Ein vollständiger Leitfaden zur Zendesk-Chatbot-Konfiguration im Jahr 2026

Wenn Ihr Support-Team das Gefühl hat, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten („Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“), sind Sie definitiv nicht allein. Ein Zendesk-Chatbot ist eine hervorragende Lösung, die darauf ausgelegt ist, die einfachen Dinge zu erledigen und Ihr Team für komplexere Probleme freizumachen.

Wenn Sie Zeit in die Optimierung Ihrer Zendesk-Chatbot-Konfiguration investieren, erschließen Sie eine Welt voller Effizienz. Ein gut eingestellter Bot stellt sicher, dass Ihre Kunden sofort Antworten erhalten, was Ihnen hilft, Tickets abzufangen (Ticket Deflection) und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch den gesamten Prozess der Einrichtung eines Chatbots in Zendesk. Wir betrachten die nativen Tools, besprechen, wie man sie für Ihre Bedürfnisse optimiert, und zeigen Ihnen, wie Sie einen leistungsstarken und flexiblen KI-Support-Agenten (AI Support Agent) aufbauen, der direkt neben Ihrem Helpdesk arbeitet.

Was ist ein Zendesk-Chatbot?

Zunächst sollten wir etwas klären. Ein „Zendesk-Chatbot“ ist ein leistungsstarkes Toolkit, das verschiedene Funktionen kombiniert, um Gespräche zu automatisieren. Dazu gehören die Zendesk-eigenen KI-Agenten, die Antworten aus Ihrem Help Center ziehen, ein manueller Flow Builder zur Erstellung geführter Schritt-für-Schritt-Chats und die Option, Bots von anderen Anbietern einzubinden.

Das Ziel ist es, Ihren Kunden rund um die Uhr sofortige Antworten auf häufige Fragen zu geben, die Anzahl der einfachen Tickets für Ihr Team zu reduzieren und alle wichtigen Details zu sammeln, bevor ein Kunde an einen menschlichen Agenten übergeben wird.

Diese Tools haben sich zu hochentwickelten Funktionen wie den Zendesk KI-Agenten entwickelt. Sie sind nun vollständig in die Zendesk Suite integriert, um natürliche, konversationelle Erlebnisse zu schaffen, die Kunden schätzen.

Der native Prozess der Zendesk-Chatbot-Konfiguration

Zendesk bietet Ihnen zwei Hauptwege für die Einrichtung Ihres Chatbots, die Sie beide über das Zendesk Admin Center verwalten. Sie können entweder die KI Artikel aus Ihrem Help Center empfehlen lassen oder manuell Konversationsflüsse mit einem visuellen Editor erstellen.

Erste Schritte mit Zendesk KI-Agenten

Die integrierten KI-Agenten von Zendesk sind so konzipiert, dass sie direkt mit Ihrem Zendesk Guide Help Center verbunden sind. Das Konzept ist simpel: Ein Kunde stellt eine Frage, und die KI nutzt natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um die relevanteste Antwort aus Ihren Artikeln zu finden und anzuzeigen.

Die Einrichtung selbst ist sehr benutzerfreundlich. Sie aktivieren einfach den KI-Agenten und stellen sicher, dass Ihr Help Center gut organisiert ist und klare, nützliche Inhalte enthält. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Ihr Bot markenkonform bleibt und die offiziellen Informationen verwendet, die Sie bereits für Ihre Kunden aufbereitet haben.

Verwendung des Flow Builders für geführte Konversationen

Für strukturiertere Chats bietet Zendesk den Flow Builder an. Dies ist ein visuelles Werkzeug, mit dem Sie Konversationen erstellen können, die wie ein Entscheidungsbaum funktionieren. Er ist eine exzellente Wahl für Prozesse, bei denen Sie den Benutzer mit Schaltflächen und voreingestellten Optionen leiten möchten, wie z. B. das Weiterleiten eines Kunden an die richtige Abteilung oder das Durchlaufen einer spezifischen Fehlerbehebungs-Checkliste.

Dieses Tool gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über das Gespräch. Sie können jeden Zweig erstellen, jede Option definieren und genau das Erlebnis planen, das Ihre Kunden haben sollen. Es ist ein robuster Weg, um spezifische, hochwertige Aufgaben zu bewältigen.

Wichtige Überlegungen für Ihre Zendesk-Chatbot-Konfiguration

Während Sie Ihr Setup verfeinern, finden Sie möglicherweise Möglichkeiten, die Fähigkeiten Ihres Bots weiter zu verbessern.

• Wissensquellen: Der native KI-Agent ist stark auf Ihren Zendesk Guide optimiert. Während dies ein großartiges Fundament ist, verfügen Sie möglicherweise auch über internes Wissen (Internal Knowledge Base), das in Google Docs, Confluence-Seiten oder vergangenen Ticketlösungen verstreut ist. Die Überlegung, wie man diese Quellen überbrücken kann, hilft Ihrem Bot, noch vielfältigere Anfragen zu bearbeiten.

• Strukturiertes Flow-Management: Der Flow Builder ist ein robustes Werkzeug für die Automatisierung, das präzise „Ja/Nein“-Pfade ermöglicht. Für Teams mit sehr dynamischen oder sich häufig ändernden Prozessen sollten Sie Ihre Flows sorgfältig planen, um sicherzustellen, dass sie leicht zu aktualisieren bleiben, wenn Ihr Unternehmen wächst.

• Testen und Simulation: Bevor Sie live gehen, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihr Bot für reale Interaktionen bereit ist. Zendesk bietet mehrere Tools an, die Ihnen helfen, Ihre Konfiguration zu überprüfen. Für Teams, die eine noch tiefere Analyse wünschen, können Sie auch Simulationsfunktionen nutzen, um zu sehen, wie Ihr Setup historische Kundenfragen bearbeitet hätte.

Genau hier können ergänzende KI-Tools einen Mehrwert bieten. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten. eesel AI kann anhand Ihrer vergangenen Tickets und anderer externer Quellen trainiert werden, um Ihr Unternehmen tiefgreifend zu verstehen. Es bietet zudem einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung anhand historischer Konversationen testen können, bevor Sie ihn aktivieren, sodass Sie mit vollem Vertrauen live gehen können.

Zendesk-Chatbot-Konfiguration: Preise und Pläne

Chatbot-Funktionalität ist ein Kernbestandteil der Zendesk Suite-Pläne, mit unterschiedlichen Automatisierungsstufen, die auf verschiedene Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.

Hier ist ein Blick auf die Pläne für 2026 und was sie für die Automatisierung bieten.

Plan	Startpreis (Jährlich)	Wichtige Chatbot- & KI-Funktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Basis-KI-Agenten (basiert auf Wissensdatenbank), Messaging mit Live-Chat, 1 Help Center.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles in Team + Bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles in Professional + Bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung.

Für Teams, die noch mehr Leistung benötigen, bietet Zendesk das „Advanced AI agents“-Add-on an, das spezialisierte Funktionen für Support-Umgebungen mit hohem Volumen bietet.

Das Preismodell pro Agent spiegelt den umfassenden Charakter der Plattform wider und stellt sicher, dass Sie die Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit eines Weltklasse-Helpdesks haben.

Für Teams, die nach anderen Preisstrukturen suchen, bietet die Preisgestaltung von eesel AI eine ergänzende Option. Die Pläne basieren auf KI-Interaktionen statt auf Agentenplätzen und bieten so eine planbare Möglichkeit, Ihre Automatisierung parallel zu Ihrem Zendesk-Setup zu skalieren.

Erweiterung Ihrer Zendesk-Chatbot-Konfiguration durch eine nahtlose KI-Ebene

Viele Unternehmen stellen fest, dass das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Ebene ihre Zendesk-Chatbot-Konfiguration weiter verbessern kann und ihnen noch mehr Flexibilität bietet.

Erkundung des Zendesk Marketplace

Ein beliebter Weg, Ihr Setup zu verbessern, ist die Erkundung des Zendesk Marketplace. Dieses Ökosystem ist voll von leistungsfähigen Bots und Integrationen, die auf Ihre spezifischen Workflows und technischen Anforderungen zugeschnitten werden können.

Die integrierte Ebene von eesel AI: Eine ergänzende Option

Ein weiterer moderner Ansatz besteht darin, eine intelligente KI über Ihren bestehenden Zendesk-Workflow zu legen. Die Zendesk-Integration von eesel AI ist als nahtlose Ergänzung Ihres Toolkits konzipiert.

• Schnelle und einfache Einrichtung: eesel AI ist vollständig als Self-Service konzipiert. Mit einer einfachen Helpdesk-Integration können Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und innerhalb von Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben.

• Einheitlicher Wissenszugriff: eesel AI kann aus Ihren historischen Zendesk-Tickets lernen und sich mit über 100 anderen Quellen wie Google Docs, Confluence und Shopify verbinden, um eine umfassende Unterstützung durch Ihre KI zu ermöglichen.

• Anpassung und Kontrolle: Sie behalten die volle Kontrolle über die Persona und Aktionen Ihres Bots und entscheiden genau, welche Tickets automatisiert werden sollen, während Ihre menschlichen Agenten dort einbezogen bleiben, wo es am wichtigsten ist.

Die Zukunft der Zendesk-Chatbot-Konfiguration ist flexibel und leistungsstark

Zendesk bietet eine starke, zuverlässige Grundlage für den Aufbau eines Chatbots, der Ihren Kunden gute Dienste leistet. Indem Sie die nativen Tools verstehen und wissen, wie Sie diese optimieren, können Sie ein Support-Erlebnis schaffen, das sowohl effizient als auch professionell ist.

Der beste Ansatz besteht darin, die branchenführende Leistung von Zendesk zu nutzen und sie mit einer integrierten KI-Ebene zu erweitern, die Ihren spezifischen Anforderungen entspricht. Dies ermöglicht es Ihnen, echte Effizienz freizusetzen, während sich Ihr Support-Team auf das konzentrieren kann, was es am besten kann. Sind Sie bereit zu sehen, was ein auf einheitlichem Wissen basierender Zendesk-Chatbot für Sie tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos.