Una guía práctica para la analítica de informes de Zendesk

Si usted trabaja en soporte al cliente, sabe que los datos no son solo un montón de números en un panel. Son la historia de sus clientes y de su equipo. Unos informes de alta calidad le ayudan a ver qué está pasando realmente, a gestionar la carga de trabajo de su equipo y, en última instancia, a elevar su servicio. La mayoría de los equipos que utilizan Zendesk confían en sus sofisticadas herramientas integradas para esto, las cuales están diseñadas para convertir una montaña de datos en un camino claro a seguir.

Esta guía le llevará a través de la analítica de informes de Zendesk de una manera práctica y útil. Analizaremos la herramienta principal, Zendesk Explore, desde sus paneles fiables y listos para usar hasta sus capacidades avanzadas de informes personalizados. También veremos cómo dominar sus funciones y exploraremos cómo las herramientas modernas pueden trabajar junto a Zendesk para convertir sus datos de soporte en un plan de mejora aún más proactivo.

¿Qué es la analítica de informes de Zendesk?

Dicho de forma sencilla, la analítica y los informes de Zendesk consisten en aprovechar el conjunto de herramientas maduras de Zendesk para medir y realizar un seguimiento del rendimiento de su servicio al cliente. La estrella del espectáculo es Zendesk Explore, una robusta plataforma de análisis (analytics) creada para ofrecerle una ventana integral a su mundo de soporte.

Zendesk Explore extrae a la perfección datos de todos sus productos de Zendesk (Support, Talk, Chat y Guide), lo que le permite:

• Vigilar las métricas clave: Puede realizar un seguimiento preciso de indicadores vitales como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente (CSAT).

• Monitorear el rendimiento del equipo: Puede obtener visibilidad sobre cómo se están desempeñando los agentes individuales o grupos específicos, destacando los éxitos e identificando oportunidades para el desarrollo profesional.

• Comprender a sus clientes: Puede identificar tendencias comunes, determinar las horas punta de contacto y ver qué canales prefieren más sus clientes.

Explore es una plataforma impresionante y potente. Es excepcionalmente buena para decirle exactamente qué sucedió, proporcionando una fuente de verdad fiable que le ayuda a decidir por qué sucedió y cómo planificar estrategias para el futuro.

Comprender los componentes principales de la analítica de informes de Zendesk

Zendesk Explore tiene varias capas diferentes, diseñadas para todos, desde gerentes que necesitan una visión general rápida hasta especialistas en datos que desean realizar análisis profundos. Desglosemos las partes principales.

Paneles preconfigurados: su punto de partida

Desde el primer momento, Zendesk ofrece un conjunto de paneles profesionales preconfigurados (pre-built dashboards). Estos cubren las métricas más comunes para canales como el correo electrónico, el chat y el soporte telefónico. Son una excelente manera de obtener una sensación inmediata del rendimiento de su equipo sin necesidad de configuración.

Encontrará paneles especializados para:

• Support: Realiza un seguimiento del volumen de tickets, la actividad de los agentes y el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio).

• Talk: Aquí puede monitorear el volumen de llamadas, los tiempos de espera y la disponibilidad de los agentes.

• Guide: Mide el rendimiento de su centro de ayuda, incluyendo las vistas de artículos y las tendencias de búsqueda de los clientes.

Estos paneles están diseñados para ser consistentes y fiables. Aunque ofrecen una visión estandarizada en los planes iniciales, proporcionan una imagen sólida de alto nivel que sirve como base para su estrategia de soporte.

Informes personalizados: desbloqueando perspectivas detalladas

Para los equipos que requieren un análisis más a medida, Zendesk Explore permite crear informes y paneles personalizados (custom reports) sofisticados. Aquí es donde brilla la verdadera profundidad de la plataforma. Puede crear informes desde cero para responder preguntas muy específicas, como cómo varían las puntuaciones de CSAT por línea de producto o el seguimiento de los tiempos de resolución para sus clientes premium.

Para comenzar con los informes personalizados, trabajará con tres conceptos centrales:

1. Conjuntos de datos (Datasets): Son paquetes organizados de sus datos de Zendesk (como tickets de Support o artículos de Guide).

2. Métricas (Metrics): Son los valores específicos que desea medir, como el número total de tickets resueltos o el tiempo promedio de primera respuesta.

3. Atributos (Attributes): Son las etiquetas que utiliza para segmentar y desglosar sus datos, como el nombre del agente, el canal del ticket o la prioridad.

Este nivel de flexibilidad es una gran fortaleza para los equipos orientados a los datos. Debido a que el sistema es tan integral, ofrece un entorno de nivel profesional para aquellos que desean dominar su estructura de datos y obtener una inteligencia empresarial profunda.

IA y analítica omnicanal: una visión integral

Zendesk también ha introducido potentes paneles para sus herramientas de IA y el enrutamiento omnicanal. Estos informes están diseñados para ayudarle a rastrear cómo se están desempeñando sus agentes de IA, medir las tasas de desviación (deflection rates) y ver qué está sucediendo en todos sus canales de soporte en un ecosistema unificado.

Estas herramientas le permiten ver cómo su automatización está asistiendo a sus agentes humanos. Por ejemplo, si un panel de agentes de IA muestra una tendencia específica, puede utilizar los informes integrados de Zendesk para revisar su documentación y encontrar formas de fortalecer su estrategia. Esta visión holística es una parte clave de la posición de Zendesk como líder del mercado.

Precios de la analítica de informes de Zendesk: opciones por niveles para cada equipo

Zendesk ofrece una variedad de planes para asegurar que las herramientas de informes estén disponibles para los equipos en cada etapa de su camino. A medida que sus necesidades se vuelven más avanzadas, Zendesk proporciona opciones de nivel superior que ofrecen una profundidad aún mayor y visibilidad en tiempo real.

Aquí tiene un resumen de cómo se organizan las funciones de informes en los planes de Zendesk Suite para 2026:

Función	Suite Team ($55/agente/mes)	Suite Professional ($115/agente/mes)	Suite Enterprise ($169/agente/mes)
Paneles preconfigurados	✓	✓	✓
Frecuencia de actualización de datos	24 horas	1 hora	1 hora (Tiempo real para paneles en vivo)
Informes personalizados	✗	✓	✓
Uso compartido de paneles	✗	Solo usuarios internos	Usuarios internos y externos
Paneles en vivo	✗	Solo vista predeterminada	Vistas personalizables
Análisis de reglas de negocio	✗	✗	✓
Roles de agente personalizados	✗	✗	✓

Los precios se basan en la facturación anual a partir de 2026. Para obtener la información más actualizada, debe consultar la página oficial de precios de Zendesk.

La estructura de precios de Zendesk está diseñada para escalar con usted. Mientras que los planes básicos proporcionan las métricas esenciales necesarias para empezar, los planes Suite Professional y Enterprise ofrecen las perspectivas en tiempo real y la personalización en las que confían las operaciones de soporte más grandes para mantener sus altos estándares.

Un enfoque complementario: impulsando la acción con IA dentro de Zendesk

Los informes de Zendesk son excelentes para proporcionar un registro fiable de su rendimiento. Para añadir una capa extra de perspectiva proactiva, muchos equipos eligen utilizar una plataforma de IA complementaria como eesel AI. En lugar de reemplazar sus informes, eesel AI trabaja junto a Zendesk para ayudarle a identificar oportunidades inmediatas de mejora.

Así es como funciona dentro del ecosistema de Zendesk:

• Identifica brechas de conocimiento automáticamente. Mientras Zendesk rastrea el rendimiento de los agentes de IA, eesel AI puede ayudar a analizar las conversaciones donde se necesitó el toque humano y sugerir qué podría estar faltando en su centro de ayuda. Incluso puede ayudar a redactar artículos basados en interacciones humanas exitosas, mejorando su estrategia de autoservicio (self-service).

• Proporciona simulaciones predictivas. Antes de desplegar nuevas automatizaciones, eesel AI ofrece un modo de simulación que funciona con sus datos pasados de Zendesk. Proporciona un pronóstico útil de cuántos tickets podrían automatizarse, ayudándole a planificar sus recursos de manera más efectiva junto con los informes históricos de Zendesk.

• Está diseñado para una fácil integración. Configurar eesel AI es rápido y sencillo. Se conecta a su cuenta de Zendesk en solo unos pocos clics y comienza a aprender de sus tickets existentes, macros y centro de ayuda. Es una forma directa de añadir capacidades de IA más especializadas a su configuración actual.

• Precios transparentes. eesel AI ofrece precios claros que no cobran por resolución, lo que lo convierte en una adición predecible a su presupuesto de soporte. Es una herramienta especializada que ayuda a equipos de todos los tamaños a sacar el máximo provecho de su viaje hacia la automatización.

Al combinar los informes tradicionales con perspectivas de IA accionables, se crea un ciclo de mejora constante. Sus datos de Zendesk proporcionan la base sólida, y las herramientas especializadas pueden ayudar a señalar brechas de conocimiento específicas para mantener su contenido actualizado y útil.

Este video proporciona una introducción útil a los conceptos básicos de la analítica de informes de Zendesk y cómo utilizar sus herramientas.

Reflexiones finales sobre la analítica de informes de Zendesk

Contar con una plataforma profesional para la analítica de informes de Zendesk es una piedra angular para cualquier equipo de soporte exitoso en 2026. Zendesk Explore ofrece un punto de partida fiable y estándar en la industria con sus paneles profesionales y potentes funciones de informes personalizados. Es un ecosistema maduro que impulsa a miles de los mejores equipos de soporte del mundo.

Para los equipos que desean construir sobre esta fortaleza, plataformas como eesel AI ofrecen un maravilloso camino complementario a seguir. Al proporcionar perspectivas especializadas y funciones predictivas que se integran directamente con Zendesk, puede dedicar más tiempo a centrarse en lo que más importa: ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

¿Listo para ver cómo obtener aún más de sus datos de soporte? Pruebe eesel AI hoy mismo.