Tarification de Zendesk Support expliquée en 2025

D’accord, parlons de Zendesk. Vous connaissez probablement le nom – ils sont partout dans le monde du support client. Et ils ont ajouté beaucoup de fonctionnalités d’IA récemment, ce qui est génial car les entreprises en ont vraiment besoin de nos jours. Mais essayer de comprendre exactement combien coûtent leurs plans de support en 2025, surtout avec toutes ces histoires d’IA ? Oui, cela peut devenir un peu déroutant.

C’est un logiciel puissant, sans aucun doute, mais ‘tarification simple’ ? Ce n’est pas toujours le cas. La facture peut grimper assez rapidement, surtout si vous êtes une petite entreprise qui se développe rapidement ou si vous avez une grande équipe de support.

Nous sommes ici pour aider à clarifier les choses un peu. Cet article est entièrement consacré à décomposer la tarification du support Zendesk pour 2025 afin que vous ayez une meilleure idée de ce dans quoi vous vous engagez. Nous examinerons les différents plans, les éléments supplémentaires pour lesquels vous pourriez payer, et ces frais cachés délicats. Nous vous montrerons également comment des alternatives, comme eesel AI, font les choses un peu différemment.

Comprendre la structure de tarification du support Zendesk

Lorsque vous regardez les produits Zendesk, la tarification se divise généralement en “Support” et “Suite.” L’idée de base est que vous payez per agent, par mois. Vous pouvez généralement choisir de payer annuellement ou mensuellement, et payer annuellement vous fait généralement économiser de l’argent.

Les plans de Support sont plus axés sur la gestion des tickets, tandis que les plans de Suite incluent des éléments comme le chat et le support vocal. Mais voici quelque chose d’important à retenir : beaucoup des outils d’IA vraiment puissants ne sont pas juste inclus dans ces plans de base. Ce sont souvent des options supplémentaires pour lesquelles vous devez payer plus en plus de votre prix de base.

Décomposer les plans et coûts de support Zendesk

Examinons les trois principaux plans de support Zendesk disponibles. Ceux-ci sont conçus pour gérer les tickets et fournir un service client standard.

Plan d’équipe Zendesk Support

Considérez cela comme le point de départ de Zendesk. Il coûte 19 $ par agent par mois si vous payez pour l’année entière à l’avance, ou 25 $ si vous payez mois par mois.

Avec le plan Support Team, vous obtenez les bases :

• Un système de gestion des tickets
• Connexions à des e-mails et des réseaux sociaux comme X et Facebook
• Règles simples pour aider votre flux de travail
• Rapports standard dès la sortie de la boîte

C’est un choix solide pour les petites entreprises ou les startups qui ont besoin des outils fondamentaux pour organiser leur support.

Plan professionnel Zendesk Support

En passant à un niveau supérieur, le plan Support Professional coûte 55 $ par agent par mois annuellement, ou 69 $ par mois. Il comprend tout ce qui est dans le plan Team et ajoute des fonctionnalités comme :

• Configuration de vos heures d’ouverture
• Envoi d’enquêtes de satisfaction client (CSAT)
• Gestion des accords de niveau de service (SLA)
• Obtention de rapports plus détaillés

Ce plan est conçu pour les équipes qui grandissent et ont besoin de plus de moyens pour automatiser les tâches et suivre leurs performances.

Plan entreprise Zendesk Support

Au sommet des plans uniquement Support se trouve le niveau Entreprise. Celui-ci coûte 115 $ par agent par mois annuellement ou 149 $ par mois. Il comprend toutes les fonctionnalités professionnelles plus des capacités conçues pour les plus grandes entreprises. Vous obtenez des choses comme :

• Routage des tickets en fonction des compétences des agents
• Création de rôles et de permissions personnalisés pour votre équipe
• Configuration d’espaces de travail spécifiques pour différentes tâches
• Utilisation d’environnements de test pour tester les changements en toute sécurité

C’est fait pour des configurations de support complexes qui nécessitent beaucoup de contrôle et peuvent gérer la croissance.

Voici un tableau rapide montrant comment ces plans se comparent côte à côte :

Plan	Prix annuel (par agent/mois)	Prix mensuel (par agent/mois)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	25 $	Gestion des tickets, Canaux Email/Sociaux, Rapports de base, Règles d’entreprise
Support Professional	55 $	69 $	Toutes les fonctionnalités de l’équipe + Heures d’ouverture, CSAT, SLA, Rapports avancés
Support Enterprise	115 $	149 $	Toutes les fonctionnalités professionnelles + Routage basé sur les compétences, Rôles personnalisés, Sandbox, API

Le coût de l’IA Zendesk et d’autres modules complémentaires

Bien que les plans Suite de Zendesk incluent certaines fonctionnalités d’IA de base, les outils plus puissants qui peuvent vraiment automatiser les tâches et rendre les choses plus efficaces ne font souvent pas partie du package standard. Ils viennent généralement sous forme de modules complémentaires séparés que vous payez par agent, ce qui peut vraiment faire grimper votre coût total.

Module complémentaire IA avancé (copilote)

C’est le principal module complémentaire d’IA de Zendesk si vous souhaitez des fonctionnalités de support plus avancées. Il coûte 50 $ supplémentaires par agent par mois si vous payez annuellement. Ce module complémentaire vous donne des fonctionnalités comme :

• Tri automatique des tickets (tri intelligent)
• Suggestions de réponses aux agents (assistance aux agents)
• Utilisation de l’IA pour le contenu de votre centre d’aide
• Obtention de suggestions et d’aperçus

Il convient de noter que vous devez généralement être sur le plan Professional Suite ou supérieur juste pour pouvoir acheter ce module complémentaire. Cela signifie que vous payez déjà un prix de base plus élevé par agent avant même d’ajouter le coût de l’IA.

Autres modules complémentaires courants

En plus de l’IA avancée, il existe d’autres modules complémentaires pour lesquels vous pourriez payer sur une base par agent, ce qui peut augmenter les coûts. Par exemple, Zendesk propose :

• Gestion de la main-d’œuvre pour 25 $ par agent et par mois
• Assurance qualité qui peut commencer autour de 25 $ à 35 $ par agent et par mois
• Protection et confidentialité des données avancées pour 50 $ par agent et par mois

Si vous avez besoin de plusieurs de ces fonctions spécialisées, le coût par agent peut rapidement s’accumuler en plus du prix de votre plan de base.

Comprendre la tarification des résolutions automatisées de Zendesk

C’est ici que les choses peuvent devenir particulièrement délicates et potentiellement coûteuses. Après avoir utilisé un petit nombre de résolutions automatisées incluses, Zendesk commence à vous facturer pour chaque résolution automatisée. Selon leurs détails de tarification, cela peut être de 1,50 $ par résolution si vous vous engagez à acheter un certain montant, ou 2 $ par résolution si vous payez simplement au fur et à mesure.

Ce qui est déroutant, et quelque chose que les utilisateurs ont souligné, c’est qu’il n’est pas toujours très clair ce qui compte exactement comme une conversation “résolue”. Certains utilisateurs ont mentionné avoir été facturés pour des interactions où le bot a parlé au client mais n’a pas réellement résolu son problème, simplement parce que le chat s’est terminé sans qu’un agent humain intervienne. Ce modèle par résolution, surtout lorsque les déclencheurs ne sont pas clairs, peut entraîner des coûts imprévisibles et potentiellement très élevés, surtout si votre entreprise traite beaucoup de tickets ou de problèmes complexes où les bots peuvent interagir beaucoup mais ont toujours besoin d’un humain pour intervenir. Essayer de budgétiser cela peut être un véritable casse-tête.

Coûts cachés et limitations de la tarification de Zendesk

En regardant les retours d’expérience et la structure tarifaire, quelques inconvénients potentiels apparaissent avec l’approche de Zendesk, surtout quand on pense à l’IA et à la croissance de votre équipe.

Examinons quelques points communs que les gens soulèvent :

• Coût élevé par agent : Le modèle où vous payez pour chaque agent est un grand défi pour les équipes en croissance. À mesure que vous embauchez plus de personnes, le coût augmente directement avec le nombre de têtes. Lorsque vous ajoutez plusieurs coûts supplémentaires par agent, cela devient très cher par rapport aux systèmes qui ne vous facturent pas en fonction du nombre de personnes que vous avez.
• Fonctionnalités limitées dans les niveaux inférieurs : Bien que le prix de départ pour le plan Équipe de support semble bon, il n’a pas beaucoup de fonctionnalités dont la plupart des entreprises ont besoin à mesure qu’elles grandissent. Cela signifie souvent que vous devez passer aux plans Professionnel ou Entreprise beaucoup plus coûteux, même si vous n’avez besoin que de quelques fonctionnalités supplémentaires. Vous finissez par payer pour un tas de fonctionnalités que vous n’utiliserez peut-être même pas.
• Trouver des fonctionnalités verrouillées derrière des modules complémentaires : Il peut être frustrant de découvrir que des fonctionnalités que vous pourriez penser être standard ou nécessaires pour un support moderne sont en réalité cachées derrière des modules complémentaires séparés. Celles-ci ne sont pas toujours évidentes lorsque vous regardez d’abord la tarification, ce qui peut entraîner des augmentations de coûts inattendues et significatives une fois que vous réalisez que vous en avez besoin.
• Potentiel de frais d’utilisation élevés (résolutions automatisées) : Le frais pour chaque résolution automatisée ajoute un grand élément d’incertitude. En fonction de la façon dont Zendesk compte ces résolutions et de la manière dont vos clients interagissent, ces frais d’utilisation peuvent rapidement augmenter. Cela rend difficile la prévision et le contrôle de votre budget.
• Complexité et coûts de formation : Zendesk est puissant, mais toutes ces fonctionnalités et façons de configurer les choses peuvent être compliquées. Mettre tout en place correctement et s’assurer que votre équipe sait comment l’utiliser efficacement peut prendre beaucoup de temps et potentiellement vous coûter de l’argent pour la formation ou l’aide extérieure. Cela ajoute au coût global d’utilisation du système.

Conseil Pro : Ne vous contentez pas de regarder le prix de base par agent. Pensez aux fonctionnalités dont vous avez réellement besoin, déterminez quel plan et quels éléments supplémentaires vous devrez payer, essayez d’estimer combien de fois l’IA pourrait interagir avec les clients, puis calculez le total potentiel du coût annuel avant de prendre une décision.

Une comparaison de coûts hypothétique : Zendesk vs. eesel AI

Imaginons une entreprise en croissance qui a 15 agents de support. Ils reçoivent beaucoup de questions courantes et souhaitent utiliser l’IA pour trier automatiquement les tickets et répondre à des questions simples afin que leurs agents puissent se concentrer sur des choses plus difficiles.

• Coût de Zendesk : Pour obtenir des fonctionnalités comme le tri automatique des tickets et d’autres outils d’IA avancés, cette entreprise aurait probablement besoin d’au moins le plan Zendesk Suite Professionnel (115 $ par agent et par mois annuellement) plus le module complémentaire IA avancée (50 $ par agent et par mois annuellement). Pour 15 agents, le coût annuel de base serait (115 $ + 50 $) \* 15 \* 12 = 29 700 $. Et n’oubliez pas, cela n’inclut même pas ces frais par résolution imprévisibles (1,50 $ à 2 $ chacun) qui pourraient facilement ajouter des milliers de plus en fonction du nombre d’interactions clients que l’IA gère.
• Coût de eesel AI : esel AI utilise un modèle différent où vous payez en fonction des interactions, pas par agent. Leur plan Business, par exemple, coûte 799 $ par mois (9 588 $ par an). Ce plan prend en charge 10 bots et inclut jusqu’à 5 000 interactions par mois, ce qui serait probablement suffisant pour 15 agents gérant ces questions de base. Ce plan inclut des fonctionnalités avancées d’IA comme le tri automatique des tickets et l’automatisation.

Voici un aperçu rapide de la différence potentielle :

Scénario : 15 agents ayant besoin d’automatisation IA avancée	Coût annuel estimé (hors frais par résolution)	Remarques
Zendesk Suite Professionnel + Module complémentaire IA avancée	~29 700 $	Plus des frais par résolution imprévisibles (1,50 $ à 2 $ par interaction)
Plan Business de eesel AI	9 588 $	Comprend l’IA avancée, pas de frais par agent, inclut 5 000 interactions/mois
Économies potentielles avec eesel AI	~20 112 $+	Économies significatives même avant de compter les frais d’utilisation potentiels de Zendesk

Comme vous pouvez le voir, même avant de prendre en compte les frais potentiellement élevés et imprévisibles de Zendesk pour les résolutions automatisées, la différence de coût peut être assez importante.

Quel est le piège ?

Bien que l’IA de Zendesk semble excellente sur le papier, elle présente quelques défis :

1. Les tests sont limités
   • Zendesk ne vous donne pas beaucoup de contrôle pour tester les flux de travail de l’IA avant de les mettre en ligne.
   • Cela peut signifier que les bots répondent de manière inexacte ou redirigent mal les tickets.
2. La personnalisation est basique
   • Bien que Zendesk propose des tons prédéfinis comme Professionnel ou Amical, il y a peu de place pour peaufiner la façon dont l’IA sonne ou se comporte.
3. Les coûts s’accumulent rapidement
   • Les fonctionnalités avancées font partie du module complémentaire IA avancée, qui coûte 50 $ par agent/mois (facturé annuellement).
   • En plus de cela, vous payez par résolution automatisée :
     • 2 $ par résolution (paiement à l’utilisation).
     • 1,50 $ par résolution si vous vous engagez à un volume fixe.
   • Pour les équipes traitant un grand nombre de tickets, ces coûts peuvent rapidement augmenter.
4. Formation sur les tickets passés
   • Bien que l’IA de Zendesk offre une base solide pour l’automatisation du support client, elle peut ne pas suffire pour les équipes recherchant plus de flexibilité, des flux de travail plus intelligents et des coûts prévisibles. C’est là que des solutions tierces comme eesel AI entrent en jeu.

Une alternative : eesel AI

eesel AI est conçu pour répondre aux limitations des outils natifs comme l’IA de Zendesk en fournissant une automatisation plus intelligente, une personnalisation plus robuste et un meilleur contrôle des coûts. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les outils de Zendesk, eesel AI s’intègre parfaitement à la plateforme pour améliorer vos flux de travail sans nécessiter de changements supplémentaires à la plateforme.

Différences clés entre l’IA de Zendesk et eesel AI:

Fonctionnalité	Zendesk AI	Tarification	Commence à 50 $ par agent/mois (module complémentaire IA avancée) avec des frais par résolution	Capacités de test	Tests limités ; manque d’outils de simulation natifs	Sources de formation	Principalement formé sur des articles du Centre d’aide	Personnalisation	Paramètres de ton et d’automatisation basiques	Fonctionnalités d’automatisation	Routage basique et suggestions d’articles	Scalabilité	Les coûts augmentent avec le nombre d’agents et de résolutions	Paiement à l’utilisation ; ne payez que pour les interactions utilisées, permettant une scalabilité rentable

Comment configurer

Configurer un agent IA ne doit pas être compliqué, mais votre expérience dépendra de l’outil que vous choisissez.

L’IA de Zendesk

1. Activer les outils IA de Zendesk:
   • Activez les fonctionnalités IA dans vos paramètres d’administration Zendesk.
   • Les outils IA avancés—comme le tri intelligent—nécessitent l’achat du module complémentaire IA avancée.
2. Connecter votre base de connaissances:
   • Reliez votre centre d’aide à l’IA de Zendesk.
3. Configurer (si applicable) :
   • Configurez le tri intelligent et créez des macros.
4. Déployer et surveiller:
   • Commencez à utiliser l’IA et suivez ses performances.

eesel AI

1. Connectez votre compte Zendesk:
   • S’intègre parfaitement avec Zendesk, configuration simple sans nécessiter de migrations de données.
2. Ajoutez des sources de connaissances:
   • Entraînez le bot en utilisant plusieurs sources—comme des articles du centre d’aide, des tickets passés, des FAQ, des SOP, et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence.
3. Configurez des escalades et des actions:
   • Configurez eesel AI pour répondre et interagir avec les clients différemment ou prendre des mesures.
4. Affinez le ton et les réponses:
   • Personnalisez le ton du bot pour qu’il corresponde à la voix de votre marque.

Tests avant de passer en direct

Lancer un nouveau flux de travail AI peut sembler risqué sans tests appropriés, surtout lorsque des erreurs peuvent entraîner des tickets mal orientés ou des réponses inexactes. Les tests garantissent que votre AI se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients, mais la capacité à tester efficacement dépend de l’outil que vous choisissez.

Zendesk AI

• Les options de test de Zendesk AI sont limitées.
• Bien que vous puissiez configurer des flux de travail et surveiller les performances après le lancement, il n’y a aucun moyen de tester complètement vos flux de travail AI dans un environnement contrôlé avant qu’ils ne soient en direct.
• Cela signifie que les bots pourraient répondre de manière inexacte ou escalader des problèmes inutilement, entraînant de la confusion pour les agents et les clients.
• Une fois en direct, vous pouvez suivre les performances à l’aide des outils d’analyse de Zendesk et affiner les flux de travail au fil du temps.
• Cependant, le manque d’options de test robustes signifie que vos premiers jours de déploiement pourraient impliquer des essais et des erreurs.

Tests avec eesel AI

Les tests garantissent que votre AI se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients. Voici comment eesel AI simplifie cette étape :

1. Tests contrôlés avec des conditions définies :
   • Avec eesel AI, vous pouvez limiter le déploiement à un petit groupe d’agents ou à des tickets spécifiques.
   • Par exemple, testez le bot uniquement sur certains types de tickets, tels que les réinitialisations de mot de passe ou les demandes de remboursement, ou restreignez le déploiement à des moments ou agents spécifiques.
   • Cela garantit que le bot s’engage uniquement dans des scénarios approuvés, vous permettant d’observer ses performances dans des interactions réelles mais contrôlées.
2. Extension de navigateur :
   • eesel AI propose une extension de navigateur qui offre une autre couche de flexibilité pour les tests.
   • Les équipes peuvent simuler des interactions avec les clients et peaufiner les flux de travail, les réponses et le ton avant de passer en direct.
3. Améliorations itératives :
   • En observant comment le bot se comporte dans un environnement contrôlé, vous pouvez ajuster ses données d’entraînement, améliorer ses réponses et configurer des flux de travail pour une meilleure précision sans exposer les clients à des erreurs potentielles.

Contrairement à Zendesk AI, qui exige un déploiement immédiat, eesel AI permet aux utilisateurs de réaliser des tests approfondis et contrôlés avant une mise en œuvre généralisée. Cette approche proactive, facilitée par des déclencheurs et des outils de navigateur, minimise les problèmes et garantit un déploiement plus fluide et plus efficace.

Meilleures pratiques et conseils pour configurer votre agent AI

En ce qui concerne les agents AI, les outils ne sont aussi bons que les stratégies que vous utilisez pour les mettre en œuvre. Que vous utilisiez Zendesk AI ou eesel AI, suivre ces meilleures pratiques peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre configuration.

1. Personnalisez le son de votre agent AI

Un agent AI bien conçu doit refléter la personnalité de votre marque, qu’elle soit professionnelle, amicale ou décontractée. Cela aide les clients à se sentir comme s’ils interagissaient avec une extension de votre équipe, pas juste un robot.

• Zendesk AI : Bien que Zendesk propose des tons prédéfinis comme “Professionnel” ou “Amical”, ces options sont basiques et ne permettent pas beaucoup de réglages. Si vous avez besoin d’un bot qui semble très personnalisé, cela peut être une limitation.
• eesel AI : Avec eesel AI, vous pouvez peaufiner le ton du bot pour qu’il s’aligne parfaitement avec la voix de votre marque. Que vous ayez besoin de réponses empathiques pour des plaintes de clients ou de réponses conversationnelles pour des demandes décontractées, eesel AI vous permet de définir le ton et même d’ajuster les réponses pour des cas d’utilisation spécifiques.

2. Construisez une base de connaissances solide

Votre agent AI n’est aussi bon que les connaissances sur lesquelles il est formé. Une base de connaissances mal entretenue ou incomplète peut entraîner des réponses inexactes ou inutiles, laissant les clients frustrés.

• Zendesk AI : La formation est principalement limitée à vos articles du centre d’aide, il est donc essentiel de les garder à jour, bien organisés et complets.
• eesel AI : Avec eesel AI, vous pouvez former des bots sur plusieurs sources de connaissances, y compris des tickets passés, des FAQ, des SOP et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence. Cette portée de formation plus large permet à votre AI de fournir des réponses précises et riches en contexte qui vont au-delà des simples recommandations d’articles.

3. Évitez les pièges courants

Lors de la configuration d’un agent AI, quelques erreurs peuvent compromettre ses performances. Voici ce qu’il faut surveiller :

• Négliger les tests : Déployer sans tester les flux de travail peut entraîner de mauvaises expériences pour les clients. Avec eesel AI, profitez des tests pré-lancement pour affiner les flux de travail avant de passer en direct.
• Ton incohérent : Un bot qui ne s’aligne pas avec la voix de votre marque peut sembler déplacé et impersonnel.
• Échec de la planification de l’escalade : Votre agent AI ne gérera pas tout. Assurez-vous qu’il existe un chemin clair pour escalader des problèmes complexes à des agents humains.

Quel agent AI est fait pour vous ?

Choisir la bonne solution AI dépend vraiment des besoins de votre équipe, de votre budget, de la complexité de votre travail de support, des fonctionnalités AI exactes que vous recherchez et de l’importance d’avoir des coûts prévisibles qui peuvent évoluer avec vous. Zendesk est définitivement une plateforme puissante, mais son modèle de tarification, en particulier pour les fonctionnalités AI avancées avec des modules complémentaires pour chaque agent et des frais d’utilisation, pourrait ne pas être l’option la moins chère ou la plus simple pour chaque entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui doivent garder un œil attentif sur les coûts qui changent en fonction du nombre d’employés et du nombre de fois que l’AI interagit avec les clients. Vous pouvez trouver plus d’informations sur d’autres fonctionnalités de Zendesk en consultant notre guidebook blog pour Zendesk, ou simplement en feuilletant nos autres blogs Zendesk.

Débloquez un support plus intelligent avec une tarification prévisible

Comprendre la tarification de Zendesk, y compris tous les coûts supplémentaires potentiels et les frais d’utilisation, est très important pour ne pas être frappé par des factures inattendues plus tard. eesel AI offre une alternative solide en vous fournissant une automatisation AI puissante et flexible avec un modèle de tarification plus transparent et prévisible car il est basé sur les interactions. Cette approche permet aux entreprises de faire évoluer leur support efficacement et d’économiser de l’argent, en bénéficiant des avantages de l’AI sans les surprises financières.

Prêt à voir comment un support plus intelligent avec une tarification prévisible pourrait fonctionner pour vous ?

Découvrez le eesel AI site web. Vous voulez l’essayer ? Commencez un essai gratuit (vous n’avez même pas besoin d’une carte de crédit). Vous préférez le voir en action ? Réservez une démo avec nous.