Zendeskチケッティングシステムの解説：2026年に向けた機能、メリット、活用事例、および検討事項

適切なツールがあれば、カスタマーサポートのリクエスト管理ははるかに効果的になります。高品質なチケッティングシステム（ticketing system）は、顧客対応に関するあらゆる事項の司令塔として機能します。Zendeskチケッティングシステムは業界をリードする選択肢であり、企業が顧客の質問や問題を整理し、追跡し、解決するのを支援するために構築されています。2026年もサポートの形が進化し続ける中で、これらのシステムも進化しており、現在はAIが統合されてさらにスムーズな運用が可能になっています。

Zendeskチケッティングシステムとは？

最も基本的な定義として、チケッティングシステムとは、メール、チャット、電話などのあらゆる場所で発生する顧客との会話を取り込み、追跡可能な記録（「チケット」と呼ばれます）に変換するツールのことです。Zendeskチケッティングシステムはまさにこれを行い、これらすべてのチケットが集約される中心的な場所として機能します。

次のような整理されたプロセスをイメージしてください：

• 顧客が問い合わせを行う。

• メッセージがチケット化される。

• チケットをカテゴリー分けし、優先順位を付ける。

• 適切な担当者またはチームに送信される。

• 進捗を監視する。

• 最終的に問題を解決し、チケットをクローズ（完了）する。

このプロセス全体によって、何かが忘れ去られるのを防ぎ、その顧客との過去のやり取りの全履歴を把握できるようになります。

Zendeskチケッティングシステムの主な機能

Zendeskは、その中核となるチケット機能を中心に、非常に多くの便利な機能をプラットフォームに詰め込んでいます。これらのツールはすべて、サポートチームの負担を軽減し、エージェントが必要な時に必要な情報を提供できるように設計されています。

主な機能の一部を以下に紹介します：

集約されたサポートハブ

Zendeskの最大の利点の一つは、すべてを一箇所に集約できることです。顧客がメール、チャット、電話のどれで連絡してきたとしても、そのリクエストは一つのダッシュボードに表示されます。これにより、チームは異なるツール間を行き来する必要がなくなります。顧客の履歴と背景（コンテキスト）のすべてをその場で確認できるため、より迅速で情報に基づいたサポートを提供できます。

組み込みの自動化とワークフロー

Zendeskでは、タスクを自動的に処理するためのルールやトリガーを設定できます。よくある質問に対してクイック返信（マクロと呼ばれます）を作成したり、キーワードや顧客の属性に基づいてチケットを適切なエージェントに自動送信するトリガーを設定したりできます。この自動化により手作業が削減され、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

マルチチャネル対応

顧客は好みのチャネルで連絡したいと考えています。Zendeskはメール、チャット、電話、ソーシャルメディア、ウェブフォームからの入力を取り込むことでこれに対応します。これらのチャネルからのすべてのやり取りは、システム内でチケットに変換されます。すべてが一箇所にまとまっているため、これらすべての場所での会話の管理がはるかにスムーズになります。さらに、ShopifyやMicrosoft Teamsのようなプラットフォームと連携して、チケットにさらに多くの情報を追加することも可能です。

レポートと分析

チームのパフォーマンスを知りたいですか？Zendeskには、応答の速さ、問題の解決数、顧客満足度などの重要な指標を追跡するためのツールが用意されています。これらのレポートは、トレンドを特定し、どこを改善すべきかを判断するのに役立ちます。

Zendeskチケッティングを使用するメリット

Zendeskのような専用のチケッティングシステムに移行することは、サポートチームと顧客の両方に大きなメリットをもたらします。これは単に共有のメール受信トレイを使用する状態からのプロフェッショナルなステップアップであり、サポートを処理するためのより構造化され、スケーラブル（拡張可能）な方法を提供します。

メリットには以下が含まれます：

合理化されたサポート業務

すべてのリクエストをチケット化することで、何一つ見失うことがなくなります。問題をカテゴリー分けして優先順位を付け、緊急のリクエストにすぐに対応できるようにします。明確なワークフローにより、チームの全員が異なる種類のチケットをどのように処理すべきかを正確に把握でき、より一貫性のある信頼性の高いサポートにつながります。

顧客満足度の向上

顧客の幸福度が上がるでしょうか？もちろんです。顧客がより速い応答と迅速な解決を得られれば、当然満足度は高まります。エージェントが顧客の全履歴と背景をその場で把握しているため、よりパーソナライズされた関連性の高い支援を提供できます。顧客は、自分のリクエストがプロフェッショナルに追跡・管理されていることを知ると、尊重され、価値を認められていると感じるものです。

エージェントの生産性向上

自動化が繰り返しのタスクを処理するため、エージェントは人間の手助けが必要な複雑な問題に取り組む余裕が生まれます。必要なすべての情報が中央のビューに集約されているため、背景情報を探す時間が短縮されます。さらに、組み込みのコラボレーションツールにより、エージェントは必要なときにチームメイトから簡単に助けを得ることができます。

Zendeskチケッティングの一般的な活用事例

Zendeskチケッティングシステムは、さまざまな部門や業種のビジネスが、入ってくるリクエストを管理し、プロセスをスムーズにするために使用できる多機能なツールです。

一般的な活用方法は以下の通りです：

• カスタマーサービス： これは最も古典的な活用事例で、顧客からの質問、問題、フィードバックの処理を行います。

• ITサポート： 社内のITチームが、従業員からのハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの問題に関するヘルプリクエストを追跡するために使用します。

• 社内ヘルプデスク： 人事に関する質問、管理タスク、施設の問題など、社内のサービスリクエストを管理するのに最適です。

• Eコマースサポート： オンラインショップが、注文の質問や返品から配送の問題、製品の質問まで、すべてを管理するために使用します。Shopifyのようなプラットフォームと連携することで、注文の詳細を直接チケットに取り込むこともできます。

つまり、社外の人々を助けるだけでなく、社内業務をよりスムーズにすることもできるのです。

導入時の検討事項

Zendeskチケッティングシステムは、何千もの企業で使用されている強力でエンタープライズグレードのプラットフォームですが、特にAIのような高度な機能の追加を検討している場合は、セットアッププロセスを理解しておくことが役立ちます。

検討事項には以下が含まれます：

構成とセットアップ

Zendeskは堅牢なプラットフォームです。複雑なルールや入り組んだ自動化を設定したい場合、その広範な機能を最大限に活用するためには学習期間が必要になります。マネージャーや新しいエージェントにとって、システムのレイアウトを学ぶ時間を確保することで、プラットフォームが提供する完全な効率性の向上を確実に享受できるようになります。

カスタマイズと統合のオプション

Zendeskは深いカスタマイズ性と、サードパーティ製ツールとの多くの接続方法を提供しています。独自のビジネスニーズに合わせてシステムを正確に動作させるには、より広範な統合機能や高度な技術オプションを提供する上位プランを検討することもあります。

ネイティブAI機能

Zendeskは、Advanced AIアドオンを含むネイティブAI機能を提供しています。これは自動化されたサポートを提供するために設計された、プラットフォームの進化し続けている部分です。

ネイティブAI機能に関する検討事項：

• トレーニングは多くの場合、ヘルプセンターの記事に重点を置いており、自動返信のための構造化された基盤を提供します。

• システムには、AIの動作を管理するための標準的なコントロールが用意されています。

• AIワークフローをテストすることで、公開前に正確な回答と適切なルーティング（振り分け）を確認できます。

Zendeskの価格（およびAIオプション）を理解する

Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて多様な価格構造を提供しています。予算に最適なものを見つけるために、異なるレベルやアドオンを確認しておくことが役立ちます。

プラン階層の理解

2026年現在、ZendeskはTeam、Professional、Enterpriseなどの複数のSuiteプランを提供しており、それぞれに特定の機能セットが含まれています。これらのプランは主要なチケッティングシステムをカバーしており、自動返信などの基本的なAI機能が含まれています。コストはエージェントごとに計算され、特定の価格設定を求める場合は年間請求オプションも利用可能です。

高度なAIオプション

インテリジェントなチケットの分類など、さらに高度なAI機能を求めるチーム向けに、ZendeskはAdvanced AIアドオンを提供しています。これは標準プランへの強力な追加機能であり、必要とするユーザー向けのオプションとして利用できます。

利用量と解決

Advanced AIでは、「自動解決（automated resolutions）」に基づいた構成要素があります。特にチームが大量のチケットを処理する場合、予算を効果的に計画するためには、何が解決としてカウントされるかを理解することが重要です。電話サポートなどの他のプロフェッショナルなアドオンも、サポート予算の総額に考慮される場合があります。

プラン階層	年間コスト（1エージェント/月あたり）	含まれるAI機能	Advanced AIアドオンのコスト（1エージェント/月あたり）
Suite Team	$55	基本的な生成AI（自動返信）	利用不可
Suite Professional	$115	基本的な生成AI（自動返信、生成返信）	$50
Suite Enterprise	個別見積もり	基本的な生成AI + その他（詳細は異なる）	個別見積もり

注：Advanced AIアドオンには自動解決手数料が適用されます。

eesel AIによる補完的なアプローチ

すでにZendeskを使用しており、さらなるAIの柔軟性を求めている場合、eesel AIは検討すべき優れた選択肢です。現在のツールを補完し、別の層の自動化を提供するように設計されています。

最大の利点は、eesel AIが既存のZendesk設定とシームレスに統合できることです。チームがすでに知っているZendesk環境内で直接動作し、既存のワークフローを強化します。

ネイティブAI機能への追加

ZendeskのAIは強固な基盤を提供しますが、eesel AIはさらに文脈を考慮した（context-aware）回答を提供できます。eesel AIはヘルプデスクと連携して動作し、Eコマースプラットフォームから注文の詳細を取得したり、カスタム接続を通じて返金を支援したりといった特定のタスクを実行できます。

柔軟な価格オプション

異なるコスト構造を求めるチームのために、eesel AIはインタラクションベース（やり取りベース）のモデルを採用しています。エージェントごとの料金ではなく、AIとのやり取りに対して支払いたい場合に役立つ選択肢となり、チームの人数に関わらず独立してサポート能力を拡張できます。

拡張されたトレーニングとカスタマイズ

eesel AIは、以下を含むより幅広いソースから学習することで、ヘルプセンターを補完できます：

• 過去のチケット

• 社内文書

• 外部のWiki

• ConfluenceやGoogle Docsなどのプラットフォーム

これにより、AIが参照できる情報のソースが増えます。また、カスタマイズ可能なプロンプトを使用して、AIのトーンや動作を特定のブランドボイス（ブランドらしい話し方）に合わせて微調整することもできます。

シームレスな統合と自動化タスク

eesel AIはZendeskに簡単に接続でき、以下のようなタスクを支援します：

• 会話の文脈に基づいて、チケットを自動的に分類し、タグ付けする。

• チケットをより迅速に解決するためのカスタム接続を促進する。

ビジネスに最適なチケッティングシステムの選択

適切なチケッティングシステムを選ぶことは、2026年におけるビジネスのニーズを見極める戦略的な決定です。

選択の際には以下の点を考慮してください：

• チームの規模と成長計画。

• サポートワークフローの複雑さ。

• 予算と好みの価格モデル。

• 自動化とAI機能に対する要件。

• 受け取る顧客の質問の量と種類。

• セットアップとメンテナンスのためのチームの技術的な専門知識。

• 会社の成長に合わせてシステムをどのように拡張するか。

Zendeskの自動化を強化する

まとめると、Zendeskチケッティングシステムは、カスタマーサポートの集約と管理に優れた、堅牢で業界標準のプラットフォームです。その機能は、すべてを整理し、エージェントの生産性を高め、信頼性の高いマルチチャネルサポートを通じて顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

Zendeskを導入する際は、セットアップと構成のプロセスを計画し、高度なAI機能の価格オプションを理解しておく価値があります。

すでにZendeskを使用しており、さらなる自動化オプションを検討したいチームにとって、eesel AIのようなツールは補完的なソリューションを提供します。eesel AIはZendeskとスムーズに統合され、AIサポートエージェントをチームのツールキットに追加するための柔軟で高度にカスタマイズ可能な方法を提供します。

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関連リソース：

• eesel AIブログ：究極のZendesk AIガイドブック

• eesel AIブログ：eeselを使用してZendeskのAIをカスタマイズする

• eesel AIブログ：Zendesk AIの価格設定の解説