Das Zendesk-Ticketsystem erklärt: Funktionen, Vorteile, Anwendungsfälle und Überlegungen für 2026

Die Verwaltung von Kundensupport-Anfragen ist viel effektiver, wenn Sie über die richtigen Tools verfügen. Ein hochwertiges Ticketsystem fungiert als Ihre zentrale Kommandozentrale für alle Belange der Kundenhilfe. Das Zendesk-Ticketsystem ist eine branchenführende Wahl, die entwickelt wurde, um Unternehmen dabei zu helfen, Kundenfragen oder -probleme zu organisieren, zu verfolgen und zu lösen. Da sich der Support im Jahr 2026 ständig weiterentwickelt, tun dies auch diese Systeme, wobei KI mittlerweile integriert ist, um die Abläufe noch reibungsloser zu gestalten.

Was ist ein Zendesk-Ticketsystem?

Im Kern ist ein Ticketsystem (Ticketing System) ein Werkzeug, das Kundeninteraktionen von überall dort, wo sie stattfinden (wie E-Mail, Chat oder Telefon), erfasst und in verfolgbare Datensätze umwandelt, die als „Tickets“ bezeichnet werden. Das Zendesk-Ticketsystem tut genau dies und dient als zentraler Ort, an dem alle diese Tickets verwaltet werden.

Stellen Sie sich diesen organisierten Prozess wie folgt vor:

• Ein Kunde nimmt Kontakt auf.

• Seine Nachricht wird zu einem Ticket.

• Sie kategorisieren das Ticket und legen Prioritäten fest.

• Es wird an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet.

• Sie überwachen den Fortschritt.

• Schließlich lösen Sie das Problem und schließen das Ticket.

Dieser gesamte Prozess stellt sicher, dass nichts verloren geht, und liefert Ihnen eine vollständige Historie jeder Interaktion, die Sie mit diesem Kunden hatten.

Hauptfunktionen des Zendesk-Ticketsystems

Zendesk überzeugt mit seiner Plattform durch eine Vielzahl nützlicher Funktionen rund um die Kernfunktion des Ticketings. Diese Tools zielen darauf ab, Ihrem Support-Team das Leben zu erleichtern und den Agenten genau dann die benötigten Informationen bereitzustellen, wenn sie sie brauchen.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen:

Zentraler Support-Hub

Einer der größten Vorteile von Zendesk besteht darin, alles an einem Ort zusammenzuführen. Unabhängig davon, ob ein Kunde eine E-Mail geschrieben, gechattet oder angerufen hat, erscheint seine Anfrage in einem einzigen Dashboard. Das bedeutet, dass Ihr Team nicht zwischen verschiedenen Tools hin- und herspringen muss. Sie sehen die vollständige Kundenhistorie und den Kontext direkt vor Ort, was ihnen hilft, schnelleren und fundierteren Support zu leisten.

Integrierte Automatisierung und Workflows

Zendesk ermöglicht es Ihnen, Regeln und Auslöser (Triggers) einzurichten, um Aufgaben automatisch zu erledigen. Sie können Schnellantworten (sogenannte Makros) für häufig gestellte Fragen erstellen oder Trigger einrichten, die Tickets basierend auf Schlüsselwörtern oder der Kundenidentität automatisch an den richtigen Agenten senden. Diese Automatisierung reduziert manuelle Aufgaben, sodass sich Ihre Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Multi-Channel-Funktionen

Kunden möchten über den Kanal Kontakt aufnehmen, den sie bevorzugen. Zendesk bewältigt dies, indem es E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und Webformulare integriert. Jede Interaktion von diesen Kanälen wird innerhalb des Systems in ein Ticket umgewandelt. Die Verwaltung von Konversationen über all diese Kanäle wird wesentlich reibungsloser, wenn sich alles an einem Ort befindet. Sie können sogar Plattformen wie Shopify oder Microsoft Teams anbinden, um noch mehr Kontext für Ihre Tickets zu erhalten.

Berichte und Analysen

Möchten Sie wissen, wie Ihr Team abschneidet? Zendesk bietet Ihnen die Werkzeuge, um wichtige Kennzahlen (Metrics) zu verfolgen, wie z. B. die Reaktionsgeschwindigkeit, die Anzahl der gelösten Probleme und die Kundenzufriedenheit. Diese Berichte helfen Ihnen, Trends zu erkennen und herauszufinden, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.

Vorteile der Nutzung von Zendesk-Ticketing

Der Wechsel zu einem dedizierten Ticketsystem wie Zendesk bringt sowohl für Ihr Support-Team als auch für Ihre Kunden erhebliche Vorteile mit sich. Es ist eine professionelle Steigerung gegenüber der einfachen Nutzung eines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs und bietet eine strukturiertere und skalierbarere Methode zur Bearbeitung des Supports.

Zu den Vorteilen gehören:

Optimierte Support-Abläufe

Die Umwandlung jeder Anfrage in ein Ticket bedeutet, dass Sie nie den Überblick verlieren. Sie können Probleme kategorisieren und priorisieren, um sicherzustellen, dass dringende Anfragen sofort die nötige Aufmerksamkeit erhalten. Klare Workflows bedeuten, dass jeder im Team genau weiß, wie er mit verschiedenen Ticket-Typen umzugehen hat, was zu einem konsistenteren und zuverlässigeren Support führt.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Zufriedenere Kunden? Absolut. Wenn Kunden schnellere Antworten und raschere Problemlösungen erhalten, sind sie natürlich zufriedener. Da die Agenten die vollständige Kundenhistorie und den Kontext direkt zur Hand haben, können sie persönlichere und relevantere Hilfe anbieten. Kunden fühlen sich gehört und geschätzt, wenn sie wissen, dass ihre Anfrage professionell verfolgt und verwaltet wird.

Gesteigerte Produktivität der Agenten

Die Automatisierung übernimmt repetitive Aufgaben und macht Ihre Agenten frei für komplexe Probleme, die von einer menschlichen Note profitieren. Da alle benötigten Informationen in einer zentralen Ansicht verfügbar sind, wird weniger Zeit mit der Suche nach Kontext verschwendet. Zudem erleichtern integrierte Tools für die Zusammenarbeit den Agenten den Austausch mit Teamkollegen, wenn sie Hilfe benötigen.

Häufige Anwendungsfälle für Zendesk-Ticketing

Das Zendesk-Ticketsystem ist ein vielseitiges Werkzeug, das von verschiedenen Abteilungen und Unternehmenstypen genutzt werden kann, um eingehende Anfragen zu verwalten und Prozesse reibungsloser zu gestalten.

Hier sind einige gängige Einsatzmöglichkeiten von Zendesk:

• Kundenservice: Dies ist der klassische Anwendungsfall – die Bearbeitung von Fragen, Problemen und Feedback von Kunden.

• IT-Support: Interne IT-Teams nutzen es, um Anfragen von Mitarbeitern zu Hardware-, Software- oder Netzwerkproblemen zu verfolgen.

• Interner Helpdesk: Es eignet sich hervorragend zur Verwaltung von Anfragen für interne Dienstleistungen wie HR-Fragen, administrative Aufgaben oder Facility-Management innerhalb eines Unternehmens.

• E-Commerce-Support: Online-Shops nutzen es, um alles von Bestellfragen und Retouren bis hin zu Versandproblemen und Produktanfragen zu verwalten. Die Verbindung mit Plattformen wie Shopify kann sogar Bestelldetails direkt in die Tickets ziehen.

Es geht also nicht nur darum, den Menschen außerhalb Ihres Unternehmens zu helfen; es kann auch die internen Abläufe erheblich verbessern.

Überlegungen zur Implementierung

Obwohl das Zendesk-Ticketsystem eine leistungsstarke Plattform der Enterprise-Klasse ist, die von Tausenden von Unternehmen genutzt wird, ist es hilfreich, den Einrichtungsprozess zu verstehen, insbesondere wenn Sie planen, fortgeschrittene Funktionen wie KI hinzuzufügen.

Zu den Überlegungen gehören:

Konfiguration und Einrichtung

Zendesk ist eine robuste Plattform. Wenn Sie komplexe Regeln oder komplizierte Automatisierungen einrichten möchten, erfordert dies eine Lernphase, um das Beste aus den umfangreichen Funktionen herauszuholen. Für Manager und neue Agenten stellt das Erlernen des Systemlayouts sicher, dass Sie den vollen Effizienzschub erhalten, den die Plattform bietet.

Anpassungs- und Integrationsoptionen

Zendesk bietet tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten (Customization) und viele Wege zur Anbindung von Drittanbieter-Tools. Um das System genau so einzustellen, wie es Ihr spezielles Unternehmen benötigt, können Sie höherwertige Pläne erkunden, die umfangreichere Integrationsfunktionen und fortgeschrittene technische Optionen bieten.

Native KI-Funktionen

Zendesk bietet native KI-Funktionen, einschließlich eines "Advanced AI"-Add-ons. Dies ist ein sich ständig weiterentwickelnder Teil der Plattform, der darauf ausgelegt ist, automatisierten Support zu bieten.

Überlegungen zu den nativen KI-Funktionen umfassen:

• Das Training konzentriert sich oft auf Ihre Help-Center-Artikel und bietet so eine strukturierte Grundlage für automatisierte Antworten.

• Das System bietet Standard-Steuerelemente, um das Verhalten der KI zu verwalten.

• Das Testen von KI-Workflows hilft Ihnen, genaue Antworten und korrektes Routing sicherzustellen, bevor Sie live gehen.

Das Zendesk-Preismodell verstehen (und KI-Optionen)

Zendesk bietet verschiedene Preisstrukturen an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es ist hilfreich, sich die verschiedenen Stufen und Add-ons anzusehen, um die beste Lösung für Ihr Budget zu finden.

Verständnis der Plan-Stufen

Zendesk bietet im Jahr 2026 mehrere Suite-Pläne an, wie Team, Professional und Enterprise, jeweils mit einem spezifischen Funktionsumfang. Diese Pläne decken das Haupt-Ticketsystem ab und enthalten grundlegende KI-Funktionen wie automatische Antworten. Die Kosten werden pro Agent berechnet, und für diejenigen, die nach speziellen Tarifen suchen, sind jährliche Abrechnungsoptionen verfügbar.

Fortgeschrittene KI-Optionen

Für Teams, die noch anspruchsvollere KI-Funktionen suchen, wie z. B. eine intelligente Ticket-Sortierung, bietet Zendesk ein "Advanced AI"-Add-on an. Dies ist eine leistungsstarke Ergänzung zu den Standardplänen und als zusätzliche Option für diejenigen verfügbar, die sie benötigen.

Nutzung und Problemlösungen

Bei Advanced AI gibt es eine Komponente, die auf „automatisierten Lösungen“ (automated resolutions) basiert. Es ist wichtig zu verstehen, was als Lösung gilt, um Ihr Budget effektiv zu planen, insbesondere wenn Ihr Team ein hohes Ticketaufkommen bewältigt. Andere professionelle Add-ons, wie Telefon-Support, können ebenfalls in Ihr gesamtes Support-Budget eingerechnet werden.

Plan-Stufe	Jährliche Kosten (pro Agent/Monat)	Enthaltene KI-Funktionen	Kosten für Advanced AI Add-on (pro Agent/Monat)
Suite Team	$55	Basis Generative KI (Auto-Antworten)	Nicht verfügbar
Suite Professional	$115	Basis Generative KI (Auto-Antworten, Generative Antworten)	$50
Suite Enterprise	Individuell	Basis Generative KI + mehr (Details variieren)	Individuell

Hinweis: Für das Advanced AI Add-on fallen Gebühren für automatisierte Lösungen an.

Ein ergänzender Ansatz mit eesel AI

Wenn Sie bereits Zendesk nutzen und nach zusätzlicher KI-Flexibilität suchen, ist eesel AI eine hervorragende Option. Es wurde entwickelt, um Ihre aktuellen Tools zu ergänzen und eine weitere Ebene der Automatisierung hinzuzufügen.

Das Beste daran? eesel AI lässt sich nahtlos in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren. Es arbeitet direkt in der Zendesk-Umgebung, die Ihr Team bereits kennt, und verbessert Ihre bestehenden Workflows.

Ergänzung der nativen KI-Fähigkeiten

Während die KI von Zendesk eine solide Basis bietet, kann eesel AI zusätzliche kontextbezogene Antworten liefern. eesel AI kann parallel zu Ihrem Helpdesk arbeiten, um spezifische Aufgaben zu erledigen, wie z. B. das Abrufen von Bestelldetails von Ihrer E-Commerce-Plattform oder die Unterstützung bei Rückerstattungen durch benutzerdefinierte Verbindungen.

Flexible Preisoptionen

Für Teams, die nach anderen Kostenstrukturen suchen, verwendet eesel AI ein interaktionsbasiertes Modell. Dies kann eine hilfreiche Alternative sein, wenn Sie für KI-Interaktionen statt für Gebühren pro Agent bezahlen möchten, sodass Sie Ihre Support-Kapazität unabhängig von Ihrer Teamgröße skalieren können.

Erweitertes Training und Anpassung

eesel AI kann Ihr Help-Center ergänzen, indem es aus einer breiteren Palette von Quellen lernt, darunter:

• Ihre vergangenen Tickets

• Interne Dokumente

• Externe Wikis

• Plattformen wie Confluence oder Google Docs

Dies gibt der KI mehr Informationsquellen, aus denen sie schöpfen kann. Sie können auch anpassbare Prompts verwenden, um den Tonfall und das Verhalten der KI fein abzustimmen, damit sie genau Ihrer Markenstimme entspricht.

Nahtlose Integration und automatisierte Aufgaben

eesel AI lässt sich einfach in Zendesk einklinken und unterstützt bei Aufgaben wie:

• Automatisches Sortieren und Tagging von Tickets basierend auf dem Kontext der Konversation.

• Ermöglichung benutzerdefinierter Verbindungen, um Tickets schneller zu lösen.

Die Wahl des richtigen Ticketsystems für Ihr Unternehmen

Die Wahl des richtigen Ticketsystems ist eine strategische Entscheidung, bei der Sie prüfen müssen, was Ihr Unternehmen im Jahr 2026 benötigt.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Folgendes:

• Ihre Teamgröße und Wachstumspläne.

• Die Komplexität Ihrer Support-Workflows.

• Ihr Budget und bevorzugtes Preismodell.

• Ihre Anforderungen an Automatisierung und KI-Funktionen.

• Das Volumen und die Arten von Kundenfragen, die Sie erhalten.

• Das technische Fachwissen Ihres Teams für Einrichtung und Wartung.

• Wie das System mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren wird.

Verbesserung Ihrer Zendesk-Automatisierung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Zendesk-Ticketsystem eine solide, branchenübliche Plattform ist, die sich durch die Zentralisierung und Verwaltung des Kundensupports auszeichnet. Seine Funktionen helfen dabei, alles zu organisieren, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Kundenzufriedenheit durch zuverlässigen Multi-Channel-Support zu verbessern.

Bei der Implementierung von Zendesk lohnt es sich, den Einrichtungs- und Konfigurationsprozess zu planen und die Preisoptionen für die fortgeschrittenen KI-Funktionen zu verstehen.

Für Teams, die bereits Zendesk nutzen und zusätzliche Automatisierungsoptionen erkunden möchten, bieten Tools wie eesel AI eine ergänzende Lösung. eesel AI integriert sich reibungslos in Zendesk und bietet eine flexible und hochgradig anpassbare Möglichkeit, Ihr Team um KI-Support-Agenten zu erweitern.

Sind Sie bereit, Ihr Zendesk-Ticketsystem noch vielseitiger zu machen? Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion von eesel AI, um fortschrittliche Automatisierung zu erleben, oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI Ihre Workflows unterstützen kann.

Zugehörige Ressourcen:

• eesel AI Blog: Ihr ultimativer Leitfaden für Zendesk AI

• eesel AI Blog: Passen Sie Ihre KI in Zendesk mit eesel an

• eesel AI Blog: Zendesk AI Preisgestaltung erklärt