Zendesk-Ticketsystem erklärt: Funktionen, Vorteile, Anwendungsfälle und Einschränkungen
Kenneth Pangan
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Das Verwalten von Kundenanfragen kann sich anfühlen, als würde man mit brennenden Fackeln jonglieren, wenn man nicht die richtigen Werkzeuge hat. Ernsthaft, es kann schnell chaotisch werden. Hier kommt ein gutes Ticketsystem ins Spiel, das als Ihr zentrales Kommandozentrum für alle Kundenanfragen fungiert. Das Zendesk-Ticketsystem ist eine äußerst beliebte Wahl, die Unternehmen dabei hilft, sich zu organisieren, den Überblick zu behalten und jede einzelne Kundenfrage oder jedes Problem zu lösen. Da sich der Support ständig weiterentwickelt, tun dies auch diese Systeme, und KI springt jetzt ein, um die Dinge noch reibungsloser zu gestalten.
Was ist ein Zendesk-Ticketsystem?
Im Grunde genommen ist ein Ticketsystem ein Werkzeug, das Kundenkonversationen von überall dort, wo sie stattfinden (wie E-Mail, Chat oder Telefon), aufnimmt und in verfolgbaren Aufzeichnungen umwandelt, die “Tickets” genannt werden. Das Zendesk-Ticketsystem macht genau das und dient als Hauptort, an dem all diese Tickets gespeichert werden.
Stellen Sie sich diesen organisierten Prozess so vor:
- Ein Kunde meldet sich.
- Seine Nachricht wird zu einem Ticket.
- Sie finden heraus, um welche Art von Ticket es sich handelt und wie wichtig es ist.
- Es wird an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet.
- Sie verfolgen den Fortschritt.
- Schließlich lösen Sie das Problem und schließen das Ticket.
Dieser gesamte Prozess stellt sicher, dass nichts verloren geht und gibt Ihnen eine vollständige Historie jedes Gesprächs, das Sie mit diesem Kunden geführt haben.
Hauptmerkmale des Zendesk-Ticketsystems
Zendesk bietet mit seiner Plattform eine Vielzahl nützlicher Funktionen rund um seine zentrale Ticketfunktion. Diese Tools sollen das Leben Ihres Support-Teams erleichtern und den Agenten die Informationen geben, die sie genau dann benötigen, wenn sie sie brauchen.
Hier sind einige der Hauptmerkmale:
Zentralisiertes Support-Hub
Einer der größten Vorteile von Zendesk ist, dass alles an einem Ort zusammengeführt wird. Egal, ob ein Kunde eine E-Mail gesendet, gechattet oder angerufen hat, seine Anfrage erscheint in einem Dashboard. Das bedeutet, dass Ihr Team nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln muss. Sie sehen die gesamte Kundenhistorie und den Kontext direkt dort, was ihnen hilft, schnelleren und fundierteren Support zu leisten.
Eingebaute Automatisierung und Workflows
Zendesk ermöglicht es Ihnen, Regeln und Auslöser einzurichten, um Routineaufgaben automatisch zu erledigen. Sie können schnelle Antworten (sogenannte Makros) für häufige Fragen erstellen oder Auslöser einrichten, um Tickets basierend auf Schlüsselwörtern oder der Identität des Kunden automatisch an den richtigen Agenten zu senden. Diese Automatisierung reduziert manuelle Aufgaben, sodass sich Ihre Agenten auf schwierigere Probleme konzentrieren können.
Multi-Channel-Fähigkeiten
Kunden möchten über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren, und Zendesk ermöglicht dies, indem es E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und Webformulare integriert. Jede Interaktion von diesen Kanälen wird magisch in ein Ticket innerhalb des Systems umgewandelt. Das Verwalten von Gesprächen über all diese Kanäle wird viel reibungsloser, wenn alles an einem Ort ist. Sie können sogar Plattformen wie Shopify oder Microsoft Teams verbinden, um noch mehr Kontext für Ihre Tickets zu erhalten.
Berichterstattung und Analysen
Möchten Sie wissen, wie Ihr Team abschneidet? Zendesk bietet Ihnen die Werkzeuge, um wichtige Dinge zu verfolgen, wie z.B. wie schnell Sie antworten, wie viele Probleme Sie lösen und wie zufrieden die Kunden sind. Diese Berichte helfen Ihnen, Trends zu erkennen, Engpässe zu finden und herauszufinden, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.
Vorteile der Nutzung von Zendesk-Ticketing
Der Umstieg auf ein dediziertes Ticketing-System wie Zendesk bringt einige ziemlich süße Vorteile sowohl für Ihr Support-Team als auch für Ihre Kunden. Es ist ein großer Schritt nach oben im Vergleich zur Nutzung eines gemeinsamen E-Mail-Postfachs und bietet eine strukturiertere und skalierbarere Möglichkeit, Support zu verwalten.
Die Vorteile umfassen:
Optimierte Support-Operationen
Jede Anfrage in ein Ticket zu verwandeln bedeutet, dass Sie nichts in einem überfüllten Posteingang aus den Augen verlieren. Sie können Probleme kategorisieren und priorisieren, um sicherzustellen, dass dringende Anfragen sofort die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen. Klare Workflows bedeuten, dass jeder im Team genau weiß, wie verschiedene Arten von Tickets zu bearbeiten sind, was zu konsistenterem und zuverlässigerem Support führt.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Glücklichere Kunden? Absolut. Wenn Kunden schnellere Antworten und schnellere Lösungen erhalten, sind sie natürlich zufriedener. Da die Agenten die vollständige Kundenhistorie und den Kontext direkt zur Hand haben, können sie persönlichere und relevantere Hilfe anbieten. Kunden fühlen sich gehört und geschätzt, wenn sie wissen, dass ihre Anfrage verfolgt wird und nicht vergessen wird.
Erhöhte Produktivität der Agenten
Automatisierung übernimmt die langweiligen Aufgaben und gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich den kniffligeren Problemen zu widmen, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern. Da alle benötigten Informationen in einer zentralen Ansicht verfügbar sind, wird weniger Zeit mit der Suche nach Kontext verschwendet. Außerdem erleichtern integrierte Kollaborationstools den Agenten, bei Bedarf Hilfe von Teamkollegen zu erhalten.
Häufige Anwendungsfälle für Zendesk-Ticketing
Das Zendesk-Ticketing-System ist nicht mehr nur für den externen Kundenservice gedacht. Es ist flexibel genug, dass verschiedene Abteilungen und Arten von Unternehmen es nutzen können, um eingehende Anfragen zu verwalten und Prozesse zu optimieren.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen Zendesk häufig nutzen:
- Kundenservice: Dies ist der klassische Anwendungsfall – die Bearbeitung von Fragen, Problemen und Feedback von Kunden.
- IT-Support: Interne IT-Teams nutzen es, um Anfragen zur Hilfe bei Hardware-, Software- oder Netzwerkproblemen von Mitarbeitern zu verfolgen.
- Interner Helpdesk: Es ist ideal für die Verwaltung von Anfragen für interne Dienstleistungen wie HR-Fragen, administrative Aufgaben oder Facility-Probleme innerhalb eines Unternehmens.
- E-Commerce-Support: Online-Shops nutzen es, um alles von Bestellfragen und Rücksendungen bis hin zu Versandproblemen und Produktfragen zu verwalten. Die Verbindung mit Plattformen wie Shopify kann sogar Bestelldetails direkt in Tickets ziehen.
Es geht also nicht nur darum, den Leuten außerhalb Ihres Unternehmens zu helfen; es kann auch die internen Abläufe reibungsloser gestalten.
Potenzielle Einschränkungen und Herausforderungen
Obwohl das Zendesk-Ticketing-System leistungsstark ist und von vielen Unternehmen genutzt wird, ist es nicht für jeden perfekt. Es ist klug, sich über die potenziellen Nachteile im Klaren zu sein, insbesondere wenn Sie darüber nachdenken, erweiterte Funktionen wie KI hinzuzufügen.
Potenzielle Einschränkungen und Herausforderungen umfassen:
Komplexität und Einrichtungsprobleme
Die Grundlagen zum Laufen zu bringen, ist normalerweise in Ordnung. Aber wenn Sie es mit komplexen Regeln, komplizierten Automatisierungen oder der Verbindung mit vielen anderen Tools auf die Spitze treiben wollen, kann es kompliziert werden. Einige Benutzer finden, dass es eine ziemlich steile Lernkurve gibt, insbesondere für die Personen, die das System verwalten oder neue Agenten, die versuchen herauszufinden, wo alles ist. Wenn es nicht genau richtig eingerichtet ist, könnten Sie nicht den Effizienzschub erhalten, den Sie sich erhofft haben.
Anpassungs- und Integrationshürden
Möchten Sie Dinge wirklich tiefgreifend anpassen oder mit weniger gängigen Drittanbieter-Tools verbinden? Das kann manchmal etwas knifflig werden, besonders bei den niedrigeren Tarifstufen. Um das System genau so zum Laufen zu bringen, wie es die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfordern, könnte technisches Know-how erforderlich sein oder es bedeutet, dass Sie auf einen teureren Plan upgraden müssen.
Einschränkungen der nativen KI-Funktionen
Okay, Zendesk bietet zwar native KI-Funktionen, einschließlich eines Advanced AI-Add-ons. Aber die in das System integrierte KI könnte sich etwas grundlegend anfühlen, wenn Sie komplexe Anforderungen haben.
Einschränkungen der nativen KI-Funktionen umfassen:
- Das Training ist oft hauptsächlich auf Ihre Help-Center-Artikel beschränkt, was bedeutet, dass es möglicherweise wichtige Kontexte aus anderen Quellen wie früheren Tickets oder internen Dokumenten verpasst.
- Sie haben nicht viel detaillierte Kontrolle darüber, wie die KI klingt oder sich verhält, verglichen mit flexibleren Plattformen.
- Das Testen von KI-Workflows, bevor sie live gehen, kann ebenfalls eingeschränkt sein, was bedeutet, dass Sie auf einige Probleme wie ungenaue Antworten oder falsch zugeordnete Tickets stoßen könnten, wenn Sie sie zum ersten Mal aktivieren.
Lassen Sie uns über die Zendesk-Preise (und KI-Kosten) sprechen
Okay, herauszufinden, was Zendesk kostet, insbesondere mit KI, kann sich ein wenig wie ein Labyrinth anfühlen. Es geht nicht nur um den Basisplanpreis; Sie müssen verschiedene Ebenen, Add-ons und potenzielle zusätzliche Gebühren basierend auf Ihrer Nutzung berücksichtigen.
Verständnis der Planstufen
Zendesk bietet mehrere Suite-Pläne wie Team, Professional und Enterprise, die jeweils unterschiedliche Funktionen enthalten. Diese Pläne decken das Haupt-Ticketsystem und einige grundlegende KI-Funktionen wie automatische Antworten ab. Die Kosten werden normalerweise pro Agent und Monat berechnet, und oft können Sie einen Rabatt erhalten, wenn Sie jährlich zahlen.
Die Kosten für fortgeschrittene KI
Möchten Sie die wirklich intelligenten KI-Funktionen, wie intelligentes Ticket-Sortieren? Sie benötigen wahrscheinlich das separate Advanced AI-Add-on. Dies ist nicht in den Standardplänen enthalten und fügt zusätzliche Kosten pro Agent und Monat zu Ihrer Basisplan-Gebühr hinzu.
Versteckte Kosten und Überziehungen
Hier kann es verwirrend werden. Mit Advanced AI könnten Sie nutzungsbasierte Gebühren für “automatisierte Lösungen” haben. Es gab einige Verwirrung bei den Benutzern darüber, was genau als abrechenbare automatisierte Lösung zählt, wobei einige Leute von Gebühren berichteten, selbst wenn das Problem eines Kunden nicht vollständig gelöst wurde, sondern sie einfach den Chat geschlossen haben. Diese Kosten pro Lösung können sich schnell summieren, insbesondere wenn Ihr Team ein hohes Ticketvolumen bearbeitet. Vergessen Sie nicht, dass andere Add-ons, wie Telefonsupport, auch Ihre Gesamtrechnung erhöhen.
| Planstufe | Jahreskosten (pro Agent/Monat) | Inklusive KI-Funktionen | Kosten für Advanced AI-Add-on (pro Agent/Monat) |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Grundlegende Generative KI (Automatische Antworten) | Nicht verfügbar |
| Suite Professional | $115 | Grundlegende Generative KI (Automatische Antworten, Generative Antworten) | $50 |
| Suite Enterprise | Individuell | Grundlegende Generative KI + mehr (Details variieren) | Individuell |
Hinweis: Gebühren für automatisierte Lösungen ($1,50 – $2 pro Lösung) fallen zusätzlich zu den Kosten für das Advanced AI-Add-on an.
Ein intelligenterer Ansatz mit eesel AI
Wenn Sie also bereits Zendesk verwenden und sich fragen, “Gibt es einen besseren Weg, KI zu nutzen?” eesel AI ist definitiv einen Blick wert. Es ist darauf ausgelegt, einige der häufigen Frustrationen zu bewältigen, die Menschen mit nativen oder traditionellen KI-Tools haben.
Das Beste daran? eesel AI integriert sich nahtlos in Ihr bestehendes Zendesk Setup. Sie müssen nicht alle Ihre Daten verschieben oder Ihre Workflows von Grund auf neu erstellen. Es funktioniert direkt in der Zendesk-Umgebung, die Ihr Team bereits kennt.
Überwindung der nativen KI-Einschränkungen
Während die KI von Zendesk ein Anfang ist, verwendet eesel AI intelligentere Technologie, um Ihnen kontextbewusstere Antworten zu geben, die tatsächlich Dinge tun können. Anstatt nur einen Artikel vorzuschlagen, kann eesel AI echte Aufgaben ausführen, wie z.B. Bestelldetails von Ihrer E-Commerce-Plattform abrufen oder Rückerstattungen über benutzerdefinierte Verbindungen einleiten.
Flexibles und transparentes Preismodell
Müde von verwirrenden Gebühren? eesel AI macht es anders. Es verwendet ein auf Interaktionen basierendes Preismodell. Sie zahlen für die KI-Interaktionen, die Sie nutzen, und das war’s. Es gibt keine zusätzlichen Kosten, nur weil Sie mehr Agenten haben, was erhebliche Kosteneinsparungen bedeuten kann, wenn Ihr Team wächst. Die Preisgestaltung ist einfach und vorhersehbar.
Verbessertes Training und Anpassung
eesel AI ist nicht nur auf das Training in Ihrem Help Center beschränkt. Es kann aus einer viel breiteren Palette von Quellen lernen, einschließlich:
- Ihre vergangenen Tickets
- Interne Dokumente
- Externe Wikis
- Plattformen wie Confluence oder Google Docs
Dies gibt der KI ein viel reichhaltigeres Verständnis. Außerdem erhalten Sie detaillierte Kontrolle über den Ton der KI und ihr Verhalten durch anpassbare Eingabeaufforderungen, die weit über einfache Voreinstellungen hinausgehen. Sie können sogar Antworten auf vergangene Tickets simulieren, um alles gründlich zu testen, bevor es live geht.
Nahtlose Integration und erweiterte Aktionen
eesel AI lässt sich problemlos in Zendesk und andere Plattformen integrieren. Es kann erweiterte Aufgaben wie:
- Intelligentes Sortieren und automatisches Taggen von Tickets basierend auf dem Kontext.
- Erstellen von benutzerdefinierten Verbindungen, um Aufgaben zu erledigen.
Das richtige Ticketsystem für Ihr Unternehmen wählen
Das perfekte Ticketsystem auszuwählen, fühlt sich wie eine große Entscheidung an und bedeutet, genau zu betrachten, was Ihr Unternehmen jetzt braucht und was Sie in Zukunft erwarten.
Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Folgendes:
- Die Größe Ihres Teams.
- Wie kompliziert Ihr Supportprozess ist.
- Ihr Budget.
- Wie wichtig Ihnen erweiterte Funktionen wie KI sind.
- Wie viele Tickets Sie erhalten und welche Art von Fragen Kunden am häufigsten stellen.
- Die technischen Fähigkeiten Ihres Teams und wie viel Zeit Sie für die Einrichtung haben.
- Skalierbarkeit und wie sich die Preisgestaltung ändert, wenn Ihr Unternehmen wächst.
- Genau das, was Sie von Automatisierung, KI und Integrationen benötigen.
Der bessere Weg, Zendesk zu automatisieren
Also, was ist das Fazit? Das Zendesk-Ticketsystem ist eine solide, beliebte Plattform, die eine großartige Arbeit bei der Zentralisierung und Verwaltung von Kundenanfragen leistet. Seine Kernfunktionen helfen, alles zu organisieren, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Kunden mit reibungsloseren Workflows und Multi-Channel-Support zufriedener zu machen.
Aber wenn Sie Zendesk in Betracht ziehen, sollten Sie auch über die potenzielle Komplexität, die einfache (oder schwierige) Anpassbarkeit und die Kostenstruktur nachdenken, insbesondere mit diesen erweiterten KI-Funktionen und Nutzungsgebühren.
Für Teams, die bereits Zendesk nutzen und eine intelligentere Automatisierung ohne hohe Kosten oder komplexe Einrichtung wünschen, macht es viel Sinn, Lösungen wie eesel AI in Betracht zu ziehen. eesel AI integriert sich nahtlos in Zendesk und bietet eine flexiblere, kostentransparente und hochgradig anpassbare Möglichkeit, KI-Support-Agenten zu nutzen. Es bringt intelligentere Automatisierung und umsetzbare Antworten ohne diese pro-Agent-Gebühren oder komplizierte Setups.
Bereit, Ihr Zendesk-Ticketsystem mit flexiblerer KI noch intelligenter zu machen? Starten Sie heute eine kostenlose Testversion von eesel AI um transparente Preisgestaltung und erweiterte Automatisierung zu erleben, oder buchen Sie eine Demo um zu sehen, wie eesel AI Ihre Support-Workflows transformieren kann.
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