サポートチケットの管理は、終わりのない戦いのように感じることがありますよね？常に寄せられる質問を juggling し、応答時間を迅速に保ち、重要なことが見落とされないようにしています。本当に大変です。そこで、Zendesk の自動化のようなツールが登場し、ワークフローを整理し、チームの負担を軽減することを約束します。
これらの自動化は、Zendeskプラットフォームをよりスマートに、より効率的に機能させるための重要な要素です。しかし、具体的には何なのでしょうか？トリガーのような他のツールと比較してどうなのでしょうか？実際に何ができ、どこで少し不足しているのでしょうか？そして、AIの世界はこれにどのように関わっているのでしょうか？
この投稿では、Zendeskの自動化について詳しく解説します。彼らの機能と制限を見て、トリガーと比較し、 eesel AIのようなAIプラットフォームが、どのように強力な代替手段を提供したり、既存の設定をさらに良くすることができるかを探ります。
Zendeskの自動化を理解する
では、Zendeskの自動化とは具体的に何でしょうか？それらを静かにスケジュールされたヘルパーと考えてください。何かが起こったときに即座に反応するトリガーとは異なり、自動化は時間に基づいたビジネスルールです。彼らはスケジュールに従って実行され、特にまだ閉じていないすべてのチケットを 毎時 確認します。
自動化が実行されると、チケットが定義した条件を満たしているかどうかを迅速にスキャンします。これらの条件は通常、特定のイベントや更新からどれだけの時間が経過したかに基づいています。チケットが一致すると、自動化はチケットのプロパティを更新したり、通知を送信したりするなどの一連のアクションを実行します。これは、即時の注意を必要としないが、特定の期間後に発生する必要があるタスクを管理するための非常に便利な方法です。
自動化とトリガーの違いを知る
Zendeskの自動化とトリガーを混同するのは非常に簡単です。どちらも条件とアクションを使用してチケットを管理しますが、主な違いはいつそれを実行するかです。
トリガーはイベント駆動型です。設定した条件が満たされると、チケットが作成または更新された直後に即座に発動します。新しいチケットが受信トレイに届いたときに迅速な確認メールを送信したり、緊急リクエストが提出された瞬間にタグを付けたりするのに最適です。
自動化は、時間に関するものです。自動化は、イベント自体に反応するのではなく、イベントや更新が発生してから経過した時間に反応します。彼らは毎時チェックを行うため、しばらく放置されているチケットのフォローアップや、古い解決済みリクエストを自動的にクローズするなどのタスクに最適です。
これを整理するための簡単な比較を以下に示します：
| 機能 | Zendesk トリガー | Zendesk 自動化 |
|---|---|---|
| 目的 | イベントへの即時反応 | スケジュールされたタスク、フォローアップ、時間ベースのアクション |
| タイミング | リアルタイム（イベント直後） | 毎時チェック |
| 基盤 | イベント駆動 | 時間駆動 |
| 可視性 | より明白（即時アクション） | あまり明白でない（バックグラウンドで静かに作業） |
この違いを理解することは、実際にうまく機能するワークフローを設定するための重要なポイントです。トリガーは即時の処理を担当し、自動化は継続的で時間に敏感なフォローアップを行います。
Zendesk自動化の実用的な使用法と利点
自動化は、最初のコンタクトが発生した後のサポートフローを管理するのに非常に役立ちます。特定の時間が経過した後に確実に発生する必要があるタスクに非常に適しています。
以下のようなことに使用できます：
- 特定の時間が経過した後にチケットが更新されていない場合、エージェントやグループに通知する。
- 解決済みとしてマークされた後、数日後にチケットを自動的にクローズする。これはかなり標準的な手法です。（Zendeskはこれに対してデフォルトの自動化を提供しています）。
- しばらく活動がないために「放置された」ように見えるチケットを見つける。
- 特定のステータス（保留中など）で長時間滞留している場合にチケットを自動的にエスカレーションする。
- チケットがクローズされた後に顧客満足度調査をトリガーする（ただし、これは特定のZendeskプランによるかもしれません）。
ここでの大きな利点は、効率を高め、重要なことが忘れられないようにすることです。自動化は、これらのルーチンチェックやアクションを裏で処理し、チームが顧客の問題解決に本当に集中できるようにします。自動化は、少し古くなっているチケットにフラグを立てることでサービスレベル契約（SLA）を守るのを助け、チケットのクローズ方法などのプロセスを標準化するのに役立ちます。
AIによる自動化の強化
ここで人工知能が本当に登場します。AIは、従来のルールベースのシステム（自動化やトリガーなど）ではできないところまでサポート自動化を進めることができます。実際に文脈を理解し、誰かの感情（センチメント）を把握し、かなり複雑なロジックに基づいて物事を行うことができます。
Zendesk自体は、いくつかの組み込みAI機能を提供していますが、より高度な機能の多くは別途Advanced AIアドオンが必要です。これには以下のようなものが含まれます：
- 自動返信と生成返信： ヘルプセンターの情報を使用して、記事を提案したり、一般的な質問への回答をドラフトしたりします。
- インテリジェントトリアージ: 受信したチケットが何についてのものであるか、顧客の気持ち、そして彼らが使用している言語を自動的に推測し、それを適切な場所に送信し、どれほど重要であるかを判断するのに役立ちます。
- 提案されたマクロと意図: AIが判断した内容に基づいて、事前定義された応答を推奨したり、チケットのトピックを分類するのを助けること。
- 要約: エージェントにチケットやコールの迅速な要約を提供します。
これらのAI機能は、あなたの自動化と一緒にうまく機能することができます。例えば、AIはインテリジェントトリアージを使用してチケットに「緊急」とタグ付けし、その後Zendeskの自動化が1時間後にそのタグを見つけ、まだオープンのままであればエスカレーションすることができます。
しかし、時にはネイティブAIソリューションには独自の課題が伴うことがあります。これには、潜在的に高いコスト（特にエージェントごとの料金や解決されたチケットごとの料金）、AIの動作や音声をカスタマイズするための限られたオプション、AIを教えるために使用できるデータソースに対する制限が含まれます。
従来のZendesk自動化の限界
時間ベースのタスクには非常に役立ちますが、従来のZendesk自動化には限界があります。彼らは1時間ごとに1回しか実行されないため、リアルタイムの応答が必要なワークフローには適していません。条件が満たされた瞬間に何かが絶対に起こる必要がある場合、そのためのトリガーが必要です。
また、その時間ごとのスキャンの動作には少しの特異性があります。それは必ずしも正確に時間の最初に発生するわけではありません。これは、「…からの時間は…です」という条件を使用することが時々少し難しいことを意味します。自動化が条件が実際に真になる正確な時間を見逃す可能性があるからです。自動化が何度も発火しないようにするためには、条件の1つをキャンセルするアクションを含めるか、1回だけ真になる条件を使用する必要があります。
さらに、いくつかの技術的な制限があります：自動化は1時間あたり最大1,000チケットでしか発火できず、1つのチケットはその全生涯を通じて自動化によって100回しか更新できません。非常に高いボリュームの状況や多くのチケットが振り回される場合、これらの制限に直面する可能性があります。
複数のステップを含む複雑なワークフローを処理し、他のシステムからデータを引き出す必要がある（例えば、Shopifyでの注文状況の確認やCRMでの顧客詳細の検索など）ことは、標準の自動化が単独で行うには一般的に限界があります。他のツールを持ち込まない限り、スケジュールされたジョブには優れていますが、従来の自動化はしばしばよりスマートでリアルタイムまたはより複雑なアクションのために手助けが必要です。
eesel AI: Zendesk自動化のための柔軟で強力な代替手段
Zendeskでの自動化の限界を本当に押し広げたい場合、特にAIを使用する場合、組み込みのツールにはいくつかの制限があることに気付くかもしれません。そこで、eesel AI のようなプラットフォームが登場します。これは、既存のZendesk設定にぴったりとフィットするように設計されており、厳格な構造に縛られることなく、予期しないコストをかけることなく、よりスマートで実行可能な自動化機能を提供します。
eesel AI は、Zendeskのワークフローを本当に強化する2つの主要なツールを提供します：AIエージェントとAIアシスタント（これをコパイロットと呼ぶこともあります）。
- AIエージェントは、実際にチケットの解決を自動化し、私たちが話したインテリジェントなトリアージを処理し、アクションを実行できます。
- AIアシスタントは、人間のエージェントが返信をドラフトしたり、情報を迅速に見つけたりすることで、より速く作業できるように支援します。
ここでは、eesel AI がZendeskの自動化をどのように強化するかを説明します：
- トレーニング: ヘルプセンターの記事に制限されることを忘れてください。 eesel AI は、過去のチケット（これは貴重です！）、Google DocsやConfluenceページなどの内部文書、PDF、外部ウィキ、100以上の他の統合を含む、幅広いソースから学ぶことができます。さらに、自動同期が可能なので、AIの知識は常に新鮮です。
- アクショナビリティ: これはかなり重要です。 eesel AI は、単に記事を提案するだけでなく、実際に行動を起こすことができます。注文の確認、返金処理、ユーザーアカウントの更新などのために、内部システムにカスタムAPIコールを行うように設定できます。また、チケットにタグを付けたり、設定したルールに基づいてエスカレーションしたりするなどの事前定義されたアクションも実行できます。
- カスタマイズ: AIの動作を非常に詳細に制御できます。シンプルなプロンプトとアクションタブを使用して、使用するトーン、特定の質問への応答方法、エスカレーションのルール、どのアクションをいつ実行するかを指示できます。もはや「プロフェッショナル」や「フレンドリー」のプリセットに縛られることはありません。
- テスト: AIを展開する際に、どのように機能するか正確にわからないことを心配していますか？ eesel AI は、過去のチケットに対する応答をテストし、ボットがそれらをどのように処理したかを確認できます。また、完全にライブにする前に、小さなグループのエージェントにAIを徐々に展開することができるので、そのパフォーマンスに自信を持つことができます。
- マルチボットワークフロー: 異なるブランド、部門、特定の仕事のために異なるボットが必要ですか？ eesel AI は、各ボットに独自のトレーニング、カスタマイズ、統合を持たせた複数の専門ボットを作成できます。
なぜeesel AIがZendeskユーザーにとって際立っているのか
eesel AI は、より高度なAI自動化を導入しようとするZendeskユーザーが直面する一般的なフラストレーションを直接解決します。
- コスト: 一部のネイティブAIソリューションはエージェントごとにおよび 自動解決ごとに料金を請求します（特に追加のアドオンがある場合、すぐに高額になる可能性があります）が、eesel AI は、インタラクションごとの支払いモデルを使用しています。これにより、予測可能な価格設定が得られ、チームが大きくなったり、AIがチケットを解決するのが得意であったりしても、コストが高くなることはありません。AI自体に対するエージェントごとの料金はありません。
- インテリジェンスとアクショナビリティ: 組み込みツールは基本的な提案を提供するかもしれませんが、eesel AI は、過去のチケットにある貴重な知識を含む、はるかに広範なデータから学ぶことで、実際の複雑なアクションを実行し、真にスマートで文脈を考慮した応答を提供するように設計されています。
- トレーニングの柔軟性: 過去のチケットでトレーニングし、100以上のソースと自動的に同期できることにより、AIが最も完全で最新の知識を持つことを保証します。これにより、より正確で本当に役立つインタラクションが実現します。
- テストと微調整: 応答をテストし、徐々に展開する能力により、顧客と対話する前にAIのパフォーマンスに自信を持つことができます。これにより、エラーが減り、スムーズなローンチが実現します。
- ワークフロー統合: eesel AI はZendeskを置き換えるのではなく、より良くします。既存のZendeskワークフローにぴったりとフィットし、カスタムAPIを使用して複雑なタスクを実行し、従来の自動化では処理できないプロセスを自動化します。
セットアップ方法
AIエージェントのセットアップは複雑である必要はありませんが、選択するツールによって体験が異なります。
ZendeskのAI
- Zendesk AIツールを有効化: Zendesk管理設定でAI機能を有効にします。インテリジェントトリアージのような高度なAIツールは、Advanced AIアドオンを購入する必要があります。
- ナレッジベースを接続: ヘルプセンターをZendesk AIにリンクします。
- 設定: （該当する場合）インテリジェントトリアージを設定し、マクロを作成します。
- 展開と監視: AIを使用し始め、そのパフォーマンスを追跡します。
eesel AI
- Zendeskアカウントを接続する: データ移行を必要とせず、シンプルな設定でZendeskとシームレスに統合します。
- 知識ソースを追加する: ヘルプセンターの記事、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを使用してボットをトレーニングします。
- エスカレーションとアクションを設定する: eesel AIを構成して、顧客に異なる方法で応答し、関与させたり、アクションを実行させたりします。
- トーンと応答を微調整する: ボットのトーンをカスタマイズして、ブランドの声に合わせます。
公開前のテスト
新しいAIワークフローを立ち上げることは、適切なテストなしではリスクを伴うように感じることがあります。特に、エラーが誤ったチケットのルーティングや不正確な応答につながる可能性があるためです。テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証しますが、効果的にテストする能力は選択したツールに依存します。
Zendesk AI
Zendesk AIのテストオプションは限られています。
- ワークフローを構成し、立ち上げ後にパフォーマンスを監視することはできますが、公開前に制御された環境でAIワークフローを完全にテストする方法はありません。
- これにより、ボットが不正確に応答したり、問題を不必要にエスカレーションしたりする可能性があり、エージェントや顧客に混乱をもたらすことになります。
公開後は、Zendeskの分析ツールを使用してパフォーマンスを追跡し、時間をかけてワークフローを改善できます。しかし、堅牢なテストオプションがないため、最初の数日間の展開は試行錯誤を伴う可能性があります。
eesel AIでのテスト
テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証します。以下は、eesel AIがこのステップを簡素化する方法です：
- 定義された条件での制御されたテスト: eesel AIを使用すると、展開を少数のエージェントや特定のチケットに制限できます。たとえば、パスワードリセットや返金リクエストなどの特定のチケットタイプでのみボットをテストしたり、特定の時間やエージェントに展開を制限したりできます。これにより、ボットは承認されたシナリオの下でのみ関与し、実際の制御された対話でそのパフォーマンスを観察できます。
- ブラウザ拡張機能: eesel AIのブラウザ拡張機能は、テストの柔軟性をさらに高めます。チームは顧客との対話をシミュレートし、公開前にワークフロー、応答、トーンを微調整できます。
- 反復的な改善: 制御された環境でボットのパフォーマンスを観察することで、そのトレーニングデータを調整し、応答を改善し、顧客に潜在的なエラーをさらさずにワークフローをより正確に構成できます。
Zendesk AIが即時の展開を要求するのに対し、eesel AIはユーザーが広範な実装の前に徹底的で制御されたテストを行うことを可能にします。この積極的なアプローチは、トリガーやブラウザツールによって促進され、問題を最小限に抑え、よりスムーズで効率的な展開を保証します。
AIエージェントの設定に関するベストプラクティスとヒント
AIエージェントに関しては、ツールはそれを実装するために使用する戦略と同じくらい良いものです。あなたがZendesk AIまたはeseel AIを使用しているかにかかわらず、これらのベストプラクティスに従うことで、設定から最大限の効果を得ることができます。
- AIエージェントの音声をカスタマイズする: よく設計されたAIエージェントは、あなたのブランドの個性を反映するべきです—それがプロフェッショナルであれ、フレンドリーであれ、カジュアルであれ。これにより、顧客はロボットではなく、あなたのチームの延長と関わっていると感じることができます。
- Zendesk AI: Zendeskは「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といったプリセットトーンを提供していますが、これらのオプションは基本的で、細かい調整があまりできません。非常にパーソナライズされたボットが必要な場合、これは制限となる可能性があります。
- eesel AI: eesel AIを使用すると、ボットのトーンをブランドの声に完璧に合わせて微調整できます。顧客の苦情に対する共感的な返信が必要な場合や、カジュアルな問い合わせに対する会話的な応答が必要な場合でも、eesel AIを使用するとトーンを定義し、特定の使用ケースに応じて応答を調整できます。
- 強力なナレッジベースを構築する: あなたのAIエージェントは、訓練された知識の質に依存します。適切に管理されていない、または不完全なナレッジベースは、不正確または役に立たない応答を引き起こし、顧客を苛立たせる可能性があります。
- Zendesk AI: 訓練は主にあなたのヘルプセンターの記事に限定されるため、これらを最新の状態に保ち、整理され、包括的であることが重要です。
- eesel AI: eesel AIを使用すると、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを含む複数の知識ソースでボットを訓練できます。この広範な訓練範囲により、AIは単なる記事の推奨を超えた、文脈に富んだ正確な回答を提供できます。
- 一般的な落とし穴を避ける: AIエージェントを設定する際に、いくつかのミスがそのパフォーマンスを損なう可能性があります。注意すべき点は以下の通りです:
- テストを怠る: ワークフローをテストせずに展開すると、顧客体験が悪化する可能性があります。eesel AIを使用して、ライブにする前にワークフローを洗練させるための事前テストを活用してください。
- トーンの不一致: ブランドの声と一致しないボットは、不自然で無機質に感じられることがあります。
- エスカレーションの計画を怠る: あなたのAIエージェントはすべてを処理するわけではありません。複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするための明確な道筋を確保してください。
最大の影響を得るために従来の自動化とAIを組み合わせる
従来の自動化とAIは敵ではないことを忘れないでください。これらを一緒に使用して、本当に強力で層のあるサポートシステムを構築することができます。
例えば、特定の時間が経過したチケットを見つけて自動的に「古い」タグを追加するためにZendeskの自動化を使用できます。その後、あなたの eesel AI エージェントを設定して、その「古い」タグが付いたチケットを探し、顧客にプロアクティブなフォローアップメッセージを送信するか、内部的にマネージャーに通知することができます。
または、Zendeskの自動化を使用して、解決済みのチケットを96時間後に閉じるなどのシンプルで信頼性の高い時間ベースのアクションを実行することができます。一方で、あなたは eesel AI を使用して、受信チケットの初期のインテリジェントな仕分けを行い、チャットを通じて即座に回答を提供したり、エージェントが難しい返信を作成するのを助けたりすることができます。
この組み合わせアプローチにより、従来の自動化の信頼できるスケジューリングとAIのスマートで文脈を考慮したアクションの両方の最良の部分を活用できます。
よりスマートなZendesk自動化の始め方
Zendeskの自動化は、サポート業務をスムーズに運営するための基本的なツールであり、特に経過時間に基づいてタスクを管理する際に重要です。トリガーとの違いを理解することは、即時の反応とスケジュールされたフォローアップの両方を効果的に処理するワークフローを設定するために非常に重要です。
従来の自動化はルーチンの時間ベースのアクションに優れていますが、リアルタイムのスピード、複雑な思考、または外部データを引き込む必要がある場合には限界があります。ここでAIが登場し、よりスマートで実行可能な自動化の可能性を提供します。
eesel AI は、Zendeskと連携して高度なAI機能、さまざまなソース（過去のチケットを含む）での柔軟な訓練、強力な実行可能性、堅実なテストオプション、予測可能な価格を提供する堅牢なプラットフォームです。これは、組み込みツールの限界を克服し、真に効率的でインテリジェントなサポートシステムを構築するのに役立つように設計されています。
基本的な自動化を超えて、よりスマートで効率的、かつコスト効果の高いサポートをZendeskで実現したい場合は、ぜひ eesel AIをご覧ください。インテリジェントなチケット解決、シームレスなエージェント支援、成長するチーム向けに設計された予測可能な価格を体験してください。
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