Sistema de tickets Zendesk explicado: Recursos, benefícios, casos de uso e limitações.

Principais características do sistema de tickets Zendesk

O Zendesk realmente impressiona com sua plataforma, construindo uma série de recursos úteis em torno de sua função principal de tickets. Essas ferramentas têm como objetivo facilitar a vida da sua equipe de suporte e fornecer aos agentes as informações de que precisam exatamente quando precisam.

Aqui estão algumas das principais características:

Centralização do suporte

Uma das maiores vantagens do Zendesk é reunir tudo em um só lugar. Não importa se um cliente enviou um e-mail, conversou ou ligou, seu pedido aparece em um único painel. Isso significa que sua equipe não precisa alternar entre diferentes ferramentas. Eles veem todo o histórico e contexto do cliente bem ali, o que os ajuda a fornecer um suporte mais rápido e informado.

Automação e fluxos de trabalho integrados

O Zendesk permite que você configure regras e gatilhos para lidar com o trabalho repetitivo automaticamente. Você pode criar respostas rápidas (chamadas de macros) para perguntas comuns ou configurar gatilhos para enviar automaticamente os tickets para o agente certo com base em palavras-chave ou quem é o cliente. Essa automação reduz as tarefas manuais, permitindo que seus agentes se concentrem em problemas mais complicados.

Capacidades multicanal

Os clientes querem se comunicar pelo canal que preferirem, e o Zendesk lida com isso trazendo e-mail, chat, telefone, redes sociais e formulários da web. Cada interação desses canais se transforma magicamente em um ticket dentro do sistema. Gerenciar conversas em todos esses lugares se torna muito mais suave quando tudo está em um só lugar. Você pode até se conectar com plataformas como Shopify ou Microsoft Teams para trazer ainda mais contexto para seus tickets.

Relatórios e análises

Quer saber como sua equipe está se saindo? O Zendesk oferece as ferramentas para acompanhar coisas importantes, como a rapidez com que você responde, quantos problemas você resolve e quão satisfeitos estão os clientes. Esses relatórios ajudam você a identificar tendências, encontrar gargalos e descobrir onde você pode melhorar.

Benefícios de usar o sistema de tickets Zendesk

Migrar para um sistema de tickets dedicado como o Zendesk traz algumas vantagens bem legais tanto para sua equipe de suporte quanto para seus clientes. É um grande avanço em relação ao uso de uma caixa de entrada de e-mail compartilhada, oferecendo uma maneira mais estruturada e escalável de lidar com o suporte.

Os benefícios incluem:

Operações de suporte simplificadas

Transformar cada solicitação em um ticket significa que você não perderá nada em uma caixa de entrada lotada. Você pode categorizar e priorizar problemas, garantindo que solicitações urgentes recebam a atenção necessária imediatamente. Fluxos de trabalho claros significam que todos na equipe sabem exatamente como lidar com diferentes tipos de tickets, levando a um suporte mais consistente e confiável.

Aumento da satisfação do cliente

Clientes mais felizes? Absolutamente. Quando os clientes recebem respostas mais rápidas e soluções mais ágeis, eles naturalmente ficam mais satisfeitos. Como os agentes têm todo o histórico e contexto do cliente ali, eles podem oferecer ajuda mais personalizada e relevante. Os clientes se sentem ouvidos e valorizados quando sabem que sua solicitação está sendo acompanhada e não será esquecida.

Aumento da produtividade dos agentes

A automação cuida das tarefas chatas, liberando seus agentes para enfrentar os problemas mais complicados que realmente precisam de um toque humano. Ter todas as informações necessárias em uma visão centralizada significa menos tempo perdido procurando contexto. Além disso, as ferramentas de colaboração integradas facilitam para os agentes obterem ajuda de colegas quando precisam.

Casos de uso comuns para o sistema de tickets Zendesk

O sistema de tickets Zendesk não é mais apenas para atendimento ao cliente externo. Ele é flexível o suficiente para que diferentes departamentos e tipos de negócios possam usá-lo para gerenciar solicitações recebidas e tornar os processos mais suaves.

Aqui estão algumas maneiras comuns de as empresas usarem o Zendesk:

• Atendimento ao Cliente:  Este é o caso de uso clássico – lidar com perguntas, problemas e feedback dos clientes.
• Suporte de TI:  Equipes internas de TI usam para rastrear solicitações de ajuda com problemas de hardware, software ou rede de funcionários.
• Help Desk Interno:  É ótimo para gerenciar solicitações de serviços internos, como perguntas de RH, tarefas administrativas ou problemas de instalações dentro de uma empresa.
• Suporte ao E-commerce:  Lojas online usam para gerenciar tudo, desde perguntas sobre pedidos e devoluções até problemas de envio e perguntas sobre produtos. Conectá-lo a plataformas como Shopify pode até puxar detalhes de pedidos diretamente para os tickets.

Portanto, não se trata apenas de ajudar as pessoas fora da sua empresa; também pode tornar as operações internas mais suaves.

Limitações e desafios potenciais

Embora o sistema de tickets Zendesk seja poderoso e usado por muitas empresas, ele não é perfeito para todos. É inteligente estar ciente das possíveis desvantagens, especialmente se você está pensando em adicionar recursos avançados como IA.

As limitações e desafios potenciais incluem:

Complexidade e dificuldade de configuração

Configurar o básico geralmente é tranquilo. Mas se você quiser se aprofundar com regras complexas, configurar automações intrincadas ou conectar-se a muitas outras ferramentas, pode ficar complicado. Alguns usuários acham que há uma curva de aprendizado bastante acentuada, especialmente para as pessoas que gerenciam o sistema ou novos agentes tentando descobrir onde tudo está. Se não for configurado corretamente, você pode não obter o aumento de eficiência que esperava.

Desafios de personalização e integração

Quer personalizar as coisas profundamente ou conectar-se a ferramentas de terceiros menos comuns? Isso pode ser um pouco complicado às vezes, especialmente nos planos de nível inferior. Fazer o sistema funcionar exatamente da maneira que sua empresa única precisa pode exigir algum conhecimento técnico ou significar que você terá que atualizar para um plano mais caro.

Limitações das funcionalidades nativas de IA

Ok, o Zendesk oferece funcionalidades nativas de IA, incluindo um complemento de IA Avançada. Mas a IA incorporada ao sistema pode parecer um pouco básica se você tiver necessidades complexas.

As limitações das funcionalidades nativas de IA incluem:

• O treinamento é frequentemente limitado principalmente aos artigos do seu centro de ajuda, o que significa que pode perder contextos importantes de outros lugares, como tickets anteriores ou documentos internos.
• Você não tem muito controle granular sobre como a IA soa ou se comporta em comparação com plataformas mais flexíveis.
• Testar fluxos de trabalho de IA antes de serem ativados também pode ser limitado, o que significa que você pode encontrar alguns problemas, como respostas imprecisas ou tickets mal direcionados quando os ativa pela primeira vez.

Vamos falar sobre preços do Zendesk (e custos de IA)

Ok, descobrir quanto custa o Zendesk, especialmente com IA, pode parecer um pouco como navegar em um labirinto. Não é apenas o preço do plano base; você precisa considerar diferentes níveis, complementos e possíveis taxas extras com base em como você o utiliza.

Entendendo os níveis de plano

O Zendesk oferece vários planos da Suite, como Team, Professional e Enterprise, cada um com diferentes recursos incluídos. Esses planos cobrem o sistema principal de tickets e algumas funcionalidades básicas de IA, como respostas automáticas. O custo é geralmente calculado por agente, por mês, e você pode frequentemente obter um desconto se pagar anualmente.

O custo da IA avançada

Quer as funcionalidades de IA realmente inteligentes, como classificação inteligente de tickets? Você provavelmente precisará do complemento separado de IA Avançada. Isso não está incluído nos planos padrão e adiciona um custo extra por agente, por mês, além da taxa do seu plano base.

Custos ocultos e excessos

Aqui é onde as coisas podem ficar confusas. Com a IA Avançada, você pode enfrentar taxas baseadas no uso para “resoluções automatizadas.” Houve alguma confusão entre os usuários sobre o que exatamente conta como uma resolução automatizada faturável, com algumas pessoas relatando cobranças mesmo quando o problema de um cliente não foi totalmente resolvido, mas simplesmente fecharam o chat. Esses custos por resolução podem rapidamente se acumular, especialmente se sua equipe lida com um alto volume de tickets. Não se esqueça de que outros complementos, como suporte telefônico, também aumentam sua conta total.

Nível do Plano	Custo Anual (por agente/mês)	Recursos de IA Incluídos	Custo do Complemento de IA Avançada (por agente/mês)
Suite Team	$55	IA Generativa Básica (Respostas Automáticas)	Não Disponível
Suite Professional	$115	IA Generativa Básica (Respostas Automáticas, Respostas Generativas)	$50
Suite Enterprise	Personalizado	IA Generativa Básica + mais (detalhes variam)	Personalizado

Nota: As taxas de resolução automatizada ($1.50 – $2 por resolução) se aplicam além do custo do complemento de IA Avançada.

Uma abordagem mais inteligente com eesel AI

Então, se você já está usando o Zendesk e pensando, “Há uma maneira melhor de fazer IA?” eesel AI definitivamente vale a pena conferir. É projetado para lidar com algumas das frustrações comuns que as pessoas têm com ferramentas de IA nativas ou tradicionais.

A melhor parte? eesel AI se integra perfeitamente à sua configuração existente do Zendesk. Você não precisa mover todos os seus dados ou reconstruir seus fluxos de trabalho do zero. Funciona diretamente dentro do ambiente do Zendesk que sua equipe já conhece.

Superando limitações da IA nativa

Embora a IA da Zendesk seja um começo, eesel AI usa tecnologia mais inteligente para fornecer respostas mais contextualmente conscientes que podem realmente do coisas. Em vez de apenas sugerir um artigo, eesel AI pode realizar tarefas reais, como buscar detalhes de pedidos da sua plataforma de e-commerce ou iniciar reembolsos usando conexões personalizadas.

Preços flexíveis e transparentes

Cansado de taxas confusas? eesel AI faz as coisas de maneira diferente. Ele usa um modelo de preços baseado em interações. Você paga pelas interações de IA que utiliza, e é isso. Não há cobrança extra apenas porque você tem mais agentes, o que pode significar uma economia significativa à medida que sua equipe cresce. Os preços são diretos e previsíveis.

Treinamento e personalização aprimorados

eesel AI não se limita apenas ao treinamento em seu centro de ajuda. Ele pode aprender a partir de uma gama muito mais ampla de fontes, incluindo:

• Seus tickets anteriores
• Documentos internos
• Wikis externos
• Plataformas como Confluence ou Google Docs

Isso dá à IA uma compreensão muito mais rica. Além disso, você obtém controle detalhado sobre o tom da IA e como ela se comporta usando prompts personalizáveis, indo muito além de opções pré-definidas simples. Você pode até simular respostas em tickets anteriores para testar tudo minuciosamente antes de entrar ao vivo.

Integração perfeita e ações avançadas

eesel AI se conecta facilmente ao Zendesk e outras plataformas. Ele pode lidar com tarefas avançadas como:

• Classificação e etiquetagem inteligente de tickets automaticamente com base no contexto.
• Fazendo conexões personalizadas para realizar tarefas.

Escolhendo o sistema de tickets certo para o seu negócio

Escolher o sistema de tickets perfeito parece uma grande decisão, e isso significa olhar de perto para o que seu negócio precisa agora e o que você espera no futuro.

Considere o seguinte ao escolher:

• O tamanho da sua equipe.
• Quão complicado é o seu processo de suporte.
• Seu orçamento.
• Quão importantes são para você recursos avançados como IA.
• Quantos tickets você recebe e quais tipos de perguntas os clientes fazem com mais frequência.
• As habilidades técnicas da sua equipe e quanto tempo você tem para a configuração.
• Escalabilidade e como a precificação mudará à medida que seu negócio crescer.
• Exatamente o que você precisa de automação, IA e integrações.

A melhor maneira de automatizar o Zendesk

Então, qual é a conclusão? O sistema de tickets do Zendesk é uma plataforma sólida e popular que faz um ótimo trabalho de centralizar e gerenciar solicitações de suporte ao cliente. Seus recursos principais ajudam a organizar tudo, aumentar a produtividade dos agentes e deixar os clientes mais felizes com fluxos de trabalho mais suaves e suporte multicanal.

Mas, se você está considerando o Zendesk, também deve pensar sobre a complexidade potencial, quão fácil (ou difícil) é personalizar profundamente e a estrutura de custos, especialmente com aqueles recursos avançados de IA e taxas de uso.

Para equipes que já usam o Zendesk e desejam uma automação mais inteligente sem o alto custo ou configuração complexa, conferir soluções como eesel AI faz muito sentido. eesel AI integra-se suavemente ao Zendesk, oferecendo uma maneira mais flexível, transparente em termos de custo e altamente personalizável de usar agentes de suporte de IA. Ele traz automação mais inteligente e respostas acionáveis sem aquelas taxas por agente ou configurações complicadas.

Pronto para tornar seu sistema de tickets do Zendesk ainda mais inteligente com uma IA mais flexível? Comece um teste gratuito do eesel AI hoje para experimentar preços transparentes e automação avançada, ou agende uma demonstração para ver como eesel AI pode transformar seus fluxos de trabalho de suporte.

Recursos Relacionados:

• eesel AI Blog: Seu Guia Definitivo de IA para Zendesk
• eesel AI Blog: Personalize sua IA no Zendesk com eesel
• eesel AI Blog: Preços de IA do Zendesk explicados