Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Reporting Analytics

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass Daten nicht nur ein Haufen Zahlen auf einem Dashboard sind. Sie erzählen die Geschichte Ihrer Kunden und Ihres Teams. Gutes Reporting hilft Ihnen zu sehen, was wirklich vor sich geht, die Arbeitslast Ihres Teams zu managen und hoffentlich Ihren Service erheblich zu verbessern. Die meisten Teams, die Zendesk nutzen, verlassen sich dafür auf die integrierten Tools. Aber seien wir ehrlich, aus einem Berg von Daten eine klare, umsetzbare Erkenntnis zu gewinnen, kann sich wie eine lästige Pflicht anfühlen.

Dieser Leitfaden führt Sie auf unkomplizierte Weise durch die Zendesk Reporting-Analyse. Wir werfen einen Blick auf das Hauptwerkzeug, Zendesk Explore, von seinen einfachen, vorgefertigten Dashboards bis hin zu seinen leistungsfähigeren benutzerdefinierten Berichten. Wir werden auch die Grenzen des Tools realistisch betrachten und einen moderneren Weg erkunden, wie Sie Ihre Support-Daten in einen tatsächlichen Verbesserungsplan umwandeln können.

Was ist die Zendesk Reporting-Analyse?

Einfach ausgedrückt geht es bei der Zendesk Reporting-Analyse darum, die eigenen Tools von Zendesk zu nutzen, um die Leistung Ihres Kundenservice zu messen und zu verfolgen. Der Hauptakteur hierbei ist Zendesk Explore, die Analyseplattform, die Ihnen einen Einblick in Ihre Support-Welt geben soll.

Zendesk Explore zieht Daten aus all Ihren Zendesk-Produkten (Support, Talk, Chat, Guide, etc.) und ermöglicht Ihnen einige wichtige Dinge:

• Behalten Sie wichtige Kennzahlen im Auge: Sie können die üblichen Verdächtigen wie die Zeit bis zur ersten Antwort (FRT), die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen.

• Sehen Sie, wie das Team abschneidet: Sie können die Leistung einzelner Agenten oder bestimmter Gruppen überprüfen und sehen, wo sie glänzen und wo sie vielleicht Unterstützung benötigen.

• Verstehen Sie Ihre Kunden: Sie können häufige Probleme erkennen, herausfinden, wann alle gleichzeitig versuchen, Sie zu kontaktieren, und sehen, welche Kanäle die Leute bevorzugen.

Explore ist ziemlich leistungsstark, aber im Kern ist es ein traditionelles Analyse-Tool. Es ist fantastisch darin, Ihnen zu sagen, was passiert ist, überlässt es aber oft Ihnen, Stunden damit zu verbringen, herauszufinden, warum es passiert ist und was um alles in der Welt Sie dagegen tun sollen.

Die Kernkomponenten der Zendesk Reporting-Analyse verstehen

Zendesk Explore hat mehrere verschiedene Ebenen, die für jeden geeignet sind, vom Manager, der einen schnellen Überblick braucht, bis zum Datenanalysten, der tief eintauchen möchte. Lassen Sie uns die Hauptbestandteile aufschlüsseln.

Vorgefertigte Dashboards: Ihr Ausgangspunkt

Direkt nach der Installation stellt Zendesk Ihnen eine Reihe von vorgefertigten Dashboards zur Verfügung. Diese decken die gängigsten Metriken für Kanäle wie E-Mail, Chat und Telefonsupport ab. Sie sind eine gute Möglichkeit, schnell ein Gefühl für die Leistung Ihres Teams zu bekommen, ohne selbst etwas erstellen zu müssen.

Ein Screenshot des Zendesk Support Analytics-Dashboards, das vorgefertigte Berichte zu den wichtigsten Kundenservice-Metriken bietet.

Sie finden Dashboards für:

• Support: Hier werden Dinge wie Ticketvolumen, Agentenaktivität und die Einhaltung Ihrer SLAs verfolgt.

• Talk: Hier können Sie das Anrufvolumen, die Wartezeiten der Kunden und die Verfügbarkeit der Agenten überwachen.

• Guide: Dieses misst die Leistung Ihres Hilfecenters, einschließlich Artikelaufrufen und wonach Kunden suchen.

Der Haken? Diese Dashboards können ziemlich starr sein. In den günstigeren Plänen sind sie oft schreibgeschützt, sodass Sie sie nicht anpassen können, um die Metriken anzuzeigen, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind. Sie geben Ihnen ein schönes, übergeordnetes Bild, führen aber oft nur zu mehr Fragen.

Benutzerdefinierte Berichte: Detaillierte Einblicke gewinnen

Für Teams, die mehr benötigen, können Sie mit Zendesk Explore Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte und Dashboards erstellen. Hier können Sie wirklich tief graben. Sie können Berichte von Grund auf neu erstellen, um sehr spezifische Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel herauszufinden, wie sich die CSAT-Werte je nach Produktlinie ändern oder die Lösungszeiten für Ihre VIP-Kunden zu verfolgen.

Um mit benutzerdefinierten Berichten zu beginnen, müssen Sie sich mit drei Hauptkonzepten vertraut machen:

1. Datensätze: Dies sind einfach Bündel Ihrer Zendesk-Daten (wie Support-Tickets oder Guide-Artikel). Sie müssen den richtigen auswählen, bevor Sie etwas anderes tun können.

2. Metriken: Dies sind die Zahlen, die Sie messen möchten, wie die Anzahl der gelösten Tickets oder die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort.

3. Attribute: Dies sind die Bezeichnungen, die Sie verwenden, um Ihre Daten aufzuteilen, wie z. B. nach Agentenname, Ticket-Kanal oder Priorität.

Diese Flexibilität ist großartig, aber sie geht mit einer ziemlich steilen Lernkurve einher. Die Benutzeroberfläche kann sich klobig anfühlen, und einen Bericht zu erstellen, der Ihnen tatsächlich etwas Nützliches sagt, erfordert oft, dass Sie die Datenstruktur in- und auswendig kennen. Viele Teams stellen fest, dass sie entweder eine dedizierte Datenperson benötigen oder in eine ernsthafte Schulung investieren müssen, damit es sich lohnt.

KI- und Omnichannel-Analysen: Eine fragmentierte Sicht

Zendesk hat auch Dashboards für seine KI-Tools und das Omnichannel-Routing eingeführt. Diese Berichte sollen Ihnen helfen, die Leistung Ihrer KI-Agenten zu verfolgen, Deflection-Raten zu messen und zu sehen, was über alle Ihre Support-Kanäle hinweg an einem Ort passiert.

Das klingt zwar gut, aber die Erkenntnisse sind oft unzusammenhängend. Ihr KI-Agenten-Dashboard könnte Ihnen zum Beispiel sagen, dass ein Bot das Problem eines Kunden nicht lösen konnte, aber es wird Ihnen nicht sagen, warum. War der Artikel im Hilfecenter, den er herangezogen hat, verwirrend? Gibt es eine große Lücke in Ihrer Dokumentation? Um diese Punkte zu verbinden, müssen Sie manuell graben und zwischen verschiedenen Berichten wechseln. Diese fragmentierte Sicht macht es schwierig, eine solide Strategie zur Verbesserung zu entwickeln.

Preise für die Zendesk Reporting-Analyse: Was Sie in jeder Stufe erhalten

Ihr Zugang zu den Reporting-Tools von Zendesk hängt wirklich davon ab, welchen Abonnementplan Sie haben. Die fortschrittlicheren Funktionen sind in der Regel in den teureren Tarifen enthalten, was für wachsende Teams ein echtes Problem sein kann.

Hier ist eine allgemeine Vorstellung davon, wie die Reporting-Funktionen auf die Zendesk Suite-Pläne aufgeteilt sind:

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Vorgefertigte Dashboards	✓	✓	✓
Datenaktualisierungsrate	24 Stunden	1 Stunde	1 Stunde (Echtzeit für Live-Dashboards)
Benutzerdefinierte Berichte	✗	✓	✓
Dashboard-Freigabe	✗	Nur interne Benutzer	Interne & externe Benutzer
Live-Dashboards	✗	Nur Standardansicht	Anpassbare Ansichten
Analyse von Geschäftsregeln	✗	✗	✓
Benutzerdefinierte Agentenrollen	✗	✗	✓

Die Preise basieren auf jährlicher Abrechnung Stand Ende 2024. Für die aktuellsten Informationen sollten Sie die offizielle Zendesk-Preisseite besuchen.

Wie Sie sehen, werden wichtige Funktionen wie benutzerdefinierte Berichte und schnellere Datenaktualisierungen erst ab dem Suite Professional-Plan freigeschaltet. Das bedeutet, dass Teams mit dem Einsteigerplan quasi im Blindflug unterwegs sind. Diese Preisstruktur kann es ziemlich teuer machen, die Einblicke zu erhalten, die Sie für das Wachstum Ihres Support-Betriebs benötigen.

Ein besserer Ansatz: Vom Metrik-Tracking zur KI-gestützten Handlung

Zendesk Reporting ist ziemlich gut darin, Ihnen zu zeigen, was bereits passiert ist. Aber was wäre, wenn Ihre Analysen Ihnen sagen könnten, was Sie jetzt tun sollen? Das ist die Idee hinter einer moderneren KI-Plattform wie eesel AI. Anstatt Ihnen nur Dashboards zu geben, liefert eesel AI Ihnen klare, umsetzbare Einblicke, die Ihnen helfen, Ihren Support Tag für Tag zu verbessern.

Eine Illustration des eesel AI-Copiloten, der eine Antwort innerhalb der Zendesk-Oberfläche entwirft und zeigt, wie er umsetzbare Unterstützung anstelle von reinen Daten bietet.

So bietet es eine intelligentere Herangehensweise:

• Es findet tatsächlich Lücken in Ihrem Wissen. Zendesk kann Ihnen sagen, wie Ihr KI-Agent abschneidet, aber die Analysen von eesel AI gehen einen Schritt weiter. Es untersucht Konversationen, bei denen die KI nicht weiterkam, und zeigt automatisch auf, was in Ihrem Hilfecenter fehlt. Es kann sogar die erfolgreiche Antwort eines menschlichen Agenten in einen Artikelentwurf umwandeln und Ihnen so einen super klaren Weg zur Verbesserung Ihres Self-Service aufzeigen.

• Sie können die Zukunft sehen (gewissermaßen). Noch bevor Sie eine Automatisierung einschalten, verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus, der Tausende Ihrer vergangenen Tickets durcharbeiten kann. Es gibt Ihnen dann eine detaillierte Prognose, wie viele Tickets Sie automatisieren könnten, wie viel Sie sparen würden und wo Ihre KI wahrscheinlich glänzen oder stolpern wird. Das ist ein Maß an prädiktiver Einsicht, das die historischen Berichte von Zendesk einfach nicht erreichen können.

• Es ist überraschend einfach einzurichten. Der Einstieg bei eesel AI dauert nur wenige Minuten. Es verbindet sich mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto und beginnt, aus Ihren bestehenden Tickets, Makros und Ihrem Hilfecenter zu lernen. Sie benötigen keinen komplizierten Einrichtungsprozess oder einen langen Schulungskurs, um wertvolle Informationen zu erhalten. Sie können alles selbst einrichten, ohne ein Verkaufsgespräch führen zu müssen.

• Eine Preisgestaltung, die Sinn ergibt. eesel AI hat eine einfache, unkomplizierte Preisgestaltung, die Sie nicht pro Lösung abrechnet. Das bedeutet, dass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne sich am Ende des Monats über eine schockierende Rechnung Sorgen machen zu müssen. Im Gegensatz zu Zendesk, das seine besten Analysen hinter teuren Enterprise-Plänen versteckt, ist leistungsstarkes Reporting einfach Teil der Kernplattform von eesel AI.

Während traditionelles Reporting Ihnen nur Metriken liefert, hilft Ihnen eine Plattform für umsetzbare Erkenntnisse, einen Zyklus ständiger Verbesserung zu schaffen. Anstatt dass ein Manager Daten durchsuchen muss, um Problembereiche zu finden, markiert das System automatisch Wissenslücken aus Ihren Support-Gesprächen und schlägt neue Inhalte vor, um sie zu beheben.

Dieses Video bietet eine hilfreiche Einführung in die Kernkonzepte der Zendesk Reporting-Analyse und wie man ihre Werkzeuge verwendet.

Abschließende Gedanken zur Zendesk Reporting-Analyse

Solide Zendesk Reporting-Analysen sind heute für jedes Support-Team ein Muss. Zendesk Explore bietet mit seinen vorgefertigten Dashboards und benutzerdefinierten Berichten einen guten Ausgangspunkt. Aber seine Komplexität, die verwirrenden Preisstufen und die unzusammenhängenden Ansichten können es zu einer echten Herausforderung machen, all diese Daten in die Tat umzusetzen.

Für Teams, die mehr tun wollen, als nur auf Diagramme zu schauen, bieten Plattformen wie eesel AI einen viel intelligenteren Weg nach vorn. Indem Sie Ihnen umsetzbare Einblicke, prädiktive Prognosen und eine kinderleichte Benutzererfahrung bieten, können Sie weniger Zeit mit dem Betrachten von Berichten verbringen und mehr Zeit damit, Ihr Kundenerlebnis tatsächlich zu verbessern.

Bereit zu sehen, was Ihre Support-Daten Ihnen wirklich sagen wollen? Probieren Sie eesel AI noch heute aus.