7 capacidades clave de inteligencia artificial de Zendesk para un soporte más inteligente

Las respuestas generativas llevan esto un paso más allá. En lugar de solo señalar un artículo, la IA utiliza el contenido de su centro de ayuda para redactar respuestas más detalladas. Puede reunir información y dar una respuesta directa allí mismo en el chat. Esto acelera la rapidez con la que se resuelven problemas simples y significa que sus agentes no tienen que perder tiempo buscando y compartiendo información manualmente.

• Por qué es útil:
  • Ayuda a manejar tickets comunes automáticamente.
  • Proporciona soporte instantáneo a los clientes.
  • Reduce las preguntas repetitivas que sus agentes tienen que manejar.
• Consideración:
  • La IA generativa de Zendesk es útil, pero principalmente aprende de su contenido del centro de ayuda.
  • Si tiene conocimientos importantes dispersos en otros lugares, como en tickets pasados o documentos internos, la IA puede no ser capaz de utilizarlos.
  • eesel AI puede entrenarse en una gama mucho más amplia de fuentes, incluidos tickets pasados y documentos internos. Esto puede llevar a respuestas automatizadas que son más precisas y relevantes para la pregunta específica que el cliente está haciendo.

2. Triage inteligente

El triage inteligente utiliza el aprendizaje automático para observar los tickets entrantes y clasificarlos, etiquetarlos y decidir cuán importantes son automáticamente. La IA puede averiguar qué está tratando de hacer el cliente (como “ver el estado del pedido” o “preguntar sobre una factura”), percibir cómo se siente (si está feliz, molesto o simplemente neutral) e identificar el lenguaje que está utilizando.

Esta capacidad realmente ayuda a asegurar que los tickets se envíen al departamento correcto o al agente con las habilidades adecuadas mucho más rápido que si alguien tuviera que clasificarlos a mano. Esto significa que los tickets no solo se quedan en una cola general por demasiado tiempo, y los agentes pueden comenzar a trabajar en los problemas con mejor información de fondo de inmediato.

• Por qué es útil:
  • Hace que la asignación de tickets sea mucho más fluida.
  • Ayuda a los agentes a trabajar de manera más eficiente.
  • Asegura que los problemas urgentes reciban atención rápidamente.
• Consideración:
  • El triaje inteligente es a menudo parte del complemento de IA avanzada premium de Zendesk, lo que aumenta tus costos.
  • eesel AI ofrece características de triaje inteligente que realmente puedes personalizar. Puedes establecer reglas específicas para la asignación, etiquetado y priorización basadas en condiciones complejas extraídas del contenido del ticket y los datos del cliente, a menudo sin el costo adicional por agente que viene con los complementos.

3. Macros e intenciones sugeridas

Zendesk AI puede analizar tus datos de tickets pasados y ver qué pasos tomaron los agentes para resolverlos. Basado en esto, puede sugerir macros relevantes (que son básicamente respuestas o acciones preescritas) que los agentes pueden usar para manejar rápidamente problemas comunes. Esto ayuda a los agentes a responder más rápido y mantiene tu comunicación consistente en todo el equipo.

Además de sugerir macros, la IA también ayuda a detectar y sugerir intenciones dentro de los tickets. Esta detección de intenciones hace que el triaje inteligente sea más preciso y puede incluso usarse para iniciar automáticamente flujos de trabajo específicos o mostrar información dirigida al agente o al cliente.

• Por qué es útil:
  • Ayuda a los agentes a hacer más.
  • Asegura respuestas consistentes.
  • Incluso puede ayudarte a mejorar tus reglas de automatización con el tiempo.
• Consideración:
  • Zendesk sugiere macros basadas en lo que se ha utilizado antes, lo cual es útil, pero eesel AI permite sugerencias y acciones que son más dinámicas y comprenden mejor la situación actual.
  • Usando su extensión de navegador AI Assistant, eesel AI puede sugerir acciones o respuestas relevantes basadas en un rango más amplio de datos de entrenamiento, incluidos tickets pasados y procedimientos operativos estándar internos (SOP), directamente dentro del flujo de trabajo del agente.

4. Resúmenes de artículos y tickets

A nadie le gusta hurgar en hilos de tickets realmente largos o en artículos densos de la base de conocimientos, especialmente cuando intentas responder rápidamente. La IA de Zendesk puede crear resúmenes cortos y fáciles de leer de las conversaciones de tickets y de los artículos del centro de ayuda.

Estos resúmenes permiten a los agentes comprender rápidamente los puntos principales de la historia de un cliente o la información clave en un documento sin tener que leer cada palabra. Esto ahorra mucho tiempo y ayuda a los agentes a ponerse al día más rápido, lo que generalmente significa soluciones más rápidas para el cliente.

• Por qué es útil:
  • Reduce el tiempo que los agentes pasan leyendo.
  • Les ayuda a entender mejor la situación.
  • Les permite manejar los tickets más rápido.
• Consideración:
  • Los resúmenes son un gran punto de partida, pero a veces los agentes necesitan mirar más de cerca la información original de la fuente.
  • eesel AI‘s AI Assistant puede hacer más que solo resumir. Permite a los agentes tener una conversación con su documentación y tickets pasados, dándoles acceso interactivo al conocimiento y contexto directamente en su navegador. Esto facilita obtener la imagen completa.

5. Funciones de asistencia al agente y copiloto

Las funciones de IA de Zendesk incluyen características diseñadas específicamente para ayudar a los agentes humanos directamente en su espacio de trabajo. Esto incluye sugerir respuestas en borrador basadas en el contenido del ticket y el conocimiento relevante, algo así como las respuestas generativas pero adaptadas para que el agente las use o edite.

Esta función de “copiloto” ayuda a los agentes a escribir respuestas más rápido y asegura que tengan acceso a la información más relevante sin tener que salir de la pantalla del ticket. Actúa como un asistente útil, reduciendo cuánto tienen que averiguar los agentes por su cuenta y permitiéndoles manejar problemas más complejos con mayor confianza.

• Por qué es útil:
  • Hace que los agentes sean más eficientes.
  • Ayuda a mejorar la calidad y consistencia de las respuestas.
  • Proporciona apoyo en tiempo real a los agentes mientras trabajan.
• Consideración:
  • El asistente de agentes de Zendesk principalmente extrae contenido de tu centro de ayuda.
  • eesel AI integra su Asistente de IA directamente en el navegador del agente a través de una extensión. Esto significa que puede extraer información y sugerir respuestas basadas en un conjunto de fuentes de conocimiento conectadas mucho más amplio, brindando a los agentes un contexto y asistencia más completos extraídos de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que está en el centro de ayuda.

6. Integración y capacitación de la base de conocimientos

Una parte realmente clave de cómo funciona Zendesk AI es su conexión a la base de conocimientos de tu centro de ayuda. La IA utiliza este contenido como su principal fuente de información para funciones como respuestas automáticas, respuestas generativas y asistencia a agentes. Por lo tanto, mantener tu centro de ayuda preciso y completo es absolutamente necesario para que la IA funcione bien.

Zendesk te proporciona herramientas para gestionar y actualizar tu base de conocimientos, asegurando que la IA tenga acceso a la información más reciente. La calidad y la forma en que organizas tus artículos impactan directamente en la capacidad de la IA para ofrecer respuestas relevantes.

• Por qué es útil:
  • Proporciona la información básica para opciones de autoservicio impulsadas por IA para los clientes.
  • Proporciona ayuda para tus agentes.
• Consideración:
  • Zendesk entrena principalmente su IA con artículos del centro de ayuda.
  • Muchas empresas tienen conocimientos valiosos dispersos en otros lugares como Google Docs, Confluence, o incluso simplemente ocultos en tickets pasados.
  • eesel AI brilla realmente aquí porque te permite entrenar bots en más de 100 fuentes diferentes con sincronización automática. Esto significa que tu IA siempre tiene acceso a la información más completa y actualizada, incluidos los valiosos conocimientos aprendidos de soluciones y conversaciones pasadas.

7. Informes y análisis

Si vas a invertir dinero en IA, necesitas saber si realmente está ayudando. Comprender el impacto de la IA es muy importante para determinar la mejor estrategia de soporte. Zendesk proporciona herramientas de informes y análisis para que puedas hacer un seguimiento de qué tan bien están funcionando sus características de IA.

Puedes monitorear cosas como la tasa de desviación (cuántas preguntas manejó la IA sin que un agente humano interviniera) y ver si la productividad de los agentes está mejorando. Estos conocimientos ayudan a las empresas a entender si están obteniendo un buen retorno de inversión (ROI) de su IA y señalan áreas donde la IA o tu base de conocimientos podrían necesitar algo de trabajo.

• Por qué es útil:
  • Te ayuda a medir cuán efectiva es tu IA.
  • Encuentra brechas en tu base de conocimientos.
  • Te proporciona datos para tomar decisiones inteligentes sobre cómo mejorar tu estrategia de soporte.
• Consideración:
  • Si bien Zendesk ofrece análisis, a veces es difícil obtener información más profunda sobre lo que la IA tuvo éxito o no en interacciones específicas.
  • eesel AI proporciona informes detallados, incluyendo una función de análisis de brechas de conocimiento que señala específicamente áreas donde la IA no pudo encontrar una respuesta precisa. Esto facilita mucho averiguar exactamente qué información faltante o desactualizada necesitas agregar a tus datos de entrenamiento.

Capacidades de IA de Zendesk vs. eesel AI: Una comparación

Zendesk ofrece un montón de capacidades de IA útiles, pero es inteligente pensar si realmente se ajustan a tus necesidades específicas, presupuesto y cómo trabaja ya tu equipo. A menudo, las características más poderosas, como el Triaje Inteligente, solo están disponibles si pagas por el complemento de IA Avanzada, lo que puede aumentar realmente el costo por agente. Además, el entrenamiento de IA de Zendesk está mayormente limitado a su propio centro de ayuda, y no siempre tienes mucha flexibilidad para personalización avanzada o pruebas.

Aquí es donde plataformas como eesel AI ofrecen una alternativa bastante interesante. eesel AI se integra sin problemas con Zendesk, pero aborda el soporte de IA de manera un poco diferente. Se centra en la flexibilidad, entrenando a la IA en todo lo que sabes y dándote precios claros y predecibles.

Aquí hay un vistazo rápido a cómo se comparan Zendesk AI y eesel AI en algunas áreas clave:

Consejos para aprovechar la IA en tu soporte de Zendesk

Poner la IA a trabajar en tu flujo de trabajo de soporte, ya sea que estés utilizando las herramientas integradas de Zendesk o algo que se integre con él como eesel AI, requiere un poco de planificación. Aquí hay algunas buenas maneras de ayudarte a hacerlo bien:

• Comienza con objetivos claros: Averigua exactamente qué problemas quieres que la IA resuelva. Tal vez quieras reducir esos tickets repetitivos de restablecimiento de contraseña o acelerar la rapidez con la que se clasifican los tickets.
• Mantén tu base de conocimientos en forma: Asegúrate de que el contenido de tu centro de ayuda sea preciso, completo y fácil de entender para la IA. Herramientas como eesel AI pueden entrenar en más que solo tu centro de ayuda. Pueden extraer conocimiento de donde ya existe, como tus Google Docs o páginas de Confluence, facilitando mantener todo actualizado.
• Prueba las cosas adecuadamente: Antes de implementar la IA ampliamente, prueba sus respuestas y flujos de trabajo en un pequeño grupo o tipos específicos de tickets. Esto te ayuda a detectar errores y ajustar su rendimiento. eesel AI ofrece características de simulación dedicadas y opciones para implementaciones controladas, haciendo que las pruebas antes de salir en vivo sean mucho más simples.
• Ten un plan para cuando la IA necesite ayuda: Tu agente de IA no podrá manejar todo. Asegúrate de que haya un proceso claro para cuando necesite pasar una conversación a un agente humano, y asegúrate de que todo el contexto del chat lo acompañe para una transición fluida.
• Mantén un ojo en el rendimiento y haz ajustes: Mira regularmente cómo está funcionando tu IA. Usa esos conocimientos para mejorar los datos con los que la entrenas, ajustar tus flujos de trabajo y actualizar tu contenido para que la IA se vuelva más inteligente con el tiempo.

Elegir el camino de IA correcto para tu negocio

Las capacidades de IA de Zendesk ofrecen algunas formas poderosas de automatizar tareas de soporte, hacer que los agentes sean más eficientes y brindar a los clientes una mejor experiencia. Características como el triaje inteligente, respuestas generativas y asistencia al agente pueden definitivamente ayudar a agilizar las cosas. Sin embargo, la forma en que se estructuran los costos, especialmente para las características más avanzadas, y algunas limitaciones en cuán flexible es el entrenamiento y las pruebas pueden ser cosas importantes a considerar para muchas empresas.

Para equipos que buscan una solución de IA que sea más flexible, rentable y poderosa, y que se integre sin problemas con Zendesk mientras ofrece opciones de entrenamiento más amplias y precios predecibles, eesel AI realmente se destaca como una alternativa sólida. Te permite automatizar flujos de trabajo complejos, entrenar tu IA en todas tus fuentes de conocimiento y escalar tu soporte de manera inteligente sin que aparezcan esos costos inesperados.

¿Listo para ver cómo un soporte de IA más inteligente y eficiente podría funcionar para ti? Reserva una demostración con eesel AI para obtener una visión personalizada de cómo puede transformar tus flujos de trabajo de Zendesk o comienza una prueba gratuita hoy!