Automações do Zendesk explicadas: Recursos, limitações e alternativas

Sejamos honestos, o Zendesk deveria facilitar a vida, certo? Mas se você já se sentiu perdido em um labirinto de gatilhos e automações, sabe que às vezes pode parecer o contrário. Você está pagando por um sistema poderoso, mas configurar um fluxo de trabalho simples pode parecer que exige um diploma de engenharia. É uma dor de cabeça comum para equipes que sentem que não estão aproveitando ao máximo seu helpdesk.

Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos explicar como as automações do Zendesk realmente funcionam, explicando a diferença entre os dois tipos principais: gatilhos e automações. Analisaremos para que servem, onde deixam a desejar e apresentaremos uma maneira mais inteligente e flexível de aprimorar seu suporte sem precisar trocar de plataforma.

O que são as automações do Zendesk?

Quando as pessoas falam sobre automação no Zendesk, geralmente se referem a duas ferramentas diferentes: Gatilhos e Automações. Ambas realizam tarefas automaticamente, mas são iniciadas de maneiras completamente diferentes. Entender essa diferença é o primeiro passo para realmente assumir o controle dos seus fluxos de trabalho de suporte.

Gatilhos do Zendesk

Os gatilhos são sobre uma reação em tempo real. Eles disparam no instante em que um ticket é criado ou atualizado, desde que as condições que você definiu sejam atendidas. Pense neles como instruções simples de "se isso acontecer, faça aquilo" que são executadas imediatamente. Eles são perfeitos para ações que não podem esperar.

• Usos comuns: Enviar instantaneamente uma confirmação de "Recebemos seu e-mail!", atribuir um novo ticket sobre cobrança à equipe financeira ou adicionar uma etiqueta se um e-mail contiver a palavra "Urgente".

Regras baseadas em tempo

As automações, por outro lado, jogam a longo prazo. Elas são baseadas em tempo. Elas não são executadas imediatamente. Em vez disso, o Zendesk verifica todos os seus tickets abertos uma vez por hora para ver se algum deles se encaixa nos critérios de uma automação. Isso as torna ideais para acompanhamentos e tarefas de limpeza que dependem de quanto tempo passou.

• Usos comuns: Notificar um agente se um ticket estiver parado por 48 horas, aumentar a prioridade de um ticket que está prestes a violar seu prazo de SLA ou fechar automaticamente um ticket resolvido após quatro dias de silêncio.

Um diagrama ilustrando as capacidades de fluxo de trabalho das automações do Zendesk.

A diferença principal

A maneira mais simples de escolher entre eles é se fazer uma pergunta: "Isso precisa acontecer agora mesmo ou depois de um tempo?"

Um mergulho profundo: recursos e limitações da automação do Zendesk

Ok, agora você sabe a diferença. Vamos ver o que você pode realmente construir com essas ferramentas e, igualmente importante, onde é provável que você fique preso. Embora sejam ótimas para tarefas básicas, sua rigidez é muitas vezes o que leva as equipes a procurar algo um pouco mais inteligente.

O que você pode fazer: Exemplos de automações do Zendesk

Quando configuradas corretamente, as ferramentas nativas do Zendesk podem lidar com muitas tarefas importantes que impedem que sua fila de suporte se transforme em um caos. Aqui estão algumas coisas que você pode realizar:

• Roteamento de Tickets Mais Inteligente: Use um gatilho para enviar automaticamente tickets com palavras como "cobrança" ou "reembolso" diretamente para o departamento financeiro.

• Gerenciamento de SLA: Configure uma automação para notificar um gerente quando um ticket de alta prioridade estiver perigosamente perto do prazo de resposta.

• Feedback do Cliente: Crie uma automação que envie uma pesquisa de satisfação 24 horas após um ticket ser marcado como resolvido.

• Limpeza Automática: Use uma automação para fechar quaisquer tickets que foram resolvidos há mais de quatro dias, mantendo suas visualizações organizadas.

A pegadinha com as automações do Zendesk

O problema não é o que essas ferramentas podem fazer. É a dor de cabeça de fazê-las funcionar de forma confiável. Como qualquer pessoa que já administrou uma conta Zendesk sabe, criar fluxos de trabalho além de simples notificações pode parecer muito com programação. Você se vê gerenciando dezenas de condições e ações que podem entrar em conflito umas com as outras, levando a alguns resultados muito estranhos e inesperados.

Estou farto do Zendesk. Sinto que estou constantemente a lutar com ele para o fazer funcionar como quero. Os gatilhos e as automações são um pesadelo para configurar e depurar.

Reddit

Acertar muitas vezes significa ter um administrador de Zendesk dedicado na equipe ou contratar consultores caros, tudo para usar recursos pelos quais você já está pagando. Geralmente, é nesse ponto que o sonho de uma solução fácil e pronta para uso começa a desmoronar.

Principais limitações das automações do Zendesk

O maior problema com os gatilhos e automações do Zendesk é que eles não são muito inteligentes. São sistemas rígidos que seguem as regras à risca. Eles não conseguem entender o contexto, aprender com a experiência ou operar sem que você se preocupe com o que pode dar errado.

• São tudo regras, sem intuição: Gatilhos e automações só podem agir sobre os campos de dados de um ticket (como seu status, prioridade ou etiquetas). Eles não têm ideia do que a mensagem do cliente realmente significa. Se um cliente está claramente frustrado, mas não usa a palavra-chave exata que você está procurando, um sistema baseado em regras não saberá que deve escalar o ticket.

• Nenhuma maneira segura de testá-los: Já ativou um novo gatilho e prendeu a respiração, esperando que não quebrasse tudo? Um dos maiores riscos é implantar uma regra defeituosa. Um pequeno erro em suas condições pode atualizar ou fechar incorretamente milhares de tickets, deixando sua equipe com uma bagunça enorme para limpar. Os planos mais básicos não têm um "sandbox" embutido para testar suas alterações com segurança.

• Eles estão presos em um silo: As ferramentas do Zendesk só sabem o que está dentro do Zendesk. Elas não podem verificar a wiki interna da sua empresa no Confluence ou extrair uma resposta de um Documento Google para dar aos clientes uma resposta melhor.

• Recursos de IA custam uma fortuna: O Zendesk oferece recursos de IA para ajudar com esses problemas, mas eles geralmente estão bloqueados atrás de seus planos mais caros ou vendidos como complementos separados e caros. Mesmo assim, você encontrará muitas equipes que dizem que essas ferramentas não correspondem totalmente às expectativas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente faz a diferença. Em vez de depender de regras frágeis, ela usa IA para entender a conversa. Além disso, possui um poderoso modo de simulação que permite ver como ela se sairia em milhares de seus tickets passados antes mesmo de tocar em um ticket ativo.

Preços do Zendesk: O custo de automações avançadas

Para ter acesso aos recursos de automação mais avançados do Zendesk, você terá que optar por um de seus planos Suite. A questão é que muitas das ferramentas mais importantes para gerenciar fluxos de trabalho complexos estão disponíveis apenas nos níveis mais altos, e os custos podem aumentar rapidamente.

Aqui está uma rápida olhada nos preços anuais para os planos Zendesk Suite:

Note que o ambiente Sandbox, o único recurso que permite testar automações sem risco, está disponível apenas no plano Enterprise. Isso significa que a maioria das equipes fica presa construindo e lançando seus fluxos de trabalho em um ambiente de produção, cruzando os dedos para que nada quebre.

Esta estrutura de preços torna difícil para equipes em crescimento planejarem seu orçamento. Em contraste, uma plataforma como a eesel AI tem preços transparentes e previsíveis que incluem todos os seus produtos principais, como o Agente de IA e o Copiloto de IA, sem cobrar extra por ticket que resolve.

eesel AI: Uma alternativa moderna às automações do Zendesk

Em vez de lutar com regras rígidas e configurações complicadas, e se você pudesse simplesmente adicionar uma camada de inteligência ao helpdesk que já usa? A eesel AI integra-se perfeitamente com o Zendesk para automatizar o suporte com uma IA que realmente entende o seu negócio.

Vá além das regras com IA

Ao contrário das ferramentas nativas do Zendesk, a eesel AI aprende com seus tickets passados, macros e artigos da central de ajuda. Ela entende o que seus clientes estão pedindo e conhece a voz da sua marca, para que possa redigir respostas precisas e personalizadas e resolver problemas por conta própria, em vez de apenas alterar o status de um ticket.

Uma captura de tela mostrando o Copiloto de IA da eesel redigindo uma resposta para um ticket de redefinição de senha dentro da interface do Zendesk.

Unifique todo o conhecimento da sua empresa

O verdadeiro conhecimento da sua equipe provavelmente está espalhado por toda parte: guias internos no Confluence, planos de projeto nos Documentos Google ou políticas da empresa no Notion. A eesel AI conecta-se a todas essas fontes, dando-lhe acesso às informações mais atuais, o que leva a respostas muito mais completas e precisas para seus clientes.

Controle total e implementação sem riscos

Isso é muito importante. A eesel AI coloca você no comando. Seu motor de simulação líder do setor mostra exatamente como a IA teria lidado com milhares de seus tickets passados, para que você tenha uma previsão precisa de seu desempenho antes mesmo de ativá-la. Você pode então optar por automatizar seletivamente, talvez começando com apenas um tipo de pergunta, e expandir o uso à medida que se sentir confortável. Isso elimina completamente a adivinhação e o risco das automações tradicionais.

Configure em minutos

Esqueça as longas chamadas de integração e o pagamento por serviços profissionais. A eesel AI foi construída para ser autoatendimento, para que você possa conectar seu helpdesk e configurar seu agente de IA em poucos minutos. Você pode ir desde a inscrição até ver resultados reais sem nunca precisar falar com um vendedor, o que é um alívio em comparação com a maioria das ferramentas empresariais.

Rumo a fluxos de trabalho inteligentes

Os gatilhos e automações do Zendesk têm seu lugar. Eles são bons para tarefas simples e repetitivas. Mas seu design rígido e baseado em regras cria muita complexidade, risco e custo para equipes que querem fazer mais.

As plataformas de IA modernas oferecem um caminho muito mais inteligente. Ao entender o contexto, conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa e permitir que você implemente de forma segura e gradual, elas fornecem a inteligência e a flexibilidade que os sistemas de regras antigos simplesmente não têm.

Em vez de tentar forçar as regras do Zendesk a se adaptarem às suas necessidades complexas, pense em adicionar uma camada de inteligência que funcione com as ferramentas que você já possui. Com a eesel AI, você pode aproveitar melhor seu investimento no Zendesk, automatizar com mais eficácia e dar aos seus agentes a liberdade de se concentrarem nas conversas que realmente precisam de um toque humano.