Automatisations Zendesk expliquées : Fonctionnalités, limitations et alternatives

Gérer les tickets de support peut sembler être une bataille sans fin, n’est-ce pas ? Vous jonglez constamment avec les questions entrantes, essayant de garder des temps de réponse rapides, et vous vous assurez que rien d’important ne passe à travers les mailles du filet. C’est honnêtement beaucoup. C’est là que des outils comme les automatisations de Zendesk entrent en jeu, promettant d’aider à organiser vos flux de travail et à alléger une partie de ce poids pour votre équipe.

Ces automatisations sont une partie vraiment clé pour faire fonctionner votre plateforme Zendesk de manière plus intelligente, pas plus difficile. Mais que sont-elles exactement ? Comment se comparent-elles à d’autres outils comme les déclencheurs ? Que peuvent-elles réellement faire, et où peuvent-elles peut-être être un peu limitées ? Et comment tout le monde de l’IA s’intègre-t-il dans tout cela ?

Cet article va décomposer les automatisations Zendesk pour vous. Nous allons examiner leurs caractéristiques et limitations, les comparer aux déclencheurs, et explorer comment les plateformes d’IA, comme eesel AI, peuvent offrir des alternatives assez puissantes ou simplement améliorer votre configuration existante.

Comprendre les automatisations Zendesk

Alors, que sont exactement les automatisations Zendesk ? Pensez à elles comme à vos aides silencieuses et programmées. Contrairement aux déclencheurs, qui réagissent instantanément lorsque quelque chose se produit, les automatisations sont des règles commerciales basées sur le temps. Elles s’exécutent selon un calendrier, vérifiant spécifiquement chaque heure tous les tickets qui ne sont pas encore fermés.

Lorsqu’une automatisation s’exécute, elle parcourt rapidement les tickets pour voir s’ils répondent à un ensemble de conditions que vous avez définies. Ces conditions sont généralement basées sur le temps écoulé depuis un certain événement ou mise à jour. Si un ticket correspond, l’automatisation effectue alors un ensemble d’actions, comme mettre à jour les propriétés du ticket ou envoyer des notifications. C’est un moyen vraiment pratique de gérer des tâches qui n’ont pas besoin d’attention immédiate mais qui doivent tout de même être effectuées après une période spécifique.

Automatisations vs. déclencheurs : connaître la différence

Il est très facile de confondre les automatisations et les déclencheurs de Zendesk. Ils utilisent tous deux des conditions et des actions pour gérer les tickets, mais leur principale différence est quand ils effectuent réellement leur action.

Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils se déclenchent immédiatement après qu’un ticket soit créé ou mis à jour, si les conditions que vous avez définies sont remplies. Ils sont parfaits pour des réponses instantanées, comme envoyer un rapide e-mail de confirmation lorsqu’un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception ou étiqueter une demande urgente dès qu’elle est soumise.

Les automatisations, en revanche, concernent le temps. Elles ne réagissent pas à l’ evenement lui-même, mais au temps qui s’est écoulé depuis qu’un événement ou une mise à jour a eu lieu. Elles effectuent leur vérification toutes les heures, ce qui les rend idéales pour des tâches comme le suivi des tickets qui sont restés sans réponse pendant un certain temps ou la fermeture automatique des anciennes demandes résolues.

Voici une comparaison rapide pour vous aider à les distinguer :

Comprendre cette différence est essentiel pour mettre en place des flux de travail qui fonctionnent réellement bien. Les déclencheurs gèrent les choses immédiates, tandis que les automatisations s’occupent du suivi continu et sensible au temps.

Utilisations pratiques et avantages des automatisations Zendesk

Les automatisations sont incroyablement utiles pour gérer votre flux de support après que le premier contact ait eu lieu. Elles sont très efficaces pour des tâches qui doivent se produire de manière fiable après un certain laps de temps.

Vous pouvez les utiliser pour des choses comme :

• Notifier les agents ou les groupes si un ticket n’a pas été mis à jour ou assigné après un certain temps.
• Fermer automatiquement les tickets quelques jours après qu’ils aient été marqués comme résolus, ce qui est une pratique assez standard. (Zendesk vous fournit même une automatisation par défaut pour cela).
• Trouver des tickets qui semblent “abandonnés” parce qu’il n’y a pas eu d’activité depuis un certain temps.
• Escalader automatiquement les tickets s’ils sont bloqués dans un certain statut (comme En attente) trop longtemps.
• Déclencher des enquêtes de satisfaction client après la fermeture d’un ticket (bien que cela puisse dépendre de votre plan Zendesk spécifique).

Les grands avantages ici sont définitivement l’augmentation de l’efficacité et la garantie que rien d’important ne soit oublié. Les automatisations gèrent ces vérifications et actions de routine en arrière-plan, ce qui libère votre équipe pour se concentrer vraiment sur l’aide aux clients pour résoudre leurs problèmes. Elles vous aident à respecter vos accords de niveau de service (SLA) en signalant les tickets qui deviennent un peu obsolètes et aident à standardiser des processus comme la manière dont vous fermez les tickets.

Augmenter la puissance d’automatisation avec l’IA

C’est ici que l’intelligence artificielle entre vraiment en jeu. L’IA peut porter l’automatisation du support bien au-delà de ce que les systèmes traditionnels basés sur des règles comme les automatisations et les déclencheurs peuvent faire. Elle peut réellement comprendre le contexte, déterminer comment quelqu’un se sent (sentiment), et même faire des choses basées sur une logique assez complexe.

Zendesk lui-même propose certaines fonctionnalités d’IA intégrées, bien que beaucoup des plus avancées nécessitent leur propre module complémentaire d’IA avancée. Celles-ci incluent des choses comme :

• Réponses automatiques et Réponses génératives : Utiliser des informations de votre centre d’aide pour suggérer des articles ou rédiger des réponses à des questions courantes.

• Triage Intelligent : Deviner automatiquement de quoi parle un ticket entrant, comment le client se sent et la langue qu’il utilise pour aider à l’envoyer au bon endroit et décider de son importance.

• Macros et Intentions Suggérés : Recommandation de réponses prédéfinies ou aide à la catégorisation des sujets de tickets en fonction de ce que l’IA détermine.

• Résumé :  Fournir aux agents des résumés rapides des tickets ou des appels.

Ces fonctionnalités d’IA peuvent certainement bien fonctionner aux côtés de vos automatisations. Par exemple, l’IA pourrait utiliser un triage intelligent pour étiqueter un ticket comme “urgent”, puis une automatisation Zendesk pourrait repérer cette étiquette après une heure et l’escalader si elle est toujours ouverte.

Cependant, parfois, les solutions d’IA natives peuvent présenter leur propre ensemble de défis. Cela inclut des coûts potentiellement élevés (en particulier ces frais par agent ou par ticket résolu), des options limitées pour personnaliser le comportement ou le son de l’IA, et des restrictions sur les sources de données que vous pouvez utiliser pour enseigner à l’IA.

Les limites des automatisations Zendesk traditionnelles

Bien qu’elles soient très utiles pour les tâches basées sur le temps, les automatisations Zendesk traditionnelles ont leurs limites. Comme elles ne s’exécutent qu’une fois par heure, elles ne conviennent tout simplement pas aux flux de travail qui nécessitent une réponse en temps réel. Si quelque chose doit absolument se produire à la seconde où une condition est remplie, vous aurez besoin d’un déclencheur pour cela.

Il y a aussi une petite particularité dans le fonctionnement de ce scan horaire. Il ne se produit pas nécessairement exactement au début de l’heure. Cela signifie que l’utilisation de conditions comme “heures depuis… est” peut parfois être un peu délicate, car l’automatisation pourrait manquer l’heure exacte à laquelle la condition devient réellement vraie. Pour empêcher les automatisations de se déclencher encore et encore, vous devez également vous assurer qu’elles incluent une action qui annule l’une des conditions, ou utiliser une condition qui ne peut être vraie qu’une seule fois.

De plus, il y a certaines limites techniques : une automatisation ne peut se déclencher que sur un maximum de 1 000 tickets par heure, et un seul ticket ne peut être mis à jour que 100 fois par les automatisations tout au long de sa vie. Pour des situations à très fort volume ou des tickets qui sont souvent transférés, vous pourriez rencontrer ces limites.

Gérer des flux de travail complexes qui impliquent plusieurs étapes et nécessitent de tirer des données d’autres systèmes (comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou rechercher des détails clients dans votre CRM) est également généralement au-delà de ce que les automatisations standard peuvent faire seules, à moins que vous n’apportiez d’autres outils. Bien qu’elles soient excellentes pour les tâches programmées, les automatisations traditionnelles ont souvent besoin d’un coup de main pour des actions plus intelligentes, en temps réel ou plus compliquées.

eesel AI : Une alternative flexible et puissante pour l’automatisation Zendesk

Si vous cherchez vraiment à repousser les limites de l’automatisation dans Zendesk, en particulier avec l’IA, vous pourriez constater que les outils intégrés ont certaines limitations. C’est là qu’une plateforme comme esel AI entre en jeu. Elle est conçue pour s’intégrer parfaitement à votre configuration Zendesk existante, offrant des capacités d’automatisation plus intelligentes et plus exploitables sans vous enfermer dans des structures rigides ou vous frapper avec des coûts inattendus.

eesel AI vous offre deux outils principaux qui améliorent vraiment votre flux de travail Zendesk : un Agent IA et un Assistant IA (vous pourriez entendre cela appelé un Copilot).

• L’Agent IA peut en fait automatiser des résolutions de tickets entières, gérer ce tri intelligent dont nous avons parlé, et effectuer des actions.
• L’Assistant IA aide vos agents humains à travailler plus rapidement en rédigeant des réponses et en trouvant rapidement des informations.

Voici comment eesel AI donne un coup de pouce à votre automatisation Zendesk :

• Formation : Oubliez d’être limité à des articles de centre d’aide. eesel AI peut apprendre d’une vaste gamme de sources, y compris vos anciens tickets (ce qui est de l’or !), des documents internes comme Google Docs ou des pages Confluence, des PDF, des wikis externes, et plus de 100 autres intégrations. De plus, il peut se synchroniser automatiquement, donc les connaissances de votre IA sont toujours à jour.
• Actionnabilité : C’est un gros problème. eesel AI ne se contente pas de suggérer des articles ; il peut réellement faire des choses. Vous pouvez le configurer pour effectuer des appels API personnalisés à vos systèmes internes pour des choses comme la recherche de commandes, le traitement de remboursements, ou la mise à jour de comptes utilisateurs. Il peut également effectuer des actions prédéfinies comme taguer des tickets ou les escalader en fonction des règles que vous définissez.
• Personnalisation : Vous avez un contrôle très détaillé sur le comportement de votre IA. Utilisez un simple onglet de prompt et d’actions pour lui indiquer quel ton utiliser, comment répondre à des questions spécifiques, ses règles pour escalader les choses, et exactement quelles actions il doit entreprendre et quand. Plus besoin d’être coincé avec seulement des préréglages “Professionnel” ou “Amical”.
• Test : Vous vous inquiétez de mettre l’IA en ligne sans savoir exactement comment elle va se comporter ? eesel AI vous permet de tester des réponses sur des tickets passés et de voir comment votre bot les aurait gérés. Vous pouvez également déployer votre IA lentement à un petit groupe d’agents avant de la mettre complètement en ligne, afin que vous puissiez avoir confiance en ses performances.
• Flux de travail multi-bots : Besoin de différents bots pour différentes marques, départements ou emplois spécifiques ? eesel AI vous permet de créer plusieurs bots spécialisés, chacun avec sa propre formation, personnalisation et intégrations.

Pourquoi eesel AI se distingue pour les utilisateurs de Zendesk

eesel AI aide directement à résoudre les frustrations courantes que les utilisateurs de Zendesk peuvent rencontrer lorsqu’ils essaient d’intégrer une automatisation AI plus avancée.

• Coût : Contrairement à certaines solutions AI natives qui facturent par agent et par résolution automatisée (ce qui peut rapidement s’accumuler, surtout avec des options supplémentaires), eesel AI utilise un modèle de paiement par interaction. Cela signifie que vous obtenez des prix prévisibles et que vous n’êtes pas pénalisé par des coûts plus élevés simplement parce que votre équipe s’agrandit ou que votre AI est vraiment efficace pour résoudre des tickets. Il n’y a pas de frais par agent pour l’AI elle-même.
• Intelligence & Actionnabilité : Bien que les outils intégrés puissent offrir des suggestions de base, eesel AI est conçu pour effectuer de vraies actions complexes et donner des réponses vraiment intelligentes et contextuellement pertinentes en apprenant à partir d’un éventail de données beaucoup plus large, y compris tout ce savoir précieux contenu dans vos tickets passés.
• Flexibilité de formation : Être capable de s’entraîner sur des tickets passés et de se synchroniser automatiquement avec plus de 100 sources garantit que votre AI dispose des connaissances les plus complètes et à jour possibles. Cela conduit à des interactions plus précises et véritablement utiles.
• Tests & Ajustements : La capacité de tester des réponses et de déployer lentement vous donne confiance dans les performances de votre AI avant qu’elle ne s’adresse aux clients. Cela signifie moins d’erreurs et un lancement plus fluide.
• Intégration des flux de travail : eesel AI ne remplace pas Zendesk ; il l’améliore. Il s’intègre parfaitement dans vos flux de travail Zendesk existants et peut effectuer des tâches complexes en utilisant des API personnalisées, automatisant des processus que les automatisations traditionnelles ne peuvent tout simplement pas gérer seules.

Comment se mettre en place

Mettre en place un agent AI ne doit pas être compliqué, mais votre expérience dépendra de l’outil que vous choisissez.

L’AI de Zendesk

1. Activez les outils AI de Zendesk : Activez les fonctionnalités AI dans vos paramètres d’administration Zendesk. Les outils AI avancés comme le tri intelligent nécessitent l’achat de l’option AI avancée.
2. Connectez votre base de connaissances : Liez votre centre d’aide à l’AI de Zendesk.
3. Configurez (s’il y a lieu) : Configurez le tri intelligent et créez des macros.
4. Déployez et surveillez : Commencez à utiliser l’AI et suivez ses performances.

eesel AI

1. Connectez votre compte Zendesk : Je s’intègre parfaitement avec Zendesk, configuration simple sans nécessiter de migrations de données.
2. Ajoutez des sources de connaissances : Entraînez le bot en utilisant plusieurs sources—comme des articles du centre d’aide, des tickets passés, des FAQ, des SOP, et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence.
3. Configurez les escalades et les actions : Configurez eesel AI pour répondre et interagir avec les clients différemment ou prendre des mesures.
4. Affinez le ton et les réponses : Personnalisez le ton du bot pour qu’il corresponde à la voix de votre marque.

Tests avant de passer en direct

Lancer un nouveau flux de travail d’IA peut sembler risqué sans tests appropriés, surtout lorsque des erreurs peuvent entraîner des tickets mal orientés ou des réponses inexactes. Les tests garantissent que votre IA se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients, mais la capacité à tester efficacement dépend de l’outil que vous choisissez.

Zendesk AI

Les options de test de Zendesk AI sont limitées.

• Bien que vous puissiez configurer des flux de travail et surveiller les performances après le lancement, il n’y a aucun moyen de tester complètement vos flux de travail d’IA dans un environnement contrôlé avant qu’ils ne soient mis en ligne.
• Cela signifie que les bots pourraient répondre de manière inexacte ou escalader des problèmes inutilement, entraînant de la confusion pour les agents et les clients.

Une fois en ligne, vous pouvez suivre les performances à l’aide des outils d’analyse de Zendesk et affiner les flux de travail au fil du temps. Cependant, le manque d’options de test robustes signifie que vos premiers jours de déploiement pourraient impliquer des essais et des erreurs.

Tests avec eesel AI

Les tests garantissent que votre IA se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients. Voici comment eesel AI simplifie cette étape :

• Tests contrôlés avec des conditions définies : Avec eesel AI, vous pouvez limiter le déploiement à un petit groupe d’agents ou à des tickets spécifiques. Par exemple, testez le bot uniquement sur certains types de tickets, tels que les réinitialisations de mot de passe ou les demandes de remboursement, ou restreignez le déploiement à des moments ou agents spécifiques. Cela garantit que le bot s’engage uniquement dans des scénarios approuvés, vous permettant d’observer ses performances dans des interactions réelles mais contrôlées.
• Extension de navigateur : l’extension de navigateur d’eesel AI offre une autre couche de flexibilité pour les tests. Les équipes peuvent simuler des interactions avec les clients et peaufiner les flux de travail, les réponses et le ton avant de passer en direct.
• Améliorations itératives : en observant comment le bot se comporte dans un environnement contrôlé, vous pouvez ajuster ses données d’entraînement, améliorer ses réponses et configurer les flux de travail pour une meilleure précision sans exposer les clients à des erreurs potentielles.

Contrairement à Zendesk AI, qui exige un déploiement immédiat, eesel AI permet aux utilisateurs de réaliser des tests approfondis et contrôlés avant une mise en œuvre généralisée. Cette approche proactive, facilitée par des déclencheurs et des outils de navigateur, minimise les problèmes et garantit un déploiement plus fluide et plus efficace.

Meilleures pratiques et conseils pour configurer votre agent IA

En ce qui concerne les agents IA, les outils ne sont aussi bons que les stratégies que vous utilisez pour les mettre en œuvre. Que vous utilisiez Zendesk AI ou eesel AI, suivre ces meilleures pratiques peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre configuration.

• Personnalisez le son de votre agent IA : Un agent IA bien conçu doit refléter la personnalité de votre marque, qu’elle soit professionnelle, amicale ou décontractée. Cela aide les clients à sentir qu’ils interagissent avec une extension de votre équipe, et non simplement avec un robot.
  • Zendesk IA : Bien que Zendesk propose des tons prédéfinis comme “Professionnel” ou “Amical”, ces options sont basiques et ne permettent pas beaucoup de réglages fins. Si vous avez besoin d’un bot qui semble très personnalisé, cela peut être une limitation.
  • eesel IA : Avec eesel IA, vous pouvez ajuster le ton du bot pour qu’il s’aligne parfaitement avec la voix de votre marque. Que vous ayez besoin de réponses empathiques pour des plaintes de clients ou de réponses conversationnelles pour des demandes décontractées, eesel IA vous permet de définir le ton et même d’ajuster les réponses pour des cas d’utilisation spécifiques.
• Construisez une base de connaissances solide : Votre agent IA n’est aussi bon que les connaissances sur lesquelles il est formé. Une base de connaissances mal entretenue ou incomplète peut entraîner des réponses inexactes ou inutiles, laissant les clients frustrés.
  • Zendesk IA : La formation est principalement limitée à vos articles du centre d’aide, il est donc essentiel de les garder à jour, bien organisés et complets.
  • eesel IA : Avec eesel IA, vous pouvez former des bots sur plusieurs sources de connaissances, y compris des tickets passés, des FAQ, des SOP et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence. Cette portée de formation plus large permet à votre IA de fournir des réponses précises et riches en contexte qui vont au-delà des simples recommandations d’articles.
• Évitez les pièges courants : Lors de la configuration d’un agent IA, quelques erreurs peuvent compromettre ses performances. Voici ce qu’il faut surveiller :
  • Négliger les tests : Déployer sans tester les flux de travail peut entraîner de mauvaises expériences pour les clients. Avec eesel IA, profitez des tests pré-lancement pour affiner les flux de travail avant de passer en direct.
  • Ton incohérent : Un bot qui ne s’aligne pas avec la voix de votre marque peut sembler déplacé et impersonnel.
  • Échec de la planification de l’escalade : Votre agent IA ne gérera pas tout. Assurez-vous qu’il existe un chemin clair pour escalader les problèmes complexes aux agents humains.

Combiner les automatisations traditionnelles et l’IA pour un impact maximal

Il est important de se rappeler que les automatisations traditionnelles et l’IA ne sont pas des ennemis. Vous pouvez tout à fait les utiliser ensemble pour construire un système de support vraiment puissant et stratifié.

Par exemple, vous pourriez utiliser une automatisation Zendesk pour repérer les tickets qui ont été ouverts pendant une période spécifique et ajouter automatiquement une étiquette “périmée”. Ensuite, vous pourriez configurer votre eesel IA Agent pour rechercher des tickets avec cette étiquette “périmée” et envoyer un message de suivi proactif au client ou peut-être notifier un manager en interne.

Ou, vous pourriez utiliser des automatisations Zendesk pour des actions simples et fiables basées sur le temps, comme fermer des tickets résolus après 96 heures. Pendant ce temps, vous utilisez eesel IA pour ce tri intelligent initial des tickets entrants, donnant des réponses instantanées via chat, ou aidant les agents à rédiger des réponses délicates.

Cette approche combinée vous permet d’utiliser les meilleures parties des deux systèmes : la planification fiable des automatisations traditionnelles et les actions intelligentes et conscientes du contexte de l’IA.

Commencer avec une automatisation Zendesk plus intelligente

Les automatisations Zendesk sont un outil fondamental pour faire fonctionner vos opérations de support plus efficacement, en particulier pour gérer des tâches en fonction du temps écoulé. Comprendre comment elles diffèrent des déclencheurs est vraiment important pour mettre en place des flux de travail qui gèrent à la fois les réactions immédiates et les suivis programmés de manière efficace.

Bien que les automatisations traditionnelles soient excellentes pour des actions de routine basées sur le temps, elles ont des limites lorsque vous avez besoin de rapidité en temps réel, de réflexion complexe ou de données externes. C’est là que l’IA entre en jeu, offrant le potentiel d’une automatisation beaucoup plus intelligente et actionnable.

eesel IA fournit une plateforme robuste qui fonctionne avec Zendesk pour vous donner des capacités avancées d’IA, une formation flexible sur de nombreuses sources différentes (y compris vos tickets passés !), une action puissante, des options de test solides et un prix prévisible. Elle est conçue pour contourner les limites des outils intégrés et vous aider à construire un système de support qui est vraiment efficace et intelligent.

Si vous cherchez à aller au-delà des automatisations de base et à utiliser toute la puissance de l’IA pour un support plus intelligent, plus efficace et rentable dans Zendesk, jetez un œil à eesel IA. Découvrez la résolution intelligente des tickets, l’assistance fluide des agents et des prix prévisibles conçus pour les équipes en croissance.

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