Zendeskチケットシステムの説明：機能、利点、使用例、および制限事項
Kenneth Pangan
Last edited 2025 6月 21
顧客サポートリクエストの管理は、適切なツールがないと火のついたトーチを juggling しているように感じることがあります。真剣に、すぐに混乱する可能性があります。ここで良いチケッティングシステムが登場し、顧客サポートに関するすべてのことのための中央指令センターのように機能します。Zendeskのチケッティングシステムは非常に人気のある選択肢で、企業が整理し、追跡し、すべての顧客の質問や問題を解決するのを助けるために構築されています。サポートが進化し続ける中で、これらのシステムも進化し、AIが登場してさらにスムーズにしています。
Zendeskチケッティングシステムとは何ですか？
基本的には、チケッティングシステムは、顧客の会話を発生する場所（メール、チャット、電話など）から取り込み、それを追跡可能な記録、すなわち「チケット」に変換するツールです。Zendeskのチケッティングシステムはまさにこれを行い、すべてのチケットが存在する主要な場所として機能します。
これを整理されたプロセスとして考えてみてください：
- 顧客が連絡を取ります。
- そのメッセージがチケットになります。
- どの種類のチケットで、どれほど重要かを判断します。
- それが適切な人またはチームに送信されます。
- その進捗を監視します。
- 最後に、問題を解決し、チケットを閉じます。
この全プロセスは、何も失われることがなく、顧客との会話の履歴を完全に把握できるようにします。
Zendeskチケットシステムの主な機能
Zendeskは、そのプラットフォームで非常に多くの便利な機能を提供しており、コアのチケット機能を中心に構築されています。これらのツールは、サポートチームの生活を楽にし、エージェントが必要な情報を必要なときに提供することに重点を置いています。
以下は主な機能のいくつかです：
中央集約型サポートハブ
Zendeskの最大の利点の一つは、すべてを一つの場所にまとめることです。顧客がメールを送信したり、チャットをしたり、電話をかけたりしても、そのリクエストは一つのダッシュボードに表示されます。これにより、チームは異なるツールの間を行き来する必要がなくなります。彼らは顧客の全履歴とコンテキストをその場で確認できるため、より迅速で情報に基づいたサポートを提供するのに役立ちます。
組み込みの自動化とワークフロー
Zendeskでは、ルールやトリガーを設定して、煩雑な作業を自動的に処理できます。一般的な質問に対するクイック返信（マクロと呼ばれる）を作成したり、キーワードや顧客に基づいてチケットを適切なエージェントに自動的に送信するトリガーを設定したりできます。この自動化により、手動作業が減り、エージェントはより難しい問題に集中できるようになります。
マルチチャネル機能
顧客は自分の好きなチャネルで連絡を取りたいと考えており、Zendeskはメール、チャット、電話、ソーシャルメディア、ウェブフォームを統合することでそれに対応します。これらのチャネルからのすべてのやり取りは、システム内でチケットに魔法のように変わります。すべてが一箇所にあると、これらすべての場所での会話の管理がはるかにスムーズになります。さらに、Shopify や Microsoft Teams のようなプラットフォームと接続して、チケットにさらに多くのコンテキストを引き込むこともできます。
レポートと分析
チームのパフォーマンスを知りたいですか？Zendeskは、応答の速さ、解決した問題の数、顧客の満足度など、重要な情報を追跡するためのツールを提供します。これらのレポートは、トレンドを見つけ、ボトルネックを特定し、改善できる箇所を把握するのに役立ちます。
Zendeskチケッティングの利点
Zendeskのような専用のチケッティングシステムに移行することは、サポートチームと顧客の両方にとって非常に素晴らしい利点をもたらします。共有のメールボックスを使用することからの大きなステップアップであり、サポートを処理するためのより構造化され、スケーラブルな方法を提供します。
利点には以下が含まれます:
効率的なサポート業務
すべてのリクエストをチケットに変えることで、混雑した受信トレイの中で何も見失うことがありません。問題を分類し、優先順位を付けることで、緊急のリクエストがすぐに必要な注意を受けることができます。明確なワークフローにより、チームの全員が異なるタイプのチケットをどのように処理するかを正確に知っており、より一貫した信頼性のあるサポートにつながります。
顧客満足度の向上
顧客がより幸せになる？もちろんです。顧客が迅速な応答と迅速な解決を受けると、自然と満足度が高まります。エージェントは顧客の履歴とコンテキストを完全に把握しているため、よりパーソナライズされた関連性のある支援を提供できます。顧客は、自分のリクエストが追跡され、忘れられないことを知ることで、聞かれ、評価されていると感じます。
エージェントの生産性の向上
自動化が退屈な作業を処理し、エージェントが本当に人間の手が必要な難しい問題に取り組むための時間を確保します。必要な情報が一元化されたビューにあることで、コンテキストを探すために無駄な時間を費やすことが少なくなります。さらに、内蔵のコラボレーションツールにより、エージェントは必要なときにチームメイトから支援を受けやすくなります。
Zendeskチケッティングの一般的な使用例
Zendeskのチケッティングシステムは、もはや外部の顧客サービスだけのものではありません。異なる部門やビジネスタイプが、受信リクエストを管理し、プロセスをスムーズにするために使用できるほど柔軟です。
企業が一般的にZendeskを使用する方法はいくつかあります:
- 顧客サービス: これはクラシックな使用例で、顧客からの質問、問題、フィードバックを処理します。
- ITサポート: 内部のITチームは、従業員からのハードウェア、ソフトウェア、またはネットワークの問題に関する支援リクエストを追跡するために使用します。
- 内部ヘルプデスク: HRの質問、管理タスク、または社内の施設問題など、内部サービスのリクエストを管理するのに最適です。
- Eコマースサポート: オンラインストアは、注文に関する質問や返品、発送の問題、製品に関する質問を管理するために使用します。 Shopify のようなプラットフォームと接続することで、注文の詳細をチケットに直接引き込むこともできます。
したがって、会社の外の人々を助けるだけでなく、内部の業務をスムーズにすることもできます。
潜在的な制限と課題
Zendeskのチケッティングシステムは強力で、多くの企業に使用されていますが、すべての人にとって完璧ではありません。特にAIのような高度な機能を追加することを考えている場合は、潜在的な欠点について知っておくことが賢明です。
潜在的な制限と課題には以下が含まれます:
複雑さと設定の難しさ
基本的な設定は通常問題ありません。しかし、複雑なルールを設定したり、複雑な自動化を構築したり、多くの他のツールと接続したりしたい場合は、複雑になることがあります。一部のユーザーは、特にシステムを管理する人や、すべての場所を把握しようとしている新しいエージェントにとって、かなり急な学習曲線があると感じています。正しく設定されていない場合、期待していた効率の向上が得られないかもしれません。
カスタマイズと統合の障害
物事を本当に深くカスタマイズしたり、あまり一般的でないサードパーティツールと接続したいですか？それは時々少し厄介になることがあります、特に低価格プランでは。システムをあなたのユニークなビジネスのニーズに正確に合わせて動作させるには、いくつかの技術的な知識が必要になるか、より高価なプランにアップグレードする必要があるかもしれません。
ネイティブAI機能の制限
さて、ZendeskはネイティブAI機能を提供していますが、Advanced AIアドオンも含まれています。しかし、システムに組み込まれているAIは、複雑なニーズがある場合には少し基本的に感じるかもしれません。
ネイティブAI機能の制限には以下が含まれます：
- トレーニングは主にあなたのヘルプセンターの記事に限られることが多く、過去のチケットや内部文書など他の場所からの重要なコンテキストを見逃す可能性があります。
- より柔軟なプラットフォームと比較して、AIの音声や動作に対する詳細な制御があまりありません。
- AIワークフローを本番環境に投入する前にテストすることも制限されることがあり、最初にそれらをオンにしたときに不正確な応答や誤ってルーティングされたチケットなどの問題に直面する可能性があります。
Zendeskの価格（およびAIコスト）について話しましょう
さて、特にAIを含むZendeskのコストを把握するのは、迷路をナビゲートするようなものに感じるかもしれません。基本プランの価格だけでなく、異なるレベル、アドオン、使用方法に基づく潜在的な追加料金も考慮する必要があります。
プランの階層を理解する
Zendeskは、Team、Professional、EnterpriseなどのいくつかのSuiteプランを提供しており、それぞれ異なる機能が含まれています。これらのプランは、主なチケッティングシステムと自動返信などの基本的なAI機能をカバーしています。コストは通常、エージェントごと、月ごとに計算され、年間で支払うと割引が適用されることがよくあります。
高度なAIのコスト
インテリジェントなチケットソートのような本当にスマートなAI機能が必要ですか？おそらく、別途高度なAIアドオンが必要になります。これは標準プランには含まれておらず、基本プランの料金に加えて、エージェントごと、月ごとに追加コストがかかります。
隠れたコストと超過料金
ここが混乱するところです。高度なAIを使用すると、「自動解決」に対する使用ベースの料金が発生する可能性があります。何が請求可能な自動解決としてカウントされるのかについて、ユーザーの間で混乱が生じており、顧客の問題が完全に解決されていない場合でも、チャットを単に閉じたために料金が発生したと報告する人もいます。これらの解決ごとのコストは、特にチームが大量のチケットを処理する場合、すぐに積み重なります。他のアドオン、例えば電話サポートも、合計請求額を増加させることを忘れないでください。
| プラン階層 | 年間コスト（エージェントごと/月） | 含まれるAI機能 | 高度なAIアドオンコスト（エージェントごと/月） |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | 基本的な生成AI（自動返信） | 利用不可 |
| Suite Professional | $115 | 基本的な生成AI（自動返信、生成返信） | $50 |
| Suite Enterprise | カスタム | 基本的な生成AI + その他（詳細は異なる） | カスタム |
注：自動解決料金（$1.50 – $2/解決）は高度なAIアドオンコストに加算されます。
eesel AIによるよりスマートなアプローチ
ですので、すでにZendeskを使用していて、「AIを行うより良い方法はあるのか？」と考えているなら、eesel AI は間違いなくチェックする価値があります。これは、ネイティブまたは従来のAIツールに対する一般的なフラストレーションのいくつかに対処するように設計されています。
一番のポイントは？eesel AI は、既存のZendesk セットアップとシームレスに統合されます。すべてのデータを移動したり、ワークフローをゼロから再構築したりする必要はありません。チームがすでに知っているZendesk環境内でそのまま機能します。
ネイティブAIの限界を克服する
ZendeskのAIはスタートに過ぎませんが、eesel AIは、より文脈を意識した応答を提供するために、よりスマートな技術を使用しています。単に記事を提案するのではなく、eesel AIは、eコマースプラットフォームから注文の詳細を取得したり、カスタム接続を使用して返金を開始するなど、実際のタスクを実行できます。
柔軟で透明な価格設定
混乱する手数料に疲れましたか？eesel AIは異なる方法で物事を行います。インタラクションベースの価格モデルを使用しています。使用したAIインタラクションに対してのみ支払います。それだけです。エージェントが増えたからといって追加料金は発生せず、チームが成長するにつれて大幅なコスト削減が可能です。価格設定は明確で予測可能です。
強化されたトレーニングとカスタマイズ
eesel AIは、あなたのヘルプセンターでのトレーニングに限られていません。以下を含む、はるかに広範なソースから学ぶことができます：
- 過去のチケット
- 内部文書
- 外部ウィキ
- ConfluenceやGoogle Docsのようなプラットフォーム
これにより、AIははるかに豊かな理解を得ることができます。さらに、カスタマイズ可能なプロンプトを使用してAIのトーンや動作を詳細に制御でき、単純なプリセットオプションを超えたものになります。過去のチケットに対する応答をシミュレートして、ライブにする前にすべてを徹底的にテストすることもできます。
シームレスな統合と高度なアクション
eesel AI は、Zendeskや他のプラットフォームに簡単に接続できます。以下のような高度なタスクを処理できます:
- コンテキストに基づいてチケットを自動的にインテリジェントに分類し、タグ付けします。
- 物事を進めるためのカスタム接続を作成します。
ビジネスに最適なチケットシステムの選び方
完璧なチケットシステムを選ぶことは大きな決断のように感じられ、現在のビジネスのニーズと将来の期待をよく考えることを意味します。
選択する際に考慮すべき点:
- チームのサイズ。
- サポートプロセスの複雑さ。
- 予算。
- AIのような高度な機能がどれほど重要か。
- 受け取るチケットの数と、顧客が最もよく尋ねる質問の種類。
- チームの技術スキルとセットアップにかけられる時間。
- スケーラビリティと、ビジネスが成長するにつれて価格がどのように変わるか。
- 自動化、AI、統合から正確に何が必要か。
Zendeskを自動化するためのより良い方法
では、要点は何でしょうか？Zendeskのチケットシステムは、顧客サポートリクエストを集中管理する優れた人気のプラットフォームです。そのコア機能は、すべてを整理し、エージェントの生産性を向上させ、スムーズなワークフローとマルチチャネルサポートで顧客をより幸せにします。
しかし、Zendeskを検討している場合は、潜在的な複雑さ、深くカスタマイズすることの容易さ（または難しさ）、特に高度なAI機能や使用料に関するコスト構造についても考えるべきです。
すでにZendeskを使用しているチームで、高額な価格や複雑なセットアップなしでよりスマートな自動化を望む場合は、eesel AIのようなソリューションをチェックすることが非常に理にかなっています。eesel AIは、Zendeskとスムーズに統合され、AIサポートエージェントを使用するためのより柔軟でコスト透明性のある、高度にカスタマイズ可能な方法を提供します。エージェントごとの料金や複雑なセットアップなしで、よりスマートな自動化と実行可能な応答をもたらします。
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