Un guide pratique de l'analytique et du reporting Zendesk

Si vous travaillez dans le support client, vous savez que les données ne sont pas seulement une série de chiffres sur un tableau de bord. C'est l'histoire de vos clients et de votre équipe. Un reporting de haute qualité vous aide à voir ce qui se passe réellement, à gérer la charge de travail de votre équipe et, en fin de compte, à élever la qualité de votre service. La plupart des équipes utilisant Zendesk s'appuient sur ses outils intégrés sophistiqués à cet effet, lesquels sont conçus pour transformer une montagne de données en une voie claire à suivre.

Ce guide vous accompagnera à travers l'analytique et le reporting Zendesk de manière pratique et utile. Nous examinerons l'outil central, Zendesk Explore, de ses tableaux de bord fiables et prêts à l'emploi à ses capacités avancées de reporting personnalisé. Nous verrons également comment maîtriser ses fonctionnalités et comment les outils modernes peuvent collaborer avec Zendesk pour transformer vos données de support en un plan d'amélioration encore plus proactif.

Qu'est-ce que l'analytique et le reporting Zendesk ?

En termes simples, l'analytique et le reporting Zendesk consistent à exploiter l'ensemble d'outils matures de Zendesk pour mesurer et suivre les performances de votre service client. La vedette du spectacle est Zendesk Explore, une plateforme d'analytique robuste conçue pour vous offrir une fenêtre complète sur votre univers de support.

Zendesk Explore extrait de manière transparente les données de tous vos produits Zendesk - Support, Talk, Chat et Guide - vous permettant de :

• Surveiller les mesures clés : Vous pouvez suivre avec précision des indicateurs vitaux tels que le temps de première réponse (FRT), le temps de résolution et la satisfaction client (CSAT).

• Suivre les performances de l'équipe : Vous gagnez en visibilité sur les performances des agents individuels ou des groupes spécifiques, ce qui permet de mettre en avant les succès et d'identifier les opportunités de développement professionnel.

• Comprendre vos clients : Vous pouvez identifier les tendances communes, déterminer les heures de pointe de contact et voir quels canaux vos clients préfèrent.

Explore est une plateforme impressionnante et puissante. Elle excelle à vous dire exactement ce qui s'est passé, fournissant une source de vérité fiable qui vous aide à décider pourquoi cela s'est produit et comment élaborer votre stratégie pour l'avenir.

Comprendre les composants clés de l'analytique Zendesk

Zendesk Explore comporte plusieurs niveaux, conçus pour tous, des managers ayant besoin d'un aperçu rapide aux spécialistes des données souhaitant effectuer des analyses approfondies. Décomposons les parties principales.

Les tableaux de bord préconfigurés : votre point de départ

Dès l'installation, Zendesk fournit une suite de tableaux de bord professionnels préconfigurés. Ceux-ci couvrent les mesures les plus courantes pour des canaux tels que l'e-mail, le chat et le support téléphonique. C'est un excellent moyen d'obtenir un ressenti immédiat des performances de votre équipe sans aucune configuration requise.

Vous trouverez des tableaux de bord spécialisés pour :

• Support : Il suit le volume de tickets, l'activité des agents et le respect des accords de niveau de service (SLA).

• Talk : Ici, vous pouvez surveiller le volume d'appels, les temps d'attente et la disponibilité des agents.

• Guide : Cela mesure les performances de votre centre d'aide, y compris les vues d'articles et les tendances de recherche des clients.

Ces tableaux de bord sont conçus pour être cohérents et fiables. Bien qu'ils offrent une vue standardisée sur les forfaits initiaux, ils fournissent une image globale solide qui sert de base à votre stratégie de support.

Rapports personnalisés : débloquer des informations granulaires

Pour les équipes qui nécessitent des analyses plus adaptées, Zendesk Explore permet de créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés sophistiqués. C'est ici que la véritable profondeur de la plateforme brille. Vous pouvez créer des rapports à partir de zéro pour répondre à des questions très spécifiques, comme la variation des scores CSAT par ligne de produits ou le suivi des temps de résolution pour vos clients premium.

Pour commencer avec les rapports personnalisés, vous travaillerez avec trois concepts fondamentaux :

1. Ensembles de données (Datasets) : Ce sont des ensembles organisés de vos données Zendesk (comme les tickets Support ou les articles Guide).

2. Mesures (Metrics) : Ce sont les valeurs spécifiques que vous souhaitez mesurer, comme le nombre total de tickets résolus ou le temps de première réponse moyen.

3. Attributs (Attributes) : Ce sont les étiquettes que vous utilisez pour segmenter vos données, telles que le nom de l'agent, le canal du ticket ou la priorité.

Ce niveau de flexibilité est un atout majeur pour les équipes axées sur les données. Comme le système est très complet, il offre un environnement de qualité professionnelle pour ceux qui souhaitent maîtriser la structure de leurs données et obtenir une veille stratégique approfondie.

IA et analytique omnicanale : une vue d'ensemble

Zendesk a également introduit des tableaux de bord puissants pour ses outils d'IA et le routage omnicanal. Ces rapports sont conçus pour vous aider à suivre les performances de vos agents IA, à mesurer les taux de déviation (self-service) et à voir ce qui se passe sur tous vos canaux de support dans un écosystème unifié.

Ces outils vous permettent de voir comment votre automatisation assiste vos agents humains. Par exemple, si un tableau de bord d'agent IA montre une tendance spécifique, vous pouvez utiliser le reporting intégré de Zendesk pour examiner votre documentation et trouver des moyens de renforcer votre stratégie. Cette vue holistique est un élément clé de la position de Zendesk en tant que leader du marché.

Tarification de l'analytique Zendesk : des options par paliers pour chaque équipe

Zendesk propose une variété de forfaits pour garantir que les outils de reporting soient accessibles aux équipes à chaque étape de leur parcours. À mesure que vos besoins deviennent plus avancés, Zendesk propose des options de niveau supérieur offrant une profondeur encore plus grande et une visibilité en temps réel.

Voici un aperçu de l'organisation des fonctionnalités de reporting dans les forfaits Zendesk Suite pour 2026 :

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Tableaux de bord préconfigurés	✓	✓	✓
Taux de rafraîchissement des données	24 heures	1 heure	1 heure (Temps réel pour les tableaux de bord live)
Rapports personnalisés	✗	✓	✓
Partage de tableaux de bord	✗	Utilisateurs internes uniquement	Utilisateurs internes et externes
Tableaux de bord en direct (Live)	✗	Vue par défaut uniquement	Vues personnalisables
Analyse des règles de gestion	✗	✗	✓
Rôles d'agents personnalisés	✗	✗	✓

La tarification est basée sur une facturation annuelle à partir de 2026. Pour les informations les plus à jour, vous devriez consulter la page officielle des tarifs de Zendesk.

La structure tarifaire de Zendesk est conçue pour évoluer avec vous. Tandis que les forfaits de base fournissent les mesures essentielles nécessaires pour démarrer, les forfaits Suite Professional et Enterprise offrent les informations en temps réel et la personnalisation sur lesquelles les grandes opérations de support s'appuient pour maintenir leurs standards élevés.

Une approche complémentaire : passer à l'action avec l'IA au sein de Zendesk

Le reporting Zendesk excelle à fournir un enregistrement fiable de vos performances. Pour ajouter une couche supplémentaire d'informations proactives, de nombreuses équipes choisissent d'utiliser une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI. Plutôt que de remplacer votre reporting, eesel AI travaille aux côtés de Zendesk pour vous aider à identifier les opportunités immédiates d'amélioration.

Voici comment cela fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk :

• Il identifie automatiquement les lacunes de connaissances. Alors que Zendesk suit les performances des agents IA, eesel AI peut aider à analyser les conversations où une intervention humaine a été nécessaire et suggérer ce qui pourrait manquer dans votre centre d'aide. Il peut même aider à rédiger des articles basés sur des interactions humaines réussies, améliorant ainsi votre stratégie de self-service.

• Il fournit des simulations prédictives. Avant de déployer de nouvelles automatisations, eesel AI propose un mode de simulation qui fonctionne avec vos données Zendesk passées. Il fournit une prévision utile du nombre de tickets qui pourraient être automatisés, vous aidant à planifier vos ressources plus efficacement aux côtés des rapports historiques de Zendesk.

• Il est conçu pour une intégration facile. La configuration d'eesel AI est simple et rapide. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques clics et commence à apprendre de vos tickets existants, de vos macros et de votre centre d'aide. C'est un moyen direct d'ajouter des capacités d'IA plus spécialisées à votre installation existante.

• Une tarification transparente. eesel AI propose une tarification simple qui ne facture pas par résolution, ce qui en fait un ajout prévisible à votre budget de support. C'est un outil spécialisé qui aide les équipes de toutes tailles à tirer le meilleur parti de leur parcours d'automatisation.

En combinant le reporting traditionnel avec des informations d'IA exploitables, vous créez un cycle d'amélioration constante. Vos données Zendesk fournissent la base solide, et les outils spécialisés peuvent aider à signaler les lacunes de connaissances spécifiques pour garder votre contenu frais et utile.

Cette vidéo fournit une introduction utile aux concepts fondamentaux de l'analytique Zendesk et à la manière d'utiliser ses outils.

Dernières réflexions sur l'analytique Zendesk

Disposer d'une plateforme professionnelle pour l'analytique Zendesk est une pierre angulaire pour toute équipe de support performante en 2026. Zendesk Explore offre un point de départ fiable et conforme aux standards de l'industrie avec ses tableaux de bord professionnels et ses puissantes fonctionnalités de reporting personnalisé. C'est un écosystème mature qui alimente des milliers des meilleures équipes de support au monde.

Pour les équipes qui souhaitent s'appuyer sur cette force, des plateformes comme eesel AI offrent une voie complémentaire idéale. En fournissant des informations spécialisées et des fonctionnalités prédictives qui s'intègrent directement à Zendesk, vous pouvez passer plus de temps à vous concentrer sur ce qui compte le plus : offrir une expérience exceptionnelle à vos clients.

Prêt à voir comment tirer encore plus de vos données de support ? Essayez eesel AI dès aujourd'hui.