Zendeskレポート分析の実践ガイド

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、データが単なるダッシュボード上の数字の羅列ではないことをご存知でしょう。それは、顧客とチームの物語です。優れたレポーティングは、現場で実際に何が起きているのかを可視化し、チームの業務量を管理し、願わくばサービス全体を大きく改善するのに役立ちます。Zendeskを利用しているほとんどのチームは、この目的のために組み込みツールに頼っていますが、正直なところ、膨大なデータの中から明確で実行可能なインサイトを得るのは、骨の折れる作業だと感じられるかもしれません。

このガイドでは、Zendeskレポーティング分析について、分かりやすく解説していきます。主要ツールであるZendesk Exploreについて、すぐに使えるシンプルなダッシュボードから、より強力なカスタムレポート作成機能までを見ていきます。また、その限界についても率直に触れ、サポートデータを実際の改善計画に変えるための、より現代的なアプローチを探ります。

Zendeskレポーティング分析とは？

簡単に言えば、Zendeskレポーティング・分析とは、Zendesk独自のツールを使って、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定・追跡することです。ここでの主役は、サポートの世界を可視化するために作られた分析プラットフォーム、Zendesk Exploreです。

Zendesk Exploreは、Zendeskの全製品（Support、Talk、Chat、Guideなど）からデータを集約し、いくつかの主要なことを可能にします：

• 主要指標の監視：初回応答時間（FRT）、解決時間、顧客満足度（CSAT）といった通常の指標を追跡できます。

• チームの状況把握：個々のエージェントや特定のグループのパフォーマンスを確認し、どこで成果を上げ、どこでサポートが必要かを把握できます。

• 顧客の理解：共通の問題点を特定したり、問い合わせが集中する時間帯を見つけたり、顧客がどのチャネルを好むかを確認したりできます。

Exploreは非常に強力ですが、その本質は従来の分析ツールです。何が起こったのかを伝えるのは得意ですが、なぜそれが起こったのか、そして一体何をすべきなのかを解明するのは、多くの場合、ユーザー自身が何時間もかけて行う必要があります。

Zendeskレポーティング分析の主要コンポーネントを理解する

Zendesk Exploreにはいくつかの異なるレイヤーがあり、簡単な概要が必要なマネージャーから、深く掘り下げたいデータアナリストまで、あらゆる人に対応できるよう設計されています。主要な部分を分解してみましょう。

事前構築済みダッシュボード：出発点

Zendeskは、多数の事前構築済みダッシュボードを標準で提供しています。これらは、メール、チャット、電話サポートなどのチャネルで最も一般的な指標をカバーしています。自分で何も構築することなく、チームのパフォーマンスを素早く把握するのに適した方法です。

主要なカスタマーサービス指標に関する事前構築済みレポートを提供するZendesk Support Analyticsダッシュボードのスクリーンショット。

次のようなダッシュボードがあります：

• Support： チケット量、エージェントの活動、SLAの達成状況などを追跡します。

• Talk： 通話量、顧客の待機時間、エージェントの対応可能状況などを監視できます。

• Guide： ヘルプセンターのパフォーマンスを測定し、記事の閲覧数や顧客の検索語句などが含まれます。

問題点は？これらのダッシュボードはかなり固定的である可能性があります。低価格プランでは、多くの場合読み取り専用であるため、自社のビジネスにとって本当に重要な指標を表示するように調整することはできません。大まかな全体像は把握できますが、かえってさらなる疑問を生むことも少なくありません。

カスタムレポート：詳細なインサイトの解放

より多くの機能を必要とするチームのために、Zendesk Exploreでは独自のカスタムレポートやダッシュボードを構築できます。ここからが、本格的なデータ分析の始まりです。製品ラインごとにCSATスコアがどのように変化するかを把握したり、VIP顧客の解決時間を追跡したりするなど、非常に具体的な質問に答えるためのレポートをゼロから作成できます。

カスタムレポートを始めるには、3つの主要な概念を理解する必要があります：

1. データセット： これはZendeskデータ（SupportのチケットやGuideの記事など）の集まりです。何かをする前に、まず適切なデータセットを選択する必要があります。

2. メトリック： 解決済みチケットの数や初回応答時間の平均など、測定したい数値のことです。

3. アトリビュート： エージェント名、チケットチャネル、優先度など、データを分割するために使用するラベルです。

この柔軟性は素晴らしいですが、かなり急な学習曲線が伴います。インターフェースは使いにくく感じられることがあり、実際に役立つ情報を教えてくれるレポートを作成するには、データ構造を隅々まで知っている必要があります。多くのチームは、これを価値あるものにするために、専任のデータ担当者が必要になるか、あるいは本格的なトレーニングに投資する必要があると感じています。

AIとオムニチャネル分析：断片的なビュー

Zendeskは、AIツールやオムニチャネルルーティング用のダッシュボードも展開しています。これらのレポートは、AIエージェントのパフォーマンスを追跡し、自己解決率（deflection rate）を測定し、すべてのサポートチャネルで何が起きているかを一箇所で確認するのに役立つよう意図されています。

これは聞こえは良いですが、得られるインサイトはしばしば断片的です。例えば、AIエージェントのダッシュボードは、ボットが顧客の問題を解決できなかったことを教えてくれても、なぜ解決できなかったのかは教えてくれません。ボットが参照したヘルプセンターの記事が分かりにくかったのでしょうか？ドキュメントに大きなギャップがあるのでしょうか？これらの点を結びつけるには、手作業でさまざまなレポートを切り替えながら掘り下げる必要があります。この断片的なビューでは、改善のための堅実な戦略を立てることが難しくなります。

Zendeskレポーティング分析の価格：各プランで得られるもの

Zendeskのレポーティングツールへのアクセス権は、どのサブスクリプションプランに加入しているかによって大きく異なります。より高度な機能は通常、高価なプランに限定されており、これは成長中のチームにとって大きな問題となり得ます。

Zendesk Suiteプラン全体でレポーティング機能がどのように分けられているかの概要は以下の通りです：

機能	Suite Team（$55/エージェント/月）	Suite Professional（$115/エージェント/月）	Suite Enterprise（$169/エージェント/月）
事前構築済みダッシュボード	✓	✓	✓
データ更新頻度	24時間	1時間	1時間（ライブダッシュボードはリアルタイム）
カスタムレポート	✗	✓	✓
ダッシュボードの共有	✗	内部ユーザーのみ	内部および外部ユーザー
ライブダッシュボード	✗	デフォルトビューのみ	カスタマイズ可能なビュー
ビジネスルールの分析	✗	✗	✓
カスタムエージェントロール	✗	✗	✓

価格は2024年後半時点の年間契約に基づいています。最新情報については、Zendeskの公式価格ページをご確認ください。

ご覧のとおり、カスタムレポートやより速いデータ更新といった主要な機能は、Suite Professionalプラン以上でなければ利用できません。これは、エントリーレベルのプランを利用しているチームが、半ば目隠し状態で業務を行っていることを意味します。この価格体系により、サポート業務を成長させるために必要なインサイトを得るのに、かなり高額な費用がかかる可能性があります。

より良いアプローチ：AIによる指標追跡から行動喚起へ

Zendeskのレポーティングは、すでに起こったことを示すのに非常に優れています。しかし、もし分析ツールが今すぐ何をすべきかを教えてくれたらどうでしょうか？それが、eesel AIのような、より現代的なAIプラットフォームの背後にある考え方です。eesel AIは、単にダッシュボードを提供するだけでなく、日々のサポート業務を改善するための明確で実行可能なインサイトを提供します。

Zendeskインターフェース内でeesel AIのコパイロットが返信を作成しているイラスト。単なるデータではなく、実行可能な支援を提供する方法を示しています。

以下は、物事をよりスマートに処理する方法です：

• ナレッジのギャップを実際に発見します。 ZendeskはAIエージェントのパフォーマンスを教えてくれますが、eesel AIの分析はさらに一歩進んでいます。AIが対応に詰まった会話を分析し、ヘルプセンターに不足している情報を自動的に指摘します。さらには、人間のエージェントが成功した返信を記事の下書きに変換することもでき、セルフサービスの改善への非常に明確な道筋を示します。

• 未来を予測できます（ある程度）。 自動化を有効にする前に、eesel AIのシミュレーションモードが過去の何千ものチケットを分析します。これにより、自動化可能なチケット数、節約できるコスト、AIが得意とする領域と苦手とする領域についての詳細な予測を提供します。これは、Zendeskの過去のレポートでは到底太刀打ちできないレベルの予測的インサイトです。

• 驚くほど簡単に設定できます。 eesel AIの導入はわずか数分で完了します。ワンクリックでZendeskアカウントに接続し、既存のチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習を開始します。価値ある情報を得るために、複雑な設定プロセスや長時間のトレーニングコースは必要ありません。営業担当者との電話なしで、すべて自分で設定できます。

• 理にかなった価格設定。 eesel AIは、解決件数ごとに課金されない、シンプルで分かりやすい価格設定です。つまり、月末の衝撃的な請求書を心配することなく、自動化をスケールアップできます。最高の分析機能を高価なエンタープライズプランの背後に隠すZendeskとは異なり、強力なレポーティング機能はeesel AIプラットフォームのコア機能の一部です。

従来のレポーティングが単に指標を提供するだけであるのに対し、実行可能なインサイトを提供するプラットフォームは、継続的な改善のサイクルを生み出すのに役立ちます。マネージャーがデータを調べて問題領域を探す代わりに、システムがサポートの会話からナレッジギャップを自動的に特定し、それを修正するための新しいコンテンツを提案します。

この動画では、Zendeskレポーティング分析の基本概念とそのツールの使い方について分かりやすく紹介しています。

Zendeskレポーティング分析に関する最終的な考察

堅実なZendeskレポーティング分析は、今日のあらゆるサポートチームにとって必須です。Zendesk Exploreは、事前構築済みダッシュボードとカスタムレポートで、まずまずの出発点を提供します。しかし、その複雑さ、分かりにくい価格体系、断片的なビューは、すべてのデータを行動に移すことを真の課題にする可能性があります。

単にチャートを眺める以上のことをしたいチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、はるかにスマートな道筋を提供します。実行可能なインサイト、予測的なフォーキャスト、そして非常にシンプルなユーザーエクスペリエンスを提供することで、レポートをにらむ時間を減らし、実際に顧客体験を向上させるためにより多くの時間を使うことができます。

あなたのサポートデータが本当に伝えようとしていることを見てみませんか？ 今すぐeesel AIをお試しください。