Análisis de Informes de Zendesk

La IA en el soporte al cliente se basa en la formación, evaluación y mejora continuas. Sin embargo, su capacidad para hacerlo significa que el acceso a información de informes y análisis esenciales es fundamental. Zendesk tiene capacidades analíticas limitadas para su IA, lo que dificulta juzgar qué está funcionando y qué no.

Cubriremos los tipos de análisis disponibles en Zendesk, así como cómo utilizarlos y los problemas comunes que enfrentan los usuarios.

Tenga en cuenta que algunos de estos análisis se aplican a las funciones de IA avanzada de Zendesk, que es un complemento de pago, en lugar de a la IA básica de Zendesk o a la IA generativa. Puede encontrar más información sobre las diferencias aquí, así como los precios para cada opción aquí.

¿Qué tipos de análisis están disponibles?

Algunos análisis son bastante simples y directos. Otros son más complejos, particularmente los análisis relacionados con el complemento de IA avanzada. Hay características de filtrado adicionales en algunas herramientas, pero depende del usuario poder utilizar estos conjuntos de datos de manera adecuada y reconocer cualquier variable confusora que pueda influir en los resultados.

1. Conjunto de datos de herramientas de agentes de IA generativa y panel preconstruido: Este es el primer conjunto de datos de Zendesk vinculado a la IA, que ofrece información integral sobre el uso de herramientas de agentes de IA generativa, incluidas las funciones de resumen, expansión y cambio de tono. Viene con un panel preconstruido para una fácil visualización y análisis.

2. Predicciones de triaje inteligente e informes de confianza: Estos informes se centran en las predicciones realizadas por la función de triaje inteligente, incluida el análisis de intención, lenguaje y sentimiento, así como sus respectivos niveles de confianza.

3. Análisis de compromiso de agentes: Estos análisis rastrean específicamente cómo los agentes utilizan las herramientas de IA, proporcionando información detallada sobre la frecuencia y los patrones de uso dentro del equipo de soporte.

4. Métricas de tickets vinculadas al uso de herramientas de IA: Estas métricas le permiten comparar tickets donde se utilizaron herramientas de IA y aquellos donde no se utilizaron, ayudando a cuantificar el impacto de la asistencia de IA en los indicadores clave de rendimiento.

¿Qué información proporcionan?

Conjunto de datos de herramientas de agentes de IA generativa y panel preconstruido:

Métricas:

• Número de tickets con uso de herramientas de IA: Esta métrica cuantifica el número de tickets procesados utilizando cualquiera de las herramientas de IA, dando una imagen clara de la adopción de herramientas de IA.

Tiempo dedicado a la primera respuesta: Este es el tiempo medio entre la presentación del ticket y la primera respuesta, lo que permite a los equipos evaluar si las herramientas de IA están acelerando las respuestas iniciales.

Tiempo de resolución completa: Esto mide el tiempo medio entre la creación del ticket y su resolución completa, lo que permite evaluar si las herramientas de IA están reduciendo el tiempo total de manejo de tickets.

Uso de herramientas de IA a lo largo del tiempo: Esto rastrea la frecuencia del uso de herramientas de IA durante diferentes períodos de tiempo, lo que permite el análisis de tendencias.

Atributos:

• Nombre del agente: Identifica qué agentes utilizan las herramientas de IA.

• ID del ticket: Te permite profundizar en tickets específicos para un análisis detallado.

• ID de interacción: Permite rastrear interacciones individuales donde se utilizaron herramientas de IA.

Perspectivas proporcionadas:

• Una vista detallada de cómo los agentes utilizan las herramientas de IA en las operaciones de soporte.

• Evaluación del impacto de las herramientas de IA en métricas críticas como el tiempo de resolución, CSAT y el tiempo de espera del solicitante.

• Capacidad para comparar el rendimiento entre tickets asistidos por IA y no asistidos por IA.

Predicciones de triage inteligente y reportes de confianza

Muestra:

• Predicciones de intención: Lo que el sistema piensa que es el propósito principal o el objetivo de la solicitud del cliente.

• Predicciones de idioma: El idioma detectado del mensaje del cliente.

• Predicciones de sentimiento: El tono emocional percibido del mensaje del cliente.

• Niveles de confianza: Cuán seguro está el sistema sobre cada una de estas predicciones.

Esto permite a los equipos de soporte:

• Evaluar la precisión y efectividad de la función de triage inteligente.

• Identificar áreas donde el sistema de triage puede necesitar mejoras o capacitación adicional.

• Entender qué tan bien el sistema interpreta las comunicaciones de los clientes.

Analíticas de compromiso del agente

Proporciona datos sobre:

• Frecuencia de uso de herramientas de IA por agente: Con qué frecuencia cada agente utiliza asistencia de IA.

• Número total de veces que se han utilizado herramientas de IA por cada agente: Cuantifica la adopción general de herramientas de IA por parte de los agentes individuales.

• Distribución del uso de herramientas de IA dentro del equipo de agentes: Ayuda a identificar a los principales adoptantes y aquellos que pueden necesitar capacitación o estímulo adicional.

Esta información ayuda a los gerentes:

• Identificar qué agentes utilizan las herramientas de IA de manera más efectiva.

• Identificar a los agentes que pueden necesitar apoyo o capacitación adicional en el uso de herramientas de IA.

• Entender la adopción general de tecnologías de IA por parte del equipo.

Métricas de tickets

Compara métricas para tickets con y sin uso de herramientas de IA:

• Tiempo de primera respuesta: Evalúa si las herramientas de IA ayudan a los agentes a responder más rápido a las solicitudes iniciales.

• Tiempo de resolución total: Evalúa si las herramientas de IA contribuyen a una resolución más rápida de los tickets.

Esta comparación permite a los equipos de soporte:

• Cuantificar el impacto de las herramientas de IA en la eficiencia de la gestión de tickets.

• Identificar qué tipos de tickets se benefician más de la asistencia de IA.

• Tomar decisiones basadas en datos sobre la expansión o refinamiento del uso de herramientas de IA.

¿Dónde encontrar los reportes y cómo usarlos?

Tablero de herramientas de agente de IA generativa

• En Explorer, haz clic en el ícono de Tableros (representado por un ícono visual en la interfaz).

• Ve a la página de la biblioteca de Tableros.

• Selecciona Zendesk AI > Herramientas de Agente de IA Generativa.

• Haz clic en la pestaña deseada (por ejemplo, Compromiso del Agente o Métricas de Tickets).

Informe de predicciones de triaje inteligente personalizado

• En Explorer, haz clic en el ícono de informes y selecciona “Nuevo informe.”

• Elige Soporte > Conjunto de datos de tickets como la fuente de datos.

• Agrega métricas relevantes como ID de ticket, confianza en la intención, idioma y sentimiento.

• Aplica los filtros necesarios, como excluir valores NULL para la intención y establecer un rango de fechas apropiado (por ejemplo, Esta semana).

• Guarda el informe para acceso y análisis futuros.

Filtro opcional para triaje inteligente:

• Abre cualquier informe utilizando el mismo conjunto de datos.

• Crea un atributo calculado estándar a través del menú de Cálculos.

• Nombra el filtro de manera apropiada e ingresa la fórmula requerida (fórmula específica no proporcionada en la información dada).

• Utiliza este nuevo atributo creado para filtrar informes, mostrando solo tickets que han sido enriquecidos por predicciones de triaje inteligente.

¿Qué hacer con la información?

Tener muchos gráficos y números elegantes no es muy útil por sí solo. Pero es importante revisar y compilar esta información regularmente por varias razones. La más importante es asegurarse de que su uso de IA sea tanto útil como rentable, ya que puede volverse muy costoso si se deja sin control.

Medir la adopción de herramientas de IA

• Utiliza análisis de compromiso de agentes para identificar a los adoptantes pesados y ligeros de herramientas de IA.

• Establece puntos de referencia para el uso de herramientas de IA y rastrea el progreso a lo largo del tiempo.

• Reconoce y recompensa a los agentes que integran efectivamente las herramientas de IA en su flujo de trabajo.

Evaluar el impacto de las herramientas de IA

• Compara los tiempos de resolución y las puntuaciones de CSAT para tickets con y sin uso de herramientas de IA.

• Cuantifica los ahorros de tiempo y las mejoras en la satisfacción del cliente atribuibles a la asistencia de IA.

• Utiliza estos datos para justificar una mayor inversión en tecnologías de IA o para refinar las herramientas existentes.

Optimizar flujos de trabajo

• Identifica qué herramientas de IA (por ejemplo, resumir, expandir, cambio de tono) son más efectivas para reducir los tiempos de resolución o mejorar el CSAT.

• Desarrolla mejores prácticas basadas en los patrones de uso de los agentes de mejor rendimiento. Observa y pregunta cómo están haciendo el mejor uso de la IA en su flujo de trabajo y ayuda a otros agentes a hacer lo mismo.

• Fomenta el uso de herramientas de IA de alto impacto en todo el equipo de agentes. Algunos pueden estar reacios a comenzar a usar IA si no están familiarizados con ella.

Evaluar la precisión del triaje inteligente

• Analiza los niveles de confianza para las predicciones de intención, lenguaje y sentimiento.

• Identifica patrones en las predicciones de baja confianza para mejorar el sistema de triaje.

• Utiliza esta información para refinar el sistema de triaje inteligente o proporcionar datos de entrenamiento adicionales según sea necesario.

Rastrear el rendimiento a lo largo del tiempo

• Monitorea las tendencias en el uso de herramientas de IA y su impacto en métricas clave durante varias semanas o meses.

• Identifica patrones o tendencias estacionales en la efectividad de las herramientas de IA.

• Utiliza estos datos longitudinales para tomar decisiones informadas sobre la expansión o modificación de la implementación de herramientas de IA.

Justificar la inversión en IA

• Compila datos que muestren mejoras en la eficiencia y satisfacción del cliente debido al uso de herramientas de IA—o insatisfacción.

• Calcula si la IA ha generado ahorros de costos o mejoras en la productividad.

Mejorar programas de capacitación o buscar alternativas

• Utiliza información de los principales usuarios de herramientas de IA para desarrollar materiales de capacitación para otros agentes.

• Identifica escenarios comunes donde las herramientas de IA son más efectivas e intégralas en la incorporación de agentes y educación continua.

• Decide si los indicadores y análisis son suficientes para las necesidades de tu equipo y considera alternativas.

Al analizar cuidadosamente estos informes y actuar sobre los conocimientos obtenidos, los equipos de soporte pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar su uso de herramientas de IA, aumentar el rendimiento de los agentes y, en última instancia, ofrecer un mejor y más eficiente servicio al cliente.

En eesel AI, queremos que tengas el control total sobre la evaluación y ajuste de cómo la IA funciona para tu negocio. Sabemos que es esencial poder evaluar con precisión cómo la IA impacta en tu satisfacción del cliente, productividad de los empleados y resultados finales. Ofrecemos más valor, más personalización y más características de informes, a una fracción del precio.

Creemos que vale la pena tomar decisiones informadas, por lo que esperamos que nuestra prueba gratuita y nuestra discusión sobre las características de Zendesk te ayuden a implementar la IA de la manera que mejor funcione para ti.