Automatisations Zendesk expliquées : Fonctionnalités, limites et alternatives

Soyons honnêtes, Zendesk est censé nous faciliter la vie, n'est-ce pas ? Mais si vous vous êtes déjà senti perdu dans un labyrinthe de déclencheurs et d'automatismes, vous savez que c'est parfois tout le contraire. Vous payez pour un système puissant, mais configurer un simple flux de travail peut donner l'impression qu'il faut un diplôme d'ingénieur. C'est un casse-tête courant pour les équipes qui ont l'impression de ne pas tirer le meilleur parti de leur service d'assistance.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons détailler le fonctionnement réel des automatismes Zendesk, en expliquant la différence entre les deux principaux types : les déclencheurs et les automatismes. Nous verrons à quoi ils servent, quelles sont leurs limites, et nous présenterons une manière plus intelligente et plus flexible d'améliorer votre support sans avoir à changer de plateforme.

Que sont les automatismes Zendesk ?

Quand on parle d'automatisation dans Zendesk, on fait généralement référence à deux outils différents : les Déclencheurs et les Automatismes. Ils accomplissent tous deux des tâches automatiquement, mais ils sont lancés de manières complètement différentes. Comprendre cette différence est la première étape pour vraiment prendre le contrôle de vos flux de travail de support.

Déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs sont basés sur une réaction en temps réel. Ils se déclenchent à l'instant même où un ticket est créé ou mis à jour, à condition que les conditions que vous avez définies soient remplies. Considérez-les comme de simples instructions du type « si ceci se produit, alors fais cela » qui s'exécutent immédiatement. Ils sont parfaits pour les actions qui ne peuvent pas attendre.

• Utilisations courantes : Envoyer instantanément une confirmation « Nous avons bien reçu votre e-mail ! », assigner un nouveau ticket concernant la facturation à l'équipe financière, ou ajouter une étiquette si un e-mail contient le mot « Urgent ».

Règles basées sur le temps

Les automatismes, en revanche, jouent sur le long terme. Ils sont basés sur le temps. Ils ne s'exécutent pas immédiatement. Au lieu de cela, Zendesk analyse tous vos tickets ouverts une fois par heure pour voir si l'un d'entre eux correspond aux critères d'un automatisme. Cela les rend idéaux pour les suivis et les tâches de nettoyage qui dépendent du temps écoulé.

• Utilisations courantes : Relancer un agent si un ticket est en attente depuis 48 heures, augmenter la priorité d'un ticket sur le point de dépasser son délai de SLA, ou fermer automatiquement un ticket résolu après quatre jours de silence.

Un diagramme illustrant les capacités de flux de travail des automatismes Zendesk.

La différence clé

La manière la plus simple de choisir entre les deux est de vous poser une seule question : « Est-ce que cela doit se produire maintenant, ou après un certain temps ? »

Plongée en profondeur : fonctionnalités et limites des automatismes Zendesk

D'accord, maintenant vous connaissez la différence. Voyons ce que vous pouvez réellement construire avec ces outils et, tout aussi important, où vous risquez de rester bloqué. Bien qu'ils soient parfaits pour les tâches de base, leur rigidité est souvent ce qui pousse les équipes à chercher quelque chose d'un peu plus intelligent.

Ce que vous pouvez faire : Exemples d'automatismes Zendesk

Lorsqu'ils sont correctement configurés, les outils natifs de Zendesk peuvent gérer de nombreuses tâches importantes qui empêchent votre file d'attente de support de sombrer dans le chaos. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez accomplir :

• Routage de tickets plus intelligent : Utilisez un déclencheur pour envoyer automatiquement les tickets contenant des mots comme « facturation » ou « remboursement » directement au service financier.

• Gestion des SLA : Configurez un automatisme pour alerter un responsable lorsqu'un ticket à haute priorité approche dangereusement de son délai de réponse.

• Feedback client : Créez un automatisme qui envoie une enquête de satisfaction 24 heures après qu'un ticket a été marqué comme résolu.

• Nettoyage automatique : Utilisez un automatisme pour clore tous les tickets résolus depuis plus de quatre jours, afin de garder vos vues bien organisées.

Le piège avec les automatismes Zendesk

Le problème n'est pas ce que ces outils peuvent faire. C'est le casse-tête pour les amener à le faire de manière fiable. Comme le sait quiconque a géré un compte Zendesk, la création de flux de travail allant au-delà des simples notifications peut ressembler à s'y méprendre à du codage. Vous vous retrouvez à jongler avec des dizaines de conditions et d'actions qui peuvent entrer en conflit les unes avec les autres, entraînant des résultats très étranges et inattendus.

J'en ai marre de Zendesk. J'ai l'impression de me battre constamment avec pour lui faire faire ce que je veux. Les déclencheurs et les automatismes sont un cauchemar à configurer et à déboguer.

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Pour y parvenir, il faut souvent avoir un administrateur Zendesk dédié ou faire appel à des consultants coûteux, tout cela pour utiliser des fonctionnalités pour lesquelles vous payez déjà. C'est généralement à ce moment-là que le rêve d'une solution facile et prête à l'emploi commence à se fissurer.

Principales limites des automatismes Zendesk

Le plus grand problème avec les déclencheurs et les automatismes de Zendesk est qu'ils ne sont pas très intelligents. Ce sont des systèmes rigides qui suivent les règles à la lettre. Ils ne peuvent pas comprendre le contexte, apprendre de l'expérience, ou fonctionner sans que vous ayez à vous soucier de ce qui pourrait mal tourner.

• Ce ne sont que des règles, sans aucune intuition : Les déclencheurs et les automatismes ne peuvent agir que sur les champs de données d'un ticket (comme son statut, sa priorité ou ses étiquettes). Ils n'ont aucune idée de ce que le message du client signifie réellement. Si un client est clairement frustré mais n'utilise pas le mot-clé exact que vous recherchez, un système basé sur des règles ne saura pas qu'il faut faire remonter le ticket.

• Aucun moyen sûr de les tester : Avez-vous déjà activé un nouveau déclencheur en retenant votre souffle, en espérant qu'il ne casse pas tout ? L'un des plus grands risques est de déployer une règle défectueuse. Une petite erreur dans vos conditions pourrait mettre à jour ou fermer à tort des milliers de tickets, laissant votre équipe avec un énorme bazar à nettoyer. Les forfaits de base n'ont pas de « sandbox » intégré pour tester vos modifications en toute sécurité.

• Ils sont coincés dans leur silo : Les outils de Zendesk ne connaissent que ce qui se trouve à l'intérieur de Zendesk. Ils ne peuvent pas consulter le wiki interne de votre entreprise sur Confluence ou extraire une réponse d'un Google Doc pour offrir une meilleure réponse aux clients.

• Les fonctionnalités d'IA coûtent une fortune : Zendesk propose des fonctionnalités d'IA pour aider à résoudre ces problèmes, mais elles sont généralement réservées à leurs forfaits les plus chers ou vendues comme des modules complémentaires coûteux. Même dans ce cas, vous trouverez de nombreuses équipes qui disent que ces outils ne sont pas tout à fait à la hauteur des promesses.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence. Au lieu de s'appuyer sur des règles fragiles, il utilise l'IA pour comprendre la conversation. De plus, il dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de voir comment il se serait comporté sur des milliers de vos anciens tickets avant même de toucher à un ticket réel.

Tarifs de Zendesk : le coût des automatisations avancées

Pour mettre la main sur les fonctionnalités d'automatisation plus avancées de Zendesk, vous devrez opter pour l'un de leurs forfaits Suite. Le piège, c'est que bon nombre des outils les plus importants pour gérer des flux de travail complexes ne sont disponibles que dans les forfaits supérieurs, et les coûts peuvent grimper rapidement.

Voici un aperçu rapide de la tarification annuelle des forfaits Zendesk Suite :

Notez que l'environnement Sandbox, la seule fonctionnalité qui vous permet de tester les automatismes sans risque, n'est disponible que dans le forfait Enterprise. Cela signifie que la plupart des équipes sont contraintes de créer et de lancer leurs flux de travail dans un environnement de production, en croisant les doigts pour que rien ne casse.

Cette structure tarifaire rend la planification budgétaire difficile pour les équipes en croissance. En revanche, une plateforme comme eesel AI a une tarification transparente et prévisible qui inclut tous ses produits principaux, comme l'Agent IA et le Copilote IA, sans vous facturer de supplément par ticket résolu.

eesel AI : une alternative moderne aux automatismes Zendesk

Au lieu de vous battre avec des règles rigides et des configurations compliquées, et si vous pouviez simplement ajouter une couche d'intelligence au service d'assistance que vous utilisez déjà ? eesel AI s'intègre en douceur avec Zendesk pour automatiser le support avec une IA qui comprend réellement votre entreprise.

Allez au-delà des règles avec l'IA

Contrairement aux outils natifs de Zendesk, eesel AI apprend de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide. Il comprend ce que demandent vos clients et connaît le ton de votre marque, ce qui lui permet de rédiger des réponses précises et personnalisées et de résoudre les problèmes par lui-même, au lieu de simplement changer le statut d'un ticket.

Une capture d'écran montrant le Copilote IA d'eesel en train de rédiger une réponse pour un ticket de réinitialisation de mot de passe dans l'interface de Zendesk.

Unifiez toutes les connaissances de votre entreprise

Les véritables connaissances de votre équipe sont probablement dispersées partout : guides internes dans Confluence, plans de projet dans Google Docs, ou politiques d'entreprise dans Notion. eesel AI se connecte à toutes ces sources, lui donnant accès aux informations les plus récentes, ce qui se traduit par des réponses beaucoup plus complètes et précises pour vos clients.

Contrôle total et déploiement sans risque

C'est un point crucial. eesel AI vous met aux commandes. Son moteur de simulation de pointe vous montre exactement comment l'IA aurait traité des milliers de vos anciens tickets, vous donnant ainsi une prévision précise de ses performances avant même de l'activer. Vous pouvez ensuite choisir d'automatiser de manière sélective, en commençant peut-être par un seul type de question, et de le déployer plus largement à mesure que vous vous sentez à l'aise. Cela élimine complètement les approximations et les risques des automatismes traditionnels.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Oubliez les longs appels d'intégration et les services professionnels payants. eesel AI est conçu pour être en libre-service, vous pouvez donc connecter votre service d'assistance et configurer votre agent IA en quelques minutes. Vous pouvez passer de l'inscription à l'obtention de résultats concrets sans jamais avoir à parler à un commercial, ce qui est une bouffée d'air frais par rapport à la plupart des outils d'entreprise.

Vers des flux de travail intelligents

Les déclencheurs et les automatismes de Zendesk ont leur utilité. Ils conviennent pour des tâches simples et répétitives. Mais leur conception rigide, basée sur des règles, crée beaucoup de complexité, de risques et de coûts pour les équipes qui veulent en faire plus.

Les plateformes d'IA modernes offrent une voie beaucoup plus intelligente. En comprenant le contexte, en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise et en vous permettant de déployer en toute sécurité et progressivement, elles fournissent l'intelligence et la flexibilité que les anciens systèmes de règles n'ont tout simplement pas.

Au lieu d'essayer de forcer les règles de Zendesk à s'adapter à vos besoins complexes, pensez à ajouter une couche d'intelligence qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà. Avec eesel AI, vous pouvez tirer le meilleur parti de votre investissement dans Zendesk, automatiser plus efficacement et donner à vos agents la liberté de se concentrer sur les conversations qui nécessitent vraiment une touche humaine.