo	Precios basados en interacciones (sin tarifas por agente)
Fuentes de entrenamiento	Integración optimizada con Zendesk Help Center	Más de 100 fuentes, incluyendo Help Centers, Google Docs, Confluence, etc.
Personalización	Ajustes de tono profesional y acciones basadas en reglas	Control total sobre los prompts y acciones conscientes del contexto
Pruebas	Entornos de prueba integrados	Simulación robusta y opciones de despliegue controlado
Triaje Inteligente	Capacidades de IA avanzada para necesidades empresariales	Altamente personalizable según condiciones complejas
Asistencia al Agente	Experiencia de copiloto integrada	Extensión de navegador entrenada en fuentes de conocimiento más amplias
Capacidad de acción	Acciones principales (ej. enlazar artículos)	Acciones avanzadas a través de APIs personalizadas
Escalabilidad	Escalabilidad y confiabilidad de nivel empresarial	Escalado rentable para altos volúmenes de interacción

Consejos para aprovechar la IA en su soporte de Zendesk

Poner a trabajar la IA en su flujo de trabajo de soporte es un paso emocionante. Ya sea que esté utilizando las potentes herramientas integradas de Zendesk o añadiendo eesel AI para obtener flexibilidad adicional, aquí tiene algunos consejos para hacerlo bien:

• Comience con objetivos claros: Identifique exactamente qué problemas desea que resuelva la IA, como acelerar la clasificación de tickets o manejar consultas comunes.
• Mantenga su base de conocimientos en forma: Asegúrese de que el contenido de su centro de ayuda sea preciso. Zendesk ofrece excelentes herramientas para esto, y también puede usar eesel AI para extraer conocimientos de otros lugares como Google Docs o Confluence.
• Pruebe las cosas adecuadamente: Antes de implementar la IA de forma generalizada, pruebe sus respuestas con un grupo pequeño. Esto le ayudará a ajustar el rendimiento.
• Tenga un plan para los traspasos: Asegúrese de que haya un proceso claro para cuando la IA pase una conversación a un agente humano, manteniendo todo el contexto para una experiencia fluida.
• Monitoree el rendimiento: Utilice los informes de Zendesk para ver cómo le va a su IA y dónde puede realizar mejoras.

Elegir el camino de IA adecuado para su negocio

Las capacidades de Zendesk AI ofrecen algunas de las formas más potentes y confiables de automatizar tareas de soporte, hacer que los agentes sean más eficientes y brindar a los clientes una experiencia de clase mundial. Funciones como el triaje inteligente y las respuestas generativas son parte de una plataforma madura y confiable utilizada por miles de empresas líderes.

Para los equipos que buscan una solución de IA que proporcione flexibilidad adicional y se integre perfectamente con Zendesk, eesel AI destaca como un socio complementario sólido. Le permite automatizar flujos de trabajo complejos y entrenar su IA en todas sus fuentes de conocimiento mientras escala su soporte de manera inteligente.

¿Está listo para ver cómo podría funcionar para usted un soporte de IA más inteligente y eficiente? Reserve una demostración con eesel AI para ver cómo puede mejorar sus flujos de trabajo de Zendesk o ¡comience una prueba gratuita hoy mismo!

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