Como exportar macros no Zendesk para uma melhor gestão de fluxo de trabalho

Você conhece aquelas macros úteis do Zendesk? Elas são basicamente o seu superpoder para resolver dúvidas comuns de suporte rapidamente. Pense nelas como atalhos inteligentes que evitam que você digite as mesmas respostas repetidamente ou clique manualmente nos campos do ticket. Elas são uma grande ajuda para manter sua equipe de suporte funcionando sem problemas, especialmente à medida que mais e mais tickets chegam.

Mas eis o que acontece: à medida que sua equipe cresce e constrói uma biblioteca extensa de macros, você pode achar útil visualizar sua biblioteca de automação em um formato mais amplo. Ter uma visão panorâmica dos seus dados fora da interface principal facilita ver exatamente o que uma macro faz ou comparar algumas lado a lado para garantir que sua mensagem esteja perfeita.

É por isso que tirar seus dados de macro do Zendesk é tão útil. Ter essas informações em outro lugar permite que você realmente olhe para elas, entenda o que está funcionando, limpe o que for necessário e as mantenha organizadas. Embora o Zendesk ofereça várias maneiras profissionais de acessar esses dados, encontrar o método certo para o seu fluxo de trabalho (workflow) pode ajudá-lo a organizar suas macros atuais e até mostrar onde você poderia usar automação mais avançada, talvez até com IA.

Por que tirar suas macros do Zendesk é uma boa ideia

Ter os detalhes das suas macros fora do Zendesk oferece um novo olhar sobre como você está automatizando o suporte. É como dar um passo atrás em relação a uma pintura para ver a imagem inteira, em vez de focar apenas em uma pincelada.

Exportar facilita:

• Ver todas as suas macros lado a lado rapidamente.

• Identificar duplicatas ou encontrar respostas que já estão ultrapassadas.

• Notar se as coisas estão sendo tratadas de forma diferente quando deveriam ser semelhantes.

• Ver quais macros sua equipe mais usa (ou menos!).

• Encontrar macros que podem não estar cumprindo seu papel ou padrões que mostram formas de melhorar seus processos.

• Ter uma cópia local inteligente, por precaução – elas são valiosas!

• Compartilhar detalhes de macros com colegas de equipe ou usar a lista ao treinar novos agentes.

• Planejar com eficácia se você estiver pensando em otimizar ainda mais o funcionamento do seu suporte.

Portanto, embora as macros sejam ótimas para economizar tempo no momento, gerenciá-las bem fora da visualização padrão é importante para escalar seu suporte com eficiência.

O que você precisará para exportar macros do Zendesk

Pronto para coletar suas macros? Aqui está uma lista rápida do que você pode precisar, dependendo de como decidir fazer isso:

• Acesso a uma conta Zendesk: Isso é essencial.

• Permissões adequadas do Zendesk: Dependendo do método, você pode precisar ser um Administrador ou, às vezes, apenas um Agente regular é suficiente.

• Conhecimento técnico ou uma ferramenta de terceiros (third-party tool): Se você optar por uma abordagem mais técnica, saber um pouco sobre APIs ou scripts pode ser útil, ou você precisará estar disposto a usar uma ferramenta construída por outra pessoa.

• Acesso à API/token (para o método de API): Para o método via API, você pode precisar que o acesso à API esteja ativado e, possivelmente, de um token de API ou seus detalhes de login do Zendesk para provar quem você é.

Formas de exportar macros do Zendesk

É bom saber de antemão que o Zendesk foi projetado para ser uma plataforma altamente personalizável, oferecendo acesso profundo à API e um marketplace robusto para lidar com exportações de dados. As principais maneiras de extrair esses dados envolvem o uso do ponto de acesso técnico (a API) ou o uso de aplicativos que outros desenvolvedores criaram, os quais utilizam esse acesso à API por você.

Podemos ilustrar esses dois caminhos principais com um diagrama simples.

Método 1: Usando a API do Zendesk

A API do Zendesk é a forma oficial pela qual os desenvolvedores podem criar ferramentas que se comunicam com seus dados do Zendesk e, sim, isso inclui suas macros. Existe um local específico na API apenas para obter informações de macros.

Aqui estão os passos envolvidos no uso da API para exportação de macros:

1. Identificar o endpoint da API: O endereço específico que você usará é /api/v2/macros.json. Você pode encontrar todos os detalhes técnicos sobre isso na documentação oficial da API do Zendesk. Este endereço permite que você extraia tanto as macros que todos podem usar quanto as que são apenas para você.

2. Enviar uma requisição com autenticação: Você envia uma requisição para este endereço web, geralmente informando quem você é (como com seu login do Zendesk ou um token de API especial), e o Zendesk envia de volta os dados da macro. Se você for um Administrador, poderá ver qualquer macro na conta, não importa quem a criou.

3. Receber dados JSON: Os dados geralmente retornam em um formato estruturado chamado JSON.

4. Converter JSON para CSV: Transformar esses dados JSON em algo mais fácil de trabalhar, como um arquivo de planilha (CSV), geralmente significa que você precisa de um pequeno script ou programa (talvez algo escrito em Python, que é uma escolha comum) para ler o JSON e convertê-lo. A API também permite adicionar opções, como dizer quantas macros você deseja receber em cada requisição (per_page), o que é útil se você tiver centenas ou milhares delas.

Método 2: Usando aplicativos criados por terceiros

Como o uso direto da API exige um pouco de conhecimento técnico, outros desenvolvedores criaram aplicações especificamente para tornar o processo de exportação de macros muito mais simples. Esses aplicativos lidam com toda a comunicação complexa da API por você e oferecem uma experiência muito mais amigável dentro do ecossistema Zendesk.

Aqui estão os passos gerais para usar um aplicativo de terceiros:

1. Encontrar e instalar um aplicativo: Um bom exemplo é um aplicativo como o Macro Export da Swifteq, que você pode encontrar no Zendesk Marketplace. Instale o aplicativo diretamente do Marketplace.

2. Conceder permissões: Esses tipos de aplicativos se conectam à sua conta Zendesk de forma segura usando a mesma API que mencionamos. Você precisará dar permissão para que ele acesse seus dados de macro (o que é feito de forma segura).

3. Clicar em exportar: Clique em um botão dentro do aplicativo para iniciar o processo de exportação.

4. Baixar/receber dados: Você normalmente receberá os dados exportados, muitas vezes organizados em um arquivo CSV, seja baixando-os diretamente ou recebendo-os por e-mail.

A grande vantagem aqui é que você não precisa tocar em nenhum código; o aplicativo faz todo o trabalho pesado e entrega os dados prontos para uso em um formato como CSV. Alguns aplicativos, como o da Swifteq, estão disponíveis até gratuitamente!

Que tipo de dados você obtém ao exportar macros

Depois de exportar suas macros com sucesso, seja usando a API ou uma ferramenta útil de terceiros, você terá um arquivo com informações detalhadas sobre cada macro. Isso não é apenas uma lista simples de nomes; inclui todos os elementos importantes que fazem cada macro funcionar.

Normalmente, a exportação incluirá estes campos de dados principais:

Colocando seus dados de macro exportados para trabalhar

Ótimo! Você exportou suas macros do Zendesk. E agora? Ter esses dados em uma planilha ou arquivo abre uma tonelada de maneiras legais de tornar suas operações de suporte ainda melhores.

Você pode usar seus dados de macro exportados para:

• Identificar facilmente eficiências ao classificar sua lista.

• Encontrar macros que fazem praticamente a mesma coisa ou ver quais poderiam ser atualizadas para um melhor desempenho.

• Garantir que todos na sua equipe estejam dizendo as mesmas coisas, comparando as palavras e etapas em diferentes macros para manter a voz da sua marca consistente.

• Criar uma ferramenta valiosa ao treinar novos agentes, ajudando-os a entender rapidamente todos os atalhos e respostas padrão disponíveis.

• Entender como sua equipe geralmente lida com diferentes tipos de tickets, analisando de perto as ações dentro de suas macros, apontando áreas onde você poderia tornar os fluxos de trabalho mais fluidos.

• Identificar tarefas repetitivas que poderiam ser tratadas de forma ainda mais eficiente com ferramentas de automação mais inteligentes, como a IA.

Otimizando seu processo de exportação de macros do Zendesk

Embora exportar suas macros do Zendesk seja super útil, mantenha estas considerações em mente para garantir os melhores resultados:

• Escolhendo seu método: O Zendesk prioriza a flexibilidade, então você pode escolher entre o controle técnico da API ou a conveniência de um aplicativo do Marketplace.

• Configuração da API: Se você optar pelo caminho da API, certifique-se de ter os tokens de autenticação corretos prontos para uso.

• Selecionando o aplicativo certo: Ao usar aplicativos de terceiros, verifique as avaliações no Zendesk Marketplace para encontrar aquele que melhor se adapta aos requisitos específicos da sua equipe.

• Granularidade da exportação: Use a exportação para obter toda a granularidade necessária para uma análise profunda, complementando os filtros nativos encontrados na interface do Zendesk.

Elevando seu suporte ao próximo nível com IA e Zendesk (além das macros)

Exportar e gerenciar suas macros é um ótimo primeiro passo para melhorar sua automação atual, mas a IA pode realmente levar a eficiência do seu suporte muito, muito além. As próprias capacidades de IA do Zendesk, incluindo as da Ultimate.ai (uma empresa Zendesk), oferecem suporte multilíngue de classe mundial e automação robusta. Enquanto as macros são limitadas a executar ações que você configurou previamente, a IA moderna pode entender o contexto, criar respostas personalizadas e lidar com tarefas muito mais complicadas.

Além da poderosa IA nativa do Zendesk, você também pode considerar o eesel AI. É uma plataforma de agente de suporte de IA inteligente projetada para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk, oferecendo capacidades complementares que funcionam ao lado de suas macros. O eesel AI ajuda com os principais objetivos de uma boa gestão de macros – tornar as coisas mais rápidas e manter a consistência – mas com a capacidade de crescer com você.

Veja como as soluções de IA aprimoram suas macros tradicionais:

• Resolução inteligente de tickets: Automatizando tickets básicos (Nível 1) ao fornecer respostas personalizadas que entendem o contexto, o que é muito mais flexível do que o texto estático de uma macro.

• Triagem e ações avançadas: Classificando, marcando (tagging) e priorizando tickets automaticamente com base em seu conteúdo e no sentimento do cliente.

• Treinamento em múltiplas fontes: Você pode ensinar essas ferramentas de IA usando suas próprias informações, incluindo seus tickets antigos do Zendesk, artigos de ajuda e guias internos. Isso leva a uma automação muito mais inteligente do que apenas macros.

• Escalonamento econômico: Muitas ferramentas de IA oferecem modelos de preços claros, proporcionando uma maneira direta de aumentar sua capacidade de suporte sem aumentar significativamente os custos fixos.

• Configuração e testes fáceis: As integrações modernas são projetadas para uma configuração rápida, permitindo que você veja como a IA responderia antes de colocá-la no ar.

Torne seus fluxos de trabalho do Zendesk mais fluidos e inteligentes

Exportar suas macros do Zendesk é uma jogada inteligente para entender e melhorar como você automatiza o suporte. Quer você siga o caminho técnico com a API ou escolha o caminho mais simples com um aplicativo de terceiros, ter visibilidade sobre suas macros ajuda a organizar as coisas, analisar o desempenho e manter seus fluxos de trabalho eficientes e organizados.

Mas uma vez que você tenha o controle das suas macros, por que parar por aí? Ferramentas como o eesel AI podem levar as coisas adiante, adicionando automação inteligente sobre seus processos existentes. Ao se conectar com o Zendesk, o eesel AI ajuda a reduzir o volume de tickets, redigir respostas mais inteligentes e dar à sua equipe mais tempo para focar no que realmente precisa de um toque humano.

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