Ein vollständiger Leitfaden zur Zendesk Chatbot-Konfiguration im Jahr 2025

Wenn Ihr Support-Team das Gefühl hat, in einer Endlosschleife festzustecken und immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten („Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“), sind Sie definitiv nicht allein. Während Ihre Agenten mit diesen wiederkehrenden Anfragen beschäftigt sind, müssen echte Kunden warten, und ihre Geduld neigt sich dem Ende zu. Ein Zendesk-Chatbot scheint die perfekte Lösung zu sein, da er verspricht, die einfachen Dinge zu erledigen und Ihr Team für komplexere Probleme freizuhalten.

Aber es gibt ein Problem: Eine schlecht umgesetzte Zendesk-Chatbot-Konfiguration kann mehr schaden als nützen. Wenn Ihr Bot grundlegende Fragen nicht beantworten kann oder sich nur wiederholt, lenken Sie keine Tickets ab, sondern schaffen nur frustrierte Kunden, die wahrscheinlich trotzdem mit einem Menschen sprechen wollen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch den gesamten Prozess der Einrichtung eines Chatbots in Zendesk. Wir werden uns die nativen Tools ansehen, aufzeigen, wo sie an ihre Grenzen stoßen, und Ihnen einen viel leistungsfähigeren und flexibleren Weg zeigen, einen KI-Support-Agenten zu erstellen, der wirklich hilft.

Was ist ein Zendesk-Chatbot?

Zuerst sollten wir etwas klarstellen. Ein „Zendesk-Chatbot“ ist nicht eine einzige Sache, die man einfach einschaltet. Es ist eher ein Toolkit, das einige verschiedene Funktionen zusammenbringt, um Konversationen zu automatisieren. Dazu gehören die eigenen KI-Agenten von Zendesk, die Antworten aus Ihrem Help Center ziehen, ein manueller Flow Builder zur Erstellung geführter, schrittweiser Chats und die Möglichkeit, Bots von anderen Unternehmen anzubinden.

Das Ziel ist ziemlich einfach: Menschen sofortige, rund um die Uhr verfügbare Antworten auf häufige Fragen zu geben, die Anzahl der einfachen Tickets zu reduzieren, die Ihr Team bearbeiten muss, und alle wichtigen Details zu sammeln, bevor ein Kunde an einen menschlichen Agenten übergeben werden muss.

Diese Tools haben sich definitiv vom alten „Answer Bot“ weiterentwickelt. Sie sind jetzt stärker in die Zendesk Suite integriert und versuchen, natürlichere, dialogorientierte Erlebnisse zu schaffen. Aber die eigentliche Frage ist: Wie gut funktionieren sie in der Praxis?

Der native Konfigurationsprozess für Zendesk-Chatbots

Zendesk bietet Ihnen zwei Hauptwege zur Einrichtung Ihres Chatbots, und Sie verwalten beide über das Zendesk Admin Center. Sie können entweder die KI Artikel aus Ihrem Help Center empfehlen lassen oder Konversationsflüsse manuell mit einem visuellen Editor erstellen.

Erste Schritte mit Zendesk KI-Agenten

Die integrierten KI-Agenten von Zendesk sind so konzipiert, dass sie sich direkt mit Ihrem Zendesk Guide Help Center verbinden. Das Konzept ist einfach: Ein Kunde stellt eine Frage, und die KI verwendet Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die relevanteste Antwort aus Ihren Artikeln zu finden und bereitzustellen.

Die Einrichtung selbst ist ziemlich einfach. Sie aktivieren einfach den KI-Agenten und stellen sicher, dass Ihr Help Center gut organisiert ist und klare, nützliche Inhalte enthält. Aber diese Einfachheit ist auch seine größte Schwäche. Der Bot ist nur so schlau wie Ihr Help Center. Wenn eine Antwort nicht in einem Artikel niedergeschrieben ist, hat der Bot keine Ahnung, was er tun soll.

Verwendung des Flow Builders für geführte Konversationen

Für strukturiertere Chats bietet Zendesk den Flow Builder. Dies ist ein visuelles Werkzeug, mit dem Sie Konversationen erstellen können, die wie ein Entscheidungsbaum funktionieren. Es ist eine gute Wahl für einfache Prozesse, bei denen Sie den Benutzer mit Schaltflächen und voreingestellten Optionen führen können, z. B. um einen Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten oder ihn durch eine grundlegende Fehlerbehebungs-Checkliste zu führen.

Die Kehrseite ist, dass es komplett manuell ist. Sie müssen jeden einzelnen Zweig der Konversation aufbauen, jede Option definieren und jede mögliche Wendung planen. Es funktioniert für einfache Aufgaben, wird aber schnell zu einem unübersichtlichen Chaos, wenn Sie versuchen, etwas Komplexeres zu erstellen.

Ein Screenshot des Zendesk Flow Builders, ein zentrales Werkzeug bei der Konfiguration von Zendesk-Chatbots.

Die versteckten Einschränkungen der nativen Zendesk-Chatbot-Konfiguration

Sobald Sie anfangen, die nativen Tools zu verwenden, werden Sie schnell auf einige ernsthafte Einschränkungen stoßen, die Sie wirklich ausbremsen können.

• Wissenssilos: Der native KI-Agent verlässt sich fast ausschließlich auf Ihren Zendesk Guide. Aber seien wir ehrlich, wo befindet sich das echte Wissen Ihres Teams? Es ist wahrscheinlich überall verstreut, in Google Docs, Confluence-Seiten, Notion und, am wichtigsten, in Tausenden von früheren Ticket-Lösungen. Der native Bot kann auf nichts davon zugreifen, was bedeutet, dass er den Kunden ständig sagt: „Entschuldigung, damit kann ich nicht helfen.“

Eine Infografik, die zeigt, wie Wissenssilos eine native Zendesk-Chatbot-Konfiguration einschränken.

• Komplexe und starre Workflows: Der Flow Builder ist für einen einfachen „Ja/Nein“-Pfad in Ordnung, aber er wird unglaublich schwerfällig für alles, was dynamischer ist. Sie können nicht einfach verschiedene Konversationsflüsse A/B-testen, und jede winzige Änderung an Ihrem Prozess bedeutet, dass Sie zurückgehen und dieses weitläufige, komplizierte Diagramm manuell bearbeiten müssen.

• Ein riskanter Rollout: Wie können Sie sicher sein, dass Ihr Bot bereit ist, sich Ihren Kunden zu stellen? Mit den nativen Tools von Zendesk können Sie das nicht. Es gibt keine solide Methode, um zu simulieren, wie Ihr Setup Tausende von echten Kundenfragen bewältigen wird, bevor Sie live gehen. Sie starten ihn im Wesentlichen blind und hoffen, dass er funktioniert, was ein riesiges Glücksspiel ist, wenn Ihr Kundenerlebnis auf dem Spiel steht.

Genau diese Lücke füllen intelligentere KI-Tools. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, diese Probleme zu lösen. Anstatt an eine Wissensquelle gebunden zu sein, trainiert eesel AI mit allen Quellen, einschließlich Ihrer vergangenen Tickets, um Ihr Unternehmen von innen heraus zu verstehen. Es verfügt außerdem über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung Ihrer KI an Tausenden von historischen Konversationen testen können, bevor Sie überhaupt daran denken, sie zu aktivieren. Sie können in Minuten live gehen, nicht erst in Monaten, und sich dabei voll und ganz auf die Fähigkeit Ihres Bots verlassen, zu helfen.

Preise und Pläne für die Zendesk-Chatbot-Konfiguration

Chatbot-Funktionalität kann man nicht einzeln kaufen. Sie ist in die Zendesk Suite-Pläne integriert, und das Niveau der KI, das Sie erhalten, ist direkt an den von Ihnen gewählten Plan gebunden.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne und was sie für die Automatisierung bieten.

Plan	Startpreis (jährlich)	Wichtige Chatbot- & KI-Funktionen
Suite Team	$55 pro Agent/Monat	Einfache KI-Agenten (basierend auf der Wissensdatenbank), Messaging mit Live-Chat, 1 Help Center.
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat	Alles aus Team + Bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing.
Suite Enterprise	$169 pro Agent/Monat	Alles aus Professional + Bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung.

Und dann gibt es noch die Add-ons. Wenn Sie eine leistungsfähigere KI wünschen, die mehr als nur die Grundlagen bewältigen kann, müssen Sie für das „Advanced AI agents“-Add-on bezahlen, was die Gesamtkosten noch weiter in die Höhe treibt.

Dieses Preis pro Agent-Modell kann auch schnell teuer werden. Wenn Ihr Team wächst, steigt auch Ihre Rechnung, was die Kosten schwer vorhersehbar macht. Es kann sich anfühlen, als würden Sie für das Wachstum Ihres Support-Teams bestraft.

Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie transparent und vorhersehbar ist. Die Pläne basieren auf der Anzahl der KI-Interaktionen, nicht auf der Anzahl der Agenten in Ihrem Team. Sie erhalten nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung und können Ihre Automatisierung skalieren, ohne dass die Kosten außer Kontrolle geraten.

Erweitern Sie Ihre Zendesk-Chatbot-Konfiguration mit einer nahtlosen KI-Ebene

Angesichts der Mängel der nativen Tools mit ihren isolierten Wissensquellen, starren Arbeitsabläufen und riskanten Einführungen stellen viele Unternehmen fest, dass sie mehr benötigen. Dann suchen sie nach Lösungen von Drittanbietern, um ihre Zendesk-Chatbot-Konfiguration zu verbessern.

Der alte Ansatz zur Zendesk-Chatbot-Konfiguration: Sperrige Marketplace-Bots

Traditionell bedeutete dies, einen Bot aus dem Zendesk Marketplace zu installieren. Obwohl einige dieser Tools recht fähig sind, fühlen sie sich oft von Ihrem Hauptarbeitsablauf getrennt an. Sie enden damit, Konversationen auf einer völlig separaten Plattform zu erstellen und zu verwalten, sich mit komplizierten API-Setups herumzuschlagen und zu versuchen, alles in die Arbeitsweise Ihrer Agenten zu zwingen. Es ist, als würde man ein weiteres Silo hinzufügen, anstatt sie aufzubrechen.

Der Zendesk Marketplace, wo Benutzer Bots von Drittanbietern finden können, um ihre Zendesk-Chatbot-Konfiguration zu erweitern.

Ein besserer Ansatz zur Zendesk-Chatbot-Konfiguration: Die integrierte Ebene von eesel AI

Der moderne Weg, dies zu tun, besteht nicht darin, ein weiteres separates Werkzeug hinzuzufügen, sondern eine intelligente, einheitliche KI über die Systeme zu legen, die Sie bereits verwenden. Die Zendesk-Integration von eesel AI wurde entwickelt, um diese nahtlose KI-Ebene zu sein.

• In Minuten live gehen, nicht erst in Monaten: Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und obligatorische Demos. eesel AI ist vollständig selbstbedienbar. Mit einer Ein-Klick-Helpdesk-Integration können Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben, ohne dass Entwickler erforderlich sind.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, sofort: Das ist es, was es wirklich anders macht. eesel AI trainiert sofort mit Ihren historischen Zendesk-Tickets und lernt automatisch die Stimme, den Ton und die gängigen Lösungen Ihrer Marke. Es verbindet sich auch mit über 100 anderen Quellen, darunter Google Docs, Confluence und Shopify, und gibt Ihrer KI Zugriff auf jedes einzelne Wissensstück, das Ihr Unternehmen besitzt.

• Vollständige Kontrolle und Anpassung: Mit der Workflow-Engine von eesel AI haben Sie die Kontrolle. Sie können die genaue Persona der KI definieren, benutzerdefinierte Aktionen erstellen (wie das Nachschlagen eines Bestellstatus oder das Aktualisieren eines Ticketfeldes) und genau auswählen, welche Arten von Tickets Sie automatisieren möchten. Sie können klein mit nur wenigen Themen beginnen und erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.

Der Copilot von eesel AI, integriert in Zendesk, verbessert die Konfiguration von Zendesk-Chatbots durch automatisierte Antworten.

Die Zukunft der Zendesk-Chatbot-Konfiguration ist flexibel und leistungsstark

Obwohl Zendesk eine anständige Reihe grundlegender Werkzeuge zum Erstellen eines Chatbots bietet, bringen sie einige große Nachteile in Bezug auf Wissensquellen, Flexibilität und Tests mit sich. Sie können etwas zum Laufen bringen, aber es ist möglicherweise nicht der intelligente, effiziente Assistent, den Sie sich erhofft haben.

Der beste Ansatz besteht nicht darin, Ihren Helpdesk zu ersetzen und von vorne anzufangen. Es geht darum, die Werkzeuge, die Sie bereits haben, mit einer leistungsstarken, integrierten KI-Ebene zu verbessern, die Wissenssilos aufbricht und Ihnen das Vertrauen gibt, zu automatisieren.

Anstatt durch native Einschränkungen zurückgehalten zu werden, können Sie echte Effizienz freisetzen. Sind Sie bereit zu sehen, was ein Zendesk-Chatbot, der auf einheitlichem Wissen basiert und mit Zuversicht getestet wurde, für Sie tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos.