Automatizações do Zendesk explicadas: Recursos, limitações e alternativas

Essas automações são uma parte realmente chave para fazer sua plataforma Zendesk funcionar de forma mais inteligente, e não mais difícil. Mas o que exatamente são elas? Como se comparam a outras ferramentas como gatilhos? O que elas realmente podem fazer, e onde talvez falhem um pouco? E como todo o mundo da IA se encaixa em tudo isso?

Este post vai detalhar as automações do Zendesk para você. Vamos olhar para suas características e limitações, compará-las com gatilhos e explorar como plataformas de IA, como eesel AI, podem oferecer algumas alternativas bastante poderosas ou apenas tornar sua configuração existente ainda melhor.

Entendendo as automações do Zendesk

Então, o que exatamente são as automações do Zendesk? Pense nelas como seus ajudantes silenciosos e programados. Ao contrário dos gatilhos, que reagem instantaneamente quando algo acontece, as automações são regras de negócios baseadas em tempo. Elas funcionam em um cronograma, verificando especificamente uma vez por hora todos os tickets que ainda não estão fechados.

Quando uma automação é executada, ela rapidamente analisa os tickets para ver se atendem a um conjunto de condições que você definiu. Essas condições geralmente são baseadas em quanto tempo passou desde um determinado evento ou atualização. Se um ticket corresponder, a automação então realiza um conjunto de ações, como atualizar propriedades do ticket ou enviar notificações. É uma maneira muito útil de gerenciar tarefas que não precisam de atenção imediata, mas que ainda precisam acontecer após um período específico.

Automatizações vs. gatilhos: Conhecendo a diferença

É super fácil confundir automatizações e gatilhos do Zendesk. Ambos usam condições e ações para gerenciar tickets, mas a principal diferença é o quando eles realmente fazem sua parte.

Gatilhos são acionados por eventos. Eles disparam imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado, se as condições que você definiu forem atendidas. Eles são perfeitos para respostas instantâneas, como enviar um e-mail de confirmação rápido quando um novo ticket chega na sua caixa de entrada ou marcar um pedido urgente no momento em que é enviado.

As automações, por outro lado, são todas sobre tempo. Elas não reagem ao evento em si, mas ao time que passou desde que um evento ou atualização aconteceu. Elas realizam suas verificações a cada hora, o que as torna ideais para tarefas como acompanhar tickets que estão parados há um tempo ou fechar automaticamente solicitações antigas e resolvidas.

Aqui está uma comparação rápida para ajudar a mantê-las claras:

Entender essa diferença é fundamental para configurar fluxos de trabalho que realmente funcionem bem. Gatilhos lidam com as questões imediatas, enquanto as automações cuidam do acompanhamento contínuo e sensível ao tempo.

Usos práticos e benefícios das automações do Zendesk

As automações são incrivelmente úteis para gerenciar seu fluxo de suporte após o primeiro contato. Elas são realmente boas em tarefas que precisam ocorrer de forma confiável após um determinado período de tempo.

Você pode usá-las para coisas como:

• Notificar agentes ou grupos se um ticket não foi atualizado ou atribuído após um certo tempo.
• Fechar automaticamente tickets alguns dias após terem sido marcados como resolvidos, o que é uma prática bastante padrão. (O Zendesk até oferece uma automação padrão para isso).
• Encontrar tickets que parecem “abandonados” porque não houve atividade por um tempo.
• Escalonar tickets automaticamente se eles estiverem presos em um determinado status (como Pendente) por muito tempo.
• Acionar pesquisas de satisfação do cliente após um ticket ser fechado (embora isso possa depender do seu plano específico do Zendesk).

As grandes vitórias aqui são definitivamente aumentar a eficiência e garantir que nada importante seja esquecido. As automações lidam com essas verificações e ações rotineiras nos bastidores, o que libera sua equipe para realmente se concentrar em ajudar os clientes a resolver seus problemas. Elas ajudam você a cumprir seus acordos de nível de serviço (SLAs) ao sinalizar tickets que estão ficando um pouco obsoletos e ajudam a padronizar processos como o fechamento de tickets.

Aumentando o poder da automação com IA

É aqui que a Inteligência Artificial realmente entra em cena. A IA pode levar a automação de suporte muito, muito além do que sistemas tradicionais baseados em regras, como automações e gatilhos, podem fazer. Ela pode realmente entender o contexto, descobrir como alguém está se sentindo (sentimento) e até fazer coisas com base em uma lógica bastante complexa.

O próprio Zendesk oferece alguns recursos de IA integrados, embora muitos dos mais avançados exijam seu complemento separado de IA Avançada. Isso inclui coisas como:

• Respostas automáticas e Respostas Generativas: Usando informações do seu centro de ajuda para sugerir artigos ou redigir respostas a perguntas comuns.

• Triagem Inteligente: Adivinhando automaticamente sobre o que é um ticket de entrada, como o cliente se sente e a linguagem que está usando para ajudar a enviá-lo para o lugar certo e decidir quão importante é.

• Macros e Intenções Sugeridos: Recomendando respostas predefinidas ou ajudando a categorizar tópicos de tickets com base no que a IA descobre.

• Resumos:  Fornecendo resumos rápidos de tickets ou chamadas para os agentes.

Essas funcionalidades de IA podem definitivamente funcionar bem ao lado de suas automações. Por exemplo, a IA poderia usar triagem inteligente para marcar um ticket como “urgente,” e então uma automação do Zendesk poderia identificar essa marcação após uma hora e escalá-la se ainda estiver aberta.

No entanto, às vezes, soluções de IA nativas podem apresentar seus próprios desafios. Isso inclui custos potencialmente altos (especialmente aquelas taxas por agente ou por ticket resolvido), opções limitadas para personalizar como a IA age ou soa, e restrições sobre quais fontes de dados você pode usar para ensinar a IA.

Os limites das automações tradicionais do Zendesk

Embora sejam super úteis para tarefas baseadas em tempo, as automações tradicionais do Zendesk têm seus limites. Como elas só são executadas uma vez a cada hora, não são a melhor opção para fluxos de trabalho que precisam de uma resposta em tempo real. Se algo absolutamente precisa acontecer no segundo em que uma condição é atendida, você precisará de um gatilho para isso.

Há também uma peculiaridade em como essa verificação horária funciona. Ela não acontece necessariamente exatamente no início da hora. Isso significa que usar condições como “horas desde… é” pode ser um pouco complicado, já que a automação pode perder a hora exata em que a condição realmente se torna verdadeira. Para evitar que as automações sejam acionadas repetidamente, você também precisa garantir que incluam uma ação que cancele uma das condições, ou use uma condição que só pode ser verdadeira uma vez.

Além disso, existem alguns limites técnicos: uma automação só pode ser acionada em um máximo de 1.000 tickets por hora, e um único ticket só pode ser atualizado 100 vezes por automações ao longo de sua vida inteira. Para situações de volume realmente alto ou tickets que são muito movimentados, você pode encontrar esses limites.

Lidar com fluxos de trabalho complexos que envolvem múltiplas etapas e precisam extrair dados de outros sistemas (como verificar o status de um pedido no Shopify ou procurar detalhes do cliente em seu CRM) também está geralmente além do que as automações padrão podem fazer sozinhas, a menos que você traga outras ferramentas. Embora sejam ótimas para trabalhos agendados, as automações tradicionais frequentemente precisam de ajuda para ações mais inteligentes, em tempo real ou mais complicadas.

Eesel AI: Uma alternativa flexível e poderosa para automação do Zendesk

Se você está procurando realmente expandir os limites da automação no Zendesk, especialmente com IA, pode descobrir que as ferramentas integradas têm algumas limitações. É aí que uma plataforma como Eesel AI entra em cena. Ela é projetada para se integrar perfeitamente à sua configuração existente do Zendesk, oferecendo capacidades de automação mais inteligentes e acionáveis sem prendê-lo a estruturas rígidas ou surpreendê-lo com custos inesperados.

eesel AI oferece duas ferramentas principais que realmente melhoram seu fluxo de trabalho no Zendesk: um Agente de IA e um Assistente de IA (você pode ouvir isso ser chamado de Copilot).

• O Agente de IA pode realmente automatizar a resolução de tickets inteiros, lidar com aquela triagem inteligente de que falamos e realizar ações.
• O Assistente de IA ajuda seus agentes humanos a trabalharem mais rápido, redigindo respostas e encontrando informações rapidamente.

Veja como eesel AI dá um impulso à sua automação no Zendesk:

• Treinamento: Esqueça ser limitado apenas a artigos do centro de ajuda. eesel AI pode aprender com uma enorme variedade de fontes, incluindo seus tickets passados (que são ouro!), documentos internos como Google Docs ou páginas do Confluence, PDFs, wikis externos e mais de 100 outras integrações. Além disso, ele pode sincronizar automaticamente, para que o conhecimento da sua IA esteja sempre atualizado.
• Ação: Isso é um grande diferencial. eesel AI não apenas sugere artigos; ele pode realmente fazer coisas. Você pode configurá-lo para fazer chamadas de API personalizadas para seus sistemas internos para coisas como consultar pedidos, processar reembolsos ou atualizar contas de usuários. Ele também pode realizar ações predefinidas, como marcar tickets ou escalá-los com base nas regras que você definir.
• Personalização: Você tem controle muito detalhado sobre como sua IA se comporta. Use uma aba de prompt e ações simples para dizer a ela qual tom usar, como responder a perguntas específicas, suas regras para escalar questões e exatamente quais ações ela deve tomar e quando. Chega de ficar preso apenas a predefinições de “Profissional” ou “Amigável”.
• Teste: Preocupado em colocar a IA em funcionamento sem saber exatamente como ela se sairá? eesel AI permite que você teste respostas em tickets passados e veja como seu bot teria lidado com eles. Você também pode implementar sua IA lentamente para um pequeno grupo de agentes antes de ir totalmente ao vivo, para que você possa se sentir confiante em como ela se comporta.
• Fluxos de trabalho com múltiplos bots: Precisa de bots diferentes para diferentes marcas, departamentos ou trabalhos específicos? eesel AI permite que você crie múltiplos bots especializados, cada um com seu próprio treinamento, personalização e integrações.

Por que o eesel AI se destaca para usuários do Zendesk

eesel AI ajuda diretamente com frustrações comuns que os usuários do Zendesk podem enfrentar ao tentar implementar automação de IA mais avançada.

• Custo: Ao contrário de algumas soluções nativas de IA que cobram por agente e por resolução automatizada (o que pode somar rapidamente, especialmente com complementos extras), eesel AI usa um modelo de pagamento por interação. Isso significa que você obtém preços previsíveis e não é penalizado com custos mais altos apenas porque sua equipe cresce ou sua IA é realmente boa em resolver tickets. Não há taxa por agente para a própria IA.
• Inteligência & Ação: Enquanto as ferramentas integradas podem oferecer sugestões básicas, eesel AI é projetado para realizar ações reais e complexas e fornecer respostas verdadeiramente inteligentes e contextualmente relevantes, aprendendo a partir de uma gama muito mais ampla de dados, incluindo todo aquele conhecimento valioso contido em seus tickets passados.
• Flexibilidade de Treinamento: Ser capaz de treinar com tickets passados e sincronizar automaticamente com mais de 100 fontes garante que sua IA tenha o conhecimento mais completo e atualizado possível. Isso leva a interações mais precisas e genuinamente úteis.
• Teste & Ajuste Fino: A capacidade de testar respostas e implementar lentamente dá a você confiança no desempenho da sua IA antes que ela interaja com os clientes. Isso significa menos erros e um lançamento mais suave.
• Integração de Fluxo de Trabalho: eesel AI não substitui o Zendesk; ele o torna melhor. Ele se encaixa perfeitamente em seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk e pode realizar tarefas complexas usando APIs personalizadas, automatizando processos que as automações tradicionais simplesmente não conseguem lidar sozinhas.

Como configurar

Configurar um agente de IA não precisa ser complicado, mas sua experiência dependerá da ferramenta que você escolher.

IA do Zendesk

1. Ativar ferramentas de IA do Zendesk: Habilite recursos de IA nas configurações do seu Admin do Zendesk. Ferramentas avançadas de IA, como triagem inteligente, exigem a compra do complemento de IA Avançada.
2. Conectar sua base de conhecimento: Vincule seu centro de ajuda ao Zendesk AI.
3. Configurar (se aplicável): Configure a triagem inteligente e crie macros.
4. Implantar e monitorar: Comece a usar a IA e acompanhe seu desempenho.

eesel AI

1. Conecte sua conta Zendesk: Iintegra-se perfeitamente com o Zendesk, configuração simples sem necessidade de migrações de dados.
2. Adicione fontes de conhecimento: Treine o bot usando várias fontes—como artigos do centro de ajuda, tickets anteriores, FAQs, SOPs e até plataformas externas como Google Drive ou Confluence.
3. Configure escalonamentos e ações: Configure o eesel AI para responder e interagir com os clientes de maneira diferente ou tomar ações.
4. Ajuste o tom e as respostas: Personalize o tom do bot para combinar com a voz da sua marca.

Testando antes de ir ao ar

Lançar um novo fluxo de trabalho de IA pode parecer arriscado sem testes adequados, especialmente quando erros podem levar a tickets mal direcionados ou respostas imprecisas. Testar garante que sua IA se comporte como pretendido antes de interagir com os clientes, mas a capacidade de testar efetivamente depende da ferramenta que você escolher.

Zendesk AI

As opções de teste do Zendesk AI são limitadas.

• Embora você possa configurar fluxos de trabalho e monitorar o desempenho após o lançamento, não há como testar completamente seus fluxos de trabalho de IA em um ambiente controlado antes de irem ao ar.
• Isso significa que os bots podem responder de forma imprecisa ou escalar problemas desnecessariamente, levando à confusão tanto para os agentes quanto para os clientes.

Uma vez ao vivo, você pode acompanhar o desempenho usando as ferramentas de análise do Zendesk e refinar os fluxos de trabalho ao longo do tempo. No entanto, a falta de opções de teste robustas significa que seus primeiros dias de implantação podem envolver tentativa e erro.

Testando com eesel AI

Testar garante que sua IA se comporte como pretendido antes de interagir com os clientes. Aqui está como o eesel AI simplifica essa etapa:

• Teste controlado com condições definidas: Com o eesel AI, você pode limitar a implantação a um pequeno grupo de agentes ou tickets específicos. Por exemplo, teste o bot apenas em certos tipos de tickets, como redefinições de senha ou solicitações de reembolso, ou restrinja a implantação a horários ou agentes específicos. Isso garante que o bot interaja apenas em cenários aprovados, permitindo que você observe seu desempenho em interações reais, mas controladas.
• Extensão do navegador: a extensão do navegador do eesel AI fornece outra camada de flexibilidade nos testes. As equipes podem simular interações com clientes e ajustar fluxos de trabalho, respostas e tom antes de irem ao ar.
• Melhorias iterativas: Ao observar como o bot se comporta em um ambiente controlado, você pode ajustar seus dados de treinamento, melhorar suas respostas e configurar fluxos de trabalho para melhor precisão sem expor os clientes a possíveis erros.

Diferente do Zendesk AI, que exige implantação imediata, o eesel AI capacita os usuários a realizar testes completos e controlados antes da implementação em larga escala. Essa abordagem proativa, facilitada por gatilhos e ferramentas de navegador, minimiza problemas e garante um lançamento mais suave e eficiente.

Melhores práticas e dicas para configurar seu agente de IA

Quando se trata de agentes de IA, as ferramentas são tão boas quanto as estratégias que você usa para implementá-las. Seja você utilizando Zendesk AI ou eesel AI, seguir estas melhores práticas pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo sua configuração.

• Personalize como seu agente de IA soa: Um agente de IA bem projetado deve refletir a personalidade da sua marca—seja ela profissional, amigável ou casual. Isso ajuda os clientes a se sentirem como se estivessem interagindo com uma extensão da sua equipe, e não apenas com um robô.
  • Zendesk AI: Embora o Zendesk ofereça tons predefinidos como “Profissional” ou “Amigável”, essas opções são básicas e não permitem muito ajuste fino. Se você precisa de um bot que pareça altamente personalizado, isso pode ser uma limitação.
  • eesel AI: Com eesel AI, você pode ajustar o tom do bot para alinhar perfeitamente com a voz da sua marca. Se você precisa de respostas empáticas para reclamações de clientes ou respostas conversacionais para perguntas casuais, o eesel AI permite que você defina o tom e até ajuste as respostas para casos de uso específicos.
• Construa uma base de conhecimento forte: Seu agente de IA é tão bom quanto o conhecimento em que foi treinado. Uma base de conhecimento mal mantida ou incompleta pode resultar em respostas imprecisas ou inúteis, deixando os clientes frustrados.
  • Zendesk AI: O treinamento é principalmente limitado aos artigos do seu centro de ajuda, portanto, é essencial mantê-los atualizados, bem organizados e abrangentes.
  • eesel AI: Com o eesel AI, você pode treinar bots em várias fontes de conhecimento, incluindo tickets anteriores, FAQs, SOPs e até plataformas externas como Google Drive ou Confluence. Esse escopo de treinamento mais amplo permite que sua IA forneça respostas ricas em contexto e precisas que vão além de apenas recomendações de artigos.
• Evite armadilhas comuns: Ao configurar um agente de IA, alguns erros podem comprometer seu desempenho. Aqui está o que observar:
  • Negligenciar testes: Implantar sem testar fluxos de trabalho pode levar a experiências ruins para os clientes. Com o eesel AI, aproveite os testes pré-lançamento para refinar fluxos de trabalho antes de entrar ao vivo.
  • Tom inconsistente: Um bot que não se alinha com a voz da sua marca pode parecer deslocado e impessoal.
  • Falhar em planejar a escalada: Seu agente de IA não lidará com tudo. Certifique-se de que haja um caminho claro para escalar questões complexas para agentes humanos.

Combinando automações tradicionais e IA para máximo impacto

É importante lembrar que automações tradicionais e IA não são inimigas. Você pode usá-las juntas para construir um sistema de suporte realmente poderoso e em camadas.

Por exemplo, você poderia usar uma automação do Zendesk para identificar tickets que estão abertos por um período específico e adicionar automaticamente uma tag de “obsoleto”. Em seguida, você poderia configurar seu eesel AI Agente para procurar tickets com essa tag de “obsoleto” e enviar uma mensagem de acompanhamento proativa ao cliente ou talvez notificar um gerente internamente.

Ou, você pode usar automações do Zendesk para ações simples e confiáveis baseadas em tempo, como fechar tickets resolvidos após 96 horas. Enquanto isso, você usa eesel AI para aquela triagem inteligente inicial de tickets recebidos, fornecendo respostas instantâneas via chat ou ajudando os agentes a redigir respostas complicadas.

Essa abordagem combinada permite que você use as melhores partes de ambos os sistemas: o agendamento confiável das automações tradicionais e as ações inteligentes e contextualmente conscientes da IA.

Começando com automação mais inteligente do Zendesk

As automações do Zendesk são uma ferramenta fundamental para fazer suas operações de suporte funcionarem de forma mais suave, especialmente para gerenciar tarefas com base em quanto tempo passou. Compreender como elas são diferentes de gatilhos é realmente importante para configurar fluxos de trabalho que lidam tanto com reações imediatas quanto com acompanhamentos programados de forma eficaz.

Enquanto as automações tradicionais são ótimas para ações rotineiras baseadas em tempo, elas têm limites quando você precisa de velocidade em tempo real, pensamento complexo ou precisa puxar dados externos. É aqui que a IA entra, oferecendo o potencial para automação muito mais inteligente e acionável.

eesel AI fornece uma plataforma robusta que trabalha com o Zendesk para lhe dar capacidades avançadas de IA, treinamento flexível em toneladas de diferentes fontes (incluindo seus tickets anteriores!), alta capacidade de ação, opções sólidas de teste e preços que você pode prever. É projetado para contornar os limites das ferramentas integradas e ajudar você a construir um sistema de suporte que seja verdadeiramente eficiente e inteligente.

Se você está procurando ir além das automações básicas e usar todo o poder da IA para um suporte mais inteligente, eficiente e econômico no Zendesk, dê uma olhada em eesel AI. Experimente a resolução inteligente de tickets, assistência contínua aos agentes e preços previsíveis projetados para equipes que estão crescendo.

Agende uma demonstração aqui ou comece um teste gratuito hoje para ver como eesel AI pode tornar seu fluxo de trabalho do Zendesk ainda melhor.