Análise de Relatórios Zendesk

A IA no suporte ao cliente é baseada em treinamento contínuo, avaliação e melhoria. No entanto, sua capacidade de fazer isso significa que o acesso a informações de relatórios essenciais e análises é fundamental. O Zendesk tem capacidades analíticas limitadas para sua IA, tornando difícil julgar o que está funcionando e o que não está.

Vamos cobrir os tipos de análises disponíveis no Zendesk, bem como como usá-las e os problemas comuns encontrados pelos usuários.

Tenha em mente que algumas dessas análises se aplicam aos recursos de IA Avançada do Zendesk, que é um complemento pago, em vez da IA básica do Zendesk ou da IA Generativa. Você pode encontrar mais informações sobre as diferenças aqui, bem como preços para cada opção aqui.

Quais tipos de análises estão disponíveis?

Algumas análises são bastante simples e diretas. Outras são mais complexas, particularmente as análises relacionadas ao complemento de IA Avançada. Existem recursos adicionais de filtragem em algumas ferramentas, mas cabe ao usuário ser capaz de usar esses conjuntos de dados de forma apropriada e reconhecer quaisquer variáveis confusas que possam influenciar os resultados.

1. Conjunto de dados de ferramentas de agente de IA Generativa e painel pré-construído: Este é o primeiro conjunto de dados do Zendesk vinculado à IA, oferecendo insights abrangentes sobre o uso de ferramentas de agente de IA generativa, incluindo recursos de sumarização, expansão e mudança de tom. Ele vem com um painel pré-construído para fácil visualização e análise.

2. Previsões de triagem inteligente e relatórios de confiança: Esses relatórios se concentram nas previsões feitas pelo recurso de triagem inteligente, incluindo análise de intenção, linguagem e sentimento, bem como seus respectivos níveis de confiança.

3. Análises de engajamento de agentes: Essas análises rastreiam especificamente como os agentes usam as ferramentas de IA, fornecendo informações detalhadas sobre a frequência e os padrões de uso dentro da equipe de suporte.

4. Métricas de tickets vinculadas ao uso de ferramentas de IA: Essas métricas permitem que você compare tickets onde as ferramentas de IA foram usadas e aqueles onde não foram, ajudando a quantificar o impacto da assistência de IA em indicadores-chave de desempenho.

Que informações eles fornecem?

Conjunto de dados de ferramentas de agente de IA Generativa e painel pré-construído:

Métricas:

• Número de tickets com uso de ferramentas de IA: Essa métrica quantifica o número de tickets processados usando qualquer uma das ferramentas de IA, dando uma imagem clara da adoção das ferramentas de IA.

Tempo gasto para a primeira resposta: Este é o tempo mediano entre a submissão do ticket e a primeira resposta, permitindo que as equipes avaliem se as ferramentas de IA estão acelerando as respostas iniciais.

Tempo de resolução total: Isso mede o tempo médio entre a criação do ticket e sua resolução completa, tornando possível avaliar se as ferramentas de IA estão reduzindo o tempo total de manuseio de tickets.

Uso de ferramentas de IA ao longo do tempo: Isso rastreia a frequência de uso de ferramentas de IA ao longo de diferentes períodos, permitindo a análise de tendências.

Atributos:

• Nome do agente: Identifica quais agentes usam as ferramentas de IA.

• ID do ticket: Permite que você mergulhe em tickets específicos para uma análise detalhada.

• ID de interação: Permite o rastreamento de interações individuais onde as ferramentas de IA foram usadas.

Insights fornecidos:

• Uma visão detalhada de como os agentes usam as ferramentas de IA nas operações de suporte.

• Avaliação do impacto das ferramentas de IA em métricas críticas, como tempo de resolução, CSAT e tempo de espera do solicitante.

• Capacidade de comparar o desempenho entre tickets assistidos por IA e não assistidos por IA.

Previsões de triagem inteligente e relatórios de confiança

Mostra:

• Previsões de intenção: O que o sistema pensa ser o principal propósito ou objetivo do pedido do cliente.

• Previsões de linguagem: O idioma detectado da mensagem do cliente.

• Previsões de sentimento: O tom emocional percebido da mensagem do cliente.

• Níveis de confiança: Quão certo o sistema está sobre cada uma dessas previsões.

Isso permite que as equipes de suporte:

• Avaliem a precisão e a eficácia do recurso de triagem inteligente.

• Identifiquem áreas onde o sistema de triagem pode precisar de melhorias ou treinamento adicional.

• Compreendam quão bem o sistema interpreta as comunicações dos clientes.

Análise de engajamento do agente

Fornece dados sobre:

• Frequência de uso da ferramenta de IA por agente: Com que frequência cada agente usa a assistência de IA.

• Número total de vezes que as ferramentas de IA foram usadas por cada agente: Quantifica a adoção geral das ferramentas de IA por agentes individuais.

• Distribuição do uso da ferramenta de IA dentro da equipe de agentes: Ajuda a identificar os principais adotantes e aqueles que podem precisar de treinamento ou incentivo adicional.

Essas informações ajudam os gerentes:

• Identificar quais agentes usam as ferramentas de IA de forma mais eficaz.

• Identificar agentes que podem precisar de suporte ou treinamento extra no uso das ferramentas de IA.

• Compreender a adoção geral das tecnologias de IA pela equipe.

Métricas de tickets

Compara métricas para tickets com e sem uso de ferramentas de IA:

• Tempo de primeira resposta: Avalia se as ferramentas de IA ajudam os agentes a responder mais rapidamente aos pedidos iniciais.

• Tempo total de resolução: Avalia se as ferramentas de IA contribuem para uma resolução mais rápida dos tickets.

Essa comparação permite que as equipes de suporte:

• Quantifiquem o impacto das ferramentas de IA na eficiência da gestão de tickets.

• Identifiquem quais tipos de tickets se beneficiam mais da assistência de IA.

• Tomem decisões baseadas em dados sobre a expansão ou refinamento do uso das ferramentas de IA.

Onde encontrar os relatórios e como usá-los?

Painel de ferramentas de agente de IA generativa

• No Explorer, clique no ícone de Painéis (representado por um ícone visual na interface).

• Vá para a página da biblioteca de Painéis.

• Selecione Zendesk IA > Ferramentas de Agente de IA Generativa.

• Clique na aba desejada (por exemplo, Engajamento do Agente ou Métricas de Ticket).

Relatório de previsões de triagem inteligente personalizado

• No Explorer, clique no ícone de relatórios e selecione “Novo relatório.”

• Escolha Suporte > Conjunto de dados de Tickets como a fonte de dados.

• Adicione métricas relevantes, como ID do ticket, confiança na intenção, idioma e sentimento.

• Aplique os filtros necessários, como excluir valores NULL para intenção e definir um intervalo de datas apropriado (por exemplo, Esta semana).

• Salve o relatório para acesso e análise futuros.

Filtro opcional para triagem inteligente:

• Abra qualquer relatório usando o mesmo conjunto de dados.

• Crie um atributo calculado padrão através do menu de Cálculos.

• Nomeie o filtro de forma apropriada e insira a fórmula necessária (fórmula específica não fornecida nas informações dadas).

• Use este novo atributo criado para filtrar relatórios, mostrando apenas os tickets que foram enriquecidos por previsões de triagem inteligente.

O que fazer com as informações?

Ter muitos gráficos e números sofisticados não é muito útil por si só. Mas é importante verificar e compilar essas informações regularmente por várias razões. A mais importante é garantir que seu uso de IA seja tanto útil quanto econômico, já que pode se tornar muito caro se não for controlado.

Medir a adoção de ferramentas de IA

• Use análises de engajamento de agentes para identificar adotantes pesados e leves de ferramentas de IA.

• Defina benchmarks para o uso de ferramentas de IA e acompanhe o progresso ao longo do tempo.

• Reconheça e recompense agentes que integram efetivamente ferramentas de IA em seu fluxo de trabalho.

Avaliar o impacto das ferramentas de IA

• Compare os tempos de resolução e as pontuações de CSAT para tickets com e sem uso de ferramentas de IA.

• Quantifique as economias de tempo e as melhorias na satisfação do cliente atribuíveis à assistência de IA.

• Use esses dados para justificar um investimento adicional em tecnologias de IA ou para refinar as ferramentas existentes.

Otimizar fluxos de trabalho

• Identifique quais ferramentas de IA (por exemplo, resumir, expandir, mudar o tom) são mais eficazes na redução dos tempos de resolução ou na melhoria do CSAT.

• Desenvolva melhores práticas com base nos padrões de uso dos agentes de melhor desempenho. Observe e pergunte como eles estão fazendo o melhor uso da IA em seu fluxo de trabalho e ajude outros agentes a fazer o mesmo.

• Incentive o uso de ferramentas de IA de alto impacto em toda a equipe de agentes. Alguns podem estar hesitantes em começar a usar IA se não estiverem familiarizados com ela.

Avaliar a precisão da triagem inteligente

• Analise os níveis de confiança para previsões de intenção, linguagem e sentimento.

• Identifique padrões em previsões de baixa confiança para melhorar o sistema de triagem.

• Use essas informações para refinar o sistema de triagem inteligente ou fornecer dados de treinamento adicionais conforme necessário.

Acompanhar o desempenho ao longo do tempo

• Monitore as tendências no uso de ferramentas de IA e seu impacto em métricas-chave ao longo de várias semanas ou meses.

• Identifique padrões ou tendências sazonais na eficácia das ferramentas de IA.

• Use esses dados longitudinais para tomar decisões informadas sobre a expansão ou modificação da implementação de ferramentas de IA.

Justificar o investimento em IA

• Compile dados que mostrem melhorias na eficiência e na satisfação do cliente devido ao uso de ferramentas de IA—ou insatisfação.

• Calcule se a IA gerou economias de custo ou melhorias de produtividade.

Aprimorar programas de treinamento ou procurar alternativas

• Use insights de usuários de ferramentas de IA de alto desempenho para desenvolver materiais de treinamento para outros agentes.

• Identifique cenários comuns onde as ferramentas de IA são mais eficazes e integre-os na integração de agentes e na educação contínua.

• Decida se os indicadores e análises são suficientes para as necessidades de sua equipe e considere alternativas.

Ao analisar cuidadosamente esses relatórios e agir com base nas percepções obtidas, as equipes de suporte podem tomar decisões baseadas em dados para melhorar seu uso de ferramentas de IA, aumentar o desempenho dos agentes e, em última análise, oferecer um atendimento ao cliente melhor e mais eficiente.

Na eesel AI, queremos que você tenha total controle sobre a avaliação e ajuste de como a IA funciona para o seu negócio. Sabemos que é essencial poder avaliar com precisão como a IA impacta sua satisfação do cliente, produtividade dos funcionários e resultados financeiros. Oferecemos mais valor, mais personalização e mais recursos de relatórios, a uma fração do preço.

Acreditamos que vale a pena tomar decisões informadas, então esperamos que nossa avaliação gratuita e nossa discussão sobre os recursos do Zendesk ajudem você a implementar a IA da maneira que funciona melhor para você.