Zendeskのレポートおよび分析機能（reporting analytics）活用ガイド

カスタマーサポートに従事している方なら、データが単なるダッシュボード上の数字の羅列ではないことをご存知でしょう。それは顧客とチームの物語です。高品質なレポートは、現状を正しく把握し、チームの業務量を管理し、最終的にサービスの質を向上させるのに役立ちます。Zendeskを使用しているほとんどのチームは、膨大なデータを明確な前進への道筋へと変えるために設計された、洗練された組み込みツールに信頼を寄せています。

このガイドでは、Zendeskのレポートおよび分析機能（reporting analytics）について、実用的かつ役立つ方法で解説します。信頼性の高い既製のダッシュボードから高度なカスタムレポート機能まで、中心となるツールであるZendesk Exploreを見ていきましょう。また、その機能を使いこなす方法や、現代的なツールがZendeskと連携して、サポートデータをより積極的な改善計画へと変える方法についても探ります。

Zendeskのレポートおよび分析機能とは？

簡単に言えば、Zendeskのレポートおよび分析機能とは、Zendeskの成熟したツールセットを活用して、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定・追跡することです。その主役は、サポートの世界を包括的に見渡せるように構築された堅牢な分析プラットフォーム、Zendesk Exploreです。

Zendesk Exploreは、Support、Talk、Chat、GuideといったすべてのZendesk製品からデータをシームレスに取得し、以下のことを可能にします。

• 主要な指標を監視する: 初回返信時間（FRT）、解決時間、顧客満足度（CSAT）などの重要な指標を正確に追跡できます。

• チームのパフォーマンスをモニタリングする: 個々のエージェントや特定のグループのパフォーマンスを可視化し、成功事例を明らかにするとともに、専門能力開発の機会を特定できます。

• 顧客を理解する: 共通のトレンドを特定し、問い合わせのピーク時間を確認し、顧客がどのチャネルを最も好んでいるかを把握できます。

Exploreは印象的で強力なプラットフォームです。正確に「何が」起きたかを伝えることに非常に長けており、なぜそれが起きたのかを判断し、将来の戦略を立てるための信頼できる情報源を提供します。

Zendeskのレポートおよび分析機能の主要コンポーネントを理解する

Zendesk Exploreには、素早い概要を必要とするマネージャーから詳細な分析を行いたいデータスペシャリストまで、あらゆる人に適したいくつかの異なるレイヤーがあります。主な構成要素を分解してみましょう。

標準ダッシュボード：最初の一歩

Zendeskには、導入してすぐに使えるプロフェッショナルな標準ダッシュボード（pre-built dashboards）一式が用意されています。これらはメール、チャット、電話サポートなどのチャネルで最も一般的な指標をカバーしています。設定不要で、チームのパフォーマンスを即座に把握するための優れた方法です。

以下のような専門的なダッシュボードが見つかります。

• Support（サポート）: チケット件数、エージェントの活動、SLA遵守率を追跡します。

• Talk（トーク）: 通話件数、待ち時間、エージェントの対応可能状況をモニタリングできます。

• Guide（ガイド）: 記事の閲覧数や顧客の検索トレンドなど、ヘルプセンターのパフォーマンスを測定します。

これらのダッシュボードは、一貫性と信頼性を保つように設計されています。初期のプランでは標準化された表示となりますが、サポート戦略の基盤となる強固でハイレベルな全体像を提供します。

カスタムレポート：詳細なインサイトの引き出し

よりカスタマイズされた分析を必要とするチームのために、Zendesk Exploreでは洗練されたカスタムレポートやダッシュボードを作成できます。ここでプラットフォームの真の深みが発揮されます。製品ラインごとにCSATスコアがどのように異なるか、あるいはプレミアム顧客の解決時間を追跡するなど、非常に具体的な疑問に答えるためのレポートをゼロから作成できます。

カスタムレポートを開始するには、主に3つの概念を扱います。

1. データセット（Datasets）: Zendeskデータ（SupportチケットやGuide記事など）を整理した一塊です。

2. メトリック（Metrics / 指標）: 解決されたチケットの総数や平均初回返信時間など、測定したい具体的な値です。

3. 属性（Attributes）: エージェント名、チケットチャネル、優先度など、データを多角的に分析（スライス＆ダイス）するために使用するラベルです。

この柔軟性は、データ駆動型のチームにとって大きな強みです。システムが非常に包括的であるため、データ構造をマスターし、深いビジネスインテリジェンスを得たい人々にとって、プロフェッショナルな環境を提供します。

AIとオムニチャネル分析：包括的な視点

Zendeskは、自社のAIツールやオムニチャネルルーティング向けの強力なダッシュボードも導入しています。これらのレポートは、AIエージェントのパフォーマンスを追跡し、解決回避率（deflection rates）を測定し、統合された一つのエコシステム内ですべてのサポートチャネルで何が起きているかを確認できるように設計されています。

これらのツールにより、自動化が人間のエージェントをどのように支援しているかを確認できます。例えば、AIエージェントのダッシュボードに特定の傾向が表示された場合、Zendeskの統合レポートを使用してドキュメントを確認し、戦略を強化する方法を見つけることができます。この総合的な視点は、市場のリーダーとしてのZendeskの地位の重要な一部です。

Zendeskのレポートおよび分析機能の料金体系：各チームに合わせた階層別オプション

Zendeskは、あらゆる段階のチームがレポートツールを利用できるように、さまざまなプランを提供しています。ニーズがより高度になるにつれて、さらに深いインサイトとリアルタイムの可視性を提供する上位プランが用意されています。

2026年時点のZendesk Suiteプランにおけるレポート機能の構成概要は以下の通りです。

機能	Suite Team ($55/エージェント/月)	Suite Professional ($115/エージェント/月)	Suite Enterprise ($169/エージェント/月)
標準ダッシュボード	✓	✓	✓
データ更新頻度	24時間	1時間	1時間（ライブダッシュボードはリアルタイム）
カスタムレポート	✗	✓	✓
ダッシュボードの共有	✗	内部ユーザーのみ	内部および外部ユーザー
ライブダッシュボード	✗	デフォルト表示のみ	カスタマイズ可能な表示
ビジネスルール分析	✗	✗	✓
カスタムエージェントロール	✗	✗	✓

料金は2026年時点の年次請求に基づいています。最新情報については、Zendesk公式料金ページをご確認ください。

Zendeskの料金体系は、お客様の成長に合わせて拡張できるように設計されています。基本プランでも開始に必要な主要指標は提供されますが、Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、大規模なサポート業務が高い基準を維持するために不可欠なリアルタイムのインサイトとカスタマイズ機能が提供されます。

補完的なアプローチ：Zendesk内でのAIによるアクションの促進

Zendeskのレポート機能は、パフォーマンスの信頼できる記録を提供するのに優れています。さらに一歩進んだプロアクティブなインサイトを加えるために、多くのチームはeesel AIのような補完的なAIプラットフォームの併用を選択しています。eesel AIはレポート機能を置き換えるのではなく、Zendeskと連携して動作し、即座に改善できる機会を特定するのを支援します。

Zendeskエコシステム内での仕組みは以下の通りです。

• ナレッジギャップを自動的に特定する: ZendeskがAIエージェントのパフォーマンスを追跡する一方で、eesel AIは「人間の対応が必要だった会話」を分析し、ヘルプセンターに足りない情報を提案できます。さらに、成功した人間同士のやり取りに基づいて記事の下書きを作成し、セルフサービス戦略を改善するのにも役立ちます。

• 予測シミュレーションを提供する: 新しい自動化を導入する前に、eesel AIは過去のZendeskデータを使用したシミュレーションモードを提供します。これにより、どれくらいのチケットが自動化可能かという有益な予測が得られ、Zendeskの過去のレポートと併せて、より効果的なリソース計画が可能になります。

• 簡単な統合設計: eesel AIのセットアップは迅速かつ簡単です。わずか数クリックでZendeskアカウントに接続し、既存のチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習を開始します。既存の構成に、より専門的なAI機能を追加する分かりやすい方法です。

• 透明性の高い料金体系: eesel AIは解決ごとの課金を行わない明快な料金体系を提供しており、サポート予算において予測しやすい追加コストとなります。あらゆる規模のチームが自動化の旅を最大限に活用できるよう支援する専門ツールです。

従来のレポート機能と、実用的なAIインサイトを組み合わせることで、絶え間ない改善のサイクルが生まれます。Zendeskのデータが強固な基盤を提供し、専門ツールが特定のナレッジギャップを指摘することで、コンテンツを常に新鮮で役立つ状態に保つことができます。

この動画では、Zendeskのレポートおよび分析機能の核となる概念とそのツールの使用方法について、役立つ紹介をしています。

Zendeskのレポートおよび分析機能についてのまとめ

プロフェッショナルなZendeskのレポートおよび分析機能（reporting analytics）プラットフォームを持つことは、2026年におけるあらゆる成功したサポートチームの要石です。Zendesk Exploreは、プロフェッショナルなダッシュボードと強力なカスタムレポート機能により、信頼できる業界標準の出発点を提供します。それは世界中の何千もの優れたサポートチームを支える、成熟したエコシステムです。

この強みをさらに活かしたいチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは素晴らしい補完的な道を提供します。Zendeskと直接統合される専門的なインサイトと予測機能を提供することで、最も重要なこと、つまり「顧客に卓越した体験を届けること」により多くの時間を割けるようになります。

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