Der ultimative Leitfaden für die Zendesk-Salesforce-Integration

Wir alle haben das schon erlebt. Ein Vertriebsmitarbeiter, der kurz vor dem Abschluss eines großen Geschäfts steht, ruft einen vielversprechenden Lead an. Er ist zuversichtlich. Was er nicht weiß: Derselbe Lead hat ein dringendes, ungelöstes Support-Ticket und wird von Minute zu Minute verärgerter. Dieser Anruf... nun ja, er verläuft nicht besonders gut. Genau diese schmerzhafte Lücke zwischen Vertrieb und Support soll die Zendesk-Salesforce-Integration schließen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Einrichtung wissen müssen. Wir werden behandeln, was sie leistet, ihre besten Funktionen und, was ebenso wichtig ist, wo sie an ihre Grenzen stößt. Wir werden auch beleuchten, wie moderne KI-Tools die Lücken füllen können, um einen Workflow zu schaffen, der wirklich funktioniert – einen, für den Ihnen Ihre Teams und Kunden danken werden.

Was ist die Zendesk-Salesforce-Integration?

Bevor wir uns die Details der Integration ansehen, werfen wir einen kurzen Blick auf die beiden Plattformen, die wir verbinden.

Was ist Zendesk?

Die meisten Menschen haben schon von Zendesk gehört. Es ist ein Gigant in der Welt des Kundensupports, eine Plattform, die Unternehmen dabei hilft, all ihre Kundenkonversationen zu verwalten. Das Herzstück ist ein leistungsstarkes Ticketsystem, aber es deckt auch Support per E-Mail, Chat und Telefon ab und hilft Ihnen beim Aufbau einer Wissensdatenbank. Im Grunde ist es die Kommandozentrale für Ihr Support-Team.

Ein Blick auf den Zendesk Agent Workspace, in dem Support-Tickets verwaltet werden.

Was ist Salesforce?

Auf der anderen Seite haben Sie Salesforce, den großen Platzhirsch im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Seine Hauptaufgabe ist die Verwaltung von Kundendaten, die Verfolgung von Vertriebspipelines und die Begleitung der gesamten Customer Journey, von einem neuen Lead bis hin zum unterzeichneten Vertrag. Für jedes Vertriebsteam ist Salesforce die Bibel, um jede Interaktion und jede Verkaufschance zu verfolgen.

Das Salesforce Sales Cloud-Dashboard, das einen umfassenden Überblick über Vertriebsdaten und Kundenbeziehungen bietet.

Wie die Zendesk-Salesforce-Integration Vertrieb und Support verbindet

Die Integration fungiert als Brücke zwischen diesen beiden Welten und schafft einen Informationsfluss, sodass beide Teams ein vollständigeres Bild von jedem Kunden haben.

• Für das Vertriebsteam: Ein Mitarbeiter kann den gesamten Support-Verlauf eines Kunden direkt auf einer Salesforce-Seite für Konten, Kontakte oder Leads einsehen. Dies gibt ihm eine Vorwarnung, bevor er zum Telefon greift, damit er nicht in eine Falle tappt.

• Für das Support-Team: Ein Agent, der ein Ticket in Zendesk bearbeitet, kann wichtige Salesforce-Informationen sehen, wie die Größe des Kundenkontos oder den Abonnementplan. Dies hilft ihm, intelligenteren, persönlicheren Support zu bieten, anstatt jeden Kunden gleich zu behandeln.

Hauptfunktionen der nativen Zendesk-Salesforce-Integration

Die sofort einsatzbereite Integration, die von Zendesk entwickelt und gewartet wird, bietet einige Schlüsselfunktionen, um Ihre Teams auf den gleichen Stand zu bringen.

Einheitliche Ticket-Anzeige in Salesforce

Einer der größten Vorteile ist, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter Zendesk-Tickets anzeigen, erstellen und sogar aktualisieren können, ohne Salesforce jemals verlassen zu müssen. Die Integration fügt Ihren Seiten für Konten, Kontakte und Leads ein kleines Fenster hinzu, das eine Live-Liste der Support-Tickets dieses Kunden anzeigt.

Das bedeutet, Ihr Vertriebsteam kann endlich sehen, was vor sich geht. Sie wissen, ob ein wichtiger Kunde vor einem Verlängerungsgespräch Probleme hat, oder sie können sogar bei einem Ticket einspringen, um dem Support-Team bei der schnelleren Lösung eines Problems zu helfen. Kein Tappen im Dunkeln mehr.

Ein Beispiel für die 360-Grad-Kundenansicht in Salesforce, die durch die Zendesk-Salesforce-Integration um Support-Tickets erweitert werden kann.

Datensynchronisation von Salesforce zu Zendesk

Die Integration richtet auch eine unidirektionale Echtzeit-Synchronisation ein, die Daten von Salesforce zu Zendesk überträgt. Salesforce-Konten, -Kontakte und -Leads werden automatisch in Organisationen und Benutzer in Zendesk umgewandelt.

Das ist nützlicher, als es vielleicht klingt. Nehmen wir an, Sie haben in Salesforce ein benutzerdefiniertes Feld für die „Abonnementstufe“. Sie können dieses Feld mit der Organisation des Kunden in Zendesk synchronisieren. Von dort aus können Sie wirklich hilfreiche Workflows erstellen. Sie könnten beispielsweise eine Regel einrichten, die jedes neue Ticket von einem „Enterprise“-Kunden automatisch einem leitenden Support-Mitarbeiter zuweist, um sicherzustellen, dass Ihre wichtigsten Kunden vorrangig behandelt werden. Es ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Daten konsistent zu halten und Ihren Support-Prozess intelligenter zu gestalten.

Ticket-zu-Fall-Synchronisation

Sie haben auch die Möglichkeit, Zendesk-Tickets mit dem Standardobjekt „Fall“ (Case) in Salesforce zu synchronisieren. Das mag etwas redundant klingen, aber der Hauptgrund dafür ist das Reporting.

Indem Sie Support-Daten in Salesforce Cases ziehen, können Sie die leistungsstarken Reporting-Tools von Salesforce nutzen, um Support-Trends neben Ihren Vertriebsdaten zu analysieren. Sie können beginnen, Fragen zu beantworten wie: „Wie wirken sich Support-Probleme auf unsere Verkaufszyklen aus?“ oder „Welche Art von Feedback erhalten wir von unseren zahlungskräftigsten Kunden?“ Damit können Sie Dashboards erstellen, die Ihnen eine einheitliche Sicht auf die gesamte Kundenbeziehung geben.

Einschränkungen der nativen Zendesk-Salesforce-Integration

Obwohl die native Integration ein großartiger erster Schritt ist, hat sie einige praxisrelevante Einschränkungen, die Sie daran hindern können, ein wirklich nahtloses, automatisiertes System zu schaffen.

Keine bidirektionale Echtzeit-Synchronisation

Die Hauptdatensynchronisation ist unidirektional, von Salesforce zu Zendesk. Sie können Tickets als „Cases“ zurück zu Salesforce synchronisieren, aber dieser Prozess ist nicht immer sofort und kann Ihre API-Limits ziemlich schnell aufbrauchen. Das bedeutet, dass ein Support-Mitarbeiter in Zendesk möglicherweise eine Aktualisierung, die ein Vertriebsmitarbeiter gerade in Salesforce vorgenommen hat, nicht sieht – und umgekehrt. In einem schnelllebigen Geschäft können Ihre Teams am Ende Entscheidungen auf der Grundlage veralteter Informationen treffen.

Dies ist ein riesiges Problem für Teams, die wissen müssen, was genau jetzt passiert. Anstatt sich auf eine langsame, geplante Synchronisation zu verlassen, geht ein Tool wie eesel AI damit anders um. Ein KI-Agent von eesel AI kann sofort den neuesten Bestellstatus oder Abonnementdetails eines Kunden aus jedem System abrufen, sobald ein Ticket eingeht, sodass Sie immer mit den aktuellsten Informationen arbeiten.

Begrenzte Automatisierungsmöglichkeiten

Die native Integration ist gut darin, Daten zu verschieben, aber sie tut nicht viel, um intelligent auf diese Daten zu reagieren. Sie kann ein Ticket in Salesforce anzeigen, aber sie kann nicht automatisch eine Antwort basierend auf der spezifischen Kaufhistorie dieses Kunden entwerfen. Die „Automatisierung“, die Sie erhalten, besteht hauptsächlich aus grundlegenden Auslösern und Workflows, die Sie von Hand konfigurieren müssen, was viel Zeit für die Einrichtung und Wartung in Anspruch nimmt.

Hier setzen sich moderne KI-Plattformen wirklich durch. eesel AI synchronisiert nicht nur Daten; sein KI-Agent nutzt sie, um Maßnahmen zu ergreifen. Er kann häufige Tickets selbst lösen, sie basierend auf Kundendaten aus Salesforce kategorisieren oder seinen KI-Copiloten nutzen, um perfekt personalisierte Antworten für Ihre menschlichen Agenten zur Überprüfung zu entwerfen.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine personalisierte Antwort in Zendesk und zeigt damit Automatisierungsmöglichkeiten, die über die grundlegende Zendesk-Salesforce-Integration hinausgehen.

Komplexe Einrichtung und potenzielle Dateninkonsistenzen

Diese Integration zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert Administratorzugriff auf beiden Plattformen und eine Menge sorgfältiger Zuordnungen, um Probleme zu vermeiden. Zu den häufigsten Ärgernissen gehören Fehler bei Nachschlagefeldern, nicht übereinstimmende Tickets und Fälle sowie Anhänge, die einfach nicht synchronisiert werden. Oft müssen Sie ein großes Datenbereinigungsprojekt durchführen, bevor Sie überhaupt anfangen können, was eine Menge Zeit und Mühe kostet.

Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass es einfach und selbst zu bedienen ist. Sie können Ihre Tools mit Ein-Klick-Integrationen verbinden und in Minuten statt in Tagen oder Wochen loslegen. Es verfügt auch über einen cleveren Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, bevor Sie sie aktivieren. Auf diese Weise können Sie genau sehen, wie sie sich verhalten wird, und die üblichen Kopfschmerzen vermeiden, die mit starren, veralteten Integrationen einhergehen.

Vereinheitlicht nicht Ihr gesamtes Wissen

Die Integration verbindet Zendesk und Salesforce, und das war's. Aber seien wir ehrlich, das Wissen Ihres Unternehmens ist überall verstreut. Es befindet sich in Ihrem Confluence-Wiki, in zufälligen geteilten Google Docs, auf den Notion-Seiten Ihres Teams und in alten Slack-Threads vergraben. Selbst mit der Integration müssen Ihre Vertriebs- und Support-Teams immer noch all diese anderen Orte durchsuchen, um das vollständige Bild zu erhalten.

eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es verbindet sich mit allen Ihren Wissensquellen, nicht nur mit zweien. Indem es auf Ihrem Help Center, vergangenen Tickets, Confluence und Google Docs trainiert wird, kann es Ihren Teams vollständige und genaue Antworten geben, ohne sie zu zwingen, in einem Dutzend verschiedener Apps Detektiv zu spielen.

Preise für die Zendesk-Salesforce-Integration

Zendesk hat einige verschiedene Pläne, und die gute Nachricht ist, dass die Salesforce-Integration in den meisten davon verfügbar ist. Die Preise gelten pro Agent und pro Monat.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Hauptpläne bei jährlicher Zahlung.

Plan	Preis pro Agent/Monat	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, 1 Help Center, grundlegende KI-Agenten, Social Messaging.
Suite Growth	89 $	Funktionen von Suite Team + Kundenportal, KI-gestütztes Wissensmanagement, anpassbare Ticket-Layouts.
Suite Professional	115 $	Funktionen von Suite Growth + bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, erweitertes Reporting, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $+	Funktionen von Suite Professional + bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows.

Es gibt auch monatliche Pläne, aber diese sind etwas teurer. Natürlich benötigen Sie auch einen Salesforce-Plan, der mit der Integration funktioniert, dazu gehören die Editionen Performance, Unlimited, Enterprise oder Developer. Es ist immer eine gute Idee, die offizielle Salesforce-Preisseite für die neuesten Informationen zu prüfen.

Ein guter Anfang, aber nicht die ganze Geschichte

Also, lohnt sich die Zendesk-Salesforce-Integration? Absolut. Es ist ein riesiger Schritt, um die Mauern zwischen Ihren Vertriebs- und Support-Teams einzureißen und allen einen klareren Blick auf den Kunden zu ermöglichen.

Aber sie ist kein Allheilmittel. Die native Integration hat einige echte Nachteile: Die Synchronisation ist nicht wirklich in Echtzeit oder bidirektional, die Automatisierung ist ziemlich grundlegend, die Einrichtung kann mühsam sein und sie verbindet nur zwei der vielen Orte, an denen das Wissen Ihres Unternehmens gespeichert ist. Für Unternehmen, die über das bloße Teilen von Daten hinausgehen und sich in Richtung intelligenter Automatisierung bewegen möchten, ist die native Integration nur der Anfang.

Der logische nächste Schritt ist, KI über die Werkzeuge zu legen, die Sie bereits haben. eesel AI ersetzt nicht Ihren Helpdesk oder Ihr CRM; es macht sie besser. Es arbeitet mit Ihrer bestehenden Zendesk- und Salesforce-Einrichtung zusammen, um Lösungen zu automatisieren, Agenten mit intelligenten Entwürfen zu helfen und all Ihr verstreutes Wissen in einem zuverlässigen Gehirn zu bündeln. Und da Sie es in wenigen Minuten selbst einrichten können, können Sie die Ergebnisse sehen, ohne ein riesiges, störendes IT-Projekt starten zu müssen.

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