Um guia prático para relatórios e análises no Zendesk

Se você trabalha com suporte ao cliente, sabe que os dados não são apenas um conjunto de números em um painel. Eles são a história dos seus clientes e da sua equipe. Relatórios de alta qualidade ajudam você a ver o que realmente está acontecendo, gerenciar a carga de trabalho da sua equipe e, em última análise, elevar o seu serviço. A maioria das equipes que usa o Zendesk conta com suas sofisticadas ferramentas integradas para isso, que são projetadas para transformar uma montanha de dados em um caminho claro a seguir.

Este guia orientará você pelos relatórios e análises do Zendesk (reporting analytics) de uma maneira prática e útil. Analisaremos a ferramenta principal, o Zendesk Explore, desde seus painéis confiáveis e prontos para uso até seus recursos avançados de relatórios personalizados. Também veremos como dominar seus recursos e explorar como as ferramentas modernas podem funcionar ao lado do Zendesk para transformar seus dados de suporte em um plano de melhoria ainda mais proativo.

O que são os relatórios e análises do Zendesk?

Simplificando, os relatórios e análises do Zendesk consistem em aproveitar o conjunto de ferramentas maduras do Zendesk para medir e acompanhar o desempenho do seu atendimento ao cliente. A estrela do show é o Zendesk Explore, uma plataforma de análise robusta construída para oferecer uma janela abrangente para o seu mundo de suporte.

O Zendesk Explore extrai perfeitamente dados de todos os seus produtos Zendesk - Support, Talk, Chat e Guide - permitindo que você:

• Fique de olho nas métricas principais: Você pode acompanhar com precisão indicadores vitais como o tempo de primeira resposta (FRT), o tempo de resolução e a satisfação do cliente (CSAT).

• Monitore o desempenho da equipe: Você pode ganhar visibilidade sobre como agentes individuais ou grupos específicos estão se saindo, destacando sucessos e identificando oportunidades de desenvolvimento profissional.

• Entenda seus clientes: Você pode identificar tendências comuns, determinar horários de pico de contato e ver quais canais seus clientes preferem.

O Explore é uma plataforma impressionante e poderosa. Ele é excepcionalmente bom em dizer exatamente o que aconteceu, fornecendo uma fonte confiável da verdade que ajuda você a decidir por que aconteceu e como criar estratégias para o futuro.

Entendendo os componentes principais dos relatórios e análises do Zendesk

O Zendesk Explore tem algumas camadas diferentes, projetadas para todos, desde gerentes que precisam de uma visão geral rápida até especialistas em dados que desejam realizar mergulhos profundos. Vamos detalhar as partes principais.

Dashboards pré-definidos: seu ponto de partida

Logo de cara, o Zendesk oferece um conjunto de painéis (dashboards) profissionais pré-definidos. Eles cobrem as métricas mais comuns para canais como e-mail, chat e suporte por telefone. Eles são uma excelente maneira de ter uma noção imediata do desempenho da sua equipe com zero configuração necessária.

Você encontrará painéis especializados para:

• Support: Acompanha o volume de tickets, a atividade dos agentes e a conformidade com o SLA.

• Talk: Aqui você pode monitorar o volume de chamadas, tempos de espera e disponibilidade dos agentes.

• Guide: Mede o desempenho da sua central de ajuda (help center), incluindo visualizações de artigos e tendências de pesquisa dos clientes.

Esses painéis são projetados para serem consistentes e confiáveis. Embora ofereçam uma visão padronizada nos planos iniciais, eles fornecem uma imagem sólida de alto nível que serve como base para sua estratégia de suporte.

Relatórios personalizados: desbloqueando insights granulares

Para equipes que exigem análises mais personalizadas, o Zendesk Explore permite criar relatórios e painéis personalizados sofisticados. É aqui que a verdadeira profundidade da plataforma brilha. Você pode criar relatórios do zero para responder a perguntas altamente específicas, como a variação das pontuações de CSAT por linha de produto ou o acompanhamento dos tempos de resolução para seus clientes premium.

Para começar com relatórios personalizados, você trabalhará com três conceitos centrais:

1. Datasets (Conjuntos de dados): São pacotes organizados de seus dados do Zendesk (como tickets do Support ou artigos do Guide).

2. Metrics (Métricas): São os valores específicos que você deseja medir, como o número total de tickets resolvidos ou o tempo médio de primeira resposta.

3. Attributes (Atributos): São os rótulos que você usa para filtrar e segmentar seus dados, como nome do agente, canal do ticket ou prioridade.

Esse nível de flexibilidade é um grande trunfo para equipes orientadas por dados. Como o sistema é tão abrangente, ele oferece um ambiente de nível profissional para aqueles que desejam dominar sua estrutura de dados e obter inteligência de negócios profunda.

IA e análises omnichannel: uma visão abrangente

O Zendesk também introduziu painéis poderosos para suas ferramentas de IA e roteamento omnichannel. Esses relatórios são projetados para ajudar você a acompanhar o desempenho de seus agentes de IA, medir taxas de desvio (deflection rates) e ver o que está acontecendo em todos os seus canais de suporte em um ecossistema unificado.

Essas ferramentas permitem que você veja como sua automação está auxiliando seus agentes humanos. Por exemplo, se um painel de agente de IA mostra uma tendência específica, você pode usar os relatórios integrados do Zendesk para analisar sua documentação e encontrar maneiras de fortalecer sua estratégia. Essa visão holística é uma parte fundamental da posição do Zendesk como líder de mercado.

Preços dos relatórios e análises do Zendesk: opções em níveis para cada equipe

O Zendesk oferece uma variedade de planos para garantir que as ferramentas de relatórios estejam disponíveis para as equipes em todas as etapas de sua jornada. À medida que suas necessidades se tornam mais avançadas, o Zendesk oferece opções de níveis superiores que proporcionam ainda mais profundidade e visibilidade em tempo real.

Aqui está uma visão geral de como os recursos de relatórios estão organizados nos planos do Zendesk Suite para 2026:

Recurso	Suite Team ($55/agente/mês)	Suite Professional ($115/agente/mês)	Suite Enterprise ($169/agente/mês)
Dashboards Pré-definidos	✓	✓	✓
Taxa de Atualização de Dados	24 horas	1 hora	1 hora (Tempo real para live dashboards)
Relatórios Personalizados	✗	✓	✓
Compartilhamento de Dashboard	✗	Apenas usuários internos	Usuários internos e externos
Live Dashboards (Ao vivo)	✗	Apenas visualização padrão	Visualizações personalizáveis
Análise de Regras de Negócio	✗	✗	✓
Funções de Agente Personalizadas	✗	✗	✓

Os preços são baseados no faturamento anual em 2026. Para as informações mais atualizadas, você deve consultar a página oficial de preços do Zendesk.

A estrutura de preços do Zendesk foi projetada para escalar com você. Enquanto os planos fundamentais fornecem as métricas essenciais necessárias para começar, os planos Suite Professional e Enterprise oferecem insights em tempo real e a personalização na qual as operações de suporte de maior escala dependem para manter seus altos padrões.

Uma abordagem complementar: impulsionando a ação com IA dentro do Zendesk

Os relatórios do Zendesk são excelentes para fornecer um registro confiável do seu desempenho. Para adicionar uma camada extra de insight proativo, muitas equipes optam por usar uma plataforma de IA complementar como o eesel AI. Em vez de substituir seus relatórios, o eesel AI trabalha ao lado do Zendesk para ajudá-lo a identificar oportunidades imediatas de melhoria.

Veja como ele funciona dentro do ecossistema Zendesk:

• Identifica lacunas de conhecimento automaticamente. Enquanto o Zendesk acompanha o desempenho do agente de IA, o eesel AI pode ajudar a analisar conversas onde um toque humano foi necessário e sugerir o que pode estar faltando em sua central de ajuda. Ele pode até ajudar a redigir artigos baseados em interações humanas bem-sucedidas, melhorando sua estratégia de autoatendimento.

• Fornece simulações preditivas. Antes de implantar novas automações, o eesel AI oferece um modo de simulação que trabalha com seus dados passados do Zendesk. Ele fornece uma previsão útil de quantos tickets poderiam ser automatizados, ajudando você a planejar seus recursos de forma mais eficaz ao lado dos relatórios históricos do Zendesk.

• Projetado para fácil integração. Configurar o eesel AI é rápido e fácil. Ele se conecta à sua conta do Zendesk em apenas alguns cliques e começa a aprender com seus tickets existentes, macros e central de ajuda. É uma maneira direta de adicionar recursos de IA mais especializados à sua configuração atual.

• Preços transparentes. O eesel AI oferece preços claros que não cobram por resolução, tornando-o uma adição previsível ao seu orçamento de suporte. É uma ferramenta especializada que ajuda equipes de todos os tamanhos a aproveitar ao máximo sua jornada de automação.

Ao combinar relatórios tradicionais com insights de IA acionáveis, você cria um ciclo de melhoria constante. Seus dados do Zendesk fornecem a base sólida, e ferramentas especializadas podem ajudar a sinalizar lacunas de conhecimento específicas para manter seu conteúdo atualizado e útil.

Este vídeo fornece uma introdução útil aos conceitos centrais dos relatórios e análises do Zendesk e como usar suas ferramentas.

Considerações finais sobre os relatórios e análises do Zendesk

Ter uma plataforma profissional para relatórios e análises no Zendesk é a pedra angular de qualquer equipe de suporte de sucesso em 2026. O Zendesk Explore oferece um ponto de partida confiável e padrão da indústria com seus painéis profissionais e poderosos recursos de relatórios personalizados. É um ecossistema maduro que alimenta milhares das melhores equipes de suporte do mundo.

Para equipes que desejam construir sobre essa força, plataformas como o eesel AI oferecem um caminho complementar maravilhoso. Ao fornecer insights especializados e recursos preditivos que se integram diretamente ao Zendesk, você pode gastar mais tempo focando no que mais importa: oferecer uma experiência excepcional para seus clientes.

Pronto para ver como obter ainda mais de seus dados de suporte? Experimente o eesel AI hoje.

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