Zendesk Salesforce連携の究極ガイド

誰もが一度は経験したことがあるでしょう。営業担当者が、大型案件をクロージングしようと、価値の高い見込み客に電話をかけます。手応えは上々。しかし、その見込み客が緊急の未解決サポートチケットを抱えており、刻一刻と不満を募らせていることを、担当者は知る由もありません。その営業電話は…まあ、あまりうまくいきません。このような営業とサポート間の痛々しい断絶こそ、ZendeskとSalesforceの連携が解決すべき課題なのです。

このガイドでは、連携の設定について知っておくべきすべてのことを解説します。連携で何ができるのか、その主な機能、そして同様に重要な弱点についても説明します。また、最新のAIツールがそのギャップを埋め、チームと顧客の双方に喜ばれる、実際に機能するワークフローを構築する方法についても見ていきます。

ZendeskとSalesforceの連携とは？

連携の核心に迫る前に、接続する2つのプラットフォームについて簡単におさらいしましょう。

Zendeskとは？

Zendeskの名前を聞いたことがある人は多いでしょう。これはカスタマーサポート業界の巨人であり、企業があらゆる顧客との対話を管理するのを支援するために構築されたプラットフォームです。その中核は強力なチケット管理システムですが、メール、チャット、電話を通じたサポートも処理し、ナレッジベースの構築も支援します。基本的に、サポートチームの司令塔と言える存在です。

サポートチケットが管理されるZendeskエージェントワークスペースの様子。

Salesforceとは？

一方、顧客関係管理（CRM）の頂点に君臨するのがSalesforceです。その主な役割は、顧客データの管理、販売パイプラインの追跡、そして新規リードから契約締結までのカスタマージャーニー全体をフォローすることです。あらゆる営業チームにとって、Salesforceはすべてのやり取りと商談機会を追跡するためのバイブルです。

販売データと顧客関係の包括的なビューを提供するSalesforce Sales Cloudのダッシュボード。

ZendeskとSalesforceの連携が営業とサポートをどう繋ぐか

この連携は、2つの世界の架け橋として機能し、情報の流れを生み出すことで、両チームが各顧客の全体像をより完全に把握できるようにします。

• 営業チームにとって： 担当者はSalesforceのアカウント、取引先責任者、またはリードのページから、顧客のサポート履歴全体を直接確認できます。これにより、電話をかける前に状況を把握できるため、不意打ちを食らうことがなくなります。

• サポートチームにとって： Zendeskでチケットを処理するエージェントは、顧客のアカウント規模や契約プランなど、Salesforceの重要な情報を確認できます。これにより、すべての顧客を同じように扱うのではなく、よりスマートでパーソナライズされたサポートを提供できます。

ZendeskとSalesforceのネイティブ連携の主な機能

Zendeskが構築・維持している標準の連携機能には、チーム間の認識を合わせるためのいくつかの主要な機能が備わっています。

Salesforce内でのチケットの一元表示

最大の利点の1つは、営業担当者がSalesforceを離れることなく、Zendeskチケットの表示、作成、さらには更新までできることです。この連携により、アカウント、取引先責任者、リードの各ページに小さなウィンドウが追加され、その顧客のサポートチケットのリアルタイムリストが表示されます。

これにより、営業チームはようやく状況を把握できるようになります。更新の電話をかける前に主要アカウントが問題を抱えているかどうかを知ることができ、あるいはチケットに介入してサポートチームが問題をより迅速に解決するのを手伝うことさえ可能です。もう手探りで進む必要はありません。

Salesforceにおける360度の顧客ビューの例。ZendeskとSalesforceの連携により、サポートチケット情報を含めて強化できる。

SalesforceからZendeskへのデータ同期

この連携では、SalesforceからZendeskへデータをプッシュする、一方向のリアルタイム同期も設定されます。Salesforceのアカウント、取引先責任者、リードは、Zendeskの組織とユーザーに自動的に変換されます。

これは思った以上に便利です。たとえば、Salesforceに「契約プラン」というカスタムフィールドがあるとします。このフィールドをZendeskの顧客組織に同期させることができます。そこから、非常に役立つワークフローを構築できます。例えば、「エンタープライズ」プランの顧客からの新規チケットは、自動的にシニアサポートエージェントに割り当てるルールを設定し、最重要顧客が優先的に対応されるようにできます。これはデータを整理し、サポートプロセスをよりスマートにする簡単な方法です。

チケットとケースの同期

ZendeskのチケットをSalesforceの標準オブジェクトである「ケース」に同期するオプションもあります。これは少し重複しているように聞こえるかもしれませんが、これを行う主な理由はレポーティングのためです。

サポートデータをSalesforceのケースに取り込むことで、Salesforceの強力なレポートツールを使用して、販売データと並行してサポートの傾向を分析できます。「サポートの問題は取引サイクルにどのように影響するか？」や「最も高額な顧客からどのようなフィードバックを得ているか？」といった問いに答え始めることができます。これにより、顧客関係全体を単一のビューで示すダッシュボードを構築できます。

ZendeskとSalesforceのネイティブ連携の限界

ネイティブ連携は素晴らしい第一歩ですが、真にシームレスで自動化されたシステムを構築する上での現実的な限界もいくつかあります。

リアルタイムの双方向同期ではない

主要なデータ同期は一方向で、SalesforceからZendeskへのものです。チケットをケースとしてSalesforceに同期し返すことはできますが、このプロセスは必ずしも即時ではなく、API制限をすぐに使い果たしてしまう可能性があります。これは、ZendeskのサポートエージェントがSalesforceで営業担当者が行ったばかりの更新を見られない可能性があり、その逆もまた然りということです。ペースの速いビジネスでは、チームは古い情報に基づいて意思決定を下すことになりかねません。

これは、「今」何が起こっているかを知る必要があるチームにとっては大きな頭痛の種です。eesel AIのようなツールは、この問題を異なる方法で処理します。eesel AIのAIエージェントは、チケットが届いた瞬間に、どのシステムからでも顧客の最新の注文状況や契約詳細を即座に検索できるため、常に最新の情報で作業できます。

限定的な自動化機能

ネイティブ連携はデータの移動には長けていますが、そのデータをインテリジェントに活用する機能はあまりありません。Salesforceでチケットを表示することはできますが、その顧客の特定の購入履歴に基づいて返信を自動的に下書きすることはできません。得られる「自動化」は、ほとんどが手動で設定する必要のある基本的なトリガーとワークフローであり、設定と維持に多くの時間がかかります。

ここで最新のAIプラットフォームが真価を発揮します。eesel AIは単にデータを同期するだけではありません。そのAIエージェントはデータを使って行動を起こします。一般的なチケットを自己解決したり、Salesforceの顧客データに基づいてタグ付けしたり、AI Copilotを使って人間のエージェントがレビューするための完璧にパーソナライズされた返信を下書きしたりできます。

eesel AIのCopilotがZendeskでパーソナライズされた返信を下書きしている様子。基本的なZendeskとSalesforceの連携を超える自動化機能を示す。

複雑な設定と潜在的なデータ不一致

この連携を稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。両プラットフォームの管理者権限と、問題を避けるための多くの慎重なマッピングが必要です。よくある不満には、ルックアップフィールドのエラー、チケットとケースが一致しない、添付ファイルが同期されないなどがあります。多くの場合、始める前に大規模なデータクリーンアッププロジェクトを行う必要があり、多大な時間と労力がかかります。

対照的に、eesel AIはシンプルでセルフサービスで利用できるように構築されています。ワンクリックの連携でツールを接続し、数日や数週間ではなく数分で始めることができます。また、AIを有効にする前に過去の何千ものチケットでテストできる巧妙なシミュレーションモードも備えています。これにより、AIがどのように機能するかを正確に確認でき、脆弱な旧式の連携に伴う通常の頭痛の種を避けることができます。

すべてのナレッジを統合しない

この連携はZendeskとSalesforceを接続しますが、それだけです。しかし、現実には、会社のナレッジはあらゆる場所に散らばっています。Confluenceのwiki、共有されたランダムなGoogleドキュメント、チームのNotionページ、そして古いSlackのスレッドに埋もれています。連携を利用しても、営業チームとサポートチームは全体像を把握するために、これら他のすべての場所を掘り下げる必要があります。

eesel AIは、まさにこの問題を解決するために構築されました。2つのツールだけでなく、すべてのナレッジソースに接続します。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントでトレーニングすることで、チームに完全で正確な回答を提供し、十数の異なるアプリを渡り歩いて探偵ごっこをする必要をなくします。

ZendeskとSalesforceの連携の価格

Zendeskにはいくつかの異なるプランがあり、朗報なのは、Salesforce連携がほとんどのプランで利用可能であることです。価格はエージェントごと、月額です。

年間契約の場合の主要プランの概要はこちらです。

プラン	エージェントあたりの月額料金	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター1つ、基本AIエージェント、ソーシャルメッセージング。
Suite Growth	$89	Suite Teamの機能 + 顧客ポータル、AIによるナレッジ管理、カスタマイズ可能なチケットレイアウト。
Suite Professional	$115	Suite Growthの機能 + 最大5つのヘルプセンター、CSAT調査、高度なレポーティング、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169+	Suite Professionalの機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー。

月額プランもありますが、少し割高になります。もちろん、連携に対応したSalesforceプランも必要で、これにはPerformance、Unlimited、Enterprise、またはDeveloper Editionが含まれます。Salesforce側の最新情報については、公式の価格ページを確認することをお勧めします。

良い出発点だが、それがすべてではない

では、ZendeskとSalesforceの連携は価値があるのでしょうか？もちろんです。営業チームとサポートチームの間の壁を取り払い、誰もが顧客をより明確に把握するための大きな一歩です。

しかし、それは万能薬ではありません。ネイティブ連携にはいくつかの現実的な欠点があります。同期は真にリアルタイムでも双方向でもなく、自動化はかなり基本的で、設定は面倒な場合があり、会社のナレッジが存在する多くの場所のうち2つしか接続しません。単なるデータ共有を超え、スマートな自動化へと進みたい企業にとって、ネイティブ連携は始まりに過ぎません。

論理的な次のステップは、既存のツールの上にAIを重ねることです。eesel AIはヘルプデスクやCRMを置き換えるのではなく、それらをより良くします。既存のZendeskとSalesforceのセットアップと連携し、解決を自動化し、スマートな下書きでエージェントを支援し、散らばったすべてのナレッジを1つの信頼できる頭脳に集約します。そして、数分で自分で設定できるため、大規模で破壊的なITプロジェクトを開始することなく、結果を見ることができます。

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