O guia definitivo para a integração Zendesk Salesforce

Todos nós já vimos isto acontecer. Um representante de vendas, pronto para fechar um grande negócio, liga para um lead de alto valor. Ele está confiante. O que ele não sabe é que esse mesmo lead tem um ticket de suporte urgente e não resolvido e está a ficar mais irritado a cada minuto. Essa chamada de vendas... bem, não corre nada bem. Este tipo de desconexão dolorosa entre vendas e suporte é exatamente o que a integração Zendesk Salesforce se propõe a resolver.

Este guia vai orientá-lo em tudo o que precisa de saber para a configurar. Vamos abordar o que faz, as suas melhores funcionalidades e, igualmente importante, onde fica aquém. Também vamos analisar como as ferramentas modernas de IA podem preencher as lacunas para criar um fluxo de trabalho que realmente funcione, um pelo qual as suas equipas e clientes lhe agradecerão.

O que é a integração Zendesk Salesforce?

Antes de entrarmos nos pormenores da integração, vamos fazer uma rápida recapitulação sobre as duas plataformas que estamos a conectar.

O que é o Zendesk?

A maioria das pessoas já ouviu falar do Zendesk. É um gigante no mundo do suporte ao cliente, uma plataforma criada para ajudar as empresas a gerir todas as conversas com os seus clientes. O seu núcleo é um poderoso sistema de tickets, mas também lida com suporte por email, chat e telefone, e ajuda a construir uma base de conhecimento. Basicamente, é o centro de comando da sua equipa de suporte.

Uma visão do Zendesk Agent Workspace, onde os tickets de suporte são geridos.

O que é o Salesforce?

Do outro lado, temos o Salesforce, o grande nome da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). A sua principal função é gerir dados de clientes, acompanhar pipelines de vendas e seguir toda a jornada do cliente, desde um novo lead até um contrato assinado. Para qualquer equipa de vendas, o Salesforce é a sua bíblia para acompanhar cada interação e oportunidade.

O painel do Salesforce Sales Cloud, que oferece uma visão abrangente dos dados de vendas e relacionamentos com clientes.

Como a integração Zendesk Salesforce conecta vendas e suporte

A integração funciona como uma ponte entre estes dois mundos, criando um fluxo de informação para que ambas as equipas tenham uma visão mais completa de cada cliente.

• Para a equipa de vendas: Um representante pode ver todo o histórico de suporte de um cliente diretamente a partir de uma página de Conta, Contacto ou Lead no Salesforce. Isto dá-lhes um aviso antes de pegarem no telefone, para que não caiam numa emboscada.

• Para a equipa de suporte: Um agente a tratar de um ticket no Zendesk pode ver informações importantes do Salesforce, como o tamanho da conta do cliente ou o plano de subscrição. Isto ajuda-os a fornecer um suporte mais inteligente e personalizado, em vez de tratarem todos os clientes da mesma forma.

Principais funcionalidades da integração nativa Zendesk Salesforce

A integração pronta a usar, desenvolvida e mantida pelo Zendesk, vem com algumas funcionalidades essenciais para alinhar as suas equipas.

Visualização unificada de tickets no Salesforce

Uma das maiores vantagens é que os seus representantes de vendas podem visualizar, criar e até atualizar tickets do Zendesk sem nunca saírem do Salesforce. A integração adiciona uma pequena janela às suas páginas de Conta, Contacto e Lead que mostra uma lista em tempo real dos tickets de suporte desse cliente.

Isto significa que a sua equipa de vendas pode finalmente ver o que está a acontecer. Eles saberão se uma conta importante está a ter problemas antes de uma chamada de renovação, ou podem até intervir num ticket para ajudar a equipa de suporte a resolver um problema mais rapidamente. Acabou-se o andar às cegas.

Um exemplo da visão 360 graus do cliente no Salesforce, que pode ser melhorada pela integração Zendesk Salesforce para incluir tickets de suporte.

Sincronização de dados do Salesforce para o Zendesk

A integração também configura uma sincronização unidirecional e em tempo real que envia dados do Salesforce para o Zendesk. As Contas, Contactos e Leads do Salesforce são automaticamente convertidos em Organizações e Utilizadores no Zendesk.

Isto é mais útil do que parece. Digamos que tem um campo personalizado no Salesforce para "Nível de Subscrição". Pode sincronizar este campo com a organização do cliente no Zendesk. A partir daí, pode criar alguns fluxos de trabalho realmente úteis. Por exemplo, poderia configurar uma regra que atribui automaticamente qualquer novo ticket de um cliente "Enterprise" a um agente de suporte sénior, garantindo que os seus clientes mais importantes recebem tratamento prioritário. É uma forma simples de manter os seus dados corretos e tornar o seu processo de suporte mais inteligente.

Sincronização de ticket para caso

Também tem a opção de sincronizar os tickets do Zendesk com o objeto padrão "Caso" (Case) no Salesforce. Isto pode parecer um pouco repetitivo, mas a principal razão para o fazer é para relatórios.

Ao importar dados de suporte para os Casos do Salesforce, pode usar as poderosas ferramentas de relatório do Salesforce para analisar tendências de suporte juntamente com os seus dados de vendas. Pode começar a responder a perguntas como: "Como é que os problemas de suporte impactam os nossos ciclos de negócio?" ou "Que tipo de feedback estamos a receber dos nossos clientes que mais pagam?". Permite-lhe construir painéis que lhe dão uma visão única de todo o relacionamento com o cliente.

Limitações da integração nativa Zendesk Salesforce

Embora a integração nativa seja um ótimo primeiro passo, tem algumas limitações no mundo real que o podem impedir de criar um sistema verdadeiramente fluido e automatizado.

Não é uma sincronização bidirecional em tempo real

A principal sincronização de dados é unidirecional, do Salesforce para o Zendesk. Pode sincronizar tickets de volta para o Salesforce como Casos, mas este processo nem sempre é instantâneo e pode esgotar os seus limites de API muito rapidamente. Isto significa que um agente de suporte no Zendesk pode não ver uma atualização que um representante de vendas acabou de fazer no Salesforce, e vice-versa. Num negócio de ritmo acelerado, as suas equipas podem acabar por tomar decisões com base em informação desatualizada.

Isto é uma enorme dor de cabeça para equipas que precisam de saber o que está a acontecer agora mesmo. Em vez de depender de uma sincronização lenta e agendada, uma ferramenta como o eesel AI lida com isto de forma diferente. Um Agente de IA do eesel AI pode consultar instantaneamente o estado do último pedido de um cliente ou os detalhes da subscrição a partir de qualquer sistema no segundo em que um ticket chega, para que esteja sempre a trabalhar com a informação mais recente.

Capacidades de automação limitadas

A integração nativa é boa a mover dados, mas não faz muito para agir de forma inteligente sobre esses dados. Pode mostrar um ticket no Salesforce, mas não pode redigir automaticamente uma resposta com base no histórico de compras específico desse cliente. A "automação" que obtém consiste principalmente em gatilhos e fluxos de trabalho básicos que tem de configurar manualmente, o que leva muito tempo a configurar e a manter.

É aqui que as plataformas modernas de IA realmente se destacam. O eesel AI não se limita a sincronizar dados; o seu Agente de IA usa-os para tomar medidas. Pode resolver tickets comuns por conta própria, etiquetá-los com base em dados do cliente do Salesforce, ou usar o seu Copiloto de IA para redigir respostas perfeitamente personalizadas para os seus agentes humanos reverem.

O Copiloto do eesel AI a redigir uma resposta personalizada no Zendesk, mostrando a automação para além da integração básica Zendesk Salesforce.

Configuração complexa e potencial desencontro de dados

Pôr esta integração a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Requer acesso de administrador em ambas as plataformas e um mapeamento muito cuidadoso para evitar problemas. Algumas frustrações comuns incluem erros em campos de pesquisa, tickets e casos que não correspondem, e anexos que simplesmente não sincronizam. Muitas vezes, tem de fazer um grande projeto de limpeza de dados antes de poder começar, o que adiciona imenso tempo e esforço.

Em contraste, o eesel AI foi construído para ser simples e self-service. Pode conectar as suas ferramentas com integrações de um clique e começar em minutos, não em dias ou semanas. Também tem um modo de simulação inteligente que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados antes de a ativar. Dessa forma, pode ver exatamente como irá funcionar e evitar as dores de cabeça habituais que vêm com integrações frágeis e antiquadas.

Não unifica todo o seu conhecimento

A integração conecta o Zendesk e o Salesforce, e é só. Mas sejamos realistas, o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. Está na sua wiki do Confluence, em Google Docs partilhados aleatoriamente, nas páginas de Notion da sua equipa, e enterrado em threads antigas do Slack. Mesmo com a integração, as suas equipas de vendas e suporte ainda têm de andar a vasculhar todos estes outros lugares para obter a história completa.

O eesel AI foi construído para resolver exatamente este problema. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, não apenas a duas. Ao treinar no seu centro de ajuda, tickets passados, Confluence e Google Docs, pode dar às suas equipas respostas completas e precisas sem as forçar a fazer de detetive por uma dúzia de aplicações diferentes.

Preços da integração Zendesk Salesforce

O Zendesk tem alguns planos diferentes, e a boa notícia é que a integração com o Salesforce está disponível na maioria deles. O preço é por agente, por mês.

Aqui está uma visão rápida dos seus principais planos se pagar anualmente.

Plano	Preço por agente/mês	Principais Funcionalidades
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensagens, 1 centro de ajuda, agentes de IA básicos, mensagens sociais.
Suite Growth	89 $	Funcionalidades do Suite Team + portal do cliente, gestão de conhecimento com IA, layouts de ticket personalizáveis.
Suite Professional	115 $	Funcionalidades do Suite Growth + até 5 centros de ajuda, inquéritos CSAT, relatórios avançados, conformidade com HIPAA.
Suite Enterprise	169 $+	Funcionalidades do Suite Professional + até 300 centros de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente sandbox, fluxos de trabalho avançados.

Eles também têm planos mensais, mas são um pouco mais caros. Claro, também precisará de um plano Salesforce que funcione com a integração, que inclui as edições Performance, Unlimited, Enterprise ou Developer. É sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Salesforce para obter as informações mais recentes.

Um bom começo, mas não é tudo

Então, a integração Zendesk Salesforce vale a pena? Absolutamente. É um passo enorme para derrubar as barreiras entre as suas equipas de vendas e suporte e dar a todos uma visão mais clara do cliente.

Mas não é uma solução milagrosa. A integração nativa tem algumas desvantagens reais: a sincronização não é verdadeiramente em tempo real ou bidirecional, a automação é bastante básica, a configuração pode ser uma dor de cabeça, e conecta apenas dois dos muitos lugares onde o conhecimento da sua empresa reside. Para empresas que querem ir além da simples partilha de dados e avançar para a automação inteligente, a integração nativa é apenas o começo.

O próximo passo lógico é adicionar uma camada de IA sobre as ferramentas que já tem. O eesel AI não substitui o seu helpdesk ou CRM; torna-os melhores. Funciona com a sua configuração existente do Zendesk e Salesforce para automatizar resoluções, ajudar agentes com rascunhos inteligentes e reunir todo o seu conhecimento disperso num cérebro fiável. E como pode configurá-lo em poucos minutos, pode ver os resultados sem iniciar um projeto de TI massivo e disruptivo.

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