Una guía práctica para la configuración de tu canal de Zendesk en 2025

Seamos realistas, gestionar el soporte al cliente hoy en día puede parecer un poco como dirigir el tráfico en una intersección caótica. Tienes correos electrónicos, chats en vivo, mensajes de redes sociales y más, todos llegando desde diferentes direcciones. Configurar correctamente tus canales de Zendesk es lo que diferencia una experiencia de cliente fluida y satisfactoria de un equipo al borde del agotamiento. Es un trabajo difícil ofrecer respuestas consistentes, rápidas y útiles en todos esos lugares diferentes.

Así que, vamos a repasar los canales que puedes usar en Zendesk, entrar en los detalles de cómo gestionarlos y ver cómo la IA puede unir todo para hacerte la vida mucho más fácil.

¿Qué es una configuración de canales de Zendesk?

En el universo de Zendesk, los "canales" son simplemente las diferentes formas en que te comunicas con tus clientes. Piénsalo como las diversas puertas que la gente puede usar para pedir ayuda. Según la propia documentación de Zendesk, cada conversación, sin importar dónde comience, se convierte convenientemente en un ticket.

Los principales canales que estarás manejando son:

• Correo electrónico: El clásico. Para la mayoría de los equipos de soporte, esta es la base.

• Mensajería web y móvil: Para esos chats en tiempo real en los que los clientes pueden entrar y salir.

• Mensajería social: Se conecta con plataformas como Facebook, X (lo que todos todavía llamamos Twitter) y LINE.

• Voz y texto: Para las tradicionales llamadas telefónicas y mensajes SMS.

• Centro de ayuda: Tu espacio de autoservicio donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas o enviar un formulario de solicitud.

Tener todas estas opciones es genial, pero hacer que funcionen bien juntas requiere un poco de planificación.

Explorando los canales de soporte principales de Zendesk

Configurar tus canales en Zendesk puede ser sorprendentemente fácil para algunos, y un proyecto un poco más grande para otros. Aquí tienes un resumen rápido de qué esperar de los más comunes.

Configuración del canal de correo electrónico

Para la mayoría de los equipos, el correo electrónico es el de siempre. Un cliente envía un mensaje a una dirección como "soporte@tuempresa.zendesk.com" y, ¡listo!, se crea un ticket. Si ya tienes un correo electrónico de soporte, necesitarás reenviarlo a Zendesk. Esto generalmente implica jugar con los registros DNS, así que puede que necesites pedirle ayuda a alguien de tu equipo de TI. El correo electrónico es un caballo de batalla, pero si es tu único canal, puede convertirse rápidamente en una montaña de trabajo manual para tus agentes.

Configuración de canales de mensajería web y social

Añadir elementos como el Widget Web para chat en vivo o conectar tus cuentas de Facebook y X le da un toque más conversacional y en tiempo real a tu soporte. ¿El problema? Tienes que configurar cada uno por separado. Como se describe en la guía de Zendesk, te encontrarás configurando webhooks y buscando claves de API. Por ejemplo, para añadir una cuenta de LINE, tienes que ir al Centro de Desarrolladores de LINE para obtener un ID de Canal y un Secreto. Si tus clientes están por todas las redes sociales, esta configuración definitivamente puede llevarte una buena parte de la tarde.

Integración de canales de voz y autoservicio

Por último, pero no menos importante, tienes Voz para el soporte telefónico y el Centro de Ayuda para los clientes que prefieren ayudarse a sí mismos. Configurar Voz implica elegir números de teléfono y planificar colas de llamadas. El Centro de Ayuda, por otro lado, es un trabajo mucho más grande, ya que esencialmente estás construyendo una base de conocimientos completa desde cero.

Y eso nos lleva a un problema enorme y a menudo pasado por alto: las respuestas que pones en tu Centro de Ayuda suelen estar completamente separadas de las soluciones increíbles que tu equipo comparte todos los días en correos electrónicos y chats. Esto crea "silos de conocimiento", y son un dolor de cabeza masivo para todos.

El desafío: Unificar el conocimiento a través de los canales

Este es el verdadero problema de tener múltiples canales. No es solo la configuración, es que tu conocimiento se dispersa por todas partes. La respuesta perfecta a la pregunta de un cliente podría estar oculta en un ticket de correo electrónico del mes pasado, una macro que alguien de tu equipo escribió, un Documento de Google o una página en Confluence. Pero probablemente no esté en tu Centro de Ayuda oficial.

Esto convierte a tus agentes en detectives, obligándolos a saltar constantemente entre pestañas y buscar en diferentes sistemas solo para encontrar una respuesta. Es lento, conduce a respuestas inconsistentes y es frustrante tanto para los agentes como para los clientes. Para empeorar las cosas, las propias herramientas de IA de Zendesk se basan principalmente en el Centro de Ayuda, por lo que no pueden acceder a toda esa valiosa información guardada en tickets pasados y otros documentos.

Una infografía que visualiza el problema de los silos de conocimiento en una configuración de canales de Zendesk, mostrando cómo la información queda atrapada en diferentes canales.

Aquí es donde entra en juego una capa de conocimiento unificada. En lugar de depender de una única fuente de verdad que podría estar desactualizada, las soluciones de IA más nuevas pueden conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Una herramienta como eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk y aprende de todos tus tickets pasados, wikis internos y otros documentos. Reúne todo en un solo cerebro, asegurándose de que cada cliente obtenga la mejor respuesta posible, sin importar cómo la pida.

Cómo automatizar la configuración de tu canal de Zendesk con IA

Zendesk tiene sus propias funciones de IA, pero pueden ser complicadas. Los agentes de IA más avanzados suelen formar parte de sus planes más caros o se venden como complementos que pueden inflar realmente tu factura, como puedes ver en su página de precios. Para muchos equipos, esto puede hacer que una buena automatización parezca inalcanzable.

Pero no tiene por qué ser tan complicado. Una herramienta como eesel AI te ofrece una forma más directa y potente de automatizar el soporte sin una migración dolorosa o una gran actualización de plan. Simplemente se conecta a la configuración de Zendesk que ya tienes.

Esto es lo que hace que este enfoque sea un poco diferente:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. No necesitas pasar por largas llamadas de ventas o demos. Con una integración de un solo clic, puedes poner en funcionamiento eesel AI tú mismo. Se adapta perfectamente a tu flujo de trabajo existente sin ningún drama.

• Entrena con tus conversaciones reales. Esta es la parte importante. eesel AI lee tus tickets de soporte pasados para aprender instantáneamente el tono de tu empresa, las preguntas comunes y qué soluciones realmente funcionan. Aprende de tus mejores agentes, por lo que sus respuestas son acertadas desde el primer día, a diferencia de las IA que solo usan una base de conocimientos estática.

• Prueba sin riesgos. ¿Un poco nervioso por dejar que una IA hable con tus clientes? Lo entiendo. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados en un espacio seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener un pronóstico sólido de tu tasa de resolución antes de activarlo. Elimina las conjeturas de la automatización.

Una captura de pantalla que muestra cómo el copiloto de eesel AI redacta una respuesta para una solicitud de restablecimiento de contraseña directamente en la configuración del canal de Zendesk.

Con este tipo de herramienta, la automatización se convierte en una parte simple y clara de tu proceso en lugar de un proyecto masivo y costoso.

Planes de precios de Zendesk

Es útil tener una idea de los precios de Zendesk, ya que el acceso a la IA y a ciertos canales depende realmente del plan en el que te encuentres. Aunque una herramienta flexible como eesel AI funciona con cualquiera de ellos, es bueno saber qué obtienes de serie.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de Zendesk Suite, basado en su página oficial de precios:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave de IA y canales
Support Team	19 $	Soporte básico por correo electrónico y redes sociales (Facebook y X). No incluye agentes de IA.*
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), 1 centro de ayuda, mensajería con chat en vivo, mensajería social.
Suite Professional	115 $	Todo lo de Suite Team, más hasta 5 centros de ayuda, encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Suite Pro, más hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de prueba.

*Según los precios de Zendesk, los agentes de IA se pueden desbloquear en el plan Support Team si compras el complemento del Centro de Ayuda.

Como puedes ver, las funciones de IA más útiles y la capacidad de tener múltiples centros de ayuda están reservadas para los planes más caros.

Concluyendo la configuración de tu canal de Zendesk

Zendesk te ofrece un montón de canales para conectar con tus clientes, pero una gran configuración de canales de Zendesk va más allá de simplemente activarlos. La verdadera victoria viene de derribar los muros de conocimiento que surgen entre esos canales. Cuando tu información está dispersa, tu soporte es inconsistente y tu equipo se ve abrumado.

Aunque Zendesk tiene sus propias herramientas de automatización, pueden ser complejas, caras y a menudo limitadas a lo que hay en tu centro de ayuda oficial. La solución no es abandonar Zendesk, sino añadir una capa de IA inteligente por encima que conecte todo tu conocimiento y automatice el trabajo en cada uno de los canales. Así es como capacitas a tu equipo para trabajar más rápido y ofrecer el tipo de experiencia que hace felices a los clientes.

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