Choisir le bon outil pour gérer les questions des clients et les tâches internes peut sembler assez écrasant, n’est-ce pas ? C’est comme essayer de trouver son chemin à travers un labyrinthe. Vous avez besoin de quelque chose de solide, facile à comprendre, et capable de grandir avec vous. Deux noms ressortent souvent lorsque vous cherchez : Jira Service Management (qui s’appelait auparavant Jira Service Desk) et Zendesk. Ce sont tous deux de grands acteurs dans le monde des services d’assistance, mais ils viennent en réalité de différents horizons et ont leurs propres forces distinctes.
De nos jours, tout va si vite. Les clients s’attendent à des réponses rapides, et vos équipes internes doivent travailler ensemble de manière fluide. Si vous choisissez le mauvais outil, cela peut sérieusement ralentir les choses, provoquer de la frustration et vous coûter plus que prévu. Il ne s’agit pas seulement de gérer des tickets ; il s’agit d’aider vos équipes à travailler plus intelligemment, pas plus durement.
Nous allons examiner de près Jira Service Management et Zendesk. Nous comparerons leurs principales fonctionnalités, leur facilité d’utilisation, avec quoi ils se connectent, et combien ils coûtent. Nous discuterons également de la manière dont l’IA joue un rôle de plus en plus important dans tout cela et explorerons comment des outils comme eesel AI peuvent en fait rendre chaque plateforme encore meilleure, offrant une manière plus flexible et économique d’ajouter une automatisation avancée.
Alors, lequel a le plus de sens pour votre équipe ? Décomposons cela ensemble.
Qu’est-ce que Jira Service Management et Zendesk au juste ?
En gros, Jira Service Management et Zendesk sont conçus pour aider les équipes à gérer les demandes entrantes, suivre le travail et communiquer avec les personnes qui ont besoin de leur aide. Mais ils s’y prennent de manière légèrement différente et s’adressent généralement à des groupes différents.
Jira Service Management (JSM) a grandi dans la famille Atlassian, qui est célèbre pour ses puissants outils de gestion de projet et de développement comme Jira Software. Il est conçu avec des idées de gestion des services informatiques (ITSM) à l’esprit et est vraiment fort pour les équipes de support interne. Il est excellent pour lier les demandes des clients directement à des choses comme des problèmes de développement ou des tâches informatiques. Si vous êtes curieux, vous pouvez voir comment eesel AI se connecte à Jira Service Management sur notre page d’intégration Jira Service Management.
Zendesk, en revanche, est vraiment axé sur l’aide aux clients externes. Il est fantastique pour gérer des conversations à travers de nombreux canaux différents (comme l’email, le chat, les réseaux sociaux et les appels téléphoniques) et facilite les choses tant pour les agents de support que pour les clients eux-mêmes. Vous voulez voir comment eesel AI fonctionne avec Zendesk ? Rendez-vous sur notre page d’intégration Zendesk.
Bien qu’ils aient définitivement certaines capacités qui se chevauchent, ils servent traditionnellement des publics principaux différents et sont utilisés pour des choses principales différentes. C’est un point vraiment important à retenir lorsque vous essayez de choisir.
Comparer les fonctionnalités : Que peuvent-elles réellement faire ?
Les fonctionnalités sont un peu comme le moteur de tout service d’assistance. Elles décident en grande partie de ce que votre équipe peut réellement faire et de la rapidité avec laquelle elle peut le faire. S’assurer que les capacités de la plateforme correspondent à ce que votre équipe doit faire chaque jour est super important.
Voici un résumé des avantages et des inconvénients entre les deux plateformes :
| Zone de Fonctionnalité | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| Gestion des Tickets & Flux de Travail | Avantages : • Excellent pour des flux de travail internes complexes • Intégrations solides avec le développement et l’IT Inconvénients : |
Avantages : • Facile à utiliser, même à volume élevé • Vue unifiée des conversations multicanaux Inconvénients : |
| Base de Connaissances | Avantages : • Documentation puissante avec Confluence • Idéal pour le contenu interne ou technique Inconvénients : |
Avantages : • Centre d’aide intégré • Création et organisation d’articles faciles • Recherche efficace pour les clients Inconvénients : |
| Rapports & Analytique | Avantages : • Bon pour les métriques IT comme les SLA et les temps de résolution Inconvénients : |
Avantages : • Rapports multicanaux solides • Tableaux de bord personnalisés et aperçus rapides Inconvénients : |
| Focus Principal | Avantages : • Conçu pour la gestion des services IT • Inclut la gestion des changements, des actifs et des problèmes Inconvénients : |
Avantages : • Conçu pour le support en contact avec les clients • Excellents outils multicanaux • Optimisé pour des réponses rapides des agents Inconvénients : |
Gestion des tickets et des flux de travail
C’est ici que les deux plateformes accomplissent leur tâche la plus importante. Tout tourne autour de la manière dont elles gèrent les demandes entrantes, les acheminent vers les bonnes personnes, organisent les files d’attente et soutiennent vos processus uniques.
Jira Service Management est excellent si vous avez des flux de travail compliqués. Si votre processus de support doit se connecter directement aux tâches de développement ou d’IT, il brille vraiment. Étant donné qu’il fait partie de la famille Jira, il est livré avec des outils comme des tableaux, des sprints et des types de problèmes qui sont familiers aux équipes techniques. Cela en fait un excellent choix pour le support IT ou les équipes de service internes qui doivent travailler en étroite collaboration avec le logiciel ou les opérations. Cela dit, ce n’est pas la plateforme la plus facile pour les personnes non techniques. Si votre équipe est plus axée sur les conversations avec les clients que sur le suivi des problèmes internes, cela peut prendre un peu plus de temps à apprendre.
Zendesk est conçu avec simplicité et rapidité à l’esprit. L’interface est construite pour aider les agents à gérer un volume élevé de tickets rapidement, et l’une de ses plus grandes forces est la façon dont elle regroupe toutes les conversations en une vue claire. Que ce soit par e-mail, chat ou réseaux sociaux, l’historique complet de la conversation est là, dans un seul fil. Le routage des tickets et la gestion des files d’attente sont simples, permettant aux agents d’intervenir et d’aider rapidement. Ce n’est pas aussi naturellement connecté aux flux de travail de développement comme JSM, mais pour les équipes de support client, c’est incroyablement efficace et facile à utiliser.
Base de connaissances et aider les clients à s’aider eux-mêmes
Permettre aux clients de trouver leurs propres réponses est l’un des meilleurs moyens d’économiser du temps pour votre équipe. Les deux plateformes vous offrent des outils pour construire une base de connaissances, mais elles s’y prennent différemment.
Jira Service Management fonctionne généralement avec Confluence, l’outil de documentation séparé d’Atlassian. Confluence est excellent si vous rédigez des articles techniques approfondis ou si vous avez besoin de quelque chose de robuste pour un usage interne. Mais il n’est pas intégré par défaut dans JSM, ce qui signifie que vous aurez besoin d’un abonnement séparé. Créer et organiser des articles peut sembler un peu plus manuel, surtout si vous construisez quelque chose pour des clients externes. Cela fonctionne bien si votre équipe utilise déjà Confluence, mais cela pourrait ne pas être l’option la plus fluide si vous partez de zéro.
Zendesk est doté d’un centre d’aide intégré à la plateforme, ce qui facilite vraiment la création et la gestion des FAQ, des guides pratiques et des articles d’aide. Il est conçu avec l’auto-assistance à l’esprit, donc la configuration des catégories, l’édition du contenu et la gestion des retours sont assez simples. La recherche intégrée fonctionne également bien, de sorte que les clients peuvent réellement trouver les réponses qu’ils recherchent. Si votre objectif est de réduire le volume des tickets et de permettre aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, Zendesk vous donne une longueur d’avance.
Rapport et suivi de l’évolution des choses
Surveiller la performance est une grande partie de la gestion d’une opération de support efficace. Les deux plateformes offrent des outils de reporting, mais la profondeur et la flexibilité que vous obtenez sont assez différentes.
Jira Service Management vous donne accès à des rapports de base, en particulier pour les métriques spécifiques à l’informatique. Vous pouvez suivre des éléments tels que les temps de résolution, les types d’incidents et la manière dont les problèmes sont gérés au fil du temps. Cela est vraiment utile si vous gérez un service de support interne et avez besoin d’informations liées aux accords de niveau de service ou à l’efficacité opérationnelle. Mais si vous cherchez à suivre la performance à travers de nombreux canaux de support ou à gérer la charge de travail et la qualité de l’équipe, cela peut sembler un peu limité.
Zendesk dispose d’outils de reporting plus puissants dès la sortie de la boîte. Il est livré avec des tableaux de bord prêts à l’emploi qui vous montrent comment votre équipe performe à travers l’email, le chat, le téléphone et l’utilisation du centre d’aide. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés si vous souhaitez approfondir un sujet spécifique. Cela peut prendre un certain temps pour maîtriser des configurations plus avancées, mais dans l’ensemble, cela vous donne une vue claire et détaillée de ce qui se passe. Pour les équipes gérant le support sur plusieurs canaux, Zendesk facilite l’identification des tendances et l’amélioration de votre travail.
ITSM vs. se concentrer sur le support client
C’est ici que les deux plateformes montrent vraiment pour quoi elles ont été conçues.
Jira Service Management est clairement conçu pour la gestion des services informatiques. Il comprend des fonctionnalités pour gérer les actifs, suivre les changements dans les systèmes informatiques et regrouper les problèmes connexes pour trouver la cause profonde. Ces outils sont essentiels pour les départements informatiques ou les équipes de support interne qui doivent rester au fait de l’infrastructure et des opérations. Bien que JSM propose des modèles qui peuvent être adaptés au support client, ses principales forces sont toutes centrées autour des flux de travail informatiques. Si votre équipe a besoin de ces capacités, c’est un bon choix.
Zendesk est entièrement dédié au support externe. Il se connecte à presque tous les canaux clients auxquels vous pouvez penser, y compris l’email, le téléphone, le chat en direct, WhatsApp, les réseaux sociaux, Slack et Microsoft Teams. Tout converge en un seul endroit, de sorte que les agents n’ont pas à sauter entre les outils. L’expérience est conçue pour être fluide, tant pour l’agent que pour le client. Il n’offre pas de fonctionnalités ITSM intégrées comme JSM, mais si votre priorité est un support rapide et utile à travers plusieurs points de contact, Zendesk est difficile à battre.
Quelle est la facilité d’utilisation et de configuration ?
Même si une plateforme a toutes les fonctionnalités du monde, cela ne sert à rien si elle est difficile à configurer ou trop encombrante pour que votre équipe l’utilise tous les jours. Plus il est facile de commencer, plus il est naturel de l’utiliser, plus votre équipe peut rapidement se mettre à jour et voir de meilleurs résultats.
Voici un résumé des avantages et des inconvénients entre les deux plateformes :
| Aspect | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| Configuration & Intégration | Avantages : • Hautement configurable pour des flux de travail complexes • S’intègre profondément avec les outils Atlassian Inconvénients : |
Avantages : • Rapide et facile à configurer • Interface intuitive pour une adoption rapide • Plus de 1 500 intégrations sans code via le Marketplace Inconvénients : |
| Expérience de l’Agent | Avantages : • Suivi détaillé des problèmes • Idéal pour le support technique/interne Inconvénients : |
Avantages : • Espace de travail unifié pour les agents à travers les canaux • Interface propre et intuitive • Navigation rapide et gestion des tickets Inconvénients : |
| Expérience Administrateur | Avantages : • Options de personnalisation étendues • Flexible pour des structures organisationnelles complexes Inconvénients : |
Avantages : • Facile à gérer les utilisateurs et les paramètres • Centre Administrateur intuitif • Configuration flexible sans complexité Inconvénients : |
Configurer les choses et commencer
Jira Service Management peut être un peu compliqué en ce qui concerne la configuration. Il est vraiment flexible et peut gérer des flux de travail assez complexes, surtout si vous le connectez à d’autres outils Atlassian comme Jira Software ou Confluence. Mais cette flexibilité signifie qu’il peut falloir du temps pour le configurer, et vous pourriez avoir besoin de l’aide de quelqu’un de technique pour bien le faire. Pour beaucoup d’équipes, la courbe d’apprentissage au début semble assez abrupte.
Zendesk, d’autre part, est connu pour être beaucoup plus rapide à mettre en place. Son processus d’installation est plus simple, et l’interface est facile à suivre. Vous n’avez pas besoin de coder quoi que ce soit ou d’appeler un développeur juste pour commencer à répondre aux tickets. De plus, avec plus de 1 500 intégrations prêtes à l’emploi dans le Zendesk Marketplace, vous pouvez le connecter à vos autres outils sans trop de tracas. Pour les équipes qui veulent avancer rapidement, Zendesk semble beaucoup plus plug-and-play.
Comment c’est pour les agents
L’interface de Jira Service Management est excellente si vous suivez des problèmes techniques ou gérez des demandes internes détaillées. Elle est conçue pour ce type de travail. Mais pour les agents qui reçoivent un grand volume de tickets clients, l’interface peut sembler écrasante. Il se passe beaucoup de choses, et il n’est pas toujours facile de s’y retrouver, surtout si vous êtes nouveau ou si vous venez d’un outil plus simplifié.
Zendesk brille vraiment ici. L’Espace Agent regroupe les conversations provenant de différents canaux — chat, email, téléphone, et met tout au même endroit. Les agents peuvent voir le contexte complet de chaque interaction avec le client, répondre rapidement et passer d’un ticket à l’autre sans fouiller dans les menus. Il est conçu pour aider les gens à travailler rapidement et à rester concentrés, ce qui est exactement ce que vous voulez dans un environnement de support à fort volume.
Comment c’est pour les administrateurs
Le travail d’administration est une grande affaire, gérer les utilisateurs, configurer les flux de travail et maintenir tout en bon état de fonctionnement en coulisses. Jira Service Management vous donne un contrôle énorme, ce qui est génial si votre équipe a des besoins spécifiques. Mais cela signifie aussi que l’interface d’administration peut être un peu compliquée. Vous devrez comprendre comment Jira est structuré, et même des changements basiques peuvent demander un certain effort si vous n’êtes pas familier avec le système.
Zendesk rend la partie administration beaucoup plus légère. Son Centre d’Administration est facile à utiliser, et la plupart des paramètres peuvent être ajustés sans avoir besoin d’une plongée approfondie dans le backend. Vous pouvez rapidement gérer les utilisateurs, mettre à jour les automatisations et connecter de nouveaux outils, le tout sans avoir à apprendre un nouveau langage. C’est un bon choix pour les équipes qui souhaitent du contrôle sans la complexité.
Se connecter avec d’autres outils
Aucune plateforme de support ne fonctionne de manière isolée. Que ce soit votre CRM, vos outils de développement ou vos systèmes de chat internes, pouvoir tout connecter aide votre équipe à travailler plus efficacement et à éviter les silos.
Jira Service Management et Zendesk offrent tous deux de nombreuses intégrations et API, mais ils brillent dans des domaines différents.
Jira Service Management s’intègre parfaitement dans l’écosystème Atlassian. Si votre équipe utilise déjà Jira Software pour suivre les bugs ou Confluence pour la documentation, la connexion est transparente. Des outils comme Opsgenie pour la gestion des incidents s’intègrent également naturellement. Grâce à l’Atlassian Marketplace, vous pouvez trouver des milliers d’applications qui étendent les capacités de JSM, en particulier pour les équipes IT et de développement.
Zendesk, d’autre part, est construit autour du support client et fonctionne bien avec les outils que les équipes de vente, de marketing et de support utilisent chaque jour. Le Zendesk Marketplace comprend plus de 1 500 applications qui couvrent tout, des systèmes CRM comme Salesforce aux plateformes comme Slack, Mailchimp, Microsoft Teams et divers outils de commerce électronique. Beaucoup de ces intégrations peuvent être ajoutées sans codage, ce qui facilite le démarrage.
Il est intéressant de noter que certaines entreprises choisissent d’utiliser les deux. Par exemple, Zendesk pourrait gérer les conversations externes avec les clients, tandis que Jira Service Management prend en charge les demandes internes de l’IT ou les escalades vers l’équipe de développement. Les deux plateformes prennent en charge des intégrations qui rendent ce type de configuration hybride possible. Vous pouvez en savoir plus sur L’intégration de Zendesk et Jira et L’intégration de Zendesk et Jira dans des guides externes.
Combien cela coûte-t-il ?
Le coût est toujours un sujet important. Les deux plateformes facturent en fonction du nombre d’agents que vous avez, mais ce qui est inclus et ce pour quoi vous devez payer en supplément peut varier considérablement.
Jira Service Management propose un plan gratuit pour les petites équipes de jusqu’à trois agents. À partir de là, cela passe aux niveaux Standard, Premium et Entreprise avec des prix par agent. À première vue, les prix de Jira semblent souvent inférieurs à ceux de Zendesk, surtout pour les équipes de taille intermédiaire. Mais gardez à l’esprit que certaines fonctionnalités, comme l’utilisation de Confluence pour votre base de connaissances, entraînent des coûts supplémentaires. Et selon la complexité de votre configuration, vous pourriez avoir besoin d’un support technique pour faire fonctionner tout cela comme vous le souhaitez. Atlassian affirme que leur coût global est toujours inférieur à celui des autres principales plateformes de support, y compris Zendesk.
Zendesk Suite facture également par agent, avec différents niveaux de prix selon que vous êtes sur Suite Team, Suite Professional ou Suite Enterprise. Vous pouvez choisir entre une facturation mensuelle ou annuelle (l’annuelle est moins chère). Les prix de base sont assez compétitifs, mais certaines des fonctionnalités plus avancées, en particulier en ce qui concerne l’IA, ne sont disponibles que dans des plans supérieurs ou nécessitent un module complémentaire supplémentaire. C’est là que les prix peuvent commencer à grimper.
L’une des plus grandes différences réside dans la façon dont chaque plateforme gère les prix de l’IA. Le module complémentaire IA avancé de Zendesk coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois, plus des frais supplémentaires chaque fois que l’IA résout un ticket, ce qui coûte généralement entre 1,50 $ et 2 $ par interaction. Ces frais par résolution peuvent rendre la budgétisation délicate, surtout si vous gérez beaucoup de tickets ou si l’IA est impliquée plusieurs fois sans clore complètement le problème.
Jira Service Management inclut Atlassian Intelligence dans ses plans Premium et Entreprise. Il n’y a pas de frais de résolution supplémentaires, mais vous devrez être sur un plan de niveau supérieur pour y accéder.
Voici un aperçu rapide de leurs prix :
| Plan | Jira Service Management (Annuel) | Zendesk Suite (Annuel) |
|---|---|---|
| Gratuit / Basique | Gratuit (jusqu’à 3 agents) | Non disponible |
| Standard / Équipe | Standard : 650 $ par an pour 4–100 agents Tarification par agent au-dessus de 100 |
55 $ par agent et par mois |
| Professionnel / Premium | Premium : 1500 $ par an pour 4–100 agents Tarification par agent au-dessus de 100 |
115 $ par agent et par mois |
| Entreprise | Contactez les ventes | 149 $ par agent et par mois (mensuel) ou 115 $ (facturation annuelle) |
| Module complémentaire IA | Atlassian Intelligence (inclus dans Premium et supérieur) | IA avancée : 50 $ par agent et par mois plus frais par résolution |
Résumé de Jira Service Management : Si vous utilisez déjà des outils Atlassian, JSM peut offrir un bon rapport qualité-prix, surtout puisque les fonctionnalités d’IA sont incluses dans les plans supérieurs. Gardez juste un œil sur les coûts supplémentaires comme Confluence.
Résumé de Zendesk : Les prix commencent de manière compétitive, mais les coûts peuvent rapidement augmenter une fois que vous tenez compte du nombre d’agents et du module complémentaire IA avancé, surtout avec des frais par résolution qui peuvent être difficiles à prévoir.
Capacités de l’IA : Où les choses commencent à changer
L’IA fait désormais partie intégrante de l’expérience du service d’assistance. Tant Zendesk que Jira Service Management offrent des outils d’IA intégrés, mais ils présentent des limitations claires et des structures de prix très différentes, que nous avons déjà abordées plus tôt.
Alors, que font réellement leurs fonctionnalités d’IA natives ?
Zendesk inclut des fonctionnalités de base comme des réponses automatiques et des suggestions génératives dans les plans standard. Celles-ci fonctionnent pour des demandes simples, comme pointer vers des articles du centre d’aide ou suggérer des réponses. Pour des capacités plus avancées comme le tri intelligent ou les macros générées par l’IA, vous aurez besoin du module complémentaire IA avancé, qui entraîne également des frais par résolution imprévisibles.
Jira Service Management, via Atlassian Intelligence, propose des fonctionnalités telles que la synthèse des tickets, des suggestions de réponse et des recommandations d’attribution automatisées. Mais celles-ci ne sont disponibles que dans les plans Premium ou Enterprise. Il n’y a pas de frais par résolution, mais l’exigence d’un niveau supérieur peut encore le rendre inaccessible pour les petites équipes.
La grande leçon ? Bien que les deux plateformes offrent un point de départ, leurs outils d’IA intégrés sont souvent insuffisants en termes de flexibilité, de profondeur de formation et de prévisibilité des coûts, surtout si vous cherchez à évoluer.
Résoudre les lacunes dans les outils d’IA natifs
eesel AI a été conçu pour résoudre ces limitations en offrant une automatisation plus intelligente, une intégration de connaissances plus profonde et un meilleur contrôle, le tout sans frais cachés.
- Tarification prévisible: Pas de frais par agent ou par résolution. Payez simplement par interaction dans votre plan.
- Meilleure formation: Va au-delà des centres d’aide. Vous pouvez l’entraîner sur des tickets passés, des SOP, des documents internes, des PDF, Notion, Confluence, SharePoint, et plus encore.
- Comportement personnalisé: Affinez le ton, les règles d’escalade, et laissez même le bot agir, comme émettre des remboursements ou vérifier le statut des commandes.
- Déploiement sécurisé: Testez tout en utilisant des tickets passés avant de passer en direct. Déployez progressivement aux agents ou aux types de tickets.
- Évolue naturellement: Les coûts sont liés à l’utilisation, pas au nombre d’employés, ce qui facilite la croissance avec votre équipe.
eesel AI fonctionne à la fois avec Zendesk et Jira Service Management. Vous pouvez l’utiliser comme un agent pratique pour dévier automatiquement les tickets ou comme un acolyte qui aide votre équipe de support à répondre plus rapidement en utilisant tout ce que votre entreprise sait déjà.
Comment se mettre en place
Commencer avec l’IA ne doit pas être compliqué, mais l’expérience varie selon la plateforme. Voici à quoi ressemble généralement la configuration avec Zendesk AI, Jira Service Management et eesel AI.
Configuration de Zendesk AI
- Activer Zendesk AI
Allez dans les paramètres d’administration pour activer les fonctionnalités de l’IA. Des outils de base comme les suggestions d’articles peuvent déjà être inclus, mais tout ce qui est avancé nécessite le module complémentaire IA avancé.
- Lier votre base de connaissances
Connectez votre centre d’aide Zendesk afin que l’IA puisse extraire du contenu de vos articles existants.
- Configurer l’automatisation
Mettez en place des règles de triage intelligentes, créez des macros et définissez comment les tickets doivent être traités automatiquement.
- Mise en ligne et surveillance
Une fois déployé, commencez à suivre les performances de l’IA à l’aide des outils d’analyse de Zendesk.
Configuration de Jira Service Management (Atlassian Intelligence)
- Passer à un plan Premium ou Entreprise
Atlassian Intelligence n’est disponible que dans des plans de niveau supérieur.
- Activer Atlassian Intelligence
Une fois disponible, activez-le via vos paramètres Jira. Des fonctionnalités comme la synthèse et les suggestions de réponse peuvent être activées.
- Définir l’utilisation de l’IA par projet
Choisissez où et comment l’IA est appliquée à travers les projets, comme recommander des assignations ou suggérer des problèmes similaires.
- Former et tester par l’utilisation
Atlassian Intelligence apprend de l’utilisation au fil du temps. Il n’y a pas de phase de “formation” traditionnelle, mais il s’améliore au fur et à mesure.
Configuration de eesel AI
- Connectez votre compte Zendesk ou Jira
eesel AI s’intègre directement aux deux plateformes — aucune migration nécessaire.
- Former sur vos connaissances
Importez des articles de centre d’aide, des tickets passés, des SOP, des documents internes et des outils externes comme Confluence, Google Drive, Notion ou SharePoint.
- Configurer les actions du bot et les chemins de secours
Définissez comment le bot doit répondre, quand escalader et ce qu’il peut automatiser — comme les remboursements ou les vérifications de commande.
- Personnaliser le ton et le comportement
Ajustez la voix de l’IA, créez des agents spécifiques à des rôles et adaptez le comportement par marque, produit ou équipe.
Tests avant la mise en ligne
Zendesk AI et Jira Service Management (Atlassian Intelligence) ont tous deux des restrictions sérieuses. Aucun des deux ne vous permet de simuler un comportement avant la mise en ligne, et les modifications des flux de travail de l’IA prennent effet immédiatement. Cela signifie que la plupart des améliorations dans le monde réel ne viennent qu’après le déploiement, en fonction de ce qui se passe en production.
eesel AI, en revanche, est conçu pour les équipes qui souhaitent éviter les surprises. Vous pouvez tout tester — des réponses suggérées à la logique de routage des tickets — avant de le rendre public. Vous pouvez également le déployer progressivement à des agents, équipes ou types de tickets spécifiques, vous donnant le temps de l’ajuster avant le déploiement complet.
| Fonction de Test | Zendesk AI | Jira Service Management (IA) | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Tests pré-lancement | Non disponible. Doit être mis en ligne pour tester. | Non disponible. Les bascules de l’IA fonctionnent en direct dans chaque projet. | Tests complets avant la mise en ligne en utilisant des filtres, des groupes d’agents ou des types de tickets. |
| Déploiement contrôlé | Non pris en charge. Tous les changements sont mis en ligne. | Non pris en charge. L’IA est activée au niveau du projet. | Oui. Déployez progressivement par scénario, équipe ou type de demande. |
| Outils de simulation | Non disponible. | Non disponible. | L’extension de navigateur permet aux équipes de simuler des interactions et d’affiner les réponses. |
| Itérations de test | Limité. Retours après le lancement uniquement. | Limité. Ajustez en fonction de l’utilisation réelle. | Entièrement pris en charge. Améliorez les performances avant le déploiement public. |
| Surveillance post-lancement | Oui. Zendesk Explore fournit des analyses. | Oui. Suivez les tendances via les tableaux de bord de Jira. | Oui. Les données d’utilisation sont disponibles avec des boucles de rétroaction des tests antérieurs. |
| Flexibilité globale des tests | Faible | Faible | Élevée. Conçu pour des déploiements sûrs et un réglage continu. |
Meilleures pratiques et conseils pour configurer votre agent IA
Obtenir de bons résultats d’un agent IA dépend moins d’un simple interrupteur et plus de la manière dont vous le configurez. Que vous utilisiez Zendesk AI, l’Intelligence Atlassian de Jira Service Management, ou un outil tiers comme eesel AI, suivre des stratégies de configuration intelligentes fait une grande différence.
1. Assurez-vous que votre agent IA ressemble à vous
Votre IA doit refléter la personnalité de votre marque. Une voix cohérente aide les clients à se sentir comme s’ils parlaient à votre équipe, et non à un simple bot.
Zendesk AI propose quelques tons prédéfinis tels que Professionnel ou Amical, mais il n’y a pas beaucoup de place pour ajuster au-delà de cela.
L’Intelligence Atlassian de Jira est conçue davantage pour un usage interne, donc la personnalisation du ton n’est pas vraiment une priorité.
eesel AI vous donne un contrôle total sur le ton et la voix. Vous pouvez personnaliser la façon dont l’agent parle à travers différentes équipes, marques ou cas d’utilisation, de sorte qu’il soit toujours en accord avec le style de votre entreprise.
2. Nourrissez votre IA avec des informations solides et précises
Les réponses que votre IA fournit ne sont aussi bonnes que le contenu dont elle apprend. Si le matériel est obsolète ou superficiel, les réponses le seront aussi.
Zendesk AI dépend fortement de votre centre d’aide. Cela signifie que vos articles doivent être clairs, à jour et organisés.
Jira Service Management se connecte à Confluence pour sa base de connaissances. Cette configuration est excellente pour la documentation technique, mais elle nécessite une attention particulière pour bien fonctionner pour le contenu destiné aux clients.
eesel AI s’entraîne sur un large éventail de sources. Il peut apprendre à partir de tickets passés, d’articles d’aide, de procédures opérationnelles standard, de Google Docs, de Confluence, de PDF, et plus encore. Cela lui permet de répondre avec un meilleur contexte et moins de lacunes.
3. Testez avant de passer en direct et prévoyez une escalade
Peu importe l’outil que vous choisissez, ne sautez jamais l’étape des tests. Des bots mal entraînés peuvent créer de la confusion, mal acheminer des tickets ou frustrer les clients.
Zendesk AI ne propose pas d’environnement de test avant le lancement. Vous devez passer en direct pour voir comment il se comporte.
L’Intelligence Atlassian de Jira manque également de fonctionnalités de test robustes et se concentre davantage sur les flux de travail internes.
eesel AI est conçu avec le test à l’esprit. Vous pouvez simuler des conversations en utilisant des tickets passés, tester des réponses dans une extension de navigateur, et déployer le bot progressivement par équipe, type de ticket ou canal.
De plus, assurez-vous que votre bot sait quand demander de l’aide. Chaque configuration IA devrait inclure des chemins d’escalade clairs pour transmettre des questions complexes aux bons agents humains.
Quel agent IA devriez-vous choisir
Si vous souhaitez une automatisation flexible, économique et plus intelligente, esel AI est le meilleur choix. Il fonctionne à la fois avec Zendesk et Jira Service Management, apprend à partir de vos propres données, y compris des tickets passés et des documents, et vous donne un contrôle total sur la façon dont il répond. Vous pouvez tout tester avant de passer en direct, et les prix restent prévisibles sans frais par agent ou par résolution.
eesel AI est conçu pour aider les équipes de support à aller plus vite, à rester cohérentes et à évoluer facilement.
Quelle plateforme est faite pour vous
Zendesk et Jira Service Management ont tous deux leurs forces. Zendesk est excellent pour le support client à travers plusieurs canaux. Jira Service Management est idéal pour les équipes internes gérant des demandes informatiques et techniques.
Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, esel AI s’intègre parfaitement. Il améliore les deux configurations avec une automatisation plus intelligente et de meilleurs flux de travail, aidant votre équipe à fournir un support plus rapide et plus fiable.
Rendez votre support plus intelligent avec l’automatisation IA
Zendesk et Jira Service Management sont de solides plateformes à elles seules. Mais pour tirer un véritable avantage de l’automatisation, vous avez besoin de plus qu’une IA intégrée.
esel AI aide votre équipe à répondre plus rapidement, à résoudre plus de tickets et à rester fidèle à la marque. Il se connecte à vos outils, apprend de votre contenu de support réel, et vous donne un contrôle total sur son fonctionnement.
Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour l’essayer. Pas de carte de crédit requise.
