7 fonctionnalités clés de Zendesk AI pour un support plus intelligent en 2026

Le support client moderne s'apparente à une course permanente. Le volume de tickets ne cesse d'augmenter et les clients attendent une aide plus rapide et plus personnalisée que jamais. Suivre le rythme ne consiste pas seulement à embaucher plus de personnes ; il s'agit surtout de trouver des moyens de travailler plus intelligemment. C'est là que l'IA (intelligence artificielle) entre en jeu. C'est un outil puissant pour les équipes modernes, surtout si vous utilisez des plateformes leaders du secteur comme Zendesk.

Les capacités d'IA de Zendesk sont conçues pour aider les équipes de support à gagner en productivité, à réduire le temps d'attente des clients pour une réponse et à fluidifier l'ensemble de l'expérience client. En prenant en charge les tâches répétitives et en offrant une aide intelligente aux agents, l'IA libère votre équipe afin qu'elle puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes et établir de meilleures relations avec les clients.

Plongeons dans les principales fonctionnalités d'IA offertes par Zendesk et voyons comment elles peuvent transformer positivement le travail de votre équipe de support.

Comprendre les offres de Zendesk AI

Zendesk intègre une intelligence artificielle sophistiquée directement dans sa plateforme via diverses fonctionnalités. Vous trouverez ces capacités réparties sur différents forfaits. Alors que de nombreuses fonctionnalités d'IA percutantes font partie des forfaits Suite standards, des capacités plus spécialisées sont disponibles via le complément Advanced AI (IA avancée), qui offre une sophistication de niveau entreprise pour les équipes ayant des besoins complexes. Savoir ce qui est inclus et où est utile si vous voulez tirer le meilleur parti de Zendesk AI pour votre entreprise.

Zendesk fournit une base de classe mondiale pour l'IA, et il est bon de savoir que des plateformes comme eesel AI offrent des moyens supplémentaires de compléter ces capacités, apportant une flexibilité supplémentaire pour les équipes ayant des besoins de documentation spécifiques.

7 fonctionnalités clés de Zendesk AI

Pour tirer réellement le meilleur parti de votre plateforme Zendesk, vous devez comprendre ses fonctionnalités d'IA de base et comment les utiliser. Ces capacités vont de l'automatisation des premiers échanges avec les clients à la formulation de suggestions utiles pour vos agents, le tout dans le but de rendre le processus de support plus fluide.

Voici sept capacités d'IA clés que vous trouverez au sein de l'écosystème Zendesk.

1. Réponses automatiques et réponses génératives

L'un des moyens les plus rapides par lesquels Zendesk AI prête main-forte est l'automatisation des premiers messages envoyés par les clients. Les réponses automatiques (Autoreplies) peuvent accueillir les clients immédiatement et suggérer des articles pertinents de votre centre d'aide (help center) en fonction de leur question. Cela peut aider les clients à trouver leurs réponses instantanément sans qu'un agent humain n'ait à intervenir. C'est extrêmement utile pour les questions courantes comme : « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ».

Les réponses génératives vont encore plus loin. Au lieu de simplement pointer vers un article, l'IA utilise le contenu de votre centre d'aide pour rédiger des réponses plus détaillées. Elle peut synthétiser les informations et donner une réponse directe directement dans le chat. Cela accélère la résolution des problèmes simples et signifie que vos agents n'ont pas à passer du temps à rechercher et à partager manuellement des informations.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela aide à traiter automatiquement les tickets courants.
• Cela offre aux clients un support instantané.
• Cela réduit les questions répétitives auxquelles vos agents doivent faire face.

Considération :

• L'IA générative de Zendesk est incroyablement efficace pour utiliser le contenu organisé de votre centre d'aide.
• Si vous disposez de connaissances supplémentaires dans d'autres sources internes, vous pouvez compléter Zendesk en utilisant eesel AI, qui peut s'entraîner sur un large éventail de sources, y compris les tickets passés et les documents internes, pour fournir encore plus de contexte.

2. Triage intelligent

Le triage intelligent (Intelligent triage) utilise l'apprentissage automatique (machine learning) pour analyser les tickets entrants et les classer, les étiqueter et décider de leur importance automatiquement. L'IA peut déterminer ce que le client essaie de faire (comme « vérifier le statut d'une commande » ou « poser une question sur une facture »), détecter son humeur et identifier la langue utilisée.

Cette capacité permet de s'assurer que les tickets sont envoyés au bon département ou à l'agent possédant les bonnes compétences bien plus rapidement que si quelqu'un devait les trier à la main. Cela signifie que les tickets ne stagnent pas dans une file d'attente générale et que les agents peuvent commencer à travailler sur les problèmes avec de meilleures informations contextuelles dès le départ.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela rend l'acheminement des tickets beaucoup plus fluide.
• Cela aide les agents à travailler plus efficacement.
• Cela garantit que les problèmes urgents reçoivent une attention rapide.

Considération :

• Le triage intelligent est une fonctionnalité premium du complément Advanced AI de Zendesk, ce qui en fait une excellente option pour les équipes prêtes à investir dans une automatisation de haut niveau.
• Pour les équipes recherchant une personnalisation supplémentaire, eesel AI propose des fonctionnalités de triage complémentaires qui vous permettent de configurer des règles spécifiques basées sur le contenu des tickets.

3. Macros et intentions suggérées

Zendesk AI peut analyser les données de vos tickets passés et voir quelles étapes les agents ont suivies pour les résoudre. Sur cette base, elle peut suggérer des macros pertinentes (réponses ou actions pré-rédigées) que les agents peuvent utiliser pour traiter rapidement les problèmes courants. Cela aide les agents à répondre plus vite et maintient une communication cohérente au sein de l'équipe.

En plus de suggérer des macros, l'IA aide également à repérer et à suggérer des intentions (intents) au sein des tickets. Cette détection d'intention rend le triage intelligent plus précis et peut même être utilisée pour déclencher automatiquement des flux de travail spécifiques ou afficher des informations ciblées à l'agent ou au client.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela aide les agents à être plus productifs.
• Cela garantit des réponses cohérentes.
• Cela peut même vous aider à améliorer vos règles d'automatisation au fil du temps.

Considération :

• Zendesk suggère des macros basées sur l'historique d'utilisation, ce qui est très utile. Pour les équipes souhaitant renforcer cela avec des suggestions dynamiques, eesel AI peut être utilisé aux côtés de Zendesk pour suggérer des actions basées sur une gamme plus large de données d'entraînement, comme les procédures opérationnelles normalisées (SOP) internes.

4. Résumés d'articles et de tickets

Zendesk AI peut créer des résumés courts et faciles à lire des conversations de tickets et des articles du centre d'aide, ce qui est d'une aide précieuse face à de longs fils de discussion.

Ces résumés permettent aux agents de saisir rapidement les points principaux de l'historique d'un client ou les informations essentielles d'un document sans avoir à lire chaque mot. Cela permet de gagner du temps et aide les agents à se mettre à jour plus rapidement, ce qui se traduit généralement par des solutions plus rapides pour le client.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela réduit le temps que les agents passent à lire.
• Cela les aide à mieux comprendre la situation.
• Cela leur permet de traiter les tickets plus rapidement.

Considération :

• Les résumés sont un excellent point de départ pour l'efficacité. L'assistant IA d'eesel AI peut compléter cela en permettant aux agents de poser des questions de manière interactive sur leur documentation directement dans le navigateur pour un contexte plus approfondi.

5. Assistance aux agents et fonctionnalités de copilote

L'IA de Zendesk inclut des fonctionnalités spécifiquement conçues pour aider les agents humains directement dans leur espace de travail. Cela inclut la suggestion de brouillons de réponses basés sur le contenu du ticket et les connaissances pertinentes, agissant comme un véritable « copilote » pour votre équipe.

Cette fonctionnalité aide les agents à rédiger des réponses plus rapidement et garantit qu'ils ont accès aux informations les plus pertinentes sans avoir à quitter l'écran du ticket. Elle agit comme un assistant utile, permettant aux agents de gérer des problèmes plus complexes avec une plus grande confiance.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela rend les agents plus efficaces.
• Cela aide à améliorer la qualité et la cohérence des réponses.
• Cela offre aux agents un support en temps réel pendant qu'ils travaillent.

Considération :

• L'assistance aux agents (Agent Assist) de Zendesk est optimisée pour le contenu de votre centre d'aide. Pour étendre ce support à toutes les sources de connaissances de votre entreprise, l'extension de navigateur d'eesel AI peut fournir un contexte complet supplémentaire à vos agents.

6. Intégration et formation de la base de connaissances

Un élément clé du fonctionnement de Zendesk AI est sa connexion robuste à la base de connaissances (knowledge base) de votre centre d'aide. L'IA utilise ce contenu comme source principale d'information pour des fonctionnalités telles que les réponses automatiques, les réponses génératives et l'assistance aux agents.

Zendesk vous offre des outils puissants pour gérer et mettre à jour votre base de connaissances, garantissant que l'IA a accès aux informations les plus récentes. La qualité et l'organisation de vos articles ont un impact direct sur l'efficacité des réponses de l'IA.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela fournit les informations de base pour les options de libre-service alimentées par l'IA.
• Cela fournit une aide fiable pour vos agents.

Considération :

• Zendesk excelle dans l'entraînement sur les articles du centre d'aide. Si votre équipe dispose de connaissances dans d'autres emplacements comme Google Docs ou Confluence, eesel AI est un excellent outil complémentaire qui peut se synchroniser avec plus de 100 sources différentes pour garantir que votre IA dispose des informations les plus complètes.

7. Rapports et analyses

Comprendre l'impact de l'IA est crucial pour élaborer la meilleure stratégie de support. Zendesk fournit des outils complets de rapport et d'analyse afin que vous puissiez suivre les performances de ses fonctionnalités d'IA.

Vous pouvez surveiller des éléments tels que le taux de déflexion (deflection rate) et voir comment la productivité des agents s'améliore. Ces informations aident les entreprises à comprendre le retour sur investissement (ROI) de leur IA et à identifier les domaines où votre base de connaissances pourrait nécessiter des mises à jour.

• Pourquoi c'est utile :
• Cela vous aide à mesurer l'efficacité de votre IA.
• Cela identifie les lacunes dans votre base de connaissances.
• Cela vous donne des données pour prendre des décisions intelligentes concernant l'amélioration de votre stratégie de support.

Considération :

• Zendesk propose une suite solide d'analyses. Pour les équipes souhaitant une analyse encore plus granulaire des lacunes de connaissances, eesel AI peut fournir des rapports spécifiques sur les points où l'IA a besoin de plus d'informations, facilitant ainsi l'affinement de vos données d'entraînement.

Capacités de Zendesk AI vs eesel AI : Une comparaison

Zendesk offre un ensemble mature et leader du marché de capacités d'IA qui servent de base solide à toute équipe de support. Selon vos besoins spécifiques, vous constaterez peut-être que les forfaits progressifs de Zendesk offrent exactement le bon niveau de sophistication. Pour les équipes recherchant une flexibilité supplémentaire ou un moyen de connecter une plus grande variété de sources de connaissances, eesel AI est une excellente option complémentaire qui s'intègre parfaitement dans l'environnement Zendesk.

Voici un aperçu de la manière dont Zendesk AI et eesel AI peuvent fonctionner ensemble :

Fonctionnalité	Zendesk AI (Suite + Advanced AI)	eesel AI
Modèle de tarification	Forfaits par paliers adaptés à différentes tailles d'équipe	Tarification basée sur les interactions (pas de frais par agent)
Sources d'entraînement	Intégration optimisée du centre d'aide Zendesk	Plus de 100 sources, dont centres d'aide, Google Docs, Confluence, etc.
Personnalisation	Préréglages de ton professionnel et actions basées sur des règles	Contrôle total sur les prompts et les actions contextuelles
Tests	Environnements de test intégrés	Options de simulation robustes et déploiement contrôlé
Triage intelligent	Capacités d'IA avancées pour les besoins en entreprise	Hautement personnalisable en fonction de conditions complexes
Assistance aux agents	Expérience Copilot intégrée	Extension de navigateur entraînée sur des sources de connaissances plus larges
Capacité d'action	Actions de base (ex : lier des articles)	Actions avancées via des API personnalisées
Évolutivité	Évolutivité et fiabilité de niveau entreprise	Mise à l'échelle rentable pour des volumes d'interaction élevés

Conseils pour exploiter l'IA dans votre support Zendesk

Mettre l'IA au service de votre flux de travail de support est une étape passionnante. Que vous utilisiez les puissants outils intégrés de Zendesk ou que vous ajoutiez eesel AI pour plus de flexibilité, voici quelques conseils pour réussir :

• Commencez par des objectifs clairs : Identifiez exactement les problèmes que vous voulez que l'IA résolve, comme accélérer le tri des tickets ou traiter les demandes courantes.
• Maintenez votre base de connaissances en bon état : Assurez-vous que le contenu de votre centre d'aide est exact. Zendesk fournit d'excellents outils pour cela, et vous pouvez également utiliser eesel AI pour intégrer des connaissances provenant d'autres endroits comme Google Docs ou Confluence.
• Testez les choses correctement : Avant de déployer largement l'IA, testez ses réponses sur un petit groupe. Cela vous aide à affiner les performances.
• Ayez un plan pour les transferts : Assurez-vous qu'il existe un processus clair lorsque l'IA transmet une conversation à un agent humain, en conservant tout le contexte pour une expérience fluide.
• Surveillez les performances : Utilisez les rapports de Zendesk pour voir comment votre IA se comporte et où vous pouvez apporter des améliorations.

Choisir la bonne voie d'IA pour votre entreprise

Les capacités de Zendesk AI offrent certains des moyens les plus puissants et les plus fiables pour automatiser les tâches de support, rendre les agents plus efficaces et offrir aux clients une expérience de classe mondiale. Des fonctionnalités telles que le triage intelligent et les réponses génératives font partie d'une plateforme mature et de confiance utilisée par des milliers de grandes entreprises.

Pour les équipes à la recherche d'une solution d'IA qui offre une flexibilité supplémentaire et s'intègre parfaitement à Zendesk, eesel AI se distingue comme un partenaire complémentaire de choix. Il vous permet d'automatiser des flux de travail complexes et d'entraîner votre IA sur toutes vos sources de connaissances tout en faisant évoluer votre support de manière intelligente.

Prêt à voir comment un support IA plus intelligent et plus efficace pourrait fonctionner pour vous ? Réservez une démo avec eesel AI pour voir comment il peut améliorer vos flux de travail Zendesk ou commencez un essai gratuit dès aujourd'hui !