So exportieren Sie Makros in Zendesk für ein besseres Workflow-Management

Kennen Sie diese praktischen Zendesk-Makros? Sie sind im Grunde Ihr Superkraft, um häufige Support-Fragen schnell zu bewältigen. Denken Sie an sie als clevere Abkürzungen, die Sie davor bewahren, immer wieder die gleichen Antworten zu tippen oder manuell durch Ticketfelder zu klicken. Sie sind eine große Hilfe, um Ihr Support-Team reibungslos am Laufen zu halten, besonders wenn immer mehr Tickets eingehen.

Aber hier ist etwas, das passiert: Wenn Ihr Team wirklich gut wird und eine Menge Makros erstellt, kann es sich ein bisschen viel anfühlen, sie alle innerhalb von Zendesk zu verwalten. Sie enden mit einer wirklich langen Liste, und es ist schwierig, schnell genau zu sehen, was ein Makro tut oder ein paar nebeneinander zu vergleichen.

Deshalb ist es so nützlich, Ihre Zendesk-Makrodaten außerhalb von Zendesk zu haben. Diese Informationen woanders zu haben, ermöglicht es Ihnen, sie wirklich zu betrachten, herauszufinden, was funktioniert, Dinge aufzuräumen und sie organisiert zu halten. Während es nicht einfach einen großen, einfachen “Export”-Button für Makros gibt, gibt es definitiv clevere Wege, dies zu erledigen. Zu lernen, wie das geht, kann Ihnen helfen, Ihre aktuellen Makros aufzuräumen und Ihnen sogar zeigen, wo Sie fortgeschrittenere Automatisierung einsetzen könnten, vielleicht sogar mit KI.

Warum es eine gute Idee ist, Ihre Zendesk-Makros herauszuholen

Ihre Makrodetails außerhalb von Zendesk zu haben, gibt Ihnen einen frischen Blick darauf, wie Sie den Support automatisieren. Es ist ein bisschen so, als würde man von einem Gemälde zurücktreten, um das ganze Bild zu sehen, anstatt sich nur auf einen Pinselstrich zu konzentrieren.

Der Export macht es einfach:

• Alle Ihre Makros schnell nebeneinander zu sehen.
• Duplikate zu erkennen oder Antworten zu finden, die veraltet sind.
• Zu bemerken, ob Dinge unterschiedlich gehandhabt werden, wenn sie ähnlich sein sollten.
• Zu sehen, welche Makros Ihr Team am meisten (oder am wenigsten!) verwendet.
• Makros zu finden, die ihre Aufgabe vielleicht nicht erfüllen, oder Muster zu erkennen, die Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können.
• Eine intelligente lokale Kopie zu haben, nur für den Fall – sie sind wertvoll!
• Makrodetails mit Teamkollegen zu teilen oder die Liste zu verwenden, wenn Sie neue Agenten einarbeiten.
• Effektiv zu planen, wenn Sie jemals darüber nachdenken, zu einem neuen System zu wechseln oder Ihre Support-Arbeitsweise zu ändern.

Also, während Makros großartig sind, um jetzt Zeit zu sparen, ist es wichtig, sie gut außerhalb der Standardansicht zu verwalten, um Ihren Support effizient zu erweitern.

Was Sie benötigen, um Zendesk-Makros zu exportieren

Bereit, Ihre Makros zu holen? Hier ist eine kurze Liste dessen, was Sie möglicherweise benötigen, je nachdem, wie Sie es tun möchten:

• Zugang zu einem Zendesk-Konto: Das ist unerlässlich.
• Entsprechende Zendesk-Berechtigungen: Je nach Methode müssen Sie möglicherweise ein Admin sein oder manchmal reicht auch ein normaler Agent.
• Technisches Verständnis oder ein Drittanbieter-Tool: Wenn Sie einen technischeren Ansatz wählen, kann es hilfreich sein, ein wenig über APIs oder Skripterstellung zu wissen, oder Sie müssen bereit sein, ein von jemand anderem erstelltes Tool zu verwenden.
• API-Zugang/Token (für die API-Methode): Für die API-Methode benötigen Sie möglicherweise aktivierten API-Zugang und möglicherweise ein API-Token oder Ihre Zendesk-Anmeldedaten, um zu beweisen, wer Sie sind.

Wege, um Zendesk-Makros zu exportieren

Es ist gut, im Voraus zu wissen, dass Zendesk keinen einfachen, Ein-Klick-Button direkt im Haupt-Admin-Bereich hat, um alle Ihre Makros auf einmal zu exportieren. Das überrascht viele Leute! Die Hauptwege, um diese Daten herauszubekommen, beinhalten entweder die Nutzung ihres technischen Zugangspunkts (der API) oder die Verwendung von Apps, die andere Entwickler erstellt haben und die diesen API-Zugang für Sie nutzen.

Wir können diese beiden Hauptwege mit einem einfachen Diagramm veranschaulichen.

Methode 1: Verwendung der Zendesk API

Die Zendesk API ist der offizielle Weg, wie Entwickler Dinge erstellen können, die mit Ihren Zendesk-Daten kommunizieren, und ja, das schließt auch Ihre Makros ein. Es gibt einen speziellen Bereich in der API, der nur für das Abrufen von Makroinformationen vorgesehen ist.

Hier sind die Schritte zur Verwendung der API für den Makroexport:

1. Identifizieren Sie den API-Endpunkt: Die spezifische Adresse, die Sie verwenden werden, ist /api/v2/macros.json. Alle Details dazu finden Sie in der offiziellen Zendesk API-Dokumentation. Diese Adresse ermöglicht es Ihnen, sowohl Makros abzurufen, die jeder verwenden kann, als auch solche, die nur für Sie bestimmt sind.
2. Senden Sie eine Anfrage mit Authentifizierung: Sie senden eine Anfrage an diese Webadresse, normalerweise mit der Angabe, wer Sie sind (z. B. mit Ihrem Zendesk-Login oder einem speziellen API-Token), und Zendesk sendet die Makrodaten zurück. Wenn Sie ein Admin sind, können Sie jedes Makro im Konto sehen, unabhängig davon, wer es erstellt hat.
3. Empfangen von JSON-Daten: Die Daten kommen normalerweise in einem strukturierten Format namens JSON zurück.
4. Konvertieren von JSON in CSV: Um diese JSON-Daten in etwas Einfacheres zu verwandeln, wie eine Tabellenkalkulationsdatei (CSV), benötigen Sie oft ein kleines Skript oder Programm (vielleicht etwas in Python geschrieben, was eine gängige Wahl ist), um das JSON zu lesen und zu konvertieren. Die API ermöglicht es Ihnen auch, Optionen hinzuzufügen, wie z. B. anzugeben, wie viele Makros Sie in jeder Anfrage zurückerhalten möchten (per_page), was praktisch ist, wenn Sie Hunderte oder Tausende davon haben.

Methode 2: Verwendung von Apps, die von anderen entwickelt wurden

Da die direkte Nutzung der API ein gewisses technisches Know-how erfordert, haben andere Entwickler Anwendungen erstellt, die den Makro-Exportprozess erheblich vereinfachen. Diese Apps übernehmen die gesamte komplizierte API-Kommunikation für Sie und bieten Ihnen eine viel benutzerfreundlichere Erfahrung.

Hier sind die allgemeinen Schritte zur Verwendung einer Drittanbieter-App:

1. Finden und installieren Sie eine App: Ein gutes Beispiel ist eine App wie Swifteqs Macro Export App, die Sie im Zendesk Marketplace finden können. Installieren Sie die App direkt aus dem Marketplace.
2. Berechtigungen erteilen: Diese Art von Apps verbindet sich sicher mit Ihrem Zendesk-Konto über die bereits erwähnte API. Sie müssen ihr die Erlaubnis geben, auf Ihre Makrodaten zuzugreifen (was sicher erfolgt).
3. Exportieren klicken: Klicken Sie auf eine Schaltfläche in der App, um den Exportprozess zu starten.
4. Daten herunterladen/erhalten: In der Regel erhalten Sie die exportierten Daten, oft schön organisiert in einer CSV-Datei, entweder durch direkten Download oder indem sie an Ihre E-Mail gesendet werden.

Der große Vorteil hier ist, dass Sie keinen Code anfassen müssen; die App übernimmt die ganze Arbeit und liefert Ihnen die Daten in einem Format wie CSV. Einige Apps, wie die von Swifteq, sind möglicherweise sogar kostenlos!

Screenshot der Zendesk Marketplace-Seite für eine Macro Export App, die die Installationsschaltfläche hervorhebt. Alternativtext: Screenshot der Zendesk Marketplace-Seite für eine Macro Export App, die die Installationsoption für Export-Makros in Zendesk zeigt. Alternativtitel: Zendesk Marketplace Macro Export App – Export-Makros Zendesk

Welche Art von Daten Sie erhalten, wenn Sie Makros exportieren

Sobald Sie Ihre Makros erfolgreich exportiert haben, sei es über die API oder ein hilfreiches Drittanbieter-Tool, erhalten Sie eine Datei mit detaillierten Informationen zu jedem Makro. Dies ist nicht nur eine einfache Liste von Namen; es enthält alle wichtigen Dinge, die jedes Makro ausmachen.

Typischerweise enthält der Export diese wichtigen Datenfelder:

Datenfeld	Beschreibung	Beispiel
Makro-Titel	Der Name des Makros.	“Rückerstattungsanfrage”
Beschreibung	Eine kurze Erklärung, wofür das Makro gedacht ist.	“Standardantwort für Rückerstattungsanfragen.”
Aktionen	Eine Liste der spezifischen Schritte, die das Makro auf ein Ticket ausführt.	Status ändern: Gelöst, Tag hinzufügen: Rückerstattung, Kommentar hinzufügen: [Vorgefertigter Text]
Dynamischer Inhalt	Gibt an, ob das Makro Platzhalter für dynamische Inhalte verwendet.	Ja / Nein
Erstellt am	Zeitstempel, wann das Makro ursprünglich erstellt wurde.	2023-10-27T10:00:00Z
Aktualisiert am	Zeitstempel, wann das Makro zuletzt geändert wurde.	2024-01-15T14:30:00Z
Verfügbarkeit	Definiert, wer das Makro verwenden kann (z. B. Geteilt, Persönlich, Gruppe).	Geteilt

Ihre exportierten Makrodaten nutzen

Okay, großartig! Sie haben Ihre Zendesk-Makros exportiert. Und jetzt? Wenn Sie diese Daten in einer Tabelle oder Datei haben, eröffnet sich eine Vielzahl von Möglichkeiten, um Ihre Support-Operationen noch besser zu machen.

Sie können Ihre exportierten Makrodaten verwenden, um:

• Ineffizienzen leicht zu erkennen, indem Sie Ihre Liste durchgehen.
• Makros zu finden, die im Wesentlichen dasselbe tun, oder zu sehen, welche kaum genutzt werden.
• Sicherzustellen, dass alle in Ihrem Team dasselbe sagen, indem Sie die Wörter und Schritte in verschiedenen Makros vergleichen, um die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten.
• Ein äußerst wertvolles Werkzeug bei der Schulung neuer Agenten zu schaffen, das ihnen hilft, schnell alle Abkürzungen und Standardantworten zu verstehen.
• Zu verstehen, wie Ihr Team verschiedene Arten von Tickets üblicherweise bearbeitet, indem Sie die Aktionen in Ihren Makros genau betrachten und Bereiche identifizieren, in denen Sie Workflows optimieren könnten.
• Wiederkehrende Aufgaben zu identifizieren, die mit intelligenteren Automatisierungstools, wie KI, noch effizienter gehandhabt werden könnten.

Tipps und knifflige Dinge beim Exportieren von Zendesk-Makros

Obwohl das Exportieren Ihrer Zendesk-Makros sehr hilfreich ist, ist es nicht immer ein Kinderspiel. Beachten Sie diese potenziellen Herausforderungen:

• Kein einfacher integrierter Button: Das Hauptproblem ist, dass es in der Zendesk-Oberfläche keinen einfachen Button gibt, um alles auf einmal zu exportieren.
• Technische Fähigkeiten für die API erforderlich: Wenn Sie den API-Weg gehen, müssen Sie entweder selbst mit technischen Dingen vertraut sein oder jemanden in Ihrem Team haben, der den notwendigen Code schreiben und ausführen kann.
• Abhängigkeit von Drittanbieter-Apps: Die Abhängigkeit von Apps, die von anderen entwickelt wurden, bedeutet, dass Sie auf ein externes Tool angewiesen sind, das möglicherweise eigene Einschränkungen hat oder Updates erfordert.
• Begrenzte native Filterung: Die Möglichkeiten, Dinge vor dem Export mit den nativen Optionen in Zendesk zu filtern, sind ziemlich begrenzt.

Bringen Sie Ihren Support mit KI auf die nächste Stufe (über Makros hinaus)

Das Exportieren und Verwalten Ihrer Makros ist ein großartiger erster Schritt, um Ihre aktuelle Automatisierung zu verbessern, aber KI kann Ihre Support-Effizienz wirklich viel, viel weiter vorantreiben. Während Makros auf Aktionen beschränkt sind, die Sie im Voraus eingerichtet haben, kann KI verstehen, was vor sich geht, personalisierte Antworten erstellen, die sich je nach Situation ändern, und viel kompliziertere Aufgaben ganz alleine bewältigen.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine intelligente KI-Support-Agenten-Plattform, die nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitet und Ihnen Fähigkeiten bietet, die weit über das hinausgehen, was Makros allein leisten können. eesel AI hilft bei den Hauptanliegen, die Sie von einem guten Makro-Management erwarten – Dinge schneller zu machen, Konsistenz zu wahren und viele Tickets zu bearbeiten – aber mit viel mehr Intelligenz und der Fähigkeit, mit Ihnen zu wachsen.

So geht eesel AI über traditionelle Makros hinaus:

• Intelligente Ticketlösung: Automatisierung grundlegender (Tier 1) Tickets von Anfang bis Ende durch personalisierte Antworten, die den Kontext verstehen, was viel flexibler ist als statischer Makrotext.
• Erweiterte Triage & Aktionen: Automatisches Sortieren, Taggen und Priorisieren von Tickets basierend auf ihrem Inhalt, der Stimmung des Kunden und den von Ihnen festgelegten Regeln – auf eine viel dynamischere Weise als es grundlegende Makrobedingungen erlauben.
• Training auf mehreren Quellen: Sie können eesel AI mit einer Vielzahl Ihrer eigenen Informationen trainieren, einschließlich Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, Hilfeartikel, interner Anleitungen und über 100 anderer Quellen. Dies führt zu einer Automatisierung, die viel intelligenter ist als Makros allein.
• Kosteneffiziente Skalierung: Bietet klare Pay-per-Interaction-Preise, die Ihnen eine unkomplizierte Alternative zu potenziell komplizierten oder pro-Agent-Kosten bieten, die Sie anderswo sehen könnten.
• Einfache Einrichtung & Testen: Die Einrichtung und das Testen von eesel AI ist ebenfalls ziemlich einfach, mit schneller Integration und der Möglichkeit, zu sehen, wie es reagieren würde und Workflows zu testen, bevor Sie es live schalten, was bei einigen nativen Tools an starken Testoptionen fehlt.

Machen Sie Ihre Zendesk-Workflows reibungsloser und intelligenter

Das Exportieren Ihrer Zendesk-Makros ist ein kluger Schritt, um zu verstehen und zu verbessern, wie Sie den Support automatisieren. Egal, ob Sie den technischen Weg über die API gehen oder den einfacheren Weg mit einer Drittanbieter-App wählen, die Einsicht in Ihre Makros hilft Ihnen, Dinge zu bereinigen, die Leistung zu analysieren und Ihre Workflows effizient und organisiert zu halten.

Aber warum aufhören, wenn Sie Ihre Makros im Griff haben? Tools wie eesel AI können noch weiter gehen, indem sie intelligente Automatisierung zu Ihren bestehenden Prozessen hinzufügen. Durch die Verbindung mit Zendesk hilft eesel AI, das Ticketvolumen zu reduzieren, intelligentere Antworten zu entwerfen und Ihrem Team mehr Zeit zu geben, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordert.

Bereit, es in Aktion zu sehen?

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und bringen Sie noch mehr Intelligenz in Ihren Support-Workflow.