Como exportar macros no Zendesk para uma melhor gestão de fluxo de trabalho

Você conhece aqueles macros práticos do Zendesk? Eles são basicamente seu superpoder para lidar rapidamente com perguntas comuns de suporte. Pense neles como atalhos inteligentes que o salvam de digitar as mesmas respostas repetidamente ou de clicar manualmente pelos campos dos tickets. Eles são uma grande ajuda para manter sua equipe de suporte funcionando sem problemas, especialmente à medida que mais e mais tickets chegam.

Mas aqui está algo que acontece: à medida que sua equipe se torna realmente boa e cria toneladas de macros, tentar gerenciá-las todas  dentro  do Zendesk pode começar a parecer um pouco… demais. Você acaba com uma lista realmente longa, e é difícil ver rapidamente exatamente o que uma macro faz ou comparar algumas lado a lado.

É por isso que obter seus dados de macro do Zendesk  fora  do Zendesk é tão útil. Ter essas informações em outro lugar permite que você realmente as analise, descubra o que está funcionando, limpe as coisas e as mantenha organizadas. Embora não haja apenas um grande e simples botão de “exportar” para macros, definitivamente existem maneiras inteligentes de fazer isso. Aprender como pode ajudá-lo a organizar suas macros atuais e até mostrar onde você poderia usar automação mais avançada, talvez até com IA.

Por que obter suas macros do Zendesk é uma boa ideia

Ter os detalhes da sua macro fora do Zendesk lhe dá uma nova perspectiva sobre como você está automatizando o suporte. É como dar um passo atrás de uma pintura para ver o quadro todo em vez de apenas se concentrar em uma pincelada.

Exportar facilita:

• Ver todas as suas macros lado a lado rapidamente.
• Identificar duplicatas ou encontrar respostas que são notícias antigas.
• Notar se as coisas estão sendo tratadas de maneira diferente quando deveriam ser semelhantes.
• Ver quais macros sua equipe usa mais (ou menos!).
• Encontrar macros que podem não estar cumprindo seu papel ou padrões que mostram maneiras de melhorar seus processos.
• Ter uma cópia local inteligente apenas por precaução – elas são valiosas!
• Compartilhar detalhes da macro com colegas de equipe ou usar a lista ao trazer novos agentes para a equipe.
• Planejar efetivamente se você estiver pensando em mudar para um novo sistema ou alterar como seu suporte funciona.

Portanto, enquanto as macros são ótimas para economizar tempo agora, gerenciá-las bem  fora  da visualização padrão é importante para fazer seu suporte crescer de forma eficiente.

O que você precisará para exportar macros do Zendesk

Pronto para pegar suas macros? Aqui está uma lista rápida do que você pode precisar, dependendo de como decidir fazer isso:

• Acesso a uma conta do Zendesk: Isso é essencial.
• Permissões apropriadas do Zendesk: Dependendo do método, você pode precisar ser um Administrador ou, às vezes, apenas um Agente regular está bom.
• Conforto técnico ou uma ferramenta de terceiros: Se você optar por uma abordagem mais técnica, saber um pouco sobre APIs ou scripting pode ser útil, ou você precisará estar confortável em usar uma ferramenta criada por outra pessoa.
• Acesso/token da API (para o método da API): Para o método da API, você pode precisar que o acesso à API esteja ativado e possivelmente um token da API ou seus detalhes de login do Zendesk para provar quem você é.

Formas de exportar macros do Zendesk

É bom saber de antemão que o Zendesk não tem um botão simples de um clique logo na área principal de Admin para exportar  todas  as suas macros de uma vez. Isso surpreende muitas pessoas! As principais maneiras de obter esses dados envolvem usar seu ponto de acesso técnico (a API) ou usar aplicativos que outros desenvolvedores criaram, que utilizam esse acesso à API para você.

Podemos ilustrar esses dois caminhos principais com um diagrama simples.

Método 1: Usando a API do Zendesk

A API do Zendesk é a maneira oficial que os desenvolvedores podem usar para construir coisas que se comunicam com seus dados do Zendesk, e sim, isso inclui seus macros. Há um local específico na API apenas para obter informações sobre macros.

Aqui estão os passos envolvidos no uso da API para exportação de macros:

1. Identifique o endpoint da API: O endereço específico que você usará é /api/v2/macros.json. Você pode encontrar todos os detalhes minuciosos sobre isso na  documentação da API do Zendesk. Este endereço permite que você obtenha tanto os macros que todos podem usar quanto aqueles que são apenas para você.
2. Envie uma solicitação com autenticação: Você envia uma solicitação para este endereço da web, geralmente informando quem você é (como com seu login do Zendesk ou um token de API especial), e o Zendesk retorna os dados do macro. Se você for um Administrador, poderá ver qualquer macro na conta, não importa quem a criou.
3. Receba dados JSON: Os dados geralmente retornam em um formato estruturado chamado JSON.
4. Converta JSON para CSV: Transformar esses dados JSON em algo mais fácil de trabalhar, como um arquivo de planilha (CSV), muitas vezes significa que você precisa de um pequeno script ou programa (talvez algo escrito em Python, que é uma escolha comum) para ler o JSON e convertê-lo. A API também permite que você adicione opções, como dizer quantos macros você deseja receber em cada solicitação (per_page), o que é útil se você tiver centenas ou milhares deles.

Método 2: Usando aplicativos criados por outros

Como usar a API diretamente requer um pouco de conhecimento técnico, outros desenvolvedores criaram aplicativos especificamente para tornar o processo de exportação de macros muito mais simples. Esses aplicativos lidam com toda a comunicação complicada da API para você e oferecem uma experiência muito mais amigável.

Aqui estão os passos gerais para usar um aplicativo de terceiros:

1. Encontre e instale um aplicativo: Um bom exemplo é um aplicativo como o aplicativo de Exportação de Macros da Swifteq, que você pode encontrar no Marketplace do Zendesk. Instale o aplicativo diretamente do Marketplace.
2. Conceda permissões: Esses tipos de aplicativos se conectam à sua conta do Zendesk de forma segura usando a mesma API que acabamos de mencionar. Você precisará conceder permissão para acessar seus dados de macro (o que é feito de forma segura).
3. Clique em exportar: Clique em um botão dentro do aplicativo para iniciar o processo de exportação.
4. Baixar/Receber dados: Você normalmente receberá os dados exportados, muitas vezes organizados de forma agradável em um arquivo CSV, seja baixando-o diretamente ou recebendo-o por e-mail.

A grande vantagem aqui é que você não precisa tocar em nenhum código; o aplicativo faz todo o trabalho pesado e lhe dá os dados prontos para uso em um formato como CSV. Alguns aplicativos, como o da Swifteq, podem até ser gratuitos!

Captura de tela da página do Marketplace do Zendesk para um aplicativo de Exportação de Macros, destacando o botão de instalação. alt text: Captura de tela da página do Marketplace do Zendesk para um aplicativo de Exportação de Macros, mostrando a opção de instalação para exportar macros do Zendesk. alt title: Aplicativo de Exportação de Macros do Marketplace do Zendesk – exportar macros do Zendesk

Que tipo de dados você obtém ao exportar macros

Uma vez que você tenha exportado suas macros com sucesso, seja usando a API ou uma ferramenta de terceiros útil, você terá um arquivo que contém informações detalhadas sobre cada macro. Isso não é apenas uma lista simples de nomes; inclui todas as informações importantes que fazem cada macro funcionar.

Normalmente, a exportação incluirá esses campos de dados principais:

Campo de Dados	Descrição	Exemplo
Título da Macro	O nome da macro.	“Solicitação de Reembolso”
Descrição	Uma breve explicação sobre para que serve a macro.	“Resposta padrão para consultas de reembolso.”
Ações	Uma lista dos passos específicos que a macro executa em um ticket.	Mudar Status: Resolvido, Adicionar Tag: reembolso, Adicionar Comentário: [Texto pré-escrito]
Conteúdo Dinâmico	Indica se a macro usa marcadores de conteúdo dinâmico.	Sim / Não
Criado Em	Timestamp quando a macro foi criada originalmente.	2023-10-27T10:00:00Z
Atualizado Em	Timestamp quando a macro foi modificada pela última vez.	2024-01-15T14:30:00Z
Disponibilidade	Define quem pode usar a macro (por exemplo, Compartilhada, Pessoal, Grupo).	Compartilhada

Colocando seus dados de macro exportados em prática

Ok, incrível! Você exportou suas macros do Zendesk. E agora? Ter esses dados em uma planilha ou arquivo abre uma tonelada de maneiras legais de melhorar ainda mais suas operações de suporte.

Você pode usar seus dados de macro exportados para:

• Identificar facilmente ineficiências ao classificar sua lista.
• Encontrar macros que fazem praticamente a mesma coisa ou ver quais quase nunca são usadas.
• Garantir que todos na sua equipe estão dizendo as mesmas coisas, comparando as palavras e etapas em diferentes macros para manter a voz da sua marca consistente.
• Criar uma ferramenta super valiosa ao treinar novos agentes, ajudando-os a descobrir rapidamente todos os atalhos e respostas padrão disponíveis.
• Entender como sua equipe comumente lida com diferentes tipos de tickets, analisando de perto as ações dentro de suas macros, apontando áreas onde você poderia tornar os fluxos de trabalho mais suaves.
• Identificar tarefas repetitivas que poderiam ser tratadas de forma ainda mais eficiente com ferramentas de automação mais inteligentes, como IA.

Dicas e coisas complicadas sobre a exportação de macros do Zendesk

Embora obter suas macros do Zendesk exportadas seja super útil, nem sempre é fácil. Esteja ciente desses desafios potenciais:

• Sem botão simples embutido: O principal obstáculo é que não há apenas um botão simples para exportar tudo de uma vez na interface do Zendesk.
• Habilidades técnicas necessárias para a API: Se você optar pela rota da API, precisará estar confortável com questões técnicas ou ter alguém na sua equipe que possa escrever e executar o código necessário.
• Dependência de aplicativos de terceiros: Confiar em aplicativos criados por outros significa que você está dependendo de uma ferramenta externa, que pode ter suas próprias limitações ou exigir atualizações.
• Filtragem nativa limitada: As maneiras de filtrar as coisas before que você as exporta usando as opções nativas no Zendesk são bastante limitadas.

Levando seu suporte para o próximo nível com IA (além de macros)

Exportar e gerenciar suas macros é um ótimo primeiro passo para melhorar sua automação atual, mas a IA pode realmente aumentar sua eficiência de suporte muito, muito mais. Enquanto as macros estão limitadas a realizar ações que você configurou anteriormente, a IA pode entender o que está acontecendo, criar respostas que são personalizadas e mudar com base na situação, e lidar com tarefas muito mais complicadas sozinha.

É aqui que eesel AI entra em cena. É uma plataforma de agente de suporte inteligente projetada para funcionar perfeitamente com o Zendesk, oferecendo capacidades que vão muito além do que as macros podem fazer sozinhas. eesel AI ajuda com as principais coisas que você deseja de uma boa gestão de macros – tornando as coisas mais rápidas, mantendo a consistência e lidando com muitos tickets – mas com muito mais inteligência e a capacidade de crescer com você.

Aqui está como eesel AI vai além das macros tradicionais:

• Resolução inteligente de tickets: Automatizando tickets básicos (Tier 1) do início ao fim, fornecendo respostas personalizadas que entendem o contexto, o que é muito mais flexível do que o texto estático das macros.
• Triagem avançada & ações: Classificando, etiquetando e priorizando automaticamente os tickets com base em seu conteúdo, como o cliente está se sentindo e regras que você configurou – de uma maneira muito mais dinâmica do que as condições básicas das macros permitem.
• Treinamento em múltiplas fontes: Você pode ensinar eesel AI usando uma tonelada de suas próprias informações, incluindo seus  tickets do Zendesk, artigos de ajuda, guias internos e mais de 100 outras fontes. Isso leva a uma automação que é muito mais inteligente do que as macros sozinhas.
• Escalonamento econômico: Oferece preços claros por interação, dando a você uma alternativa direta a custos potencialmente complicados ou por agente que você poderia ver em outros lugares.
• Configuração fácil & testes: Configurar eesel AI e testá-lo também é bastante fácil, com integração rápida e a capacidade de ver como ele responderia e testar fluxos de trabalho antes de torná-lo ativo, o que ajuda com a falta de opções de teste robustas em algumas ferramentas nativas.

Torne seus fluxos de trabalho do Zendesk mais suaves e inteligentes

Exportar seus macros do Zendesk é uma jogada inteligente para entender e melhorar como você automatiza o suporte. Seja você pelo caminho técnico com a API ou pelo caminho mais simples com um aplicativo de terceiros, ter visibilidade sobre seus macros ajuda a organizar as coisas, analisar o desempenho e manter seus fluxos de trabalho eficientes e organizados.

Mas uma vez que você tenha controle sobre seus macros, por que parar por aí? Ferramentas como eesel AI podem levar as coisas mais longe, adicionando automação inteligente em cima de seus processos existentes. Conectando-se com Zendesk, o eesel AI ajuda a reduzir o volume de tickets, elaborar respostas mais inteligentes e dar à sua equipe mais tempo para se concentrar no que realmente precisa de um toque humano.

Pronto para ver isso em ação?

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