Una guía práctica de los análisis de informes de Zendesk

Si trabajas en atención al cliente, sabes que los datos no son solo un montón de números en un panel. Son la historia de tus clientes y de tu equipo. Un buen sistema de informes te ayuda a ver lo que realmente está pasando, a gestionar la carga de trabajo de tu equipo y, con suerte, a mejorar mucho tu servicio. La mayoría de los equipos que usan Zendesk dependen de sus herramientas integradas para esto, pero seamos sinceros, pasar de una montaña de datos a una visión clara y procesable puede parecer una tarea pesada.

Esta guía te explicará los análisis de informes de Zendesk de una manera sencilla. Analizaremos la herramienta principal, Zendesk Explore, desde sus sencillos paneles prediseñados hasta sus informes personalizados más potentes. También seremos realistas sobre sus limitaciones y exploraremos una forma más moderna de convertir tus datos de soporte en un plan de mejora real.

¿Qué son los análisis de informes de Zendesk?

En pocas palabras, los informes y análisis de Zendesk consisten en usar las propias herramientas de Zendesk para medir y seguir el rendimiento de tu servicio de atención al cliente. El actor principal aquí es Zendesk Explore, la plataforma de análisis creada para darte una ventana a tu mundo de soporte.

Zendesk Explore extrae datos de todos tus productos de Zendesk (Support, Talk, Chat, Guide, etc.) y te permite hacer algunas cosas clave:

• Vigilar métricas clave: Puedes seguir los sospechosos habituales como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente (CSAT).

• Ver el rendimiento del equipo: Puedes comprobar cómo están rindiendo agentes individuales o grupos específicos, viendo dónde lo están haciendo genial y dónde podrían necesitar ayuda.

• Entender a tus clientes: Puedes detectar problemas comunes, averiguar cuándo todo el mundo intenta contactarte a la vez y ver qué canales prefiere la gente.

Explore es bastante potente, pero en el fondo es una herramienta de análisis tradicional. Es fantástica para decirte qué pasó, pero a menudo te deja la tarea de pasar horas averiguando por qué pasó y qué demonios se supone que debes hacer al respecto.

Entendiendo los componentes clave de los análisis de informes de Zendesk

Zendesk Explore tiene varias capas diferentes, diseñadas para todos, desde el gerente que necesita un vistazo rápido hasta el analista de datos que quiere profundizar. Desglosemos las partes principales.

Paneles predefinidos: Tu punto de partida

Desde el primer momento, Zendesk te ofrece un montón de paneles predefinidos. Estos cubren las métricas más comunes para canales como el correo electrónico, el chat y el soporte telefónico. Son una forma decente de tener una idea rápida del rendimiento de tu equipo sin tener que construir nada por tu cuenta.

Una captura de pantalla del panel de Zendesk Support Analytics, que ofrece informes predefinidos sobre métricas clave del servicio de atención al cliente.

Encontrarás paneles para:

• Support: Aquí se siguen cosas como el volumen de tickets, la actividad de los agentes y si estás cumpliendo tus SLAs.

• Talk: Aquí puedes monitorear el volumen de llamadas, cuánto tiempo esperan los clientes y la disponibilidad de los agentes.

• Guide: Este mide el rendimiento de tu centro de ayuda, incluyendo las vistas de artículos y lo que los clientes están buscando.

¿El truco? Estos paneles pueden ser bastante rígidos. En los planes más económicos, a menudo son de solo lectura, por lo que no puedes ajustarlos para mostrar las métricas que realmente le importan a tu negocio. Te dan una buena imagen general, pero a menudo solo generan más preguntas.

Informes personalizados: Descubriendo información detallada

Para los equipos que necesitan más, Zendesk Explore te permite crear tus propios informes y paneles personalizados. Aquí es donde realmente puedes empezar a investigar. Puedes crear informes desde cero para responder a preguntas muy específicas, como averiguar cómo cambian las puntuaciones de CSAT por línea de producto o seguir los tiempos de resolución para tus clientes VIP.

Para empezar con los informes personalizados, tienes que familiarizarte con tres ideas principales:

1. Conjuntos de datos: Son simplemente paquetes de tus datos de Zendesk (como tickets de Support o artículos de Guide). Tienes que elegir el correcto antes de poder hacer cualquier otra cosa.

2. Métricas: Son los números que quieres medir, como el número de tickets resueltos o el tiempo promedio de primera respuesta.

3. Atributos: Son las etiquetas que usas para segmentar tus datos, como por nombre del agente, canal del ticket o prioridad.

Esta flexibilidad es genial, pero viene con una curva de aprendizaje bastante pronunciada. La interfaz puede parecer tosca, y construir un informe que realmente te diga algo útil a menudo significa que necesitas conocer la estructura de datos a fondo. Muchos equipos descubren que necesitan una persona dedicada a los datos o tienen que invertir en una formación seria para que valga la pena.

IA y análisis omnicanal: Una visión fragmentada

Zendesk también ha lanzado paneles para sus herramientas de IA y el enrutamiento omnicanal. Estos informes están pensados para ayudarte a seguir el rendimiento de tus agentes de IA, medir las tasas de desviación y ver lo que está sucediendo en todos tus canales de soporte en un solo lugar.

Aunque esto suena bien, la información a menudo está desconectada. Por ejemplo, tu panel de agente de IA podría decirte que un bot no pudo resolver el problema de un cliente, pero no te dirá por qué. ¿Era confuso el artículo del centro de ayuda que utilizó? ¿Hay un gran vacío en tu documentación? Para conectar esos puntos, tienes que investigar manualmente y cambiar entre diferentes informes. Esta visión fragmentada dificulta la creación de una estrategia sólida para mejorar.

Precios de los análisis de informes de Zendesk: Qué obtienes en cada nivel

Tu acceso a las herramientas de informes de Zendesk depende realmente del plan de suscripción que tengas. Las funciones más avanzadas suelen estar reservadas para los niveles más caros, lo que puede ser un verdadero problema para los equipos en crecimiento.

Aquí tienes una idea general de cómo se dividen las funciones de informes en los planes de Zendesk Suite:

Característica	Suite Team (55 $/agente/mes)	Suite Professional (115 $/agente/mes)	Suite Enterprise (169 $/agente/mes)
Paneles predefinidos	✓	✓	✓
Frecuencia de actualización de datos	24 horas	1 hora	1 hora (Tiempo real para paneles en vivo)
Informes personalizados	✗	✓	✓
Compartir paneles	✗	Solo usuarios internos	Usuarios internos y externos
Paneles en vivo	✗	Solo vista predeterminada	Vistas personalizables
Análisis de reglas de negocio	✗	✗	✓
Roles de agente personalizados	✗	✗	✓

Los precios se basan en la facturación anual a finales de 2024. Para obtener la información más actualizada, deberías consultar la página oficial de precios de Zendesk.

Como puedes ver, características clave como los informes personalizados y las actualizaciones de datos más rápidas no se activan hasta que estás en el plan Suite Professional. Esto significa que los equipos en el plan básico están volando a medio gas. Esta estructura de precios puede hacer que sea bastante caro obtener la información que necesitas para hacer crecer tus operaciones de soporte.

Un mejor enfoque: De seguir métricas a impulsar la acción con IA

Los informes de Zendesk son bastante buenos para mostrarte lo que ya ha pasado. Pero, ¿y si tus análisis pudieran decirte qué hacer ahora mismo? Esa es la idea detrás de una plataforma de IA más moderna como eesel AI. En lugar de solo darte paneles, eesel AI te proporciona información clara y procesable que te ayuda a mejorar tu soporte, día tras día.

Una ilustración del copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de la interfaz de Zendesk, mostrando cómo proporciona asistencia procesable en lugar de solo datos.

Así es como ofrece una forma más inteligente de gestionar las cosas:

• Realmente encuentra lagunas en tu conocimiento. Zendesk puede decirte cómo está rindiendo tu agente de IA, pero los análisis de eesel AI van un paso más allá. Analiza las conversaciones en las que la IA se atascó y señala automáticamente lo que falta en tu centro de ayuda. Incluso puede tomar la respuesta exitosa de un agente humano y convertirla en un borrador de artículo, dándote un camino súper claro para mejorar tu autoservicio.

• Puedes ver el futuro (más o menos). Antes incluso de activar cualquier automatización, eesel AI tiene un modo de simulación que puede analizar miles de tus tickets pasados. Luego te da un pronóstico detallado de cuántos tickets podrías automatizar, cuánto ahorrarías y dónde es probable que tu IA brille o tropiece. Es un nivel de visión predictiva que los informes históricos de Zendesk simplemente no pueden igualar.

• Es sorprendentemente fácil de configurar. Empezar con eesel AI solo lleva unos minutos. Se conecta a tu cuenta de Zendesk con un solo clic y comienza a aprender de tus tickets existentes, macros y centro de ayuda. No necesitas un proceso de configuración complicado ni un largo curso de formación para obtener información valiosa. Puedes configurarlo todo tú mismo sin tener que hacer una llamada de ventas.

• Precios que tienen sentido. eesel AI tiene precios simples y directos que no te cobran por resolución. Eso significa que puedes escalar tu automatización sin preocuparte por una factura sorprendente a fin de mes. A diferencia de Zendesk, que esconde sus mejores análisis detrás de costosos planes empresariales, los informes potentes son simplemente parte de la plataforma principal de eesel AI.

Mientras que los informes tradicionales solo te dan métricas, una plataforma de información procesable te ayuda a crear un ciclo de mejora constante. En lugar de que un gerente tenga que buscar entre los datos para encontrar áreas problemáticas, el sistema marca automáticamente las lagunas de conocimiento de tus conversaciones de soporte y sugiere nuevo contenido para solucionarlas.

Este vídeo ofrece una útil introducción a los conceptos básicos de los análisis de informes de Zendesk y cómo utilizar sus herramientas.

Conclusiones sobre los análisis de informes de Zendesk

Tener unos análisis de informes de Zendesk sólidos es imprescindible para cualquier equipo de soporte hoy en día. Zendesk Explore te da un punto de partida decente con sus paneles predefinidos y sus informes personalizados. Pero su complejidad, sus confusos niveles de precios y sus vistas desconectadas pueden hacer que sea un verdadero desafío convertir todos esos datos en acción.

Para los equipos que quieren hacer algo más que mirar gráficos, plataformas como eesel AI ofrecen un camino mucho más inteligente. Al darte información procesable, pronósticos predictivos y una experiencia de usuario extremadamente simple, puedes pasar menos tiempo mirando informes y más tiempo mejorando realmente la experiencia de tu cliente.

¿Listo para ver lo que tus datos de soporte realmente intentan decirte? Prueba eesel AI hoy.