Sistema de tickets de Zendesk explicado: características, beneficios, casos de uso y limitaciones.

Características clave del sistema de tickets de Zendesk

Zendesk realmente ofrece mucho con su plataforma, construyendo un montón de características útiles alrededor de su función principal de tickets. Estas herramientas están diseñadas para facilitar la vida de su equipo de soporte y proporcionar a los agentes la información que necesitan justo cuando la necesitan.

Aquí hay algunas de las características clave:

Centro de soporte centralizado

Una de las mayores ventajas de Zendesk es reunir  todo en un solo lugar. No importa si un cliente envió un correo electrónico, chateó o llamó, su solicitud aparece en un solo panel. Esto significa que su equipo no tiene que saltar entre diferentes herramientas. Ven todo el historial y contexto del cliente justo allí, lo que les ayuda a brindar un soporte más rápido y con más información.

Automatización y flujos de trabajo integrados

Zendesk te permite configurar reglas y disparadores para manejar automáticamente el trabajo tedioso. Puedes crear respuestas rápidas (llamadas macros) para preguntas comunes o configurar disparadores para enviar automáticamente tickets al agente adecuado según palabras clave o quién es el cliente. Esta automatización reduce las tareas manuales, permitiendo que tus agentes se concentren en problemas más complicados.

Capacidades multicanal

Los clientes quieren comunicarse a través del canal que prefieran, y Zendesk maneja eso al integrar correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y formularios web. Cada interacción de estos canales se convierte mágicamente en un ticket dentro del sistema. Gestionar conversaciones en todos estos lugares se vuelve mucho más fluido cuando todo está en un solo lugar. Incluso puedes conectarte con plataformas como Shopify o Microsoft Teams para obtener aún más contexto para tus tickets.

Informes y análisis

¿Quieres saber cómo está tu equipo? Zendesk te brinda las herramientas para rastrear cosas importantes como qué tan rápido respondes, cuántos problemas solucionas y cuán satisfechos están los clientes. Estos informes te ayudan a detectar tendencias, encontrar cuellos de botella y averiguar dónde puedes mejorar.

Beneficios de usar el sistema de tickets de Zendesk

Pasar a un sistema de tickets dedicado como Zendesk trae algunas ventajas bastante interesantes tanto para tu equipo de soporte como para tus clientes. Es un gran avance respecto a solo usar un buzón de correo compartido, ofreciendo una forma más estructurada y escalable de manejar el soporte.

Los beneficios incluyen:

Operaciones de soporte optimizadas

Convertir cada solicitud en un ticket significa que no perderás de vista nada en un buzón abarrotado. Puedes categorizar y priorizar problemas, asegurándote de que las solicitudes urgentes reciban la atención que necesitan de inmediato. Flujos de trabajo claros significan que todos en el equipo saben exactamente cómo manejar diferentes tipos de tickets, lo que lleva a un soporte más consistente y confiable.

Satisfacción del cliente mejorada

¿Clientes más felices? Absolutamente. Cuando los clientes reciben respuestas más rápidas y soluciones más rápidas, naturalmente estarán más satisfechos. Debido a que los agentes tienen el historial completo del cliente y el contexto justo ahí, pueden ofrecer ayuda más personalizada y relevante. Los clientes se sienten escuchados y valorados cuando saben que su solicitud está siendo rastreada y no será olvidada.

Aumento de la productividad de los agentes

La automatización se encarga de las tareas aburridas, liberando a tus agentes para abordar los problemas más complicados que realmente necesitan un toque humano. Tener toda la información que necesitan en una vista centralizada significa menos tiempo perdido buscando contexto. Además, las herramientas de colaboración integradas facilitan que los agentes obtengan ayuda de sus compañeros cuando la necesitan.

Casos de uso comunes para el sistema de tickets de Zendesk

El sistema de tickets de Zendesk ya no es solo para el servicio al cliente externo. Es lo suficientemente flexible como para que diferentes departamentos y tipos de negocios puedan usarlo para gestionar solicitudes entrantes y hacer que los procesos sean más fluidos.

Aquí hay algunas formas en que las empresas utilizan comúnmente Zendesk:

• Servicio al Cliente:  Este es el caso de uso clásico: manejar preguntas, problemas y comentarios de los clientes.
• Soporte de TI:  Los equipos de TI internos lo utilizan para rastrear solicitudes de ayuda con problemas de hardware, software o red de los empleados.
• Mesa de Ayuda Interna:  Es excelente para gestionar solicitudes de servicios internos como preguntas de recursos humanos, tareas administrativas o problemas de instalaciones dentro de una empresa.
• Soporte de Comercio Electrónico:  Las tiendas en línea lo utilizan para gestionar todo, desde preguntas sobre pedidos y devoluciones hasta problemas de envío y preguntas sobre productos. Conectarlo con plataformas como Shopify incluso puede extraer detalles de pedidos directamente en los tickets.

Así que no se trata solo de ayudar a las personas fuera de tu empresa; también puede hacer que las operaciones internas sean más fluidas.

Limitaciones y desafíos potenciales

Si bien el sistema de tickets de Zendesk es poderoso y utilizado por muchas empresas, no es perfecto para todos. Es inteligente conocer los posibles inconvenientes, especialmente si estás pensando en agregar funciones avanzadas como IA.

Las limitaciones y desafíos potenciales incluyen:

Complejidad y dificultad de configuración

Poner en marcha lo básico suele estar bien. Pero si quieres hacer cosas más sofisticadas con reglas complejas, configurar automatizaciones intrincadas o conectarte con muchas otras herramientas, puede volverse complicado. Algunos usuarios encuentran que hay una curva de aprendizaje bastante pronunciada, especialmente para las personas que gestionan el sistema o los nuevos agentes que intentan averiguar dónde está todo. Si no está configurado correctamente, es posible que no obtengas el aumento de eficiencia que esperabas.

Obstáculos de personalización e integración

¿Quieres personalizar las cosas muy profundamente o conectarte con herramientas de terceros menos comunes? Eso puede volverse un poco complicado a veces, especialmente en los planes de nivel inferior. Hacer que el sistema funcione exactamente como lo necesita tu negocio único puede requerir algo de conocimiento técnico o significar que debes actualizar a un plan más caro.

Limitaciones de las características de IA nativas

Está bien, Zendesk ofrece características de IA nativas, incluyendo un complemento de IA avanzada. Pero la IA integrada en el sistema puede parecer un poco básica si tienes necesidades complejas.

Las limitaciones de las características de IA nativas incluyen:

• La capacitación a menudo está limitada principalmente a los artículos de tu centro de ayuda, lo que significa que puede perder contexto importante de otros lugares como tickets anteriores o documentos internos.
• No tienes mucho control granular sobre cómo suena o se comporta la IA en comparación con plataformas más flexibles.
• Probar flujos de trabajo de IA antes de que se activen también puede ser limitado, lo que significa que podrías encontrar algunos baches como respuestas inexactas o tickets mal dirigidos cuando los actives por primera vez.

Hablemos sobre los precios de Zendesk (y los costos de IA)

Está bien, averiguar cuánto cuesta Zendesk, especialmente con IA, puede sentirse un poco como navegar por un laberinto. No se trata solo del precio del plan base; necesitas tener en cuenta diferentes niveles, complementos y posibles tarifas adicionales según cómo lo uses.

Entendiendo los niveles de plan

Zendesk ofrece varios planes de Suite como Team, Professional y Enterprise, cada uno con diferentes características incluidas. Estos planes cubren el sistema principal de tickets y algunas funciones básicas de IA, como respuestas automáticas. El costo generalmente se calcula por agente, por mes, y a menudo puedes obtener un descuento si pagas anualmente.

El costo de la IA avanzada

¿Quieres las funciones de IA realmente inteligentes, como la clasificación inteligente de tickets? Probablemente necesitarás el complemento de IA Avanzada por separado. Esto no está incluido en los planes estándar y añade un costo adicional por agente, por mes, además de la tarifa de tu plan base.

Costos ocultos y sobrecargos

Aquí es donde las cosas pueden volverse confusas. Con la IA Avanzada, podrías enfrentar tarifas basadas en el uso por “resoluciones automatizadas.” Ha habido cierta confusión entre los usuarios sobre exactamente qué cuenta como una resolución automatizada facturable, con algunas personas informando cargos incluso cuando el problema de un cliente no se resolvió completamente, pero simplemente cerraron el chat. Estos costos por resolución pueden acumularse rápidamente, especialmente si tu equipo maneja un alto volumen de tickets. No olvides que otros complementos, como el soporte telefónico, también aumentan tu factura total.

Nivel de Plan	Costo Anual (por agente/mes)	Características de IA Incluidas	Costo del Complemento de IA Avanzada (por agente/mes)
Suite Team	$55	IA Generativa Básica (Respuestas Automáticas)	No Disponible
Suite Professional	$115	IA Generativa Básica (Respuestas Automáticas, Respuestas Generativas)	$50
Suite Enterprise	Personalizado	IA Generativa Básica + más (los detalles varían)	Personalizado

Nota: Las tarifas de resolución automatizada ($1.50 – $2 por resolución) se aplican además del costo del complemento de IA Avanzada.

Un enfoque más inteligente con eesel AI

Entonces, si ya estás usando Zendesk y piensas, “¿Hay una mejor manera de hacer IA?” eesel AI definitivamente vale la pena echarle un vistazo. Está diseñado para abordar algunas de las frustraciones comunes que las personas tienen con las herramientas de IA nativas o tradicionales.

¿La mejor parte? eesel AI se integra sin problemas con tu configuración existente de Zendesk. No necesitas mover todos tus datos ni reconstruir tus flujos de trabajo desde cero. Funciona directamente dentro del entorno de Zendesk que tu equipo ya conoce.

Superando las limitaciones de la IA nativa

Si bien la IA de Zendesk es un comienzo, eesel AI utiliza tecnología más inteligente para ofrecerte respuestas más contextuales que realmente pueden hacer cosas. En lugar de solo sugerir un artículo, eesel AI puede realizar tareas reales como obtener detalles de pedidos de tu plataforma de comercio electrónico o iniciar reembolsos utilizando conexiones personalizadas.

Precios flexibles y transparentes

¿Cansado de tarifas confusas? eesel AI hace las cosas de manera diferente. Utiliza un modelo de precios basado en interacciones. Pagas por las interacciones de IA que utilizas, y eso es todo. No hay un cargo extra solo porque tengas más agentes, lo que puede significar un ahorro significativo a medida que tu equipo crece. Los precios son claros y predecibles.

Entrenamiento y personalización mejorados

eesel AI no se limita solo a entrenar en tu centro de ayuda. Puede aprender de una gama mucho más amplia de fuentes, incluyendo:

• Tus tickets pasados
• Documentos internos
• Wikis externos
• Plataformas como Confluence o Google Docs

Esto le da a la IA una comprensión mucho más rica. Además, obtienes un control detallado sobre el tono de la IA y cómo se comporta utilizando indicaciones personalizables, yendo mucho más allá de las simples opciones preestablecidas. Incluso puedes simular respuestas en tickets pasados para probar todo a fondo antes de que se active.

Integración perfecta y acciones avanzadas

eesel AI se integra fácilmente con Zendesk y otras plataformas. Puede manejar tareas avanzadas como:

• Clasificación y etiquetado inteligente de tickets automáticamente según el contexto.
• Realización de conexiones personalizadas para llevar a cabo tareas.

Elegir el sistema de tickets adecuado para tu negocio

Elegir el sistema de tickets perfecto parece una gran decisión, y significa observar de cerca lo que tu negocio necesita en este momento y lo que esperas en el futuro.

Considera lo siguiente al elegir:

• El tamaño de tu equipo.
• Qué tan complicado es tu proceso de soporte.
• Tu presupuesto.
• Qué tan importantes son para ti las características avanzadas como la IA.
• Cuántos tickets recibes y qué tipo de preguntas hacen los clientes con más frecuencia.
• Las habilidades tecnológicas de tu equipo y cuánto tiempo tienes para la configuración.
• Escalabilidad y cómo cambiará la estructura de precios a medida que tu negocio crezca.
• Exactamente lo que necesitas de la automatización, la IA y las integraciones.

La mejor manera de automatizar Zendesk

Entonces, ¿cuál es la conclusión? El sistema de tickets de Zendesk es una plataforma sólida y popular que hace un gran trabajo centralizando y gestionando las solicitudes de soporte al cliente. Sus características principales ayudan a organizar todo, aumentar la productividad de los agentes y hacer que los clientes estén más felices con flujos de trabajo más suaves y soporte multicanal.

Pero, si estás considerando Zendesk, también deberías pensar en la complejidad potencial, qué tan fácil (o difícil) es personalizarlo en profundidad, y la estructura de costos, especialmente con esas características avanzadas de IA y tarifas de uso.

Para los equipos que ya utilizan Zendesk y quieren una automatización más inteligente sin el alto costo o la configuración compleja, explorar soluciones como eesel AI tiene mucho sentido. eesel AI se integra sin problemas con Zendesk, ofreciendo una forma más flexible, transparente en costos y altamente personalizable de utilizar agentes de soporte de IA. Trae automatización más inteligente y respuestas accionables sin esas tarifas por agente o configuraciones complicadas.

¿Listo para hacer que tu sistema de tickets de Zendesk sea aún más inteligente con una IA más flexible? Comienza una prueba gratuita de eesel AI hoy para experimentar precios transparentes y automatización avanzada, o agenda una demostración para ver cómo eesel AI puede transformar tus flujos de trabajo de soporte.

Recursos relacionados:

• eesel AI Blog: Tu guía definitiva de IA para Zendesk
• eesel AI Blog: Personaliza tu IA en Zendesk con eesel
• eesel AI Blog: Precios de IA en Zendesk explicados