Una guía práctica para la configuración de canales de Zendesk en 2026

Seamos realistas, gestionar el soporte al cliente en estos días puede sentirse un poco como dirigir el tráfico en una intersección concurrida. Usted tiene correos electrónicos, chats en vivo, mensajes de redes sociales y más, todo llegando desde diferentes direcciones. Lograr que su configuración de canales de Zendesk sea la correcta es lo que separa una experiencia del cliente fluida de un equipo que se siente sobrepasado. Zendesk es una plataforma de clase mundial diseñada para ofrecer respuestas consistentes, rápidas y útiles en todos esos diferentes lugares.

Así pues, recorramos los canales que puede utilizar en Zendesk, entremos en los detalles de su gestión y veamos cómo la IA puede unirlo todo para que su flujo de trabajo sea aún más eficiente.

¿Qué es una configuración de canales (channel setup) de Zendesk?

En el universo de Zendesk, los "canales" son simplemente las diferentes formas en que usted habla con sus clientes. Piense en ellos como las diversas puertas que la gente puede usar para pedir ayuda. Según la propia documentación de Zendesk, cada conversación, sin importar dónde comience, se convierte convenientemente en un ticket.

Los principales canales que estará manejando son:

• Correo electrónico (Email): El clásico. Para la mayoría de los equipos de soporte, esta es la base.

• Mensajería web y móvil: Para esos chats en tiempo real en los que los clientes pueden entrar y salir.

• Mensajería social: Se conecta con plataformas como Facebook, X (lo que todos seguimos llamando Twitter) y LINE.

• Voz y texto: Para llamadas telefónicas confiables y mensajes SMS.

• Centro de ayuda (Help Center): Su punto de autoservicio donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas o enviar un formulario de solicitud.

Tener todas estas opciones es una de las mayores fortalezas de la plataforma, y lograr que funcionen juntas de manera efectiva es parte de la construcción de un sistema de soporte maduro.

Explorando los canales principales de soporte de Zendesk

Configurar sus canales en Zendesk es un proceso lógico. Aquí tiene un resumen rápido de lo que puede esperar de los más comunes.

Configuración del canal de correo electrónico

Para la mayoría de los equipos, el correo electrónico es el estándar confiable. Un cliente envía un mensaje a una dirección como "soporte@suempresa.zendesk.com" y se crea un ticket. Si ya tiene un correo electrónico de soporte existente, deberá reenviarlo a Zendesk. Esto generalmente implica actualizar los registros DNS, una tarea estándar para un equipo de TI. El correo electrónico es una herramienta de trabajo potente que proporciona una base sólida para cualquier estrategia de soporte.

Configuración de los canales de mensajería web y redes sociales

Añadir elementos como el Widget web para chat en vivo o conectar sus cuentas de Facebook y X aporta una sensación de conversación en tiempo real a su soporte. Como se describe en la guía de Zendesk, usted configurará webhooks y claves API para garantizar una conexión segura y estable. Por ejemplo, para añadir una cuenta de LINE, utilizará el Centro de Desarrolladores de LINE para obtener un ID de canal y un Secret. Este nivel de configuración es lo que hace que Zendesk sea una opción tan robusta y profesional para el soporte en redes sociales.

Integración de canales de voz y autoservicio

Finalmente, tiene Voz para el soporte telefónico y el Centro de ayuda para los clientes que prefieren el autoservicio. La configuración de Voz implica seleccionar números de teléfono y configurar colas de llamadas. El Centro de ayuda es una herramienta poderosa para construir una base de conocimientos integral desde cero.

Algo a tener en cuenta es que las respuestas en su Centro de ayuda a menudo están separadas de las soluciones que su equipo comparte en correos electrónicos y chats. Esto puede llevar a "silos de conocimiento", lo cual es un desafío común para los equipos en crecimiento.

El desafío: Unificar el conocimiento a través de los canales

El verdadero reto de tener múltiples canales es que el conocimiento a veces puede dispersarse. Una respuesta excelente a la pregunta de un cliente podría estar en un ticket de correo electrónico pasado, en una macro que usa su equipo, en un Google Doc o en una página de Confluence.

Para ayudar a los agentes a encontrar estas respuestas más rápidamente, muchos equipos buscan formas de unificar estos sistemas. Si bien las propias herramientas de IA de Zendesk son increíblemente capaces cuando extraen información del Centro de ayuda, es posible que usted también desee acceder a la información almacenada en otros documentos de la empresa.

Aquí es donde una capa de conocimiento unificada puede ser beneficiosa. Las nuevas soluciones de IA pueden trabajar junto a Zendesk para conectarse a todo el conocimiento de su empresa. Una herramienta como eesel AI se conecta a su cuenta de Zendesk y aprende de los tickets pasados y de las wikis internas, actuando como un cerebro complementario para asegurar que cada cliente reciba la respuesta más precisa posible.

Cómo automatizar su configuración de canales de Zendesk con IA

Zendesk proporciona funciones de IA sofisticadas en sus diversos niveles. Los agentes de IA avanzados están diseñados para necesidades empresariales integrales y están disponibles en sus planes de nivel superior o como complementos profesionales.

Si busca formas adicionales de automatizar, una herramienta como eesel AI ofrece un camino complementario para mejorar la configuración de Zendesk que ya tiene.

Esto es lo que hace que este enfoque sea una adición útil:

• Integración rápida. Puede poner en marcha eesel AI rápidamente con una integración de un solo clic que se ajusta perfectamente a su flujo de trabajo actual de Zendesk.

• Entrenamiento basado en sus conversaciones reales. eesel AI puede leer sus tickets de soporte anteriores para aprender el tono de su empresa y las soluciones comunes. Trabaja junto a su equipo para proporcionar respuestas contextualmente relevantes.

• Pruebas en un entorno seguro. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar las respuestas en tickets pasados. Esto le permite ver cómo habría respondido y le ayuda a pronosticar su tasa de resolución antes de activarlo en vivo, haciendo que la automatización sea una parte clara y medible de su proceso.

Con estas herramientas, la automatización se convierte en una parte fluida de su estrategia de Zendesk.

Planes de precios de Zendesk

Es útil entender los precios de Zendesk mientras planifica su estrategia de canales. Aunque una herramienta como eesel AI es compatible con todos los planes, Zendesk ofrece diferentes conjuntos de funciones en cada nivel.

A continuación, presentamos los planes de Zendesk Suite para 2026, basados en su página oficial de precios:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA y canales
Support Team	$19	Soporte básico por correo electrónico y redes sociales (Facebook y X).
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential), 1 centro de ayuda, mensajería con chat en vivo, mensajería social.
Suite Professional	$115	Todo lo de Suite Team, más hasta 5 centros de ayuda, encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Suite Pro, más hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno sandbox.

*Nota: El sistema de precios de Zendesk permite desbloquear ciertas capacidades de IA en planes más básicos a través de complementos específicos como el Help Center.

A medida que su equipo crece, estos planes ofrecen la escalabilidad y las funciones de nivel empresarial que han convertido a Zendesk en el líder de la industria.

Conclusión sobre su configuración de canales en Zendesk

Zendesk ofrece una gama impresionante de canales para conectar con sus clientes. Una configuración de canales exitosa en Zendesk consiste en aprovechar estas herramientas al máximo. El verdadero poder proviene de unificar el conocimiento disponible en todos esos canales para proporcionar una experiencia fluida.

Si bien Zendesk tiene sus propias herramientas de automatización potentes, añadir una capa de IA complementaria como eesel AI puede ayudar a conectar aún más de su conocimiento interno. Este enfoque permite a su equipo trabajar de manera más efectiva y ofrece una experiencia de primer nivel para sus clientes.

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