La guía definitiva para la integración de Zendesk y Salesforce

Todos lo hemos visto alguna vez. Un representante de ventas, listo para cerrar un gran acuerdo, llama a un cliente potencial de alto valor. Se siente con confianza. Lo que no sabe es que ese mismo cliente potencial tiene un ticket de soporte urgente sin resolver y está cada vez más molesto por momentos. Esa llamada de ventas... bueno, no sale muy bien. Este tipo de desconexión dolorosa entre ventas y soporte es exactamente lo que se supone que soluciona la integración de Zendesk y Salesforce.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber para configurarla. Cubriremos qué hace, sus mejores características y, lo que es igual de importante, dónde se queda corta. También veremos cómo las herramientas de IA modernas pueden llenar esos vacíos para crear un flujo de trabajo que realmente funcione, uno que tus equipos y clientes te agradecerán.

¿Qué es la integración de Zendesk y Salesforce?

Antes de entrar en los detalles técnicos de la integración, hagamos un rápido repaso de las dos plataformas que estamos conectando.

¿Qué es Zendesk?

La mayoría de la gente ha oído hablar de Zendesk. Es un gigante en el mundo del soporte al cliente, una plataforma creada para ayudar a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Su núcleo es un potente sistema de tickets, pero también gestiona el soporte a través de correo electrónico, chat y teléfono, y te ayuda a crear una base de conocimientos. Básicamente, es el centro de mando de tu equipo de soporte.

Un vistazo al Espacio de trabajo de agente de Zendesk, donde se gestionan los tickets de soporte.

¿Qué es Salesforce?

Por otro lado, tienes Salesforce, el rey de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Su función principal es gestionar los datos de los clientes, hacer seguimiento de los embudos de ventas y seguir todo el recorrido del cliente, desde un nuevo cliente potencial hasta un contrato firmado. Para cualquier equipo de ventas, Salesforce es su biblia para rastrear cada interacción y oportunidad.

El panel de Salesforce Sales Cloud, que ofrece una vista completa de los datos de ventas y las relaciones con los clientes.

Cómo la integración de Zendesk y Salesforce conecta ventas y soporte

La integración actúa como un puente entre estos dos mundos, creando un flujo de información para que ambos equipos tengan una visión más completa de cada cliente.

• Para el equipo de ventas: Un representante puede ver todo el historial de soporte de un cliente directamente desde una página de Cuenta, Contacto o Cliente potencial de Salesforce. Esto les da una advertencia antes de descolgar el teléfono, para no caer en una emboscada.

• Para el equipo de soporte: Un agente que gestiona un ticket en Zendesk puede ver información importante de Salesforce, como el tamaño de la cuenta del cliente o su plan de suscripción. Esto les ayuda a proporcionar un soporte más inteligente y personalizado en lugar de tratar a todos los clientes por igual.

Características clave de la integración nativa de Zendesk y Salesforce

La integración lista para usar, creada y mantenida por Zendesk, viene con algunas características clave para que tus equipos estén en la misma página.

Visualización unificada de tickets en Salesforce

Una de las mayores ventajas es que tus representantes de ventas pueden ver, crear e incluso actualizar tickets de Zendesk sin salir de Salesforce. La integración añade una pequeña ventana a tus páginas de Cuenta, Contacto y Cliente potencial que muestra una lista en vivo de los tickets de soporte de ese cliente.

Esto significa que tu equipo de ventas por fin puede ver lo que está pasando. Sabrán si una cuenta clave está teniendo problemas antes de una llamada de renovación, o incluso pueden intervenir en un ticket para ayudar al equipo de soporte a resolver un problema más rápido. Se acabó el trabajar a ciegas.

Un ejemplo de la vista de 360 grados del cliente en Salesforce, que puede mejorarse con la integración de Zendesk y Salesforce para incluir tickets de soporte.

Sincronización de datos de Salesforce a Zendesk

La integración también establece una sincronización unidireccional y en tiempo real que envía datos de Salesforce a Zendesk. Las Cuentas, Contactos y Clientes potenciales de Salesforce se convierten automáticamente en Organizaciones y Usuarios en Zendesk.

Esto es más útil de lo que parece. Digamos que tienes un campo personalizado en Salesforce para "Nivel de suscripción". Puedes sincronizar este campo con la organización del cliente en Zendesk. A partir de ahí, puedes crear algunos flujos de trabajo muy útiles. Por ejemplo, podrías establecer una regla que asigne automáticamente cualquier ticket nuevo de un cliente "Enterprise" a un agente de soporte sénior, asegurándote de que tus clientes más importantes reciban un trato prioritario. Es una forma sencilla de mantener tus datos en orden y hacer que tu proceso de soporte sea más inteligente.

Sincronización de ticket a caso

También tienes la opción de sincronizar los tickets de Zendesk con el objeto estándar "Caso" en Salesforce. Esto puede sonar un poco repetitivo, pero la razón principal para hacerlo es para la generación de informes.

Al llevar los datos de soporte a los Casos de Salesforce, puedes usar las potentes herramientas de informes de Salesforce para analizar las tendencias de soporte junto con tus datos de ventas. Puedes empezar a responder preguntas como, "¿Cómo afectan los problemas de soporte a nuestros ciclos de negociación?" o "¿Qué tipo de comentarios estamos recibiendo de nuestros clientes que más pagan?". Te permite crear paneles que te dan una visión única de toda la relación con el cliente.

Limitaciones de la integración nativa de Zendesk y Salesforce

Aunque la integración nativa es un gran primer paso, tiene algunas limitaciones en el mundo real que pueden impedirte crear un sistema verdaderamente fluido y automatizado.

No es una sincronización bidireccional y en tiempo real

La sincronización principal de datos es unidireccional, de Salesforce a Zendesk. Puedes sincronizar los tickets de vuelta a Salesforce como Casos, pero este proceso no siempre es instantáneo y puede consumir tus límites de API bastante rápido. Esto significa que un agente de soporte en Zendesk podría no ver una actualización que un representante de ventas acaba de hacer en Salesforce, y viceversa. En un negocio de ritmo rápido, tus equipos pueden terminar tomando decisiones basadas en información desactualizada.

Esto es un gran dolor de cabeza para los equipos que necesitan saber lo que está pasando ahora mismo. En lugar de depender de una sincronización lenta y programada, una herramienta como eesel AI gestiona esto de manera diferente. Un Agente de IA de eesel AI puede buscar instantáneamente el estado del último pedido de un cliente o los detalles de su suscripción desde cualquier sistema en el segundo en que llega un ticket, por lo que siempre estarás trabajando con la información más reciente.

Capacidades de automatización limitadas

La integración nativa es buena para mover datos, pero no hace mucho para actuar de forma inteligente sobre esos datos. Puede mostrar un ticket en Salesforce, pero no puede redactar automáticamente una respuesta basada en el historial de compras específico de ese cliente. La "automatización" que obtienes consiste principalmente en disparadores y flujos de trabajo básicos que tienes que configurar a mano, lo que lleva mucho tiempo de configuración y mantenimiento.

Aquí es donde las plataformas de IA modernas realmente toman la delantera. eesel AI no solo sincroniza datos; su Agente de IA los utiliza para tomar medidas. Puede resolver tickets comunes por sí solo, etiquetarlos según los datos del cliente de Salesforce o usar su Copilot de IA para redactar respuestas perfectamente personalizadas para que tus agentes humanos las revisen.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta personalizada en Zendesk, mostrando una automatización que va más allá de la integración básica de Zendesk y Salesforce.

Configuración compleja y posible desajuste de datos

Poner en marcha esta integración no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere acceso de administrador en ambas plataformas y un mapeo muy cuidadoso para evitar problemas. Algunas frustraciones comunes incluyen errores en los campos de búsqueda, tickets y casos que no coinciden, y archivos adjuntos que simplemente no se sincronizan. Muchas veces, tienes que hacer un gran proyecto de limpieza de datos antes de poder empezar, lo que añade una tonelada de tiempo y esfuerzo.

En contraste, eesel AI está diseñado para ser simple y autogestionable. Puedes conectar tus herramientas con integraciones de un solo clic y empezar en minutos, no en días o semanas. También tiene un modo de simulación inteligente que te permite probar la IA en miles de tus tickets anteriores antes de activarla. De esa manera, puedes ver exactamente cómo funcionará y evitar los dolores de cabeza habituales que vienen con las integraciones frágiles y anticuadas.

No unifica todo tu conocimiento

La integración conecta Zendesk y Salesforce, y eso es todo. Pero seamos realistas, el conocimiento de tu empresa está disperso por todas partes. Está en tu wiki de Confluence, en documentos de Google compartidos al azar, en las páginas de Notion de tu equipo y enterrado en antiguos hilos de Slack. Incluso con la integración, tus equipos de ventas y soporte todavía tienen que rebuscar en todos estos otros lugares para obtener la historia completa.

eesel AI fue creado para resolver exactamente este problema. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, no solo a dos. Al entrenarse con tu centro de ayuda, tickets anteriores, Confluence y Google Docs, puede dar a tus equipos respuestas completas y precisas sin obligarlos a jugar a los detectives en una docena de aplicaciones diferentes.

Precios de la integración de Zendesk y Salesforce

Zendesk tiene algunos planes diferentes, y la buena noticia es que la integración de Salesforce está disponible en la mayoría de ellos. El precio es por agente, por mes.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes principales si pagas anualmente.

Plan	Precio por agente/mes	Características principales
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensajería, 1 centro de ayuda, agentes de IA básicos, mensajería social.
Suite Growth	89 $	Características de Suite Team + portal del cliente, gestión del conocimiento impulsada por IA, diseños de tickets personalizables.
Suite Professional	115 $	Características de Suite Growth + hasta 5 centros de ayuda, encuestas CSAT, informes avanzados, cumplimiento de la HIPAA.
Suite Enterprise	169 $+	Características de Suite Professional + hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de sandbox, flujos de trabajo avanzados.

También tienen planes mensuales, pero son un poco más caros. Por supuesto, también necesitarás un plan de Salesforce que funcione con la integración, que incluye las ediciones Performance, Unlimited, Enterprise o Developer. Siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Salesforce para obtener la información más reciente por su parte.

Un buen comienzo, pero no toda la historia

Entonces, ¿vale la pena la integración de Zendesk y Salesforce? Absolutamente. Es un gran paso para derribar las barreras entre tus equipos de ventas y soporte y dar a todos una visión más clara del cliente.

Pero no es una solución mágica. La integración nativa tiene algunas desventajas reales: la sincronización no es verdaderamente en tiempo real ni bidireccional, la automatización es bastante básica, la configuración puede ser un engorro y solo conecta dos de los muchos lugares donde reside el conocimiento de tu empresa. Para las empresas que quieren ir más allá de simplemente compartir datos y avanzar hacia la automatización inteligente, la integración nativa es solo el principio.

El siguiente paso lógico es añadir una capa de IA sobre las herramientas que ya tienes. eesel AI no reemplaza tu centro de ayuda o CRM; los mejora. Funciona con tu configuración existente de Zendesk y Salesforce para automatizar resoluciones, ayudar a los agentes con borradores inteligentes y reunir todo tu conocimiento disperso en un cerebro fiable. Y como puedes configurarlo tú mismo en pocos minutos, puedes ver los resultados sin tener que poner en marcha un proyecto de TI masivo y disruptivo.

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