7 capacités clés de l’IA Zendesk pour un support plus intelligent

Les réponses génératives vont encore plus loin. Au lieu de simplement pointer vers un article, l’IA utilise le contenu de votre centre d’aide pour rédiger des réponses plus détaillées. Elle peut rassembler des informations et donner une réponse directe là même dans le chat. Cela accélère la résolution des problèmes simples et signifie que vos agents n’ont pas à passer du temps à chercher manuellement et à partager des informations.

• Pourquoi c’est utile :
  • Cela aide à gérer automatiquement les tickets courants.
  • Cela donne aux clients un support instantané.
  • Cela réduit le nombre de questions répétitives auxquelles vos agents doivent faire face.
• Considération :
  • L’IA générative de Zendesk est utile, mais elle apprend principalement à partir du contenu de votre centre d’aide.
  • Si vous avez des connaissances importantes éparpillées ailleurs, comme dans des tickets passés ou des documents internes, l’IA pourrait ne pas être en mesure de les utiliser.
  • eesel AI peut s’entraîner sur une gamme beaucoup plus large de sources, y compris des tickets passés et des documents internes. Cela peut conduire à des réponses automatisées qui sont plus précises et pertinentes par rapport à la question spécifique que le client pose.

2. Triage intelligent

Le triage intelligent utilise l’apprentissage automatique pour examiner les tickets entrants et les trier, les étiqueter et décider de leur importance. L’IA peut comprendre ce que le client essaie de faire (comme “vérifier le statut de la commande” ou “demander une facture”), ressentir comment il se sent (est-il heureux, agacé ou juste neutre) et identifier la langue qu’il utilise.

Cette capacité aide vraiment à s’assurer que les tickets sont envoyés au bon département ou à l’agent ayant les bonnes compétences beaucoup plus rapidement que si quelqu’un devait les trier manuellement. Cela signifie que les tickets ne restent pas trop longtemps dans une file d’attente générale, et que les agents peuvent commencer à travailler sur les problèmes avec de meilleures informations de base immédiatement.

• Pourquoi c’est utile :
  • Cela rend le routage des tickets beaucoup plus fluide.
  • Cela aide les agents à travailler plus efficacement.
  • Cela garantit que les problèmes urgents reçoivent rapidement de l’attention.
• Considération :
  • Le tri intelligent fait souvent partie de l’add-on premium Advanced AI add-on de Zendesk, ce qui augmente vos coûts.
  • eesel AI offre des fonctionnalités de tri intelligent que vous pouvez vraiment personnaliser. Vous pouvez établir des règles spécifiques pour le routage, le marquage et la priorisation en fonction de conditions complexes tirées du contenu des tickets et des données clients, souvent sans le coût supplémentaire par agent qui accompagne les add-ons.

3. Macros et intentions suggérées

L’IA de Zendesk peut examiner vos données de tickets passés et voir quelles étapes les agents ont prises pour les résoudre. Sur cette base, elle peut suggérer des macros pertinentes (qui sont essentiellement des réponses ou des actions pré-écrites) que les agents peuvent utiliser pour gérer rapidement des problèmes courants. Cela aide les agents à répondre plus rapidement et maintient votre communication cohérente au sein de l’équipe.

En plus de suggérer des macros, l’IA aide également à repérer et à suggérer des intentions au sein des tickets. Cette détection d’intention rend le triage intelligent plus précis et peut même être utilisée pour déclencher automatiquement des flux de travail spécifiques ou afficher des informations ciblées à l’agent ou au client.

• Pourquoi c’est utile :
  • Cela aide les agents à accomplir plus de tâches.
  • Cela garantit des réponses cohérentes.
  • Cela peut même vous aider à améliorer vos règles d’automatisation au fil du temps.
• Considération :
  • Zendesk suggère des macros en fonction de ce qui a été utilisé auparavant, ce qui est utile, mais eesel AI permet des suggestions et des actions plus dynamiques et comprend mieux la situation actuelle.
  • En utilisant son extension de navigateur AI Assistant, eesel AI peut suggérer des actions ou des réponses pertinentes en fonction d’un éventail plus large de données d’entraînement, y compris des tickets passés et des procédures opérationnelles standard internes (SOP), directement dans le flux de travail de l’agent.

4. Résumés d’articles et de tickets

Personne n’aime parcourir de très longs fils de tickets ou des articles de base de connaissances denses, surtout lorsque vous essayez de répondre rapidement. L’IA de Zendesk peut créer des résumés courts et faciles à lire des conversations de tickets et des articles du centre d’aide.

Ces résumés permettent aux agents de saisir rapidement les points principaux de l’historique d’un client ou les informations essentielles d’un document sans avoir à lire chaque mot. Cela fait gagner beaucoup de temps et aide les agents à se mettre à jour plus rapidement, ce qui signifie généralement des solutions plus rapides pour le client.

• Pourquoi c’est utile :
  • Cela réduit le temps que les agents passent à lire.
  • Cela les aide à mieux comprendre la situation.
  • Cela leur permet de traiter les tickets plus rapidement.
• Considération :
  • Les résumés sont un excellent point de départ, mais parfois les agents doivent examiner de plus près les informations sources originales.
  • eesel AI‘s AI Assistant peut faire plus que simplement résumer. Il permet aux agents d’avoir une conversation avec leur documentation et leurs tickets passés, leur donnant un accès interactif à la connaissance et au contexte directement dans leur navigateur. Cela facilite la compréhension de l’ensemble du tableau.

5. Fonctionnalités d’assistance aux agents et de copilote

Les fonctionnalités d’IA de Zendesk incluent des outils spécifiquement conçus pour aider les agents humains directement dans leur espace de travail. Cela inclut la suggestion de réponses préliminaires basées sur le contenu du ticket et les connaissances pertinentes, un peu comme les réponses génératives mais adaptées pour que l’agent puisse les utiliser ou les modifier.

Cette fonctionnalité de “copilote” aide les agents à rédiger des réponses plus rapidement et s’assure qu’ils ont accès aux informations les plus pertinentes sans avoir à quitter l’écran du ticket. Elle agit comme un assistant utile, réduisant la quantité d’informations que les agents doivent trouver par eux-mêmes et leur permettant de gérer des problèmes plus complexes avec une plus grande confiance.

• Pourquoi c’est utile :
  • Cela rend les agents plus efficaces.
  • Cela aide à améliorer la qualité et la cohérence des réponses.
  • Cela donne aux agents un soutien en temps réel pendant qu’ils travaillent.
• Considération :
  • L’assistance aux agents de Zendesk s’appuie principalement sur le contenu de votre centre d’aide.
  • eesel AI‘s AI Assistant s’intègre directement dans le navigateur de l’agent via une extension. Cela signifie qu’il peut extraire des informations et suggérer des réponses basées sur un ensemble de sources de connaissances beaucoup plus large, offrant aux agents un contexte et une assistance plus complets tirés de l’ensemble des connaissances de votre entreprise, et pas seulement de ce qui se trouve dans le centre d’aide.

6. Intégration de la base de connaissances et formation

Une partie vraiment clé de la façon dont fonctionne l’IA de Zendesk est sa connexion à la base de connaissances de votre centre d’aide. L’IA utilise ce contenu comme sa principale source d’information pour des fonctionnalités telles que les réponses automatiques, les réponses génératives et l’assistance aux agents. Donc, maintenir votre centre d’aide précis et complet est absolument nécessaire pour que l’IA fonctionne bien.

Zendesk vous fournit des outils pour gérer et mettre à jour votre base de connaissances, en veillant à ce que l’IA ait accès aux informations les plus récentes. La qualité et la manière dont vous organisez vos articles ont un impact direct sur la capacité de l’IA à fournir des réponses pertinentes.

• Pourquoi c’est utile :
  • Il fournit les informations essentielles pour les options d’auto-assistance alimentées par l’IA pour les clients.
  • Il aide vos agents.
• Considération :
  • Zendesk forme principalement son IA sur des articles du centre d’aide.
  • Beaucoup d’entreprises ont des connaissances précieuses éparpillées dans d’autres endroits comme Google Docs, Confluence, ou même juste cachées dans des tickets passés.
  • eesel AI brille vraiment ici car il vous permet de former des bots sur plus de 100 sources différentes avec synchronisation automatique. Cela signifie que votre IA a toujours accès aux informations les plus complètes et à jour, y compris des insights précieux tirés de solutions et de conversations passées.

7. Reporting et analyses

Si vous allez investir de l’argent dans l’IA, vous devez savoir si cela aide réellement. Comprendre l’impact de l’IA est vraiment important pour déterminer la meilleure stratégie de support. Zendesk fournit des outils de reporting et d’analyses afin que vous puissiez suivre l’efficacité de ses fonctionnalités d’IA.

Vous pouvez surveiller des éléments tels que le taux de déviation (combien de questions l’IA a traitées sans qu’un agent humain n’intervienne) et voir si la productivité des agents s’améliore. Ces informations aident les entreprises à comprendre si elles obtiennent un bon retour sur investissement (ROI) de leur IA et mettent en évidence les domaines où l’IA ou votre base de connaissances pourraient nécessiter des améliorations.

• Pourquoi c’est utile :
  • Cela vous aide à mesurer l’efficacité de votre IA.
  • Cela trouve des lacunes dans votre base de connaissances.
  • Cela vous fournit des données pour prendre des décisions éclairées sur l’amélioration de votre stratégie de support.
• Considération :
  • Bien que Zendesk propose des analyses, il est parfois difficile d’obtenir des informations plus approfondies sur  pourquoi l’IA a réussi ou non lors d’interactions spécifiques.
  • eesel AI fournit des rapports détaillés, y compris une fonctionnalité d’analyse des lacunes de connaissances qui indique spécifiquement les domaines où l’IA n’a pas pu trouver de réponse précise. Cela facilite grandement la détermination des informations manquantes ou obsolètes que vous devez ajouter à vos données de formation.

Capacités de l’IA de Zendesk vs. eesel AI : Une comparaison

Zendesk propose un certain nombre de capacités d’IA utiles, mais il est judicieux de réfléchir à savoir si elles correspondent vraiment à vos besoins spécifiques, à votre budget et à la façon dont votre équipe travaille déjà. Souvent, les fonctionnalités les plus puissantes, comme le tri intelligent, ne sont disponibles que si vous payez pour le module complémentaire IA avancée, ce qui peut vraiment augmenter le coût par agent. De plus, la formation de l’IA de Zendesk est principalement limitée à son propre centre d’aide, et vous n’avez pas toujours beaucoup de flexibilité pour une personnalisation ou des tests avancés.

C’est là que des plateformes comme eesel AI offrent une alternative assez intéressante. eesel AI s’intègre parfaitement à Zendesk, mais aborde le support IA d’une manière un peu différente. Elle se concentre sur la flexibilité, la formation de l’IA sur tout ce que vous savez, et vous offre des prix clairs et prévisibles.

Voici un aperçu rapide de la façon dont l’IA de Zendesk et eesel AI se comparent dans certains domaines clés :

Conseils pour tirer parti de l’IA dans votre support Zendesk

Mettre l’IA au travail dans votre flux de support, que vous utilisiez les outils intégrés de Zendesk ou quelque chose qui s’intègre comme eesel AI, nécessite un peu de planification. Voici quelques bonnes façons de vous aider à bien faire les choses :

• Commencez par des objectifs clairs : Déterminez exactement quels problèmes vous souhaitez que l’IA résolve. Peut-être que vous souhaitez réduire le nombre de tickets de réinitialisation de mot de passe répétitifs ou accélérer la rapidité avec laquelle les tickets sont triés.
• Gardez votre base de connaissances en bon état : Assurez-vous que le contenu de votre centre d’aide est précis, complet et facile à comprendre pour l’IA. Des outils comme eesel AI peuvent se former sur plus que votre centre d’aide. Ils peuvent extraire des connaissances de n’importe où, comme vos Google Docs ou pages Confluence, ce qui facilite la mise à jour de tout.
• Testez correctement les choses : Avant de déployer l’IA à grande échelle, testez ses réponses et ses flux de travail sur un petit groupe ou des types de tickets spécifiques. Cela vous aide à détecter les erreurs et à peaufiner ses performances. eesel AI offre des fonctionnalités de simulation dédiées et des options pour des déploiements contrôlés, rendant les tests avant le lancement beaucoup plus simples.
• Ayez un plan pour quand l’IA a besoin d’aide : Votre agent IA ne pourra pas tout gérer. Assurez-vous qu’il existe un processus clair pour quand il doit passer une conversation à un agent humain, et assurez-vous que tout le contexte de la discussion l’accompagne pour un transfert fluide.
• Surveillez les performances et apportez des ajustements : Examinez régulièrement les performances de votre IA. Utilisez ces informations pour améliorer les données sur lesquelles vous l’entraînez, ajustez vos flux de travail et mettez à jour votre contenu afin que l’IA devienne plus intelligente au fil du temps.

Choisir le bon chemin IA pour votre entreprise

Les capacités de l’IA de Zendesk offrent des moyens puissants d’automatiser les tâches de support, de rendre les agents plus efficaces et d’offrir une meilleure expérience aux clients. Des fonctionnalités comme le tri intelligent, les réponses génératives et l’assistance aux agents peuvent certainement aider à rationaliser les choses. Cependant, la façon dont les coûts sont structurés, en particulier pour les fonctionnalités plus avancées, et certaines limitations concernant la flexibilité de la formation et des tests peuvent être des éléments importants à considérer pour de nombreuses entreprises.

Pour les équipes à la recherche d’une solution IA plus flexible, rentable et puissante, qui s’intègre parfaitement à Zendesk tout en offrant des options de formation plus larges et des prix prévisibles, eesel AI se distingue vraiment comme une alternative solide. Elle vous permet d’automatiser des flux de travail complexes, de former votre IA sur toutes vos sources de connaissances et d’évoluer votre support intelligemment sans ces coûts imprévus qui surgissent.

Prêt à voir comment un support IA plus intelligent et plus efficace pourrait fonctionner pour vous ? Réservez une démo avec eesel AI pour obtenir un aperçu personnalisé de la façon dont cela peut transformer vos flux de travail Zendesk ou commencer un essai gratuit aujourd’hui!