Système de billetterie Zendesk expliqué : Fonctionnalités, avantages, cas d’utilisation et limitations.

Caractéristiques clés du système de billetterie Zendesk

Zendesk offre vraiment une plateforme puissante, construisant toute une gamme de fonctionnalités utiles autour de sa fonction de billetterie principale. Ces outils visent à faciliter la vie de votre équipe de support et à fournir aux agents les informations dont ils ont besoin au bon moment.

Voici quelques-unes des caractéristiques clés :

Centre de support centralisé

L’un des plus grands avantages de Zendesk est de rassembler tout au même endroit. Peu importe si un client a envoyé un e-mail, discuté ou appelé, sa demande apparaît dans un seul tableau de bord. Cela signifie que votre équipe n’a pas à naviguer entre différents outils. Ils voient l’historique complet du client et le contexte juste là, ce qui les aide à fournir un support plus rapide et mieux informé.

Automatisation et workflows intégrés

Zendesk vous permet de configurer des règles et des déclencheurs pour gérer automatiquement le travail répétitif. Vous pouvez créer des réponses rapides (appelées macros) pour des questions courantes ou configurer des déclencheurs pour envoyer automatiquement des tickets au bon agent en fonction des mots-clés ou de l’identité du client. Cette automatisation réduit les tâches manuelles, permettant à vos agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Capacités multicanaux

Les clients souhaitent contacter par le canal de leur choix, et Zendesk gère cela en intégrant les e-mails, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux et les formulaires web. Chaque interaction de ces canaux se transforme magiquement en un ticket dans le système. Gérer les conversations à travers tous ces endroits devient beaucoup plus fluide lorsque tout est regroupé au même endroit. Vous pouvez même vous connecter à des plateformes comme Shopify ou Microsoft Teams pour obtenir encore plus de contexte pour vos tickets.

Rapports et analyses

Vous voulez savoir comment va votre équipe ? Zendesk vous donne les outils pour suivre des éléments importants comme la rapidité de vos réponses, le nombre de problèmes que vous résolvez et le niveau de satisfaction des clients. Ces rapports vous aident à repérer des tendances, à identifier des goulets d’étranglement et à déterminer où vous pouvez améliorer les choses.

Avantages de l’utilisation du système de billetterie Zendesk

Passer à un système de billetterie dédié comme Zendesk apporte des avantages considérables tant pour votre équipe de support que pour vos clients. C’est un grand pas en avant par rapport à l’utilisation d’une boîte de réception d’email partagée, offrant une manière plus structurée et évolutive de gérer le support.

Les avantages incluent :

Opérations de support rationalisées

Transformer chaque demande en un ticket signifie que vous ne perdrez rien dans une boîte de réception encombrée. Vous pouvez catégoriser et prioriser les problèmes, en vous assurant que les demandes urgentes reçoivent l’attention dont elles ont besoin immédiatement. Des flux de travail clairs signifient que chaque membre de l’équipe sait exactement comment gérer différents types de tickets, ce qui conduit à un support plus cohérent et fiable.

Satisfaction client améliorée

Des clients plus heureux ? Absolument. Lorsque les clients reçoivent des réponses plus rapides et des solutions plus rapides, ils sont naturellement plus satisfaits. Comme les agents ont l’historique complet du client et le contexte à portée de main, ils peuvent offrir une aide plus personnalisée et pertinente. Les clients se sentent écoutés et valorisés lorsqu’ils savent que leur demande est suivie et ne sera pas oubliée.

Productivité accrue des agents

L’automatisation s’occupe des tâches ennuyeuses, libérant vos agents pour s’attaquer aux problèmes plus délicats qui nécessitent vraiment une touche humaine. Avoir toutes les informations nécessaires dans une vue centralisée signifie moins de temps perdu à chercher du contexte. De plus, les outils de collaboration intégrés facilitent l’obtention d’aide de la part des coéquipiers lorsque cela est nécessaire.

Cas d’utilisation courants pour la billetterie Zendesk

Le système de billetterie Zendesk n’est plus seulement destiné au service client externe. Il est suffisamment flexible pour que différents départements et types d’entreprises puissent l’utiliser pour gérer les demandes entrantes et rendre les processus plus fluides.

Voici quelques façons dont les entreprises utilisent couramment Zendesk :

• Service client : C’est le cas d’utilisation classique – gérer les questions, problèmes et retours des clients.
• Support informatique : Les équipes informatiques internes l’utilisent pour suivre les demandes d’aide concernant des problèmes matériels, logiciels ou de réseau de la part des employés.
• Service d’assistance interne : C’est idéal pour gérer les demandes de services internes comme les questions RH, les tâches administratives ou les problèmes d’infrastructure au sein d’une entreprise.
• Support e-commerce : Les magasins en ligne l’utilisent pour gérer tout, des questions de commande et des retours aux problèmes d’expédition et aux questions sur les produits. Le connecter à des plateformes comme Shopify peut même extraire les détails de commande directement dans les tickets.

Donc, il ne s’agit pas seulement d’aider les personnes en dehors de votre entreprise ; cela peut également rendre les opérations internes plus fluides.

Limitations et défis potentiels

Bien que le système de billetterie Zendesk soit puissant et utilisé par de nombreuses entreprises, il n’est pas parfait pour tout le monde. Il est judicieux de connaître les inconvénients potentiels, surtout si vous envisagez d’ajouter des fonctionnalités avancées comme l’IA.

Les limitations et défis potentiels incluent :

Complexité et difficulté de configuration

Mettre en place les bases est généralement facile. Mais si vous souhaitez vous lancer dans des règles complexes, configurer une automatisation élaborée ou vous connecter à de nombreux autres outils, cela peut devenir compliqué. Certains utilisateurs trouvent qu’il y a une courbe d’apprentissage assez raide, surtout pour les personnes qui gèrent le système ou pour les nouveaux agents essayant de comprendre où se trouve tout. Si ce n’est pas configuré correctement, vous risquez de ne pas obtenir le gain d’efficacité que vous espériez.

Obstacles à la personnalisation et à l’intégration

Vous souhaitez personnaliser les choses profondément ou vous connecter à des outils tiers moins courants ? Cela peut parfois devenir un peu compliqué, surtout avec les plans de niveau inférieur. Faire fonctionner le système exactement comme votre entreprise unique en a besoin peut nécessiter un certain savoir-faire technique ou signifier que vous devez passer à un plan plus coûteux.

Limitations des fonctionnalités d’IA natives

D’accord, Zendesk propose des fonctionnalités d’IA natives, y compris un module complémentaire d’IA avancée. Mais l’IA intégrée au système peut sembler un peu basique si vous avez des besoins complexes.

Les limitations des fonctionnalités d’IA natives incluent :

• La formation est souvent principalement limitée à vos articles de centre d’aide, ce qui signifie qu’elle peut manquer de contexte important provenant d’autres endroits comme des tickets passés ou des documents internes.
• Vous n’avez pas beaucoup de contrôle granulaire sur la façon dont l’IA sonne ou se comporte par rapport à des plateformes plus flexibles.
• Tester les flux de travail de l’IA avant qu’ils ne soient mis en ligne peut également être limité, ce qui signifie que vous pourriez rencontrer quelques problèmes comme des réponses inexactes ou des tickets mal acheminés lorsque vous les activez pour la première fois.

Parlons des prix de Zendesk (et des coûts de l’IA)

D’accord, comprendre ce que coûte Zendesk, surtout avec l’IA, peut sembler un peu comme naviguer dans un labyrinthe. Ce n’est pas seulement le prix du plan de base ; vous devez prendre en compte différents niveaux, des options supplémentaires et des frais supplémentaires potentiels en fonction de votre utilisation.

Comprendre les niveaux de plan

Zendesk propose plusieurs plans Suite tels que Team, Professional et Enterprise, chacun avec différentes fonctionnalités incluses. Ces plans couvrent le système de billetterie principal et certaines fonctionnalités de base de l’IA, comme les réponses automatiques. Le coût est généralement calculé par agent, par mois, et vous pouvez souvent obtenir une réduction si vous payez annuellement.

Le coût de l’IA avancée

Vous voulez des fonctionnalités IA vraiment intelligentes, comme le tri intelligent des tickets ? Vous aurez probablement besoin de l’option supplémentaire Advanced AI. Cela n’est pas inclus dans les plans standard et ajoute un coût supplémentaire par agent, par mois, en plus de votre frais de plan de base.

Coûts cachés et dépassements

C’est ici que les choses peuvent devenir confuses. Avec l’IA avancée, vous pourriez faire face à des frais basés sur l’utilisation pour “résolutions automatisées.” Il y a eu une certaine confusion parmi les utilisateurs sur ce qui compte exactement comme une résolution automatisée facturable, certains rapportant des frais même lorsque le problème d’un client n’était pas entièrement résolu, mais qu’ils avaient simplement fermé le chat. Ces coûts par résolution peuvent rapidement s’accumuler, surtout si votre équipe gère un volume élevé de tickets. N’oubliez pas que d’autres options supplémentaires, comme le support téléphonique, augmentent également votre facture totale.

Niveau de Plan	Coût Annuel (par agent/mois)	Fonctionnalités IA Incluses	Coût de l’Option IA Avancée (par agent/mois)
Suite Team	55 $	IA Générative de Base (Réponses Automatiques)	Non Disponible
Suite Professional	115 $	IA Générative de Base (Réponses Automatiques, Réponses Génératives)	50 $
Suite Enterprise	Personnalisé	IA Générative de Base + plus (les détails varient)	Personnalisé

Remarque : Les frais de résolution automatisée (1,50 $ – 2 $ par résolution) s’appliquent en plus du coût de l’option IA avancée.

Une approche plus intelligente avec eesel AI

Donc, si vous utilisez déjà Zendesk et que vous pensez, “Y a-t-il un meilleur moyen de faire de l’IA ?” eesel AI vaut vraiment le coup d’œil. Il est conçu pour s’attaquer à certaines des frustrations courantes que les gens ont avec les outils IA natifs ou traditionnels.

Le meilleur ? eesel AI s’intègre parfaitement à votre configuration Zendesk existante. Vous n’avez pas besoin de déplacer toutes vos données ou de reconstruire vos flux de travail depuis le début. Cela fonctionne directement dans l’environnement Zendesk que votre équipe connaît déjà.

Surmonter les limitations de l’IA native

Bien que l’IA de Zendesk soit un bon début, eesel AI utilise une technologie plus intelligente pour vous fournir des réponses plus contextuelles qui peuvent réellement faire des choses. Au lieu de simplement suggérer un article, eesel AI peut effectuer de vraies tâches comme récupérer des détails de commande depuis votre plateforme de commerce électronique ou initier des remboursements en utilisant des connexions personnalisées.

Tarification flexible et transparente

Fatigué des frais confus ? eesel AI fait les choses différemment. Il utilise un modèle de tarification basé sur l’interaction. Vous payez pour les interactions avec l’IA que vous utilisez, et c’est tout. Il n’y a pas de frais supplémentaires juste parce que vous avez plus d’agents, ce qui peut signifier des économies significatives à mesure que votre équipe grandit. La tarification est simple et prévisible.

Formation et personnalisation améliorées

eesel AI n’est pas seulement limité à la formation sur votre centre d’aide. Il peut apprendre à partir d’une gamme beaucoup plus large de sources, y compris :

• Vos anciens tickets
• Documents internes
• Wikis externes
• Plateformes comme Confluence ou Google Docs

Cela donne à l’IA une compréhension beaucoup plus riche. De plus, vous obtenez un contrôle détaillé sur le ton de l’IA et son comportement en utilisant des invites personnalisables, allant bien au-delà des simples options prédéfinies. Vous pouvez même simuler des réponses sur des anciens tickets pour tester minutieusement tout avant que cela ne soit mis en ligne.

Intégration transparente et actions avancées

eesel AI s’intègre facilement à Zendesk et à d’autres plateformes. Il peut gérer des tâches avancées comme :

• Tri et étiquetage intelligents des tickets automatiquement en fonction du contexte.
• Création de connexions personnalisées pour accomplir des tâches.

Choisir le bon système de billetterie pour votre entreprise

Choisir le système de billetterie parfait semble être une grande décision, et cela signifie examiner de près ce dont votre entreprise a besoin en ce moment et ce que vous attendez à l’avenir.

Considérez les éléments suivants lors de votre choix :

• La taille de votre équipe.
• La complexité de votre processus de support.
• Votre budget.
• L’importance des fonctionnalités avancées comme l’IA pour vous.
• Le nombre de tickets que vous recevez et les types de questions que les clients posent le plus souvent.
• Les compétences techniques de votre équipe et le temps dont vous disposez pour la configuration.
• La scalabilité et comment le prix changera à mesure que votre entreprise grandit.
• Ce dont vous avez exactement besoin en matière d’automatisation, d’IA et d’intégrations.

La meilleure façon d’automatiser Zendesk

Alors, quelle est la conclusion ? Le système de billetterie Zendesk est une plateforme solide et populaire qui fait un excellent travail de centralisation et de gestion des demandes de support client. Ses fonctionnalités principales aident à tout organiser, à augmenter la productivité des agents et à rendre les clients plus heureux grâce à des flux de travail plus fluides et un support multicanal.

Mais, si vous envisagez Zendesk, vous devriez également penser à la complexité potentielle, à la facilité (ou à la difficulté) de personnalisation en profondeur, et à la structure des coûts, en particulier avec ces fonctionnalités avancées d’IA et les frais d’utilisation.

Pour les équipes utilisant déjà Zendesk qui souhaitent une automatisation plus intelligente sans le prix élevé ou la configuration complexe, explorer des solutions comme eesel AI a beaucoup de sens. eesel AI s’intègre parfaitement à Zendesk, offrant une manière plus flexible, transparente en termes de coûts, et hautement personnalisable d’utiliser des agents de support IA. Cela apporte une automatisation plus intelligente et des réponses exploitables sans ces frais par agent ou configurations compliquées.

Prêt à rendre votre système de billetterie Zendesk encore plus intelligent avec une IA plus flexible ? Commencez un essai gratuit de eesel AI aujourd’hui pour découvrir des prix transparents et une automatisation avancée, ou réservez une démo pour voir comment eesel AI peut transformer vos flux de travail de support.

Ressources connexes :

• eesel AI Blog : Votre guide ultime de l’IA Zendesk
• eesel AI Blog : Personnalisez votre IA dans Zendesk avec eesel
• eesel AI Blog : Tarification de l’IA Zendesk expliquée