Gestionar tickets de soporte puede sentirse como una batalla interminable, ¿verdad? Estás constantemente manejando preguntas entrantes, tratando de mantener los tiempos de respuesta ágiles y asegurándote de que nada importante se te escape. Honestamente, es mucho. Ahí es donde entran herramientas como las automatizaciones de Zendesk, prometiendo ayudar a organizar tus flujos de trabajo y quitar parte de esa carga pesada de tu equipo.
Estas automatizaciones son una parte clave para hacer que tu plataforma Zendesk funcione de manera más inteligente, no más dura. Pero, ¿qué son exactamente? ¿Cómo se comparan con otras herramientas como los disparadores? ¿Qué pueden hacer realmente y en qué aspectos pueden quedarse un poco cortas? ¿Y cómo encaja todo el mundo de la IA en todo esto?
Esta publicación va a desglosar las automatizaciones de Zendesk para ti. Vamos a ver sus características y limitaciones, compararlas con los disparadores y explorar cómo las plataformas de IA, como eesel AI, pueden ofrecer algunas alternativas bastante poderosas o simplemente mejorar aún más tu configuración existente.
Entendiendo las automatizaciones de Zendesk
Entonces, ¿qué son exactamente las automatizaciones de Zendesk? Piensa en ellas como tus ayudantes silenciosos y programados. A diferencia de los disparadores, que reaccionan instantáneamente cuando sucede algo, las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo. Se ejecutan en un horario, verificando específicamente cada hora todos los tickets que aún no están cerrados.
Cuando se ejecuta una automatización, escanea rápidamente los tickets para ver si cumplen con un conjunto de condiciones que has definido. Estas condiciones generalmente se basan en cuánto tiempo ha pasado desde un cierto evento o actualización. Si un ticket coincide, la automatización realiza un conjunto de acciones, como actualizar propiedades del ticket o enviar notificaciones. Es una forma muy útil de gestionar tareas que no necesitan atención inmediata, pero que aún deben ocurrir después de un período específico.
Automatizaciones vs. disparadores: Conociendo la diferencia
Es muy fácil confundir las automatizaciones y los disparadores de Zendesk. Ambos utilizan condiciones y acciones para gestionar tickets, pero su principal diferencia es cuando realmente hacen su trabajo.
Los disparadores son impulsados por eventos. Se activan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket, si se cumplen las condiciones que estableciste. Son perfectos para respuestas instantáneas, como enviar un correo electrónico de confirmación rápido cuando un nuevo ticket llega a tu bandeja de entrada o etiquetar una solicitud urgente en el momento en que se envía.
Las automatizaciones, por otro lado, se centran en el tiempo. No reaccionan al evento en sí, sino al tiempo que ha pasado desde que ocurrió un evento o actualización. Realizan su verificación cada hora, lo que las hace ideales para tareas como hacer seguimiento a tickets que han estado sin respuesta durante un tiempo o cerrar automáticamente solicitudes antiguas que ya han sido resueltas.
Aquí hay una comparación rápida para ayudar a diferenciarlas:
Característica | Disparadores de Zendesk | Automatizaciones de Zendesk |
---|---|---|
Propósito | Reacción inmediata a eventos | Tareas programadas, seguimientos, acciones basadas en el tiempo |
Temporización | En tiempo real (justo después de un evento) | Verificación cada hora |
Base | Impulsado por eventos | Impulsado por el tiempo |
Visibilidad | Más obvio (acciones instantáneas) | Menos obvio (trabajan en silencio en segundo plano) |
Entender esta diferencia es clave para establecer flujos de trabajo que realmente funcionen bien. Los disparadores manejan lo inmediato, mientras que las automatizaciones se encargan del seguimiento continuo y sensible al tiempo.
Usos prácticos y beneficios de las automatizaciones de Zendesk
Las automatizaciones son increíblemente útiles para gestionar tu flujo de soporte después de que se produzca ese primer contacto. Son muy efectivas en tareas que necesitan ocurrir de manera confiable después de que haya pasado un tiempo específico.
Puedes usarlas para cosas como:
- Notificar a agentes o grupos si un ticket no ha sido actualizado o asignado después de un cierto tiempo.
- Cerrar automáticamente tickets unos días después de que han sido marcados como resueltos, lo cual es una práctica bastante estándar. (Zendesk incluso te proporciona una automatización predeterminada para esto).
- Encontrar tickets que parecen “abandonados” porque no ha habido actividad durante un tiempo.
- Escalar tickets automáticamente si han estado atascados en un cierto estado (como Pendiente) durante demasiado tiempo.
- Activar encuestas de satisfacción del cliente después de que un ticket se cierra (aunque esto puede depender de tu plan específico de Zendesk).
Las grandes victorias aquí son definitivamente aumentar la eficiencia y asegurarse de que nada importante se olvide. Las automatizaciones manejan estas verificaciones y acciones rutinarias en segundo plano, lo que libera a su equipo para realmente concentrarse en ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Le ayudan a cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) al señalar tickets que se están volviendo un poco obsoletos y ayudan a estandarizar procesos como la forma en que cierra tickets.
Aumentando el poder de la automatización con IA
Aquí es donde la Inteligencia Artificial realmente entra en juego. La IA puede llevar la automatización de soporte mucho más allá de lo que los sistemas tradicionales basados en reglas, como automatizaciones y disparadores, pueden hacer. Puede entender el contexto, averiguar cómo se siente alguien (sentimiento) e incluso hacer cosas basadas en una lógica bastante compleja.
Zendesk en sí ofrece algunas características de IA integradas, aunque muchas de las más avanzadas requieren su complemento de IA Avanzada por separado. Estas incluyen cosas como:
- Respuestas automáticas y Respuestas Generativas: Usando información de su centro de ayuda para sugerir artículos o redactar respuestas a preguntas comunes.
- Triage Inteligente: Adivinando automáticamente de qué se trata un ticket entrante, cómo se siente el cliente y el idioma que están usando para ayudar a enviarlo al lugar correcto y decidir cuán importante es.
- Macros e Intenciones Sugeridos: Recomendando respuestas predefinidas o ayudando a categorizar los temas de los tickets según lo que el AI determina.
- Resúmenes: Proporcionando a los agentes resúmenes rápidos de tickets o llamadas.
Estas funciones de IA pueden funcionar muy bien junto a tus automatizaciones. Por ejemplo, la IA podría usar un triaje inteligente para etiquetar un ticket como “urgente”, y luego una automatización de Zendesk podría detectar esa etiqueta después de una hora y escalarla si sigue abierta.
Sin embargo, a veces las soluciones de IA nativas pueden presentar su propio conjunto de desafíos. Esto incluye costos potencialmente altos (especialmente esas tarifas por agente o por ticket resuelto), opciones limitadas para personalizar cómo actúa o suena la IA, y restricciones sobre qué fuentes de datos puedes usar para enseñar a la IA.
Los límites de las automatizaciones tradicionales de Zendesk
Si bien son muy útiles para tareas basadas en el tiempo, las automatizaciones tradicionales de Zendesk tienen sus límites. Debido a que solo se ejecutan una vez cada hora, simplemente no son adecuadas para flujos de trabajo que necesitan una respuesta en tiempo real. Si algo tiene que suceder en el segundo en que se cumple una condición, necesitarás un disparador para eso.
También hay un pequeño detalle en cómo funciona ese escaneo horario. No necesariamente ocurre exactamente en la parte superior de la hora. Esto significa que usar condiciones como “horas desde… es” puede ser un poco complicado, ya que la automatización podría perder la hora exacta en que la condición se vuelve verdadera. Para evitar que las automatizaciones se activen una y otra vez, también necesitas asegurarte de que incluyan una acción que cancele una de las condiciones, o usar una condición que solo pueda ser verdadera una vez.
Además, hay algunos límites técnicos: una automatización solo puede activarse en un máximo de 1,000 tickets por hora, y un solo ticket solo puede ser actualizado 100 veces por automatizaciones a lo largo de toda su vida. Para situaciones de muy alto volumen o tickets que se rebotan mucho, podrías encontrarte con estos límites.
Manejar flujos de trabajo complejos que involucren múltiples pasos y necesiten extraer datos de otros sistemas (como verificar el estado de un pedido en Shopify o buscar detalles de clientes en tu CRM) también está generalmente más allá de lo que las automatizaciones estándar pueden hacer por sí solas, a menos que traigas otras herramientas. Si bien son excelentes para trabajos programados, las automatizaciones tradicionales a menudo necesitan ayuda para acciones más inteligentes, en tiempo real o más complicadas.
eesel AI: Una alternativa flexible y poderosa para la automatización de Zendesk
Si estás buscando realmente ampliar los límites de la automatización en Zendesk, especialmente con IA, podrías encontrar que las herramientas integradas tienen algunas limitaciones. Ahí es donde entra una plataforma como eesel AI. Está diseñada para integrarse perfectamente con tu configuración existente de Zendesk, ofreciendo capacidades de automatización más inteligentes y accionables sin encerrarte en estructuras rígidas o golpearte con costos inesperados.
eesel AI te ofrece dos herramientas principales que realmente mejoran tu flujo de trabajo en Zendesk: un Agente de IA y un Asistente de IA (puedes escuchar que esto se llama un Copiloto).
- El Agente de IA puede automatizar resoluciones de tickets enteras, manejar ese triaje inteligente del que hablamos y realizar acciones.
- El Asistente de IA ayuda a tus agentes humanos a trabajar más rápido redactando respuestas y encontrando información rápidamente.
Así es como eesel AI da un impulso a la automatización de tu Zendesk:
- Entrenamiento: Olvídate de estar limitado solo a artículos del centro de ayuda. eesel AI puede aprender de una amplia gama de fuentes, incluidos tus tickets pasados (¡lo cual es oro!), documentos internos como Google Docs o páginas de Confluence, PDFs, wikis externos y más de 100 otras integraciones. Además, puede sincronizarse automáticamente, por lo que el conocimiento de tu IA siempre está actualizado.
- Accionabilidad: Esto es un gran problema. eesel AI no solo sugiere artículos; puede realmente hacer cosas. Puedes configurarlo para hacer llamadas API personalizadas a tus sistemas internos para cosas como buscar pedidos, procesar reembolsos o actualizar cuentas de usuario. También puede realizar acciones predefinidas como etiquetar tickets o escalarlos según las reglas que establezcas.
- Personalización: Tienes un control muy detallado sobre cómo se comporta tu IA. Usa una simple pestaña de indicaciones y acciones para decirle qué tono usar, cómo responder a preguntas específicas, sus reglas para escalar cosas y exactamente qué acciones debe tomar y cuándo. No más estar atrapado con solo configuraciones de “Profesional” o “Amigable”.
- Pruebas: ¿Preocupado por poner la IA en funcionamiento sin saber exactamente cómo lo hará? eesel AI te permite probar respuestas en tickets pasados y ver cómo tu bot los habría manejado. También puedes implementar tu IA lentamente a un pequeño grupo de agentes antes de lanzarla completamente, para que puedas sentirte seguro de cómo funciona.
- Flujos de trabajo con múltiples bots: ¿Necesitas diferentes bots para diferentes marcas, departamentos o trabajos específicos? eesel AI te permite crear múltiples bots especializados, cada uno con su propio entrenamiento, personalización e integraciones.
¿Por qué eesel AI se destaca para los usuarios de Zendesk?
eesel AI ayuda directamente con las frustraciones comunes que los usuarios de Zendesk pueden enfrentar cuando intentan incorporar una automatización de IA más avanzada.
- Costo: A diferencia de algunas soluciones de IA nativas que cobran por agente y por resolución automatizada (lo que puede acumularse rápidamente, especialmente con complementos adicionales), eesel AI utiliza un modelo de pago por interacción. Esto significa que obtienes precios predecibles y no te penalizan con costos más altos solo porque tu equipo crece o tu IA es realmente buena resolviendo tickets. No hay tarifa por agente para la IA en sí.
- Inteligencia y Accionabilidad: Mientras que las herramientas integradas pueden ofrecer sugerencias básicas, eesel AI está diseñado para realizar acciones reales y complejas y dar respuestas verdaderamente inteligentes y conscientes del contexto al aprender de un rango mucho más amplio de datos, incluyendo todo ese valioso conocimiento que se encuentra en tus tickets pasados.
- Flexibilidad de Entrenamiento: Poder entrenar en tickets pasados y sincronizar automáticamente con más de 100 fuentes asegura que tu IA tenga el conocimiento más completo y actualizado posible. Esto conduce a interacciones más precisas y genuinamente útiles.
- Pruebas y Ajustes Finos: La capacidad de probar respuestas y desplegar lentamente te da confianza en el rendimiento de tu IA antes de que hable con los clientes. Esto significa menos errores y un lanzamiento más fluido.
- Integración de Flujos de Trabajo: eesel AI no reemplaza a Zendesk; lo mejora. Se integra perfectamente en tus flujos de trabajo existentes de Zendesk y puede realizar tareas complejas utilizando APIs personalizadas, automatizando procesos que las automatizaciones tradicionales simplemente no pueden manejar por sí solas.
Cómo configurarse
Configurar un agente de IA no tiene que ser complicado, pero tu experiencia dependerá de la herramienta que elijas.
IA de Zendesk
- Activa las herramientas de IA de Zendesk: Habilita las funciones de IA en la configuración de administración de Zendesk. Las herramientas de IA avanzadas como el triaje inteligente requieren la compra del complemento de IA avanzada.
- Conecta tu base de conocimientos: Vincula tu centro de ayuda a la IA de Zendesk.
- Configura (si aplica): Configura el triaje inteligente y crea macros.
- Despliega y monitorea: Comienza a usar la IA y rastrea su rendimiento.
eesel AI
- Conecta tu cuenta de Zendesk: I se integra sin problemas con Zendesk, configuración simple sin requerir migraciones de datos.
- Agrega fuentes de conocimiento: Entrena al bot utilizando múltiples fuentes—como artículos del centro de ayuda, tickets anteriores, preguntas frecuentes, SOPs e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence.
- Configura escalaciones y acciones: Configura eesel AI para responder y interactuar con los clientes de manera diferente o tomar acciones.
- Ajusta el tono y las respuestas: Personaliza el tono del bot para que coincida con la voz de tu marca.
Pruebas antes de salir en vivo
Lanzar un nuevo flujo de trabajo de IA puede parecer arriesgado sin pruebas adecuadas, especialmente cuando los errores pueden llevar a tickets mal dirigidos o respuestas inexactas. Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes, pero la capacidad de probar de manera efectiva depende de la herramienta que elijas.
Zendesk AI
Las opciones de prueba de Zendesk AI son limitadas.
- Si bien puedes configurar flujos de trabajo y monitorear el rendimiento después del lanzamiento, no hay forma de probar completamente tus flujos de trabajo de IA en un entorno controlado antes de que salgan en vivo.
- Esto significa que los bots podrían responder de manera inexacta o escalar problemas innecesariamente, lo que lleva a confusión tanto para los agentes como para los clientes.
Una vez en vivo, puedes rastrear el rendimiento utilizando las herramientas de análisis de Zendesk y refinar los flujos de trabajo con el tiempo. Sin embargo, la falta de opciones de prueba robustas significa que tus primeros días de implementación podrían involucrar prueba y error.
Pruebas con eesel AI
Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes. Aquí te mostramos cómo eesel AI simplifica este paso:
- Pruebas controladas con condiciones definidas: Con eesel AI, puedes limitar el despliegue a un pequeño grupo de agentes o tickets específicos. Por ejemplo, prueba el bot solo en ciertos tipos de tickets, como restablecimientos de contraseña o solicitudes de reembolso, o restringe el despliegue a momentos o agentes específicos. Esto asegura que el bot interactúe solo en escenarios aprobados, permitiéndote observar su rendimiento en interacciones reales pero controladas.
- Extensión del navegador: la extensión del navegador de eesel AI proporciona otra capa de flexibilidad en las pruebas. Los equipos pueden simular interacciones con clientes y ajustar flujos de trabajo, respuestas y tono antes de salir en vivo.
- Mejoras iterativas: al observar cómo se desempeña el bot en un entorno controlado, puedes ajustar sus datos de entrenamiento, mejorar sus respuestas y configurar flujos de trabajo para una mejor precisión sin exponer a los clientes a posibles errores.
A diferencia de Zendesk AI, que exige un despliegue inmediato, eesel AI empodera a los usuarios para realizar pruebas exhaustivas y controladas antes de una implementación generalizada. Este enfoque proactivo, facilitado por disparadores y herramientas de navegador, minimiza problemas y asegura un lanzamiento más fluido y eficiente.
Mejores prácticas y consejos para configurar tu agente de IA
Cuando se trata de agentes de IA, las herramientas son tan buenas como las estrategias que utilizas para implementarlas. Ya sea que estés utilizando Zendesk AI o eesel AI, seguir estas mejores prácticas puede ayudarte a aprovechar al máximo tu configuración.
- Personaliza cómo suena tu agente de IA: Un agente de IA bien diseñado debe reflejar la personalidad de tu marca, ya sea profesional, amigable o casual. Esto ayuda a que los clientes sientan que están interactuando con una extensión de tu equipo, no solo con un robot.
- Zendesk AI: Aunque Zendesk ofrece tonos preestablecidos como “Profesional” o “Amigable”, estas opciones son básicas y no permiten mucho ajuste fino. Si necesitas un bot que se sienta altamente personalizado, esto puede ser una limitación.
- eesel AI: Con eesel AI, puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca. Ya sea que necesites respuestas empáticas para quejas de clientes o respuestas conversacionales para consultas casuales, eesel AI te permite definir el tono e incluso ajustar respuestas para casos de uso específicos.
- Construye una base de conocimiento sólida: Tu agente de IA es tan bueno como el conocimiento con el que ha sido entrenado. Una base de conocimiento mal mantenida o incompleta puede resultar en respuestas inexactas o poco útiles, dejando a los clientes frustrados.
- Zendesk AI: El entrenamiento se limita principalmente a los artículos de tu centro de ayuda, por lo que es esencial mantenerlos actualizados, bien organizados y completos.
- eesel AI: Con eesel AI, puedes entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento, incluidos tickets pasados, preguntas frecuentes, procedimientos operativos estándar e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence. Este alcance de entrenamiento más amplio permite que tu IA proporcione respuestas precisas y ricas en contexto que van más allá de solo recomendaciones de artículos.
- Evita errores comunes: Al configurar un agente de IA, algunos errores pueden socavar su rendimiento. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:
- Negligencia en las pruebas: Desplegar sin probar los flujos de trabajo puede llevar a malas experiencias para los clientes. Con eesel AI, aprovecha las pruebas previas al lanzamiento para refinar los flujos de trabajo antes de salir en vivo.
- Tono inconsistente: Un bot que no se alinea con la voz de tu marca puede sentirse fuera de lugar e impersonal.
- No planificar para la escalación: Tu agente de IA no manejará todo. Asegúrate de que haya un camino claro para escalar problemas complejos a agentes humanos.
Combinando automatizaciones tradicionales y IA para un impacto máximo
Es importante recordar que las automatizaciones tradicionales y la IA no son enemigos. Puedes usarlas juntas para construir un sistema de soporte realmente poderoso y en capas.
Por ejemplo, podrías usar una automatización de Zendesk para detectar tickets que han estado abiertos durante un tiempo específico y agregar automáticamente una etiqueta de “obsoleto”. Luego, podrías configurar tu eesel AI Agente para buscar tickets con esa etiqueta de “obsoleto” y enviar un mensaje de seguimiento proactivo al cliente o tal vez notificar a un gerente internamente.
O, podrías usar automatizaciones de Zendesk para acciones simples y confiables basadas en el tiempo, como cerrar tickets resueltos después de 96 horas. Mientras tanto, usas eesel AI para esa clasificación inicial inteligente de tickets entrantes, dando respuestas instantáneas a través de chat o ayudando a los agentes a redactar respuestas complicadas.
Este enfoque combinado te permite utilizar las mejores partes de ambos sistemas: la programación confiable de las automatizaciones tradicionales y las acciones inteligentes y conscientes del contexto de la IA.
Comenzando con una automatización de Zendesk más inteligente
Las automatizaciones de Zendesk son una herramienta fundamental para hacer que tus operaciones de soporte funcionen de manera más fluida, especialmente para gestionar tareas basadas en cuánto tiempo ha pasado. Entender cómo son diferentes de los disparadores es realmente importante para configurar flujos de trabajo que manejen tanto reacciones inmediatas como seguimientos programados de manera efectiva.
Mientras que las automatizaciones tradicionales son excelentes para acciones rutinarias basadas en el tiempo, tienen límites cuando necesitas velocidad en tiempo real, pensamiento complejo o necesitas incorporar datos externos. Aquí es donde la IA entra en juego, ofreciendo el potencial para una automatización mucho más inteligente y accionable.
eesel AI proporciona una plataforma robusta que trabaja con Zendesk para ofrecerte capacidades avanzadas de IA, entrenamiento flexible en toneladas de diferentes fuentes (¡incluidos tus tickets pasados!), gran capacidad de acción, sólidas opciones de prueba y precios que puedes predecir. Está diseñada para sortear los límites de las herramientas integradas y ayudarte a construir un sistema de soporte que sea verdaderamente eficiente e inteligente.
Si estás buscando ir más allá de las automatizaciones básicas y utilizar todo el poder de la IA para un soporte más inteligente, eficiente y rentable en Zendesk, echa un vistazo a eesel AI. Experimenta la resolución inteligente de tickets, la asistencia fluida para agentes y precios predecibles diseñados para equipos en crecimiento.
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