Um guia prático para análise de relatórios do Zendesk

Se trabalha no apoio ao cliente, sabe que os dados não são apenas um monte de números num painel de controlo. São a história dos seus clientes e da sua equipa. Bons relatórios ajudam-no a ver o que está realmente a acontecer, a gerir a carga de trabalho da sua equipa e, com sorte, a tornar o seu serviço muito melhor. A maioria das equipas que usa o Zendesk depende das suas ferramentas integradas para isso, mas sejamos honestos, passar de uma montanha de dados para uma visão clara e acionável pode parecer uma tarefa árdua.

Este guia irá orientá-lo pela análise de relatórios do Zendesk de uma forma direta. Vamos analisar a ferramenta principal, o Zendesk Explore, desde os seus painéis simples e prontos a usar até aos seus relatórios personalizados mais poderosos. Também vamos ser realistas sobre as suas limitações e explorar uma forma mais moderna de transformar os seus dados de suporte num plano de melhoria real.

O que é a análise de relatórios do Zendesk?

Simplificando, os relatórios e análises do Zendesk consistem em usar as ferramentas próprias do Zendesk para medir e acompanhar o desempenho do seu serviço de apoio ao cliente. O protagonista aqui é o Zendesk Explore, a plataforma de análise criada para lhe dar uma janela para o mundo do seu suporte.

O Zendesk Explore recolhe dados de todos os seus produtos Zendesk (Support, Talk, Chat, Guide, entre outros) e permite-lhe fazer algumas coisas essenciais:

• Monitorizar as principais métricas: Pode acompanhar os suspeitos do costume, como o tempo da primeira resposta (FRT), o tempo de resolução e a satisfação do cliente (CSAT).

• Ver o desempenho da equipa: Pode verificar como os agentes individuais ou grupos específicos estão a desempenhar, vendo onde estão a ter sucesso e onde podem precisar de uma ajuda.

• Compreender os seus clientes: Pode identificar problemas comuns, descobrir quando toda a gente está a tentar contactá-lo ao mesmo tempo e ver quais os canais que as pessoas preferem.

O Explore é bastante poderoso, mas na sua essência, é uma ferramenta de análise tradicional. É fantástico a dizer-lhe o que aconteceu, mas muitas vezes deixa ao seu critério passar horas a tentar descobrir porque é que aconteceu e o que raio deve fazer a seguir.

Compreender os componentes essenciais da análise de relatórios do Zendesk

O Zendesk Explore tem algumas camadas diferentes, concebidas para todos, desde o gestor que precisa de uma visão rápida até ao analista de dados que quer aprofundar. Vamos analisar as partes principais.

Painéis pré-configurados: O seu ponto de partida

Logo à partida, o Zendesk oferece-lhe um conjunto de painéis pré-configurados. Estes cobrem as métricas mais comuns para canais como e-mail, chat e suporte por telefone. São uma boa forma de ter uma noção rápida do desempenho da sua equipa sem ter de construir nada por si.

Uma captura de ecrã do painel de Análise do Suporte Zendesk, que fornece relatórios pré-configurados sobre as principais métricas de serviço ao cliente.

Encontrará painéis para:

• Support: Monitoriza coisas como volume de tickets, atividade dos agentes e se está a cumprir os seus SLAs.

• Talk: Aqui pode monitorizar o volume de chamadas, o tempo de espera dos clientes e a disponibilidade dos agentes.

• Guide: Este mede o desempenho do seu centro de ajuda, incluindo visualizações de artigos e o que os clientes estão a pesquisar.

A desvantagem? Estes painéis podem ser bastante rígidos. Nos planos mais baratos, são muitas vezes apenas de leitura, pelo que não os pode ajustar para mostrar as métricas que realmente importam para o seu negócio. Dão-lhe uma boa imagem geral, mas muitas vezes acabam por levantar mais perguntas.

Relatórios personalizados: Desbloquear informações detalhadas

Para equipas que precisam de mais, o Zendesk Explore permite-lhe construir os seus próprios relatórios e painéis personalizados. É aqui que pode realmente começar a aprofundar. Pode criar relatórios de raiz para responder a perguntas muito específicas, como descobrir como as pontuações de CSAT variam por linha de produto ou acompanhar os tempos de resolução para os seus clientes VIP.

Para começar com relatórios personalizados, tem de se familiarizar com três ideias principais:

1. Conjuntos de dados: São apenas pacotes dos seus dados Zendesk (como tickets do Support ou artigos do Guide). Tem de escolher o correto antes de poder fazer qualquer outra coisa.

2. Métricas: São os números que quer medir, como o número de tickets resolvidos ou o tempo médio da primeira resposta.

3. Atributos: São os rótulos que usa para segmentar os seus dados, como por nome do agente, canal do ticket ou prioridade.

Esta flexibilidade é ótima, mas vem com uma curva de aprendizagem bastante acentuada. A interface pode parecer desajeitada, e construir um relatório que realmente lhe diga algo útil muitas vezes significa que precisa de conhecer a estrutura dos dados de dentro para fora. Muitas equipas descobrem que ou precisam de uma pessoa dedicada aos dados ou têm de investir numa formação séria para que valha a pena.

IA e análise omnichannel: Uma visão fragmentada

O Zendesk também lançou painéis para as suas ferramentas de IA e para o encaminhamento omnichannel. Estes relatórios destinam-se a ajudá-lo a acompanhar o desempenho dos seus agentes de IA, a medir as taxas de deflexão e a ver o que está a acontecer em todos os seus canais de suporte num único local.

Embora isto pareça bom, as informações estão muitas vezes desconectadas. Por exemplo, o seu painel de agente de IA pode dizer-lhe que um bot não conseguiu resolver o problema de um cliente, mas não lhe dirá porquê. O artigo do centro de ajuda que ele usou era confuso? Existe uma grande lacuna na sua documentação? Para ligar os pontos, tem de pesquisar manualmente e alternar entre diferentes relatórios. Esta visão fragmentada torna difícil construir uma estratégia sólida para melhorar.

Preços da análise de relatórios do Zendesk: O que obtém em cada nível

O seu acesso às ferramentas de relatórios do Zendesk depende realmente do plano de subscrição em que está. As funcionalidades mais avançadas estão geralmente bloqueadas nos níveis mais caros, o que pode ser um verdadeiro problema para equipas em crescimento.

Aqui está uma ideia geral de como as funcionalidades de relatórios são divididas pelos planos do Zendesk Suite:

Funcionalidade	Suite Team (55 $/agente/mês)	Suite Professional (115 $/agente/mês)	Suite Enterprise (169 $/agente/mês)
Painéis pré-configurados	✓	✓	✓
Taxa de atualização de dados	24 horas	1 hora	1 hora (Tempo real para painéis ao vivo)
Relatórios personalizados	✗	✓	✓
Partilha de painéis	✗	Apenas utilizadores internos	Utilizadores internos e externos
Painéis ao vivo	✗	Apenas vista padrão	Vistas personalizáveis
Análise de regras de negócio	✗	✗	✓
Funções de agente personalizadas	✗	✗	✓

Os preços são baseados na faturação anual no final de 2024. Para obter as informações mais atualizadas, deve consultar a página oficial de preços do Zendesk.

Como pode ver, funcionalidades essenciais como relatórios personalizados e atualizações de dados mais rápidas só entram em vigor quando está no plano Suite Professional. Isto significa que as equipas no plano de entrada estão a trabalhar às cegas. Esta estrutura de preços pode tornar bastante caro obter as informações de que precisa para expandir as suas operações de suporte.

Uma abordagem melhor: De monitorizar métricas a impulsionar a ação com IA

Os relatórios do Zendesk são muito bons a mostrar o que já aconteceu. Mas e se a sua análise pudesse dizer-lhe o que fazer agora mesmo? Essa é a ideia por trás de uma plataforma de IA mais moderna como a eesel AI. Em vez de apenas lhe entregar painéis, a eesel AI dá-lhe informações claras e acionáveis que o ajudam a melhorar o seu suporte, dia após dia.

Uma ilustração do copiloto da eesel AI a redigir uma resposta na interface do Zendesk, mostrando como fornece assistência acionável em vez de apenas dados.

Eis como oferece uma forma mais inteligente de lidar com as coisas:

• Realmente encontra lacunas no seu conhecimento. O Zendesk pode dizer-lhe como o seu agente de IA está a desempenhar, mas a análise da eesel AI vai um passo além. Analisa conversas onde a IA ficou bloqueada e aponta automaticamente o que falta no seu centro de ajuda. Pode até pegar na resposta bem-sucedida de um agente humano e transformá-la num rascunho de artigo, dando-lhe um caminho super claro para melhorar o seu autoatendimento.

• Pode ver o futuro (mais ou menos). Antes mesmo de ativar qualquer automação, a eesel AI tem um modo de simulação que pode processar milhares dos seus tickets passados. Em seguida, dá-lhe uma previsão detalhada de quantos tickets poderia automatizar, quanto pouparia e onde a sua IA provavelmente terá sucesso ou dificuldades. É um nível de visão preditiva que os relatórios históricos do Zendesk simplesmente não conseguem igualar.

• É surpreendentemente fácil de configurar. Começar a usar a eesel AI leva apenas alguns minutos. Liga-se à sua conta Zendesk com um clique e começa a aprender com os seus tickets existentes, macros e centro de ajuda. Não precisa de um processo de configuração complicado ou de um longo curso de formação para obter informações valiosas. Pode configurar tudo sozinho sem precisar de falar com um vendedor.

• Preços que fazem sentido. A eesel AI tem preços simples e diretos que não cobram por resolução. Isso significa que pode escalar a sua automação sem se preocupar com uma conta chocante no final do mês. Ao contrário do Zendesk, que esconde as suas melhores análises por trás de planos empresariais caros, relatórios poderosos são apenas parte da plataforma principal da eesel AI.

Enquanto os relatórios tradicionais apenas lhe dão métricas, uma plataforma de informações acionáveis ajuda-o a criar um ciclo de melhoria contínua. Em vez de um gestor ter de vasculhar dados para encontrar áreas problemáticas, o sistema assinala automaticamente lacunas de conhecimento a partir das suas conversas de suporte e sugere novo conteúdo para as corrigir.

Este vídeo oferece uma introdução útil aos conceitos essenciais da análise de relatórios do Zendesk e a como usar as suas ferramentas.

Considerações finais sobre a análise de relatórios do Zendesk

Ter uma análise de relatórios do Zendesk sólida é essencial para qualquer equipa de suporte hoje em dia. O Zendesk Explore oferece um ponto de partida decente com os seus painéis pré-configurados e relatórios personalizados. Mas a sua complexidade, os níveis de preços confusos e as visões desconectadas podem tornar um verdadeiro desafio transformar todos esses dados em ação.

Para equipas que querem fazer mais do que apenas olhar para gráficos, plataformas como a eesel AI oferecem um caminho muito mais inteligente. Ao fornecer-lhe informações acionáveis, previsões preditivas e uma experiência de utilizador extremamente simples, pode passar menos tempo a olhar para relatórios e mais tempo a melhorar efetivamente a experiência do seu cliente.

Pronto para ver o que os seus dados de suporte estão realmente a tentar dizer-lhe? Experimente a eesel AI hoje.