So exportieren Sie Makros in Zendesk für ein besseres Workflow-Management

Kennen Sie diese praktischen Zendesk-Makros? Sie sind im Grunde Ihre Superkraft, um gängige Support-Fragen schnell zu beantworten. Betrachten Sie sie als intelligente Tastenkürzel (Shortcuts), die Ihnen das wiederholte Tippen der gleichen Antworten oder das manuelle Durchklicken von Ticketfeldern ersparen. Sie sind eine große Hilfe, um Ihr Support-Team am Laufen zu halten, besonders wenn immer mehr Tickets eingehen.

Aber es passiert Folgendes: Wenn Ihr Team wächst und eine umfangreiche Bibliothek an Makros aufbaut, kann es hilfreich sein, Ihre Automatisierungsbibliothek in einem umfassenderen Format zu betrachten. Eine Vogelperspektive auf Ihre Daten außerhalb der Hauptbenutzeroberfläche macht es einfach, schnell zu sehen, was ein Makro genau tut, oder einige Makros nebeneinander zu vergleichen, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaften perfekt sind.

Aus diesem Grund ist es so nützlich, Ihre Zendesk-Makrodaten aus Zendesk herauszuholen. Wenn Sie diese Informationen an anderer Stelle zur Verfügung haben, können Sie sie wirklich analysieren, herausfinden, was funktioniert, Dinge bereinigen und sie organisiert halten. Während Zendesk verschiedene professionelle Möglichkeiten bietet, auf diese Daten zuzugreifen, kann die Wahl der richtigen Methode für Ihren Workflow Ihnen helfen, Ihre aktuellen Makros aufzuräumen und Ihnen sogar zeigen, wo Sie fortschrittlichere Automatisierung einsetzen könnten, vielleicht sogar mit KI.

Warum es eine gute Idee ist, Ihre Zendesk-Makros zu exportieren

Wenn Sie Ihre Makro-Details außerhalb von Zendesk zur Verfügung haben, erhalten Sie einen frischen Blick darauf, wie Sie den Support automatisieren. Es ist ein bisschen so, als würde man von einem Gemälde zurücktreten, um das gesamte Bild zu sehen, anstatt sich nur auf einen Pinselstrich zu konzentrieren.

Ein Export macht es einfach:

• Alle Ihre Makros schnell nebeneinander zu sehen.

• Duplikate aufzuspüren oder veraltete Antworten zu finden.

• Zu bemerken, ob Dinge unterschiedlich gehandhabt werden, obwohl sie ähnlich sein sollten.

• Zu sehen, welche Makros Ihr Team am meisten (oder am wenigsten!) verwendet.

• Makros zu finden, die ihre Aufgabe vielleicht nicht erfüllen, oder Muster zu erkennen, die Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können.

• Eine intelligente lokale Kopie für den Notfall zu haben – Makros sind wertvoll!

• Makro-Details mit Teamkollegen zu teilen oder die Liste zu verwenden, wenn Sie neue Agenten einarbeiten.

• Effektiv zu planen, falls Sie jemals darüber nachdenken, die Arbeitsweise Ihres Supports weiter zu optimieren.

Makros sind also großartig, um im Moment Zeit zu sparen, aber sie außerhalb der Standardansicht gut zu verwalten, ist wichtig für ein effizientes Wachstum Ihres Supports.

Was Sie zum Exportieren von Zendesk-Makros benötigen

Sind Sie bereit, Ihre Makros abzurufen? Hier ist eine kurze Liste dessen, was Sie benötigen könnten, je nachdem, wie Sie sich entscheiden:

• Zugang zu einem Zendesk-Konto: Dies ist unerlässlich.

• Entsprechende Zendesk-Berechtigungen: Je nach Methode müssen Sie Administrator (Admin) sein, manchmal reicht auch ein einfacher Agentenstatus aus.

• Technisches Verständnis oder ein Drittanbieter-Tool: Wenn Sie sich für einen technischeren Ansatz entscheiden, kann es hilfreich sein, ein wenig über APIs oder Skripte zu wissen. Alternativ müssen Sie bereit sein, ein von jemand anderem entwickeltes Tool zu verwenden.

• API-Zugang/Token (für die API-Methode): Für die API-Methode muss der API-Zugang aktiviert sein und Sie benötigen möglicherweise einen API-Token oder Ihre Zendesk-Logindaten zur Authentifizierung.

Möglichkeiten zum Exportieren von Zendesk-Makros

Es ist gut zu wissen, dass Zendesk als hochgradig anpassbare Plattform konzipiert ist, die tiefgehenden API-Zugriff und einen robusten Marketplace bietet, um Datenexporte zu bewältigen. Die Hauptwege, um diese Daten herauszuholen, bestehen entweder darin, den technischen Zugangspunkt (die API) zu nutzen oder Apps zu verwenden, die von anderen Entwicklern erstellt wurden und diesen API-Zugang für Sie nutzen.

Wir können diese beiden Hauptpfade mit einem einfachen Diagramm veranschaulichen.

Methode 1: Verwendung der Zendesk-API

Die Zendesk-API (Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung) ist der offizielle Weg, wie Entwickler Anwendungen erstellen können, die mit Ihren Zendesk-Daten kommunizieren, und ja, das schließt Ihre Makros ein. Es gibt einen spezifischen Bereich in der API nur für den Abruf von Makro-Informationen.

Hier sind die Schritte zur Verwendung der API für den Makro-Export:

1. Den API-Endpunkt identifizieren: Die spezifische Adresse, die Sie verwenden werden, ist /api/v2/macros.json. Alle Einzelheiten dazu finden Sie in der offiziellen Zendesk API-Dokumentation. Über diese Adresse können Sie sowohl Makros abrufen, die jeder nutzen kann, als auch solche, die nur für Sie bestimmt sind.

2. Eine Anfrage mit Authentifizierung senden: Sie senden eine Anfrage (Request) an diese Webadresse und geben dabei meist an, wer Sie sind (z. B. mit Ihrem Zendesk-Login oder einem speziellen API-Token). Zendesk sendet dann die Makrodaten zurück. Wenn Sie Administrator sind, können Sie jedes Makro im Konto sehen, egal wer es erstellt hat.

3. JSON-Daten empfangen: Die Daten werden normalerweise in einem strukturierten Format namens JSON zurückgegeben.

4. JSON in CSV konvertieren: Um diese JSON-Daten in etwas leichter Bearbeitbares zu verwandeln, wie eine Tabellenkalkulationsdatei (CSV), benötigen Sie oft ein kleines Skript oder Programm (vielleicht in Python geschrieben, was eine gängige Wahl ist), um das JSON zu lesen und zu konvertieren. Die API erlaubt es Ihnen auch, Optionen hinzuzufügen, wie zum Beispiel festzulegen, wie viele Makros Sie in jeder Anfrage zurückerhalten möchten (per_page), was praktisch ist, wenn Sie Hunderte oder Tausende davon haben.

Methode 2: Verwendung von Apps anderer Anbieter

Da die direkte Nutzung der API ein gewisses technisches Know-how erfordert, haben andere Entwickler Anwendungen erstellt, die speziell darauf ausgerichtet sind, den Makro-Exportprozess erheblich zu vereinfachen. Diese Apps übernehmen die gesamte knifflige API-Kommunikation für Sie und bieten eine viel benutzerfreundlichere Erfahrung innerhalb des Zendesk-Ökosystems.

Hier sind die allgemeinen Schritte für die Nutzung einer Drittanbieter-App:

1. Eine App finden und installieren: Ein gutes Beispiel ist eine App wie die „Macro Export“-App von Swifteq, die Sie im Zendesk Marketplace finden. Installieren Sie die App direkt aus dem Marketplace.

2. Berechtigungen erteilen: Diese Arten von Apps verbinden sich sicher mit Ihrem Zendesk-Konto über dieselbe API, über die wir gerade gesprochen haben. Sie müssen der App die Erlaubnis geben, auf Ihre Makrodaten zuzugreifen (was auf sichere Weise geschieht).

3. Auf Export klicken: Klicken Sie auf eine Schaltfläche innerhalb der App, um den Exportvorgang zu starten.

4. Daten herunterladen/empfangen: In der Regel erhalten Sie die exportierten Daten, oft übersichtlich in einer CSV-Datei organisiert, entweder durch direkten Download oder per E-Mail.

Der große Vorteil hierbei ist, dass Sie keinen Code berühren müssen; die App erledigt die ganze schwere Arbeit und liefert Ihnen die Daten gebrauchsfertig in einem Format wie CSV. Einige Apps, wie die von Swifteq, sind sogar kostenlos verfügbar!

Welche Art von Daten Sie beim Exportieren von Makros erhalten

Sobald Sie Ihre Makros erfolgreich exportiert haben – egal ob über die API oder ein hilfreiches Drittanbieter-Tool – erhalten Sie eine Datei mit detaillierten Informationen zu jedem Makro. Dies ist nicht nur eine einfache Liste von Namen; sie enthält alle wichtigen Elemente, die jedes Makro ausmachen.

Typischerweise umfasst der Export diese wichtigen Datenfelder:

Makrotitel	Der Name des Makros.	„Rückerstattungsanfrage“
Beschreibung	Eine kurze Erklärung, wofür das Makro gedacht ist.	„Standardantwort für Rückerstattungsanfragen.“
Aktionen	Eine Liste der spezifischen Schritte, die das Makro an einem Ticket ausführt.	Status ändern: Gelöst, Tag hinzufügen: rückerstattung, Kommentar hinzufügen: [Vorgefertigter Text]
Dynamische Inhalte	Gibt an, ob das Makro Platzhalter für dynamische Inhalte verwendet.	Ja / Nein
Erstellt am	Zeitstempel, wann das Makro ursprünglich erstellt wurde.	2023-10-27T10:00:00Z
Aktualisiert am	Zeitstempel, wann das Makro zuletzt geändert wurde.	2026-01-15T14:30:00Z
Verfügbarkeit	Definiert, wer das Makro verwenden kann (z. B. Gemeinsam genutzt, Persönlich, Gruppe).	Gemeinsam genutzt

Nutzung Ihrer exportierten Makrodaten

Klasse! Sie haben Ihre Zendesk-Makros exportiert. Und nun? Diese Daten in einer Tabelle oder Datei zu haben, eröffnet viele coole Möglichkeiten, um Ihren Support-Betrieb noch besser zu machen.

Sie können Ihre exportierten Makrodaten für Folgendes nutzen:

• Einfaches Erkennen von Effizienzpotenzialen durch Sortieren Ihrer Liste.

• Finden von Makros, die fast das Gleiche tun, oder Identifizieren von Makros, die für eine bessere Leistung aktualisiert werden könnten.

• Sicherstellen, dass alle in Ihrem Team das Gleiche sagen, indem Sie die Formulierungen und Schritte in verschiedenen Makros vergleichen, um die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten.

• Erstellen eines wertvollen Werkzeugs für die Einarbeitung neuer Agenten, um ihnen zu helfen, schnell alle verfügbaren Tastenkürzel und Standardantworten zu verstehen.

• Verstehen, wie Ihr Team üblicherweise mit verschiedenen Ticket-Typen umgeht, indem Sie die Aktionen innerhalb Ihrer Makros genau unter die Lupe nehmen und Bereiche aufzeigen, in denen Sie Workflows reibungsloser gestalten könnten.

• Identifizieren sich wiederholender Aufgaben, die mit intelligenteren Automatisierungstools wie KI noch effizienter erledigt werden könnten.

Optimierung Ihres Zendesk-Makro-Exportprozesses

Obwohl der Export Ihrer Zendesk-Makros super hilfreich ist, sollten Sie diese Überlegungen im Hinterkopf behalten, um die besten Ergebnisse zu erzielen:

• Wahl Ihrer Methode: Zendesk setzt auf Flexibilität, sodass Sie zwischen der technischen Kontrolle der API oder dem Komfort einer Marketplace-App wählen können.

• API-Konfiguration: Wenn Sie den API-Weg wählen, stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Authentifizierungs-Token bereit haben.

• Wahl der richtigen App: Wenn Sie Drittanbieter-Apps verwenden, prüfen Sie die Bewertungen im Zendesk Marketplace, um diejenige zu finden, die am besten zu den spezifischen Anforderungen Ihres Teams passt.

• Granularität des Exports: Nutzen Sie den Export, um die volle Detailtiefe zu erhalten, die Sie für tiefgehende Analysen benötigen, und ergänzen Sie so die nativen Filter in der Zendesk-Benutzeroberfläche.

Bringen Sie Ihren Support mit KI und Zendesk auf das nächste Level (über Makros hinaus)

Das Exportieren und Verwalten Ihrer Makros ist ein großartiger erster Schritt, um Ihre aktuelle Automatisierung zu verbessern, aber KI kann Ihre Support-Effizienz noch viel, viel weiter vorantreiben. Die KI-Fähigkeiten von Zendesk selbst, einschließlich derer von Ultimate.ai (ein Zendesk-Unternehmen), bieten erstklassigen mehrsprachigen Support und robuste Automatisierung. Während Makros darauf beschränkt sind, Aktionen auszuführen, die Sie zuvor festgelegt haben, kann moderne KI den Kontext verstehen, personalisierte Antworten erstellen und viel komplexere Aufgaben bewältigen.

Zusätzlich zur leistungsstarken nativen KI von Zendesk könnten Sie auch eesel AI in Betracht ziehen. Es ist eine Plattform für intelligente KI-Support-Agenten, die so konzipiert ist, dass sie reibungslos innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert und Ihnen ergänzende Funktionen bietet, die parallel zu Ihren Makros arbeiten. eesel AI hilft bei den wichtigsten Zielen eines guten Makro-Managements – Dinge schneller zu machen und die Konsistenz zu wahren –, jedoch mit der Fähigkeit, mit Ihnen zu wachsen.

So verbessern KI-Lösungen Ihre traditionellen Makros:

• Intelligente Ticket-Lösung: Automatisierung einfacher (Tier 1) Tickets durch personalisierte Antworten, die den Kontext verstehen, was viel flexibler ist als statische Makro-Texte.

• Erweiterte Triage & Aktionen: Automatisches Sortieren, Taggen und Priorisieren von Tickets basierend auf deren Inhalt und der Kundenstimmung.

• Training auf mehreren Quellen: Sie können diese KI-Tools mit Ihren eigenen Informationen trainieren, einschließlich Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, Hilfeartikeln und internen Leitfäden. Dies führt zu einer Automatisierung, die viel intelligenter ist als Makros allein.

• Kosteneffiziente Skalierung: Viele KI-Tools bieten klare Preismodelle und ermöglichen so einen einfachen Weg, Ihre Support-Kapazität zu skalieren, ohne die Gemeinkosten erheblich zu erhöhen.

• Einfache Einrichtung & Tests: Moderne Integrationen sind auf eine schnelle Einrichtung ausgelegt, sodass Sie sehen können, wie die KI reagieren würde, bevor Sie sie live schalten.

Machen Sie Ihre Zendesk-Workflows reibungsloser und intelligenter

Das Exportieren Ihrer Zendesk-Makros ist ein kluger Schachzug, um zu verstehen und zu verbessern, wie Sie den Support automatisieren. Egal, ob Sie den technischen Weg über die API wählen oder den einfacheren Pfad mit einer Drittanbieter-App einschlagen – die Sichtbarkeit Ihrer Makros hilft Ihnen dabei, Dinge aufzuräumen, die Leistung zu analysieren und Ihre Workflows effizient und organisiert zu halten.

Aber wenn Sie Ihre Makros erst einmal im Griff haben, warum dort aufhören? Tools wie eesel AI können noch einen Schritt weiter gehen, indem sie Ihre bestehenden Prozesse um intelligente Automatisierung ergänzen. Durch die Verbindung mit Zendesk hilft eesel AI dabei, das Ticketvolumen zu reduzieren, intelligentere Antworten zu entwerfen und Ihrem Team mehr Zeit für das zu geben, was wirklich eine menschliche Note erfordert.

Bereit, es in Aktion zu sehen?

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und bringen Sie noch mehr Intelligenz in Ihren Support-Workflow.