Zendeskオートメーションとは：機能、制限、および代替案を解説

正直なところ、Zendeskは業務を楽にしてくれるはずのツールですよね？しかし、トリガーやオートメーションの迷路で迷子になった経験がある方なら、時にはそれが全く逆に感じられることもあるでしょう。あなたは強力なシステムにお金を払っているのに、簡単なワークフローを設定するだけでまるでエンジニアリングの学位が必要かのように感じてしまう。これは、ヘルプデスクを最大限に活用できていないと感じているチームにとって、よくある悩みの種です。

このガイドは、そうした疑問を解消するためにあります。Zendeskの自動化が実際にどのように機能するのかを順を追って説明し、2つの主要なタイプである「トリガー」と「オートメーション」の違いを解説します。それぞれの長所や短所を検討し、プラットフォームを切り替えることなくサポートをレベルアップさせる、よりスマートで柔軟な方法をご紹介します。

Zendeskの自動化とは？

Zendeskにおける自動化について話すとき、人々は通常、2つの異なるツール、トリガーとオートメーションについて言及しています。どちらもタスクを自動的に処理しますが、その起動方法は全く異なります。この違いを理解することが、サポートワークフローを真にコントロールするための第一歩です。

Zendeskトリガー

トリガーは、リアルタイムの反応がすべてです。設定した条件が満たされている限り、チケットが作成または更新された瞬間に作動します。これらは、「もしこうなったら、あれをせよ」という単純な指示が即座に実行されるものだと考えてください。待ったなしのアクションに最適です。

• 一般的な使用例：「メールを受け取りました！」という確認メールを即座に送信する、請求に関する新しいチケットを財務チームに割り当てる、メールに「緊急」という単語が含まれている場合にタグを追加する、など。

時間ベースのルール

一方、オートメーションは長期的な視点で機能します。これらは時間ベースです。すぐには実行されません。代わりに、Zendeskは1時間に1回、すべてのオープンチケットをスキャンし、オートメーションの基準に合うものがないかを確認します。これにより、経過時間に依存するフォローアップやクリーンアップタスクに最適です。

• **一般的な使用例：**チケットが48時間放置されている場合にエージェントに通知する、SLA期限を逃しそうなチケットの優先度を上げる、4日間音沙汰のない解決済みチケットを自動的にクローズする、など。

Zendeskの自動化のワークフロー機能を示す図。

主な違い

どちらかを選ぶ最も簡単な方法は、自分に1つの質問をすることです。「これは今すぐ起こる必要があるか、それともしばらくしてからか？」

機能	トリガー	オートメーション
実行タイミング	チケットが変更されたときに即時	1時間ごと、待機中のチケットに対して
主な目的	即時のアクションと通知	時間ベースのフォローアップとハウスキーピング
例	主要顧客からチケットが送信されたらVIPチームに通知する。	4日間動きのない解決済みチケットをクローズする。

詳細：Zendeskの自動化機能と制限事項

さて、違いがわかりましたね。次に、これらのツールで実際に何が構築できるか、そして同じくらい重要なことですが、どこで行き詰まりやすいかを見ていきましょう。基本的なタスクには優れていますが、その硬直性が、チームがよりスマートなものを探し始めるきっかけになることがよくあります。

できること：Zendeskの自動化の例

正しく設定すれば、Zendeskのネイティブツールは、サポートキューがカオスになるのを防ぐための多くの重要な業務を処理できます。以下に実現可能なことのいくつかを挙げます：

• **よりスマートなチケットルーティング：**トリガーを使用して、「請求」や「返金」といった単語を含むチケットを財務部門に直接自動送信します。

• SLA管理：優先度の高いチケットが返信時間の期限に危険なほど近づいているときにマネージャーに通知するオートメーションを設定します。

• **顧客フィードバック：**チケットが解決済みとマークされてから24時間後に満足度調査を送信するオートメーションを作成します。

• **自動クリーンアップ：**解決済みになってから4日以上経過したチケットをクローズするオートメーションを使用して、ビューを整理します。

Zendeskの自動化の落とし穴

問題は、これらのツールで何ができるかではありません。それを確実に実行させるための頭痛の種です。Zendeskアカウントを管理したことがある人なら誰でも知っているように、単純な通知を超えるワークフローを作成することは、コーディングに非常によく似ています。何十もの条件とアクションをやりくりすることになり、それらが互いに衝突し、非常に奇妙で予期しない結果につながることがあります。

これを正しく行うには、専任のZendesk管理者を置くか、高価なコンサルタントを雇う必要があることが多く、それもすべて、すでに料金を支払っている機能を使うためです。通常、この時点で、簡単ですぐに使えるソリューションという夢が崩れ始めます。

Zendeskの自動化の主な制限事項

Zendeskのトリガーとオートメーションの最大の問題は、それらがそれほど賢くないことです。これらはルールを文字通りに守る厳格なシステムです。文脈を理解したり、経験から学んだり、何が問題になるかを心配せずに運用したりすることはできません。

• **すべてがルールで、直感がない：**トリガーとオートメーションは、チケットのデータフィールド（ステータス、優先度、タグなど）にしか作用できません。顧客のメッセージが実際に何を意味するかは全くわかりません。顧客が明らかに不満を抱いていても、あなたが探している正確なキーワードを使わなければ、ルールベースのシステムはチケットをエスカレーションすべきだと認識しません。

• **安全にテストする方法がない：**新しいトリガーを本番環境に適用して、何も壊れないことを祈りながら息をのんだことはありませんか？最大のリスクの1つは、欠陥のあるルールを展開することです。条件のわずかな間違いが、何千ものチケットを誤って更新したりクローズしたりする可能性があり、チームは後片付けに追われることになります。下位プランには、変更を安全にテストするための組み込みの「サンドボックス」がありません。

• **サイロ化されている：**Zendeskのツールは、Zendeskの内部にあるものしか知りません。Confluence上の社内Wikiをチェックしたり、Googleドキュメントから回答を引っ張ってきて顧客により良い返信を提供したりすることはできません。

• AI機能は非常に高価：Zendeskはこれらの問題を解決するためのAI機能を提供していますが、それらは通常、最も高価なプランに限定されているか、別々の高価なアドオンとして販売されています。それでも、これらのツールは宣伝文句ほどではないと言うチームはたくさんいます。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。壊れやすいルールに頼るのではなく、AIを使って会話を理解します。さらに、強力なシミュレーションモードを備えており、ライブのチケットに触れる前に、過去何千ものチケットでどのように機能するかを確認できます。

Zendeskの価格：高度な自動化のコスト

Zendeskのより高度な自動化機能を手に入れるには、Suiteプランのいずれかに加入する必要があります。問題は、複雑なワークフローを管理するための最も重要なツールの多くが上位のティアでしか利用できず、コストが急激に上昇する可能性があることです。

以下は、Zendesk Suiteプランの年間価格の概要です：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な自動化関連機能
Suite Team	$55	チケット管理システム、基本的なワークフロー（トリガー＆オートメーション）、ヘルプセンター1つ。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + SLA管理、CSAT調査、最大5つのヘルプセンター。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + テスト用サンドボックス、カスタムロール、監査ログ。

自動化をリスクなくテストできる唯一の機能であるサンドボックス環境が、Enterpriseプランでしか利用できないことに注意してください。これは、ほとんどのチームがワークフローを本番環境で構築し、何も壊れないことを祈りながら公開していることを意味します。

この価格体系は、成長中のチームが予算を計画するのを難しくします。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは透明で予測可能な価格設定をしており、AI AgentやAI Copilotのような主要製品がすべて含まれており、解決したチケットごとに追加料金を請求されることはありません。

eesel AI：Zendeskの自動化に代わる最新の選択肢

厳格なルールや複雑な設定と格闘する代わりに、すでに使用しているヘルプデスクにインテリジェンスの層を追加できたらどうでしょうか？eesel AIはZendeskとスムーズに統合し、あなたのビジネスを実際に理解するAIでサポートを自動化します。

AIでルールを超える

Zendeskのネイティブツールとは異なり、eesel AIは過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習します。顧客が何を求めているかを理解し、あなたのブランドの声を把握しているため、単にチケットのステータスを変更するのではなく、正確でパーソナライズされた返信を作成し、問題を自力で解決できます。

Zendeskインターフェース内で、eesel AI Copilotがパスワードリセットのチケットに対する返信を作成しているスクリーンショット。

社内のすべてのナレッジを統合

チームの本当の知識は、おそらくあらゆる場所に存在します。Confluenceの社内ガイド、Googleドキュメントのプロジェクト計画、Notionの会社ポリシーなどです。eesel AIはこれらすべてのソースに接続し、最新の情報にアクセスできるため、顧客に対してより完全で正確な回答を提供できます。

完全なコントロールとリスクフリーな導入

これは大きなポイントです。eesel AIはあなたを主導権を握る立場に置きます。業界をリードするシミュレーションエンジンは、AIが過去何千ものチケットをどのように処理したかを正確に示し、有効にする前にそのパフォーマンスを正確に予測できます。その後、選択的に自動化することを選択でき、例えば1種類の質問から始めて、慣れてきたらより広範囲に展開することができます。これにより、従来の自動化に伴う当て推量やリスクが完全になくなります。

数分でセットアップ完了

長時間のオンボーディングコールやプロフェッショナルサービスへの支払いは忘れてください。eesel AIはセルフサービスで構築されているため、ヘルプデスクを接続し、数分でAIエージェントを設定できます。サインアップしてから、営業担当者と話すことなく実際の結果を見ることができ、これはほとんどのエンタープライズツールと比較して新鮮な体験です。

インテリジェントなワークフローへの移行

Zendeskのトリガーとオートメーションにはそれなりの役割があります。単純で反復的なタスクには問題ありません。しかし、その厳格なルールベースの設計は、より多くのことをしたいチームにとって、多くの複雑さ、リスク、コストを生み出します。

現代のAIプラットフォームは、はるかにスマートな前進の方法を提供します。文脈を理解し、会社のすべてのナレッジに接続し、安全かつ段階的に展開できることで、旧来のルールシステムにはないインテリジェンスと柔軟性を提供します。

Zendeskのルールを複雑なニーズに無理やり合わせようとするのではなく、すでに持っているツールと連携するインテリジェンスの層を追加することを考えてみてください。eesel AIを使えば、Zendeskへの投資からより多くの価値を引き出し、より効果的に自動化し、エージェントが本当に人の手が必要な会話に集中できる自由を与えることができます。