Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk-Berichtsanalysen

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass Daten nicht nur eine Ansammlung von Zahlen auf einem Dashboard sind. Sie sind die Geschichte Ihrer Kunden und Ihres Teams. Qualitativ hochwertige Berichte helfen Ihnen zu sehen, was wirklich vor sich geht, die Arbeitslast Ihres Teams zu verwalten und letztendlich Ihren Service zu verbessern. Die meisten Teams, die Zendesk nutzen, verlassen sich dafür auf die ausgefeilten integrierten Tools, die darauf ausgelegt sind, einen Berg von Daten in einen klaren Weg nach vorne zu verwandeln.

Dieser Leitfaden führt Sie auf praktische und hilfreiche Weise durch die Zendesk-Berichtsanalysen. Wir werden uns das Kernwerkzeug, Zendesk Explore, ansehen – von seinen zuverlässigen, vorgefertigten Dashboards bis hin zu seinen fortschrittlichen Funktionen für benutzerdefinierte Berichte. Wir werden auch untersuchen, wie Sie seine Funktionen meistern können und wie moderne Tools mit Zendesk zusammenarbeiten können, um Ihre Supportdaten in einen noch proaktiveren Verbesserungsplan zu verwandeln.

Was sind Zendesk-Berichtsanalysen?

Einfach ausgedrückt geht es bei den Zendesk-Berichtsanalysen darum, das ausgereifte Toolset von Zendesk zu nutzen, um die Leistung Ihres Kundenservice zu messen (Measurement) und zu verfolgen (Tracking). Der Star der Show ist Zendesk Explore, eine robuste Analyseplattform, die entwickelt wurde, um Ihnen ein umfassendes Fenster in Ihre Support-Welt zu bieten.

Zendesk Explore zieht nahtlos Daten aus all Ihren Zendesk-Produkten – Support, Talk, Chat und Guide – ein und ermöglicht es Ihnen:

• Wichtige Kennzahlen im Auge zu behalten: Sie können wichtige Indikatoren wie die erste Antwortzeit (First Response Time, FRT), die Lösungszeit (Resolution Time) und die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) genau verfolgen.

• Die Teamleistung zu überwachen: Sie erhalten Einblick in die Leistung einzelner Agenten oder spezifischer Gruppen, was Erfolge hervorhebt und Möglichkeiten für die berufliche Weiterentwicklung identifiziert.

• Ihre Kunden zu verstehen: Sie können allgemeine Trends erkennen, Spitzenkontaktzeiten bestimmen und sehen, welche Kanäle Ihre Kunden am meisten bevorzugen.

Explore ist eine beeindruckende und leistungsstarke Plattform. Sie ist außergewöhnlich gut darin, Ihnen genau zu sagen, was passiert ist, und bietet eine zuverlässige Informationsquelle (Source of Truth), die Ihnen hilft zu entscheiden, warum es passiert ist und wie Sie für die Zukunft strategisch planen sollten.

Die Kernkomponenten der Zendesk-Berichtsanalysen verstehen

Zendesk Explore besteht aus verschiedenen Ebenen, die für jeden konzipiert sind – von Managern, die einen schnellen Überblick benötigen, bis hin zu Datenspezialisten, die tiefgreifende Analysen durchführen möchten. Lassen Sie uns die Hauptbestandteile aufschlüsseln.

Vordefinierte Dashboards: Ihr Ausgangspunkt

Direkt nach der Installation bietet Zendesk eine Suite von professionellen vordefinierten Dashboards. Diese decken die gängigsten Kennzahlen für Kanäle wie E-Mail, Chat und Telefon-Support ab. Sie sind eine hervorragende Möglichkeit, ohne jeglichen Einrichtungsaufwand ein sofortiges Gefühl für die Leistung Ihres Teams zu bekommen.

Sie finden spezialisierte Dashboards für:

• Support: Dies verfolgt das Ticketvolumen, die Agentenaktivität und die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLA).

• Talk: Hier können Sie das Anrufvolumen, die Wartezeiten und die Verfügbarkeit der Agenten überwachen.

• Guide: Dies misst, wie Ihr Help Center abschneidet, einschließlich Artikelaufrufen und Suchtrends der Kunden.

Diese Dashboards sind so konzipiert, dass sie konsistent und zuverlässig sind. Während sie in den Basisplänen eine standardisierte Ansicht bieten, liefern sie ein solides, übergeordnetes Bild, das als Grundlage für Ihre Support-Strategie dient.

Benutzerdefinierte Berichte: Granulare Einblicke freischalten

Für Teams, die maßgeschneiderte Analysen benötigen, ermöglicht Zendesk Explore den Aufbau anspruchsvoller benutzerdefinierter Berichte und Dashboards. Hier glänzt die wahre Tiefe der Plattform. Sie können Berichte von Grund auf neu erstellen, um hochspezifische Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel, wie CSAT-Werte nach Produktlinie variieren oder wie die Lösungszeiten für Ihre Premium-Kunden aussehen.

Um mit benutzerdefinierten Berichten zu beginnen, arbeiten Sie mit drei Kernkonzepten:

1. Datensätze (Datasets): Dies sind organisierte Bündel Ihrer Zendesk-Daten (wie Support-Tickets oder Guide-Artikel).

2. Metriken (Metrics): Dies sind die spezifischen Werte, die Sie messen möchten, wie die Gesamtzahl der gelösten Tickets oder die durchschnittliche erste Antwortzeit.

3. Attribute (Attributes): Dies sind die Bezeichnungen, mit denen Sie Ihre Daten filtern und segmentieren (Slice and Dice), wie Agentenname, Ticketkanal oder Priorität.

Dieses Maß an Flexibilität ist eine große Stärke für datengesteuerte Teams. Da das System so umfassend ist, bietet es eine professionelle Umgebung für diejenigen, die ihre Datenstruktur meistern und tiefgreifende Business Intelligence gewinnen möchten.

KI- und Omnichannel-Analysen: Eine umfassende Sicht

Zendesk hat auch leistungsstarke Dashboards für seine KI-Tools und das Omnichannel-Routing eingeführt. Diese Berichte sind darauf ausgelegt, Ihnen zu helfen, die Leistung Ihrer KI-Agenten zu verfolgen, Ablenkungsraten (Deflection Rates) zu messen und zu sehen, was über alle Ihre Support-Kanäle hinweg in einem einheitlichen Ökosystem passiert.

Diese Tools ermöglichen es Ihnen zu sehen, wie Ihre Automatisierung Ihre menschlichen Agenten unterstützt. Wenn beispielsweise ein Dashboard für KI-Agenten einen bestimmten Trend zeigt, können Sie die integrierte Berichterstattung von Zendesk nutzen, um Ihre Dokumentation zu prüfen und Wege zu finden, Ihre Strategie zu stärken. Diese ganzheitliche Sicht ist ein wesentlicher Teil der Position von Zendesk als Marktführer.

Preise für Zendesk-Berichtsanalysen: Gestaffelte Optionen für jedes Team

Zendesk bietet eine Vielzahl von Plänen an, um sicherzustellen, dass Berichtswerkzeuge für Teams in jeder Phase ihrer Entwicklung verfügbar sind. Wenn Ihre Anforderungen fortgeschrittener werden, bietet Zendesk höherwertige Optionen an, die eine noch größere Tiefe und Echtzeit-Sichtbarkeit bieten.

Hier ist eine Übersicht, wie die Berichtsfunktionen in den Zendesk Suite-Plänen für 2026 organisiert sind:

Funktion	Suite Team ($55/Agent/Monat)	Suite Professional ($115/Agent/Monat)	Suite Enterprise ($169/Agent/Monat)
Vordefinierte Dashboards	✓	✓	✓
Datenaktualisierungsrate	24 Stunden	1 Stunde	1 Stunde (Echtzeit für Live-Dashboards)
Benutzerdefinierte Berichte	✗	✓	✓
Dashboard-Freigabe	✗	Nur interne Benutzer	Interne & externe Benutzer
Live-Dashboards	✗	Nur Standardansicht	Anpassbare Ansichten
Analyse von Geschäftsregeln	✗	✗	✓
Benutzerdefinierte Agentenrollen	✗	✗	✓

Die Preisgestaltung basiert auf jährlicher Abrechnung Stand 2026. Für die aktuellsten Informationen sollten Sie die offizielle Zendesk-Preisseite besuchen.

Die Preisstruktur von Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu skalieren. Während die Basispläne die wesentlichen Kennzahlen für den Einstieg liefern, bieten die Pläne Suite Professional und Enterprise die Echtzeit-Einblicke und Anpassungsmöglichkeiten, auf die sich größere Support-Betriebe verlassen, um ihre hohen Standards zu halten.

Ein komplementärer Ansatz: Mit KI innerhalb von Zendesk zum Handeln anregen

Die Zendesk-Berichterstattung ist hervorragend darin, eine zuverlässige Aufzeichnung Ihrer Leistung zu liefern. Um eine zusätzliche Ebene proaktiver Erkenntnisse hinzuzufügen, entscheiden sich viele Teams für die Nutzung einer komplementären KI-Plattform wie eesel AI. Anstatt Ihre Berichterstattung zu ersetzen, arbeitet eesel AI mit Zendesk zusammen, um Ihnen zu helfen, unmittelbare Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

So funktioniert es innerhalb des Zendesk-Ökosystems:

• Es identifiziert Wissenslücken automatisch. Während Zendesk die Leistung von KI-Agenten verfolgt, kann eesel AI dabei helfen, Konversationen zu analysieren, bei denen eine menschliche Note erforderlich war, und vorschlagen, was in Ihrem Help Center fehlen könnte. Es kann sogar helfen, Entwürfe für Artikel basierend auf erfolgreichen menschlichen Interaktionen zu erstellen und so Ihre Self-Service-Strategie verbessern.

• Es bietet prädiktive Simulationen. Vor dem Einsatz neuer Automatisierungen bietet eesel AI einen Simulationsmodus an, der mit Ihren vergangenen Zendesk-Daten arbeitet. Er liefert eine hilfreiche Prognose darüber, wie viele Tickets automatisiert werden könnten, und hilft Ihnen so, Ihre Ressourcen effektiver parallel zu den historischen Berichten von Zendesk zu planen.

• Es ist für eine einfache Integration konzipiert. Die Einrichtung von eesel AI ist schnell und einfach. Es verbindet sich mit nur wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto und beginnt, von Ihren bestehenden Tickets, Makros und Ihrem Help Center zu lernen. Es ist ein unkomplizierter Weg, spezialisiertere KI-Funktionen zu Ihrem bestehenden Setup hinzuzufügen.

• Transparente Preisgestaltung. eesel AI bietet eine klare Preisgestaltung, die nicht pro Lösung abrechnet, was es zu einer kalkulierbaren Ergänzung für Ihr Support-Budget macht. Es ist ein spezialisiertes Tool, das Teams jeder Größe hilft, das Beste aus ihrer Automatisierungsreise herauszuholen.

Durch die Kombination traditioneller Berichterstattung mit handlungsorientierten KI-Erkenntnissen schaffen Sie einen Zyklus ständiger Verbesserung. Ihre Zendesk-Daten liefern das solide Fundament, und spezialisierte Tools können helfen, spezifische Wissenslücken aufzuzeigen, um Ihre Inhalte aktuell und hilfreich zu halten.

Dieses Video bietet eine hilfreiche Einführung in die Kernkonzepte der Zendesk-Berichtsanalysen und wie man deren Tools nutzt.

Abschließende Gedanken zu Zendesk-Berichtsanalysen

Eine professionelle Plattform für Zendesk-Berichtsanalysen zu haben, ist ein Eckpfeiler für jedes erfolgreiche Support-Team im Jahr 2026. Zendesk Explore bietet mit seinen professionellen Dashboards und leistungsstarken Funktionen für benutzerdefinierte Berichte einen zuverlässigen Industriestandard als Ausgangspunkt. Es ist ein ausgereiftes Ökosystem, das Tausende der weltweit besten Support-Teams antreibt.

Für Teams, die auf dieser Stärke aufbauen möchten, bieten Plattformen wie eesel AI einen wunderbaren komplementären Weg nach vorne. Indem sie spezialisierte Erkenntnisse und prädiktive Funktionen bereitstellen, die sich direkt in Zendesk integrieren lassen, können Sie mehr Zeit damit verbringen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie noch mehr aus Ihren Supportdaten herausholen können? Testen Sie eesel AI noch heute.